航空公司客服中心項(xiàng)目方案建議書.doc

*航空公司呼叫中心方案建議書20*年3月195 / 195目錄1.引言61.1.方案摘要61.2.方案特點(diǎn)72.系統(tǒng)建設(shè)需求82.1.Call Center 建設(shè)需求82.1.1.摘要82.1.2.業(yè)務(wù)模式82.1.3.數(shù)據(jù)模式92.1.4.系統(tǒng)功能92.2.系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃93.方案總體設(shè)計(jì)113.1.平臺方案選型113.1.1.選型依據(jù)113.1.2.CallCenter平臺方案163.1.3.產(chǎn)品組合203.2.方案詳細(xì)設(shè)計(jì)213.2.1.CallCenter 方案設(shè)計(jì)213.2.2.客服組網(wǎng)圖234.*航空業(yè)務(wù)功能說明254.1.呼叫管理254.1.1.交互式語音應(yīng)答（IVR）254.1.2.客戶身份識別264.1.3.自動應(yīng)答、智能呼叫路由284.1.4.來電錄音294.1.5.來電管理314.1.6.計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）334.2.坐席管理344.2.1.績效和服務(wù)水平管理344.2.2.客服中心員工信息管理364.2.3.對管理層的支持384.3.培訓(xùn)考試424.3.1.講師課件管理424.3.2.管理員培訓(xùn)規(guī)劃434.3.3.學(xué)員學(xué)習(xí)454.4.知識庫（FAQ）454.4.1.FAQ結(jié)構(gòu)圖454.4.2.FAQ采編流程464.4.3.FAQ反饋流程474.4.4.FAQ審核流程484.4.5.FAQ授權(quán)流程494.5.服務(wù)歷史管理494.6.客戶檔案管理494.6.1.潛在客戶管理504.6.2.客戶組信息管理504.6.3.客戶信息統(tǒng)計(jì)504.7.呼出514.7.1.外撥系統(tǒng)的應(yīng)用角色514.7.2.外撥系統(tǒng)的管理流程524.7.3.郵件呼出564.7.4.傳真呼出585.系統(tǒng)報(bào)表615.1.概述615.2.話務(wù)報(bào)表說明615.3.與服務(wù)能力相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo)的說明635.4.與服務(wù)水平相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo)的說明645.5.與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)營績效指標(biāo)655.6.業(yè)務(wù)報(bào)表665.6.1.報(bào)表統(tǒng)計(jì)說明665.6.2.報(bào)表格式676.應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（業(yè)務(wù)接口）696.1.系統(tǒng)功能696.2.總體設(shè)計(jì)706.2.1.處理流程706.2.2.總體結(jié)構(gòu)和各模塊描述717.系統(tǒng)平臺組件說明747.1.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)747.2.系統(tǒng)備份說明777.2.1.系統(tǒng)備份777.2.2.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)備份777.2.3.應(yīng)用系統(tǒng)備份777.2.4.數(shù)據(jù)備份788.其各子系統(tǒng)功能說明808.1.PBX808.1.1.概述808.2.CTI系統(tǒng)838.3.IVR系統(tǒng)838.3.1.EDIFY IVR 介紹838.3.2.訊鳥 IVR 介紹1008.4.錄音系統(tǒng)介紹1028.4.1.NICE 錄音介紹1028.4.2.VoiceLink 錄音介紹1128.5.Unicall座席應(yīng)用平臺1178.5.1.產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu)1178.5.2.產(chǎn)品業(yè)務(wù)框架1198.5.3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想1208.5.4.產(chǎn)品功能1278.5.5.產(chǎn)品角色功能1821. 引言客戶服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，其最大的優(yōu)點(diǎn)之一在于能讓用戶隨時(shí)隨地獲得各種靈活便捷的服務(wù)，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專家所認(rèn)識。目前，國外幾乎所有發(fā)達(dá)國家的航空公司都在利用基于CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)的客戶服務(wù)中心來增強(qiáng)市場競爭力，擴(kuò)大銷售渠道，提高對商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來說，客戶服務(wù)中心能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，并且對穩(wěn)固航空公司最重要的客源商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。國內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機(jī)群和完善的服務(wù)，為中國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著越來越大的作用。同時(shí)，國家最近組建的6大航空集團(tuán)公司與國內(nèi)20多家地方航空公司同時(shí)并存，必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。廣州電盈根據(jù)貴方的要求，解決方案的設(shè)計(jì)思想以系統(tǒng)集成、業(yè)務(wù)集成、網(wǎng)絡(luò)集成等多種集成技術(shù)為基礎(chǔ)，以應(yīng)用開發(fā)為主導(dǎo)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、流程化及系列化的開放性方法，設(shè)計(jì)功能豐富的應(yīng)用軟件，把客戶服務(wù)中心的功能和企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，成為一個完整、高效、穩(wěn)定的經(jīng)營管理中心、利潤中心。1.1. 方案摘要本方案建議書首先歸納了*航空公司客服中心系統(tǒng)的建設(shè)需求，并在此基礎(chǔ)上提出了客服中心建設(shè)的理念，以及*航空公司客戶服務(wù)中心具體的業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)；針對客戶需求，本文進(jìn)行了CallCenter的選型依據(jù)和平臺介紹，在此基礎(chǔ)上我們提出了總體方案設(shè)計(jì)，初步探討了系統(tǒng)的規(guī)模設(shè)計(jì)、整體規(guī)劃、各階段實(shí)現(xiàn)功能及實(shí)施計(jì)劃、業(yè)務(wù)描述、客服系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)描述、整體設(shè)計(jì)思想和實(shí)施計(jì)劃等。1.2. 