員工銷售服務(wù)技巧(講師手冊).doc

時間（分）PPT內(nèi)容講 解 要 點備 注 講師手冊課程名稱門店一線銷售人員必修課銷售服務(wù)技巧如何快速達成銷售協(xié)議 門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范培訓課時120分鐘 （授課時間僅供參考）授課方式講授課程目的參加對象主任授課資料授課大綱內(nèi)容時間（H）一、 第一部分：門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范二、 第二部分：銷售服務(wù)技巧三、 第三部分：如何快速達成銷售1H0.5H0.5H注意事項1、 講師在講授時盡可能更多的利用現(xiàn)實中的案例進行教學，案例可以不斷更新，以最近發(fā)生或是大家都熟知的案例為最好。2、 授課的過程中增加學員的互動，讓學員自己去領(lǐng)悟從而印象更深刻。3、 2小時課程時間長且內(nèi)容枯燥一定需要中間穿插與課程相關(guān)聯(lián)的互動來幫助學員集中精神。4、 授課前要充分溫習所講授內(nèi)容，并進行預演未來的練習，注意時間的撐控。PPT2課程導入講師自我介紹：我是*部門的*。課程學習的目的三大部分的關(guān)聯(lián)和對于主任日常工作的生要性PPT3門店員工銷售服務(wù)流程的定義和概念門店員工銷售服務(wù)流程規(guī)范是門店每一位員工應(yīng)當遵循的最基本的制度和流程，將其內(nèi)容可以濃縮為八個字，即 “三個統(tǒng)一，六個步驟”，一起來看一下這八個字所蘊含的規(guī)定：講師可以請一名學員為大家誦讀。PPT4三個統(tǒng)一的內(nèi)容引導學員說出三個關(guān)鍵詞“著裝、形象、工作“講師讀一句PPT的話即闡述一句。PPT5統(tǒng)一的員工著裝標準和被禁止的著裝標準首先講師帶領(lǐng)學員一起描述各行各業(yè)的員工的著裝情況，引導學員一同說出目前國美一線員工的著裝情況。然后邀請一名學員朗讀正確的著裝標準后,再由講講帶領(lǐng)學員逐條學習：1）上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。國美對于一線營業(yè)員及促銷員的著裝要求是著國美彩虹服，女士為藍色，男士為紅色，內(nèi)著白色襯衣,男士系領(lǐng)帶,女士帶領(lǐng)花,下著黑色長褲,黑色皮鞋或布鞋.二線員工著黑色套裝,黑色皮鞋.2)保持工裝整潔，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內(nèi)；3)男員工領(lǐng)帶系好，下端長及腰帶上下緣之間，女員工系好領(lǐng)結(jié)；穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；4)每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干凈 ；5)首飾僅限于手表、項鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指；6)在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正（臨時促銷員胸前佩戴門店統(tǒng)一下發(fā)的臨時促銷員胸牌）；在講授以上內(nèi)容的時候可適當加入一些職業(yè)人士的著裝標準，如西裝的三色原則、不同手指戴戒指的含義等等增加知道的同時活躍現(xiàn)場氣氛.同時加上違反這些要求公司將給予的處罰.被禁止的著裝行為被禁止的著裝行為工作時間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著短褲、背心、牛仔褲、運動裝、運動鞋、休閑鞋、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；佩戴叮當作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝；講師在講授時對于規(guī)范性的內(nèi)容可以讓學員依次誦讀，以減輕講師的講授壓力。PPT6-PPT9統(tǒng)一的員工形象標準和被禁止的員工形象標準統(tǒng)一的員工形象標準包括外表形象、行為形象和表情形象標準。外表形象標準包括：男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領(lǐng)，經(jīng)常修剪鼻毛，保持干凈清潔；女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，無頭屑；面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡。