客房管理實驗報告.doc

實 驗 報 告實驗室名稱： 實訓(xùn)大廳 課程 名稱： 客房服務(wù) 學(xué)生 姓名： 王丹 教育 層次： 本科 所在 班級： 10級本科二班 學(xué) 期：20 12 20 13 學(xué)年第1學(xué)期實 驗 報 告1實 驗日 期2012年 8月27日至9月16日實 驗時 間周一12節(jié)共6學(xué)時指 導(dǎo)教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗一 客房服務(wù)概述 實驗?zāi)康?使學(xué)生了解客房服務(wù)項目的設(shè)立狀況。2使學(xué)生掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的方法。實驗原理質(zhì)量管理的基本原理實驗內(nèi)容 1.教師介紹客房服務(wù)項目的設(shè)立狀況 2.客房服務(wù)質(zhì)量控制的方法實驗體會 客房服務(wù)是客房管理課程的實踐應(yīng)用。在實驗的開始，老師給我們講述了客房服務(wù)項目設(shè)立狀況，如下：客房清潔，樓層接待（如VIP接待），客衣服務(wù)（如茶水，飲料，冰塊服務(wù)），擦鞋服務(wù)，托嬰服務(wù)，加床服務(wù)，借租服務(wù)，叫醒服務(wù)等等。對于每種服務(wù)，老師都給同學(xué)們進行了詳細(xì)的講解，并解答了大家的疑問。接下來老師給我們講解了客房服務(wù)質(zhì)量控制的方法。1 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。如酒店為每位入住客人免費贈送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標(biāo)注客人的基本信息。2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進行的，酒店根據(jù)自己的實際情況制定VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)過程的程序化。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員在服務(wù)的過程中要嚴(yán)格遵循規(guī)范流程。當(dāng)然面對客人的需求各異，服務(wù)員還應(yīng)該隨機應(yīng)變。4.無形產(chǎn)品的有形化。即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，把情感服務(wù)納入有情化之中。總而言之，這節(jié)實驗課的學(xué)習(xí)讓我有很多的收獲。在今后的工作中，我們應(yīng)該在業(yè)務(wù)技能，服務(wù)技巧，臨場應(yīng)變等方面努力。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告2實 驗日 期2012年9月 17日至9月30日實 驗時 間周一12節(jié)共4學(xué)時指 導(dǎo)教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗二 客房衛(wèi)生服務(wù)實驗?zāi)康?.了解客房清掃的區(qū)域空間范圍。2. 掌握客房清掃的方法。實驗原理客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)和程序。實驗內(nèi)容1.教師介紹客房清掃的區(qū)域空間范圍；2.教師介紹客房清掃的方法3.學(xué)生清掃客房的某一區(qū)域?qū)嶒烍w會 在此次實驗中，老師首先給我們介紹了客房清掃的區(qū)域空間范圍，即客房把內(nèi)部及客房樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。然后老師給我們講解了客房清掃的方法，示范并帶領(lǐng)學(xué)生們進行了簡單的清掃?？头壳鍜叩囊话阍瓌t是從上至下，從里到外，先鋪后抹，干濕分開，環(huán)形路線。客房清掃的方法如下:1. 查看房間是否掛有“請勿打擾”，如無，敲門三次。2. 進入房間后，觀察室內(nèi)情況，檢查客人是否有遺留物品，房內(nèi)物品是否有丟失，損壞。3. 拉開窗簾，開窗，開空調(diào)。4. 檢查多有燈具5. 檢查小酒吧6. 撤走用過的茶杯，煙缸，清理垃圾。7. 撤走臟布草8. 做床9. 抹塵，檢查設(shè)備。從房門開始，按環(huán)形路線依次把客房家具，用品擦拭干凈，不漏擦。10. 補充房間用品11. 關(guān)閉空調(diào)，拔卡斷電，將房門鎖好。12. 填寫日報表。 