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燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目燃?xì)庵鳡I(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)方案技術(shù)方案 博彥網(wǎng)鼎信息技術(shù)有限公司 2012 年 12 月 目 錄 1總體設(shè)計(jì)總體設(shè)計(jì) 2 1 1系統(tǒng)范圍 2 1 2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 2 1 3功能架構(gòu) 2 1 4應(yīng)用架構(gòu) 5 1 5技術(shù)架構(gòu) 5 1 6系統(tǒng)部署 6 2系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 7 2 1客戶服務(wù)子系統(tǒng) 7 2 2抄表管理子系統(tǒng) 8 2 3表計(jì)維護(hù)子系統(tǒng) 9 2 4費(fèi)用核算子系統(tǒng) 9 2 5信用賬款子系統(tǒng) 10 2 6呼叫中心 10 2 6 1客戶咨詢 查詢 10 2 6 2客戶業(yè)務(wù)受理 11 2 6 3客戶投訴與建議 11 2 6 4客戶回訪 11 2 6 5軟電話應(yīng)答服務(wù) 12 2 7報(bào)表子系統(tǒng) 12 2 8系統(tǒng)管理模塊 14 2 8 1權(quán)限管理 14 2 8 2角色管理 15 1 總體設(shè)計(jì)總體設(shè)計(jì) 1 1 系統(tǒng)范圍系統(tǒng)范圍 組織范圍組織范圍 客戶服務(wù)信息系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程涉及到燃?xì)夤究蛻舴?wù)部 財(cái)務(wù)部 信息管 理部 客戶服務(wù)中心等 業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍 客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要覆蓋燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)領(lǐng)域 包括客戶服務(wù) 增值業(yè) 務(wù) 表計(jì)維護(hù) 抄表管理 IC 卡表管理 計(jì)費(fèi)管理 信用賬款 報(bào)表管理和呼 叫中心等 1 2 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 1 3 功能架構(gòu)功能架構(gòu) 我們將燃?xì)夤究蛻舴?wù)信息系統(tǒng)在功能上分為支持層 業(yè)務(wù)層 管理層 三個(gè)層面 各層所含的功能如下圖所示 在支持層包含 接口管理 基本信息管理 系統(tǒng)管理 工作流管理 計(jì)劃 管理 5 個(gè)模塊 業(yè)務(wù)層包含 客戶服務(wù) 增值業(yè)務(wù) 表計(jì)維護(hù) 抄表管理 IC 卡表管理 計(jì)費(fèi)管理 信用賬款和呼叫中心八個(gè)子系統(tǒng) 管理層包含 報(bào)表分析 業(yè)務(wù)監(jiān)督 業(yè)務(wù)配置三個(gè)子系統(tǒng) 支持層 支持層 接口管理 負(fù)責(zé)系統(tǒng)所有對(duì)外的接口管理 基本信息管理 進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)代碼表 屬性表的維護(hù)工作 系統(tǒng)管理 包含員工管理 權(quán)限管理 組織機(jī)構(gòu)管理 任務(wù)管理 該模塊 最為核心的內(nèi)容是建立可配置的 靈活的權(quán)限組織機(jī)構(gòu)管理 工作流管理 負(fù)責(zé)工作單的工作流設(shè)定 計(jì)劃管理 負(fù)責(zé)安檢 保修 抄表等計(jì)劃的生成 業(yè)務(wù)層 業(yè)務(wù)層 呼叫中心 在現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上 展示客戶業(yè)務(wù)信息 客戶服務(wù) 客戶基本信息管理 客戶發(fā)展管理 變更管理 安檢管理 稽 查管理和工單管理等 其中客戶發(fā)展管理負(fù)責(zé)管理新管網(wǎng)或用氣點(diǎn)的勘察 裝 表 燃?xì)赓M(fèi)審核 點(diǎn)火等業(yè)務(wù) 表計(jì)維護(hù) 建立對(duì)計(jì)量設(shè)備生命周期的管理體系 增值業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)銷售結(jié)果記錄 