醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)建立方案crm3.0.doc

北京創(chuàng)佳益軟件有限公司醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）建立方案Beijing creating the best benefit software Co.,Ltd北京創(chuàng)佳益軟件有限公司目 錄一、北京創(chuàng)佳益軟件有限公司簡(jiǎn)介31.1公司簡(jiǎn)介31.2企業(yè)宗旨及證書31.3公司優(yōu)勢(shì)4131、信息優(yōu)勢(shì)4132、開發(fā)優(yōu)勢(shì)4133、服務(wù)優(yōu)勢(shì)4134、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)5二醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹72.1系統(tǒng)簡(jiǎn)介72.2平臺(tái)構(gòu)架圖72.3系統(tǒng)特色功能82.4軟件系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)92.5平臺(tái)業(yè)務(wù)功能9三醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)方案103.1醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊組成103.2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程113.3 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能介紹13四醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)硬件方案：19五創(chuàng)佳益軟件售后服務(wù)體系20一、北京創(chuàng)佳益軟件有限公司簡(jiǎn)介1.1公司簡(jiǎn)介北京創(chuàng)佳益軟件有限公司Beijing Creating the best benefit software CO.,Ltd,，位于北京高科技園區(qū)，長(zhǎng)期致力于研發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的醫(yī)院管理軟件的研發(fā)、推廣的服務(wù)與解決方案。為醫(yī)院的信息化領(lǐng)域提供先進(jìn)、可靠、完善的信息管理系統(tǒng)及其相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)支持與服務(wù)的專業(yè)軟件公司。公司設(shè)立了“醫(yī)療衛(wèi)生政策研究中心”，為醫(yī)院信息系統(tǒng)研發(fā)提供先進(jìn)的指導(dǎo)思想和開發(fā)理念，擁有一支精通醫(yī)院業(yè)務(wù)流程，擁有豐富醫(yī)院信息管理系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍，更有一套完善的售后服務(wù)體系為客戶提供售前、售中、售后的全程服務(wù)，以滿足客戶的各種需求。 公司具有雄厚的技術(shù)實(shí)力和科學(xué)完善的企業(yè)管理制度，遵循以客戶需求為開發(fā)理念，不斷追求軟件產(chǎn)品更人性化、規(guī)范化、自動(dòng)化，為客戶提供合理的投資數(shù)據(jù)，高效率的工作流程，全心全意為客戶服務(wù)，使客戶在較短的時(shí)間內(nèi)獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。1.2企業(yè)宗旨及證書服務(wù)宗旨：為企業(yè)信息化建設(shè)提供卓越的管理軟件和專業(yè)的技術(shù)服務(wù)是我們永恒的宗旨! 1.3公司優(yōu)勢(shì)131、信息優(yōu)勢(shì)公司擁有完善的信息分析體系，為了更加準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)定位，公司設(shè)立了“醫(yī)療衛(wèi)生政策研究中心”，與多個(gè)醫(yī)療投資集團(tuán)進(jìn)行“市場(chǎng)與醫(yī)療政策”的研究合作，為軟件的研發(fā)提供了準(zhǔn)確的市場(chǎng)數(shù)據(jù)和明確的研發(fā)方向；為客戶提供更加科學(xué)、專業(yè)、合理、個(gè)性的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。132、開發(fā)優(yōu)勢(shì)優(yōu)秀的研發(fā)隊(duì)伍公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，與北京清華大學(xué)和北京科技大學(xué)科研合作。并擁有長(zhǎng)期從事軟件開發(fā)的研發(fā)人員，有博士生3名，研究生8名，本科生等研發(fā)隊(duì)伍，遵循“以客戶需求為中心”的開發(fā)理念，不斷追求軟件產(chǎn)品更人性化、規(guī)范化、自動(dòng)化，從軟件的規(guī)劃、研討、研發(fā)，到軟件產(chǎn)品的測(cè)試、成品全過程的專業(yè)技術(shù)，保證了產(chǎn)品的科學(xué)、安全、專業(yè)、系統(tǒng)。公司還聘請(qǐng)多名高校教授及醫(yī)療行業(yè)的專家為企業(yè)的軟件產(chǎn)品開發(fā)顧問，規(guī)劃產(chǎn)品模型，指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)。保證每個(gè)項(xiàng)目既有通用版產(chǎn)品的強(qiáng)大功能，又能解決個(gè)性化的需求.