通過這節(jié)課的學(xué)習(xí)，我對客房清掃有了進一步的了解，使我明白了技能知識的重要性，我會繼續(xù)學(xué)習(xí)，為以后的工作學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告3實 驗日 期2012 年10月1日至14日實 驗時 間周一12節(jié)共4學(xué)時指 導(dǎo)教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗三 客房的物資管理實驗?zāi)康?. 掌握客房的設(shè)備種類及使用方法2. 掌握客房用品及布件的種類及用途實驗內(nèi)容1. 客房的設(shè)備種類及使用方法2. 客房用品及布件的種類及用途實驗體會 在實驗中，老師給同學(xué)們講解了客房的設(shè)備總類及使用方法，客房用品及布件的總類及用途。具體如下：客房的設(shè)備共分為家具，電器設(shè)備，生活用具，小酒吧，衛(wèi)生間設(shè)備及用品五類。（1）床、床頭柜、組合柜、衣柜和壁柜，茶幾和扶手椅屬于家具類。（2）燈、空調(diào)、電視機、電冰箱、電話、門鈴屬于電器設(shè)備類。（3）冷熱水瓶，煙盅、衣架、漱口杯、茶杯、茶碟、拖鞋、洗臉巾、浴巾、腳巾、垃圾桶為生活用具類。（4）小酒吧：標(biāo)準(zhǔn)房只配八種軟飲料及五種酒水、兩包咖啡、兩套咖啡杯具、兩個酒杯及攪拌勺放于酒柜托盤上。（5）浴缸、洗臉池和梳妝鏡、坐廁、洗漱用品屬于衛(wèi)生間設(shè)備及用品類。 客房設(shè)備只有經(jīng)常清洗保養(yǎng)，并采用正確的清潔方法，才能延長客房設(shè)備用品的使用壽命，減少損失和浪費。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告4實 驗日 期2012 年10月15日實 驗時 間周一12節(jié)共2學(xué)時指 導(dǎo)教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗四 客房服務(wù)技法之西式鋪床技法訓(xùn)練1、觀看標(biāo)準(zhǔn)西式鋪床技法2、演示標(biāo)準(zhǔn)西式鋪床技法實驗?zāi)康?. 了解西式鋪床的動作標(biāo)準(zhǔn)2. 了解西式鋪床的基本程序?qū)嶒瀮?nèi)容 教師講解、演示西式鋪床的標(biāo)準(zhǔn)動作及基本程序，學(xué)生觀看觀摩。實驗體會 在此次課程中，老師為我們講解了西式鋪床的程序方法和技巧，并親自為我們展示了西式鋪床。隨后同學(xué)們四人一組的進行聯(lián)系，老師針對學(xué)生們鋪床中存在的問題進行指導(dǎo)糾正。在每次鋪床前都讓同學(xué)們進行準(zhǔn)備活動，練習(xí)姿勢。西式鋪床的具體程序如下：1、 第一次甩單定位：準(zhǔn)確一次到位，不偏離中心線，正面向上。2、 第一次包角：四個角試一樣，角度一樣，四個角均勻，緊密，床兩側(cè)塞進床墊部門不少于15cm，床頭床尾塞進床墊部分不小于15cm。3、 第二次甩單，定位，一次到位，不偏離中心線，正面向下。4、 用毛毯定位：一次到位，不偏離中心線，毛毯商標(biāo)在右下方，毛毯與床頭距離25cm。5、 第二次包角：兩個包角式樣，角度一只，兩個包角均勻緊密，床兩側(cè)塞進床墊部分不少于15cm，床尾塞進床墊部分不少于15cm。6、 套枕頭：四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外漏。7、 放枕頭：與床兩側(cè)距離相等，枕頭開口處反向于中間床頭柜。8、 鋪床罩：床面嚴(yán)整美觀，床罩與床墊邊線重疊，床罩蓋沒枕頭不漏白邊，床罩多余部分要塞入兩個枕頭中間和底部，床尾兩腳垂直，挺括。9、 要求2分30秒內(nèi)完成。 在我的具體抖單操作中，本應(yīng)該大臂用勁，可是總是不知不覺的抖手腕，老師糾正了我好多次，經(jīng)過多次聯(lián)系，有點進步，可是還存在不足，以后我還要多加練習(xí)。高素質(zhì)的管理水平，高素質(zhì)的管理質(zhì)量，必定帶來高回報。當(dāng)客人在享受酒店專業(yè)化床鋪的同時，對酒店的印象必定更好。這對酒店的發(fā)展是有非常大幫助的。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告5實 驗日 期2012 年10月22日至11月11日實 驗時 間周一12節(jié)共6學(xué)時指 導(dǎo)教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗5客房服務(wù)技法之西式鋪床技法訓(xùn)練之抖單訓(xùn)練實驗?zāi)康耐ㄟ^訓(xùn)練，使學(xué)生掌握抖單的動作標(biāo)準(zhǔn)，并能夠一次性準(zhǔn)確地打開床單。實驗內(nèi)容1. 抖單徒手訓(xùn)練2. 