保修計(jì)劃 服務(wù)計(jì)費(fèi)等 IC 卡管理 IC 卡維護(hù)及 IC 卡售氣管理 抄表業(yè)務(wù)管理 負(fù)責(zé)燃?xì)饪蛻舻某順I(yè)務(wù)管理 費(fèi)用核算 根據(jù)抄表數(shù)據(jù)自動(dòng)計(jì)算客戶應(yīng)繳費(fèi)用 信用帳款 包含帳務(wù)管理 欠費(fèi)管理 催收管理和信用管理等內(nèi)容 業(yè)務(wù)處理 接收服務(wù)與調(diào)度傳遞過(guò)來(lái)的客戶業(yè)務(wù)受理申請(qǐng) 故障等工作單 通過(guò)內(nèi)部各部門的協(xié)作作工程施工 裝表 搶修等 為費(fèi)用核算提供基礎(chǔ)資料 管理層 管理層 報(bào)表分析 建立報(bào)表的 OLAP 模型 提供基本的報(bào)表 業(yè)務(wù)監(jiān)管 提供應(yīng)用系統(tǒng)全面的運(yùn)行狀態(tài)管理 維護(hù)管理 業(yè)務(wù)配置 通過(guò)配置管理滿足各分公司業(yè)務(wù)差異性需求 明細(xì)功能架構(gòu)圖如下所示 1 4 應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu) 在燃?xì)夤究蛻舴?wù)信息系統(tǒng)的三層架構(gòu)中 我們需要建立兩個(gè)平臺(tái) 業(yè) 務(wù)平臺(tái)和監(jiān)控管理平臺(tái) 業(yè)務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)支持層的接口管理 監(jiān)控管理平臺(tái)負(fù)責(zé) 管理層的數(shù)據(jù)綜合展示 整個(gè)應(yīng)用架構(gòu)如下圖所示 管理層和業(yè)務(wù)層所有模塊與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換 都是通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行 的 業(yè)務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)與銀行 抄表機(jī)等進(jìn)行數(shù)據(jù)交互 服務(wù)與調(diào)度子系統(tǒng)通過(guò)窗 口獲取請(qǐng)求 并向抄表業(yè)務(wù)發(fā)布指令 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)發(fā)布指令 業(yè)務(wù)處理子 系統(tǒng)將處理結(jié)果發(fā)給費(fèi)用核算子系統(tǒng)進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算 費(fèi)用核算子系統(tǒng)將計(jì)算結(jié) 果反饋給信用帳款進(jìn)行收費(fèi)操作 業(yè)務(wù)層所有子系統(tǒng)的處理情況都可通過(guò)監(jiān)控 管理平臺(tái)向報(bào)表分析子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)監(jiān)督子系統(tǒng)提供數(shù)據(jù) 1 5 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu) 采用符合 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的 B S 應(yīng)用模式 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)展現(xiàn) 業(yè)務(wù)邏輯 數(shù) 據(jù)存取分離的多層架構(gòu) 使整個(gè)系統(tǒng)耦合度低 模塊化強(qiáng) 具有良好的實(shí)用性 和擴(kuò)展能力 采用 JAVA 開源技術(shù)框架 Struts Spring Hibernate 這 3 種框架在 Java Web 領(lǐng)域 服務(wù)器端業(yè)務(wù)層和持久層框架中均處于領(lǐng)導(dǎo)地位 客戶端采用 AJAX 技術(shù) 實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大前后臺(tái)的交互能力和友好的用戶體驗(yàn) 工作流產(chǎn)品 采用開源的 JBPM 流程引擎 強(qiáng)大的二次開發(fā)能力 遵循相 關(guān)工作流國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) WFMC 1 6 系統(tǒng)部署系統(tǒng)部署 系統(tǒng)部署設(shè)置兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 