醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案.doc

醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案 醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案各支部、各科室：為使創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)得到有效開展，推動(dòng)醫(yī)院精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階，按照局黨委在系統(tǒng)內(nèi)開展的“白衣天使、滿意服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)精神，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)，特制定工作方案如下：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務(wù)為核心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、科學(xué)化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻(xiàn)。二、工作目標(biāo)通過組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)責(zé)任教育，從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，加強(qiáng)自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)整的院容風(fēng)紀(jì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作程序、文明科學(xué)的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)行為，針對(duì)存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實(shí)可行的整改措施，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。三、組織機(jī)構(gòu)1、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案并組織實(shí)施。組 長(zhǎng)：辛渭川 副組長(zhǎng)：馮關(guān)力 慕為民 王麗麗 彭 民 鄭菊賢 唐 毅 張玲霞 馬瑞萍 成 員：各支部書記、各職能科室正、副科長(zhǎng)。2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在政工科。辦公室主任： 鄭菊賢 副主任：周建群 郝 劍 陶 梅 張巧玲 秦永久 郝素芳 張 忠 韓立新 田 敏 成 員：張 倩 鄧文聲 王丹丹 陳 楠 趙 博 張 狄 嚴(yán) 格3、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對(duì)各科室的活動(dòng)進(jìn)行督促檢查，考核評(píng)比 。組 長(zhǎng)：鄭菊賢成 員：各支部書記 社會(huì)監(jiān)督員四、活動(dòng)范圍在醫(yī)院工作的全體職工。五、活動(dòng)內(nèi)容堅(jiān)持“以病人為中心”，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對(duì)病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時(shí)時(shí)處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。六、實(shí)施步驟（一）動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(9月上旬)。制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員會(huì)，下發(fā)文件，部署活動(dòng)任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范、西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)處罰規(guī)定、西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲條例、三甲復(fù)審基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)、文明禮儀手冊(cè)、西安市中心醫(yī)院管理分冊(cè)、各科崗位服務(wù)規(guī)范，各崗位人員服務(wù)用語，服務(wù)忌語等，使全院職工的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”大討論活動(dòng)，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，院黨委還組織開展服務(wù)理念教育活動(dòng)，邀請(qǐng)專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)的自覺性和主動(dòng)性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利開展。（二）組織實(shí)施階段(9月下旬-12月）。組織實(shí)施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項(xiàng)工作：1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實(shí)效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動(dòng)流于形式。請(qǐng)各科室于9月16日前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)”辦公室。（各黨支部書記負(fù)責(zé)將本支部所在科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施匯集一并交政工科）。2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。為進(jìn)一步深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)，促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階。全院開展“親情服務(wù)”活動(dòng)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。3、開展多種形式的征求意見活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對(duì)住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，主動(dòng)征求各方意見，針對(duì)存在問題提出整改意見。4、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查 、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對(duì)服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評(píng)比中。（三）整改提高階段(12月中旬)。各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)”辦公室（政工科）。（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)我先行”辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，以活動(dòng)監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報(bào)。2、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室” 評(píng)選活動(dòng)。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。