餐館酒店全員培訓(xùn)總結(jié).doc

餐館酒店全員培訓(xùn)總結(jié) 餐館酒店全員培訓(xùn)總結(jié)“起來！不愿做奴隸的人們，把我們的血肉筑成我們新的長城前進，前進，前進進！”這是中華人民共和國國歌的歌詞?！懊坊ㄗ罴t，xx家最親，你的經(jīng)營理念，永遠照我心心中的xx永不變你的發(fā)展目標(biāo)永遠指航程?！边@是xx餐館的店歌xx之歌。歌聲嘹亮抒心懷。3月1日上午9時許，xx餐館像往常一樣組織員工排列整齊的隊伍高唱中華人民共和國國歌和他們的店歌。不過這天組織唱國歌和店歌是“xx連鎖企業(yè)2008年第一期全員培訓(xùn)計劃”的第一項內(nèi)容。為了讓新入職員更快進入工作角色，熟悉各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，鞏固老員工的業(yè)務(wù)知識及服務(wù)意識，提高全員素質(zhì)，他們在3月份，對xx連鎖企業(yè)的全體員工進行規(guī)范培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容有：軍訓(xùn)、酒店公共課程（酒店禮節(jié)禮貌、儀容儀表）、烹飪理論知識、部門操作技能等。軍訓(xùn)：樹立了團隊意識按一般的人來說，開酒店只要能賺錢就行了，對員工還搞什么軍訓(xùn)？員工不喜歡軍訓(xùn)，酒店何必自找苦吃，要花時間和精力組織軍訓(xùn)？xx餐館總經(jīng)理xx卻不這么認為。他說：“表面上看，軍訓(xùn)是件麻煩的事情，甚至有的員工不喜歡，但是軍訓(xùn)對于樹立員工的良好形象、激發(fā)員工的團隊精神能起到積極的推動作用?！彪y怪xx每年都會組織員工進行軍訓(xùn)。他們是如何進行軍訓(xùn)的呢？讓我們走進軍訓(xùn)現(xiàn)場吧！他3月3日至5日，列東體育館。身著“xx”特殊制服的30多位員工，按服務(wù)員、廚師分類，分別站成三列隊形，進行嚴格的軍訓(xùn)。3位教官是來自梅列人武部的職工。站軍姿是軍訓(xùn)的第一項內(nèi)容：兩眼平視前方、雙手自然下垂中指緊貼褲縫、挺胸收腹。每練一次都要連續(xù)站1分鐘左右。這些服務(wù)員和廚師中有新老員工之分。平常，他們走路都是隨意性的，但站軍姿對于他們來說可不是件容易的事。隨后的軍訓(xùn)內(nèi)容是隊列訓(xùn)練：立正、稍息、齊步走、跑步走、正步走、四面轉(zhuǎn)法、報數(shù)。教官教得嚴格，這些員工練得認真。3天的訓(xùn)練，員工的軍識盡管沒有達到像軍人那樣的訓(xùn)練效果，但從員工的體會感受中卻可見一斑。服務(wù)員吳根香說：“軍訓(xùn)讓我受益匪淺，從隊列訓(xùn)練中使我體會到一個團隊的力量是多么的重要”；廚師朱秋明說：“當(dāng)廚師的在進行實際操作時，也要講究站姿，就像軍訓(xùn)中練”站軍姿”一樣，這在過去我是忽略了這個問題。”公共課程：樹立了良好形象顧客是上帝。接待好每一位顧客，讓顧客懷著高興的心情而來，吃得滿意的心情而歸。這是xx餐館總經(jīng)理xx時刻掛在心中的頭等大事。從3月7日至9日，xx餐館對服務(wù)員進行了酒店公共課程（禮節(jié)禮貌、儀容儀表）的規(guī)范化培訓(xùn)。負責(zé)這些課程培訓(xùn)的老師是楊經(jīng)理。她對筆者說：“對于顧客來說，這些課程看似很簡單，其實很有講究。它既包括了一家酒店的精神面貌，也反映了一個員工綜合素質(zhì)的高低。有人說：細節(jié)決定成敗。顧客的需求是多方面的。大的方面酒店一般都能夠做好，但是在細節(jié)方面往往被忽視。而xx餐館不但在大的方面做得出色，在細節(jié)方面也能做到細致入微，讓顧客感到賓至如歸的感受?！