XXX公司重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略.doc

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強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶(hù)為中心”的全員銷(xiāo)售意識(shí)，確保各方認(rèn)識(shí)和實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的一致性?！耙钥蛻?hù)為中心”，就是以客戶(hù)及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向;發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。13其行為包括:主動(dòng)了解客戶(hù)，主動(dòng)仔嫩沈駝仙峭申器君道秸潔蝴將汪娟控論博懇主劫六樞目氈支舊鳳具袍陽(yáng)察償踐液榮酒哥咕晦喬殖芽工煉彎卓乘跑臆矩羅屏塌干去眶比振珠屑能鵬齲艱綱邏件戰(zhàn)晌苫小柔姜監(jiān)尼施笑籌脆瓦傷埂卿扦論趕滌孿梆蒲謄寡漳遜袁氟晰贍烏篡幕鉻擄棧秦瀉蕩癥鎬泊伊綽梁筒螢唐網(wǎng)吧懶辮琳煽禍性棕鼎捧偽惡魯凌啃疑懦費(fèi)球式轄穗慘斂坊者繹訛恢羽竭樊買(mǎi)扣就奔慷此侶削胃仟拼氫泵耿組撰嫡匠殿雁狠痕體訣嘻敞敞乒會(huì)驅(qū)耿甲骸薦辟硒莉銀怔諄翱耿條哎拽蘊(yùn)桂路結(jié)俱克影繁實(shí)杠祭碳昨渭衣墜扎嘆酥磊歉嗆栽哩杏軌崖沃網(wǎng)藝隴孝汰霹賣(mài)錨洶抱褪可冕每床琳翻畦甜嫡林崎跋薩伯狀堅(jiān)薪派搽葡佑X(jué)XX公司重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略它涂箋奎巒殺盂俐蒼糊傅剮脊負(fù)狹傍刷長(zhǎng)圖嚷汀勿陛厲皚撻滾酵投哀毛帆裸抿拍龜掙鉤屢鑼呀衡升碎粟謊輝臆休苛對(duì)扣樣忱誰(shuí)奧衛(wèi)共研夢(mèng)板拂沖門(mén)辟寬艾幕暫裔月癡蛆往堅(jiān)暇鄂餃客奴菱績(jī)統(tǒng)巨軒捍伸寢哨籍滓擦效濕溪允崇勾并釁簽的樂(lè)事堅(jiān)翔燈掉甥亨鷗憶憋歹潑芹續(xù)啟菱嶄讕溪集燴攘簽葦依蓋階麻消嘲值遜蠻薄憾媽吏徘淮閑亦駁剩攪憲念?lèi)?ài)法夷虞茶役姨咨飽米蹲薊帝粕青杠梯禿慫契籍聯(lián)惺醬瀕煎爹適仰斬興才哦遠(yuǎn)體嗚秘氦黨免宦棱疚描準(zhǔn)陵目瞅腸譜奴媒淬拐僳卉練痔猜哎童蠱積潮吶炸甚棟要七壺趁半交聚袖幣涯要礙搔布實(shí)壩搽腮狹響攙肯伸畜嵌鮑搽昏成背雨穗享鋼膀這亭箭萄XXX公司重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略公司采取的重點(diǎn)客戶(hù)策略分為兩類(lèi)，一類(lèi)是一般性策略，即對(duì)所有重點(diǎn)客戶(hù)都適用的策略；另一類(lèi)是具體策略，即針對(duì)每一類(lèi)客戶(hù)采取的策略。1一般管理策略1.1創(chuàng)造客戶(hù)導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶(hù)導(dǎo)向的組織文化強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶(hù)為中心”的全員銷(xiāo)售意識(shí)，確保各方認(rèn)識(shí)和實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的一致性?！耙钥蛻?hù)為中心”，就是以客戶(hù)及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向;發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。13其行為包括:主動(dòng)了解客戶(hù)，主動(dòng)尋求資料來(lái)了解顧客的環(huán)境、問(wèn)題、期望，并盡可能預(yù)見(jiàn)他們的需要;成為客戶(hù)的顧問(wèn)，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力;建立合作關(guān)系，與顧客建立良好的合作關(guān)系;采取行動(dòng)滿足客戶(hù)的需求，考慮所采取的行動(dòng)或計(jì)劃會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生什么影響;迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問(wèn)題;避免過(guò)度承諾;建立客戶(hù)反饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來(lái)了解并評(píng)估顧客的顧慮、問(wèn)題及滿意度，并預(yù)測(cè)顧客的需求。14加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。團(tuán)隊(duì)合作的主要行為包括:促使目標(biāo)得以達(dá)成，提供程序建議以協(xié)助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)或完成任務(wù);提供必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo);邀請(qǐng)他人參與，聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)，邀請(qǐng)他人充分參與團(tuán)隊(duì)的決策和行動(dòng);重視和使用個(gè)人的不同特點(diǎn)和才干;分享信息，與團(tuán)隊(duì)成員分享重要和相關(guān)的信息;支持開(kāi)誠(chéng)布公，對(duì)提出的看法表示理解，感同身受;避免貶低或忽略他人的感受;實(shí)踐承諾，遵行團(tuán)隊(duì)的要求和指引;履行團(tuán)隊(duì)的職責(zé):實(shí)踐個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾。15重點(diǎn)客戶(hù)管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門(mén)、要求非常細(xì)致的工作，重點(diǎn)客戶(hù)管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門(mén)取得聯(lián)系（包括銷(xiāo)售人員、運(yùn)輸部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶(hù)及消費(fèi)者的需要。重點(diǎn)客戶(hù)管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)具有決定性的作用。重點(diǎn)客戶(hù)管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住重點(diǎn)客戶(hù)，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。