淺談售后服務(wù)對于手機行業(yè)的重要性.doc

浙江廣播電視大學(xué)財經(jīng)類 市場營銷學(xué)專業(yè)?？飘厴I(yè)論文 論文題目 淺談售后服務(wù)質(zhì)量對于手機行業(yè)的重要性 學(xué)生姓名 顧 偉 敏 學(xué) 號 103080688 指導(dǎo)教師 楊 雪 專 業(yè) 市場營銷 年 級 10 春營銷與策劃 學(xué) 校 臺州廣播電視大學(xué) 淺談售后服務(wù)質(zhì)量對于手機行業(yè)淺談售后服務(wù)質(zhì)量對于手機行業(yè) 的重要性的重要性 內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要 隨著社會科學(xué)力量的發(fā)展和進步 手機這一電子產(chǎn)品已成為每個人的必備物品 這一行業(yè)的競爭也日益激烈 蘋果 小米 魅族 諾基亞 摩托羅拉 HTC 等等品 牌琳瑯滿目 但是其中手機功能的差異性較之不大 在這種環(huán)境下各個手機品牌公司為 保持占取原有或更多的市場份額 迫切需要采用 產(chǎn)品本身以外的競爭手段 本 文將 討論售后服務(wù)這種競爭手段對于手機行業(yè)的重要性 并結(jié)合實際提出如何提升售后服務(wù) 關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞 手機 售后 服務(wù) 市場 發(fā)展 道路 行業(yè) 顧客 需求 觀念 目錄目錄 內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要 I 關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞 手機 售后 服務(wù) 市場 發(fā)展 道路 行業(yè) 顧客 需求 觀念 I 目錄目錄 II 第一章第一章 概述概述 1 1 11 1 售后服務(wù)的定義 售后服務(wù)的定義 1 1 21 2 主要內(nèi)容 主要內(nèi)容 1 服務(wù)內(nèi)容 1 優(yōu)質(zhì)品牌 1 服務(wù)體系 1 1 31 3 主要原則 主要原則 2 禮尚往來的原則 2 承諾與慣性原則 2 社會認同原則 2 同類認同 2 使用者的證言 2 喜愛原則 2 友誼原則 2 第二章第二章 手機行業(yè)現(xiàn)狀手機行業(yè)現(xiàn)狀 3 2 1 12 1 1 發(fā)展中的問題 發(fā)展中的問題 3 2 1 22 1 2 競爭焦點 差異化內(nèi)容與服務(wù)競爭焦點 差異化內(nèi)容與服務(wù) 3 第三章第三章 售后服務(wù)與手機行業(yè)售后服務(wù)與手機行業(yè) 4 3 13 1 售后服務(wù)在手機行業(yè)的作用 售后服務(wù)在手機行業(yè)的作用 4 3 23 2 如何提高售后服務(wù) 如何提高售后服務(wù) 4 結(jié)論結(jié)論 4 參考文獻參考文獻 5 第一章第一章 概述概述 1 11 1 售后服務(wù)的定義 售后服務(wù)的定義 售后服務(wù) 是指生產(chǎn)企業(yè) 經(jīng)銷商把產(chǎn)品 或服務(wù) 銷售給消費者之后 為消費者提 供的一系列服務(wù) 包括產(chǎn)品介紹 送貨 安裝 調(diào)試 維修 技術(shù)培訓(xùn) 上門服務(wù)等 在市場激烈競爭的今天 隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化 消費者在選 購產(chǎn)品時 不僅注意到產(chǎn)品實體本身 在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下 更加重視 產(chǎn)品的售后服務(wù) 因此 企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時 向消費者提供完善的售后服 務(wù) 已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點 中國 有海信集團因售后服務(wù)做得好 而銷售穩(wěn) 步上升的案例 企業(yè)營銷中 售后服務(wù) 的出現(xiàn) 是市場競爭所致的必然結(jié)果 當企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一 定程度時 制造技術(shù)已相差無幾 也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因 售后服 務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分 沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷 