提升區(qū)公所服務(wù)品質(zhì)之研究.doc

提昇區(qū)公所服務(wù)品質(zhì)之研究壹、前言 臺北市區(qū)公所是市政府與民眾接觸最頻繁，也是最直接、深入的單位，為民眾與市政府間一座重要溝通的橋樑，區(qū)政工作的良否直接影響市政府為民服務(wù)的績效，因此，重視區(qū)公所的地位、發(fā)揮區(qū)公所的功能與提昇區(qū)公所的服務(wù)品質(zhì)是刻不容緩的。 臺北市的體制為市與區(qū)二級，在行政體系上言，區(qū)是市的地方層級，區(qū)公所是區(qū)的行政機關(guān)，區(qū)長是區(qū)的行政長官。區(qū)公所係臺北市行政區(qū)的基層行政組織，執(zhí)行臺北市政府之政令，為臺北市政的基礎(chǔ)與延伸，區(qū)公所執(zhí)行市政府授權(quán)所交辦之各項鄰里基層建設(shè)工作，均攸關(guān)民眾的福祉與市府的形象，區(qū)公所可說是市政府設(shè)於各行政區(qū)的施政櫥窗，以為民服務(wù)為其主要工作。然在區(qū)政的範疇中，從民政、社政、健保、經(jīng)建、兵役等諸項服務(wù)工作，以更主動、積極、創(chuàng)新的態(tài)度和精神結(jié)合現(xiàn)代化科技，提供更便捷、共週到的服務(wù)，讓每一位鄉(xiāng)親得到最高的尊重和做主人的尊嚴。故提昇區(qū)公所服務(wù)品質(zhì)一直是服務(wù)基層行政機關(guān)公務(wù)員經(jīng)常要思索、研究的重要課題。貳、區(qū)公所的定位與角色一、區(qū)公所是市政府的派出機關(guān) 國家設(shè)置政府或機關(guān)的主旨在為人民服務(wù)，由於人民散居各地，因此不得不分別在各地設(shè)置機關(guān)，以便就地就近為民服務(wù)。目前，臺北市政府是一個地方政府，區(qū)公所是市政府的派出機關(guān) (field agency)。派出機關(guān)在性質(zhì)上與地方政府有三點不同：(一)地方政府是地域性的行政組織，派出機關(guān)則是功能性的業(yè)務(wù)組織。(二)地方政府是綜合性的統(tǒng)治組織，概括管轄一般行政事宜，派出機關(guān)則是單純的管理組織，經(jīng)指定辦理某種特別事務(wù)。(三)地方政府普通皆具有法律規(guī)定的本身權(quán)力，而派出機關(guān)則僅是上級的委託機關(guān)或代理人而已，無本身權(quán)力，須以上級之意志為意志。地方制度法第五條第三項規(guī)定：直轄市市之區(qū)設(shè)區(qū)公所，直轄市自治法第四條第二項規(guī)定：區(qū)設(shè)區(qū)公所，第三十二條規(guī)定：區(qū)公所置區(qū)長一人，依法任用之，並承市長之命綜理區(qū)政，指揮監(jiān)督所屬人員，臺北市政府組織規(guī)程第十九條：本市各區(qū)設(shè)區(qū)公所，各置區(qū)長，承市長之命，辦理自治行政及交辦事項；臺北市各區(qū)公所組織規(guī)程第二條第一項：區(qū)公所置區(qū)長，承市長之命，民政局長之指導(dǎo)監(jiān)督，綜理區(qū)政，並指揮監(jiān)督所屬員工。審視上述相關(guān)法令規(guī)定就層級地位而言，區(qū)公所是直接隸屬於臺北市政府之基層單位，直接接近民眾，是民眾與市政府的溝通橋樑，以為民服務(wù)為主要工作目標;區(qū)公所為市政府之下級機關(guān)，市政府為區(qū)公所的上級機關(guān)，其地位在政治上而言，是市政府的派出機關(guān)，而非區(qū)政府，在法律上而言，區(qū)公所不具法人身分，非地方自治團體，無獨立之財政收入，且年度預(yù)算均須列入市政府總預(yù)算中，經(jīng)費由市府以通案為考量原則核定撥交。區(qū)公所雖為市政府派出機關(guān)，卻是以功能為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)組織，也是單純性的管理組織，區(qū)公所綜理的區(qū)政業(yè)務(wù)，皆源自於市政府的授權(quán)或交辦，因此，區(qū)公所執(zhí)行上必須以市政府的意志為意志，是以區(qū)公所是市政府的派出機關(guān)，非地方政府。二、區(qū)公所為市府的執(zhí)行機關(guān) 區(qū)政是市政的基礎(chǔ)，區(qū)公所是辦理為民服務(wù)工作的第一線機關(guān)，與民眾接觸最密切，市府政令能否貫徹及市民對市政府之向心力，端賴區(qū)公所發(fā)揮服務(wù)功能，滿足民眾需求，始克達成，可見區(qū)公所地位之重要性，然而臺北市自民國56年改制為直轄市以來，區(qū)公所本身一直是市政府政策的執(zhí)行機關(guān)，而非決策機關(guān)，更無機會參與市政府政策的制定，有責無權(quán)，此可從區(qū)長僅以列席身分而非如市府各局處首長以出席身分參加市政會議，參與決策，即可略知一二。 依臺北市政府組織規(guī)程第十九條規(guī)定：本府各區(qū)設(shè)區(qū)公所，各置區(qū)長，承市長之命，辦理自治行政及交辦事項及依臺北市各區(qū)公所組織規(guī)程第二條規(guī)定：區(qū)公所置區(qū)長，承市長之命，民政局局長之指導(dǎo)監(jiān)督，綜理區(qū)政，並指揮監(jiān)督所屬員工。區(qū)轄內(nèi)之警察、戶政、衛(wèi)生、國民中小學等機關(guān)、學校、區(qū)清潔隊、養(yǎng)路分隊及路燈園藝隊，對於協(xié)助轄內(nèi)自治業(yè)務(wù)、為民服務(wù)工作及區(qū)公所執(zhí)行上級交辦事項並受區(qū)長之指導(dǎo)。區(qū)屬人民團體應(yīng)受區(qū)長之監(jiān)督。準此，可知區(qū)長對於上述轄內(nèi)區(qū)級單位係建立在指導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)係上，區(qū)公所為有效統(tǒng)合區(qū)級單位力量，辦理轄內(nèi)各項自治業(yè)務(wù)，為民服務(wù)工作及執(zhí)行上級交辦事項，由區(qū)長依臺北市各區(qū)公所組織規(guī)程第十條第二項之規(guī)定召開區(qū)務(wù)會議時，邀請上述轄區(qū)區(qū)級單位主管列席，該區(qū)級單位主管是否親自列席，並無強制性，且近年來區(qū)務(wù)會議提案成效不彰，流於形式，僅存象徵意義。