第三節(jié) KTV團隊管理者如何管理好團隊.doc

第三節(jié) KTV團隊管理者如何管理好團隊KTV是服務性行業(yè)，這就決定了KTV團隊管理者面對的不僅僅是復雜多變的經(jīng)營環(huán)境，同時還要身處來自顧客的壓力，因此，KTV團隊管理者只有具有較高的情商、溝通、危機應對能力等等，才能管理好團隊。 一、KTV團隊管理者必備五大能力 1.情商制勝 “情商”(EQ)這一概念是由美國哈佛大學心理學教授丹尼爾戈爾曼提出的。研究證明，領(lǐng)導者的一些勝任特征與情商的高低有著密切關(guān)系。 作為一個KTV團隊管理者，面對的不僅僅是復雜多變的經(jīng)營環(huán)境，同時還要身處來自顧客的壓力，來自公司同事和部屬的挑戰(zhàn)等，領(lǐng)導者的情商，直接影響團隊整體績效，缺乏EQ的管理者往往會導致嚴重后果。 數(shù)據(jù)表明，智商和技能，兩者的作用加起來，還不如情商的作用大，而且位置越高，情商的作用就越大，在企業(yè)高層領(lǐng)導中，情商的作用差不多達到85%。 提高情商，首先需要進行情緒管理。必須做到以下兩點：1.管理自身情緒。KTV領(lǐng)導者只有“先做好自己的主人，然后才能做別人的主人”，他必須要認識自己的情緒。2.管理下屬情緒。在這種激勵藝術(shù)中，核心原則是要保護員工的自尊心，要讓員工感到在團體中受到尊敬，受到重視、有價值。 其次是自我激勵。KTV領(lǐng)導者的個人心態(tài)，將直接影響企業(yè)的整體士氣，如果他積極進取，有強烈的成功欲望，其所帶領(lǐng)的團隊也必然蓬勃向上、充滿 生機和活力;反之，則必然士氣低落、缺乏戰(zhàn)斗力。其中最重要的一點是：要時刻保持一種旺盛的進取精神，用自己樂觀向上的態(tài)度去感染他的團隊。 2.溝通技巧 對KTV團隊領(lǐng)導者而言，溝通技巧被公認為是成功的保證和升遷的階梯。KTV領(lǐng)導者幾乎每時每刻都要面臨溝通的問題，與顧客、同僚、下屬各色人等，進行口頭或書面交流占據(jù)了他們的大部分工作時間。 更為重要的是，商業(yè)社會的運轉(zhuǎn)離不開有針對性和高效率的溝通。KTV團隊領(lǐng)導者對所處宏觀環(huán)境和競爭對手的了解、戰(zhàn)略決策的制定執(zhí)行、顧客滿意度的提高，都直接取決于溝通的質(zhì)量，因此，溝通技巧的高低，往往決定了一名KTV領(lǐng)導者職業(yè)生涯最終能達到的境界。 怎樣與人有效溝通，如何提高與人的溝通能力? 第一，有效地表達自己，要做到明確而簡潔。 第二，好的溝通是對事不對人，是談行為而不是個性;即使不同意對方意見，也能尊重對方觀點，至少要給對方充分表達自己的觀點的機會。 第三，積極聆聽。聽在溝通中占的比重是45%，說只有30%，聽比說的內(nèi)容更多。這里要注意一些技巧：聆聽的過程中懂得適當沉默;話很長時，可以用重復的方式總結(jié)別人大意以避免語義上的差錯。傾聽的同時可以用眼神表示疑惑還是理解，與對方產(chǎn)生互動。 第四，經(jīng)常反饋。尤其是對KTV管理者而言，別人好的地方要認可，不好的地方也要予以指出。千萬不要不給別人反饋，否則溝通效果會非常糟糕;在給予反饋的過程中應采取修正的方式，即指出優(yōu)點的同時，指出需要改進的地方，別人會更容易接受一些。 3.危機管理 現(xiàn)代企業(yè)不可避免地要面臨危機，就如人不可避免地要面對死亡。小到雇員辭職、顧客投訴，大到顧客鬧事、甚至企業(yè)丑聞。太多的KTV企業(yè)在輝煌后偃旗息鼓。當然，失敗的原因各不相同，但有一點可以肯定，KTV領(lǐng)導者缺乏危機管理的能力是其通病。 學會預防和處理危機對于KTV領(lǐng)導者來說是一堂“必修課”，可以從五個方面著手： 第一，未雨綢繆。領(lǐng)導者必須關(guān)注那些逐步升級、引起局外人不必要關(guān)注、干擾正常經(jīng)營運作、危及公司領(lǐng)導人正面公眾形象或妨礙公司利潤的種種事件。 第二，迅速反應。危機一旦爆發(fā)，領(lǐng)導者必須認識到，只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的惟一途徑，傲慢無禮或推諉責任只能招致外界的更大反感。至于事件的真相到底如何，應在隨后進行調(diào)查。 第三，敢說真話。領(lǐng)導者在危機管理時必須注意，一定要在被“揭發(fā)”之前把企業(yè)所掌握的真相老老實實地公之于眾，也就是要“說真話，趕快說”。因為一旦外界通過別種手段了解到某些事實真相，將會使企業(yè)陷于非常不利的局面。 第四，做好善后工作，盡快挽回聲譽。企業(yè)發(fā)生了事故，領(lǐng)導者必須勇于承擔起相應的責任。 第五，從危機中獲利。