方案特點(diǎn)u 技術(shù)方案適于構(gòu)建全集中式的客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)應(yīng)用控制集中，服務(wù)資源（座席、IVR等）統(tǒng)一調(diào)度管理u 服務(wù)資源在全網(wǎng)范圍內(nèi)得到最優(yōu)化的使用和布署，體現(xiàn)靈活布署、按需配置的原則u 系統(tǒng)架構(gòu)布置、調(diào)整靈活，在統(tǒng)一管理調(diào)度的保證下，資源在整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)全集中、集中分布、分布等不同的部署方式，只是物理上的表現(xiàn)u 系統(tǒng)規(guī)模靈活擴(kuò)充，能更好的滿足后期規(guī)劃與系統(tǒng)拓展的要求u 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能擴(kuò)充、改造靈活，適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷變化u 充分利用*航空公司現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備資源，提高系統(tǒng)復(fù)用性u 部署實(shí)施簡便，快捷，性價(jià)比非常好u 運(yùn)營、管理成本低，網(wǎng)絡(luò)可以復(fù)用；管理方便，維護(hù)容易u(yù) 充分運(yùn)用了主流技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)在和未來的發(fā)展方向u 符合數(shù)據(jù)、語音合一，多媒體應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向u 整體規(guī)劃，分階段逐步實(shí)施；項(xiàng)目目標(biāo)清晰，優(yōu)先解決需求中突出的問題，最終建立一個多媒體、多功能的效益中心u 推薦設(shè)備具有通用性、可替換性、性能上具有可升級性和擴(kuò)展性。u 采用冗余設(shè)計(jì)，系統(tǒng)具有良好的容錯性能。在一定災(zāi)難發(fā)生時(shí)，仍能保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行2. 系統(tǒng)建設(shè)需求廣州電盈根據(jù)對*航空公司的硬件資源、業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀以及對*航空公司通信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的了解，總結(jié)出*航空公司客戶服務(wù)中心建設(shè)需求如下：2.1. Call Center 建設(shè)需求2.1.1. 摘要規(guī)劃建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)為集中式結(jié)構(gòu)，全公司只設(shè)一套呼叫中心，提供集中統(tǒng)一的CTI控制；Call Center系統(tǒng)通過統(tǒng)一的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連獲取客戶相關(guān)信息、票務(wù)信息、工單信息；Call Center通過系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)電子工單、政策發(fā)布、訂票、酒店訂房、常旅客及CRM系統(tǒng)的整合；Call Center系統(tǒng)設(shè)有Apps服務(wù)器提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)，用以存放客戶信息，知識庫信息，系統(tǒng)運(yùn)營信息，提供客戶資料管理、客戶交易請求記錄處理、系統(tǒng)處理、報(bào)表打印等。2.1.2. 業(yè)務(wù)模式*航空公司客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)為全國集中呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心自動語音系統(tǒng)和坐席的統(tǒng)一管理，提供面向CallCenter應(yīng)用的服務(wù)功能和統(tǒng)計(jì)、管理、分析報(bào)表功能。*航空公司需要功能如下：u IVR的語音服務(wù)、語音導(dǎo)航u 多媒體渠道整合u 工作流引擎服務(wù)u 坐席電話語音u 強(qiáng)大的坐席管理2.1.3. 數(shù)據(jù)模式目前，*航空公司已建成企業(yè)內(nèi)部廣域網(wǎng)及各個獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。因此擬建的CALL CENTER系統(tǒng)中，呼叫中心的控制、管理，資源分配控制，通話錄音、坐席服務(wù)、業(yè)務(wù)調(diào)度等功能有呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的交互，通過呼叫中心數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)各個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)2.1.4. 系統(tǒng)功能. 系統(tǒng)平臺系統(tǒng)應(yīng)用CTI技術(shù)，完成呼叫中心所有服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度與管理，實(shí)現(xiàn)電話語音與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步處理；同時(shí)引入智能路由技術(shù)，使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有高度智能化的自動呼叫路由功能。系統(tǒng)具有ACD功能，能對多媒體的呼入請求進(jìn)行綜合處理。系統(tǒng)在各級路由決策處理器、自動呼叫分配等的協(xié)同作用下，動態(tài)地產(chǎn)生靈活合理的呼叫路由決策。系統(tǒng)應(yīng)用IVR系統(tǒng)完成語音引導(dǎo)、人工轉(zhuǎn)接、自動外撥、語音留言、自助業(yè)務(wù)受理等自助服務(wù)功能，是客戶服務(wù)中心重要的服務(wù)資源和聯(lián)系渠道。. 功能需求*航空公司客戶服務(wù)項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和整合，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交互等功能。2.2. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃*航空公司建設(shè)的客戶服務(wù)中心將是集客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理，以電話、Email、短消息、傳真、Internet等現(xiàn)代通信方式為手段，提供一個全方位的、面向客戶的多元化、人性化的服務(wù)中心。呼叫中心對外面向客戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維護(hù)結(jié)為一體，形成企業(yè)閉環(huán)電子流管理?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)是一個長期的逐步完善的過程，在實(shí)施戰(zhàn)略上要充分對以下因素進(jìn)行分析：u 遠(yuǎn)期的戰(zhàn)略規(guī)劃、目前投資與收益的權(quán)衡。 客服中心應(yīng)用處于起步階段，服務(wù)功能將會有一個逐步完善的過程，用戶數(shù)也是逐步增長的，這要求所選擇的呼叫中心支撐平臺必須有很強(qiáng)的容量和功能擴(kuò)展能力，軟硬件均具有構(gòu)件化結(jié)構(gòu)；u 航空旅游客戶要求全年每天24小時(shí)不間斷服務(wù)。 