咖啡廳服務員服務程序.doc

咖啡廳服務工作程序與標準 咖啡廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會親訪友的好地方，它以供應咖啡、飲料、簡易西餐、中式套餐和風味小吃為主?？Х葟d是飯店中營業(yè)時間最長的餐廳，一般營業(yè)時間為小時。 由于咖啡廳供應的品種繁雜，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項服務規(guī)程應在保留西式服務方式的基礎上，力求簡單、快捷，既要保持一定的規(guī)范，又能方便客人。 咖啡廳常見的服務工作程序和標準有： 咖啡廳經理日常檢查程序 一、標準： 必查項目每日不得少于一次 抽查項目必須有計劃地進行，每周不得少于一次。 每次檢查結果需有文字記錄。 二、程序： （一）開餐前 檢查客情通知單、預訂情況及重要客人單等有關事項的落實情況。 檢查臺面布置及餐廳設施設備。 （臺面布置、花卉、燈光、背景音樂、空調等） 檢查開餐用品是否品種齊全、數(shù)量充足。 （棉織品、桌面調味品、餐具、用具等） 檢查備餐間的準備情況。（咖啡、茶、包餅） 檢查餐廳的衛(wèi)生善。（地面、墻面、桌子、椅子等） 檢查員工的出勤情況和儀表儀容。 檢查引座員掌握客情的程度。 （二）開餐中 檢查服務員執(zhí)行服務程序的情況。 檢查服務員進行餐飲推銷的情況。 征求客人對食品、飲品、服務的意見。 檢查備餐間內臟餐具的處理情況。 檢查咖啡、包餅等開餐用品的補充情況。 （開餐后） 檢查臺面的清潔衛(wèi)生情況 檢查工作柜的清潔整理情況。 檢查餐具的回收存放情況。 檢查垃圾桶的衛(wèi)生狀況。 檢查電器設備電源的切斷情況。 檢查門窗的關閉上鎖情況?？Х葟d早餐服務程序一、標準：使用敬語。服務快捷，動作熟練。奉行女士優(yōu)先原則。二、程序：按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，詢問預訂情況等。將客人引領至適當?shù)淖?，走在客人前面，并保持一定的距離，用手示意行走路線。拉椅請客人入座。為客人打開口布，動作要輕。接受客人點萊。迅速將訂單送至收款臺蓋章，再將之送至廚房或酒吧。根據早餐上菜順序，即咖啡或茶、果汁、面包和黃油、果醬、蛋類，給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對正著正前方 ，介紹菜肴或飲品。及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加咖啡或茶。詢問客人有無其它要求。結賬。送客，檢查有無遺留物品?；謴团_面，使用托盤，分類收拾口布、餐具，用清潔的抹布擦凈臺，按擺臺要求重新布置臺面?？Х葟d午晚餐服務程序 一、標準：使用敬語。服務快捷，動作熟練。奉行女士優(yōu)原則。二、程序：按著裝要求站立要求，面帶微笑，迎候客人，詢問預訂情況等。將客人引領至適當?shù)淖?，走在客人前面，并保持一定的距離，用手示意行走路線。拉椅請客人入座。為客人打開口布，動作要輕。先給客人呈上飲料單和菜單。接受客人點菜，介紹特別菜肴和飲料，詳細問清客人對菜肴的特殊要求，重復點菜內容。迅速將訂單送至收款臺蓋章，然后送至廚房或酒吧。根據訂單的具體情況調整餐具。按午晚餐順序提供上菜服務。上菜順序：開胃菜、湯、主菜、甜品、咖啡或茶，給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對著正前方，并介紹菜肴或飲品。及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加酒水飲料。食品上齊后要告訴客人并第二次進行食品、酒水、飲料推銷?？Х葟d飲料服務程序面帶微笑，迎候客人。問候客人，呈上飲料單。接受客人訂單，積極推薦特選飲品。按要求給客人上飲品。上咖啡或紅茶時要配淡奶和糖，由客人自己對。上飲品時要介紹名稱，并配上餐巾紙。及時撤去空酹、空盤，更換煙缸。結賬。送客，檢查有無遺留物品?；謴筒团_的臺面布置?？Х确粘绦蚺c標準序號 程序 標 準 準備餐具 （）咖啡具必須配套使用 （）咖啡杯、碟、勺奶盅、糖缸要經過高溫消毒，干凈 無污，無破損，無水跡。 