《服務(wù)管理與營銷》.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除服務(wù)管理與營銷 一 、編寫說明課程描述：現(xiàn)代管理學(xué)的主體建立在工業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)之上，生產(chǎn)、市場營銷、人力資源、組織行為等眾多管理學(xué)的分支都是圍繞對物質(zhì)形態(tài)產(chǎn)品的經(jīng)營管理的研究而產(chǎn)生的。隨著服務(wù)業(yè)在各國國民經(jīng)濟(jì)中所占的比例越來越大，如何通過合理的管理，使人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)更好的變換為無形服務(wù)(產(chǎn)出)，是服務(wù)管理研究的主要課題。由于服務(wù)產(chǎn)品具有不同于物質(zhì)產(chǎn)品的性質(zhì)，服務(wù)管理與營銷也與一般產(chǎn)品生產(chǎn)管理與營銷有著較大的差異。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生不僅能夠充分了解服務(wù)以及服務(wù)產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位作用，把握服務(wù)的性質(zhì)、特征及過程，了解服務(wù)業(yè)中普遍存在的一些規(guī)律，并將這些規(guī)律應(yīng)用于特定的服務(wù)企業(yè)，由此把握服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)企業(yè)的相關(guān)管理規(guī)律。掌握服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的本質(zhì)區(qū)別；樹立服務(wù)營銷的獨特觀念；掌握服務(wù)營銷的基本原理、策略；應(yīng)用服務(wù)營銷的具體方法、手段等解決服務(wù)企業(yè)的實際營銷問題。本課程主要講述服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)過程、服務(wù)管理理論、服務(wù)營銷的基礎(chǔ)知識和基本原理、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷績效的測評與服務(wù)補救等內(nèi)容。課程目標(biāo)：在本課程的教學(xué)中，要求學(xué)生必須牢固的掌握服務(wù)管理與服務(wù)營銷的理論知識、具體策略等，并且能將這些知識靈活地與實際結(jié)合起來?？傮w要求是：(1)理解服務(wù)業(yè)中普遍存在的規(guī)律和原則；(2)把這些規(guī)律和原則應(yīng)用于一個特定的服務(wù)企業(yè)或公司。因此，在該課程的學(xué)習(xí)中，必須掌握以下內(nèi)容：l 服務(wù)業(yè)概述及其總體特征l 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計l 服務(wù)管理的基本理論l 服務(wù)營銷的基本理論l 服務(wù)營銷策略l 服務(wù)營銷績效的測評與應(yīng)用l 服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和要素l 服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)分析l 服務(wù)業(yè)獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢的途徑等。教學(xué)方法：本課程采用“課堂講授 + 案例分析 + 實證考察”的教學(xué)模式。課堂上主要講授服務(wù)管理與營銷的基礎(chǔ)知識和基本原理等。實證研究主要針對某服務(wù)企業(yè)的實際，應(yīng)用服務(wù)營銷的原理去解決其實際問題。并提供適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，組織學(xué)生以團(tuán)隊的形式，深入服務(wù)行業(yè)第一線考察、參觀以及座談等，加深對課堂學(xué)習(xí)知識的把握，鼓勵同學(xué)自己編寫資料或案例。課時安排：序號課程內(nèi)容學(xué) 時第一部分1第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會24-52第二章 服務(wù)概述23第三章 服務(wù)營銷與管理綜述1第二部分4第四章 服務(wù)營銷理論*112-135第五章 服務(wù)營銷策略*26第六章 顧客滿意度的評估與管理27第七章 服務(wù)定價策略*28第八章 服務(wù)供求調(diào)劑策略*19第九章 服務(wù)有形展示策略110第十章 服務(wù)質(zhì)量4第三部分11第十一章 服務(wù)戰(zhàn)略管理210-1212第十二章 服務(wù)流程管理213第十三章 服務(wù)組織與接觸管理214第十四章 服務(wù)的創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)分析315第十五章 服務(wù)管理的未來趨勢及服務(wù)企業(yè)的成長1第四部分16第十六章 典型服務(wù)行業(yè)實證分析10-12合 計40注：*表示相關(guān)章節(jié)內(nèi)容由老師根據(jù)學(xué)生所學(xué)專業(yè)進(jìn)行取舍。二 、教學(xué)大綱本課程分四個部分，每個包含若干章節(jié)。具體內(nèi)容及要點如下：第一部分 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(5-6學(xué)時) 第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會教學(xué)要求：了解：經(jīng)濟(jì)社會演進(jìn)的階段特征、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的內(nèi)涵、作用和影響。