是以，組織規(guī)程同條第三項規(guī)定：區(qū)市容會報符合併區(qū)務(wù)會議舉行之，蓋舉凡與民眾生活息息相關(guān)的事務(wù)，各里辦公處皆得於每月例行舉行一次或每六個月擴大舉行一次的市容會報中提案，要求各單位辦理，而市容會報參與之單位除區(qū)級單位外，區(qū)公所尚可函請市府相關(guān)局處及管線單位派員參加，共同協(xié)商解決，市容會報因而有取代區(qū)務(wù)會議之趨向，惟區(qū)公所召開之區(qū)務(wù)會議或市容會報，各區(qū)級單位不甚重視，僅指派低階承辦人員代表參加，對具有複雜性或急迫性之提案，與會代表常以無權(quán)立即決定，需攜回研究為由，拒絕當場答覆處理辦法及期程，致遭提案里長抨擊行政機關(guān)執(zhí)行不力，區(qū)公所對之，亦無拘束力，僅能儘力協(xié)調(diào)要求各局處或區(qū)級單位代表儘速妥當處理，維護民眾權(quán)益，所以區(qū)公所的首長，與其稱區(qū)長，不如稱所長來得恰當，蓋行政區(qū)區(qū)長的領(lǐng)導(dǎo)地位薄弱，轄區(qū)內(nèi)區(qū)級單位均不在區(qū)長指揮監(jiān)督的範圍，實務(wù)上，區(qū)長僅對區(qū)公所的業(yè)務(wù)能產(chǎn)生作用，如同戶政事務(wù)所主任對該所業(yè)務(wù)之作用一般，區(qū)公所執(zhí)行各項工作之功能，勢需仰賴區(qū)長善用政治手腕加上個人情誼介入溝通協(xié)調(diào)，始能獲得有關(guān)單位支援配合，達成政策目標。 直轄市自治法 自83年7月29日公布施行，臺北市首屆民選市長於當年年底順利產(chǎn)生，第二屆民選市長亦於87年12月25日就職；民選市長之權(quán)力源自於臺北市民，任何一位市長候選人在選舉中只要贏得相對多數(shù)選票，就可當選臺北市長，掌握臺北市豐沛的資源。因而，促成臺北市民選市長在背負強大選票壓力下特別重視民意，對於位居第一線直接服務(wù)市民的區(qū)公所，也格外的要求提昇其行政效能與服務(wù)品質(zhì)，以達成市府政策目標。區(qū)長承市長之命綜理區(qū)政，區(qū)長由市長任命，區(qū)長自然要聽命市長，但區(qū)長對於民眾的需求無度及市長的政治承諾，以區(qū)公所有限的資源，及法令所賦予的薄弱權(quán)力，要滿足民眾無盡的需求，自然會咸到捉襟見肘，力不從心，造成行政困境，因而，衍生出諸多問題，例如市與區(qū)之關(guān)係，區(qū)公所的定位問題、區(qū)公所的組織功能，區(qū)長與里長的關(guān)係，區(qū)公所為民服務(wù)之範疇是否足以滿足民眾之需求與期望？三、區(qū)公所非地方政府亦非法人 所謂地方政府(local government）乃一在國家特定區(qū)域內(nèi)，依憲法或中央法令自行處理局部性事務(wù)，而無主權(quán)之地方統(tǒng)治機關(guān)；換言之，地方政府是指特定地區(qū)的政府組織，它並不是一種得以分享主權(quán)的政府，而是完全臣服於中央的權(quán)威之下，依此定義，區(qū)公所應(yīng)非地方政府。 地方制度法第二條第一項第一款規(guī)定：地方自治團體，指依本法實施地方自治，其公法人地位之團體，第十四條：直轄市為地方自治團體，依本法辦理自治事項，並執(zhí)行上級政府委辦事項；直轄市自治法第三條第一項：市為法人，依本法辦理自治事項，並執(zhí)行中央委辦事項，同係第二項：市以下設(shè)區(qū)。依法臺北市為法人，臺北市政府係臺北市之行政組織，依法辦理自治事項，市以下設(shè)區(qū)，不設(shè)區(qū)議會，臺北市行政區(qū)不若鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、縣轄市之具有法人身分，地方制度法第十四條有明文規(guī)定：鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、市)為地方自治團體，依本法辦理自治事項，區(qū)公所僅為臺北市政府的派出機關(guān)，區(qū)長由市政府官派，由具有文官身分之事務(wù)官出任，承市長之命綜理區(qū)政，亦不若鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、縣轄市長之民選。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、縣轄市公所有獨立之財政收支，可辦理自治事項，較具自主權(quán)，而臺北市各行政區(qū)不兵法人地位，亦非地方自治團體，不具備地方自治權(quán)力，與臺灣省各級地方自治團體之具有法人身分，為權(quán)利義務(wù)之主體者之性質(zhì)迥異。 四、區(qū)公所為區(qū)政的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)合中心 區(qū)政係由區(qū)長以首長制的組織型態(tài)加以管理，區(qū)公所在其轄區(qū)內(nèi)，具有領(lǐng)導(dǎo)中心的地位，源於其綜理區(qū)政權(quán)力的授予。臺北市政府為因地制宜，提供在地就近便捷的各項行政服務(wù)，而由專業(yè)分工之各局處，於各行政區(qū)內(nèi)或跨區(qū)設(shè)且其次級單位，以達成快速服務(wù)的目的，例如民政局所屬之戶政事務(wù)所，警察局所屬之警察分局暨派出所，工務(wù)局養(yǎng)護工程處所屬之養(yǎng)路分隊，公園處所屬之路燈分隊，園藝分隊，環(huán)境保護局所屬之區(qū)清潔隊，衛(wèi)生局所屬之衛(wèi)生所，教育局所屬之國民中小學等。此等機關(guān)雖依行政區(qū)而分別設(shè)置，然其不隸屬於區(qū)公所，而為其直屬上級局處之次級單位，在指揮監(jiān)督的體系上，是一種縱向的隸屬關(guān)係，各依其設(shè)立之目的與業(yè)務(wù)之功能而運作。為免各局處設(shè)於各行政區(qū)內(nèi)之次級單位間或與區(qū)公所發(fā)生誤解衝突，造成本位主義，並能加以要適的調(diào)和，發(fā)揮整體力量，勢必要由區(qū)公所以區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)地位，主動協(xié)調(diào)整合。五、區(qū)公所與里辦公處之關(guān)係直轄市自治法第三條第二項規(guī)定：市以下設(shè)區(qū)。區(qū)以內(nèi)之編組為里、第四條：區(qū)設(shè)區(qū)公所，里設(shè)里辦公處。區(qū)公所為法定行政機關(guān)，可獨立對外行文，具有行政法上之行政行為，而發(fā)生公法上之法律效果，而里為區(qū)之內(nèi)部組織，雖設(shè)有里辦公處，卻非行政機關(guān)，除了得向區(qū)公所行文外，均不得以里辦公處名義向區(qū)公所以外機關(guān)、團體或個人行文。直轄市自治法第三十四條第一項規(guī)定：里置里長一人，由里民依法選舉之，第三十五條：里長受區(qū)長之指揮監(jiān)督，辦理里公務(wù)及交辦事項。