呼叫中心進(jìn)展報(bào)告.doc

呼叫中心進(jìn)展報(bào)告一、 供應(yīng)商AVAYA 總部 提供除座席應(yīng)用軟件以外的一體化方案上海廣電-AVAYA總代 AVAYA實(shí)施方華為技術(shù)有限公司提供除座席應(yīng)用軟件外的一體化方案北京慧天高科信息技術(shù)有限公司提供中間件和整體集成服務(wù)北京訊鳥軟件有限公司提供中間件和整體集成服務(wù)HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司提供除平臺(tái)以外的整體方案和集成服務(wù)億迅軟件有限公司提供中間件，座席應(yīng)用軟件和集成服務(wù)上海過(guò)河兵軟件科技有限公司提供座席應(yīng)用軟件二、 進(jìn)展系統(tǒng)平臺(tái)：與AVAYA總部進(jìn)行了四次會(huì)談，二次參觀（AVAYA北京總部，嘉時(shí)基金），AVAYA提供了一份初步方案與報(bào)價(jià)。更具體的方案需要具體的需求。AVAYA提供平臺(tái)和中間件整體解決方案。其中中間件各部件可選擇性配置。與上海廣電進(jìn)行了二次會(huì)談，上廣電是AVAYA的總代理，負(fù)責(zé)AVAYA設(shè)備的銷售、實(shí)施和后期維護(hù)。與華為總部進(jìn)行了二次會(huì)談，華為提供了一份初步方案與報(bào)價(jià)。華為只提供平臺(tái)和中間件整體解決方案。中間件-集成商：與慧天高科進(jìn)行了三次會(huì)談，一次參觀（聯(lián)想總部和聯(lián)想陽(yáng)光雨露），提供了一份初步方案與報(bào)價(jià)?；厶旄呖铺峁┘煞?wù)。與迅鳥軟件進(jìn)行了三次會(huì)談，提供了一分初步方案與報(bào)價(jià)。迅鳥提供集成服務(wù)。應(yīng)用軟件：與合力金橋進(jìn)行了四次會(huì)談，二次參觀（12850，fiscall公司），提供了一份方案與報(bào)價(jià)，合力金橋提供集成服務(wù)。與億迅軟件進(jìn)行了二次會(huì)談，提供一份方案與報(bào)價(jià)。億迅提供集成服務(wù)。與過(guò)河兵進(jìn)行了二次會(huì)談，提供了一份方案與報(bào)價(jià)和軟件功能介紹。三、 分析AVAYAAVAYA公司是專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)提供商，占據(jù)著全球呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)先者的位置，擁有全球最大的客戶群，市場(chǎng)占有率第一，具有雄厚的技術(shù)實(shí)力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其交換機(jī)的穩(wěn)定性也為行業(yè)中領(lǐng)先者。S8730交換機(jī)本身具備雙機(jī)熱備功能，省去購(gòu)置兩臺(tái)做熱備的費(fèi)用。同時(shí)S8730能支持最多7000個(gè)座席，可擴(kuò)展性良好，智能化的呼叫排隊(duì)接入設(shè)備，擁有大量先進(jìn)的專利技術(shù)和算法，基于此可實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜的應(yīng)用。豐富的組網(wǎng)方式，可支持IP和模擬電話共用，基于IP靈活實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席。還可實(shí)現(xiàn)呼叫中心與IP語(yǔ)音的一體化建設(shè)。良好的兼容性，支持絕大多數(shù)應(yīng)用軟件。缺點(diǎn)：價(jià)格較高華為華為公司是國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心提供商，主要從事于國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商和政府機(jī)構(gòu)的呼叫中心建設(shè)，穩(wěn)定性高，一體化建設(shè)，價(jià)格相對(duì)較低?？芍С諭P和模擬電話，基于IP靈活實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席。還可實(shí)現(xiàn)呼叫中心與IP語(yǔ)音的一體化建設(shè)。缺點(diǎn)：交換機(jī)的支持?jǐn)?shù)不高，最多500。只能全套建設(shè)，不能靈活配置。兼容性較差。慧天高科慧天高科中國(guó)呼叫中心CTI中間件市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者之一，專注于呼叫中心通用軟件產(chǎn)品的自主研發(fā)和生產(chǎn)。在呼叫中心CTI中間件領(lǐng)域有著很強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。Smart-Link采用分布式計(jì)算和組件化的技術(shù)體系，可支持大量復(fù)雜的應(yīng)用?