兩臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器 做負(fù)載平衡 一臺(tái)報(bào) 表服務(wù)器和一臺(tái)與銀行接口的前置機(jī) 大型數(shù)據(jù)中心部署多組系統(tǒng)服務(wù)器 對(duì)關(guān)鍵系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)雙機(jī)集群 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù) 系統(tǒng)不間斷的服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器集群部署數(shù)據(jù)庫(kù) 實(shí)現(xiàn)雙機(jī)并行負(fù)載均衡 提供數(shù)據(jù)庫(kù)的可 持續(xù)性訪問(wèn)需求 主控服務(wù)器集群支撐內(nèi)網(wǎng)身份認(rèn)證及權(quán)限的分配 將中間件和 web 訪問(wèn)層部署在兩臺(tái)集群服務(wù)器內(nèi) 利用前端的負(fù)載均衡設(shè) 備提供并行的訪問(wèn) 且同時(shí)兩服務(wù)器可實(shí)現(xiàn)互相熱備份 負(fù)載均衡設(shè)備主要提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)出口和服務(wù)器 IP 層的流量或業(yè)務(wù)負(fù)載均衡 通過(guò)光纖交換機(jī) 光纖存儲(chǔ)陣列建立網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)區(qū)域 目前可滿足 CSIS 系 統(tǒng)集群共享磁盤陣列的要求 未來(lái)通過(guò)容量擴(kuò)展即滿足多個(gè)系統(tǒng)共享磁盤空間 的需求 具體部署圖如下 2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 2 1 客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng) 所有與客戶打交道的層面 都屬于客戶服務(wù)子系統(tǒng) 它包含業(yè)務(wù)受理 查 詢管理 投訴 建議 咨詢 燃?xì)馄骶咪N售等 其中業(yè)務(wù)受理是指前臺(tái)受理業(yè) 務(wù)的功能 業(yè)務(wù)受理后 將會(huì)向生產(chǎn)系統(tǒng)傳遞工作單 作施工處理 客戶服務(wù)子系統(tǒng)的功能模塊分為三部分 前臺(tái)服務(wù) 后臺(tái)調(diào)度 信息管理 這個(gè)子系統(tǒng)與 IC 卡等進(jìn)行數(shù)據(jù)整合 其功能架構(gòu)圖如下所示 客戶服務(wù)管理是以客戶服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ) 向客戶提供全方位 多層次的服 務(wù) 以期提高客戶的滿意度 建立穩(wěn)定的客戶群 客戶服務(wù)管理主要向燃?xì)饪蛻籼峁﹫?bào)裝 報(bào)停 改管 搬遷 過(guò)戶 預(yù)約 服務(wù) 燃?xì)饩咪N售 業(yè)務(wù)咨詢 表?yè)P(yáng) 投訴 建議 舉報(bào) 合同簽定 用氣證 增 值業(yè)務(wù)等服務(wù) 2 2 抄表管理子系統(tǒng)抄表管理子系統(tǒng) 功能架構(gòu)圖 2 3 表計(jì)維護(hù)子系統(tǒng)表計(jì)維護(hù)子系統(tǒng) 表計(jì)維護(hù)管理是以計(jì)量設(shè)備為核心 對(duì)燃?xì)庥?jì)量器具的首次檢定 校驗(yàn) 維修 安裝 運(yùn)行 維護(hù) 輪換 報(bào)廢等進(jìn)行管理 功能架構(gòu)圖 2 4 費(fèi)用核算子系統(tǒng)費(fèi)用核算子系統(tǒng) 費(fèi)用核算管理是 商業(yè)周期循環(huán) 中的利潤(rùn)控制核心 是在抄表完成的基 礎(chǔ)上進(jìn)行的 是收費(fèi)數(shù)據(jù)的來(lái)源和依據(jù) 快速 準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)是費(fèi)用回收的前提 和重要保證 是反映供氣企業(yè)管理水平的重要方面 由于核算是按照 供用氣合同 中約定的周期進(jìn)行計(jì)費(fèi) 是對(duì)用戶核算周 期內(nèi)所用的氣量和費(fèi)用進(jìn)行計(jì)算 由于牽涉到用戶應(yīng)交納的費(fèi)用 因此 核算 前必須將與核算相關(guān)的資料和信息準(zhǔn)備充分 并確保準(zhǔn)確 