準備咖啡 （）將制好的咖啡裝入咖啡壺 （）啟開淡奶聽，在奶盅中裝淡奶 （）準備糖缸、普通砂糖，低熱量糖粉，咖啡焦糖等按 每人各袋標準裝入糖缸 （）咖啡、淡奶新鮮，咖啡溫度在80 擺咖啡具 （）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上，杯 柄朝右 （）咖啡勺置于咖啡碟內上方，柄朝右 （）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每23人套擺放 （）擺放餐具時應使用托盤 服務咖啡 （）翻開咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側將咖啡倒 在客人杯中 （）服務順序：先女士，先客人，后主人按順序時針方 向 （）倒咖啡時，不可將咖啡杯從桌面拿起 添咖啡 （）及時為客人添次咖啡 （）第三次添加時需告知客人要追加訂單茶水服務程序與標準 序號程 序標 準12中國茶，綠茶服務 (1)準備 (2)擺茶具 (3)斟茶服務袋茶(紅茶)服務 (1)準備 (2)擺茶具 (3)斟茶服務 (4)及時為客人添茶(1)在茶壺內放入適量茶葉(2)在茶壺內倒入三分之一開水,浸泡兩三分鐘,再將壺注滿開水(1)為客人擺放茶杯，茶碟(2)杯把向右(3)使用托盤(1)從客人右側為客人斟茶(2)斟完茶水后,將茶壺內重新注滿開水,再放回到客人桌上(1)在茶壺內放入和客人人數(shù)相應的茶包(2)倒入開水,將茶包涮兩下,浸泡兩三分鐘,再注滿開水(1)為客人擺放茶杯和茶碟、勺、茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶久放在碟內上方，久把向右(2)服務紅茶需配新鮮淡奶、糖(3)服務檸檬茶需配新鮮檸檬片、糖(4)使用托盤(1)從客人右側用茶壺為客人斟茶,不可將茶杯從桌面拿起(2)斟完后將茶壺內重新注滿開水,再放回到客人桌上咖啡廳餐前準備工作程序與標準 序號程序標準123456789檢查餐廳地面及墻面整理餐廳內的桌椅按擺臺程序布置臺面檢查餐具用具及餐用品的品種和數(shù)量準備調味品及包餅,煮咖啡檢查燈光、空調及背景音樂檢查餐廳的門檢查各種服務車輛 檢查自己的儀表儀容(1)餐廳地面及墻面清潔無污(2)餐廳地毯清潔，無異物，無破損，連接處平整(1)餐桌餐椅排列整齊(2)桌椅平穩(wěn)無晃動(3)桌椅完好無損，干凈無污(1)擺臺規(guī)范，整齊(2)餐具齊全，干凈無破損(1)餐具用具清潔凈亮且擺放整齊于工作柜內(2)服務用品齊全，整潔(1)調味品及包餅數(shù)量充足,新鮮(2)正確使用咖啡機(3)咖啡、淡奶、糖新鮮，數(shù)量充足(1)餐廳內照明度適宜,無壞燈泡現(xiàn)象(2)餐廳溫度:夏季為2226 冬季為1824(3)背景音樂音量適中,不影響客人交談(4)所有調節(jié)開關靈活,無漏電隱患(1)餐廳正門和服務門能正常使用(2)開關任何門時無噪聲發(fā)出(3)門表面把手清潔無污(1)服務車由專人負責清潔和整理(2)服務車上臺布干凈無污跡(3)車輪完好,轉動靈活咖啡廳備餐間工作程序與標準 序號程 序標 準123開餐前(1)清潔衛(wèi)生(2)餐前準備開餐中開餐后(1)備餐工作柜、地面、墻面清潔光亮(2)所有餐具、杯具干凈無污，無破損(1)餐具、服務用品齊全，擺放整齊(2)包餅、果汁、調味品，準備充足，新鮮(3)咖啡、茶、淡奶、糖等數(shù)量充足，新鮮(4)準備好房內用膳使用的餐車和用品(1)根據前臺定單及時提供包餅、果汁、咖啡、茶、冰水等(2)及時清理餐廳撤下的餐具，并送入洗碗間洗凈(3)整理餐具和服務用品(4)隨時做好備餐間的清潔衛(wèi)生(1)及時清理開餐所用的餐具、杯具、用具等(2)將干凈的餐具存放到規(guī)定地點(3)剩余包餅、調味汁歸還廚房(4)清點、整理，送洗棉織品(5)清理垃圾(6)做好備餐間清潔衛(wèi)生(7)關閉水、電、氣開關，確保安全咖啡廳接受客人點菜程序與標準 序號程 序標 準12345678準備菜單，酒單遞呈菜單接受客人點菜填寫菜肴訂單推銷酒水復述客人點菜內容收回菜單，酒單下訂單(1)菜單無破損，無污跡，無異物(2)根據客人數(shù)準備相應的菜單(3)每個餐桌準備一份酒水單(1)將菜單打開至第一頁，用右手從客人右側呈上(2)女士優(yōu)先，先客人后主人(1)在客人示意點菜時遞單3分鐘后返回(2)接受客人點菜見“訂單書寫程序”(1)根據客人所點主菜適時推銷(2)使用敬語，尊重客人選擇口齒清晰，簡明扼要(1)感謝客人，請客人稍候(2)告退咖啡廳結束工作程序與標準 