在顧客的眼里是沒有信用的銷售 沒有售后服務(wù)的商品 是一種最沒有保障的商品 所以 做好 做細產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè) 感動了顧客的心 提升了顧客的滿意度 也贏得了市場 由此可見 產(chǎn)品的售后服務(wù)在整 個企業(yè)營銷過程中有著特殊的 使命 對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推 動作用 更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù) 提升市場占有率的又一法寶 1 21 2 主要內(nèi)容 主要內(nèi)容 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 1 代為消費者安裝 調(diào)試產(chǎn)品 2 根據(jù)消費者要求 進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo) 3 保證維修零配件的供應(yīng) 4 負責維修服務(wù) 5 對產(chǎn)品實行 三包 即包修 包換 包退 現(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為 三包 這是一種狹義的理解 6 處理消費者來信來訪 解答消費者的咨詢 同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì) 量的意見 并根據(jù)情況及時改進 優(yōu)質(zhì)品牌優(yōu)質(zhì)品牌 客觀地講 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服經(jīng)濟的產(chǎn)物 名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌 產(chǎn)品 名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌 一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量 同時也因為名牌產(chǎn) 品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本 服務(wù)體系服務(wù)體系 從服務(wù)體系而言 產(chǎn)品的售后服務(wù) 既有生產(chǎn)廠商直接提供的 也有經(jīng)銷商提供的 但更多的是以廠家 商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的 無論是消費者還是商家 都應(yīng)該要遵守誠信的原則 1 31 3 主要原則 主要原則 禮尚往來的原則禮尚往來的原則 每次當你幫了顧客的忙 那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的 每當你 對顧客要求做個什么讓步 顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠 增進你倆的關(guān)系 就有 了做成下一次生意的可能 這叫做禮尚往來原則 承諾與慣性原則承諾與慣性原則 它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求 希望維持一切舊有的形式 使用承諾來擴充觀念 社會認同原則社會認同原則 威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則 同類認同同類認同 假如今天的顧客是個醫(yī)生 都在使用這個產(chǎn)品 或接受這樣的服務(wù) 那給護士推銷 護士也可以接受 假如律師都用這種產(chǎn)品 那向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時 其他律師 也會接受 這就叫社會認同 使用者的證言使用者的證言 這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素 利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人 或使用我們產(chǎn) 品的人 用他們的一些見證 告訴我們的顧客 這也是影響顧客購買決定的一種方法 喜愛原則喜愛原則 售后服務(wù) 比如一種化妝品 某某明星在用 所以我也想去用它 因為我喜歡那個明星 那個明 星穿什么樣的衣服 我也想買什么樣的衣服 很多促銷廣告 都找一些名人 也就是在運 用這種喜愛原則 去激發(fā)顧客采取購買行動 友誼原則友誼原則 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利 