第三節(jié) KTV團(tuán)隊(duì)管理者如何管理好團(tuán)隊(duì).doc

第三節(jié) KTV團(tuán)隊(duì)管理者如何管理好團(tuán)隊(duì)KTV是服務(wù)性行業(yè)，這就決定了KTV團(tuán)隊(duì)管理者面對(duì)的不僅僅是復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境，同時(shí)還要身處來自顧客的壓力，因此，KTV團(tuán)隊(duì)管理者只有具有較高的情商、溝通、危機(jī)應(yīng)對(duì)能力等等，才能管理好團(tuán)隊(duì)。 一、KTV團(tuán)隊(duì)管理者必備五大能力 1.情商制勝 “情商”(EQ)這一概念是由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈?duì)柭岢龅摹Ｑ芯孔C明，領(lǐng)導(dǎo)者的一些勝任特征與情商的高低有著密切關(guān)系。 作為一個(gè)KTV團(tuán)隊(duì)管理者，面對(duì)的不僅僅是復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境，同時(shí)還要身處來自顧客的壓力，來自公司同事和部屬的挑戰(zhàn)等，領(lǐng)導(dǎo)者的情商，直接影響團(tuán)隊(duì)整體績效，缺乏EQ的管理者往往會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。 數(shù)據(jù)表明，智商和技能，兩者的作用加起來，還不如情商的作用大，而且位置越高，情商的作用就越大，在企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)中，情商的作用差不多達(dá)到85%。 提高情商，首先需要進(jìn)行情緒管理。必須做到以下兩點(diǎn)：1.管理自身情緒。KTV領(lǐng)導(dǎo)者只有“先做好自己的主人，然后才能做別人的主人”，他必須要認(rèn)識(shí)自己的情緒。2.管理下屬情緒。在這種激勵(lì)藝術(shù)中，核心原則是要保護(hù)員工的自尊心，要讓員工感到在團(tuán)體中受到尊敬，受到重視、有價(jià)值。 其次是自我激勵(lì)。KTV領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人心態(tài)，將直接影響企業(yè)的整體士氣，如果他積極進(jìn)取，有強(qiáng)烈的成功欲望，其所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)也必然蓬勃向上、充滿 生機(jī)和活力;反之，則必然士氣低落、缺乏戰(zhàn)斗力。其中最重要的一點(diǎn)是：要時(shí)刻保持一種旺盛的進(jìn)取精神，用自己樂觀向上的態(tài)度去感染他的團(tuán)隊(duì)。 2.溝通技巧 對(duì)KTV團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者而言，溝通技巧被公認(rèn)為是成功的保證和升遷的階梯。KTV領(lǐng)導(dǎo)者幾乎每時(shí)每刻都要面臨溝通的問題，與顧客、同僚、下屬各色人等，進(jìn)行口頭或書面交流占據(jù)了他們的大部分工作時(shí)間。 更為重要的是，商業(yè)社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開有針對(duì)性和高效率的溝通。KTV團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)所處宏觀環(huán)境和競爭對(duì)手的了解、戰(zhàn)略決策的制定執(zhí)行、顧客滿意度的提高，都直接取決于溝通的質(zhì)量，因此，溝通技巧的高低，往往決定了一名KTV領(lǐng)導(dǎo)者職業(yè)生涯最終能達(dá)到的境界。 怎樣與人有效溝通，如何提高與人的溝通能力? 第一，有效地表達(dá)自己，要做到明確而簡潔。 第二，好的溝通是對(duì)事不對(duì)人，是談行為而不是個(gè)性;即使不同意對(duì)方意見，也能尊重對(duì)方觀點(diǎn)，至少要給對(duì)方充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。 第三，積極聆聽。聽在溝通中占的比重是45%，說只有30%，聽比說的內(nèi)容更多。這里要注意一些技巧：聆聽的過程中懂得適當(dāng)沉默;話很長時(shí)，可以用重復(fù)的方式總結(jié)別人大意以避免語義上的差錯(cuò)。傾聽的同時(shí)可以用眼神表示疑惑還是理解，與對(duì)方產(chǎn)生互動(dòng)。 第四，經(jīng)常反饋。尤其是對(duì)KTV管理者而言，別人好的地方要認(rèn)可，不好的地方也要予以指出。千萬不要不給別人反饋，否則溝通效果會(huì)非常糟糕;在給予反饋的過程中應(yīng)采取修正的方式，即指出優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，指出需要改進(jìn)的地方，別人會(huì)更容易接受一些。 