是以體制上，里長應(yīng)受區(qū)長之指揮監(jiān)督，如同區(qū)公所員工應(yīng)交區(qū)長之指揮監(jiān)督一樣，惟證諸實務(wù)，卻不盡然，甚而反其道而行，蓋因部分里長自認擁有數(shù)百張選票或千餘張選票之民意基礎(chǔ)，再加上第一、二屆前後任民選市長極力籠絡(luò)里長，爭取里長支持，導(dǎo)致區(qū)長與里長之指揮監(jiān)督關(guān)係適得其反，里長常以區(qū)民代表身分自居，反過來監(jiān)督區(qū)長施政，區(qū)長介於民選市長及里長之間，立場尷尬，此項問題應(yīng)朝區(qū)的定位、調(diào)高區(qū)長職等，改以任命政務(wù)官方式或區(qū)長開放民選等方向思考並著手研究改進，方可釐清並導(dǎo)正雙方之關(guān)係。 參、區(qū)公所業(yè)務(wù)功能一、臺北市政府授權(quán)區(qū)公所之業(yè)務(wù) 臺北市政府為加強各局處與區(qū)公所間的分工合作，發(fā)揮整體行政功能，以利市政建設(shè)深入基層發(fā)展，乃於民國62年7月1日起，訂頒並實施授權(quán)區(qū)公所業(yè)務(wù)作業(yè)計畫，其授權(quán)原則：（一）市政府各局處辦理之業(yè)務(wù)，有下列情形之一者，授權(quán)區(qū)公所辦理。1、屬於一區(qū)區(qū)域性業(yè)務(wù)又與區(qū)公所職掌關(guān)係密切者。2、由區(qū)公所辦理較能收到便民效果者。3、由區(qū)公所辦理較能執(zhí)行徹底者。4、由區(qū)公所辦理較能受到普遍深入之效果者。5、由區(qū)公所辦理聯(lián)繫或督導(dǎo)較為方便者。6、市民申請案件，須經(jīng)區(qū)公所轉(zhuǎn)報市政府核報，而市政府審核資料係依據(jù)區(qū)公所提供之事項，授權(quán)由區(qū)公所逕行辦理。（二）各項授權(quán)業(yè)務(wù)經(jīng)費，除各局處因應(yīng)通盤策劃所需作業(yè)經(jīng)費外，均改列區(qū)公所預(yù)算內(nèi)支應(yīng)。依此項計畫授權(quán)區(qū)公所辦理與為民服務(wù)有關(guān)的事項，計有三十七項，包括民政局八項、教育局三項、建設(shè)局五項、工務(wù)局三項、社會局十三項、環(huán)境保護局四項，以及兵役處一項等如下。民政局：寺廟登記之核轉(zhuǎn)事項：春安工作：有關(guān)春安工作宣導(dǎo)及里鄰長協(xié)勤由各區(qū)區(qū)公所逕與轄區(qū)分局、派出所協(xié)調(diào)訂定計劃辨理之。里鄰長資訊管理：里鄰長異動資料由區(qū)公所逕送市府電子處理資料中心納入電子資訊處理後提供各區(qū)公所使用。寺廟登記管理：1.區(qū)公所僅負責申請登記之審查承轉(zhuǎn)，實際仍由民政局核定。2.對已經(jīng)登記之寺廟由區(qū)公所建卡列管，輔導(dǎo)其設(shè)立財團法人，辦理社會福利事業(yè)。教會業(yè)務(wù)：1.民政局主管之教會財團法人設(shè)立許可、變更登記及教會管理等事項，依照現(xiàn) 行法令規(guī)定，名義上民政局仍為主管機關(guān)，而實質(zhì)上之受理登記及管理事項全部委託區(qū)公所辦理，報由民政局按照區(qū)公所審核意見予以核定。2.全國性之教會，改向市府直接申請核轉(zhuǎn)內(nèi)政部核定。祭祀公業(yè)派下員名冊公告、核發(fā)及變動事項：1.將祭祀公業(yè)派下員名冊之申報公告及核發(fā)事項授權(quán)區(qū)公所直接受理並核定。2.祭祀公業(yè)派下員死亡變動、增補列、規(guī)約書備案及管理人備查等有關(guān)事項，由區(qū)公所直接受理並核定。神明會會員(信徒)名冊公告、核發(fā)及變更事項：1.神明會會員(信徒)名冊之申請、公告及核發(fā)事項，授權(quán)區(qū)公所直接受理。2.神明會會員(信徒)死亡變動、增補列及管理人備查等有關(guān)事項，由區(qū)公所直 接受理並核定。宗祠財團法人之許可設(shè)立、變更及財產(chǎn)處分事項：1.宗祠財團法人之許可設(shè)立及變動登記事項。2.宗祠財團法人財產(chǎn)之處分變更事項及且他有關(guān)事項。 教育局：外籍適齡兒童申請入學：得逕向區(qū)公所民政課申請即可。晨間體育活動隊之策劃推行及社區(qū)簡易運動場所之維護事項：授權(quán)區(qū)公所編列年度預(yù)算辦理並自74年7月1日起劃分執(zhí)行。國民小學學區(qū)之調(diào)整：本區(qū)及跨區(qū)之國民小學學區(qū)之調(diào)整均授權(quán)區(qū)公所辦理，由區(qū)公所召開國民小學學區(qū)調(diào)整會議，邀請區(qū)內(nèi)國民小學參加議決，通過後報請備查實施。 建設(shè)局：產(chǎn)業(yè)道路維護工程及路線規(guī)劃與取得之參與：1.產(chǎn)業(yè)道路授權(quán)區(qū)公所維護之工作項目： (1)產(chǎn)業(yè)道路沿線之雜草割除與路邊溝淤土清除。 (2)路面及邊溝破損修復(fù)加蓋與路基維護。 (3)沿線之安全樁路堤護欄安全反射鏡導(dǎo)標等安全設(shè)施之維護與粉刷。 (4)道路上下邊坡駁坎擋土牆之闢建維護。 (5)一般性土石坍方清理維護及小型崩坍之搶修。2.產(chǎn)業(yè)道路之維護(包括100公分以下沖蝕溝50平方公尺沖蝕地及擋土牆)授 權(quán)區(qū)公所辦理，如跨越區(qū)之產(chǎn)業(yè)道路，則由該二區(qū)協(xié)調(diào)維護。農(nóng)業(yè)動力用電證明：1.申請案勘查及核發(fā)。2.農(nóng)民因耕種、需要動力用電從事灌溉、嘖藥、溫室等作業(yè)時，可申請農(nóng)業(yè) 用電。陽明山國家公園範圍內(nèi)申請採摘箭竹筍：1.代辦核發(fā)採筍許可及收採筍價金工作。2.依照陽明山國家公園範圍內(nèi)申請採摘箭竹筍作業(yè)要點辦理。各登山步道邊割草、清潔及遊憩設(shè)施維護工作，依行政區(qū)域界限，分由區(qū)公所負責：1.登山步道邊割草、清潔維護責任區(qū)依照行政區(qū)域界限，分由各區(qū)公所負責。2.登山步道、涼亭、遊憩場所等設(shè)施之損壞修復(fù)，分由各區(qū)公所負責。商品標示之輔導(dǎo)暨市面商品標示抽查作業(yè)之執(zhí)行：由各區(qū)公所派員協(xié)助作業(yè)計畫之執(zhí)行，並定期將抽查結(jié)果彙報建設(shè)局依法裁處。社會局：急難救助之核發(fā)：由社會局編列預(yù)算預(yù)撥各區(qū)備用，每月報社會局核銷。天然災(zāi)害善後救濟金之核發(fā)：1.由社會局編列預(yù)算按季預(yù)撥各區(qū)公所，災(zāi)害發(fā)生時由區(qū)公所派員勘查並核發(fā)善後救濟金，清冊報社會局核銷。2.經(jīng)市長核定為重大災(zāi)害者，善後救濟金曲社會局核發(fā)。生活照顧戶生活補助：由社會局編列預(yù)算，按季撥給區(qū)公所每月報銷。