盡量避免出現(xiàn)核算 錯(cuò)誤 影響及時(shí)回收費(fèi)用 影響企業(yè)聲譽(yù) 2 5 信用賬款子系統(tǒng)信用賬款子系統(tǒng) 根據(jù)客戶欠費(fèi)情況 對(duì)客戶信用進(jìn)行維護(hù) 并可根據(jù)客戶信用不同 在催 收和分期付款時(shí)區(qū)別對(duì)待 2 6 呼叫中心呼叫中心 通過(guò)呼叫中心底層硬件接口 實(shí)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù) 包括業(yè)務(wù)處理 應(yīng)答服 務(wù) 座席管理等功能 2 6 1 客戶咨詢 查詢客戶咨詢 查詢 功能描述 提供客戶咨詢功能 屬于業(yè)務(wù)處理類功能 信息內(nèi)容 客戶檔案 用氣量 燃?xì)赓M(fèi) 是否欠費(fèi) 是否抄表 用氣業(yè)務(wù) 情況 供氣點(diǎn)代碼 燃?xì)饩哳悇e 燃?xì)饩呙Q 廠家 型號(hào) 安裝時(shí)間 維修 時(shí)間 說(shuō)明 接到客戶熱線電話后 自動(dòng)調(diào)出相關(guān)客戶資料 2 6 2 客戶業(yè)務(wù)受理客戶業(yè)務(wù)受理 功能描述 處理客戶通過(guò)熱線提出的業(yè)務(wù)申請(qǐng) 屬于業(yè)務(wù)處理類功能 信息內(nèi)容 申請(qǐng)人 申請(qǐng)時(shí)間 申請(qǐng)內(nèi)容 說(shuō)明 1 記錄客戶申請(qǐng)的新裝 變更用氣 報(bào)修等業(yè)務(wù) 2 可根據(jù)相關(guān)申請(qǐng) 生成電子工作單 2 6 3 客戶投訴與建議客戶投訴與建議 功能描述 處理客戶通過(guò)熱線提出的投訴 建議 表?yè)P(yáng)等 屬于業(yè)務(wù)處理 類功能 信息內(nèi)容 提出人 提出時(shí)間 提出內(nèi)容 類型 說(shuō)明 1 根據(jù)投訴建議 生成電子工單 并根據(jù)投訴的類型 通過(guò)流程傳遞到 相應(yīng)職能部門處理 2 能夠記錄處理結(jié)果 并能對(duì)處理情況進(jìn)行回訪登記 2 6 4 客戶回訪客戶回訪 功能描述 支持燃?xì)夤就ㄟ^(guò)熱線向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理情況的回訪 滿意 度調(diào)查 具有增加 刪除 修改 查詢功能 屬于業(yè)務(wù)處理類功能 信息內(nèi)容 回訪時(shí)間 回訪人員 回訪結(jié)果 說(shuō)明 1 接收其他模塊傳來(lái)的客戶回訪要求 或根據(jù)已完成的服務(wù)記錄生成客 戶回訪清單 2 根據(jù)投訴建議 生成電子工單 并根據(jù)投訴的類型 通過(guò)流程傳遞到 相應(yīng)職能部門處理 2 6 5 軟電話應(yīng)答服務(wù)軟電話應(yīng)答服務(wù) 功能描述 通過(guò) CSIS 系統(tǒng)界面接聽 掛斷 呼出電話 屬于應(yīng)答服務(wù)類 功能 信息內(nèi)容 無(wú) 說(shuō)明 1 與交換機(jī)平臺(tái) CTI 系統(tǒng)進(jìn)行交互 調(diào)用 CTI 系統(tǒng)提供的接口實(shí)現(xiàn)軟電 話功能 2 支持呼叫接入與客戶信息自動(dòng)關(guān)聯(lián) 屏幕彈出 數(shù)據(jù)與話音在 IVR IFR 與座席 座席與座席之間的自由切換 同步轉(zhuǎn)移 2 7 報(bào)表子系統(tǒng)報(bào)表子系統(tǒng) 根據(jù)燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及涉及的其它接口的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 在系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào) 表上采用以下的方案 見下圖 通過(guò)對(duì) CSIS 數(shù)據(jù)庫(kù)及呼叫中心庫(kù)的數(shù)據(jù)整合 經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)抽取 清洗 轉(zhuǎn)換等過(guò)程后裝載 ETL 過(guò)程 到統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)中心中 根據(jù)燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)的 特點(diǎn)及實(shí)際需要 制定一系列的計(jì)算規(guī)則 按照燃?xì)鈽I(yè)務(wù)分類 形成各種按主 題存放的數(shù)據(jù)集 