3.危機(jī)管理 現(xiàn)代企業(yè)不可避免地要面臨危機(jī)，就如人不可避免地要面對(duì)死亡。小到雇員辭職、顧客投訴，大到顧客鬧事、甚至企業(yè)丑聞。太多的KTV企業(yè)在輝煌后偃旗息鼓。當(dāng)然，失敗的原因各不相同，但有一點(diǎn)可以肯定，KTV領(lǐng)導(dǎo)者缺乏危機(jī)管理的能力是其通病。 學(xué)會(huì)預(yù)防和處理危機(jī)對(duì)于KTV領(lǐng)導(dǎo)者來說是一堂“必修課”，可以從五個(gè)方面著手： 第一，未雨綢繆。領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注那些逐步升級(jí)、引起局外人不必要關(guān)注、干擾正常經(jīng)營運(yùn)作、危及公司領(lǐng)導(dǎo)人正面公眾形象或妨礙公司利潤的種種事件。 第二，迅速反應(yīng)。危機(jī)一旦爆發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)識(shí)到，只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的惟一途徑，傲慢無禮或推諉責(zé)任只能招致外界的更大反感。至于事件的真相到底如何，應(yīng)在隨后進(jìn)行調(diào)查。 第三，敢說真話。領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)管理時(shí)必須注意，一定要在被“揭發(fā)”之前把企業(yè)所掌握的真相老老實(shí)實(shí)地公之于眾，也就是要“說真話，趕快說”。因?yàn)橐坏┩饨缤ㄟ^別種手段了解到某些事實(shí)真相，將會(huì)使企業(yè)陷于非常不利的局面。 第四，做好善后工作，盡快挽回聲譽(yù)。企業(yè)發(fā)生了事故，領(lǐng)導(dǎo)者必須勇于承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。 第五，從危機(jī)中獲利。危機(jī)管理的最后一個(gè)階段其實(shí)就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)管理的前四個(gè)階段處理得完美無缺(也就是說，沒有莫名其妙地將危機(jī)搞得更糟)的話，那么這正是一個(gè)能彌補(bǔ)部分損失和糾正混亂的機(jī)會(huì)。 4.團(tuán)隊(duì)管理 團(tuán)隊(duì)管理是KTV管理者的必備能力。如果KTV管理者期望人們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的工作卓有成效，你不能簡單地告訴他們這樣做。必須改變KTV企業(yè)文化倡 導(dǎo)一心為團(tuán)隊(duì)的行為。這就要求KTV管理者認(rèn)真考慮公司的管理制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度，協(xié)同努力使這些制度與公司基于團(tuán)隊(duì)的積極性一致。 有兩點(diǎn)最重要： 1.行為管理。改變公司基于團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法會(huì)要求對(duì)公司的行為管理制度做出重大改動(dòng)。一般來說，基于團(tuán)隊(duì)的行為管理制度的目標(biāo)應(yīng)該是：有利于個(gè)人與部門之間信息的自由流動(dòng)，鼓勵(lì)協(xié)同努力達(dá)到某一單個(gè)目標(biāo)，培養(yǎng)個(gè)人發(fā)展廣泛的技能。 2.基于團(tuán)隊(duì)的回報(bào)。研究表明，最有效的行為制度是那些帶有“全面回報(bào)”哲學(xué)的制度。換句話說，最有效的制度不能簡單地用金錢回報(bào)作為激發(fā)員工的惟一方式。相反，它應(yīng)該是薪水、福利和認(rèn)可計(jì)劃、和工作歸屬感的綜合體。 薪水方面：最成功的KTV領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)在一個(gè)“寬帶”框架中調(diào)整他們的工資級(jí)別，允許更大的靈活性而且不刻意強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的微小的工資差別。 認(rèn)可計(jì)劃：這些計(jì)劃常常不是以經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的。相反，它們只是大家對(duì)工作好的認(rèn)可?？紤]怎樣給團(tuán)隊(duì)而不僅僅是個(gè)人發(fā)牌匾、獎(jiǎng)狀、證書是很重要的。 工作歸屬感：你的員工怎樣看他們自己?