輔導(dǎo)市民臨時工：1.各區(qū)公所受理申請登記、審查核定、派工並函送社會局備查。2由社會局預(yù)撥週轉(zhuǎn)金。3臨時工工資由各區(qū)公所核發(fā)，並按月檢送具領(lǐng)清冊函送社會局核撥歸墊。低收入戶救助卡遺失申請補發(fā)： 授權(quán)由各區(qū)公所自行核足補發(fā)。低收入戶埋葬補助費：1.由社會局預(yù)撥週轉(zhuǎn)金。2.各區(qū)公所受理申請、核發(fā)再按月檢據(jù)函送社會局核撥歸墊。低收入年節(jié)慰問：1.由社會局預(yù)撥週轉(zhuǎn)金。2.各區(qū)公所就各區(qū)低收入戶單身、有眷分別造冊分發(fā)慰問金。3.發(fā)放清冊函送社會局核銷。低收入戶敬老禮金及百歲人瑞禮金發(fā)放：造冊、發(fā)放及百歲人瑞訪視、致贈禮金。殘障居家生活補助：1.各區(qū)公所受理初核、並發(fā)放補助費。2.所需行政費用由區(qū)公所編列年度預(yù)算。殘障復(fù)建器具裝配及機車改裝核準及補助：收件、訪視、審核、通知、請款、撥款、造冊。社區(qū)理事會會議紀錄之核備：如會議內(nèi)容與市府有關(guān)或涉及區(qū)政以外，其紀錄函送社會局核備，餘由區(qū)公所核備。低收入戶就學交通補助費核發(fā)：清寒老人居家補助費核發(fā)：由區(qū)公所受理申請、審核及發(fā)放。工務(wù)局：衛(wèi)生下水道用戶接管申請：1.為有效提昇本市衛(wèi)生下水道住戶接用，於年度預(yù)定施作地區(qū)，經(jīng)衛(wèi)工處函請相關(guān)區(qū)公所、里辦公處配合舉辦工地說明會後，請鄰里長及里幹事西己合宣傳，並蒐集施工地區(qū)各住戶用戶集體申請書。2.於衛(wèi)生下水道為設(shè)計，施作地區(qū)住戶，如有接用衛(wèi)生下水道意願者，經(jīng)里民大會或住戶集體陳情，希望列入設(shè)計施工者，依照一般民政程序轉(zhuǎn)知市府衛(wèi)工處由衛(wèi)工處考量時程、經(jīng)費等因素後，列入年度計畫辦理。道路寬度八公尺以下路面及側(cè)溝維護：經(jīng)建課鄰里公園管理維護：鄰里公園由區(qū)公所辦理清掃、花木草皮修剪、綠化、美化等維護管理工作。環(huán)保局：住戶商店門前兩公尺內(nèi)路面、人行道、騎樓自行清掃及清潔之管理勸導(dǎo)：清潔日工作推動及督導(dǎo)：各區(qū)清潔隊長年終考績建議：各區(qū)區(qū)長於年終提供各區(qū)清潔隊長考核資料(包括評語、評分)密送環(huán)境保護局，以供辨理考績之參考。垃圾收集點設(shè)置：1.垃圾收點設(shè)置、更換、取消等事宜。2.依照廢棄物清理法臺北市施行細則第十六條第二項規(guī)定，垃圾收集點由各區(qū)公 所會同清潔隊協(xié)調(diào)里鄰長設(shè)置之。兵役處： 列級徵屬患病減免費就醫(yī)住院通知單之核發(fā)二、區(qū)公所服務(wù)項目1、區(qū)公所業(yè)務(wù)職掌 我國體制是採取權(quán)能區(qū)分及權(quán)能互濟的市長議會制，而目前臺北市政府區(qū)公所權(quán)限之劃分偏向市政集權(quán)。然而能目前區(qū)公所各課室職掌業(yè)務(wù)實際情況，真正屬於區(qū)公所職掌，且為其權(quán)責所能辨理者有限，因為市政工作大都仍集中由市府各局處直接執(zhí)行。 依臺北市區(qū)公所組織規(guī)程第三條規(guī)定：區(qū)公所設(shè)左列各課、室，分別掌理各項業(yè)務(wù)及市政府授權(quán)事項：(一)民政課：掌理自治行政、選舉、禮俗宗教、慶典活動、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、義務(wù)教育、社會教育、文化、民防及其他有關(guān)民政事項。(二)社會課：掌理社會福利、社會救助、災(zāi)害防救、社區(qū)發(fā)展、人民團體輔導(dǎo)及其他有關(guān)社政事項。(三)經(jīng)建課：掌理地政、工商、觀光、度量衡、農(nóng)政、監(jiān)證(契稅法刪除監(jiān)證)、公共工程、巷弄道路、鄰里公園管理維護及其他有關(guān)基層建設(shè)事項。(四)兵役課：掌理兵役行政、國民兵組訓、徵兵處理、兵役勤務(wù)、後備軍人管理及其他有關(guān)役政事項。(五)健保課：掌理全民健康保險有關(guān)事項。(六)秘書室：掌理文書、印信、庶務(wù)、會議、出納、研考、資訊、法制、公共關(guān)係及不屬其他各課室事項。 另依據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市調(diào)解條例，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市及直轄市之區(qū)公所內(nèi)，編制一個調(diào)解委員會的組織，聘請具有法律知識在地方上素孚聲望和信譽的公正人士為委員，對特定之民刑事案件，於雙方當事人訴訟之前，或第一審辯論終結(jié)之前，就系爭事件，申請調(diào)解委員會予以調(diào)解，俾能達到不上法庭而能息訟止爭；而調(diào)解一經(jīng)成立，調(diào)解書具執(zhí)行名義，與法院同等效果，區(qū)調(diào)解會均設(shè)有秘書一名，負責調(diào)解秘書業(yè)務(wù)，調(diào)解會辦理業(yè)務(wù)如下：(一)民事及告訴乃論刑事事件之調(diào)解聲請。(二)調(diào)解不成立證明書之核發(fā)。(三)法律諮詢服務(wù)。三、里辦公處業(yè)務(wù)職掌（一）擬訂里年度工作計畫（二）公共事物有關(guān)事項1.市容案件：里內(nèi)各項影年市容案件之查報、列管、複查、會勘（紀錄） 及催辨。2.家戶訪問：以電話訪問、親自訪問及投遞訪問卡等方式，瞭解里民需要、探求里民疾苦，發(fā)掘問題，主動服務(wù)。3.各種基層集會之籌辦及基層建議案件管制：辦理里民大會、鄰長會議、等基居集會及其建議案和里民建議案之列管、會勘（紀錄）追蹤及複查、催辦。4.辦理公職人員選舉、罷免事項5.里內(nèi)區(qū)轄公共設(shè)施之管理、維護事項6. 協(xié)助推行環(huán)保事項7.紀協(xié)助地方治安事項廿市政建設(shè)立尊及民意反映8.其他里公務(wù)（三）社會服務(wù)1.社會救助及福利事項2.協(xié)助推行社區(qū)發(fā)展事項（四）辦理文化休閒活動1.結(jié)合及協(xié)調(diào)地方資源辦理藝文、親子、體育及文化等活動2.改善社會風氣及各種優(yōu)良事蹟表彰人選之推薦事項（五）宣導(dǎo)傳遞事項1.市政建設(shè)宣導(dǎo)及民意反映2.