掌握：服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的演化、服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點應(yīng)用：進(jìn)一步掌握服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會未來發(fā)展演化的趨勢。內(nèi)容要點：第一節(jié) 經(jīng)濟(jì)社會演進(jìn)第二節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會第三節(jié) 服務(wù)業(yè)增長的影響第二章 服務(wù)概述教學(xué)要求：了解：通過對服務(wù)的內(nèi)涵、分類的認(rèn)識，了解服務(wù)（服務(wù)包）與有形產(chǎn)品之間的區(qū)別。掌握：服務(wù)的基本特性及服務(wù)市場的特點等。應(yīng)用：能夠?qū)μ囟ǚ?wù)市場進(jìn)行簡單地分析。 內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)業(yè)第二節(jié) 服務(wù)的性質(zhì)與特征第三節(jié) 服務(wù)市場第三章 服務(wù)營銷與管理綜述教學(xué)要求：了解：在對傳統(tǒng)營銷和管理的分析討論的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)營銷和服務(wù)管理的總體架構(gòu)。掌握：服務(wù)營銷和服務(wù)管理的總體架構(gòu)及其支持性的核心思想。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)營銷：以關(guān)系為核心的營銷第二節(jié) 服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向的管理第二部分 服務(wù)營銷（12-13學(xué)時）第四章 服務(wù)營銷理論*教學(xué)要求：了解：注意區(qū)別有形產(chǎn)品的營銷理論，了解服務(wù)營銷理論的發(fā)展演化，服務(wù)營銷的一般特點和流程等。 掌握：重點掌握服務(wù)消費行為分析、客戶滿意、客戶價值、服務(wù)市場細(xì)分、服務(wù)產(chǎn)品定位等理論基礎(chǔ)。應(yīng)用：能夠運用所學(xué)理論知識，對有關(guān)服務(wù)企業(yè)的營銷進(jìn)行初步的理論分析和研究。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)營銷理論的發(fā)展第二節(jié) 服務(wù)營銷的理論基礎(chǔ)第五章 服務(wù)營銷策略*教學(xué)要求：了解：服務(wù)營銷策略體系的總體架構(gòu)。掌握：基于服務(wù)的四種特性的營銷策略：服務(wù)的有形化、技巧化、可分化、關(guān)系化、規(guī)范化、差異化、可調(diào)化和效率化等。應(yīng)用：針對具體案例，對不同服務(wù)營銷策略進(jìn)行分析。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)營銷策略體系第二節(jié) 服務(wù)的有形化和技巧化第三節(jié) 服務(wù)的可分化和關(guān)系化第四節(jié) 服務(wù)的規(guī)范化和差異化第五節(jié) 服務(wù)的可調(diào)化和效率化第六章 顧客滿意度評估與管理教學(xué)要求：了解：顧客滿意以及顧客滿意度探討是服務(wù)營銷的核心內(nèi)容。學(xué)生需要了解顧客滿意極顧客滿意度的相關(guān)內(nèi)涵。掌握：顧客滿意度的分析框架。應(yīng)用：能夠運用顧客滿意度評估與管理的方法和策略，對具體的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行分析。內(nèi)容要點：第一節(jié) 顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建第二節(jié) 顧客滿意度模型第三節(jié) 顧客滿意度管理第七章 服務(wù)定價策略*教學(xué)要求：了解：服務(wù)定價的特殊性。掌握：服務(wù)定價的戰(zhàn)略、方法和技巧；服務(wù)定價的趨勢等。應(yīng)用：能夠運用所學(xué)，對服務(wù)企業(yè)的定價進(jìn)行分析和研究。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)定價的特殊性第二節(jié) 服務(wù)定價的戰(zhàn)略第三節(jié) 服務(wù)定價方法和技巧第八章 服務(wù)供求調(diào)劑策略*教學(xué)要求：了解：通過對服務(wù)供求與普通產(chǎn)品供求的差異，了解服務(wù)供求的特點。掌握：調(diào)節(jié)服務(wù)需求、服務(wù)供應(yīng)的策略。應(yīng)用：能夠?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)領(lǐng)域的供求關(guān)系的調(diào)整提出初步的意見。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)供求特點第二節(jié) 服務(wù)需求調(diào)節(jié)策略第三節(jié) 服務(wù)供給調(diào)節(jié)策略第九章 服務(wù)有形展示策略教學(xué)要求：了解：服務(wù)有形展示在管理營銷中的的作用。掌握：服務(wù)的有形展示的范疇、分類及其管理。應(yīng)用：在服務(wù)設(shè)計中應(yīng)用有形展示的策略。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)的有形展示第二節(jié) 有形展示的設(shè)計第三節(jié) 有形展示的管理第十章 服務(wù)質(zhì)量教學(xué)要求：了解：不僅了解服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的本質(zhì)性差別，還應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)管理與營銷實踐中的重要地位和作用。掌握：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特點，服務(wù)質(zhì)量評估的模型及方法，服務(wù)補救及服務(wù)改進(jìn)方法。