這要求其底層技術(shù)支撐平臺必須是可靠、穩(wěn)定的，具有廣泛的成功應(yīng)用實(shí)例。u 項(xiàng)目工程規(guī)模大，工期短。 這要求選擇具有實(shí)力和豐富經(jīng)驗(yàn)的平臺設(shè)備廠商和軟件集成開發(fā)商，要求技術(shù)支持能力強(qiáng)、供貨能力強(qiáng)且周期短，能在短期內(nèi)安裝部署到位，并在較短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)軟件集成開發(fā)。u 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程建設(shè)情況。 這也要求客服業(yè)務(wù)功能根據(jù)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)流程建設(shè)的逐步完善分階段實(shí)施。 要求建設(shè)的呼叫中心對業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有持續(xù)的集成能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷調(diào)整和擴(kuò)展的需求本次呼叫中心解決方案主要集中于當(dāng)前系統(tǒng)改造和業(yè)務(wù)整合為主，同時(shí)考慮到*航空將來的擴(kuò)展規(guī)模,解決方案具有高可靠性,高可擴(kuò)展性。3. 方案總體設(shè)計(jì)廣州電盈根據(jù)多年來客戶服務(wù)中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)積累，以及對航空業(yè)客戶業(yè)務(wù)需求的理解，為*航空公司量身定制了功能完整的呼叫中心解決方案。3.1. 平臺方案選型3.1.1. 選型依據(jù)經(jīng)全面、認(rèn)真的研究*航空公司客服中心的建設(shè)需求，我們認(rèn)為在規(guī)劃改造*航空公司客服中心時(shí)，必須考慮如下特征：u 系統(tǒng)建設(shè)起點(diǎn)高：目前，呼叫中心技術(shù)本身已非常成熟，規(guī)劃一個技術(shù)先進(jìn)、功能完善，既滿足目前的業(yè)務(wù)需求，更適應(yīng)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展的客服中心系統(tǒng)。u 平臺的兼容性強(qiáng)：目前，考慮到*航空公司在進(jìn)行系統(tǒng)改造對設(shè)備的利舊情況，及以后系統(tǒng)的擴(kuò)容要求，需要充分考慮系統(tǒng)對設(shè)備的兼容性要求。u 系統(tǒng)的穩(wěn)定性高：考慮*航空公司全年每天24小時(shí)不間斷服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和用戶的不斷增加對系統(tǒng)訪問的壓力，平臺必須是可靠、穩(wěn)定的，具有廣泛的成功應(yīng)用實(shí)例。我們在系統(tǒng)平臺選型的過程中將按照如下要求進(jìn)行：1. IVR平臺要求：u 可與多種CTI系統(tǒng)互連，支持從CTI端完成IVR運(yùn)行狀態(tài)集中監(jiān)控功能u 系統(tǒng)支持多種連接方式u 支持將來自動語音識別（ASR）能力u 最大處理能力不小于1000路u 有語音導(dǎo)航、錄音、放音等功能u 可以根據(jù)不同的撥入號碼啟動不同的業(yè)務(wù)邏輯u 支持人工坐席與自動語音的多重轉(zhuǎn)換（IVR轉(zhuǎn)人工與人工轉(zhuǎn)IVR）u 支持實(shí)時(shí)加載IVR新流程，實(shí)現(xiàn)IVR無間斷服務(wù)u 具有圖形化的IVR流程設(shè)計(jì)功能，可實(shí)時(shí)監(jiān)控特定端口的流程，提供各種操作日志與察看工具u 具有節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)和分析功能，并可在報(bào)表中體現(xiàn)u 提供豐富的報(bào)表功能與方便快捷的設(shè)計(jì)生成工具，支持多種輸出，支持客戶化定制報(bào)表，并可與其他報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行集成u 提供集中的版本管理與版本發(fā)布功能u 支持自動語音呼出u 具有負(fù)載均衡能力u 支持冗余備份u 支持文語轉(zhuǎn)換（TTS），至少支持國內(nèi)兩種以上TTS產(chǎn)品，如科大訊飛、捷通華聲、炎黃新星等u 傳真節(jié)點(diǎn)可直接在IVR系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)中使用u 能實(shí)現(xiàn)從單站點(diǎn)服務(wù)擴(kuò)展到多站點(diǎn)服務(wù)u 支持多點(diǎn)集中監(jiān)控，提供統(tǒng)一的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，并能提供異常信息的多種形式報(bào)警，包括SMS、電子郵件等。u 提供豐富穩(wěn)定的與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的接口，可直接調(diào)用存儲過程，數(shù)據(jù)庫接口支持ODBC、JDBC、DLL、JAVA BEAN接口的大型數(shù)據(jù)庫 2. 錄音系統(tǒng)要求：u 錄音系統(tǒng)為成熟產(chǎn)品，在國內(nèi)有大規(guī)模應(yīng)用的案例u 支持主流交換機(jī)，如Nortel、Avaya、Siemens、Alcatel等PBX/ACD的模擬、數(shù)字、IP話機(jī)的錄音u 支持主流CTI產(chǎn)品，如CCE、Genesys等,進(jìn)行較好的集成，實(shí)現(xiàn)精確錄音；錄音系統(tǒng)得到話音信號、CTI提供的來電參數(shù)（如主叫號碼、被叫號碼、分機(jī)號、工號、Call ID、第三方號碼、通話時(shí)間、報(bào)案號等詳細(xì)信息）檢索記錄時(shí)可使用上訴信息為關(guān)鍵字，能實(shí)現(xiàn)FreeSittingu 錄音系統(tǒng)提供豐富的API接口，使坐席系統(tǒng)能夠?qū)⒁恍┗拘畔鹘o錄音系統(tǒng)，如工號、報(bào)案號、客戶ID等業(yè)務(wù)相關(guān)信息，檢索記錄時(shí)可使用上訴信息為關(guān)鍵字u 錄音系統(tǒng)可將錄音文件存放在網(wǎng)絡(luò)的虛擬硬盤中u 錄音文件調(diào)聽時(shí)支持播放速度控制（如慢放、快放等）、快進(jìn)、快退、任意定義播放位置等功能u 建立坐席員錄音服務(wù)的全程同步監(jiān)聽系統(tǒng)，可對坐席員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音或分時(shí)段錄音，具備監(jiān)聽及調(diào)用功能u 支持按需錄音（ROD）u 錄音可轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)語音文件,支持標(biāo)準(zhǔn)windows音頻文件（wav）格式輸出u 錄音系統(tǒng)提供權(quán)限管理功能，可定制不同權(quán)限的用戶u 系統(tǒng)具有圖形化系統(tǒng)管理、警報(bào)管理、集中監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理、錯誤日志管理等功能u 系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)具備自動報(bào)警功能u 錄音系統(tǒng)有管理功能API接口，可與第三方軟件進(jìn)行集成錄音系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表功能，能以多格式模式導(dǎo)出 3. 