危機管理的最后一個階段其實就是總結(jié)經(jīng)驗教訓。如果一個領(lǐng)導者在危機管理的前四個階段處理得完美無缺(也就是說，沒有莫名其妙地將危機搞得更糟)的話，那么這正是一個能彌補部分損失和糾正混亂的機會。 4.團隊管理 團隊管理是KTV管理者的必備能力。如果KTV管理者期望人們在團隊中的工作卓有成效，你不能簡單地告訴他們這樣做。必須改變KTV企業(yè)文化倡 導一心為團隊的行為。這就要求KTV管理者認真考慮公司的管理制度和獎勵制度，協(xié)同努力使這些制度與公司基于團隊的積極性一致。 有兩點最重要： 1.行為管理。改變公司基于團隊的獎勵辦法會要求對公司的行為管理制度做出重大改動。一般來說，基于團隊的行為管理制度的目標應該是：有利于個人與部門之間信息的自由流動，鼓勵協(xié)同努力達到某一單個目標，培養(yǎng)個人發(fā)展廣泛的技能。 2.基于團隊的回報。研究表明，最有效的行為制度是那些帶有“全面回報”哲學的制度。換句話說，最有效的制度不能簡單地用金錢回報作為激發(fā)員工的惟一方式。相反，它應該是薪水、福利和認可計劃、和工作歸屬感的綜合體。 薪水方面：最成功的KTV領(lǐng)導者會在一個“寬帶”框架中調(diào)整他們的工資級別，允許更大的靈活性而且不刻意強調(diào)團隊成員之間的微小的工資差別。 認可計劃：這些計劃常常不是以經(jīng)濟為基礎(chǔ)的。相反，它們只是大家對工作好的認可?？紤]怎樣給團隊而不僅僅是個人發(fā)牌匾、獎狀、證書是很重要的。 工作歸屬感：你的員工怎樣看他們自己?他們認為自己是大機器里面的一顆小齒輪，還是團隊里為更大的目標奮斗的不可分割的一部分? 5.領(lǐng)導力 KTV企業(yè)為了在21世紀生存，他們需要這樣的管理者：他們通過自身的領(lǐng)導力來征服這個不可捉摸的時代。 然而領(lǐng)導力并非技術(shù)能力，這與很多人對于技術(shù)能力實現(xiàn)管理的認識背道而馳。它是在自信基礎(chǔ)上的決策、承諾能力，有決心獲得結(jié)果的能力。每個管理者都會面臨決策，需要有自信、有決心、有結(jié)果。從這種意義上講，領(lǐng)導力是一種內(nèi)在的東西，是從內(nèi)向外拓展出來的。 美國領(lǐng)導管理研究中心(LMI)高級顧問鄭志文認為，管理者要想拓展其領(lǐng)導力，首先要善于激勵。激勵包含兩方面的內(nèi)容：1.如何激勵自己。要了 解自己真正的長處是什么，真正喜歡的是什么。2.如何激勵別人。通過個人的魅力、團隊的目標，最大限度地激發(fā)周圍每一個人的潛力。 其次，要善于授權(quán)。作為管理者來講，走到一定階段后就會面臨時間上的壓力，不受干擾的時間越來越少。如果沒有進行授權(quán)，系統(tǒng)就存在兩方面的問題：一方面是給本人造成困難;另一方面給員工造成困難，員工沒有成長的機會。 最后，要具備積極的心態(tài)。領(lǐng)導者不僅要能從事物的可能性中發(fā)現(xiàn)機會，還應該在80%的可能性之外的20%的不可能性中尋找機會。 二、如何管理好一個團隊 首先，如何管理好一個KTV團隊，必須要先會管理好自己，要成為一個優(yōu)秀的KTV管理者，必須自己要先做好，作為團隊的一個榜樣，把自己的優(yōu)良作風帶到團隊的工作當中，影響整個團隊的成員，用真誠去打動每一位成員，促進團隊之間合作的默契。 第二，要在KTV團隊中建立培訓與交流工作，把優(yōu)秀的團隊文化和工作技能，在合作中傳遞給每一個隊友!豐富的團隊文化和工作技能培訓，也是讓團隊成員在工作中把個人能力發(fā)揮及至的最好方法。這樣才能提高戰(zhàn)斗力，這才是一個團隊合作的最終目的。 第三，工作中要培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，要讓大家的行為端正，團隊合作是需要大家共同努力不是來玩，來偷懶的。成立一個團隊的目的就是要盡個人所長讓團隊發(fā)揚光大。 第四，要人性化管理。團隊是合作的，工作是嚴謹?shù)?，但是KTV管理者和成員之間必須要人性化對待，KTV管理者應換角度思考，站在成員的立場上 思考問題，如何更好的協(xié)調(diào)與成員之間的關(guān)系，以建立好上下層之間的關(guān)系。探討時必須要客觀對待觀點、意見，不能我說的一定是對的，我說的一定是最好的。 第五，讓每個成員明確目標，并且針對自己的工作，掌握好工作技巧，懂得如何去提高效率，完成工作目標的方法。 第六，要坐鎮(zhèn)指揮，做好團隊的幕后總指揮。成員總會遇到自己無法獨立解決的問題，這個時候作為KTV管理者，最重要的責任就是幫助排難解憂，做 好指揮工作。要形成一個良好的溝通，要培養(yǎng)成員在工作中遇到了什么問題及時匯報的工作習慣，KTV管理者可以與成員進行一個短時間的探討，給出