序號程 序標 準123456789檢查有無客人的遺留物品清潔臺面椅面整理工作柜清潔地面清除垃圾，并將垃圾桶洗凈切斷所有電器的電源檢查門窗是否關好關照明燈鎖門， 將鑰匙送交安全部并登記簽字(1)如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應盡快交還客人(2)如客人已離開，應及時上交給領班或餐廳經理，登記記錄，并盡可能和客人聯(lián)系，送還客人桌面椅面清潔無污餐具分類擺放整齊，工作柜清潔衛(wèi)生地面無垃圾、水跡、油污垃圾送至指定地點冷藏、冷凍設備除外門窗關好，鎖好鑰匙不可帶離飯店l 西餐廳服務工作程序與標準 西餐廳是飯店供應正式西餐食品的餐廳，其裝潢十分考究，環(huán)境非常幽雅，餐廳的裝潢往往代表了飯店的檔次和水平。 西餐服務分法式、俄式、英式和美式四種方式，不同的方式在服務規(guī)范上有所不同，但目前，絕大多數(shù)的飯店都普遍采用法式和美式兩種方式對客服務，并在服務方式中融進了中式服務的一些習慣可做法，使西餐服務更簡便。此外，由于西餐中非講究菜肴和酒水的搭配，葡萄酒的服務也是西餐服務中非常重要內容之一。西餐訂單的書寫程序與標準 序號程 序標 準123填寫訂單項目分類開單配料(1)填寫清楚服務員姓名、客人就餐人數(shù)、臺號、日期(2)注明客人是否分單結帳(3)根據客人就座情況，在訂單上給客人編號定位(1)開胃菜、湯、頭盆寫在訂單的最上面(2)主菜寫在中間(3)甜食寫在最后(4)酒水飲料與菜肴分開訂單(5)用間隔符號把各類菜分開(6)注明客人的特殊要求注明各種菜所需配菜和調料西餐開胃菜服務程序與標準 序號程 序標 準123456檢查客人的訂單檢查臺面布置到廚房取菜再次檢查開胃菜給客人上開胃菜謝客，告退(1)了解客人所點開胃菜名稱(2)準備作料餐具使用正確(1)冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤(2)菜盤放入托盤(3)準備好調味品、調味汁等(1)一桌客人的開胃菜需同時準備好(2)熱菜要保持一定熱度(1)從客人右側上菜(2)女士優(yōu)先，按女士、客人、主人的順序進行使用敬語西餐湯服務程序與標準 序號程 序標 準123456檢查客人點菜單檢查餐桌、餐具配備進廚房取湯湯缽裝湯給客人上湯謝客，告退了解客人所點湯類品種及名稱，確保準確無誤確保餐具準確無誤(1)冷湯用冷湯缽，配墊盤(2)熱湯用熱湯缽，配墊盤(3)服務順序是女士、客人、主任湯缽裝入托盤，并準備好響應作料(1)從客人右側上(2)一桌客人需同時提供上湯服務使用敬語西餐主菜服務程序與標準 序號程 序標 準123456檢查客人點菜單檢查調整餐具進廚房取菜給客人上菜上調味料?？腿擞貌陀淇欤嫱肆私饪腿怂c菜肴品名餐具應與菜肴相配(1)使用熱菜盤(2)準備好調味汁(3)裝托盤(1)從客人右側上菜(2)女士優(yōu)先，按女士、客人、主人的順序進行(3)客人介紹菜名(4)上菜動作要輕(1)征求客人意見，介紹調味汁品種(2)從客人左側上調味汁(3)先女士、后男士，先客人，后主人隨時了解客人需求，提供服務葡萄酒服務程序與標準 序號程 序標 準12345678給客人遞酒單接受客人點單準備葡萄酒示酒開瓶給主人品酒斟酒添酒(1)女士優(yōu)先(2)從客人右邊用右手遞上見“葡萄酒點單程序”(1)白葡萄酒用冰桶冰鎮(zhèn)(2)紅葡萄酒裝入酒籃見“葡萄酒點單程序”見“葡萄酒點單程序”(1)在主人杯中倒入一盎司左右葡萄酒(2)主人許可后開始斟酒(1)先女士、客人、后主人(2)紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成(3)按斟酒要求，隨斟隨擦瓶口，避免滴漏(1)征得客人同意后再添酒(2)斟酒要求同上接受葡萄酒點單程序與標準 序號程 序標 準1234567問候客人接受客人點單填寫訂單復述訂單內容詢問客人提供葡萄酒服務的時間取走葡萄酒單感謝客人使用敬語(1)詢問客人是否可以點葡萄酒(2)在 允許后進行，不可催促客人(1)根據酒單寫清葡萄酒編號，酒名(2)相同名稱、不同年份的葡萄酒要寫明具體年份(3)正確填寫臺號，服務員姓名，日期等口齒清楚，簡潔明了(1)掌握準確的信息(2)提供適時的服務征得客人同意葡萄酒示酒程序與標準 序號程 序標 