因為它的成功幾率是全新顧客的 15 倍 一個拔尖的銷售人員 他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客 同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客 而新顧客的開發(fā)來源 最好的方法就是由老顧客介紹 而這種老顧客的介紹 就是人們在 運用友誼的原則 第二章第二章 手機行業(yè)現(xiàn)狀手機行業(yè)現(xiàn)狀 2 1 12 1 1 發(fā)展中的問題 發(fā)展中的問題 目前手機行業(yè)競爭日益激烈 近年來 在各國家的大力培育 引導(dǎo)下 移動電話機產(chǎn) 業(yè)實現(xiàn)了快速發(fā)展 目前已成為信息產(chǎn)品制造業(yè)增長最快 出口最多 增加就業(yè)機會最多 效益較好的行業(yè) 手機行業(yè)的半壁江山都被名牌手機占據(jù) 像諾基亞 三星 摩托等 隨 著近年來的山寨文化的盛行 給整個手機行業(yè)和名牌手機廠商都帶來了一定的威脅 使得 整個行業(yè)的利潤都有一定的下降 從另外方面來說山寨機也促進了整個手機行業(yè)的發(fā)展 整體來說山寨文化對手機用戶來說是有利的 但是隨著市場競爭的日益激烈 也暴露出一 些問題 如產(chǎn)品質(zhì)量下滑 售后服務(wù)不到位等 各國也頒布了一系列的政策法規(guī) 2 1 22 1 2 競爭焦點 差異化內(nèi)容與服務(wù)競爭焦點 差異化內(nèi)容與服務(wù) 移動行業(yè)的高管們一直都稱內(nèi)容是移動業(yè)務(wù)的王道 國內(nèi)外各大手機廠商不斷推出各 種款式 功能 價格的手機來滿足不同消費群體的需要 如拍照手機 智能手機 音樂手 機 商務(wù)手機和 3G 手機等 手機市場的競爭日益白熱化 從步步高 酷比等音樂手機廠商 到 IPHONE 等 3G 手機 眾多廠家絞盡腦汁開發(fā)新技術(shù) 新功能 不斷從激烈的市場競爭中 尋求成功 但問題是 作為一種主要的內(nèi)容形式 軟件應(yīng)用已經(jīng)被迅速商品化 盡管 Android 和 iOS 等設(shè)備擁有成千上萬的應(yīng)用 但 HTC 和其他部分廠商卻發(fā)現(xiàn) 智能手機中 預(yù)裝過多功能經(jīng)常讓戶感到困惑 與此同時 分析師發(fā)現(xiàn)絕大部分消費者尋找的應(yīng)用是相 似的 據(jù)尼爾 森去年 6 月份的一份調(diào)查報告 蘋果 Android 和黑莓平臺的前五大流行應(yīng)用中的 4 款都 是相同的 而谷歌 Android 份額的日益增加 卻迫使 HTC 摩托羅拉和索尼愛立信等尋求差異化 微軟移動通信業(yè)務(wù)總監(jiān)艾倫 伍德曼 Aaron Woodman 認為 移動設(shè)備廠商不能僅僅在應(yīng)用 的層面上進行競爭 我認為應(yīng)用只是一種競爭形式 而下一波差異化的競爭將是服務(wù)的競 爭 微軟在智能手機領(lǐng)域的押注就集中于服務(wù) 如 Xbox Live 和在線存儲服務(wù) SkyDrive 其他公司也在發(fā)展自己的內(nèi)容和服務(wù) 以幫助其智能手機實現(xiàn)差異化 HTC 2 月以 4860 萬美元收購了視頻服務(wù)公司 Saffron Digital 為周二推出的手機視頻服務(wù)打下了基 礎(chǔ) 本月 索尼愛立信將開始銷售其 Xperia Play 智能手機 這是第一款兼容 PlayStation 游戲的手機 谷歌則在近日收購了 PushLife 服務(wù) 這一服務(wù)允許用戶將蘋果 iTunes 中的音樂導(dǎo)入非蘋果的手機中 多家無線運營商也在試圖提供類似的服務(wù) 分析師稱 手機廠商正在開發(fā)越來越多的內(nèi)容和服務(wù) 并將其整合至智能手機中 以 在激烈的市場競爭中脫穎而出 擁有 iTunes 服務(wù)的蘋果目前在這一領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先 尤其是 在電視 PC 和手機等多種設(shè)備跨平臺領(lǐng)域 這不僅僅關(guān)乎應(yīng)用 Cnalys 分析師提姆 謝菲爾德 Tim Shepherd 說 然而 移動設(shè)備廠商的轉(zhuǎn)型也面臨著諸多挑戰(zhàn) 其中最大的就是成本 內(nèi)容提供商往 往不愿將其內(nèi)容僅限于一家廠商 因此移動廠商獲得獨家內(nèi)容的成本極高 因此 盡管索尼愛立信擁有第一款能夠運行 Playstation 游戲的智能手機 但索尼公 司 1 月份還是為所有 Android 手機和平板提供了 Playstation 游戲支持 HTC 也表示 收購而來的 Saffron Digital 