應(yīng)用：針對具體服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作提出相關(guān)的思路。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的定義第二節(jié) 質(zhì)量服務(wù)的設(shè)計第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)第四節(jié) 服務(wù)補救第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量發(fā)展中的幾個階段第三部分 服務(wù)管理（10-12學(xué)時）第十一章 服務(wù)戰(zhàn)略管理教學(xué)要求：了解：戰(zhàn)略性服務(wù)的含義及構(gòu)造。掌握：服務(wù)競爭戰(zhàn)略的類型。應(yīng)用：服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的戰(zhàn)略的框架。內(nèi)容要點：第一節(jié) 戰(zhàn)略性服務(wù)第二節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略第三節(jié) 持續(xù)提高戰(zhàn)略第十二章 服務(wù)流程管理教學(xué)要求：了解：服務(wù)的生命周期及過程特征。掌握：服務(wù)的一般流程，服務(wù)流程設(shè)計的方法。應(yīng)用：針對具體服務(wù)企業(yè)或服務(wù)流程，進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)流程第二節(jié) 服務(wù)流程優(yōu)化第三節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計第十三章 服務(wù)組織與接觸管理教學(xué)要求：了解：服務(wù)組織的特點。掌握：服務(wù)接觸、服務(wù)組織及其運行的管理，服務(wù)組織中的相關(guān)人員的管理、服務(wù)價值連等。應(yīng)用：能夠?qū)Ψ?wù)組織進(jìn)行分析，并能夠?qū)唧w企業(yè)的服務(wù)接觸的改進(jìn)提出相關(guān)意見。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)性組織第二節(jié) 服務(wù)接觸第三節(jié) 人員接觸第四節(jié) 顧客第五節(jié) 建立客戶服務(wù)定位第六節(jié) 服務(wù)利潤鏈第十四章 服務(wù)的創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)分析教學(xué)要求：了解：服務(wù)創(chuàng)新對服務(wù)企業(yè)的重要性。掌握：服務(wù)創(chuàng)新的原則、思路、策略及技巧；服務(wù)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識。應(yīng)用：編制創(chuàng)業(yè)計劃書、評價創(chuàng)業(yè)方案。內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新概述第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)第三節(jié) 服務(wù)過程設(shè)計第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)創(chuàng)業(yè)規(guī)劃第十五章 服務(wù)管理的未來趨勢及服務(wù)企業(yè)的成長教學(xué)要求：了解：服務(wù)管理與服務(wù)營銷的未來趨勢。掌握：服務(wù)企業(yè)成長的一般規(guī)律、服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的技術(shù)支持。應(yīng)用：服務(wù)企業(yè)的擴(kuò)張內(nèi)容要點：第一節(jié) 服務(wù)業(yè)發(fā)展的總趨勢第二節(jié) 服務(wù)信息系統(tǒng)支持第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)的成長第四部分：實證分析（10-12學(xué)時）第十六章 典型服務(wù)企業(yè)案例分析（根據(jù)需要和可能選擇2-3個案例進(jìn)行考察和分析）教學(xué)要求：了解：對相關(guān)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)進(jìn)行較為深入地了解。掌握：服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)乃至服務(wù)業(yè)務(wù)的概況、特點、運行，以及管理和營銷特點分析。應(yīng)用：編寫相關(guān)的服務(wù)案例分析。內(nèi)容要點：銀行業(yè)、電信業(yè)、酒店業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游、體育休閑業(yè)和咨詢服務(wù)業(yè)等。三、指定教材（注意： 只能指定 1 本 中文教材 和 1本 英文教材 ，中文教材必須是 21世紀(jì)教材系列，或 教育部指定教材，或國外經(jīng)典教材的 中譯本 。 外文教材如果能與中文教材對照最好如： 同時選用 薩繆爾森經(jīng)濟(jì)學(xué)的中文版和英文版 ）1、馬龍龍等編著，服務(wù)營銷與管理，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社，2002年1月2、格諾魯斯著，服務(wù)管理與營銷，電子工業(yè)出版社，2002年7月參考資料l 詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J.菲茨西蒙斯，服務(wù)管理，機(jī)械工業(yè)出版社，2000年l James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons:Service Management: Operations,Strategy and Information Technology, 3nd ed.,Mc Graw-Hill.l 克里斯托弗H洛夫洛克，服務(wù)營銷（第