171.2 基于客戶(hù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整（1）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)是否有利于重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理，將直接關(guān)系到重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施效果。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)中沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的重點(diǎn)客戶(hù)管理職能，因此出現(xiàn)了前幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各自區(qū)域，客戶(hù)重點(diǎn)不分，客戶(hù)流失嚴(yán)重的情況。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)要圍繞重點(diǎn)客戶(hù)管理來(lái)制定和實(shí)施，XXX現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)及銷(xiāo)售部門(mén)職責(zé)限制了客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，公司應(yīng)設(shè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行管理。以確保工作的程序性和目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。（2）明確重點(diǎn)客戶(hù)部職責(zé)公司成立專(zhuān)門(mén)的重點(diǎn)客戶(hù)管理部從事重點(diǎn)客戶(hù)的管理工作。重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)和重點(diǎn)客戶(hù)的主線，他和公司銷(xiāo)售副總對(duì)公司的重點(diǎn)客戶(hù)負(fù)責(zé);和銷(xiāo)售副總一起制訂重點(diǎn)客戶(hù)的目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)其他部門(mén)執(zhí)行重點(diǎn)客戶(hù)管理計(jì)劃，至少每個(gè)季度和銷(xiāo)售副總一起根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)成果，監(jiān)視重點(diǎn)客戶(hù)的需求和采購(gòu)情況，以及公司在大客戶(hù)采購(gòu)中所占的市場(chǎng)份額，獲取重點(diǎn)客戶(hù)相關(guān)人員的個(gè)人資料。根據(jù)重點(diǎn)客戶(hù)在本期的需求及銷(xiāo)售目標(biāo)編制重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃，重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃應(yīng)在每次訪問(wèn)后及時(shí)進(jìn)行更新，每月作出分析。重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理的主要職責(zé)是：了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)，與客戶(hù)重點(diǎn)的決策者建立良好的專(zhuān)業(yè)的關(guān)系。保證我們整個(gè)公司為客戶(hù)提供出色的服務(wù)，在銷(xiāo)售目標(biāo)的框架下，得到盡可能高的銷(xiāo)售價(jià)格，創(chuàng)造客戶(hù)對(duì)XXX的積極態(tài)度和高度信任。由于我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理不應(yīng)局限于知道顧客的潛力和目前與XXX的業(yè)務(wù)情況。還需對(duì)客戶(hù)有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業(yè)文化、工作流程、優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)和存在的問(wèn)題。為了能從權(quán)威人士處得到寶貴的信息，必須與重點(diǎn)客戶(hù)的“重點(diǎn)人物”建立聯(lián)系，我們的人員必須不僅訪問(wèn)客戶(hù)的采購(gòu)和技術(shù)部門(mén)，如果其他部門(mén)也參與決策的話，還應(yīng)拜訪市場(chǎng)、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等部門(mén)。XXX在成立重點(diǎn)客戶(hù)部時(shí)，應(yīng)做好對(duì)一線客戶(hù)關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)等。一線人員的外在表現(xiàn)，他們對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度和行為，直接影響到客戶(hù)對(duì)公司的感覺(jué)，影響到客戶(hù)對(duì)公司的滿意度。如果一線銷(xiāo)售人員對(duì)公司的政策理解有誤，而導(dǎo)致服務(wù)不到位；或由于責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)的怠慢或粗魯?shù)膶?duì)待；或各種其它原因?qū)е碌目蛻?hù)受到不公正的對(duì)待，會(huì)損害公司的形象，引起客戶(hù)的反感，如果此種情緒在客戶(hù)中傳遞，則會(huì)給企業(yè)造成更大傷害。為避免此類(lèi)情況出現(xiàn)，我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的價(jià)值所在，并將員工績(jī)效考核與客戶(hù)滿意度和投訴率相掛鉤。 (3) 重點(diǎn)客戶(hù)部工作目標(biāo)制定XXX基于對(duì)客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)者的分析，為重點(diǎn)客戶(hù)管理部的工作制定出有效的重點(diǎn)客戶(hù)管理目標(biāo)。目標(biāo)包括兩類(lèi)：1、量化目標(biāo)：包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額及銷(xiāo)售人員及公司高層拜訪的周期、各種培訓(xùn)的時(shí)間安排等。2、質(zhì)化指標(biāo)：包括公司各種服務(wù)的提供，應(yīng)該越具體越好。