他們認(rèn)為自己是大機(jī)器里面的一顆小齒輪，還是團(tuán)隊(duì)里為更大的目標(biāo)奮斗的不可分割的一部分? 5.領(lǐng)導(dǎo)力 KTV企業(yè)為了在21世紀(jì)生存，他們需要這樣的管理者：他們通過自身的領(lǐng)導(dǎo)力來征服這個(gè)不可捉摸的時(shí)代。 然而領(lǐng)導(dǎo)力并非技術(shù)能力，這與很多人對(duì)于技術(shù)能力實(shí)現(xiàn)管理的認(rèn)識(shí)背道而馳。它是在自信基礎(chǔ)上的決策、承諾能力，有決心獲得結(jié)果的能力。每個(gè)管理者都會(huì)面臨決策，需要有自信、有決心、有結(jié)果。從這種意義上講，領(lǐng)導(dǎo)力是一種內(nèi)在的東西，是從內(nèi)向外拓展出來的。 美國領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心(LMI)高級(jí)顧問鄭志文認(rèn)為，管理者要想拓展其領(lǐng)導(dǎo)力，首先要善于激勵(lì)。激勵(lì)包含兩方面的內(nèi)容：1.如何激勵(lì)自己。要了 解自己真正的長處是什么，真正喜歡的是什么。2.如何激勵(lì)別人。通過個(gè)人的魅力、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，最大限度地激發(fā)周圍每一個(gè)人的潛力。 其次，要善于授權(quán)。作為管理者來講，走到一定階段后就會(huì)面臨時(shí)間上的壓力，不受干擾的時(shí)間越來越少。如果沒有進(jìn)行授權(quán)，系統(tǒng)就存在兩方面的問題：一方面是給本人造成困難;另一方面給員工造成困難，員工沒有成長的機(jī)會(huì)。 最后，要具備積極的心態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要能從事物的可能性中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，還應(yīng)該在80%的可能性之外的20%的不可能性中尋找機(jī)會(huì)。 二、如何管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì) 首先，如何管理好一個(gè)KTV團(tuán)隊(duì)，必須要先會(huì)管理好自己，要成為一個(gè)優(yōu)秀的KTV管理者，必須自己要先做好，作為團(tuán)隊(duì)的一個(gè)榜樣，把自己的優(yōu)良作風(fēng)帶到團(tuán)隊(duì)的工作當(dāng)中，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員，用真誠去打動(dòng)每一位成員，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間合作的默契。 第二，要在KTV團(tuán)隊(duì)中建立培訓(xùn)與交流工作，把優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化和工作技能，在合作中傳遞給每一個(gè)隊(duì)友!豐富的團(tuán)隊(duì)文化和工作技能培訓(xùn)，也是讓團(tuán)隊(duì)成員在工作中把個(gè)人能力發(fā)揮及至的最好方法。這樣才能提高戰(zhàn)斗力，這才是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的最終目的。 第三，工作中要培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，要讓大家的行為端正，團(tuán)隊(duì)合作是需要大家共同努力不是來玩，來偷懶的。成立一個(gè)團(tuán)隊(duì)的目的就是要盡個(gè)人所長讓團(tuán)隊(duì)發(fā)揚(yáng)光大。 第四，要人性化管理。團(tuán)隊(duì)是合作的，工作是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，但是KTV管理者和成員之間必須要人性化對(duì)待，KTV管理者應(yīng)換角度思考，站在成員的立場上 思考問題，如何更好的協(xié)調(diào)與成員之間的關(guān)系，以建立好上下層之間的關(guān)系。探討時(shí)必須要客觀對(duì)待觀點(diǎn)、意見，不能我說的一定是對(duì)的，我說的一定是最好的。 第五，讓每個(gè)成員明確目標(biāo)，并且針對(duì)自己的工作，掌握好工作技巧，懂得如何去提高效率，完成工作目標(biāo)的方法。 第六，要坐鎮(zhèn)指揮，做好團(tuán)隊(duì)的幕后總指揮。成員總會(huì)遇到自己無法獨(dú)立解決的問題，這個(gè)時(shí)候作為KTV管理者，最重要的責(zé)任就是幫助排難解憂，做 好指揮工作。要形成一個(gè)良好的溝通，要培養(yǎng)成員在工作中遇到了什么問題及時(shí)匯報(bào)的工作習(xí)慣，KTV管理者可以與成員進(jìn)行一個(gè)短時(shí)間的探討，給出