準1234567891011將服務巾折疊成方形，左手持服務巾用右手取出冰桶中的白葡萄酒，淋水左手持服務巾托住瓶底，右手持瓶，走向客人雙手持酒瓶遞到客人面前讓客人確認，直到客人作出反應如果是紅葡萄酒，應放在酒籃里向客人展示如果客人點要兩瓶以上同樣葡萄酒需同時取出分別展示給客人如果客人點要不同的葡萄酒，展示先飲用的酒品展示酒品，被客人否定時應給客人酒單，讓客人重新選擇客人對展示酒認可后，詢問客人是否可以開瓶白葡萄酒放入冰桶紅葡萄酒仍然與酒籃一道放在客人的右側(1)手持瓶底(2)讓酒瓶外側的水滴入桶中，不可搖晃酒瓶或甩水從客人的右側(1)酒標朝向客人(2)酒瓶呈45度角半臥狀(3)酒瓶不能晃動(1)酒標朝上，便于客人察看(2)雙手持酒籃(3)不可搖晃酒籃(4)展示時酒籃下不要放服務巾(1)將原酒品退還酒吧儲存(2)立即報告領班并征得領班同意更改訂單和帳單(1)使用敬語(2)尊重客人意見(1)使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上(2)不使用冰桶架的，冰桶放在客人右側葡萄酒開瓶程序與標準 序號程 序標 準1234567準備切割瓶口錫帽擦拭瓶口開啟木塞再次擦拭瓶口檢查木塞客人檢驗木塞(1)示酒完畢，客人確認葡萄酒正確后準備開瓶(2)準備一只土司盆，墊上餐巾紙(3)取出專用開瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁(1)用開瓶刀沿瓶口下沿內切一圈，割斷錫封瓶帽(2)白葡萄酒在冰桶里操作，紅葡萄酒在酒籃內操作(3)切斷的錫帽放入冰桶或土司盆內，不可放在餐桌上用服務巾擦去瓶口污跡(1)將木塞鉆從木塞中慢慢旋入木塞內(2)通過開瓶刀上支撐桿，輕輕拔出木塞，用力要均勻，以防用力過猛拔斷木塞(3)嚴禁轉動或搖動酒瓶用干凈的服務巾擦凈瓶口內側的殘留木屑等(1)查看木塞有無變質現(xiàn)象(2)聞一聞木塞酒香，檢查酒是否變質(3)若酒品變質需向客人道歉，并立即更換(1)開瓶自查合格后，將木塞遞給主人檢驗(2)使用土司盆放置在主人右側房內用膳服務工作程序與標準 房內用膳服務原來只是高星級飯店的服務項目之一,隨著賓客需求的增加,目前越來越多的飯店增加了這一服務內容,以期能夠使客人在客房內享用到美味佳肴.房內用膳一般以早餐服務為主,午、晚餐服務為輔。早餐通過門把菜單點菜，午晚餐則通過電話點菜，兩者的服務過程有所不同。 房內用膳最講究服務的準確和及時，因此，服務中不但預訂記錄要準確，準務工作充分，而且要按時制作菜肴，及時送到客人房中。房內用膳預訂程序一、標準：、接受房內用餐預訂時，電話鈴響不得超過三聲。、使用禮貌用語，語調親切自然，吐詞清晰。二、步驟：、鈴響三聲以內，迅速拿起電話用敬語問候“您好，房內用餐，請問您需要什么？”語調親切，自然。、問清客人具體要求：姓名，人數(shù)，訂餐內容和送餐時間及其他特別要求。、向客人推薦介紹，做好推銷工作。、重復客人具體要求和訂餐內容，以獲得客人確認。、告訴客人等候時間。、向客人表示感謝，禮貌道別。、迅速填寫好訂單并將訂單交給送餐員。、詳細認真地填寫房內用膳預定記錄簿。房內用膳餐前準備工作程序與標準 序號 程 序 標 準 準備餐具準備口布檢查日常用品檢查送餐車準備送餐托盤檢查餐具檢查果醬、黃油、果汁應擦凈所有餐具，要求：（）無水跡、無破損。（）茶壺無茶堿，咖啡壺干凈、無味。（）刀叉無水跡，分類擺放整齊。（）檢查口布有無臟跡（）按標準疊整齊，擺放好。（）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足。（）提前填寫領貨單。（）檢查車輪轉動是否靈活，有無松動。（）保證衛(wèi)生、清潔。（）托盤干凈、無水跡（）墊好盤布，數(shù)量充足。（）瓷器無破損，無水跡（）水杯無水跡、無破損、無異物。（）淡奶盅無奶跡（）各類餐具擺放整齊。（）果醬包裝無破口，黃油無變質（）果汁經過冷藏，并在保質期內收早餐餐單程序與標準 序號 程 序 標 準 到樓層收訂單記錄（）此項工作由夜班當班員工完成、1:00鐘收餐單一次、 4:00鐘收餐單一次（）從最高樓層開始，按房號由小到大的順序走到盡頭，看到房間門口的餐單即取下，核對房間號碼，同時再次寫清房間號碼。（）然后按房號從大到小的順序反回起點，沿途再次檢查有無遺漏的餐單。（）由訂單員核對服務員所記房號是否與客人所寫的房號一致。