抖單訓(xùn)練實驗體會 在抖單的實驗訓(xùn)練中，老師首先為同學(xué)們講解了西式鋪床中抖單的技巧，然后親自為同學(xué)們示范，一次性打開床單，老師的動作很完美，大家的掌聲不斷。 要想能一次性打開一單，掌握動作技巧非常重要。同學(xué)們站成四排，跟隨老師做動作。其動作要領(lǐng)主要為以下幾點：（1）一腳在前一腳在后，中心在前腳掌。（2）用食指，中指和無名指夾住床單的兩條邊線上，中線在中間。手伸直，大臂用力。（3）手把被單舉到身體的最高點，抻直，慢起快落。（4）被單的落點要在距床尾20cm左右處。（5）兩只手的力度要相同，落點要在一點水平線上。（6）停頓2秒，左右調(diào)整被單，使被單的中線正好在床的正中央，床單垂下來的長度大約40cm左右。以上就是我對西式鋪床中，抖單聯(lián)系技巧的理解。在具體的實驗操作中，往往就會忘了這些步驟。步驟錯了，效果自然就出不來。我在剛開始的時候，一次性根本打不開被單，后來老師幫助我糾正了錯誤姿勢。原因在于我經(jīng)常手腕用力而不是大臂，并且下蹲和手落床墊的步伐不協(xié)調(diào)。經(jīng)過課上和課下的多次練習(xí)，不斷改正。我發(fā)現(xiàn)了抖單并沒有我想象的那么難。作為一種技能，抖單要求我們多加練習(xí)，只有課后常常聯(lián)系才能達到完美的效果。雖然抖單考試結(jié)束了，但是有空的時候還是要加強練習(xí)，爭取使之成為自己的一份優(yōu)勢。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告6實 驗日 期2012 年11月12日至12月9日實 驗時 間周一12節(jié)共8學(xué)時指 導(dǎo)教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗6客房服務(wù)技法之西式鋪床技法訓(xùn)練之包角訓(xùn)練和完成西式鋪床實驗?zāi)康耐ㄟ^訓(xùn)練，使學(xué)生掌握包角的動作標(biāo)準(zhǔn)，掌握西式鋪床的規(guī)程并能夠在4分鐘內(nèi)準(zhǔn)確地完成一張西床的鋪就。實驗內(nèi)容1.包角練習(xí)2.完成西床鋪就實驗體會 在抖單的訓(xùn)練之后，我們迎來了包角和整個西式鋪床學(xué)習(xí)的課程。按照以往的套入，老師先給我們講解包角的技巧方法和整個西式鋪床的順序過程。同學(xué)們認(rèn)真聽講，并琢磨研究怎樣能鋪的又快又好。 然后老師為我們進行包角和西式鋪床的完整示范。具體步驟如下：一、 將床拉離床頭板約50厘米，注意將床墊拉正對齊。二、 按照抖單的技巧要領(lǐng)甩一單，正面朝上，一單甩好后開始包角。將長出床墊部分的被單塞進床墊和床架之間。先塞長邊，然后折成45度，90度角，在塞短邊。依次把四個角包好。三、 抖二單，反面朝上，方法和抖一單的方法一樣。四、 甩毛毯，將毛毯折成5層，用手指夾住毛毯的每層。在甩的過程中，大拇指夾住毛毯，剩下的手指松掉毛毯，調(diào)整位置。床頭從毛毯和床邊對齊，不用下垂。五、 在床頭外側(cè)，將一單垂下的部分沿著毛毯向上折大約40cm六、 將二單和毛毯一起包角。七、 枕頭，三線合一，枕頭的中線，毛毯的中線，二單的中線在一條線上。八、 放床罩，雙眼皮。將床復(fù)位 大概步驟就是這樣。包角和完成整個鋪床，沒有抖單技術(shù)性那么強，但是要求時間掌握在四分鐘以內(nèi)，包角時要整齊，平坦，美觀。還是要多加練習(xí)。教師評語實驗報告成 績教 師簽 名吳寶宏實 驗 報 告7實 驗日 期2012 年12月10日至12月30日實 驗時 間周一12節(jié)共6學(xué)時指 導(dǎo)教 師吳寶宏實 驗項 目名 稱實驗7客房服務(wù)技法之中式鋪床技法訓(xùn)練實驗?zāi)康耐ㄟ^訓(xùn)練，使學(xué)生掌握中式鋪床的動作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并能夠在4分鐘內(nèi)準(zhǔn)確地完成一張中床的鋪就。實驗內(nèi)容1. 中式鋪床的動作標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練2. 中式鋪床的規(guī)程訓(xùn)練實驗體會 學(xué)習(xí)完西式鋪床，中式鋪床就變的簡單多了。抖單和包角的步驟和西式鋪床一樣。中式鋪床中沒有二單和毛毯。鋪完床單后開始套被套。1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動是被褥均勻地套進被套中。再把外面的兩角系好帶固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大部分向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、把床頭