市資訊傳翰（六）其他依據(jù)法令協(xié)辦事項肆、區(qū)公所為民服務(wù)品質(zhì)一、為民服務(wù)工作抽查 臺北市政府研究發(fā)展考核委員會及民政局為加強區(qū)政為民服務(wù)效能，提昇為民服務(wù)品質(zhì)，經(jīng)常無預(yù)警地派員至各區(qū)公所抽查為民服務(wù)績效，而各區(qū)公所為配合市政府政策，區(qū)公所與區(qū)公所之問，或區(qū)公所與戶政事務(wù)所之間亦常舉辦相互抽測，抽測的重點在於櫃臺人員服務(wù)情形抽查及為民服務(wù)工作電話測試。證?服裝儀容是否整潔端莊?使用禮貌言辭情形?員工有無奉茶?是否雙手遞交文件?應(yīng)對態(tài)度如何?回答民眾詢問是否得宜?辨事效率如何?二、為民服務(wù)工作電話測試 各抽查單位均備有推行為民服務(wù)工作電話測試紀錄表，對受測者電話禮貌就測試項目逐一抽測，作成紀錄並加以錄音存證，抽測結(jié)東後，抽測者會詢問受測者姓名及所屬單位，並告知為電話禮貌抽測，測試項目與合格標準如下:1、接應(yīng)情形，總分10分，基準為10分合格，電話鈴響在1一3聲應(yīng)答，才為合格。2、電話禮貌，總分40分，基準為30分合格，主要有:2、報名單位(2)說您好或您早等禮辭(3)態(tài)度謙和、熱忱、有禮(4)無法解答時，態(tài)度委婉告知原因或請他人答覆(5)道再見或不客氣等結(jié)束語。3、服務(wù)品質(zhì)，總分50分，基準為40分合格，主要為(1)回答內(nèi)容正確度(2)解說詳細程度(3)對答具體程度(4)耐心回答問題程度。 電話禮貌抽測基準合格總分為80分，未達80分即為不合格，不合格者列入追蹤管制，反之，如抽測總分超過85分或90分，該受測者將受到區(qū)公所的獎勵或表揚。 三、為民服務(wù)品質(zhì)獎年度考核(以八十九年度為例) 為檢驗過去一年來(89年1月l日至89年12月31日)，臺北市政府各機關(guān)為民服務(wù)工作的績效，臺北市政府研究發(fā)展考核委員會依據(jù)行政院函頒之九十年度行政院服務(wù)品質(zhì)獎評獎實施計畫，以88年日月9日府研三字第8808037900號函頒訂臺北市政府八十九年度服務(wù)品質(zhì)獎評獎計畫，針對臺北市政府一0 六個機關(guān)，進行落實品質(zhì)研發(fā)、便捷服務(wù)程序、樹立服務(wù)形象、重視民情輿情及善用社會資源等五大項目加以考核，考核分為書 面審查及現(xiàn)場檢視三大部分。區(qū)政為市政之延伸，區(qū)公所為市政府之先鋒，直接服務(wù)民眾，服務(wù)品質(zhì)之良否，關(guān)係市府的形象與績效，區(qū)政為民服務(wù)工作亦不例外在考核之列，考核內(nèi)容如下: (一)落實品質(zhì)研發(fā)：1、執(zhí)行計畫內(nèi)容及管考作為。2、服務(wù)品質(zhì)研發(fā)創(chuàng)新。3、服務(wù)品質(zhì)研習訓練。4、全員參與改進。5、持續(xù)改進具體績效與激勵措施，以上五項考核重點各配分20分。 (二)便捷服務(wù)程序：1、行政流程簡化。2、申辦窗口整合情形。3、服務(wù)自動化情形。4、作業(yè)標準建立及工作手冊內(nèi)容。5、稽核制度建立情形，以上五項考核重點各配分20。 (三)樹立服務(wù)形象 ：1、服務(wù)場所環(huán)境。2、服務(wù)措施規(guī)劃。3、以客為尊作法。4、服務(wù)禮貌活動、考核，以上四項考核重點各配分20。 (四)重視民情興情 ： 1、社會輿情互動及溝通。2施政宣導(dǎo)及走入群眾活動。3民眾意見調(diào)查分析。4為民服務(wù)手冊(為民服務(wù)白皮書)內(nèi)容。工民眾陳情反映處理，以上五項考核重點各配分20（五）善用社會資源 ： 1、志工義工運用。2、委託民間辦理公共服務(wù)情形。3、結(jié)合民問應(yīng)變突發(fā)事件情形。4、企業(yè)、團體服務(wù)據(jù)點運用情形。5與社區(qū)關(guān)係互動。6開放機關(guān)公用設(shè)施運用情形，以上六項考核重點各配分20。 受考核區(qū)公所成績，如考列為區(qū)政類第一名，將獲得臺北市政府之推薦參加行政院為民服務(wù)品質(zhì)獎的評選，並免除下年度的考核。四、區(qū)公所IS09002認證 臺北市政府民政局為使區(qū)政服務(wù)品質(zhì)達到國際化的標準，遂於民國88年由該局編列預(yù)算，委由中國生產(chǎn)力中心輔導(dǎo)臺北市各區(qū)公所進行區(qū)政服務(wù)之IS09002認證工作。區(qū)政服務(wù)工作期透過IS09002之標準化作業(yè)模式，全面觀念革新，改進工作方法、簡化工作步驟，以達到更便民更親民的服務(wù)品質(zhì)。 臺北市區(qū)政服務(wù)經(jīng)由中國生產(chǎn)力中心的全力輔導(dǎo)，終於在民國89年取得IS09002認證，自此，臺北市各區(qū)公所之區(qū)政服務(wù)品質(zhì)，又向前邁進了一大步，臺北市各區(qū)公所取得IS09002認證的89區(qū)政服務(wù)項目計有：(一)民政課:市容查報作業(yè)。(二)社會課：中低收入老人生活津貼發(fā)給業(yè)務(wù)。(三)經(jīng)建課：鄰里公園(借用、新接、認養(yǎng)、花草植栽、硬體設(shè)施維護修繕、新增硬體設(shè)施)管理業(yè)務(wù)。(四)兵役課：徵兵處理業(yè)務(wù)。(五)健保課：全民健康保險(第五類、第六類)業(yè)務(wù)。伍、從全面品質(zhì)管理的觀點談區(qū)公所的因應(yīng)策略 我國社會已逐漸邁入開發(fā)國家之林，社會分工日趨精密，行政領(lǐng)域也對應(yīng)於社會現(xiàn)實的轉(zhuǎn)變，衍生許多新興的、專業(yè)的公共事務(wù)，因而使行政機關(guān)日趨多元化、複雜化與變動性，形成對行政機關(guān)的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的行政職能，無法回應(yīng)社會快速變動的需求。再者，民眾對地方事務(wù)的參與，服務(wù)要求日益擴張，民眾不僅自主意識高漲，更對於地方機關(guān)官員的責任要求遠超越以往。民眾高度的服務(wù)責任要求，在地方機關(guān)組織能力未臻理想之前，常造成地方機關(guān)難以負荷的情況，而形成治理上的危機。 區(qū)公所是臺北市政府提供服務(wù)的第一線作業(yè)單位，服務(wù)品質(zhì)的良窳、效能的高低，直接或間接的影響民眾對市政府施政約滿意度。因此，臺北市區(qū)公所為因應(yīng)日益升高的民眾需求，應(yīng)運用全面品質(zhì)管理的理論，著手規(guī)劃提昇服務(wù)品質(zhì)的策略。以下就全面品質(zhì)管理的構(gòu)成要素：設(shè)立品管圈、組織標竿學習、強化領(lǐng)導(dǎo)階層、增進組織效率、效能與績效等提出探討。