講解的時候可以讓學員現(xiàn)場檢查一下自己的外表形象是否標準.站立標準: 身體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳保持安靜。不倚不靠，不東張西望；走姿： 要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。引導手勢：手勢的規(guī)范標準是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 迎接來賓做“請往前走”手勢時，其動作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。鞠躬：在賣場中與顧客打招呼時，行點頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯而過時，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 講解時可讓員工到前臺讓標準要求做動作示范.濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲； 站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩；使用禁忌手勢； 此部分內(nèi)容，講師在講解時可以與學員進行簡單的現(xiàn)場互動，邀請幾名學員到講臺前向其他學員展示標準的站姿、標準的走姿以及標準的鞠躬和微笑。PPT10-PPT12統(tǒng)一的員工工作標準被禁止的工作行為當與顧客有目光接觸應(yīng)主動向顧客報以陽光式的微笑行點頭禮，且采用適當?shù)囊袅肯蝾檰柡睿骸澳谩?；當通道?nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復清理所負責區(qū)域的商品、貨架、柜臺以及地面上的雜物；按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位；保安室內(nèi)務(wù)整潔，床下、床面物品擺放到位；有顧客投訴時，應(yīng)禮貌接待并及時與相關(guān)負責人聯(lián)系進行妥善處理；店內(nèi)公共設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所負責區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；辦公桌椅指定人使用和保管，不可隨意變動。員工的外套、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；下班后員工須清理所負責區(qū)域的物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；休息、飲水或用餐時，應(yīng)到員工休息室 在公司內(nèi)任意調(diào)換、挪動桌椅、電腦和辦公設(shè)備。將衣物等放在辦公區(qū)（賣場）的桌面、展臺、商品上；在工作時間擅離崗位；墻上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；私自配制店內(nèi)門櫥鑰匙；在使用店內(nèi)移動設(shè)備及物品過程中造成商品損壞或?qū)T工造成損傷的，或當事人及目擊者知情不報；在店內(nèi)公共區(qū)域吸煙；有意破壞團結(jié)、煽動怠工或罷工行為；將店內(nèi)移動設(shè)備及物品擅自挪離出店。PPPT13銷售過程中的六個步驟：等待機會 、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達成銷售、連帶銷售PPPT14-PPT15等待機會是指等待銷售的機會，這個階段要求銷售人員第一時間吸引顧客的注意力，把握接近顧客的機會。提問學員,我們所理解的等待機會應(yīng)該做哪些工作.等待機會應(yīng)做A、 確保商品陳列整齊；確保功能卡、價簽、樣機卡、爆炸、 POP的正確，擺放規(guī)范B、 均勻分散在各個分配的銷售區(qū)域，注意選定顧客視線的最佳且易于接近顧客的位置，以標準站姿站立，并觀察客流，尋找接待機會；C、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品展臺地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；D、堅守崗位，當需用餐、休息時，應(yīng)準時返回工作崗位，并注意及時空崗補位；等待機會不應(yīng)做工作時間擅離崗位;B、工作區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對客流的來向、發(fā)呆、躲在角落做與工作無關(guān)的事；引導學員先按自己的理解說出在我們的賣場等待機會是指哪些方面的內(nèi)容。