將繼續(xù)保持獨立運營 同時為其他客戶如 諾基亞 摩托羅拉和三星服務(wù) HTC 首席產(chǎn)品官科吉 科德拉 Kouji Kodera 表示 收購 Saffron Digital 的目的是 為用戶提供更好的下載和觀看內(nèi)容體驗 比如 HTC 的服務(wù)使得用戶能夠一邊下載電影一 遍觀看 科德拉稱 除非內(nèi)容被整合至手機的用戶界面 而且非常簡單易用 否則用戶是不會 使用的 他說 如果某一服務(wù)來自相同的第三方 手機廠商就要比拼誰的體驗更好 除了收購 Saffron Digital HTC 還收購了一家位于硅谷的網(wǎng)游公司 OnLive HTC 正在 將 OnLive 的服務(wù)整合到 Flyer 平板電腦中 從而允許用戶通過無線網(wǎng)絡(luò)或平板電腦在電視 上玩游戲 科德拉說 隨著智能手機的普及和市場規(guī)模的擴大 今后的競爭將取決于能否完全控 制用戶體驗 因此下一階段的競爭焦點將不再是單純的應(yīng)用 而是整合內(nèi)容與售后服務(wù) 第三章第三章 售后服務(wù)與售后服務(wù)與手機行業(yè)手機行業(yè) 3 13 1 售后服務(wù)在手機行業(yè)的作用 售后服務(wù)在手機行業(yè)的作用 1 客戶滿意度 售后服務(wù)在手機行業(yè)的釋詮 客戶滿意度 是檢驗手機行業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果 而完善 系統(tǒng)的售后服務(wù)是為 了實現(xiàn)手機行業(yè)的 客戶滿意度 從而實現(xiàn)的手機行業(yè)營銷目的 二者在手機行業(yè)營銷中 起著不可分割的重要作用 2 售后服務(wù)對提高客戶滿意度實現(xiàn)手機行業(yè)營銷目標的作用 3 售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措 3 23 2 如何提高售后服務(wù) 如何提高售后服務(wù) 規(guī)范服務(wù)標準 提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì) 提供高產(chǎn)品質(zhì)量 使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證 建立完善的客戶滿意度標準體系 定期進行客戶回訪 建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案 簡化信息反饋程序 快速反饋客戶信息 結(jié)論結(jié)論 手機作為較早進入城市家庭的家用電器 手機行業(yè)市場已發(fā)展成熟 競爭趨于 白熱化 在激烈的市場競爭狀況下 掌控售后服務(wù)是關(guān)鍵 誰建設(shè)好了優(yōu)質(zhì)的 售后服務(wù)誰就占得了市場先機 服務(wù)利潤大于銷售利潤 手機作為最為方便的 通訊工具 已經(jīng)被越來越多的人使用 除了沒有修復(fù)價值外 很少有人會去新 買一部手機 所以 壞了之后修就成了更多人的選擇 售后服務(wù)對企業(yè)而言 就成為一個贏利點 售后服務(wù)能樹立企業(yè)形象 質(zhì)量好的手機會得到大家認可 質(zhì)量好的手機就不會壞么 一旦售后服務(wù)跟不上 客戶就會覺得企業(yè)不負責任 賣出去的產(chǎn)品就不管了 如果售后服務(wù)做的非常好 就會使客戶覺得企業(yè)可信 賴 在客戶中樹立品牌形象 因此本文針對售后服務(wù)于成熟的手機行業(yè)市場發(fā) 展之路做了簡要的分析 參考文獻參考文獻 1 服務(wù)營銷 作者 李曉 出版社 武漢大學(xué)出版社 出版日期 2004 年 7 月 2 婚紗照的陷阱 作者 易憲容 出版社 社會科學(xué)文獻出版社 出版日期 2004 年 1 月 3 現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué) 作者 徐盛華 陳子慧 出版社 清華大學(xué)出版社 出版日期 2004 4 管理者手冊 作者 鄧榮霖 出版社 企業(yè)管理出版社 出版日期 1996 年 1 月 5 市場營銷學(xué) 2 版作者 蘭苓 2 版出版社 中央廣播電視大學(xué)出版社 出版日期 2005 年 12 月 6 管理學(xué)基礎(chǔ) 作者 鄭立梅 出版社 清華大學(xué)出版社 出版日期 2006 年 7 月 7 現(xiàn)代公共管理學(xué) 作者 帥學(xué)明 出版社 華南理工大學(xué)出版社 出版日期 2005 年 8 月 8 營銷案例分析 作者 林光 出版社 科學(xué)出版社 出版日期 2007 年 3 月 9 危機公關(guān) 作者 英 邁克爾 里杰斯特郭惠民 出版社 復(fù)旦大學(xué)出版社 出版日期 19