坐席平臺軟件支持電話呼入、呼出（預(yù)測式與預(yù)覽式）、Email、WEB呼叫、Chat、網(wǎng)頁協(xié)同等多媒體渠道的座席統(tǒng)一登錄及統(tǒng)一操作界面,提供至少100個（呼入加呼出）并發(fā)客戶端的服務(wù)許可l 呼入 支持多渠道方式呼入（電話、傳真、短信、Email、郵件、Chat） 呼入渠道、電話號碼顯示（固話 手機(jī)、小靈通） 彈屏響應(yīng)時(shí)間限定3秒以內(nèi)、可以根據(jù)不同的來電和業(yè)務(wù)選擇調(diào)用不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、顯示不同的業(yè)務(wù)信息 每通電話自接通計(jì)時(shí)，在座席頁面顯示 超過X分鐘提示，超過XX分鐘通知班長 實(shí)現(xiàn)專家座席轉(zhuǎn)接連帶相關(guān)信息 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接電話坐席狀態(tài)的動態(tài)監(jiān)控，并可進(jìn)行權(quán)限控制u 管理功能模塊 坐席權(quán)限管理（可進(jìn)行群組設(shè)定或單個坐席管理） 坐席通話管理和坐席狀態(tài)管理，如強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截、三方通話等 坐席排班管理 坐席培訓(xùn)管理及考評管理 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表(含ACD數(shù)據(jù)綜合統(tǒng)計(jì)) 每日產(chǎn)生話務(wù)量報(bào)表(精確到時(shí)段話務(wù)量)u 坐席功能模塊 當(dāng)前來電各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示(含客戶在IVR中操作信息) 可對每通來電進(jìn)行服務(wù)類別選擇（例：機(jī)票查詢、機(jī)票訂購、貨運(yùn)旅游、定座、積分查詢） 客戶對應(yīng)服務(wù)歷史（語音記錄、郵件、傳真、業(yè)務(wù)處理歷史，如訂票歷史等） 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口（查詢、受理等功能,多系統(tǒng)關(guān)聯(lián),可定制、配置） 電話接聽、轉(zhuǎn)接、3方通話、保留、掛斷、轉(zhuǎn)IVR、語音信箱（特定坐席） 支持相關(guān)業(yè)務(wù)操作完成后的多渠道呼出（如訂票后發(fā)送短信）l 呼出 支持多渠道呼出（如傳真、短信、Email等） 支持預(yù)覽、預(yù)測、漸進(jìn)等方式外撥 預(yù)覽式(管理功能模塊)l 外撥名單批量導(dǎo)入l 外撥名單分配（含規(guī)則定制，無規(guī)則分配含自動平均分配）l 外撥名單轉(zhuǎn)派l 外撥活動相關(guān)定制l 話述提示l 問卷定制l 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能（例：無人接聽、成交、拒購等） 預(yù)覽式(坐席功能模塊)l 當(dāng)前呼叫客戶基本信息 l 呼出列表清單狀態(tài)表（已接通、未接通等數(shù)據(jù)） l 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動彈出 l 特定狀況（例：成交件）資料審核 l 外撥過程中問卷填寫頁面 l 對每個客戶呼叫生成對應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù)） 預(yù)測式(管理功能模塊): l 外撥名單批量導(dǎo)入 l 定制預(yù)播語音 l 外撥活動相關(guān)定制 l 問卷定制 l 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能（例：無人接聽、成交、拒購等） 預(yù)測式(坐席功能模塊）l 當(dāng)前呼叫客戶基本信息 l 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動彈出 l 特定狀況（例：成交件）資料審核 l 外撥過程中問卷填寫頁面 l 對每個客戶呼叫生成對應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù)） l 外撥名單分配規(guī)則定制 班長坐席u 具有監(jiān)聽、強(qiáng)插、座席超時(shí)提示、強(qiáng)拆、Whisper等功能 知識庫l 權(quán)限管理l 內(nèi)容自定義（超文本編輯功能，可插入圖片、多媒體文件等）l 樹型導(dǎo)航l 檢索l 點(diǎn)擊排行榜l 內(nèi)容自定義（收藏夾）l 附帶文件3.1.2. CallCenter平臺方案考慮到*航空公司呼叫中心對客戶服務(wù)的要求，同時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)條件、公司當(dāng)前設(shè)備情況，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，總結(jié)廣州電盈多年承接全國多個大型集中式呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和體會，我們建議將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建成：. PBXPBX產(chǎn)品采用*航空公司當(dāng)前使用的北電交換機(jī)Meridian 1 Option 51C型號的設(shè)備。. CTICTI采用*航空公司當(dāng)前使用的CTI產(chǎn)品。. IVR我公司推薦兩種品牌IVR產(chǎn)品供*航空公司參考：一個是Edify的IVR產(chǎn)品，另一個是訊鳥的IVR產(chǎn)品。u EDIFY IVREDIFY公司成立于1990年,總部位于美國加州的SANTA CLARA,是全球領(lǐng)先的語音自助服務(wù)系統(tǒng)(IVR)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)品提供商，是IVR領(lǐng)域65線以上市場的領(lǐng)導(dǎo)者。 根據(jù)Gartner集團(tuán)的數(shù)據(jù)顯示，EDIFY是一直以來始終是高端（65線以上）IVR的技術(shù)和市場的領(lǐng)導(dǎo)者。 全球已有超過800個金融機(jī)構(gòu)的使用EDIFY的解決方案，因此，EDIFY擁有數(shù)量眾多的銀行、金融等行業(yè)用戶。 目前全球已有超過2500家企業(yè)在使用EDIFY產(chǎn)品，,分布在全球的銀行、保險(xiǎn)、電信、證券、電力、航空、郵政、貨運(yùn)、政府、交通、旅游、醫(yī)療、體育、娛樂等主要行業(yè)。 EDIFY作為奧運(yùn)會自動語音服務(wù)系統(tǒng)（IVR）提供商，成功應(yīng)用于1996年亞特蘭大和2000年悉尼兩屆奧林匹克運(yùn)動會，從此，EDIFY成為奧運(yùn)會自動語音服務(wù)指定產(chǎn)品。 EDIFY是2000年無線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，可通過WAP、iMode和SMS等多種網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)； 在2001年，EDIFY發(fā)布了第一個使用深度語言處理技術(shù)（DLP）來進(jìn)行完整的郵件自動化回復(fù)解決方案。 在2001年，EDIFY成功推出了客戶反饋和分析（CFA）解決方案，并得到了眾多企業(yè)的廣泛應(yīng)用。 