XX酒店2014年終工作總結既2015年工作計劃元月19日改.L(初稿).doc

.云南某國際大酒店2014年年終工作總結及2015年工作打算2014年，云南某國際大酒店在上級公司的正確領導下，在酒店全體員工的一致努力下。繼去年底完成硬件升級改造的基礎上，不斷拓展客源市場、提升服務品質、推進隊伍建設、增加管理效能、加強安全保障。一年來，酒店全體員工思想統(tǒng)一、目標明確、扎實工作，團結奉獻，較好地完成了各項經營目標，現將2014年度全年各項工作完成情況及2015年度工作安排匯報如下：第一部分 2014年工作完成情況一、經營指標完成情況云南某國際大酒店2014年度經營目標為3032.4萬元，實際完成經營收入3623萬元，完成了年度目標的119.47%。較上年同期增加了1188萬元，增長率為48.79%；凈利潤為61萬元，較上年同期凈利潤-289萬元增加了350萬元。因2013年10月份酒店已開始升級改造，10至12月份無營業(yè)收入，因此增長額偏高。詳見下表：本年實際收入預算收入增減率酒店合計3623萬元3032.46萬元增19.47% 客務部1262.64萬元 1086.96萬元 增16.16%餐飲部1550.17 萬元 1300 萬元 增19.24% 會議中心646.25萬元 490萬元 增31.89% 網球場45.2萬元 35.5萬元 增27.32% 其它118.73萬元 120萬元減1.06% 二、擴展新的銷售渠道和宣傳，不斷提高經濟效益2014年初，云南某國際大酒店根據硬件升級改造后，按照酒店發(fā)展的基本規(guī)律，對周邊市場和同行業(yè)進行了細致調查分析，完成了酒店的市場定位和發(fā)展方向，針對薄弱環(huán)節(jié)迅速改變營銷方式和細化服務產品，積極挖掘各方客源。尤其在分析了酒店網絡銷售較弱的情況下，積極主動與國內外的旅行社、網站建立密切的合作關系, 拓展銷售業(yè)務,增加網上訂房客戶資源；2014年與攜程網、去哪兒網等網站簽訂了合作協(xié)議，通過網上預訂渠道銷售，擴展網上銷售渠道已初見成效。為進一步增加市場占有率，今年年底，酒店在貴陽龍洞堡機場出口處設置了大型宣傳廣告牌，為提高酒店形象和銷售做了重要宣傳鋪墊。為實現效益的最大化，在酒店行業(yè)規(guī)律性淡季，酒店制定了針對性的促銷方案，通過打折、贈送禮品等多種措施盡最大可能避免顧客流失率；通過網絡渠道、前廳自來散客渠道增加總體收入。2014年新增長期協(xié)議客戶99家；承接各種會議4100余場，接待各類用餐達17萬次，接待賓客入住3.8萬余間夜。酒店全年在確保接待質量的同時，做好長期客戶的關系維護和客史檔案的完善工作，為酒店建立良好的客戶團體奠定了基礎。三、全力以赴，高標準完成各項政務接待任務（一）年初，高質量完成貴陽市“兩會”接待工作；（二）順利完成貴陽市政府主辦的“鄭潔”杯貴陽市青少年網球公開賽接待工作；（三）高標準完成了省體育局主辦的2014年中日體育交流活動網球項目比賽、2014年外交官網球比賽的接待工作；（四）完成貴陽市第十二屆運動會網球項目比賽接待任務；（五）如期高效率完成貴陽市網球協(xié)會主辦的貴陽市家庭杯網球賽、“中渝置地”杯貴陽業(yè)余網球俱樂部團體聯(lián)賽、貴陽市網球協(xié)會會員網球積分賽的接待工作。（六）全年順利接待生態(tài)文明會、酒博會、省部級考察團等國際、國內重要貴賓團隊入住10余次。四、進一步奠定組織人才基礎，夯實各項基礎工作（一）完善組織機構，加強人才儲備。2014年，為進一步使管理幅度及管理層次合理化，酒店先后將總經辦與采購部進行了分離；將前廳部剝離出來獨立運營，酒店的組織結構進一步趨于規(guī)范化、合理化。