(具體評(píng)選條件和辦法附后)七、工作要求（一）提高思想認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動(dòng)的重要意義，通過開展此活動(dòng)，進(jìn)一步提高全院服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 （二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。（三）加強(qiáng)督促，確?；顒?dòng)成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以從重懲治?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。附件1：各科崗位服務(wù)規(guī)范 一、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗位服務(wù)規(guī)范1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動(dòng)問候，首問負(fù)責(zé)。2、熟悉院內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及專家、?？聘鞣N信息，了解物價(jià)等方面情況。3、主動(dòng)為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機(jī)、膠水、輪椅等。4、主動(dòng)扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語 、您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎?、請(qǐng)您這邊走。、科在x層，請(qǐng)走好。、請(qǐng)問您需要輪椅嗎?、我送您去，二、收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范1、實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔。、語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。、熟悉院內(nèi)專家、專科，了解臨床業(yè)務(wù)一般情況。、備足零錢，方便患者。、根據(jù)病人病情，客觀介紹?？?、專家，準(zhǔn)確地為病人掛號(hào)。、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。每一窗口排隊(duì)不超過15人。、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。、主動(dòng)告知病人取藥、檢查、治療地點(diǎn)。服務(wù)用語規(guī)范掛號(hào)用語、您好，請(qǐng)告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?、您好，請(qǐng)問您掛哪個(gè)科?哪位專家?、請(qǐng)問您哪里不舒服?建議您掛科專家。4、對(duì)不起，這位專家今天不出診，請(qǐng)您另選一名專家好嗎?5、您的掛號(hào)費(fèi)是元，收您元，找您元，請(qǐng)收好。6、您的掛號(hào)費(fèi)是元；常規(guī)檢查費(fèi)是元，共元。收您元，找您元，請(qǐng)收好。收費(fèi)用語：、您好，請(qǐng)把病歷和處方(檢查、治療申請(qǐng)單)給我。2、您的費(fèi)用共元，收您元，找您元，請(qǐng)收好。、對(duì)不起，請(qǐng)您先去注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)。如不過敏，您再來交費(fèi)好嗎?入院用語：1、您好，請(qǐng)把住院證和身份證給我看一下好嗎?2、請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。3、請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)用元。4、您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)您到醫(yī)保辦窗口辦理有關(guān)手續(xù)。5、收您元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。6、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到樓層科住院，您走好。出院用語、您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。、病人的住院費(fèi)共計(jì)元，預(yù)交了元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交元。、這是病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗(yàn)、病理、放射、功能科）1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請(qǐng)單，告知侯檢方式。2、主動(dòng)向病人介紹檢查前注意事項(xiàng)和需做的準(zhǔn)備。（如空腹、腸等）3、檢驗(yàn)、檢查時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制，有疑問時(shí)認(rèn)真復(fù)查，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)科室專家會(huì)診。4、主動(dòng)協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動(dòng)為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。5、詳細(xì)告知病人取報(bào)告的時(shí)間與地點(diǎn)。6、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。檢驗(yàn)報(bào)告、門診常規(guī)30分鐘，生化項(xiàng)目當(dāng)日?qǐng)?bào)告，免疫項(xiàng)目次日?qǐng)?bào)告。放射報(bào)告，普放30分鐘內(nèi)出報(bào)告，CT檢查24小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。住院患者報(bào)告當(dāng)日送達(dá)病房。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時(shí)發(fā)報(bào)告。7、為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護(hù)患者隱私。服務(wù)用語規(guī)范(一)放射科用語：1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。、對(duì)不起，請(qǐng)您交了費(fèi)再來檢查。、請(qǐng)您在侯診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。、請(qǐng)您穿好鞋套，到第檢查室做檢查。、您好，您是嗎?現(xiàn)在為您做檢查，請(qǐng)配合一下。、您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)藥過敏試驗(yàn)。、您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息， 再過分鐘到登記處取報(bào)告。、這是您的檢查報(bào)告單，請(qǐng)拿好。、對(duì)不起，邊位急診病人需要馬上做檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?1、對(duì)不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在時(shí)間再來拿檢查報(bào)告單好嗎?1、您的檢查做完了，請(qǐng)您回病房，報(bào)告單我會(huì)送去的。報(bào)告單發(fā)放用語：1、您好，請(qǐng)問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?、請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌?。、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。(二)檢驗(yàn)科用語：1、您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我。2、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?