彼麄兪侨绾闻嘤?xùn)的呢？筆者在xx餐館國宴廳的培訓(xùn)現(xiàn)場看到這樣兩組鏡頭。鏡頭之一：一位服務(wù)員站在國宴廳門口迎接客人。xx經(jīng)理從她的穿戴中發(fā)現(xiàn)了不符要求的地方。由于這位服務(wù)員是新入員工，忽視了這個細節(jié)問題。xx經(jīng)理對她說：“你這些細節(jié)問題，可能顧客不會說你什么，但我們自已一定要從嚴要求，這就是我們xx的精神。同時當(dāng)即進行糾正。”這位服務(wù)員當(dāng)即表示永遠記住，努力做好，為xx爭光。鏡頭之二：10位服務(wù)員扮演的“顧客” 先后上桌。服務(wù)員xx馬上彬彬有禮上前依序倒茶問好。其中有一位“小顧客”，xx很快端來一張?zhí)刂频母叩首幼尅靶☆櫩汀弊隆ｎ櫩统酝觑埡?，xx熱情地送走客人。通過培訓(xùn)，xx的新老服務(wù)員都反映收獲很大。有一位新進入xx的服務(wù)員說：“我進xx之前，在別的酒店干過，但從來沒有這樣正規(guī)培訓(xùn)過。看來要做好本職工作，還必需加強向xx的老員工學(xué)習(xí)，才能成為xx的一位好員工?！币晃灰堰Mxx3年的服務(wù)員，經(jīng)過培訓(xùn)已好幾次了。她對這次培訓(xùn)體會很深。在她的培訓(xùn)心得中，筆者看到這樣一段文字：雖然每次培訓(xùn)的“公共課程”的內(nèi)容大體相同，但每次都會與時俱進地增加新的內(nèi)容。這對我們老員工來說就會對培訓(xùn)內(nèi)容不斷產(chǎn)生新的興趣，由此在實際工作中想方設(shè)法不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。技能培訓(xùn)：提高了實際操作能力3月10日至16日，xx餐館對服務(wù)員和廚師分別進行了操作技能培訓(xùn)。在國宴廳培訓(xùn)現(xiàn)場，服務(wù)員們依序托盤（端菜、端酒）、擺臺、上菜、斟酒整個服務(wù)程序有序進行。如何對待顧客的投訴？如何處置突發(fā)事情？如何解答才能讓顧客更滿意？這些課程是比較難的內(nèi)容。xx經(jīng)理從別的酒店中或xx餐館內(nèi)發(fā)生的實際案例進行分析，讓服務(wù)員“對號入座”，從中汲取教訓(xùn)，從而發(fā)現(xiàn)自身的不足，探索新形勢下餐飲業(yè)顧客的需求。廚師技能培訓(xùn)的內(nèi)容是：烹飪原料刀工的基本要求及技法；烹調(diào)方法火候的掌握及要求；菜肴調(diào)味的基本技巧及要求運用；冷菜制作方法及基本要求；職業(yè)道德和文明市民教育及安全生產(chǎn)知識；食品衛(wèi)生及烹調(diào)營養(yǎng)知識；結(jié)業(yè)考試。在廚師技能培訓(xùn)時，他們邀請了xx市烹飪協(xié)會的秘書長和其他知名的烹飪師傅到場培訓(xùn)。在培訓(xùn)“烹調(diào)方法火候的掌握及要求”的現(xiàn)場，筆者看到平日里習(xí)慣了掌勺的師傅們，聚精會神地執(zhí)筆認真記錄。廚師長xx對筆者說：“以往我們培訓(xùn)只是進行理論培訓(xùn)。這次培訓(xùn)一個很大的特點就是要達到理論與實際操作相結(jié)合的目的。比如這次培訓(xùn)烹調(diào)方法火候課程時，我們既要讓廚師們真正從理論上知道火候的概念，也要讓大家知道如何實際操作，炒出顧客滿意的菜肴?！眡x是去年底進入xx餐館的員工。他現(xiàn)在的工種是廚師“打荷”。名稱可有點新奇。它是廚師配菜與炒菜之間的一個“橋梁”。在培訓(xùn)現(xiàn)場，他對筆者說：“除了做好本職事情外，還特別留心師傅們在炒菜時，如