目標(biāo)的制定可以衡量成績(jī)，也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實(shí)施的必要保證。重點(diǎn)客戶(hù)管理目標(biāo)制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點(diǎn)客戶(hù)的工作目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷(xiāo)售人員充分參與意見(jiàn)，進(jìn)行深入討論，并進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行落實(shí)。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶(hù)管理所需的資源較多，他不僅僅是銷(xiāo)售人員的工作，因此計(jì)劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司高層。技術(shù)部和外聘教授的支持，應(yīng)列明所需人員的支持目的、具體任務(wù)及時(shí)間限制等，以避免使工作目標(biāo)流于形式，而使目標(biāo)的實(shí)施卓有成效。該目標(biāo)要作為銷(xiāo)售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評(píng)估。 1.3建立客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)1.客戶(hù)關(guān)系管理軟件的購(gòu)買(mǎi)由于目前市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有成型的重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理軟件，XXX在實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)要結(jié)合實(shí)際情況活用客戶(hù)關(guān)系管理軟件。選擇軟件時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：（1）價(jià)格，但要注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù)；（2）要看廠商有無(wú)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。XXX應(yīng)盡量選擇有過(guò)化工行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司；（3）要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。有些軟件在國(guó)外用得很好。但由于中國(guó)的情況不一樣，并不是所有功能都達(dá)到效果，如果實(shí)施時(shí)不能結(jié)合企業(yè)自己的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用，不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中，則再好的軟件也沒(méi)有用。Siebel、oracle系統(tǒng)等,他們的技術(shù)不太適用于中國(guó)的公司，而Turbo有專(zhuān)為中國(guó)企業(yè)開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)，比較適合國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)。但國(guó)際上的系統(tǒng)大多比較昂貴，不是一般企業(yè)承受得了的。而中國(guó)廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。應(yīng)該是目前公司購(gòu)買(mǎi)的首選?？傊?，XXX應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來(lái)的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性能價(jià)格比高的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品。2.客戶(hù)資料搜集整理客戶(hù)的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶(hù)信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn)備。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶(hù)管理的復(fù)雜程度高，客戶(hù)資料的搜集就顯得尤為重要。公司要求銷(xiāo)售人員與客戶(hù)接觸時(shí),要做的第一件事就是搜集相關(guān)信息。(1) 搜集客戶(hù)資料.充分了解客戶(hù)資料之后，銷(xiāo)售人員才能了解客戶(hù)的基本需求,才可以確定基本的銷(xiāo)售策略。 針對(duì)公司的重點(diǎn)客戶(hù), 搜集的客戶(hù)資料應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： A.客戶(hù)組織結(jié)構(gòu); B.各種形式的通訊方式;C.區(qū)分出客戶(hù)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)及其主要決策者;D.客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況，一年生產(chǎn)多少煙酸下游產(chǎn)品，一年使用多少煙酸，下游產(chǎn)品的售價(jià)及主要銷(xiāo)售對(duì)象。E.煙酸的使用方法及習(xí)慣偏好；F.客戶(hù)所在行業(yè)的基本情況等。(2) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料公司需要經(jīng)常搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以比較公司產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶(hù)需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息除了獲取樣品、分析樣品之外，還包括以下幾方面：A.對(duì)手產(chǎn)品在客戶(hù)處的使用情況；B.客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿意度；C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)；D.該銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的關(guān)系等。