通過多年的發(fā)展，創(chuàng)佳益公司在企業(yè)管理軟件領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，建立起成熟的應(yīng)用模型。先進(jìn)的技術(shù)我公司密切跟蹤計(jì)算機(jī)發(fā)展的最新技術(shù)，并將其應(yīng)用到產(chǎn)品開發(fā)上。目前公司的企業(yè)管理軟件產(chǎn)品采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)， C#語言開發(fā)，具有跨平臺(tái)功能，能在Win2000XP2003等不同系統(tǒng)進(jìn)行操作，采用業(yè)界公認(rèn)的優(yōu)秀大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫SQL server，具有多重安全機(jī)制。保證系統(tǒng)具有可擴(kuò)充性，有利于以后的進(jìn)一步發(fā)展。良好的開發(fā)環(huán)境公司軟件研發(fā)部位于北京中關(guān)村國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)基地，程序開發(fā)采用網(wǎng)絡(luò)型開發(fā)管理工具，采用小組服務(wù)器統(tǒng)一管理，通過開發(fā)管理工具控制版本的唯一、程序修改的追蹤、程序測(cè)試和程序質(zhì)量的分析。先進(jìn)的開發(fā)環(huán)境為產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)提供了有力保障。133、服務(wù)優(yōu)勢(shì)公司擁有完善的售后服務(wù)和技術(shù)支持。為客戶提供售前咨詢、工程實(shí)施、售后服務(wù)的全程服務(wù)，以滿足客戶的不同需求。讓我們專業(yè)的咨詢?yōu)槟峁┛茖W(xué)的投資數(shù)據(jù)；高效的工作效率為您爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間；完善的售后服務(wù)為您。企業(yè)名稱“創(chuàng)佳益創(chuàng)造最佳效益”形象地表達(dá)了我們?yōu)槟?wù)的目的為醫(yī)院創(chuàng)造最佳效益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的共贏。服務(wù)方式為了保證解除您的后顧之憂，除傳統(tǒng)的服務(wù)方式，如：電話、傳真、信函、上門服務(wù)外，我公司已建成網(wǎng)絡(luò)化的遠(yuǎn)程支持與服務(wù)系統(tǒng)。通過 在Internet站點(diǎn)（包括WWW，Mail，F(xiàn)TP等服務(wù)），可提供 關(guān)于最新軟件產(chǎn)品及有關(guān)支持服務(wù)的詳細(xì)介紹，同時(shí)提供試用軟件、演示軟件免費(fèi)下載服務(wù)。 對(duì)于用戶提出的各種問題，可在24小時(shí)內(nèi)給于答復(fù)。公司網(wǎng)站：134、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)軟件的適用性和實(shí)用性強(qiáng)在多年的研發(fā)實(shí)施工程和廣大用戶群的基礎(chǔ)上，創(chuàng)佳益公司積累了豐富的軟件研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，熟知醫(yī)院的管理制度、管理體系和應(yīng)用模式，結(jié)合國(guó)內(nèi)、外先進(jìn)管理思想和方法，能夠提供適應(yīng)具體用戶的實(shí)用系統(tǒng)。產(chǎn)品開發(fā)本地化、個(gè)性化公司可以結(jié)合醫(yī)院具體要求作專項(xiàng)的產(chǎn)品個(gè)性修改和版本升級(jí)，而不同于其它產(chǎn)品受系統(tǒng)母版的限制，無法進(jìn)行個(gè)性化修改，或個(gè)性化修改困難的現(xiàn)象，為醫(yī)院提供符合醫(yī)院實(shí)際工作流程和管理體系的軟件。項(xiàng)目整體費(fèi)用較低，尤其是實(shí)施及售后服務(wù)方便及時(shí)公司結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行軟件專項(xiàng)的產(chǎn)品個(gè)性修改和版本升級(jí)，不同于其它產(chǎn)品受系統(tǒng)母版的限制，無法進(jìn)行個(gè)性化修改，或個(gè)性化修改費(fèi)用昂貴的現(xiàn)象，降低醫(yī)院建立和運(yùn)行系統(tǒng)的總體成本。實(shí)施周期短、售后服務(wù)方便。我公司在全國(guó)設(shè)有代理商，能夠?yàn)獒t(yī)院提供強(qiáng)大的技術(shù)支持、優(yōu)越的本土化服務(wù)、節(jié)約寶貴的時(shí)間，最大程度地保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。1.4軟件服務(wù)介紹1.4.1、培訓(xùn)服務(wù)公司從項(xiàng)目啟動(dòng)起提供上門現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)，指派專職服務(wù)工程師進(jìn)駐醫(yī)院負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)初始化及軟件運(yùn)行管理服務(wù)，直至系統(tǒng)正常運(yùn)行。 一線操作人員培訓(xùn)內(nèi)容：A 、一線人員應(yīng)用軟件包括：u 軟件操作使用：了解軟件相應(yīng)科室功能模塊的功能，熟練掌握軟件的操作方法。如軟件設(shè)置、各項(xiàng)查詢功能的功能特點(diǎn)及操作方法等。