在2002 年，EDIFY公司憑著EDIFY 8.0獲得由Customer Interction Solutions 雜志頒發(fā)的產(chǎn)品大獎；另外，又獲得Frost & Sullivan市場調(diào)查公司頒發(fā)市場戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)獎（Market Strategy Leadership Award），表彰EDIFY的市場戰(zhàn)略在2002年成功為公司取得重大的市場占有率。 20012002年，EDIFY在中國金融行業(yè)呼叫中心IVR市場占有率第一。 在2003年，經(jīng)ContactCenterW會員投票選出，憑借著領(lǐng)先的Contact Center技術(shù)，EDIFY成為2003年度全球最佳多媒體聯(lián)系中心解決方案，以及2003年度北美地區(qū)最佳客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案。u 訊鳥 IVR訊鳥公司以高質(zhì)快速實(shí)現(xiàn)用戶的需求為目標(biāo)，憑借接入的無限性、各種硬件和系統(tǒng)的廣泛兼容性、直觀的開發(fā)界面和業(yè)務(wù)生成，從而為廣大集成商和客戶提供優(yōu)異、穩(wěn)定的應(yīng)用開發(fā)平臺。公司提供的產(chǎn)品包括交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)、座席呼叫控制系統(tǒng)、雙機(jī)熱備系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、多媒體統(tǒng)一消息系統(tǒng)、網(wǎng)間互連系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、Web呼叫中心系統(tǒng)訊鳥產(chǎn)品廣泛用于電子商務(wù)、電信、電力、郵政、稅務(wù)、銀行、證券、煙草、保險(xiǎn)、交通、教育、旅游、制造業(yè)等各行各業(yè)。 并且進(jìn)入到多個國家的呼叫中心市場。訊鳥中間件在國內(nèi)多個高端大型的商業(yè)呼叫中心運(yùn)行穩(wěn)定，充分保障了客戶的利潤。穩(wěn)定的訊鳥產(chǎn)品為呼叫中心提供了良好的贏利基礎(chǔ)。. REC我公司推薦兩種錄音品牌產(chǎn)品供*航空公司參考：一個是Nice的錄音產(chǎn)品，另一個是Voicelink的錄音產(chǎn)品。u NICE 錄音介紹NICE公司成立于1986年，總部設(shè)在以色列特拉維夫，是世界上最大的數(shù)字錄音設(shè)備專業(yè)生產(chǎn)廠家，是全球電信計(jì)算機(jī)集成技術(shù)（CTI）的領(lǐng)導(dǎo)者。產(chǎn)品涉及話音、傳真和數(shù)據(jù)的記錄、監(jiān)聽和管理。在可靠、安全的前提下，滿足機(jī)構(gòu)取證、存儲和恢復(fù)特殊通信等方面需求。產(chǎn)品通過了國際ISO9001和ISO9002認(rèn)證，并于1997年獲得中國有關(guān)部門的認(rèn)證。其用戶遍及世界各地，包括世界上最大的錄音系統(tǒng)均是由NICE公司提供。目前，無論裝機(jī)量還是聲道數(shù)，NICE公司均遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其它公司。以色列NICE公司，從成立之初起就注重高技術(shù)，高投入，高效率，高質(zhì)量的服務(wù)，這主要表現(xiàn)在如下幾個方面： 它不象其它錄音廠家那樣由模擬系統(tǒng)起步，再逐漸向數(shù)字式轉(zhuǎn)化。相反，NICE公司從成立之初起就致力于數(shù)字化的研制和開發(fā)，形成了高集成化、開放性、超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)功能等自已的特性，最終站立到數(shù)字錄音領(lǐng)域的前列。 NICE一貫對科學(xué)研究高度重視。目前NICE公司下屬上千名員工 70至80是軟、硬件的專家,正是靠這批專家，使得產(chǎn)品面世 以來，其技術(shù)一直處于領(lǐng)先地位。 公司注重與國際知名企業(yè)的合作，如：朗訊、北方電訊、愛立信、西門子、阿爾卡特等電信公司，以及Alenia、Frequentis、OTE、 Denro、Raytheon、ThomsonCSF、LockheedMartin等公司。無論世界交換機(jī)技術(shù)、雷達(dá)技術(shù)和錄音技術(shù)向何方向發(fā)展，NICE產(chǎn)品始終站在世界的前列，保持產(chǎn)品的領(lǐng)先技術(shù)。 強(qiáng)大的售后服務(wù)體系,與所有的用戶保持長期的聯(lián)系，通過24小時(shí)熱線、世界各地強(qiáng)大技術(shù)支持網(wǎng)、Internet網(wǎng)等手段，使得NICE的客戶自始至終對NICE產(chǎn)品保持高度的熱情。 NICE公司自1996年進(jìn)入中國以來，經(jīng)過多年來在中國市場的業(yè)務(wù)拓展，成功地以高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，不斷滿足各界不同的需求，贏得了用戶的愛戴。目前市場占有量已達(dá)3040；同時(shí)培養(yǎng)了一批專業(yè)技術(shù)人員，其中大部分在以色列進(jìn)行過正規(guī)培訓(xùn)，從而成為目前國內(nèi)錄音市場技術(shù)水準(zhǔn)最高的一只隊(duì)伍，也是唯一成功地進(jìn)行過批量同時(shí)安裝和培訓(xùn)的隊(duì)伍。u Voicelink 錄音介紹VoiceLink在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（V3.X）是北京國創(chuàng)富盛通信技術(shù)有限公司基于CTI技術(shù)的又一項(xiàng)應(yīng)用，VoiceLink在對多個電話進(jìn)行錄音的同時(shí)，還對被錄音的電話進(jìn)行在線監(jiān)聽，錄音文件可存放在本地、遠(yuǎn)端或通過SCSI接口備份到磁帶上，系統(tǒng)具有界面友好、操作簡單、性能可靠、功能強(qiáng)大等諸多特點(diǎn)。因采用外掛字庫，操作界面可以擁有多種語言版本。VoiceLink 系列錄音產(chǎn)品不但適用于各種企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，而且適用于企事業(yè)單位的電話總機(jī)上，并能根據(jù)用戶設(shè)備配置的不同，有不同的產(chǎn)品選型，具有極強(qiáng)的適應(yīng)性能。. 座席應(yīng)用平臺我公司推薦Unicall 2.0作為坐席管理和業(yè)務(wù)處理的呼叫中心坐席應(yīng)用平臺，Unicall 2.0產(chǎn)品平臺是一個基于J2EE開發(fā)平臺、B/S結(jié)構(gòu)的坐席應(yīng)用軟件。具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能，是電訊盈科自主知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)秀產(chǎn)品之一。Unicall2.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能主要包括呼叫處理子系統(tǒng)、座席應(yīng)用子系統(tǒng)、運(yùn)營管理子系統(tǒng)、報(bào)表展現(xiàn)子系統(tǒng)等四個業(yè)務(wù)模塊。呼叫處理子系統(tǒng)包括呼叫接入處理、客戶來電身份識別、來電彈屏、座席狀態(tài)監(jiān)控管理、呼叫質(zhì)檢管理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)呼叫中心客戶呼叫接入、座席的呼叫處理質(zhì)檢、班長的座席狀態(tài)監(jiān)控等業(yè)務(wù)操作。