（）將訂餐時間、房號、數(shù)量及特殊要求抄寫在訂餐記錄單上。（）提前打印完賬單，交給當班領班房內用膳送餐程序一、標準：走規(guī)定的行走路線。保證按照客人預訂的用餐時間送餐到房間。在得到客人的允許之后再進入客人的房間。確保所送的食品、飲料符合規(guī)定的溫度要求。二、程序：接到訂單后，根據時間要求及時將訂單送至廚房或酒吧。根據訂單內容，準備餐車或托盤。準備口布、餐具、用具等。準備好賬單及簽字用筆。點燃用于保溫的石蠟。從廚房或酒吧取食品或飲料。按行走路線到客房門口，確保食品的安全。確認客人的房號準確無誤后，有節(jié)奏地敲門或按門鈴，然后說：“房內用餐送餐員?！贝腿碎_門后，禮貌地說：“您好！我可以進來嗎？”得到客人允許后，進入客房，并面帶微笑地說：“對不起，讓您久等了，這是您訂的早餐（午、晚餐），請用餐！”征詢客人的意見后，迅速將餐臺布置好。將賬單夾用雙手遞給客人，請客人簽字，然后說：“謝謝，還需要我為您做些什么嗎？”在客人不需要其他服務后應熱情地對客人說：“請慢用”，然后退出客房，將門輕輕地關上。按規(guī)定路線迅速返回。立即將賬單交給賬臺結請，填寫房內用膳登記表。房內用膳收餐盤和餐車程序與標準 序號 程 序 標 準 訂單員通知服務員到房間收餐盤和餐車道別（）記清房間號（）在分鐘內到達房間（）敲門三聲或按門鈴后報稱自己所在部門，經客人允許后進入房間（）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務員 迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中（）詢問客人是否還有其他要求（）?？腿擞淇?，再次感謝客人（）輕輕離開房間中餐廳服務工作程序與標準 中餐廳又稱為中餐零點餐廳，在中餐廳，客人可以根據自己的口味和嗜好隨意點要各種菜點。 中餐廳是飯店重要的餐飲場所，它既可以以供應地方菜系為主，也可以供應海鮮、燒烤、火鍋等特色菜肴，中餐廳一般處于餐飲經營的前線，餐廳管理的好壞，直接影響到餐飲管理與經營的成敗。因此，建立完善的管理和服務規(guī)范可以確保餐廳的正常運行。中餐宴會經理日常檢查程序與標準 序號 程 序 標 準 檢查餐前準備工作檢查餐中工作情況檢查餐后結束工作（）餐廳衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求（）擺臺符合標準（）工作臺整潔，物品準備充足，擺放整齊。（）燈光照明正常，溫度符合要求（）背景音樂適合就餐氣氛，音量適中（）花草新鮮，無枯萎（）臺料清潔，裝瓶符合規(guī)定要求（）開餐用具，用品（托盤、訂單、公用餐具，菜單等）準備充足（）員工按規(guī)定著裝，佩戴名牌，女服務員著淡妝（）員工清楚客情（）員工按服務程序和標準進行對客服務（）使用敬語（）遞送物品使用托盤（）接受點菜符合程序（）向客人提供建議進行適時推銷（）按操作標準斟酒（）客人招呼時，能迅速到達餐桌（）及時撤換餐具，煙缸（）結賬迅速，準確無誤（）正確處理客人投訴及突發(fā)事件（）查看桌、椅、地面有無客人遺留物品（）在客人走后立即重新布臺（）按標準程序收臺（）及時清理工作臺，補充必備物品（）按要求做好衛(wèi)生工作（）關閉水、電開關（）做好交接班記錄，交接事宜落實到人 鋪臺布程序一、標準：根據桌子的尺寸選配相應的臺布。臺布折痕朝上，同一餐廳所有餐桌臺布的折痕橫豎要一致。臺布折痕居中，四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。二程序：服務員站在主位的一側，用雙手將臺布輕輕抖開。雙手抓住臺布的兩邊（中線的二分之一），輕輕向前一送，然后緩緩拉到十字居中的位置。將手中的臺布放下，然后用手將臺布抹平。臺布鋪好后要求挺括，臺布角不搭在椅子上，臺布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。托盤使用程序左手臂自然彎成90度角，手肘離腰部約厘米。掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部厘米為宜。手指隨時根據托盤的輕重變化而作相應的調整，以保持托盤平穩(wěn)。手托托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕面穩(wěn)。