u 基本系統(tǒng)維護(hù)：掌握各科室使用軟件的系統(tǒng)基本參數(shù)的設(shè)置和等相關(guān)知識(shí)。B 、一線人員相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)包括：u 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)：了解計(jì)算機(jī)硬件與軟件系統(tǒng)的基本概念和組成要素，電腦的基本維護(hù)常識(shí)：包括正常開機(jī)、正常關(guān)機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)的使用和一種漢字錄入技能。u 基礎(chǔ)工作規(guī)范：在組織和實(shí)施工作中應(yīng)遵循的一些基本原則，明確崗位設(shè)置與人員配備要求和各管理制度的基本內(nèi)容，以及國(guó)家有關(guān)計(jì)算機(jī)替代手工記錄的管理規(guī)定。 網(wǎng)絡(luò)管理員培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)管理員是整個(gè)系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)和管理者，擔(dān)負(fù)著多項(xiàng)至關(guān)重要的職責(zé)和任務(wù)。系統(tǒng)管理員除參一線操作人員的培訓(xùn)外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)掌握系統(tǒng)的各項(xiàng)重要工作，以完成如系統(tǒng)創(chuàng)建、權(quán)限分配、數(shù)據(jù)備份等一系列重要的工作。服務(wù)器管理工具提供的主要功能有： A 、網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)用軟件包括：u 軟件系統(tǒng)的裝卸管理：包括安裝 / 卸載操作系統(tǒng)、安裝 / 卸載應(yīng)用系統(tǒng)；u 軟件系統(tǒng)的運(yùn)行管理： 主要包括產(chǎn)品的注冊(cè)管理、產(chǎn)品的升級(jí)管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、系統(tǒng)運(yùn)行管理以及系統(tǒng)運(yùn)行選項(xiàng)設(shè)定等； u 軟件系統(tǒng)的權(quán)限管理：主要包括對(duì)用戶的定義 / 授權(quán)管理和用戶菜單的重組規(guī)劃功能以及各種功能的參數(shù)的設(shè)定；B 、網(wǎng)絡(luò)管理員相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)包括：u SQL Server數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)的安裝 / 卸載；u SQL Server數(shù)據(jù)庫基本知識(shí)及基本語法；u SQL Server數(shù)據(jù)庫的備份/還原、數(shù)據(jù)報(bào)表的導(dǎo)入/ 導(dǎo)出、 數(shù)據(jù)的調(diào)出 / 調(diào)入和數(shù)據(jù)的清除等功能；u 各種常用軟件的使用，如：GHOST、郵箱等1.4.3、公司提供軟件售后服務(wù)u 提供12個(gè)月的軟件全免費(fèi)維護(hù)，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況免費(fèi)修改問題。u 提供三年軟件系統(tǒng)免費(fèi)升級(jí)u 24小時(shí)實(shí)時(shí)電話支持和遠(yuǎn)程服務(wù)：總機(jī)售后服務(wù)部QQ:139139050 E-mail:u 完善的售后服務(wù)檔案u 定期進(jìn)行軟件使用情況回訪，了解用戶的使用情況及存在的問題，隨時(shí)提出相應(yīng)的解決、維護(hù)措施，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。二醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹2.1系統(tǒng)簡(jiǎn)介醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）是一個(gè)完善的“以病人為中心”的管理系統(tǒng)，為醫(yī)院提供院前、院中、院后的專業(yè)醫(yī)療營(yíng)銷服務(wù)。該系統(tǒng)結(jié)合患者隨訪，智能短信平臺(tái)，智能語音平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)語聊及HIS數(shù)據(jù)共享分析等功能，為醫(yī)院提供全方位人性化的服務(wù)平臺(tái)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。在衛(wèi)生部嚴(yán)格控制投放醫(yī)療廣告，CRM就成為一種新型的非常有效的管理理念，她可以加強(qiáng)醫(yī)患之間交流，減少患者投訴，培養(yǎng)忠實(shí)的優(yōu)質(zhì)患者，全面提升醫(yī)院統(tǒng)合競(jìng)爭(zhēng)能力，給醫(yī)院帶來長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益。