業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)包括客戶基本信息管理、客戶接觸方式（包括呼入、呼出）管理、客戶接觸結(jié)果管理、客戶請求或客戶服務(wù)處理管理、知識庫管理、營銷管理、業(yè)務(wù)信息訪問管理等功能，實(shí)現(xiàn)座席系統(tǒng)接入來自客戶多種渠道的訪問、記錄客戶各種渠道訪問的結(jié)果、訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)、處理客戶訪問、回訪客戶的客戶服務(wù)閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和客戶軌跡的跟蹤管理。業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)和系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)坐席管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的交互；實(shí)現(xiàn)坐席管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的集成。運(yùn)營管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對呼叫中心系統(tǒng)、座席人員、應(yīng)用等的管理，包括對員工工作狀態(tài)評價(jià)的考評管理、培訓(xùn)管理、排班管理，維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行的權(quán)限管理、參數(shù)管理等功能模塊。報(bào)表展現(xiàn)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心客服運(yùn)營報(bào)表、人工接入服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、IVR接入服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、中繼話務(wù)量報(bào)表、坐席工作量報(bào)表、排班及出勤情況報(bào)表等報(bào)表展現(xiàn)功能。3.1.3. 產(chǎn)品組合我公司推薦兩種組合方案：一種相對高端配置，一種相對低端配置。u 高端配置： 北電PBX + 北電CTI+ Edify IVR Nice REC 科大TTS Unicall座席應(yīng)用。u 低端配置：北電PBX + 北電CTI+ 訊鳥 IVR + Voicelink REC + 科大TTS Unicall座席應(yīng)用。無論那種組合，只是產(chǎn)品的不同，組網(wǎng)及座席應(yīng)用不受影響。3.2. 方案詳細(xì)設(shè)計(jì) 3.2.1. CallCenter 方案設(shè)計(jì). 業(yè)務(wù)平臺*航空公司系統(tǒng)改造建設(shè)，選擇應(yīng)用平臺和系統(tǒng)平臺時(shí)要充分考慮到后期建設(shè)需要的平滑擴(kuò)容和升級，以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。本次系統(tǒng)改造中包括語音、傳真、電郵等多媒體接入，考慮到以后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展及接入渠道的不斷增加和完善，整體部署上要全面考慮，如上圖，在業(yè)務(wù)架構(gòu)上從全方位角度考慮，業(yè)務(wù)架構(gòu)的明確標(biāo)志著系統(tǒng)平臺的架構(gòu)框定。目前業(yè)務(wù)平臺的選型需要在未來幾年中可以滿足多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，同時(shí)在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，又可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。本次項(xiàng)目中的業(yè)務(wù)平臺我們推薦電訊盈科的功能強(qiáng)大，模塊豐富的Unicall平臺。其產(chǎn)品特點(diǎn)是完全符合*航空公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，滿足未來幾年業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和變化。其業(yè)務(wù)和系統(tǒng)架構(gòu)如下：u 業(yè)務(wù)架構(gòu)u 系統(tǒng)架構(gòu)：Unicall業(yè)務(wù)支撐平臺是一個業(yè)務(wù)框架，提供用戶單點(diǎn)登錄，用戶功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限的動態(tài)配置，各個業(yè)務(wù)組件的掛接，屏蔽底層交換機(jī)、CTI、IVR、錄音、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、短信服務(wù)器等的復(fù)雜配置。業(yè)務(wù)支撐平臺是一個開放的平臺，有良好的擴(kuò)展性，可以掛接各類符合配置標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)組件，提供了一套符合符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口。適用于目前各種主流的應(yīng)用服務(wù)器上，例如：Weblogic、WebSphere、Tomcat、Jboss等等。這樣就非常方便后期的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和系統(tǒng)升級。在每個時(shí)期需要實(shí)現(xiàn)的不同業(yè)務(wù)需求可以掛接不同的業(yè)務(wù)模塊，模塊的掛接通過模塊配置和標(biāo)準(zhǔn)的接口開發(fā)，為系統(tǒng)的持續(xù)升級和擴(kuò)展提供了保障，所以在業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺的選擇上在某種程度上講是整個客服平臺成功與否的關(guān)鍵所在。3.2.2. 客服組網(wǎng)圖u 系統(tǒng)架構(gòu)圖*航空客戶服務(wù)中心是一個服務(wù)于全國范圍的集中式呼叫中心。其呼叫中心設(shè)備包括PBX、CTI、IVR、傳真、錄音設(shè)備、坐席終端、坐席管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。*航空公司集中部署128個坐席，同時(shí)系統(tǒng)具備可迅速平滑過渡至幾百人工坐席的能力；客服系統(tǒng)平臺可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢的處理等功能，實(shí)現(xiàn)基本的話務(wù)功能；主要已呼出、呼入業(yè)務(wù)為主。業(yè)務(wù)也將進(jìn)行部分模塊的擴(kuò)充。如email、短信等接入。Email受理可以通過AG來實(shí)現(xiàn)，外部系統(tǒng)提供SMTP發(fā)送服務(wù)器，AG后臺程序?qū)那岸耸盏降臄?shù)據(jù)打包，拼成SMTP客戶端的報(bào)文格式，通過SMTP服務(wù)器發(fā)出郵件。電子郵件發(fā)送時(shí)可以帶附件，附件的大小在SMTP服務(wù)器上是可控的。集成多媒體接入技術(shù)，如Web Collaboration、Web Chat、Web Callback等，滿足公司對開放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、多渠道互動、集成各類與用戶的接觸點(diǎn)，座席界面統(tǒng)一，進(jìn)而成為一種真正融合的呼叫中心。4. *航空業(yè)務(wù)功能說明4.1. 呼叫管理4.1.1. 