為進一步控制成本、提升效益、提高酒店出品品質，酒店餐飲部經考察了解，于今年10月底整體更換了廚房管理團隊。為解決酒店的管理人員業(yè)務水平不夠、人才儲備不足等問題，由集團牽頭引進具有國際酒店管理水準的執(zhí)行總經理1名；先后引進具有國際酒店管理經驗的餐飲總監(jiān)1、工程部總監(jiān)1名、安消部經理2名。酒店還通過內部競聘方式產生銷售部經理1名；內部提拔總經辦副主任1名。實現了走出去、請進來、能者上、庸者下的管理體制，有效補充專業(yè)管理人員，提高了整體管理水平。2014年，在全店范圍內篩選出后備管理人才3名，作為人才儲備進行培養(yǎng)考察。酒店人力部還與各大專業(yè)院校（主要是貴陽市范圍內的高校）建立了長期合作關系，將酒店作為其學生實習基地和就業(yè)單位之一，學生可優(yōu)先選擇。為酒店員工素質整體提升和可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎。今年6月底，餐飲部還在現有的接待隊伍基礎上，打造了一支VIP接待團隊，以更高的接待標準引導酒店的服務質量再上一個臺階。（二）進一步完善各項制度，發(fā)揮制度的約束激勵作用在集團公司開展黨的群眾路線教育實踐活動的統(tǒng)籌下，酒店結合工作實際，進一步建立健全了各項工作制度。全年共建立修訂新制度八項。其中涉及酒店經營的有財務分析制度、設備精細化保養(yǎng)制度、投訴處理程序及制度、績效考核制度等，涉及日常管理的有用車管理制度、專題會議制度、部門溝通制度、培訓制度等。酒店通過一系列切實可行的制度建設，夯實了酒店得以長足發(fā)展的制度基礎，為酒店激發(fā)各種發(fā)展?jié)摿?chuàng)造了條件。酒店還在2013年原有薪酬體系基礎上，根據裝修后酒店市場定位，對所有部門重新定崗、定編，在多方征求意見基礎上確定新的薪酬方案。并通過上級公司（黨總支）擴大會議議定并實施。按照2014年薪酬方案完成了各部門工作指標考核細則，做到有章可依。新的考核制度按照崗位和編制，結合指標完成情況發(fā)放薪資，部門可以靈活調整員工工作班次和加班時間，真正實現了能者多勞，勞有所獲的目的，讓員工得實惠，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性。五、繼續(xù)開展管理基礎及業(yè)務技能培訓，進一步使員工隊伍專業(yè)化今年以來，為使酒店的服務進一步趨向國際化、專業(yè)化，酒店人力部開辦了英語培訓班，大部分參與培訓的員工初步掌握了接待外賓的基本用語。另外，各部門針對本部門不同崗位員工進行了崗位技能培訓，同時還進行了共性知識、應知應會，如儀容儀表、禮貌禮儀、通用規(guī)章制度等相關知識的培訓。2014年，執(zhí)行總經理利用其在國際酒店行業(yè)的資深管理經驗，對酒店的中層管理進行了KPI績效管理、國際酒店晨會部門經理發(fā)言關注內容指導、值班經理MOD報告的要點指導、國際酒店經營分析會指導及示范、國際酒店經營分析會各部門經理PPT描述要點指導等管理科目培訓。有效提升了酒店中層管理人員的整體管理水平。同時，執(zhí)行總經理還針對前廳、餐飲部等運營部門做了SOP流程的專場培訓，使相關部門的運營管理逐步趨于規(guī)范化。全年的培訓工作做到了有計劃、有落實、有檢查、有考核。全年共計完成各類培訓152場，培訓人員達568人次，通過不間斷的培訓，酒店管理水平及酒店員工整體業(yè)務水平得以顯著提升。六、加快管理機制科學化步伐、提升管理效能餐飲部、前廳部均進行了工作流程的規(guī)范和培訓，逐步改變了員工在工作中存在的不良作風和習慣，使各項工作逐步規(guī)范化甚至趨于國際標準化。建立健全各種規(guī)章制度多達8項。