一、設(shè)立品管圈 全面品質(zhì)管理的構(gòu)成要素，其中一項為持續(xù)不斷的改善品質(zhì)，臺北市區(qū)公所如果要提供民眾高品質(zhì)的區(qū)政服務(wù)，則應(yīng)規(guī)劃各課室成立品管圈，以漸進的方式，持續(xù)不斷改善服務(wù)的品質(zhì)。 所謂品管圈(quality control circles)是指在自願的原則下，由工作性質(zhì)相同或相近的基層員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動，由圈員主動地提出、討論及嘗試解決與改善跟他們工作有關(guān)的各種問題。 品質(zhì)管理要做得實際有效，不單是中階管理幹部要做得好，現(xiàn)場基層人員也必須要做得好，品質(zhì)管理才能成功，才能真正產(chǎn)生效果，品管圈活動就是針對這一需要而設(shè)計的，品管圈活動的內(nèi)涵可以歸納如下： （一）、品管圈活動的概念 要實施品管圈的活動，必須先使全體員工了解品管圈活動的基本概念，才能使品管圈的活動順利進行。（二）、品管圈活動的特性1.品管圈是教育性的活動一般基層員工所做的都是一成不變的單調(diào)工作，長時間下來，頭腦僵化，士氣低落?；鶎訂T工如不進修研習吸收新知，將無法跟上時代進步的腳步，品管圈活動是以教育的方式不斷讓基層員工吸收新知，透過開會以自我啟發(fā)、相互學習的方式在工作中習得新知的活動，使基層員工的技能隨科技的進步而提高。2.品管圈是自主性的活動 品管圈的活動不用命令的方式，而是將這些意念用教育、激勵、領(lǐng)導(dǎo)的方法，使基層員工的觀念改變，使員工都能自動自發(fā)參與工作，並且走自主性的參與活動。3.品管圈是挑戰(zhàn)性的活動 過去的管理是依照規(guī)定行事即可，以致日常工作是單調(diào)而乏味的，造成人員士氣低落。品管圈的活動是找出工作的重要問題點，訂出活動目標，針對問題點及目標，產(chǎn)生克服的意念，而對目標進行挑戰(zhàn)的活動。4.品管圈是全員參與的活動 以往的工作是以個人為中心，個人做好份內(nèi)的工作就好，而品管圈是利用小組的活動，大家一起腦力激盪，交換意見，相互溝通，員工感情日益融洽，是全員參與的活動。5.品管圈是團隊的活動 過去較汪重個人英雄式的表現(xiàn)，員工單打獨鬥，彼此關(guān)係貌合神離，而品管圈強調(diào)的是全員參與，大家共同提案，一起討論，相互協(xié)助，彼此信任，共同合作，發(fā)表成果，分享成就，品管圈是群策群力的團隊活動。6.品管圈是永續(xù)性的活動 以前處理問題時，通常都會成立專案小組開會討論，問題解決之後，專案小組就解散了。但品管圈是一群同樣工作性質(zhì)的人組成小組的永續(xù)性活動，品管圈要長期運作，持續(xù)改善品質(zhì)，問題會層出不窮，而品管圈就要永續(xù)活動下去。 （三）、品管圈活動的精神 品管圈活動的基本精神，是尊重人性建立愉快的工作場所，發(fā)揮潛能開發(fā)無限的腦力資源，改善組織文化，提昇服務(wù)品質(zhì)。 1.一般幹勁 所有願意參加品管圈的圈員，必須有一股幹勁，除了將本身工作做好之外，還希望通過品管圈的活動，把工作做得更好，圈員要有高度的工作熱忱。 2.三個皮丘 品管圈的圈員就像三個臭皮匠，勝過諸葛亮。就個人來說，其知識、經(jīng)驗及智慧都很難與眾匹敵，故應(yīng)透過全體圈員的群策群力，發(fā)揮眾志成城的精神。 3.五隻手指 各個圈員就像手指一樣，雖然互有長短，但可截長補短，互補不足，只要真誠坦率合作，自是潛力無窮。 4.七件工具 即是品質(zhì)管制的七項工具，亦稱QC七大手法，計有柏拉圖、流程圖、魚骨圖、查檢表、直方圖、管制圖、散布圖，都是一些容易掌握而行之有效的統(tǒng)計製程管制工具。每個圈員接受有效的訓練，使能掌握這些工具，品管圈的活動將會事半功倍。（四）品管圈活動的目的 品管圈活動是以第一線監(jiān)督人員與工作性質(zhì)相近的工作人員組織而成的小組，所以其活動具有下列三大目的:1. 提高領(lǐng)導(dǎo)與管理能力 提高第一線管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力及管理能力，並且使其能自我啟發(fā)，以負起品質(zhì)管理活動的責任。2. 全員參與活動 包括基層工作人員必須全員參與，透過品管圈的活動，提高工作人員士氣，使品質(zhì)管理活動能貫徹到最基層，並且以此為基礎(chǔ)，提高工作人員的品質(zhì)意識、問題意識、改善意識。3. 現(xiàn)場管理 作為全面品質(zhì)管理的一環(huán)，要以現(xiàn)場為核心，徹底執(zhí)行高階領(lǐng)導(dǎo)者的施政理念。進而共同發(fā)掘工作上的問題，加以研究、分析，透過標準化的作業(yè)流程，促進品質(zhì)保證的有效進行。（五）品管圈活動的編組 品管圈的編組很重要，編得不好，品管圈活動的推動不會熱烈。品管圈的編組有以下幾個原則：1.工作性質(zhì)相同的人組成圈；2.工作場所相同的人組成圈；3.同一建制的人組成圈；4.每圈人數(shù)以3至7人為原則，最好不要超過10人。品管圈圈長可說是推動品管圈活動的原動力，整個品管圈的靈魂；其次是圈員，圈員的工作是參加品管圈的活動，遵守作業(yè)規(guī)定，建立良好的人際關(guān)係，自我啟發(fā)，消滅不良品並做好品質(zhì)保證工作。 臺北市區(qū)公所為實施全面品質(zhì)管理策略，提昇區(qū)政服務(wù)品質(zhì)，品管圈的編組模式，可以依照本身的需求，設(shè)立不同功能的品管圈，如跨課室的為民服務(wù)品管圈，圈長由主任秘書擔任，圈員由各業(yè)務(wù)課課長與承辦綜合業(yè)務(wù)課員擔任，加上秘書室、人事室主任及研考，負責全所為民服務(wù)品質(zhì)的規(guī)劃、執(zhí)行和考核事項，定期開會檢討，並將會議紀錄陳區(qū)長核閱；其次為民政課的藝文活動品管圈、社會課的社政品管圈、經(jīng)建課的工程品管圈、兵役課的役政品管圈、健保課的健保品管圈，各品管圈的圈長由各業(yè)務(wù)課長擔任，將業(yè)務(wù)性質(zhì)相近的承辦同仁編為圈員，自我啟發(fā)，相互支援。各業(yè)務(wù)課如有櫃臺服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)將櫃臺服務(wù)同仁納編為品管圈的圈員並區(qū)分為第一線、第二線工作人員，遇有第一線工作人員不在座位時，第二線人員則立即遞補，以落實全面品質(zhì)管理的策略。二、組織標竿學習 標竿學習法(benchmarking)，是一仔細分析自我組織與最佳組織(best in class organization)間的績效差距(performance gaps）的動態(tài)性過程，其內(nèi)涵包括內(nèi)部學習、外部學習，並須成立標竿學習團隊，進行詳盡的資料蒐集與分析工作，分析的範疇包括組織的策略、功能、績效、服務(wù)品質(zhì)、生產(chǎn)力等，當標竿學習計畫完成規(guī)劃之後，即進行組織績效差距縮短的工作。 