衛(wèi)生院信訪工作制度(精).doc

衛(wèi)生院信訪工作制度為了規(guī)范辦理群眾來信、來電、來訪工作，認(rèn)真處理、規(guī)范接待、形成明確、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作機(jī)制，根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院信訪條例及上級(jí)有關(guān)文件精神，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本辦法。一、工作職責(zé)和信訪受理范圍（一）建立健全信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。院長(zhǎng)（書記）付暢安同志為我院信訪工作第一責(zé)任人，辦公室主任鄭秀麗具體負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪工作。各科主任及診所所長(zhǎng)是本科室信訪工作具體責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織接待、辦理群眾來信、來電、來訪工作。（二）受理范圍：群眾（組織）、（轉(zhuǎn)）給上級(jí)衛(wèi)生部門的來信、來電等，反映醫(yī)院衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、政策方面的意見和建議，反映各項(xiàng)衛(wèi)生工作方面的問題，反映醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)方面的問題，反映醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定方面的問題。信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向上級(jí)衛(wèi)生部門再提出同一信訪事項(xiàng)的，不予受理。二、工作原則辦理群眾來信、來電、來訪工作應(yīng)堅(jiān)持“統(tǒng)一受理、集中接待、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理”的原則，依法、及時(shí)解決問題，認(rèn)真受理屬于我院職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，傾聽社會(huì)各界和廣大干部職工的意見，幫助解決各種問題，不得推諉、敷衍、拖延。對(duì)不屬于我院職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有關(guān)部門提出。三、工作程序各科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)受理的群眾來信、來訪、來電均可由醫(yī)院辦公室登記后轉(zhuǎn)各業(yè)務(wù)科室辦理。來信、來電、來訪做到專冊(cè)登記。登記的項(xiàng)目主要有：信訪日期，信訪人姓名、地址，信訪件性質(zhì)，被反映內(nèi)容摘要，處理意見及日期等；當(dāng)日信訪當(dāng)日登記，急件、要件立即登記。（一）來信1、來信登記。辦信人員要根據(jù)信件內(nèi)容，將來信人的姓名、來信渠道、來信時(shí)間、信訪內(nèi)容摘要和處理去向錄入電腦。信訪內(nèi)容摘錄應(yīng)做到：言簡(jiǎn)意明、準(zhǔn)確無誤、條理分明、字跡清楚。對(duì)重要的信訪件應(yīng)將問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任科室，反映的主要問題、意見、建議、理由，涉及的主要單位和人員等進(jìn)行詳細(xì)登記。2、信件交辦（1）呈閱：信訪工作人員根據(jù)來信內(nèi)容提出擬辦意見，報(bào)辦公室領(lǐng)導(dǎo)審核。內(nèi)容比較重要、特殊，需要報(bào)送院領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)。（2）交辦：按群眾來信提出的事項(xiàng)交相關(guān)科室辦理。醫(yī)院對(duì)各類信訪意見、建議或要求，一般情況下7個(gè)工作日給予答復(fù)。重要信訪件在15個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查、取證，給予答復(fù)，或按上級(jí)衛(wèi)生部門規(guī)定的時(shí)間完成。信訪人的姓名（名稱）、住址不清的除外。凡是催辦、督辦的信件，必須向上級(jí)部門反饋辦理結(jié)果。（3）轉(zhuǎn)出：不屬本院職能范圍的信件由信訪工作人員轉(zhuǎn)有關(guān)部門或單位辦理。3、信件回復(fù)。承辦科室自收到來信之日起7日內(nèi)可視來信內(nèi)容和來信人的具體情況分別采取書面、電話、電子郵件等方式把辦理結(jié)果直接答復(fù)來信人。但來信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問題不清的除外。