怎樣成為一個合格的導(dǎo)購.doc

怎樣成為一個合格的導(dǎo)購：1、導(dǎo)購的四大角色：A、商店（企業(yè)）的形象代表。B 、信息的傳播與溝通者。C、顧客的生活顧問。 D、消費(fèi)者的“服務(wù)大使”。2、導(dǎo)購的五大職業(yè)理念：A、態(tài)度第一 。 B 、責(zé)任比什么都寶貴。 C、學(xué)會尊重，信守承諾。D、服務(wù)至上。 E 、我專業(yè)，所以我自信。3、導(dǎo)購的三大能力素質(zhì)要求：A、合理的知識構(gòu)成：顧客知識、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、市場知識。B、熟練的導(dǎo)購技巧：熱情友好的服務(wù)、熟練的推銷技巧、細(xì)心的賣場維護(hù)。C、 卓越的職業(yè)能力： 觀察能力、語言表達(dá)能力、表情的傳達(dá) 。 4、導(dǎo)購的五大職責(zé)：A、銷售產(chǎn)品是第一要務(wù)。B、服務(wù)顧客義不容辭 。C、商品陳列與賣場維護(hù)。D、銷售的同時宣傳品牌 。E、收集和反饋終端信息5、導(dǎo)購的五大心態(tài)：A、自信：跨越平凡的超級秘訣。 B 、主動：把握自己命運(yùn)的金鑰匙C、學(xué)習(xí)：走向成功人生的階梯。D 、包容：疏理人際關(guān)系的潤滑劑E、雙贏：為老板工作、更為自己工作。服務(wù)禮儀：儀容儀表一、頭發(fā)六、說話二、化妝七、表情三、口腔八、眼神四、指甲九、態(tài)度五、個人衛(wèi)生十、行動學(xué)會微笑：微笑是最具殺傷力的武器微笑如：同水、 陽光、空氣、 一樣重要。贊美與認(rèn)同：習(xí)慣贊美：不斷重復(fù)的贊美，直到變?yōu)槭聦?shí)。尋找贊美點(diǎn)：善于尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)。練習(xí)贊美：贊美作為一種工具，訓(xùn)練自己 ，學(xué)會贊美。常見顧客類型：顧客類型類型特點(diǎn)導(dǎo)購對應(yīng)策略驕傲型很強(qiáng)的自信心謙恭和諧、迅速準(zhǔn)確干脆型直爽、反應(yīng)敏捷迅速利落、附加銷售回頭型回頭客、再次光臨交流體會、介紹新款謹(jǐn)慎型購物仔細(xì)認(rèn)真耐心解答、協(xié)助解決追問型過分追問細(xì)節(jié)簡單扼要、突出特點(diǎn)挑剔型有挑毛病的興趣不可辯解、多講特點(diǎn)主見型喜好自己拿主意簡單扼要、保持距離攜伴型有同伴一起購物攜同介紹、有主有次實(shí)惠型只選中低價位商品不可怠慢、強(qiáng)調(diào)實(shí)用男顧客男性買女性內(nèi)衣耐心尊重、含蓄大方四、銷售技巧：1、消費(fèi)者心理八階段：注意興趣聯(lián)想欲望評價信心行動感受2、銷售過程九步驟：待機(jī)接待揣摩顧客需求引導(dǎo)試穿附加銷售促成收款包裝送客3、顧客為什么會產(chǎn)生異議：顧客對導(dǎo)購不信任、顧客對自己不自信、顧客的期望沒得到滿足、導(dǎo)購沒有提供足夠的信息。4、處理異議的原則與方法：持有積極態(tài)度、熱情自信、保持禮貌、面帶微笑、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注。處理異議的技巧：學(xué)會認(rèn)同顧客所提出的意見、處理異議的唯一方法是給顧客提供利益、永不爭辯、聽清楚對方的不同意見、設(shè)法用反問顧客讓她和她的同伴回答異議。五、導(dǎo)購語言規(guī)范與語言模版：1、與顧客初次接觸時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑說：“歡迎光舒工坊!”。2、有活動時，請對顧客說：“您好，舒工坊XX活動正推出優(yōu)惠套餐”等。3、因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時說：“不好意思，讓您久等了?！?、當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時應(yīng)回答：“好的，我馬上帶您去（或拿給您看）”。5、當(dāng)顧客提出合理批評或意見時，要回答：“謝謝您，我會盡快把您的建議變成為現(xiàn)實(shí)（或呈報上司）。6、當(dāng)這顏色剛賣完，我們就說：“很抱歉這款這個顏色剛剛賣完，可否選擇這一款”。7、看了貨品后卻不買的顧客，應(yīng)說：“很抱歉，沒有你喜歡的款式”或“希望下次有機(jī)會能為您服務(wù)”。8、顧客告別時，要親切，自然，用語要簡單、適當(dāng)，如：“慢走，歡迎下次光臨！”；“請拿好，慢慢走”；對外地來的旅客，可說：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來”；對新婚顧客可說：“祝新婚幸福”。9、稱呼客人時，若知姓名，可以直呼某先生、某小姐，但慎用：“太太”或“小姐”，如某些地方不便稱呼“小姐”，應(yīng)以當(dāng)?shù)睾线m的稱呼為準(zhǔn)。10、在介紹價格低的產(chǎn)品時盡量不用“便宜”兩字，若使用不當(dāng)會傷到顧客的自尊，在這時你可以說：“物美價廉”或“值得”這樣的話。11、在說服顧客后，用二選一的方式提示：“您是要粉色還是白色？”不要用“您要哪一種”此類的話。12、顧客說模杯太厚太熱你該怎么辦？小姐，首先呢，我們要肯定的是罩杯的厚薄不是天氣決定的，而是由您的胸型來決定的。您說是吧？內(nèi)衣首先要穿著合適，依據(jù)您的胸型、最好穿模杯的。這樣，小姐您試一下這兩種不同的杯型，看看效果。13、熱情接待來店顧客，顧客冷冷