托托盤時，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。整理托盤程序物品擺放整齊，使用方便。為了保證托盤的衛(wèi)生達到無菌要求，可以在盤內墊上潔凈的口布或專用盤布。盤布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。在盤布上灑些清水防止物品滑動。裝盤程序物品擺放整齊，使用方便。托盤內物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。根據物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理的裝盤。盤內的物品要排放整齊，便于操作。幾種物品同裝時，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上，在前、后上桌的物品在下，在后。盤內物品的重量分布要得當，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運送和操作。物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。更換臺布程序 按照桌子的尺寸，選擇合適的臺布。 將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。 在空出的半張餐桌上鋪上干凈的臺布，臺布中間折痕與餐桌中線重合，把臺面上的用品從臟臺布上移到干凈的臺布上。 將臟臺布朝上卷起，卷臟臺布時注意將碎屑等包卷起來，避免其撒在座位或地上。 把折起的干凈臺布完全打開鋪平，按規(guī)定的位置擺好調味品、牙簽盅等用具。撤臺程序1. 撤臺時先將小毛巾、口布收下，放到布草車上或規(guī)定的點。2. 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點，玻璃杯應按種類擺放，切忌大杯套小杯。3. 按類分別撤銀器、不銹鋼器皿、瓷器，撤餐具時要求動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。4. 撤臺時應該將骨頭、殼等殘余物倒在一個盤內，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗壓在小碗上，造成不必要的損壞，禁止當著客人的面刮盤。5. 撤臺時必須按要求拿取餐具，手不能伸進盤內、碗內或杯內，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子的下半部。6. 移送臟餐具時，動作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。7. 最后將臟臺布撤下，并換上干凈臺布，撤換臺布時注意動作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時，不可影響到其他客人。餐前會工作程序一、標準：1. 開餐前分鐘召開餐前會，時間控制在分鐘之內。2. 所有餐廳人員應準時出席并站立整齊。二、程序：1. 檢查出勤情況和服務人員的儀表儀容。2. 按客情通知單和零點預訂情況介紹客情、分配工作。3. 培訓新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成、特色、出品時間、配何種作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服務程序等。4. 強調當天開餐的注意事項和貴賓的接待工作。5. 傳達餐飲部例會的主要精神和有關事項。6. 對前一餐的開餐情況進行簡單的小結。餐廳電話預訂程序一、標準：1. 電話鈴響三聲之內必須有人接，使用禮貌用語。2. 語間、語調親切，吐詞清楚。二、程序：1. 電話鈴響三聲以內，迅速拿起電話，敬語問候。2. 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事要幫助。3. 問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。4. 準確記錄電話內容，并提醒客人餐廳留座時間等事項。5. 復述客人的電話內容。6. 如餐廳已滿，不能再接受客人的預訂，應向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時間。