標竿學習依標的或目標，可分為內(nèi)部的標竿學習、競爭的標竿學習及功能的標竿學習等三種類型。（一）內(nèi)部的標竿學習 許多組織的運作，不止在一個國家、一個都市、一個地點設(shè)立一個部門或一個單位。不少組織是從進行內(nèi)部作業(yè)方式的比較，開始標竿學習活動，期望從內(nèi)部作業(yè)方式的比較找出自己組織內(nèi)的最佳內(nèi)部作業(yè)典範，學習流程也從內(nèi)部開始。 組織的標竿學習活動，必須從先徹底了解自己內(nèi)部的運作開始，之後才能往外探索。因此與外界標竿夥伴有關(guān)的調(diào)查，都是以內(nèi)部的知識為基準，內(nèi)部的標竿學習也鼓勵員工跨越組織內(nèi)的疆域進行溝通，不過，內(nèi)部的標竿學習可能比外界標竿學習還要困難，從積極面來看，內(nèi)部的標竿學習?？梢怨膭顑?nèi)部溝通，攜 手解決問題，但內(nèi)部標竿學習，是需要經(jīng)過冗長而複雜的過程。（二）競爭的標竿學習 競爭的標竿係指認定直接競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程，競爭標竿學習的目的是找出競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)、流程及成果的特定資訊，然後再和自己組織的類似資訊作比較，期發(fā)現(xiàn)彼此的差異，作為擬訂策略的參考，以贏得競爭的勝利，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝即為此意。 競爭的標竿學習，可能會遭遇種種的困難，很多組織承認，競爭的標竿學習最大的障礙是組織自己，因一般人對競爭對手抱有傳統(tǒng)的刻板印象，認為對方不值得信任，或者視之為仇敵，這種觀念會阻礙與競爭對手之間的基本溝通，也容易喪失獲得競爭對手資訊的機會。競爭的標竿學習是在信任和尊重的基礎(chǔ)上，嘗試和競爭對手建立標竿學習的關(guān)係，用誠實、專業(yè)的方式向競爭對手學習，通常也會從對手得到誠實、專業(yè)的回應(yīng)。（三）功能的標竿學習 功能的標竿學習對象，可能是直接競爭對手，也可能不是，功能標竿學習的目的，是從一些已經(jīng)在特定領(lǐng)域樹立起卓越聲譽的組織，找出最佳作業(yè)典範，功能的標竿學習，通常是涉及某個功能領(lǐng)域中的特定活動。組織在調(diào)查功能的標竿學習對象時，通常是限定於自己的功能專長領(lǐng)域，但功能的標竿學習應(yīng)把焦點對準任何行業(yè)中的任何組織，就卓越的作業(yè)方式進行分析，同時要把注意力集中在學習對象的工作流程之上而非最佳經(jīng)營典範之上。 功能的標竿學習，可以用典範移轉(zhuǎn)(paradigm shifts)的觀點，就是組織處理特定議題或問題的方式，作重大的轉(zhuǎn)變，許多新觀念和突破是在參考其他組織的經(jīng)營架構(gòu)以後，才激發(fā)出來的，唯有來自組織本身以外的刺激，才能帶來觀念的突破，競爭對手卓越的績效資料，可帶來足夠的刺激力量，激勵組織對作業(yè)流程及服務(wù)優(yōu)異品質(zhì)所需的支援體系，進行更完整的分析。 標竿學習法在企業(yè)界已流傳了二十年，但用之於政府部門的卻是近年之事，標竿學習法近來已成為公共行政範疇內(nèi)一有效策略。澳洲是較早使用標竿學習法的國家之一，澳洲在1980年代將標竿學習法應(yīng)用於澳洲太空科技(aerospace technologies)和澳洲財稅局(Australian Taxation 0ffice)等機關(guān)，發(fā)現(xiàn)效果良好。美國也是大舉採用標竿學習法的國家，1993年美國副總統(tǒng)高爾(Gore)所主持的國家績效評估依據(jù)美國總統(tǒng)柯林頓(Clinton)的行政命令，設(shè)立顧客服務(wù)標準，而進行顧客調(diào)查工作。依照標竿學習法的定義，臺北市區(qū)公所為有效提昇服務(wù)品質(zhì)，縮短民眾與區(qū)公所對服務(wù)品質(zhì)認知的差距，區(qū)公所應(yīng)師法私人企業(yè)，以內(nèi)部的標竿學習、競爭的標竿學習及功能的標竿學習作為組織學習的準繩 ，找出國內(nèi)服務(wù)業(yè)的最高標竿 (best practice)，加以分析、評估、比較，進行詳細的了解企業(yè)最高標竿的做法，並作為學習的對象。區(qū)公所應(yīng)評估組織的資源，擬定組織的教有訓練計畫，成立服務(wù)品質(zhì)團隊，團隊成員應(yīng)包含區(qū)公所有成員，上至區(qū)長，下至司機工友，全員參與，團隊成員分批參加企業(yè)最高標竿的觀摩學習；舉辦教有訓練，邀請最高標竿業(yè)者來所講授標竿學習課程，引進新穎觀念與創(chuàng)新作法，以改變組織成員的心智思考模式，活化組織成員的行為模式，培養(yǎng)組織優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，提昇區(qū)公所的為民服務(wù)品質(zhì)。三、強化領(lǐng)導(dǎo)階層 全面品質(zhì)管理最重要的構(gòu)成要素的來自高階人員的領(lǐng)導(dǎo)與支持(top management leadership and support )，依臺北市各區(qū)公所組織規(guī)程第二條第一項規(guī)定:區(qū)公所置區(qū)長，承市長之命、民政局長之指導(dǎo)監(jiān)督，綜理區(qū)政，並指揮監(jiān)督所屬員工。審視上述規(guī)定，臺北市行政區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)有雙重的涵義，對內(nèi)而言，區(qū)長是區(qū)公所的機關(guān)首長，有權(quán)指揮監(jiān)督所屬員工，完成市府交辦事項或授權(quán)業(yè)務(wù)，以及做好為民服務(wù)工作;對外而言，區(qū)長是行政區(qū)的行政長官，代表地方綜理區(qū)政，對於區(qū)內(nèi)的清潔隊、路燈分隊、園藝分隊、養(yǎng)路分隊、違建查報隊的主管有年終考績建議權(quán)。 