；赟mart-Link多層架構(gòu)，可支持對(duì)呼叫中心通信、ACD、座席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運(yùn)營(yíng)分析管理能力，可以對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行自由定制的數(shù)據(jù)挖掘。缺點(diǎn)：只提供中間件和集成服務(wù)，不提供應(yīng)用軟件。公司規(guī)模不大。迅鳥軟件采用多主體技術(shù)，以低端配置支持大規(guī)模應(yīng)用。多機(jī)熱備負(fù)載均衡技術(shù)，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性并實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，系統(tǒng)模塊完備，集成方便，系統(tǒng)兼容性好，支持多種交換機(jī)、多種CTI LINK及多種操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，支持智能路由動(dòng)態(tài)加載，完美支持業(yè)務(wù)變更，公司發(fā)展的可持續(xù)性保證后續(xù)服務(wù)及系統(tǒng)升級(jí)的可持續(xù)性，成功案例多。 缺點(diǎn)：只提供中間件和集成服務(wù)，不提供應(yīng)用軟件。在整合上存在風(fēng)險(xiǎn)。HOLLYCRM(合力金橋軟件)從 1996 年底進(jìn)入CTI 領(lǐng)域進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)截至今日，合力金橋公司專注于呼叫中心領(lǐng)域，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)在電信、網(wǎng)通、移動(dòng)、聯(lián)通、保險(xiǎn)、政府以及眾多企業(yè)內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。自主產(chǎn)權(quán)的、完整的 Call Center（呼叫中心）解決方案。國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的 CRM（客戶關(guān)系管理）軟件開(kāi)發(fā)商深厚的技術(shù)積累從咨詢，設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)，維護(hù)，提供 360 度的個(gè)性化服務(wù)，嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度、完善的實(shí)施方法論，嚴(yán)格按照國(guó)際化認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量（ISO9001）和軟件研發(fā)的質(zhì)量（CMM）。缺點(diǎn)：靈活性一般，配置時(shí)間長(zhǎng)。過(guò)河兵軟件有限公司 產(chǎn)品化的客戶服務(wù)中心軟件，無(wú)需二次開(kāi)發(fā)的客戶服務(wù)中心建設(shè)，可根據(jù)客戶需求進(jìn)行靈活配置，擁有所有軟件產(chǎn)品的版權(quán)和源代碼，可以不斷更新版本，適應(yīng)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)的發(fā)展。針對(duì)中文市場(chǎng)，中國(guó)的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品，行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)豐富。專業(yè)的五年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員隊(duì)伍，精通客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)，為客戶提供整體最高性價(jià)比的解決方案。Elite客戶服務(wù)中心軟件經(jīng)過(guò)Avaya新加坡實(shí)驗(yàn)室測(cè)試認(rèn)證，認(rèn)可為基于Avaya平臺(tái)的應(yīng)用軟件解決方案。缺點(diǎn)：CS架構(gòu)界面友好性一般。億迅軟件有限公司完全專注于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，擁有最多大中型呼叫中心成功建設(shè)案例，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，絕大多數(shù)雇員均為擁有多年經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，確保技術(shù)實(shí)力和專業(yè)服務(wù)能力，成熟的呼叫中心應(yīng)用產(chǎn)品平臺(tái)EZactor助用戶快速、穩(wěn)妥部署呼叫中心系統(tǒng)，軟件可根據(jù)客戶需求靈活配置，無(wú)需大量二次開(kāi)發(fā)，與SAP、Oracle、Siebel等ERP、CRM系統(tǒng)豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)。 