7. 向客人道謝。餐廳引座工作程序一、標準：1. 所有預訂的客人坐席都應得到落實，提前安排合適餐位。2. 盡量用姓名稱呼客人。二、程序：、準備工作。（）了解當天的客情，掌握團隊、宴會的名稱、人數(shù)、時間及所安排的餐廳，并通知餐廳服務員用餐人數(shù)，做好一切開餐前的準備工作。（）開餐前十分鐘站在餐廳門口，準備迎接客人。（）做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。、引領座位。（）面帶微笑，站立餐廳門口，姿勢要正確。（）主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預訂。（）引領客人入座，引領時，應走在客人的左前方，保持1.5M的距離并用手示意。（）安排客人餐位時，要根據客人不同情況帶位。（）拉椅請客人入座。（）如客人有衣物、隨身物品需要擺放時，應主動征求客人意見，將客人衣服掛在衣架上，同時將隨身物品放在不影響通道行走的地方。（）向客人遞呈菜單，并通知值臺服務員。（）請客人稍等，迅速回到自己的崗位。、客人等位時的服務：（）如有數(shù)批客人同時到達，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。（）當餐廳客滿又有客人到時，應按登記的先后次序為客人服務，同時及時了解其他餐廳的就餐情況，可推薦其他餐廳讓客人就餐。（）留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時，應耐心向客人解釋，并表示歉意。、開餐期間引座員應時時保持門口地段的衛(wèi)生和引座臺的整潔。、送客。當客人離開餐廳時，應熱誠送客，并征求客人對菜肴和服務的意見，歡迎客人再次光臨。、凡飯店接待的參觀者，應以禮相待，微笑服務；如在開餐期間參觀，應向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。中餐零點廳餐前準備工作程序與標準 序號 程 序 標 準 餐廳衛(wèi)生工作檢查臺面擺放布置工作臺準備用品檢查臺面調味品檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標準圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎餐具、物品擺放整齊劃一品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結團燈光正常，無壞燈。餐廳溫度，符合規(guī)定要求。夏季2226,冬季1824,背景音樂選臺正確,音量適中,不影響客人相互交談.中餐零點結束工作程序一、標準：客人全部離開餐廳后，服務員才可以進行清掃工作。二、程序：1. 檢查一下容易導致失火的險情（特別要注意沒有熄滅的煙頭容易點著用過的宣傳品和臺布）。2. 按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅，清潔地面。3. 擦凈調料盛器和花瓶等，將轉盤用清潔劑擦凈。4. 工作臺收拾整齊，補充必備品，歸還借用的服務用品。5. 提出需要進行維修的項目，請餐廳經理下維修通知單。6. 關燈并把空調器調到正確位置。7. 鎖好所有的門。中餐零點早餐服務程序與標準 序號程序標準12(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)345問候客人，拉椅入座，引座員遞呈菜單值臺服務點茶水下訂單撤筷套，打開口布上茶接受點菜下訂單添茶水上菜、點心撤餐具，加茶水，換煙缸上毛巾結帳拉椅送客恢復臺面(1)根據時間使用敬語問候(2)雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止(3)把菜單打開至第一頁雙手拿著從右側遞上至少準備四種名茶，要求報出茶的名稱及時迅速女士優(yōu)先，動作輕巧，從右邊進行為主，抓住口布上面兩角，打開后將一角壓在骨碟下用托盤從客人右邊送上(1)站在客人右側，距客人半步遠，身體前傾(2)詢問客人是否可以點菜(3)問清客人具體要求(4)準確填寫訂單，不得涂改(5)重復訂單內容，得到客人確認后要說：“謝謝，請稍等”完整、準確、不得涂改及時為客人添加茶水，如有客人吸煙，送上煙缸從下單到第一道點心出來不得超過15分鐘，要求報名稱，介紹特點，做手勢請客人用。