全國(guó)各地醫(yī)院不斷新建、擴(kuò)建，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，迫使醫(yī)院必需轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念，不該再坐等病人有病上門，而是借助科學(xué)、合理、成熟且使用方便的CRM管理平臺(tái)，管理完善的患者健康檔案，為患者提供差異化關(guān)懷服務(wù)，不斷挖掘潛在患者，提高患者的滿意度和忠誠(chéng)度，提高復(fù)診率，減少患者流失，使醫(yī)院能擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體。2.2系統(tǒng)架構(gòu)圖2.3軟件系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)一、集團(tuán)化管理創(chuàng)佳益CRM采用B/S結(jié)構(gòu)基于Visual Studio 2008平臺(tái)開發(fā)，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)直接訪問無需安裝客戶端軟件，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)可遠(yuǎn)程管理和監(jiān)督。二、醫(yī)院營(yíng)銷工具全面整合將醫(yī)院常用營(yíng)銷工具通過本系統(tǒng)完美整合（呼叫中心，短信平臺(tái)，網(wǎng)站商務(wù)通，郵件等），為營(yíng)銷人員提供一體化管理平臺(tái)，使常用營(yíng)銷工具高效融合，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者提供更有價(jià)值的參考數(shù)據(jù)。三、運(yùn)行穩(wěn)定、強(qiáng)大的軟件自定義功能軟件實(shí)現(xiàn)三層構(gòu)架即：界面表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層，為醫(yī)院個(gè)性化訂制軟件提供了強(qiáng)大的支持，后臺(tái)擁有豐富的系統(tǒng)參數(shù)使醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)管理人員能輕松的配置系統(tǒng)，并提供強(qiáng)大的軟件自定義功能。四、智能呼叫中心 智能語音平臺(tái)“來電彈屏”： 患者來電時(shí)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)彈出患者相關(guān)資料，包括基本資料歷次業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，診療數(shù)據(jù)等；在來電或去電過程中可全程對(duì)通話進(jìn)行錄音，有利于院方考核及提高服務(wù)質(zhì)量；并可實(shí)現(xiàn)自定義彩鈴，語音提示，內(nèi)線轉(zhuǎn)接等功能。五、智能短信平臺(tái)支持通過短信貓或是電信移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)短信分類群發(fā)（按病種，按會(huì)員級(jí)別等），短信自動(dòng)發(fā)送，定時(shí)發(fā)送；短信智能回復(fù)（無人值守），短信聊天，員工短信等功能。六、醫(yī)患通（商務(wù)通）全面支持將原本孤立于醫(yī)院信息化之外的商務(wù)通整合到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)通過CRM系統(tǒng)就可點(diǎn)對(duì)點(diǎn)與患者通過網(wǎng)絡(luò)溝通，前臺(tái)客戶端可置于醫(yī)院網(wǎng)站之上，聊天記錄可保存在本地?cái)?shù)據(jù)庫中方便查看及部門業(yè)務(wù)考核。七、企業(yè)郵件處理可通過系統(tǒng)將醫(yī)院滿意度調(diào)查等問卷發(fā)送到患者郵箱，患者填寫后數(shù)據(jù)直接傳遞到CRM本地?cái)?shù)據(jù)庫中，方便統(tǒng)計(jì)與分析，相比人工電話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。八、人性化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模式提供靈活的可自定義的患者滿意度調(diào)查及隨訪內(nèi)容設(shè)置，合理的定期或不定期自定義隨訪安排及病情追蹤服務(wù)功能，也可根據(jù)情況設(shè)定特殊的隨訪隨時(shí)和患者溝通，在隨訪過程中可即時(shí)操作相關(guān)業(yè)務(wù)如：預(yù)約掛號(hào)、患者投訴、患者咨詢、就診確認(rèn)等。九 、HIS數(shù)據(jù)高度共享，兼容第三方軟件（接口）CRM與HIS連接，共享數(shù)據(jù)，可實(shí)現(xiàn)CRM與HIS數(shù)據(jù)雙向?qū)雽?dǎo)出，軟件預(yù)留第三方HIS接口，OA接口等，與醫(yī)院信息化系統(tǒng)高度整合；提供更為合理，更詳細(xì)，更直觀，更有價(jià)值的營(yíng)銷報(bào)表。十、決策分析報(bào)表提供豐富的數(shù)據(jù)報(bào)表，媒體廣告宣傳分析、患者流失分析、營(yíng)銷人員績(jī)效考核分析、滿意度調(diào)查分析等，并附動(dòng)態(tài)圖表描述供領(lǐng)導(dǎo)分析和決策。三醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)方案3.1醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊組成序號(hào)CRM模塊主 要 功能1健康檔案建立患者健康檔案，包括：個(gè)人基本信息資料、分類信息、個(gè)人詳細(xì)資料、病史信息等。實(shí)時(shí)共享患者就診信息，門診處方信息，住院醫(yī)囑信息，病史信息等并可分類匯總顯示。實(shí)時(shí)查看歷次隨訪記錄，預(yù)約掛號(hào)記錄，短信記錄，投訴記錄，咨詢記錄等信息。