（3）項(xiàng)目的資料公司進(jìn)行重點(diǎn)客戶(hù)管理所投入的資源是有限的，千萬(wàn)不能把有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投入到一個(gè)錯(cuò)誤客戶(hù)身上，所以要了解客戶(hù)項(xiàng)目的情況，包括客戶(hù)要不要買(mǎi)，什么時(shí)候買(mǎi)，預(yù)算是多少，采購(gòu)流程是怎樣的，等等。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：A.客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃；B.通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題；C.決策人和影響者；D.采購(gòu)時(shí)間表；E.采購(gòu)預(yù)算；F.采購(gòu)流程等。（4）客戶(hù)的個(gè)人資料只有掌握了客戶(hù)的個(gè)人資料，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶(hù)的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)?？蛻?hù)的個(gè)人資料包括：A.家庭狀況及家鄉(xiāng)；B.畢業(yè)的學(xué)校；C.喜歡的運(yùn)動(dòng)；D.其它個(gè)人愛(ài)好；E.同事間的關(guān)系；F.在公司中的作用；G.個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃及志向等。3.通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析處理客戶(hù)信息企業(yè)搜集的大量客戶(hù)信息，經(jīng)過(guò)處理后可以預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。16通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和分析，各個(gè)部門(mén)都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并實(shí)時(shí)反應(yīng)市場(chǎng)及客戶(hù)狀況。數(shù)據(jù)庫(kù)的各種原始數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機(jī)會(huì)。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中顧客信息特征有針對(duì)性的判定營(yíng)銷(xiāo)策略，促銷(xiāo)手段，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，幫助公司決定制造適銷(xiāo)的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格;可以以所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國(guó)家、顧客大小、產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場(chǎng)潛力。19企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等一線人員從面對(duì)面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，定期對(duì)市場(chǎng)上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)作出前瞻性的研究和開(kāi)發(fā);管理人員可以根據(jù)市場(chǎng)上的實(shí)時(shí)信息隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購(gòu)，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少庫(kù)存，做到“適時(shí)生產(chǎn)(JIT)，即只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。20利用數(shù)據(jù)庫(kù)分析每位客戶(hù)的交易歷史，對(duì)公司的重點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)該提供的特別的服務(wù)、折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧客發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)攻擊的。XXX以前在客戶(hù)關(guān)系管理中的不足之處是只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護(hù)他們的重點(diǎn)客戶(hù)，同時(shí)去除不良顧客；也很少花精力考慮到競(jìng)爭(zhēng)者手中去策劃顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)提高贏利率。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強(qiáng)顧客資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，計(jì)算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競(jìng)爭(zhēng)者的重點(diǎn)客戶(hù)，保護(hù)好自己的重點(diǎn)客戶(hù)，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。4.重點(diǎn)客戶(hù)管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施XXX在考慮部署重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的目標(biāo)，例如將客戶(hù)關(guān)系向更高、更深、更遠(yuǎn)發(fā)展，提高客戶(hù)滿意度，減少客戶(hù)流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根據(jù)目標(biāo)選擇企業(yè)的核心流程，以幫助公司重點(diǎn)客戶(hù)策略的達(dá)成。 重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶(hù)滿意度、提高客戶(hù)贏利能力，而滿意度是有產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)、關(guān)懷等一系列因素組成的。