臺北市區(qū)公所實施全面品質(zhì)管理的策略，是要提昇區(qū)公所的服務(wù)品質(zhì)，也要提昇整體區(qū)政的服務(wù)效能，臺北市政府應(yīng)強化區(qū)長的領(lǐng)導(dǎo)地住，使區(qū)公所成為行政區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)合中心，以下就區(qū)公所具有的各項條件做SWOT(strength、weakness、opportunity、threat)分析： 臺北市區(qū)公所SWOT分析表與民眾互動良好(充分利用社區(qū)資源)熟悉民眾需求(反應(yīng)民眾意見)容易獲得民眾信任(易推行地方政策)與地方關(guān)係密切(溝通與協(xié)調(diào))就近服務(wù)佔地利之便(博愛)WS資訊網(wǎng)絡(luò)便捷(資訊化服務(wù))TO (優(yōu)勢) 人才欠缺人員流動率高工作壓力大士氣低落局處交辦事情太多機關(guān)位階太低領(lǐng)導(dǎo)區(qū)級單位不易(劣勢)經(jīng)費短絀 (機會) 市府重視基層市府擴大授權(quán)市長支持區(qū)長職等提高民眾期望更好的區(qū)政服務(wù)里鄰長支持(威脅)民眾要求過多代關(guān)說請託直接透過議員里長自我膨脹局處推諉卸責業(yè)務(wù)擴展過快有責無權(quán)資料來源:本研究分析針對上述SWOT的分析，就表列內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)勢與劣勢，以及外部環(huán)境所帶來的機會或威脅，臺北市區(qū)公所應(yīng)先確認機會或界定問題，從表列機會的條件觀察，臺北市區(qū)公所在綜理區(qū)政方面，應(yīng)有機會強化區(qū)公所的領(lǐng)導(dǎo)地住。蓋因臺北市長以民選方式產(chǎn)生，民選市長之權(quán)力源自於臺北市民，臺北市區(qū)公所是市民最直接接觸的機關(guān)，與市民的關(guān)係最為直接，尤其與里長的關(guān)係更為密切，因此，臺北市政府重視區(qū)公所的行政效能及政治功能;臺北市長也支持區(qū)公所成為區(qū)政的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)合中心，此可由區(qū)長為區(qū)災(zāi)害應(yīng)變中心的指揮官，可以指揮區(qū)內(nèi)警政、衛(wèi)生、工務(wù)、教育、環(huán)保等單位，即可看出端倪。四、增進組織效率、效能與績效 效率效能與績效是組織與管理的核心問題，故行政組織與管理的原理、技術(shù)與制度，皆環(huán)繞此一問題立論，歷來的組織管理學派所探討者亦多與增進效率效能與績效有關(guān)，二十世紀初泰勒倡導(dǎo)的科學管理，即先說明傳統(tǒng)管理的無效率(suffering through inefficiency)而以系統(tǒng)化的科學管理(systematic management),提高人力素質(zhì)(first-classman)以增進組織管理的效率途徑，至德國社會學家韋柏（M.Weber）、美國管理學者巴納德、賽蒙、以至卡士特（FKast）等等以來，皆如出一轍，可見，管理學及行政學皆為以探討效率與效能為主的社會學科。 有效提高效率效能，茲列舉數(shù)項說明之：1、組組織結(jié)構(gòu)的途徑 組織結(jié)構(gòu)含層級與職能分工的體系及其權(quán)力運作的秩序，是提高效率、效能的主要關(guān)鍵，自傳統(tǒng)組織理論以來，學者無不重視組織原理，即此之故，自傳統(tǒng)的層級體系或梯階原理以迄現(xiàn)代系統(tǒng)與權(quán)變原理，非強調(diào):精簡組織結(jié)構(gòu)，使行政權(quán)責明確、便於專業(yè)分工而易於協(xié)調(diào)溝通，此即組倣效率與效能的基礎(chǔ)政府組織最壞的病態(tài)即擁腫與僵腐(官僚化)(Bureaucracies are subject to the pathology of expansionism) 現(xiàn)代政府改造論者更強調(diào)組織精簡與分權(quán)授能的原埋。組織擁腫而又有繁文縛節(jié)的官僚形態(tài)便形成行政效率效能與績效的阻礙，故健全組織結(jié)構(gòu)與程序為主要的效能途徑。2、管理體制的途徑 行政權(quán)責的管理(如領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、授權(quán)、計盞、協(xié)調(diào)、溝通)以及人、財、事、物的幕僚體制，亦是維持效率與效能的主要基礎(chǔ)，自科學管理、法制管埋、行為管理、系統(tǒng)管理以迄於今，其主要歸趨無非征如何達致 有效的管理(effective management )，尤其行政自長，其主要功能是:有效地管理行政人員以期為民服務(wù)?，F(xiàn)代行政人員必具備行政、專業(yè)與科技的知識技術(shù)能力，而政忖機關(guān)的行政管理體制更應(yīng)建立在積極化專業(yè)化、品質(zhì)化與績效化的基礎(chǔ)上，行政首長與主管應(yīng)吏視行政領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、行政決策品質(zhì)、協(xié)調(diào)溝通以至於人性化管埋的體制，一則提高行政能力，冉則維護行政績效。3、行為管理的途徑 行政效率與效能不只是機械效率的觀念，亦是人性與效率兼顧的問題即從行為管理的觀點重視人群關(guān)係與激勵、工作潛能與民主參與等人性化的管理功能，使組織成員擁有工作熱忱與工作滿足感;不特別重視工作技能亦兼顯潛能發(fā)展，不僅要換取工作成果更要激發(fā)工作意願;組織人不足機器齒輪，而足組織行為的主體，人的管理非屬財物因素而足吐會心理屑面的行為適應(yīng)省與改變者。行為管埋的成效足組織行為的樞紐，即行政績效的有利途徑。4、領(lǐng)導(dǎo)功能的途徑 領(lǐng)導(dǎo)者的功能即追求效能，須為組織的效能克盡其職責，其工作包括有效地運出管理的資源、有效地抉擇管理目標與方法、有效地從事行政決定、有效地使員工需要與組織目標融合一體)，這也是領(lǐng)導(dǎo)與增進效能的關(guān)係。寓激衍於管理(putmotivation into management)是現(xiàn)代人性化領(lǐng)導(dǎo)的觀念，行政首長與主管皆為激勵者（motivator），自應(yīng)激發(fā)職員的職能與工作績效，而非以威脅利誘的方式壓榨人力，領(lǐng)導(dǎo)不僅要激勵屬員處事正確，也要處理正確的事，此即以領(lǐng)導(dǎo)提升效率效能與績效的途徑。陸、檢討與建議依臺北市各區(qū)公所組織規(guī)程第二條規(guī)定：區(qū)公所設(shè)置區(qū)長，承市長之命，民政局長之指導(dǎo)監(jiān)督，綜理區(qū)政，並指揮監(jiān)督所屬員工。區(qū)轄內(nèi)之警察、戶政、衛(wèi)生、國民中小學等機關(guān)、學校、區(qū)清潔隊、養(yǎng)路分隊及路燈園藝分隊，對於協(xié)助轄內(nèi)自治業(yè)務(wù)、為民服務(wù)工作及區(qū)公所執(zhí)行上級交辦事項並受區(qū)長之指導(dǎo)。區(qū)屬人民團體應(yīng)受