2隨訪中心設(shè)置隨訪規(guī)則包括周期隨訪，定期隨訪，特殊隨訪規(guī)則等，規(guī)則可修改。結(jié)合短信平臺(tái)，呼叫中心對(duì)患者進(jìn)行隨訪，在隨訪過程中方便的查看患者既往檔案資料。隨訪過程中可進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，患者投訴，患者咨詢等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)傳遞相應(yīng)部門?？砂床》N、患者級(jí)別、區(qū)域、初復(fù)診、就診次數(shù)、患者就診狀態(tài)等設(shè)置患者回訪。3短信平臺(tái)可使用短信貓或移動(dòng)、電信短信平臺(tái)收發(fā)短信。分類群發(fā)短信；接收短信；定時(shí)發(fā)送短信；自動(dòng)（發(fā)送）回復(fù)短信；短信接收提醒等。短信模板設(shè)計(jì)；保存常用短信；自動(dòng)回復(fù)短信設(shè)置等。短信統(tǒng)計(jì)分析：按操作人員，短信類型等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并生成報(bào)表。4呼叫中心電話錄音電話錄音：自動(dòng)錄音功能；手動(dòng)錄音功能；無人值守錄音功能。支持語音卡及語音盒：系統(tǒng)可支持語音盒或語音卡二種硬件5來電彈屏來電自動(dòng)彈出患者健康檔案資料，包括：基本信息、歷次業(yè)務(wù)記錄等6智能撥號(hào)可通過軟件直接撥打或接聽電話，并可通過耳麥直接接打7咨詢管理記錄患者咨詢內(nèi)容，咨詢類別等資料，并移交相關(guān)部門處理。相關(guān)部門通過咨詢處理將處理結(jié)果反饋?zhàn)稍內(nèi)藛T，并可安排是否需要工作人員進(jìn)行回訪。8預(yù)約掛號(hào)支持電話預(yù)約掛號(hào)管理；短信預(yù)約掛號(hào)管理；網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)管理。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，將預(yù)約信息實(shí)時(shí)傳送到HIS系統(tǒng)中。可按科室、按醫(yī)生、按營(yíng)銷人員等對(duì)預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。9就診確認(rèn)實(shí)現(xiàn)患者來院掛號(hào)確認(rèn)，收費(fèi)確認(rèn)，復(fù)診確認(rèn)，住院確認(rèn)，流失確認(rèn)等。10智能提醒系統(tǒng)每天自動(dòng)彈出提醒項(xiàng)目窗口，包括：隨訪提醒、短信關(guān)懷提醒、生日提醒、復(fù)診提醒等；并能直接進(jìn)入系統(tǒng)采取相應(yīng)撥打電話、發(fā)送短信等方式處理提醒工作。11患者投訴實(shí)現(xiàn)投訴登記；投訴受理；投訴跟進(jìn)；投訴處理；投訴終結(jié)等標(biāo)準(zhǔn)化投訴管理模式。院方可根據(jù)實(shí)際情況需要靈活控制投訴的流程，自定義投訴流程。 12滿意度調(diào)查系統(tǒng)支持以電話、短信、網(wǎng)絡(luò)郵件等方式對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查等問卷類調(diào)查，調(diào)查醫(yī)療水平、收費(fèi)價(jià)格、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)態(tài)度，及征求建議等，自定義滿意度調(diào)查模板。可與隨訪模塊配合使用，實(shí)現(xiàn)隨訪調(diào)查一體化管理。13體檢中心體檢登記；體檢套餐設(shè)定；體檢細(xì)項(xiàng)自定義；體檢報(bào)告；體檢總結(jié)可根據(jù)醫(yī)院不同的情況自行定義體檢的的類別和體檢的具體內(nèi)容，并打印體檢單14訂藥管理訂藥申請(qǐng)錄入；訂單生成；訂單修改；訂單發(fā)貨根蹤；訂藥回訪?？纱蛴∷幤酚唵渭坝唵稳虪顟B(tài)根蹤，訂藥報(bào)表分析。15HIS數(shù)據(jù)共享與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)HIS無縫連接，批量導(dǎo)入患者檔案，實(shí)時(shí)查看患者診療信息通過與HIS系統(tǒng)交互可實(shí)時(shí)根蹤患者當(dāng)前狀態(tài)，更新患者診療數(shù)據(jù)及相應(yīng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。通開放的接口平臺(tái)連接實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。（如使用EU-HIS V5.0則無需軟件接口）16決策分析內(nèi)置豐富報(bào)表，包括患者來源分析；工作人員績(jī)效考核；問卷調(diào)查分析；患者流失分析；轉(zhuǎn)診單位及人員提成報(bào)表；醫(yī)生績(jī)效考核表；市場(chǎng)營(yíng)銷人員績(jī)效考核表等并可根據(jù)院方情況定義查詢報(bào)表；結(jié)合三維動(dòng)態(tài)圖表及XLS式表格對(duì)報(bào)表進(jìn)行全面展示3.2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程l 院前患者營(yíng)銷服務(wù)為醫(yī)院提供院前挖掘潛在患者的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)社區(qū)活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查、公益活動(dòng)及醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的管理。