上齊了，要告訴客人。進行第二次推銷及時、主動。煙缸內不得有煙頭，隨有隨換用毛巾托上毛巾，溫度，濕度適中不能催客人，要使用敬語，準確快捷拉一位客人的椅子示意，向客人致謝，歡迎下次光臨，檢查有無客人遺留物品按收臺要求順序收清臺面餐具，清潔臺面，并重新擺臺，準備迎接下一批客人中餐零點午晚餐服務程序與標準 序號程序標準12345678910111213141516問候客人拉椅入座引座員遞呈菜單上毛巾打開口布撤筷套點飲料上飲料接受點菜上菜上菜順序：冷、熱、飯、湯、點心、茶甜品、水果巡臺服務上茶，水果準備結帳開牙簽盅上毛巾結帳送客恢復臺面根據時間使用敬語問候雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止把菜單打開至第一頁雙手拿著從右側遞上使用毛巾托，從客人右側服務第一道毛巾主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住口布上面兩角，打開壓一角在骨碟下，詢問客人是否需要醬油或醋等調料詢問客人要何飲料，下單至帳臺，酒吧按斟酒的要求為客人斟上飲料(1)站在客人右側，距客人半步遠，身體前傾(2)詢問客人是否可以點菜了(3)問清客人的具體要求(4)準確填寫訂單，不得涂改(5)重復訂單內容，經客人確認后下訂單(6)訂單一律下至備餐間由后臺人員控制速度(1)報菜名，介紹菜肴特點用手示意客人用餐(2)廣東菜羹湯先上，米飯何時上應征求客人意見(3)及時側空盤(1)及時田酒水，撤臟盤，換煙缸(2)兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應及時更換骨碟，并上一道毛巾(3)菜上齊后要告訴客人，然后進行第二次推銷(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具為每一位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及需要的餐具準備好帳單(確認客人不再點菜時)打開牙簽盅，把牙簽放在桌上；有轉盤則放在轉盤上使用毛巾托，征求客人對菜點的意見不能催客人，要禮貌地使用敬語(1)拉椅(2)檢查有無客人遺留物品(3)使用敬語(1)收口布(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盤)(3)收瓷器(4)收金屬餐具(5)清潔臺面(6)重新擺臺(7)動作輕巧，不影響其他客人就餐中餐接受點菜程序1. 使用敬語主動向客人打招呼，詢問客人是否可以接受點菜(或飲料)2. 端正地站在客人的一側，手拿點菜單，兩腿站直，身體略向前傾。3. 問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒水。4. 填寫訂單，開單應根據廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點心、水果和酒水應分別開單，訂單填寫正確，字跡清晰，不得涂改，并注明客人的特殊要求。5. 如客人點要菜單上沒有的菜肴，應請客人稍候，在詢問過廚師長是否能為客人制作后在回答客人。6. 重復客人的訂單內容，以獲得客人的確認。7. 請客人稍等,下訂單,所有出品的訂單一律要加蓋收款員“付訖”章。訂單的書寫程序一、標準:1. 訂單填寫完整,字跡清楚。2. 訂單內容詳細,沒有涂改。二、程序:1. 在訂單上寫清服務員、客人人數(shù)、臺號及日期。2. 將客人所訂食品整齊地書寫在訂單上,分量填寫清楚,一式四聯(lián)。3. 食品訂單的填寫順序為冷菜、熱菜、點心、米飯、甜品、水果等,并按冷菜、熱菜、點心分別開單。4. 書寫時,將訂單放在左手掌心,身體站直,不能將訂單放在客人的餐桌上。填寫訂單后,應用最快的速度將訂單分送到廚房、備餐間、收款員。售缺菜肴處理程序一、標準:1. 菜單上菜肴品種的售缺、售完應以廚師長通知餐廳經理或備餐間服務員為準。2. 立即通知收款員在帳單上取消已點售缺、售完菜肴的金額。所以取消金額的帳單應有餐廳經理的簽名。二、程序:1. 一旦接到備餐間每菜肴品種售缺或售完的通知,應立即停止再點。2. 對已經點了售缺、售完菜肴的客人,應婉轉地向客人解釋原因,并主動征詢客人意見是否采用同類菜肴代替或取消該菜肴,并