通信行業(yè)-客戶服務(wù)中心主任崗位說明書.doc

主任職務(wù)說明書崗位名稱客戶服務(wù)中心主任崗位編號KF-01所在部門客戶服務(wù)中心崗位定員1直接上級省公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理職系直接下級客服中心副主任，中、東、西話務(wù)管理部主任、綜合辦公室主任、投訴檢查室主任、客戶關(guān)系室主任薪酬等級所轄人員崗位分析日期2003年5月本職：負(fù)責(zé)全省客戶服務(wù)中心全面管理工作職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述： 組織制定本中心各項規(guī)章制度和工作規(guī)范工作時間百分比： 10%工作任務(wù)組織制定全省1860/1861、12581、外呼等客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，完善各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)和規(guī)范參與制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)二職責(zé)表述： 組織制定本中心工作計劃工作時間百分比： 10%工作任務(wù)圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)擬定年度、月度工作計劃，向上級提交年度工作方案根據(jù)集團(tuán)公司的各項服務(wù)考核指標(biāo)，組織研究和制定實施計劃，檢查、監(jiān)督中心各部門各項工作的完成情況職責(zé)三職責(zé)表述：指揮、調(diào)度和協(xié)調(diào)三個話務(wù)管理部開展全省1860/1861、12581、外呼服務(wù)等工作工作時間百分比： 30%工作任務(wù)組織三個話務(wù)管理部開展1860/1861、12581業(yè)務(wù)工作，受理各類客戶咨詢和投訴，將投訴案件轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理，并對客戶投訴處理進(jìn)行最后回復(fù)和回訪組織處理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室轉(zhuǎn)派的與客戶服務(wù)中心相關(guān)的案件組織實施外呼業(yè)務(wù)，對客戶進(jìn)行回訪、關(guān)懷和滿意度調(diào)查等主動服務(wù)，并將外呼分析報告提交市場經(jīng)營部組織對客戶咨詢、投訴和建議等信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，審核各類報告和報表，研究客戶的咨詢、投訴及建議，并將客戶服務(wù)分析資料報集團(tuán)公司和省公司相關(guān)部門組織全省客服基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理組織實施對本中心操作人員的培訓(xùn)工作組織客服網(wǎng)站的維護(hù)和更新職責(zé)四職責(zé)表述：協(xié)調(diào)客服中心與相關(guān)部門及地市分公司之間的關(guān)系工作時間百分比： 20%工作任務(wù)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理突發(fā)性問題、客戶重大投訴問題向公司培訓(xùn)中心和有關(guān)技術(shù)部門提出培訓(xùn)需求，與相關(guān)部門及地市分公司進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)組織研究客服系統(tǒng)的現(xiàn)有功能，做出論證報告，提出新的需求，增添系統(tǒng)功能協(xié)調(diào)本部門與其他相關(guān)部門關(guān)系職責(zé)五職責(zé)表述：執(zhí)行集團(tuán)公司各項服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督檢查落實情況工作時間百分比： 5%工作任務(wù)依照集團(tuán)公司及省公司的各項服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各部門研究和制定服務(wù)方案并監(jiān)督落實利用第三方中介機(jī)構(gòu)、社會監(jiān)督員及公司內(nèi)部質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行檢查和考核，對存在的問題提出整改意見職責(zé)六職責(zé)表述： 負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部組織管理工作工作時間百分比： 20%工作任務(wù)負(fù)責(zé)客服中心工作任務(wù)分派，指導(dǎo)和監(jiān)督下屬人員完成工作，協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)、應(yīng)用設(shè)備出現(xiàn)的各類問題協(xié)調(diào)溝通三個話務(wù)管理部開展工作負(fù)責(zé)客服中心人員的隊伍建設(shè)，培養(yǎng)、選拔、推薦和評估下屬人員工作能力和水平，發(fā)掘人才，進(jìn)行合理儲備組織黨、政、工、團(tuán)工作及員工思想政治工作、后勤服務(wù)工作考核部門業(yè)務(wù)主管的工作和日常表現(xiàn)，考核部門員工的工作完成情況和日常表現(xiàn)制訂費用預(yù)算計劃，審核和控制費用開支職責(zé)七職責(zé)表述：完成上級交付的其他任務(wù)工作時間百分比： 5%權(quán)力：對公司領(lǐng)導(dǎo)有工作建議權(quán)對客服中心工作的指揮權(quán)對下屬工作有指導(dǎo)、監(jiān)督檢查權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評價權(quán)對直接下級人員的調(diào)配、獎懲的建議權(quán)和任免的提名權(quán)代表公司與外界有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)的權(quán)力工作協(xié)調(diào)關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系集團(tuán)公司市場部、公司各職能部門、各地市分公司外部協(xié)調(diào)關(guān)系黑龍江省通信管理局、省、市消協(xié)、華為公司、思特奇公司、社會服務(wù)監(jiān)督部門、各電信運營商、SP廠商等任職資格：教育水平大學(xué)本科以上學(xué)歷專業(yè)通信、企業(yè)管理和行政管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷移動通信專業(yè)、企業(yè)管理、服務(wù)技能培訓(xùn)經(jīng)驗8年以上工作經(jīng)驗，5年以上通信服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗，3年以上管理經(jīng)驗知識具備相應(yīng)的移動通信專業(yè)知識、行政管理、企業(yè)管理和法律知識技能技巧熟練使用辦公自動化系統(tǒng)，具備協(xié)調(diào)溝通能力，判斷和決策能力、計劃和執(zhí)行能力，理解表達(dá)能力，文字處理能力，掌握1860系統(tǒng)及功能操作，了解各業(yè)務(wù)部門職能和流程其他：使用工具設(shè)備辦公自動化系統(tǒng)工作環(huán)境