各種媒體宣傳管理，統(tǒng)計(jì)分析。并結(jié)合短信平臺(tái)、語音設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對(duì)潛在患者進(jìn)行隨訪服務(wù)，關(guān)懷服務(wù)。建立良好口碑，培養(yǎng)忠實(shí)的潛在患者前來就診，全面提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，給醫(yī)院帶來長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益。l 院中患者就診服務(wù)為醫(yī)院提供方便快捷調(diào)出前來就診患者資料的功能。醫(yī)護(hù)人員為留住患者而進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，給患者建立良好口碑，提高患者的滿意度和信任度，減少患者流失，提高復(fù)診率，培養(yǎng)并擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體。l 院后患者關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)為醫(yī)院提供院后的患者關(guān)懷平臺(tái)服務(wù)。包括患者隨訪管理，患者滿意度調(diào)查，患者投訴管理，短信關(guān)懷平臺(tái)，全面為患者提供差異化服務(wù)平臺(tái)，提高患者的滿意度和信任度，提高復(fù)診率，培養(yǎng)并擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體。3.3 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能介紹l 健康檔案 患者健康檔案：包括個(gè)人基本信息，分類信息，詳細(xì)信息，病史信息等患者基本資料，并可關(guān)聯(lián)門診診療數(shù)據(jù)，住院診療數(shù)據(jù)以及歷次業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)患者基本信息資料和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，診療數(shù)據(jù)一體化管理，方便查看及進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 患者資料可支持從xls表，HIS數(shù)據(jù)庫及其它第三方軟件系統(tǒng)中導(dǎo)入，并支持對(duì)檔案進(jìn)行智能合并操作，達(dá)到一人一檔的管理目的。l HIS數(shù)據(jù)共享 與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)HIS無縫連接，可導(dǎo)入患者基本資料，實(shí)時(shí)共享門診住院診療信息，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次分析。通過與HIS系統(tǒng)交互可實(shí)時(shí)根蹤患者當(dāng)前狀態(tài)，系統(tǒng)可通過開放的接口平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享（需接口支持）。共享內(nèi)容包括：患者門診住院基本資料，門診掛號(hào)信息，門診病志信息，門診診療信息，住院醫(yī)囑信息等，并可實(shí)現(xiàn)按明細(xì)顯示、按匯總（費(fèi)用類別）等方式顯示業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)方便客服人員及時(shí)全面的掌握患者診療信息，以便更好的為患者提供更有針對(duì)性的服務(wù)。l 隨訪中心 門診住院及體檢等來院患者，咨詢、預(yù)約等潛在患者通過隨訪中心與業(yè)務(wù)人員溝通，通過呼叫中心、短信平臺(tái)、醫(yī)患通（商務(wù)通）、郵件等方式對(duì)進(jìn)行隨訪或回訪，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有效提高患者滿意度及來院就診率和復(fù)診率。1. 隨訪規(guī)則：靈活設(shè)定隨訪規(guī)則，可設(shè)定定期和不定期回訪規(guī)則，如每周隨訪一次或是每月隨訪一次等，或設(shè)定成如每月的1號(hào)、15號(hào)、20號(hào)對(duì)患者進(jìn)行隨訪的規(guī)則，或指定日期如2010-1-1號(hào)為隨訪日期，以上規(guī)則由系統(tǒng)操作人員自行設(shè)定，并保存在系統(tǒng)中方便調(diào)用，并可對(duì)規(guī)則進(jìn)行修改和刪除的操作。2. 隨訪設(shè)置：可通過系統(tǒng)內(nèi)置的條件對(duì)患者進(jìn)行分類篩選，如通過疾病分類、患者就診狀態(tài)、會(huì)員級(jí)別、關(guān)聯(lián)診療項(xiàng)目、及性別、年齡等條件進(jìn)行隨訪設(shè)置，隨訪設(shè)置可由咨詢?nèi)藛T或是門診住院部相關(guān)人員來完成。3. 智能提醒：對(duì)已設(shè)定的隨訪系統(tǒng)會(huì)在登錄時(shí)自動(dòng)提醒操作人員當(dāng)前有哪些待隨訪的患者，可按隨訪工具、隨訪日期、隨訪類別等進(jìn)行分類，方便操作人員操作。4. 