交互式語音應(yīng)答（IVR）自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）能夠?yàn)榭蛻籼峁┙?jīng)授權(quán)的自我服務(wù)來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶提供反饋，同時(shí)以語音的形式來引導(dǎo)用戶完成自我服務(wù)的過程。IVR為客戶與數(shù)據(jù)中心之間建立了橋梁。當(dāng)客戶打電話到客服中心時(shí)，語音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)；IVR與CTI相配合，根據(jù)客戶輸入及查詢到的客戶信息，如呼叫電話號碼，電話歸屬地，客戶身份信息，使客戶迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。語音應(yīng)答系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的選擇，自動查詢數(shù)據(jù)，并將結(jié)果報(bào)告給客戶。語音應(yīng)答系統(tǒng)通過數(shù)字或模擬接口與交換機(jī)連接，與CTI服務(wù)器通過經(jīng)LAN相聯(lián)。IVR系統(tǒng)的主要用途是一切需要自動語音交互的電話系統(tǒng)中，如：需要復(fù)雜語音提示操作的環(huán)境需要自動回復(fù)（電話、傳真）的環(huán)境用于在呼叫路由到人工座席前對呼叫分類提前獲取用戶信息無人職守或夜間服務(wù)等*航空公司根據(jù)目前的業(yè)務(wù)范圍，主要提供國內(nèi)、國際機(jī)票查詢、定座，酒店訂房，旅游，貨運(yùn)，常旅客服務(wù)，集團(tuán)服務(wù)等業(yè)務(wù)。. 交互式向客戶播放語音信息IVR可提供各種語音信息，圖文傳真信息，及數(shù)據(jù)庫信息查詢功能。通過這些服務(wù)，您可方便地了解公司發(fā)布的最新信息，隨時(shí)掌握與您切身利益密切相關(guān)的數(shù)據(jù)資料根據(jù)客戶/座席代表呼叫處理過程，系統(tǒng)調(diào)出對應(yīng)于客戶/座席代表身份的資料，通過合成語音，完成自動聲訊服務(wù)。IVR支持語音片斷組合播放實(shí)現(xiàn)向用戶播放語音信息。. 通過IVR查詢信息在本項(xiàng)目實(shí)施中，所有的客服數(shù)據(jù)均在客服數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)文件中，所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)總線（EAI）來訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。因此，我們推薦的 IVR產(chǎn)品支持通過DLL/DCOM方式與其他中間件平臺整合，通過COM、DCOM、XML、VXML、DLL、WML、SOAP等方式與其他應(yīng)用程序整合。支持符合IAA標(biāo)準(zhǔn)的XML。當(dāng)然，IVR也完全支持通過ODBC、JDBC的方式與數(shù)據(jù)庫連接，根據(jù)客戶選擇的業(yè)務(wù)信息，查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，播報(bào)查詢結(jié)果給請求服務(wù)的客戶。4.1.2. 客戶身份識別. 系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵信息識別客戶用戶撥打*航空公司服務(wù)熱線95080，進(jìn)入IVR語音流程后，通過號碼自動識別，或者輸入關(guān)鍵信息如身份證號碼/會員號碼等，IVR可以通過客服中心數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息或通過EAI數(shù)據(jù)總線，獲取客戶業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)自動識別客戶并提供針對性的服務(wù)。所有的客戶來電信息（如主叫號碼等）和輸入信息會由IVR保存在CTI的CALLDATA中并傳遞到轉(zhuǎn)接的人工座席（如果客戶選擇人工座席轉(zhuǎn)接），人工座席即可預(yù)先知道客戶的相關(guān)需求以提供人性化的服務(wù)。在我們推薦的IVR產(chǎn)品中，Edify還擁有領(lǐng)先的動態(tài)菜單功能，動態(tài)菜單是指IVR系統(tǒng)的菜單是動態(tài)可變的，按照各用戶的具體情況，同一IVR系統(tǒng)可提供針對不同客戶的虛擬菜單，從而實(shí)現(xiàn)一定程度上的個性化和動態(tài)化的服務(wù)。. 客戶來電自動顯示該功能主要由CTI 實(shí)現(xiàn)，CTI服務(wù)器對整個客服中心進(jìn)行全面管理，是整個客服中心的心臟所在。CTI軟件提供了智能話務(wù)管理功能，能使*航空公司運(yùn)用電話、WEB、傳真及電子郵件等溝通手段通過自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、數(shù)據(jù)庫以及桌面應(yīng)用系統(tǒng)，最大限度地幫助*航空公司與客戶進(jìn)行聯(lián)系，允許呼叫中心按照客戶需求，實(shí)施統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)則。CTI控制每次客戶來電的語音和數(shù)據(jù)的同步，在客戶來電轉(zhuǎn)接到人工座席后在人工座席界面上實(shí)現(xiàn)來電號碼的POPUP。在客服中心項(xiàng)目中采用我們公司的坐席平臺Unicall 2.0可以直接支持Softphone及來電POPUP，無需大量的集成工作。Unicall2.0可以根據(jù)客戶選擇的業(yè)務(wù)類別，POPUP業(yè)務(wù)對應(yīng)的界面，并傳遞信息給業(yè)務(wù)系統(tǒng)：. 記錄未接通來電并回?fù)芸蛻艨蛻綦娫掃M(jìn)入客服中心交換機(jī)后，如果由于某種原因在轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)未成功，CTI軟件能夠記錄下該未接通的來電號碼并存儲在CTI數(shù)據(jù)庫中，Unicall 2.0產(chǎn)品軟件包中作二次開發(fā)獲取CTI數(shù)據(jù)庫中未接通電話信息，并將未接通來電號碼插入到外撥隊(duì)列中，可以選擇CTI軟件的預(yù)測式外撥先撥通客戶電話后由人工座席提供服務(wù)，了解客戶的需求，做到不錯失任何一次機(jī)會。4.1.3. 自動應(yīng)答、智能呼叫路由. 自動應(yīng)答CTI 軟件可以提供智能應(yīng)答功能。包括自動應(yīng)答，未應(yīng)答重新分配等功能。這里的自動應(yīng)答主要分為兩個含義，一是IVR單元的語音自動應(yīng)答，IVR中結(jié)合TTS，可以為IVR提供語音合成服務(wù)，將文本信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語音朗讀出來，自動應(yīng)答用戶的需求。二是來電以后，電話自動接通到空閑的、處于就緒狀態(tài)的人工座席接聽來電。就可以不用座席代表進(jìn)行操作，提高了工作效率。由于某些特殊情況，如果呼叫振鈴后沒有及時(shí)接聽，CTI軟件偵聽到當(dāng)前空閑坐席，將該來電重新進(jìn)入路由系統(tǒng)排隊(duì)，重新分配。. 智能路由ACD排隊(duì)機(jī)能實(shí)現(xiàn)一定程度的智能路由，我們推薦由CTI實(shí)現(xiàn)智能路由方案，CTI軟件能提供真正的基于軟件的統(tǒng)一路由排隊(duì)分配機(jī)制。路由排隊(duì)策略包括人工座席技能組、技能值、最長等待、最長空閑、大客戶優(yōu)先、預(yù)路由等數(shù)十種智能路由功能。綜合利用這些智能路由功能，可以有效的提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和附加價(jià)值。