PPT16-PPT18PPT19-21PPT22-24PPT25-26PPT27-28PPT29PPT30PPT31PPT32PPT33PPT34PPT35PPT36PPT37PPT38PPT39接近顧客接近顧客是對表現(xiàn)出購買興趣的顧客進行接觸的嘗試，判斷顧客的性格，建立友好、可信的形象，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通意愿的過程。接近顧客應(yīng)做A、當員工與顧客有目光接觸時，應(yīng)主動向顧客報以陽光式的微笑，行點頭禮，同時采用適當?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳谩?，使走近的顧客感到親切和被受到歡迎,此時，服務(wù)重要原則是用心的服務(wù)。B、為顧客提供必要的導購服務(wù)；C、接近顧客時善于傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話，給顧客安全感；D、適時、合理的贊美顧客；E、當兩名銷售人員同時問侯一個顧客時第二個接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走；F、銷售人員必須抓住接近顧客的時機，當顧客走至本區(qū)域內(nèi)1.25米之間時，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立即接近問侯顧客： 1、較長時間（10秒以上）注目某一型號商品，或者觸摸商品及宣傳品 2、銷售人員與顧客有目光接觸 3、好像在找商品 4、顧客與同伴在商量時5、 顧客將手中的東西放下時6、顧客細看專柜的商品時 7、主動要求幫助接近顧客不應(yīng)做A、銷售人員問侯顧客時背誦問候，讓顧客感覺到心口不一、表里不一；B、沒有和顧客進行真誠的目光交流； C、只專注于整理商品，對顧客愛答不理； D、緊緊盯著顧客；E、兩名銷售人員爭奪一名顧客；F、使用顯得急不可耐的開場白，如“你想買什么”G、交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個顧客，或去處理別的事務(wù)；H、只向一組顧客中看似做決策的人問候，不理其他人； 了解顧客需求應(yīng)做A、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；B、重復解釋顧客的需求、核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實愿望，為下一步做準備；C、給顧客提供對等的談話時間，專注傾聽；D、了解顧客需求時應(yīng)說的幾句話：（以彩電、洗衣機、空調(diào)、手機為例） 彩電：您是準備在客廳用還是在臥室用？（客廳用的電視一般比臥室用的大，而且也要根據(jù)顧客家的房間面積來選擇） 洗衣機：您家有幾口人呢？（三口之家，4.5公斤就夠用了，再多一些人容量就需要更大了） 空調(diào)：您的房間使用面積是多少？（空調(diào)的選購除了面積，還要考慮是制冷用還是雙制用；家里是否是西曬，是否是頂樓，家里的電路情況等等） 手機：您買手機是自己用還是送人？（使用人的年齡、性別、職業(yè)都是決定銷售人員向顧客推薦手機型號的依據(jù)。）了解顧客需求不應(yīng)做A、強迫看起來在趕時間或者不感興趣的顧客進入此流程；B、機械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客；C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實需求E、解答顧客疑問時不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問時的禁用語： a、“這么簡單的問題你也不明白” b、“我不知道/我不會”。 c、“沒看我正忙著嗎？等會兒”介紹商品介紹商品是基于對顧客需求的正確理解和專業(yè)知識向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過程。