并通過(guò)專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析工具 Microstrategy 制作成各種分析 圖表展示 主要的數(shù)據(jù)主題有 客戶信息主題 業(yè)務(wù)分析主題 客服績(jī)效主題 服務(wù)承諾主題 燃?xì)饩咪N售主題 其他主題等 CSIS 系統(tǒng)涉及的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)如抄表系統(tǒng) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) 銀行系統(tǒng) IC 卡 系統(tǒng) 遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)等 已將相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合到 CSIS 數(shù)據(jù)庫(kù)中 因此在對(duì)報(bào) 表部分的數(shù)據(jù)整合中 直接整合 CSIS 數(shù)據(jù)庫(kù)及呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)即可 在 CSIS 數(shù)據(jù)庫(kù)中 按照業(yè)務(wù)視角 劃分為客戶基本信息庫(kù)和計(jì)量數(shù)據(jù)庫(kù) 在客戶基本信息庫(kù)中 主要有客戶基本信息 客戶狀態(tài) 收費(fèi)管理 業(yè)務(wù)訂單 客戶服務(wù)評(píng)價(jià) 客戶歷史軌跡等相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 在計(jì)量數(shù)據(jù)庫(kù)中 主要有供氣 點(diǎn)的任務(wù)單處理 末端運(yùn)維 計(jì)量管理等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 2 8 系統(tǒng)管理模塊系統(tǒng)管理模塊 2 8 1 權(quán)限管理權(quán)限管理 功能描述 對(duì)權(quán)限進(jìn)行管理 信息內(nèi)容 管理機(jī)構(gòu) 部門 操作員 說(shuō)明 由于各管理機(jī)構(gòu)用戶數(shù) 業(yè)務(wù)量和管理模式的差異 以后擴(kuò)展到五區(qū)八縣 后 各分公司內(nèi)部的管理層級(jí)不同 管理流程不同 管理權(quán)限不同 需要系統(tǒng) 靈活支持這種差異 為了靈活支持上述需求 我們提出了管理機(jī)構(gòu) 部門 角色和操作員的概 念 角色映射操作員能夠使用哪些系統(tǒng)功能 管理機(jī)構(gòu)映射操作員能夠操作什 么范圍的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 如客戶檔案 客戶氣費(fèi) 燃?xì)獗砭邤?shù)據(jù)等 部門的概念 主要用于操作員的部門歸屬 任務(wù)分配和統(tǒng)計(jì) 另外 我們還引入了操作員業(yè)務(wù)特權(quán)和操作員數(shù)據(jù)權(quán)限的概念 用于對(duì)某 個(gè)特定的操作員授權(quán) 組織機(jī)構(gòu)與權(quán)限管理的特點(diǎn) 1 能夠靈活支持不同管理層級(jí)的差異 2 支持按鈕級(jí)的權(quán)限控制 3 支持靈活授權(quán) 1 為操作員分配角色 為角色分配菜單和按鈕操作權(quán)限 2 為操作員分配操作特權(quán) 操作員可以比其它相同角色的操作員擁有特 殊的操作權(quán)限 3 默認(rèn)情況下 系統(tǒng)根據(jù)操作員所在的管理機(jī)構(gòu)層級(jí)決定其能夠操作的 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)范圍 如操作員能夠操作本范圍的數(shù)據(jù) 分局操作員能夠操作本分局 范圍的數(shù)據(jù) 4 系統(tǒng)也支持對(duì)操作員進(jìn)行數(shù)據(jù)范圍的授權(quán) 4 支持審計(jì)功能 1 對(duì)操作員記錄單獨(dú)的操作日志 以跟蹤操作員的操作 2 對(duì)操作員權(quán)限修改同樣留下記錄 以跟蹤操作員權(quán)限修改內(nèi)容 3 操作員一次登陸 記錄其登陸時(shí)間 IP 地址和退出時(shí)間 5 日志管理 功能描述 對(duì)日志進(jìn)行管理 信息內(nèi)容 系統(tǒng)日志 用戶訪問(wèn)日志 異常日志 用戶操作日志 操作模 塊日志 說(shuō)明 1 刪除文件 記錄時(shí)需要有安全核對(duì)并有相應(yīng)的日志記錄 審計(jì)跟蹤 2 提供警告和錯(cuò)誤跟蹤的事件日志 3 不需要寫代碼就可以打開或關(guān)閉