保證每次用戶來電能路由到盡可能合適的座席提供服務(wù)。實(shí)際應(yīng)用中可以考慮以交換機(jī)的ACD作為CTI路由的備份，實(shí)現(xiàn)智能路由的高可靠性。4.1.4. 來電錄音. 系統(tǒng)對客戶代表的來電錄音系統(tǒng)中的錄音服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對客戶代表的來電進(jìn)行錄音，錄音的方式采用并線方式， 內(nèi) 容方 案優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)說 明并線方案1方案成熟、穩(wěn)定，適應(yīng)大規(guī)模坐席。2容錯性好，可以不依賴CTI進(jìn)行錄音。3不占用交換機(jī)的資源。1隨著座席的增加，錄音系統(tǒng)硬件成比例增加。2成本較高。適用于較大規(guī)模座席（60以上）。并線錄音方式的結(jié)構(gòu)圖如下所示： 說明：1Supervisor是班長/質(zhì)檢員；Agent是客服代表，也就是坐席代表。2此方案采用的是在交換機(jī)用戶側(cè)配線架處并線，即一路直接引到客服代表的電話，一路連接到錄音系統(tǒng)。由于系統(tǒng)采用的是高阻并接，因此不會對座席電話產(chǎn)生任何影響。3當(dāng)有呼叫時(shí)，系統(tǒng)首先通過CTI Server控制系統(tǒng)的起停，并獲得詳細(xì)的呼叫信息，話音信號的采集直接進(jìn)入錄音系統(tǒng)。4當(dāng)CTI宕機(jī)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)可自動轉(zhuǎn)為通過D通道或者其他方式來進(jìn)行錄音的控制（啟動/停止），保證錄音文件24小時(shí)不丟失。5錄音文件的查詢、監(jiān)聽、放音、狀態(tài)監(jiān)視等工作均可在前臺班長處操作，非常方便。6這種方案性能穩(wěn)定，技術(shù)成熟，不需要額外占用交換機(jī)的資源，適合大容量坐席的應(yīng)用。由于錄音布線在交換機(jī)用戶側(cè)，所以杜絕了坐席通過手動方式控制錄音的可能，從而保障錄音資料的完整，有利于客服中心管理人員對坐席員進(jìn)行有效管理。. 對座席未能接聽的電話，提供語音留言當(dāng)座席系統(tǒng)忙時(shí)或座席下班時(shí)，系統(tǒng)允許用戶將服務(wù)請求錄在語音信箱里，留待座席空閑時(shí)啟動聽留言作業(yè)進(jìn)行聽留言處理。系統(tǒng)自動檢測是否有新的留言，并將現(xiàn)有留言記錄數(shù)，顯示在座席屏幕上，提示座席盡快處理。座席在座席系統(tǒng)提供的留言處理情況表引導(dǎo)下處理留言。系統(tǒng)根據(jù)咨詢員填寫的留言處理情況，生成相應(yīng)的留言處理記錄。即對不需要回呼的留言系統(tǒng)只生成通話處理記錄，對需要回呼的留言系統(tǒng)加注回呼標(biāo)志。IVR流程會引導(dǎo)用戶按鍵選擇是否語音留言還是聽音樂等待，每個IVR語音端口均可留言錄音。錄音文件可以根據(jù)客戶的需求，按需存儲在IVR系統(tǒng)本機(jī)上或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上。用戶選擇留言時(shí)，IVR流程會提示用戶留下電話及留言內(nèi)容，有指定的坐席人員每天聽取留言并進(jìn)行處理，從而減少了由于話務(wù)量集中而坐席人員無法及時(shí)處理的呼入電話。. 語音留言提供提示IVR記錄下客戶呼入電話的語音留言后，我們將在IVR上作相應(yīng)二次開發(fā)，將該來電留言轉(zhuǎn)接到某一空閑座席并播放，同時(shí)，利用 Unicall 2.0軟件包中針對CTI的相關(guān)接口開發(fā)程序，實(shí)現(xiàn)留言播放的提示功能。方便座席區(qū)分語音留言和一般客戶來電。4.1.5. 來電管理. 軟電話撥號在Unicall 2.0軟件包中集成CTI軟電話有兩種模式，一種是直接適用CTI廠商提供的軟電話，如GENESYS提供的Softphone界面，還有一種是使用Unicall 2.0軟件包內(nèi)置的軟電話界面，Unicall 2.0具備相關(guān)的軟電話界面，可以用軟電話實(shí)現(xiàn)座席的電話簽到、簽退。電話的接聽、外撥、轉(zhuǎn)接、三方通話等功能。通過配置Unicall 2.0軟件包和CTI的接口來實(shí)現(xiàn)軟電話的功能。除以上功能外，Unicall 2.0 CTI技術(shù)提供同步語音和軟件界面的功能，使得呼叫中心座席人員，可以自動識別來電客戶，并快速搜尋出與其相關(guān)的銷售和服務(wù)資料。同時(shí)呼叫中心座席人員還可通過Unicall 2.0提供的CTI面板，進(jìn)行電話接聽、外撥、隨機(jī)和指定轉(zhuǎn)移、多方會議，以及暫停和回復(fù)通話等特殊功能，并顯示座席狀態(tài)和通話時(shí)間，Unicall2.0提供的軟電話功能如下：. 就緒時(shí)接聽用戶來電Unicall 2.0產(chǎn)品包配置了和CTI服務(wù)器的連接后，集成的Softphone作為CTI Client和CTI服務(wù)器通訊，當(dāng)座席選擇就緒后，CTI服務(wù)器獲得座席當(dāng)前軟電話狀態(tài)，并將該座席列入空閑人工隊(duì)列放入CTI隊(duì)列中，當(dāng)用戶來電后，根據(jù)CTI服務(wù)器上指定的路由策略將用戶來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)座席。. 通過電腦結(jié)束通話這是標(biāo)準(zhǔn)的軟電話功能，直接集成在Unicall 2.0產(chǎn)品包中. 從彈出的菜單選擇合適的座席轉(zhuǎn)接Unicall 2.0軟件包中的CTI CLIENT端和CTI服務(wù)器通訊，CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)將來電分配給空閑的座席人員，并通知Unicall 2.0軟件包，再由Unicall 2.0相關(guān)模塊彈出一個屏幕，提醒座席人員當(dāng)前那些座席是空閑的，座席選定空閑座席后，將用戶來電轉(zhuǎn)接到目標(biāo)座席，同時(shí)，在電話轉(zhuǎn)接的時(shí)候，CTI服務(wù)器可以把這個呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)一同送到目標(biāo)座席處，并且可以在來電屏幕彈出的時(shí)候，把前一個座席所完成的業(yè)務(wù)、記錄的數(shù)據(jù)都顯示出來，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)同步。. 座席主管強(qiáng)插通話Unicall2.0提供班長或有權(quán)限的管理人員對坐席和客戶通話進(jìn)行包括強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、三方通話等質(zhì)檢操作。. 暫停、恢復(fù)通話功能這是Softphone的標(biāo)準(zhǔn)功能，可以通過內(nèi)嵌CTI Softphone實(shí)現(xiàn)。. 電話會議功能這是Softphone的標(biāo)準(zhǔn)功能，可以通過內(nèi)嵌CTI Softphone實(shí)現(xiàn)。4.1.6. 計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）. 識別呼入方后在座席的電腦上彈出相應(yīng)資料該功能主要利用計(jì)算機(jī)電話整合（CTI）技術(shù)實(shí)現(xiàn)，以便無縫地連接來話者、ACD、IVR、座席代表以及數(shù)據(jù)，從而： CTI服務(wù)器通過CTI LINK連接PBX，可以獲取PBX提供的主叫號碼，然后可以貫穿在智能路由等系統(tǒng)中使用，也可以通過IVR中收集的信息識別來話者，并搜索客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫以確定適合