介紹商品應(yīng)做A、推薦2-3個款式，強調(diào)一個“主要推薦”的款式，明確說明它們35項獨特的優(yōu)點，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；為什么不是一個款式，因為如果只介紹一個款式，顧客不滿意，你這一輪的推銷就暫告失敗了；為什么不是3-5款，因為太多了顧客會挑花眼；B、 引導顧客到樣機前，演示產(chǎn)品優(yōu)點，邀請體驗產(chǎn)品并解答問題； 百聞不如一見，百見不如一試，一定要想辦法讓顧客去親身體現(xiàn)產(chǎn)品，才能讓顧客更全面地了解產(chǎn)品。C、介紹時注意“先價值、后價格”避免過早主動提到價格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準備情況給出初步價格；E、對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達成交易的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員優(yōu)惠等；F、如果不可能達成交易，禮貌地創(chuàng)造新機會，通過 詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來；G、避免過早主動提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺；但可以在合適的時候提出延保的概念，什么時候提出來合適，一定要根據(jù)銷售人員與顧客的溝通和交流的情況來決定。H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機型,我給您介紹一下?！?中國人的性格里有非常重要的一點，就是從重，所謂流行就是滿大街的人都穿同一款式和風格的衣服，賣家電也是一樣，大家都購買的，顧客就會認為是好的。介紹商品不應(yīng)做A、機械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點，不觀察判斷消費是否理解認同這些賣點；B、如果顧客提出不同意見或顯示對門店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時與顧客爭論；C、與其他銷售人員爭先介紹商品；D、當不能達成交易時，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅持詢問;F、介紹商品、完成銷售時的禁用語： a、“你自己看吧”； b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧”; c、“一分錢，一分貨，你看清楚”。達成銷售達成銷售是指在銷售人員推介商品成功的情況下，顧客決定購買時，幫助顧客完成付款、提貨、試機等流程的整個過程達成銷售應(yīng)做最佳成交時機到來時，顧客言行、表情的幾個信號： -顧客突然不發(fā)問 -顧客話題集中在某一個商品時 -顧客主動提出成交 -顧客不斷的點頭 -顧客關(guān)心售后服務(wù)問題 針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應(yīng)立即把握時機，一鼓作氣，勸說顧客達成交易。達成銷售不應(yīng)做A、對上述信號不能及時把握而喪失銷售機會B、銷售中禁用的語言： -“您到底買不買” -“您定下來了嗎？”提問現(xiàn)場學員，可以嘗試其他的方式來幫顧客下定決心購買，如“我?guī)湍_小票吧”連帶銷售連帶銷售有兩方面的意思：一是指當顧客決定不購買時，嘗試推薦其它商品，令顧客產(chǎn)生興趣的過程；另一方面是指當顧客購買后，嘗試推薦其它相關(guān)商品，引導顧客消費的過程。舉例說明連帶銷售，如通過詢問購買彩電的顧客得知他家是新房裝修購家電，而由此達成的連帶銷售。連帶銷售應(yīng)做A、詢問她/他是否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷售階段應(yīng)用的幾句話： a、當顧客購物即將結(jié)束時，說：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在*正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗桑　?b、轉(zhuǎn)化用語：“您不喜歡這個品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢?！?c、以線材為例連帶銷售介紹：“您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量連接線，使您剛才買的彩電達到更好的使用效果。連帶銷售不應(yīng)做1、向顧客強行推銷，造成顧客反感2、不推薦其它商品。