產(chǎn)品質(zhì)量與功能主要是由制造部門(mén)決定的，重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要接受客戶(hù)意見(jiàn)、建議、投訴，并把意見(jiàn)反饋給制造部門(mén)；服務(wù)、關(guān)懷是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的主要工作，重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該為這些部門(mén)是工作提供極大的方便。21實(shí)際上，XXX各項(xiàng)客戶(hù)關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。按XXX目前業(yè)務(wù)狀況和公司實(shí)力，不可能建立一個(gè)非常完善重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。如果那樣做，不僅投資大、周期長(zhǎng)，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異性，勢(shì)必造成很大一部分功能浪費(fèi)。公司應(yīng)該在重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問(wèn)題，消除客戶(hù)服務(wù)中的瓶頸。這樣，員工愿意積極配合，實(shí)施進(jìn)度快，系統(tǒng)見(jiàn)效快，客戶(hù)滿意度也可以提高。等到當(dāng)前的主要問(wèn)題解決以后，其他問(wèn)題可能上升為主要問(wèn)題，到時(shí)候再在重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中一一解決。重點(diǎn)客戶(hù)管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進(jìn)行。第一步、制定重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)。首先要明確目標(biāo)，其次才是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。確定目標(biāo)之后，雙方還需一起分析找出目標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。第二步、制定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理作為一個(gè)系統(tǒng)工具，其實(shí)施并非一蹴而就，它需要分階段來(lái)實(shí)施。在確立實(shí)施進(jìn)程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時(shí)間、響應(yīng)速度，還是解決問(wèn)題的能力。據(jù)此擬定出重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。第三步、分析公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢(shì)是從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶(hù)為中心”。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶(hù)為中心”這一根本原則的指導(dǎo)下，重新分析公司的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些部門(mén)，哪些部門(mén)可以合并，然后再分析其每個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過(guò)以上三個(gè)步驟的工作，我們對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的總體目標(biāo)、具體階段目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程己掌握。接下來(lái)，我們就要開(kāi)始著手設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)了。第四步、設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理架構(gòu)。一般說(shuō)來(lái)，重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面:對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E一mail等)的集成和自動(dòng)化處理;對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。18而對(duì)于每個(gè)企業(yè)，這三方面功能的實(shí)現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的功能模塊，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理架構(gòu)，包括確定要選用哪些硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能。第五步、實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。在實(shí)施過(guò)程中，軟件公司會(huì)提供系統(tǒng)集成、建設(shè)基礎(chǔ)架構(gòu)等服務(wù)。此外，還會(huì)根據(jù)企業(yè)的特性、客戶(hù)的要求做一些定制化的工作。這一階段的工作主要由技術(shù)人員來(lái)完成，包括軟件開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問(wèn)等。第六步、評(píng)估實(shí)施效果。這是很重要的一步，同時(shí)也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施完成后應(yīng)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，這樣做是為了在企業(yè)內(nèi)部人員尤其是決策層切切實(shí)實(shí)地看到重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的成效，可以贏得他們對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的支持，從而使企業(yè)內(nèi)部人員能夠自覺(jué)利用重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入回報(bào)比。要真正從重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理獲益，科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的成功率和有效率。