隨訪中心：數(shù)據(jù)共享：對(duì)患者進(jìn)行隨訪時(shí)，可查看患者的基本資料、門診住院診療數(shù)據(jù)、歷次隨訪記錄等歷史資料，方便操作人員準(zhǔn)確的與患者溝通；業(yè)務(wù)登記：可在隨訪中心界面操作如滿意度調(diào)查、預(yù)約掛號(hào)、投訴登記、患者咨詢、患者流失等業(yè)務(wù)，對(duì)患者需求隨時(shí)記錄并傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行處理；隨訪確認(rèn)：對(duì)本次隨訪的結(jié)果進(jìn)行記錄，并可靈活設(shè)定下次回訪時(shí)間，全面提高隨訪的質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)隨訪中心業(yè)務(wù)一體化管理。l 呼叫中心 1. 來電彈屏當(dāng)來電時(shí)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)彈出患者資料及歷次業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)可顯示來電號(hào)碼歸屬地等通話信息，并可進(jìn)行新號(hào)碼綁定到檔案的操作及直接新建患者個(gè)人檔案的操作。2. 通話錄音在來電或去電過程中可實(shí)現(xiàn)全程錄音，并支持手工控制錄音和軟件自動(dòng)錄音，并支持無人值守自動(dòng)轉(zhuǎn)錄音功能及無人接聽自動(dòng)轉(zhuǎn)錄音等功能。3. 軟件撥號(hào)，耳麥接打電話通過點(diǎn)擊患者檔案中的號(hào)碼，或手工輸入號(hào)碼就可直接撥打電話無需通過話機(jī)撥號(hào)，同時(shí)配合耳麥進(jìn)行呼入及呼出，徹底解放操作人員的雙手進(jìn)行其它業(yè)務(wù)操作，給隨訪帶來便利。4. 隨訪業(yè)務(wù)即時(shí)錄入在來電彈屏界面可直接進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，如咨詢處理、預(yù)約掛號(hào)、投訴處理、滿意度調(diào)查等，方便客服人員在第一時(shí)間記錄患者需求，更好的為患者提供報(bào)務(wù)。5. 統(tǒng)計(jì)分析可對(duì)工作人員接打電話的數(shù)量及通話時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)通話過程錄音文件進(jìn)行調(diào)用播放，達(dá)到對(duì)回訪的人員的業(yè)務(wù)考核及服務(wù)態(tài)度處理問題方式等的全面監(jiān)控，提高患者滿意度。咨詢登記預(yù)約掛號(hào)回訪安排投訴登記訂藥登記呼叫中心就診記錄咨詢患者預(yù)約患者訂藥患者投訴患者電話錄音來電彈屏智能撥號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)接耳麥接打l 體檢中心 可根據(jù)院方情況進(jìn)行體檢套餐設(shè)定，及體檢細(xì)項(xiàng)設(shè)定，智能化工作界面，可按院方需求自行設(shè)計(jì)出相應(yīng)體檢報(bào)告，并可打印體檢報(bào)告單并對(duì)體檢數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析。 功能包括：體檢套餐設(shè)定、體檢細(xì)項(xiàng)設(shè)定、體檢登記、體檢報(bào)告單、體檢總結(jié)、統(tǒng)計(jì)分析等。l 滿意度調(diào)查1. 靈活的調(diào)查表設(shè)置：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況設(shè)置調(diào)查表，可用單選框、多選框、文本框、復(fù)選框、下拉框等樣式進(jìn)行表格樣式設(shè)計(jì)，并可保存在數(shù)據(jù)庫中方便調(diào)用和維護(hù)。2. 調(diào)查方式：可通過系統(tǒng)內(nèi)置郵件系統(tǒng)將調(diào)查表發(fā)至患者郵箱中，患者打開郵件時(shí)就可填寫調(diào)查表，數(shù)據(jù)會(huì)直接傳遞到本地服務(wù)器，也可由操作人員手人工進(jìn)行滿意度調(diào)查。3. 統(tǒng)計(jì)分析：可對(duì)調(diào)查結(jié)果按調(diào)查題目、患者類別、區(qū)域、患者來源等條件進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。l 短信平臺(tái)1. 群發(fā)短信對(duì)系統(tǒng)中已建檔的患者分類群發(fā)短信，可按病種、患者類別、區(qū)域、年齡、性別等進(jìn)行分類，按類別發(fā)送相關(guān)短信；2. 定時(shí)、自動(dòng)發(fā)送短信節(jié)日或者是患者生日時(shí)系統(tǒng)可預(yù)先定義待發(fā)送短信內(nèi)容及發(fā)送時(shí)間，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)發(fā)送，定時(shí)發(fā)送功能，減輕工作人員的工作壓力并提升服務(wù)的質(zhì)量。3. 自動(dòng)回復(fù)短信在系統(tǒng)中預(yù)約定義回復(fù)識(shí)別號(hào)及回復(fù)內(nèi)容，患者通過發(fā)送指定的短信別號(hào)到系統(tǒng)短信平臺(tái)，系統(tǒng)平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)給患者回復(fù)相關(guān)內(nèi)容，無需人員參與操作，全面提高工作效率。4. 智能化短信內(nèi)容設(shè)置系統(tǒng)給患者發(fā)送短信時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶姓名及性別自動(dòng)生成短信前綴如“尊敬的XX先生/女士”，實(shí)現(xiàn)短信“一對(duì)一”服務(wù)，還可以根據(jù)患者個(gè)體情況自動(dòng)生成短信內(nèi)容。 