門店其它崗位員工接待顧客時應(yīng)說的幾句話 當款臺交款時的服務(wù)用語：A、走近款臺時：“您好，歡迎光臨國美電器”B、當收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請問您有會員卡嗎？” C、當繳款手續(xù)辦理完畢時：“這是您的發(fā)票、（購物小票）和余款，請拿好，歡迎您再次光臨?！钡綆旆刻嶝洉r的服務(wù)用語：A、顧客走近庫房：“您好，歡迎光臨，請出示您的提貨票和銷售小票，謝謝！”B、去為顧客提貨時：“請您稍等片刻，我?guī)湍嶝?。”C、按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后：“這是您購買的*商品，請您核對。”D、顧客準備離開庫房時：“請拿好您的商品，慢走！”服務(wù)臺領(lǐng)贈品時應(yīng)用的幾句話：A、當顧客領(lǐng)取贈品時：“您好，歡迎光臨，請出示您的購物發(fā)票”：B、贈品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時：“這是您的贈品，請您拿好”。 在講授六個步驟的時候，可以適當引用目前我們在門店銷售過程中遇到的實例來進一步闡述六個步驟具體內(nèi)容在銷售中的運用。第二部分：銷售服務(wù)技巧銷售服務(wù)技巧分為三個方面來講授。第一部分，在介紹商品的時分三個步驟介紹,根據(jù)顧客的不同反應(yīng)及時調(diào)整推銷策略。第二部分，在為顧客提供服務(wù)的整個過程中我們要學會眼觀六路，耳聽八方。第三部分，我們要講到作為零售行業(yè)的銷售人員應(yīng)該在工作中養(yǎng)成的五種銷售習慣。一、銷售服務(wù)技巧分為兩個部分：介紹商品和服務(wù)顧客。國美作為零售企業(yè)現(xiàn)在出售的不僅是商品還包括服務(wù)因此我們從兩個方面來完善我們的銷售服務(wù)技巧。我們把介紹商品分為三個步驟來進行,根據(jù)顧客的不同反應(yīng)及時調(diào)整推銷策略。首先，在向顧客第一次推薦的時候我們用最簡單的一句話介紹推薦商品的功能，在最短的時間內(nèi)吸引顧客的注意力并勾起顧客繼續(xù)了解的欲望。接下來，簡單地描述產(chǎn)品在該功能上的獨特優(yōu)勢；第三部給消費者描述如果購買此產(chǎn)品的優(yōu)惠以及使用此商品的場景刺激顧客下單。舉例:諾基亞新品5800一句話銷售:諾基亞5800是一部擁有超大顯示屏炫酷影音體驗以及強大分享功能的觸控式音樂手機.簡單措述該功能上獨特的優(yōu)勢:這部手機支持多種音頻格式,您從網(wǎng)上下的歌幾乎都能直接播放.它的音質(zhì)特別專業(yè),如果配上專業(yè)耳機,效果可以和專業(yè)音響媲美，另外它的外放功能無論從音量和音質(zhì)上都是非常出色的這款手機還可以播放和短片，用手機就能看電影這款手機還有萬像素拍攝功能，采用專業(yè)光學鏡頭，還支持電視輸出，可以和家人在電視上分享自己拍的影片給消費者描述如果購買此產(chǎn)品的優(yōu)惠：這款商品在國美是首銷產(chǎn)品，今天針對有力度很大的促銷活動，今天購買真的很合適的，除了價格上有優(yōu)勢以外，還有很實用的贈品贈送呢在顧客猶豫時向顧客介紹其他性價比較這款差的商品以對比：您要是覺得拿不定主意的話，這兒還有一款的機型您也可以看一下，并對比一下二、在服務(wù)顧客的過程中,我們要學習眼觀六路耳聽八方.1、看通過銷售人員用心的觀察達成了解顧客的想法人的面部不同的表情反映著人不同的心理狀態(tài)，是認同、不屑、疑問還是其他其實都是可以看得出來的。一個人的著裝打扮也可以反映出這個人的購買能力以及對于產(chǎn)品性能的要求。2、聽面對顧客多傾聽，從顧客的言語中判斷分析顧客的購買意向從而準確推薦商品即要聽，也要讓顧客知道你在聽，而且從聽顧客的描述中了解顧客的真實意愿：舉例：顧客：我相買一款不用太大、實用些的冰箱就可以了。銷售員：您是想買一款不太大，功能實用一些的家庭用冰箱，是吧？（跟顧客確認，告訴他，我聽清楚了您的需求）顧客潛臺詞：顧客不愿花太多錢去買功能多，花哨的產(chǎn)品，要的就是實惠，所以給顧客推薦產(chǎn)品的時候盡可能推薦價格有勢，性價比好的產(chǎn)品。3、說針對不同的顧客，銷售人員的語言和推銷方式應(yīng)該不同舉例：一款3。5寸顯示屏的數(shù)碼相機。面對青年顧客：這是一款超大顯示屏的數(shù)碼相機，高像素，高清楚的隨時隨地的顯示拍攝的照片，色彩真實感很強。面對老年顧客：這款相機的顯示屏很大，您老年紀大了，大屏幕看起來清楚一些，也方便，價格也不貴多少，您看一下，多清楚啊。 