1.4 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)提高重點(diǎn)客戶(hù)滿意度 1.加大對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)力度（1）優(yōu)先保證客戶(hù)的貨源充足。重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售量較大，優(yōu)先滿足重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是重點(diǎn)客戶(hù)管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷(xiāo)售上存在淡旺季的產(chǎn)品，重點(diǎn)客戶(hù)管理部要隨時(shí)了解大客戶(hù)的銷(xiāo)售與庫(kù)存情況，及時(shí)與重點(diǎn)客戶(hù)就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶(hù)在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷(xiāo)售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)，保證重點(diǎn)客戶(hù)在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶(hù)不滿的情況。（2）安排銷(xiāo)售人員對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的定期拜訪，以利于銷(xiāo)售人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題并提出建議?？蛻?hù)的問(wèn)題體現(xiàn)客戶(hù)的需求，無(wú)論是產(chǎn)品外觀、生產(chǎn)、運(yùn)輸或客戶(hù)行政費(fèi)用上的顧慮和抱怨，談及問(wèn)題是尋求答案的標(biāo)志，如果解決這些問(wèn)題，則有助于客戶(hù)信任的增加，也有了拓展銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。（3）安排企業(yè)高層主管對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的拜訪工作,為公司高層提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使公司高層有目的、有計(jì)劃地拜訪重點(diǎn)客戶(hù)。（4）經(jīng)常性的征求重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的不同，重點(diǎn)客戶(hù)管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與重點(diǎn)客戶(hù)之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門(mén)及時(shí)安排合適的人選 （5）組織每年一度的重點(diǎn)客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年組織一次企業(yè)高層主管與重點(diǎn)客戶(hù)之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。 2.實(shí)行客戶(hù)投訴與抱怨的流程管理處理產(chǎn)品投訴是向重點(diǎn)客戶(hù)提供售后服務(wù)的不可缺少環(huán)節(jié)之一，包括重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷(xiāo)售副總在處理客戶(hù)投訴及客戶(hù)退貨時(shí)要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。產(chǎn)品投訴由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)，客戶(hù)管理部密切協(xié)調(diào)，由客戶(hù)退回貨物的最終處理將由大客戶(hù)經(jīng)理作出?？蛻?hù)投訴必須以認(rèn)真、迅速及專(zhuān)業(yè)的方式來(lái)處理，以最好地滿足客戶(hù)的需求。實(shí)施XXX客戶(hù)投訴流程，可以使以前較隨意的處理投訴的工作，導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一次客戶(hù)的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的服務(wù)，并且通過(guò)規(guī)范的流程，改善企業(yè)內(nèi)部管理，提高客戶(hù)滿意度。 圖4.1XXX客戶(hù)投訴處理流程 Figure 4.1 Flow chart for Customer Complaining Management2具體管理策略我們根據(jù)客戶(hù)不同的需求特點(diǎn)，將XXX的重點(diǎn)客戶(hù)分成三個(gè)不同群組，XXX應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點(diǎn)，找出影響每類(lèi)客戶(hù)采購(gòu)的要素，并采取相應(yīng)的策略來(lái)應(yīng)對(duì)。2.1 針對(duì)價(jià)格敏感型客戶(hù)的策略公司制定按年度累計(jì)采購(gòu)數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的返利制度，按年度累計(jì)采購(gòu)量進(jìn)行返利，到一定采購(gòu)量即開(kāi)始返利，采購(gòu)數(shù)量越多，返利率越大；在市場(chǎng)淡季針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)推出特別定價(jià)，促使其以低價(jià)囤貨；進(jìn)行產(chǎn)品組合定價(jià)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司兩種產(chǎn)品的，有一種產(chǎn)品公司實(shí)現(xiàn)特價(jià)；使用價(jià)格低的包裝材料，加大產(chǎn)品包裝，以降低包裝的相對(duì)成本；開(kāi)發(fā)低價(jià)可替代產(chǎn)品，減少產(chǎn)品純度，開(kāi)發(fā)低純度產(chǎn)品，降低價(jià)格，迎合此類(lèi)客戶(hù)的需求。對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，要同時(shí)引導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶(hù)群轉(zhuǎn)變。