有下列情況者，應(yīng)及時(shí)回復(fù)：（1）上級(jí)各有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的信件并要求回復(fù)的；（2）反映重要情況或重大問題，提出重要意見或建議，以及求決、舉報(bào)類來信，具備回復(fù)條件的，回復(fù)告知來信辦理情況；（3）來信情緒比較激烈，對(duì)一些情況有誤解，揚(yáng)言采取極端行為的來信，除及時(shí)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門做好工作外，也可以直接回復(fù)，做好來信人疏導(dǎo)教育工作；（二）來電、來訪1、做好來電來訪登記。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取來訪人員的敘述，閱看來訪人攜帶的材料，做好接談?dòng)涗洝＝诱動(dòng)涗洃?yīng)簡(jiǎn)明扼要，能夠反映出問題發(fā)生的簡(jiǎn)要過程和來訪人的要求，以及各級(jí)組織處理的情況和我院的處理意見，使之能夠反映處理問題的全過程。接談時(shí)，根據(jù)反映問題的內(nèi)容，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)科室負(fù)責(zé)人接待處理。2、辦信人員對(duì)群眾的來電、來訪要做到熱情耐心、秉公辦事。群眾通過電話咨詢衛(wèi)生政策、反映問題、提出訴求，信訪工作人員能夠直接回答的，應(yīng)當(dāng)予以答復(fù)；對(duì)不能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)作好電話記錄，問清來電人的姓名、地址、聯(lián)系方式、事件發(fā)生的基本情況，經(jīng)咨詢后由接電人或責(zé)任科室有關(guān)人員回復(fù)來電人。若反映的情況緊急、重大，應(yīng)及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、維護(hù)上訪的正常秩序。注意觀察來訪人的情緒、掌握動(dòng)態(tài)，做好政策宣傳和思想疏導(dǎo)工作。對(duì)侮辱、毆打、威脅接談人員、非法圍堵、沖擊醫(yī)院、攜帶危險(xiǎn)品、管制刀具、擾亂醫(yī)院公共秩序、妨害公共安全等行為的來訪人，要及時(shí)進(jìn)行勸阻、批評(píng)和教育。經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無效的，由醫(yī)院辦公室聯(lián)系公安機(jī)關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者制止，凡有違反行政法規(guī)或治安管理行為，構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)依法處理。（三）檔案管理1、本院信訪檔案，按“誰辦理誰立案”的原則，由主辦科室立卷后交辦公室歸檔。2、來信人的姓名（名稱）及地址不清、反映問題不清和重復(fù)信件，無參考價(jià)值、不需要辦理的，作為信件留存處理，一年后銷毀。3、已經(jīng)辦結(jié)的文件、資料、案件材料，應(yīng)及時(shí)立卷，做好歸檔工作，并長(zhǎng)期保存。4、文件、資料及案件材料要收集齊全，保證案卷質(zhì)量。5、歸檔材料必須用鋼筆或毛筆書寫。6、整卷完畢要進(jìn)行驗(yàn)收歸檔。（四）信訪情況排查1、每月對(duì)各科室進(jìn)行一次信訪排查，每年進(jìn)行一次信訪情況綜合分析。2、信訪情況分析的基本內(nèi)容包括：信訪構(gòu)成、數(shù)量，信訪特點(diǎn)及原因，檢舉、控告中反映主要問題，總結(jié)我院信訪工作中存在主要問題，以及在醫(yī)院管理和醫(yī)療活動(dòng)中值得重視的情況、問題和建議等。3、信訪分析要全面，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字和案例不可就事論事。做到個(gè)別統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與整個(gè)醫(yī)院信訪活動(dòng)的考察結(jié)合起來，對(duì)群眾反映的重要問題要與醫(yī)院實(shí)況調(diào)查結(jié)合起來。4、信訪情況分析應(yīng)形成書面材料報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)參閱并按要求上報(bào)。四、工作要求（一）加強(qiáng)信訪工作績(jī)效考核，將信訪工作納入科室年度工作目標(biāo)責(zé)任考核，與優(yōu)秀科室和先進(jìn)個(gè)人評(píng)比相結(jié)合。（二）信訪工作人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)信訪工作紀(jì)律，文明接待、秉公辦事，在信訪條例規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理信訪件，不得擅自處理隨信寄來的錢款等物品，辦信工作人員與信訪事項(xiàng)或信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（三）注意做好保密工作。及時(shí)做好來信、來電、來訪工作不得向無關(guān)人員擴(kuò)散信訪內(nèi)容，不準(zhǔn)擅自將信訪件帶出單位，有關(guān)信訪工作和信訪材料