4、做為顧客付出的或是給予顧客的幫助比顧客需求永遠多出那么一點我們經(jīng)常收到顧客寫來的感謝信，感謝某位員工幫助顧客將商品送到家里，或是上門服務(wù)，或是親自上門幫顧客調(diào)試好了商品，這里面有很多不是銷售人員的份內(nèi)工作，但就是那些多做的一點點真正的打動了顧客。5、微笑作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，千萬不要忽視自己的微笑微笑可以贏得信任，化解矛盾，甚至或是促成銷售達成的有效武器微笑表達一個人內(nèi)心的愉快，可是有不少一線銷售人員卻說：我怎么也笑不出來，這個月的任務(wù)又完不成，工資越來越少，房貸還要還，孩子還要養(yǎng)，累啊。的確現(xiàn)代人壓力都是非常大的，每個人都是如此，但是悲觀過是一天，愉快的渡過也是一天，我們?yōu)楹尾话炎约航唤o快樂呢。生活中的鎖事、工作中的人際關(guān)系、家人的健康都會讓你笑不起來，但是正因為這樣，我們才要學會微笑，學會讓自己樂觀面對這一切，將最溫情的一面展示給顧客，贏得顧客的尊重和理解。三、作為零售行業(yè)的銷售人員應(yīng)該在工作中養(yǎng)成以下五種銷售習慣：1、用心服務(wù)真正將顧客當朋友,站在顧客的了角度幫顧客精心挑選和推薦商品.2、專業(yè)服務(wù)銷售人員應(yīng)當充分掌握更多的專業(yè)知識,在銷售過程中讓顧客認可和信服,為顧客提供更權(quán)威更準確的導購服務(wù). 3、幫顧客解決問題在銷售中顧客遇到的問題需要銷售人員積極地去解決而不去過分計較這事是否屬于份內(nèi).4、售前售后一個樣推銷的時候熱情無比,一旦顧客交上錢后就不冷不熱,這種短視的行為,會讓銷售人員失去更多的銷售機會. 5、銷售員代表著國美形象銷售人員在賣場的一言一行都代表的企業(yè)的形象,注重言行和舉止給顧客良好的印象也是銷售服務(wù)技巧非常重要的一個方面. 第三部分；如何快速達成銷售？我們從三個方面去把握如何快速達成銷售，第一抓住成交最好的時機，第二抓出成交的最佳辦法，第三遇到特殊情況例如無論怎么說顧客就是不下單的情況如何處理。一、什么時候是成交的最佳時機呢？顧客突然不再發(fā)問、不斷點頭稱好,且特別關(guān)注活動和贈品、特別關(guān)心售后和送裝問題、猶豫不決征求同伴意見、二次接待看同樣機型且再次詢問價格的時候，我們可以判斷顧客是對商品感興趣了，這個時候我們要牢牢抓住這個時機，力爭達成銷售。二、提出成交的最好辦法。直截了當：真接建議顧客今天下當，看好了就買。將計就計：顧客把價格和售后都談好了后，銷售人員抓住機會：“我?guī)湍_張小票吧”過時不候：銷售人員：“今天是店慶做活動，這款新品平常不打折的，今天剛把價格調(diào)下來，很劃算的，到周一就又恢復原價了?！苯o顧客造成今天不買，明天這個價就買不到了。假設(shè)成交：“您看，這空調(diào)買回去，周末就給您裝上，馬上就可以用了，這晚上睡覺就舒服了，電扇也用不上了?！比⑻厥馇闆r處理。、無論你怎么熱情講解,顧客始終一言不發(fā)怎么辦?雖然他不說話但有可能他在用心聽，千萬不要怠慢了這類顧客。你想想看，如果他是想買衣服的話他就不會在你的展臺前了。此時你可以詢問他一些問題，了解他的真實想法。另外你可以給他一份宣傳單頁，讓他自己看。、當顧客不停反駁你時,你該如何應(yīng)付? 對待這類顧客首先你要認同他的說法，然后再真誠地詢問他的看法，然后針對他說出的問題從正面一一給予回應(yīng)。、當顧客對價格促銷活動產(chǎn)生疑問時怎么辦? 如果我們的價格不占優(yōu)勢的時候，千萬不要對顧客說：“*便宜，你去那兒買吧”，即然顧客來到了國美，那就有可能成為國美的顧客，如果他對國美一點希望都不抱，他就不會跟你講哪里的價格比你更便宜。這個時候一方面你可以通過國美的售后以及其他的增值服務(wù)項打動顧客；另一方面可以將型號進行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)而向顧客推薦國美有優(yōu)勢且功能性價比相近的產(chǎn)品。、當顧客所需產(chǎn)品無貨時怎么辦? 無貨的時候，學會轉(zhuǎn)化銷售，轉(zhuǎn)換類似功能產(chǎn)品或留下用戶聯(lián)系方式到貨后通知其購買。、當顧客一下子太多忙不過來的時候怎么辦? 越是忙的時候，我們一定要更熱情，用我們的真誠化解顧客的不滿情緒，真正很忙的時候，只要我們的銷售人員沒有在偷懶，顧客是理解的，也會支持你的工作，這個時候，我們要學會對身邊的每一位顧客都招呼到。跟第一位來到的顧客講解商品，和第二、三名顧客打招呼，并隨手遞給他們單頁，讓他們先自己看看。6、講了半天，顧客也說好，可就是不說要買的時候怎么辦？這種情況就是典型的顧客不能自己下定決心去購買，這種情況一定有多種因素，是覺得產(chǎn)品