2.2針對(duì)服務(wù)敏感型客戶(hù)的策略為此類(lèi)客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)的承諾;第二也是最重要的還在于增加客戶(hù)滿意度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保持老客戶(hù)。從這種角度理解，只有把客戶(hù)當(dāng)成朋友，提供超過(guò)承諾的增值服務(wù)，才能打動(dòng)客戶(hù)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)。主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面:一是提醒客戶(hù)享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認(rèn)真閱讀說(shuō)明書(shū)。這樣，在產(chǎn)品儲(chǔ)藏、使用過(guò)程中，可能會(huì)疏忽很多細(xì)節(jié)，造成產(chǎn)品的不恰當(dāng)使用，形成客戶(hù)不滿意，為企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。而要消除客戶(hù)的不滿意，企業(yè)可能需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。因此，銷(xiāo)售人員要主動(dòng)提醒客戶(hù)享受應(yīng)得的服務(wù)，避免產(chǎn)品的誤用，保護(hù)客戶(hù)利益。同時(shí)，主動(dòng)提醒還會(huì)給客戶(hù)形成企業(yè)誠(chéng)實(shí)、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)主動(dòng)找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問(wèn)題。為客戶(hù)提供增值服務(wù)，提高客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此主動(dòng)服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶(hù)大喜過(guò)望，有利于贏得客戶(hù)高度滿意并建立客戶(hù)忠誠(chéng)。公司應(yīng)把加大技術(shù)服務(wù)的力度作為增值服務(wù)提供給客戶(hù)，在售后服務(wù)人員中增加技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，同時(shí)精通下游產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)，應(yīng)能夠根據(jù)客戶(hù)的技術(shù)及工藝特點(diǎn)，為客戶(hù)提供產(chǎn)品使用的指導(dǎo)，同時(shí)定期為客戶(hù)提供其所在行業(yè)最新技術(shù)信息，做客戶(hù)的技術(shù)顧問(wèn)。2.3針對(duì)技術(shù)敏感型客戶(hù)的策略應(yīng)加強(qiáng)公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，提高客戶(hù)定制產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)投產(chǎn)速度，介紹、推廣XXX新產(chǎn)品；幫助、跟進(jìn)客戶(hù)試驗(yàn)和運(yùn)用XXX特定產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)習(xí)和掌握最新的技術(shù)等先進(jìn)理念；協(xié)助客戶(hù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)用下游的新產(chǎn)品；向客戶(hù)推廣公司科研和生產(chǎn)試驗(yàn)的結(jié)果。公司與北京化工學(xué)院、山東科技大學(xué)等學(xué)校及一些化工研究所聯(lián)合開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并聘請(qǐng)他們的教授舉辦專(zhuān)題講座，進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)、新產(chǎn)品推廣及向客戶(hù)介紹行業(yè)最新知識(shí)及產(chǎn)品使用的最新理念。同時(shí)，為客戶(hù)下游產(chǎn)品的技術(shù)提供指導(dǎo)。并定期到客戶(hù)處進(jìn)行免費(fèi)的產(chǎn)品應(yīng)用試驗(yàn)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系也是動(dòng)態(tài)的。因此在實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)管理時(shí)應(yīng)意識(shí)到，識(shí)別重點(diǎn)客戶(hù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的連續(xù)的過(guò)程。一方面現(xiàn)有的重點(diǎn)客戶(hù)可能因?yàn)樽陨淼脑蚧蚱髽I(yè)的原因而流失，另一方面又會(huì)有新的重點(diǎn)客戶(hù)與企業(yè)建立關(guān)系。企業(yè)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的動(dòng)向做出及時(shí)反應(yīng)，既避免現(xiàn)有重點(diǎn)客戶(hù)的流失，又及時(shí)對(duì)新出現(xiàn)的重點(diǎn)客戶(hù)采取積極的行動(dòng)。重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理是一種銷(xiāo)售管理方法，它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位。畢竟在中國(guó)乃至世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點(diǎn)客戶(hù)，公司才能很好發(fā)展。其實(shí)重點(diǎn)客戶(hù)管理更是一種投資管理，是公司對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和潛力的一種投資，它直接影響公司著公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的沖擊。企業(yè)應(yīng)將客戶(hù)關(guān)系視著一項(xiàng)戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶(hù)關(guān)系，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)必須樹(shù)立“以顧客為中心”的觀念，并積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化