5. 內(nèi)部短信可對(duì)院內(nèi)職工通過短信平臺(tái)發(fā)送通知或是節(jié)日生日祝福等，給員工人性化的關(guān)懷。l 投訴管理 1. 投訴流程登記投訴人基本信息及被投訴部門科室及相關(guān)人員的信息，記錄投訴的原因和主要內(nèi)容（如服務(wù)態(tài)度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，收費(fèi)價(jià)格，醫(yī)療水平等方面），并給出回復(fù)時(shí)間，保存時(shí)可選擇給患者發(fā)送投訴受理確認(rèn)短信；相關(guān)部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)將意見反饋到投訴處理部門；投訴處理部門針對(duì)患者投訴的情況及核對(duì)意見進(jìn)行最終投訴處理并安排相關(guān)人員對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，告知投訴處理結(jié)果，并收集患者對(duì)醫(yī)院處理投訴的反饋。2. 投訴分析可按被投訴的部門、科室、人員、投訴的類別、緊急程度、處理情況等條件進(jìn)行投訴綜合分析，為提高患滿意度，減少以后的投訴及提高患者忠誠(chéng)度、滿意度。l 咨詢管理操作人員在隨訪或是接聽電話的時(shí)候可通過咨詢處理界面填寫患者的咨詢事宜，生成咨詢記錄，相關(guān)部門人員可對(duì)此咨詢填寫處理意見并可選擇是否需要咨詢處工作人員對(duì)患者進(jìn)行回訪告知患者處理結(jié)果。功能包括：咨詢記錄生成，咨詢處理，咨詢結(jié)果查詢，再回訪安排等。l 預(yù)約掛號(hào)1. 預(yù)約方式：可通過電話、短信、醫(yī)患通（商務(wù)通）等工具進(jìn)行預(yù)約，系統(tǒng)可將預(yù)約確認(rèn)信息通過手機(jī)短信的形式發(fā)送給患者形成電子預(yù)約憑證，患者也可以通過醫(yī)院網(wǎng)站頁面直接在線預(yù)約掛號(hào)。2. 與HIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接：患者預(yù)約后數(shù)據(jù)將通過接口直接傳遞到醫(yī)院HIS庫中，在HIS預(yù)約掛號(hào)界面可進(jìn)行查詢和預(yù)約轉(zhuǎn)掛號(hào)操作，實(shí)效性和準(zhǔn)確性強(qiáng)。統(tǒng)計(jì)分析：可按咨詢?nèi)藛T、預(yù)約科室、預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間等條件進(jìn)行組合查詢并生成報(bào)表為績(jī)效考核提供有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)。HIS就診患者預(yù)約呼叫中心短信平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)郵件網(wǎng)站醫(yī)患通預(yù)約掛號(hào)預(yù)約統(tǒng)計(jì)l 決策分析 內(nèi)置豐富報(bào)表，結(jié)合三維動(dòng)態(tài)圖表及XLS式表格對(duì)報(bào)表進(jìn)行全面展示，給院方提供直觀且有價(jià)值的數(shù)據(jù)作營(yíng)銷及業(yè)績(jī)考核參考。集團(tuán)數(shù)據(jù)查詢：對(duì)集團(tuán)旗下所有醫(yī)院的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總及分析，統(tǒng)計(jì)各醫(yī)院營(yíng)業(yè)狀況，為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持?；颊邫n案分析：可按患者分類、患者類別、信息來源、區(qū)域、接觸點(diǎn)、轉(zhuǎn)診類型、會(huì)員級(jí)別等進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，并可按營(yíng)銷人員、轉(zhuǎn)診合作單位等生成患者分析報(bào)表?；颊吡魇Х治觯嚎砂戳魇г颉⒘魇щA段、流失科室、醫(yī)生等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，分析患者流失原因生成報(bào)表。預(yù)約掛號(hào)分析：按患者就診狀態(tài)、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約科室、預(yù)約醫(yī)生進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。醫(yī)生績(jī)效考核表：按時(shí)間、費(fèi)用類別、費(fèi)用結(jié)算比例等條件統(tǒng)計(jì)出績(jī)效考核報(bào)表。營(yíng)銷人員績(jī)效考核：按時(shí)間、患者、費(fèi)用結(jié)算比例等進(jìn)行分析，并生成營(yíng)銷人員績(jī)效考核表。轉(zhuǎn)診數(shù)據(jù)分析：轉(zhuǎn)診任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)診業(yè)績(jī)按明細(xì)（匯總）統(tǒng)計(jì)。廣告投放效率分析（患者來源分析）：按廣告投放區(qū)域、患者媒體接觸點(diǎn)、患者信息來源等結(jié)合問卷調(diào)查，對(duì)廣告投放進(jìn)行直接的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)各媒體實(shí)際效果作出客觀評(píng)估?；颊邇r(jià)值分析：根據(jù)患者就診次數(shù)、消費(fèi)總金額等，對(duì)患者進(jìn)行分