缺點(diǎn)：BS架構(gòu)多頁(yè)面顯示占系統(tǒng)資源較多四、 方案呼叫中心一期建設(shè)主要是集中式300人座席，分布在亦莊5-6層。呼叫中心是同仁堂客戶關(guān)系中心的重要組成部分和重要接入渠道，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，樹(shù)立企業(yè)品牌形象的重要平臺(tái)，未來(lái)將成為同仁堂電視購(gòu)物、B2C營(yíng)銷和售后服務(wù)咨詢的重要技術(shù)支持平臺(tái)。建設(shè)覆蓋全國(guó)的集中管理與分布式部署相結(jié)合的一體化（集中控制，統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和投訴渠道）呼叫中心系統(tǒng)。采用一流的軟、硬件平臺(tái)，技術(shù)方面：大容量、高處理能力、高可靠性、靈活性、開(kāi)放性、兼容性、安全性，保持技術(shù)先進(jìn)性，市場(chǎng)方面：國(guó)際知名品牌，擁有廣泛的跨行業(yè)客戶群體，在國(guó)內(nèi)外有大量的大型呼叫中心成功案例。根據(jù)需求與供應(yīng)商，系統(tǒng)規(guī)模及概要配置如下：S8730排隊(duì)機(jī):1套(標(biāo)準(zhǔn)可靠性）PSTN接口:360路（12E1）IVR接口:60路（2E1）用戶許可:300個(gè)ACD坐席許可:300個(gè)CTI接口服務(wù)器：1臺(tái)CTI接口許可CVLAN接口終端：300部1608 IP話機(jī)，可部署在遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)G650媒體網(wǎng)關(guān):2個(gè)建設(shè)使用AVAYA全套方案建設(shè)呼叫中心平臺(tái)和中間件，這樣可以達(dá)到平臺(tái)和中間件的最好兼容，也可減少后期維護(hù)的復(fù)雜性。因?yàn)閷?duì)于錄音，呼叫中心沒(méi)有什么特別的要求，所以不必使用AVAYA的高端設(shè)備，使用國(guó)產(chǎn)的宇高錄音系統(tǒng)即可。核心語(yǔ)音接入平臺(tái)-AVAYA S8730系統(tǒng)呼叫管理和報(bào)表系統(tǒng)-AVAYA CMS（Call Management System）CTI中間件平臺(tái)-AIC（AVAYA Interaction Center）IVR自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)-AVP（AVAYA Voice Portal）宇高錄音系統(tǒng)及質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用軟件可使用億迅或過(guò)河兵其中一家即可。呼叫中心系統(tǒng)拓?fù)鋱D呼叫報(bào)表系統(tǒng)CMS錄音系統(tǒng)PSTNAES服務(wù)器CTI linkAVP自助語(yǔ)音自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)S8730媒體服務(wù)器G650媒體網(wǎng)關(guān)CTI-AIC數(shù)據(jù)線路語(yǔ)音線路300部1608 IP話機(jī)中心座席班長(zhǎng)席ERP及核心數(shù)據(jù)庫(kù)五、 報(bào)價(jià)呼叫中心報(bào)價(jià)對(duì)比平臺(tái)商中間件商軟件商 供應(yīng)商產(chǎn)品AVAYA華為訊鳥慧天高科合力金橋過(guò)河兵億迅呼叫中心平臺(tái)￥1,017,199 ￥578,552 （不提供）（不提供）（不提供）（不提供）（不提供）呼叫中心中間件￥1,508,911 ￥1,780,182 ￥1,779,800 ￥1,039,000 ￥162,600 ￥397,000 ￥1,475,000 安裝培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)￥602,149 ￥101,238 ￥142,384 ￥155,850 ￥0 ￥0 ￥60,000 IP話機(jī)￥361,746 （不提供）（不提供）（不提供）（不提供）（不提供）（不提供）應(yīng)用軟件（不提供）（不提供）（不提供）（不提供）￥842,280 ￥1,965,000 ￥1,100,000 合計(jì)￥3,490,005 ￥2,459,972 ￥1,922,184 ￥1,194,850 ￥856,600 ￥2,362,000 ￥2,635,000 方案1 ：整體呼叫中心總費(fèi)用AVAYA整體方案+過(guò)河兵軟件+服務(wù)器、座席電腦和機(jī)柜整體呼叫中心總費(fèi)用3490005+1965000+21177507,572,755（元）方案2：整體呼叫中心總費(fèi)用AVAYA平臺(tái)+過(guò)河兵整體方案+服務(wù)器、座席電腦和機(jī)柜整體呼叫中心總費(fèi)用1017199+236