、請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。、請(qǐng)您把標(biāo)本放在處。、您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。、請(qǐng)您時(shí)到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告單。報(bào)告單發(fā)放用語：1、您好，請(qǐng)問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?、請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌?。、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。(三)內(nèi)窺鏡室用語：1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。、請(qǐng)您在侯診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。3、請(qǐng)您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。、您是嗎?請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。、謝謝您的合作。請(qǐng)到侯診區(qū)休息一下，一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。、給您取了個(gè)病理標(biāo)本，三天后取報(bào)告單。您走好。(四)心電圖用語：1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。、請(qǐng)您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做圖。、您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測(cè)儀。4、請(qǐng)坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測(cè)儀。、您需要24小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下監(jiān)測(cè)儀。、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。(五)B超室用語1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。 、人較多時(shí)“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作?！?、需躺下檢查時(shí)“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。”、檢查過程中需要變換體位“請(qǐng)您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！” 、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合-（講解配合要領(lǐng)）?！?、需要脫衣做檢查時(shí)“現(xiàn)在我們?yōu)槟鰴z查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？、檢查結(jié)束，病人離開時(shí)“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請(qǐng)慢走?！?、病人拿結(jié)果時(shí)“請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生?！彼?、藥房服務(wù)規(guī)范1、實(shí)行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對(duì)待病人文明禮貌。2、發(fā)藥時(shí)，主動(dòng)向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應(yīng)注明使用方法，且分裝藥應(yīng)套裝藥品紙袋。3、配方迅速準(zhǔn)確，遞交病人動(dòng)作輕穩(wěn)，開注射證字跡清晰。4、特殊藥品應(yīng)特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。5、建立缺藥登記制度，對(duì)病人所需特殊藥品，積極幫助購(gòu)買并主動(dòng)通知病人。6、保持藥品齊全，做到庫房有、藥房有。7、藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯(cuò)誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。發(fā)藥用語：、請(qǐng)您把處方和交款單附聯(lián)給我。2、這是您的藥，藥盒(瓶/支)，請(qǐng)收好。3、您的x副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。五、診療科室職務(wù)規(guī)范（包括門診診室、急診科）1、實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真書寫門診病歷，認(rèn)真填寫門診日志，做好各類登記。2、詳細(xì)詢問病史，做好相關(guān)體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時(shí)間不得少于10分鐘。3、主動(dòng)向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學(xué)依據(jù)，并告知所需去科室的地點(diǎn)。4、對(duì)急、危、重、老、弱、殘病人應(yīng)主動(dòng)與導(dǎo)醫(yī)相聯(lián)系，安排陪同。5、對(duì)病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報(bào)告在經(jīng)治醫(yī)生不在的情況下，有責(zé)任向咨詢的病人做出詳細(xì)的解答。6、對(duì)需復(fù)診病人應(yīng)交待清楚時(shí)間及注意事項(xiàng)。7、對(duì)不宜移動(dòng)的危重患者，要就地檢查、會(huì)診、處置、脫離危險(xiǎn)后再護(hù)送轉(zhuǎn)科。8、對(duì)應(yīng)診病人應(yīng)說或示意“您請(qǐng)坐”，離診室時(shí)點(diǎn)頭致意，以目相送，說聲“請(qǐng)您慢走！”診療用語：、請(qǐng)坐，請(qǐng)問您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?以前有過這種情況嗎?、您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對(duì)藥或其它過敏的?、現(xiàn)在給您查查體，請(qǐng)配合一下。4、您需要到層處做個(gè)檢查，查完后，我再給你看看。、您患的是病，不要緊的。、我給您開些藥，請(qǐng)按方法服用，一般都會(huì)好的。必要時(shí)您再來看看。、xx藥需要先到注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)，如不過敏，您再去交費(fèi)、取藥。、您患的是xx病，需要做個(gè)小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個(gè)手術(shù)通知單，請(qǐng)x日x時(shí)到門診手術(shù)室做手術(shù)。、您患的是xx病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費(fèi)xx元，您同意嗎?1、現(xiàn)在結(jié)您開住院證，請(qǐng)到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。住院治療用語：1、首次查房（1） 您好，我叫，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是，主任(副主任)醫(yī)師。我們每天都會(huì)來看您的。（2）請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?（3）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。謝謝合作。（4）為了明確診斷，您需要做檢查。（5）您患的是病，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎?2、三級(jí)查房（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?（2）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。（3）謝謝合作。（4）您的病還需進(jìn)一步確診，今天(明天)時(shí)我們組織全科會(huì)診或請(qǐng)科醫(yī)生給您會(huì)會(huì)診，您看可以嗎?（5）您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是病。下一步的治療方案是，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?（6）請(qǐng)放心，我們一定會(huì)全力治好您的病，您很快就會(huì)好起來的。3、巡視病房（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎（3）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎?4、夜間查房（1）您好，我是醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?（3）不要緊的，我馬上為您做治療，一會(huì)兒就會(huì)好的。5、會(huì)診（1）您好，我是科醫(yī)生，今天來給您會(huì)會(huì)診。您感覺哪兒不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?（2）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。（3）謝謝合作。（4）經(jīng)過討論會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是病，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎?6、診療操作（1）您好，現(xiàn)在給您做治療，會(huì)有點(diǎn)疼。請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就好。（2）謝謝您的合作。（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。7、麻醉查房（1）您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息。（2）請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?（3）現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合一下。（4）準(zhǔn)備為您施行麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合，您看可以嗎?8、手術(shù)（1）您是嗎?手術(shù)很快就要開始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。（2）術(shù)中感覺有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行麻醉，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。（4）您配合得很好，手術(shù)很成功。一會(huì)兒我和護(hù)士送您回病房。9、出院（1）您好，您的病已基本好了，天可以出院了。我給您開點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下。藥要服用。（2）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動(dòng)。（3）您的傷口還需要換次藥，日時(shí)請(qǐng)到外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打電話與我聯(lián)系。（4）您的口服藥用完后，x日x時(shí)到xxx處找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話聯(lián)系。附件2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評(píng)選條件及辦法西安市中心醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競(jìng)賽活動(dòng)評(píng)比細(xì)則最滿意的醫(yī)生評(píng)選評(píng)選范圍：全院醫(yī)生評(píng)選條件：1、認(rèn)真完成本科室安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。醫(yī)療行為規(guī)范，無一起病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范的行為。2、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，積極主動(dòng)解決病人困難，工作中體現(xiàn)良好職業(yè)素質(zhì)，解釋耐心，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人爭(zhēng)吵，獲得患者贊揚(yáng)，收到過錦旗或表揚(yáng)信。3、有重大或多個(gè)危重?fù)尵?，或參與醫(yī)院重大搶險(xiǎn)，連續(xù)加班工作發(fā)揮突出作用。4、刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，具有精湛的專業(yè)技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在工作中開展了具有代表性技術(shù)或開展了具有一定影響力的醫(yī)療業(yè)務(wù)者。5、積極參加醫(yī)院組織的各類大型公益活動(dòng)或發(fā)揮主要作用者。最滿意的護(hù)士評(píng)選評(píng)選范圍：全院護(hù)士評(píng)選條件：1、認(rèn)真完成本科室安排的各項(xiàng)工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解釋耐心，不與病人爭(zhēng)吵。無病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范行為。2、服務(wù)態(tài)度好，禮貌用語，能積極主動(dòng)為病人解決實(shí)際困難，贏得病人的高度評(píng)價(jià)，收到表揚(yáng)信或錦旗。3、積極參加科室或院內(nèi)重大搶救和特護(hù)，服從分配，無責(zé)任心不強(qiáng)而發(fā)生意外事故。4、業(yè)務(wù)知識(shí)全面，?？萍夹g(shù)熟練，能勝任技術(shù)難度大的操作，理論、操作考核合格。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)上級(jí)工作大力支持無抵觸情緒。最滿意的窗口服務(wù)明星評(píng)選評(píng)選范圍：門診醫(yī)技各科室、門診收費(fèi)掛號(hào)、門診藥房評(píng)選條件：1、實(shí)行首問、首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。2、在診療過程中認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)到位，受到病人的好評(píng)。3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。4、積極參加醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療公益活動(dòng)，遵守科室及醫(yī)院各項(xiàng)工作制度。5、門診各醫(yī)技科室檢查預(yù)約時(shí)間不超過24小時(shí)（特殊檢查項(xiàng)目除外），按規(guī)定時(shí)間出報(bào)告。最滿意的服務(wù)明星評(píng)選評(píng)選范圍：行政職能科室、后勤各工種評(píng)選條件：1、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，無遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。2、積極巡視病區(qū)，及時(shí)了解臨床工作的需求，并設(shè)法及時(shí)解決。3、在為臨床服務(wù)的全過程中，能做到及時(shí)到位，及時(shí)處理，無投訴。4、簡(jiǎn)化辦事程序，熱情接待，來有迎聲，走有送聲