為使酒店范圍內的各種行為更為規(guī)范，且有規(guī)章可查。充分發(fā)揮制度建設對提升酒店效益的積極作用。為控制成本，降低費用，酒店嚴格按照物資采購“貨比三家”、設備維修多方咨詢比較、部門經營成本控制比率范圍的原則。除餐飲部外，其它部門與往年相比均有下浮。酒店自成立以來，所用空調和熱水均由事務局西庫提供，這一方面不利于酒店合理有效利用能源，另一方面也不利于酒店成本控制。為使酒店的管理效能更加優(yōu)化。今年，經對比分析長期使用事務局西庫空調和熱水供應的費用后，酒店安裝了自己的熱水供應系統(tǒng)，為酒店日后長期的節(jié)能降耗做了很好的基礎鋪墊。基于酒店入住客人刷卡消費較多的現狀，酒店2014年完成建行移動POS機的安裝，進一步提高了酒店的服務品質。同時，與建行協(xié)商完成手續(xù)費費率下調事宜，自今年7月安裝POS機以來，為酒店節(jié)約成本近兩萬元手續(xù)費用。酒店財務部每月及時協(xié)同銷售部人員與酒店協(xié)議客戶進行溝通協(xié)商，及時催收應收帳款，減少應收帳款回款周期，提高了酒店資金的利用率。七、順利有序推進消防、安全工作2014年工作重中之重的一項任務就是全面完成酒店的消防驗收。在安消部為代表的酒店所有部門的共同努力和協(xié)作工作下，酒店于今年11月初步完成了酒店的消防系統(tǒng)驗收工作，取得了消防驗收合格證。2014年以來，酒店不斷加強消防、安全保障，做到消防、安全工作常態(tài)化和全員化，安消部與各部門簽訂了安全消防責任書，全面落實完善安全責任制。一年來，酒店開展消防安全專題講座培訓4次，舉行消防演習3次，參演員工達150人次。員工的消防安全意識得到不斷強化，消防實際操作技能不斷提高。八、企業(yè)文化建設方面的主要工作年初，酒店領導班子即強調要將企業(yè)文化建設當作全年一項極為重要工作的來開展。2014年，結合黨的群眾路線教育實踐活動，領導班子采取深入一線調查走訪活動，全方位多角度收集意見和建議，梳理匯總并限時整改，效果顯著。如：酒店先后改善了員工住宿條件及員工食堂伙食水平。并在拓展原有的食堂空間的基礎上，建設了一個能充分展示員工信念、理想、生活狀態(tài)的企業(yè)文化宣傳欄；籌建了云南某國際大酒店三個員工興趣小組，組織開展了籃球、羽毛球等球類小組活動；邀請專業(yè)舞蹈老師到酒店對舞蹈興趣小組進行專業(yè)指導；上半年組織酒店全體員工到百里杜鵑一日游，還開展集體拔河比賽等娛樂活動。通過上述活動開展，不但培養(yǎng)了整個員工隊伍的凝聚力和向心力，也充分增強了酒店員工隊伍的團結協(xié)作能力。九、加強組織建設、充分發(fā)揮黨、工、團組織作用今年以來，在省、市、集團公司等上級單位全面開展黨的群眾路線教育實踐活動的統(tǒng)籌指引下，酒店充分發(fā)揮工會、共青團組織的優(yōu)勢和作用，維護職工權益，調動職工的積極性和創(chuàng)造性，推動企業(yè)的穩(wěn)定、發(fā)展和改革。根據酒店自身實際情況，擬定了酒店關于黨的群眾路線教育實踐活動實施方案。一方面，積極配合觀山湖區(qū)工會組織有關工作要求，逐步建立健全工會有關制度，并設立獨立的工會辦公室。另一方面，積極發(fā)揮工會組織紐帶作用。2014年，工會共看望慰問生病或親人離世員工10余人次，支出慰問資金近兩萬元。為進一步發(fā)揮工會組織的橋梁紐帶作用，在工會的組織下，還籌建了云南某國際大酒店興趣愛好小組，各部門、廣大員工在工作之外多了一個相互溝通、相互了解的互動平臺，逐步拉近了各部門之間及上下級同事之間的距離。在工會的帶領和支持下，酒店積極參與集團公司組織的第二屆運動會，并安排合理時間對參賽員工進行強化訓練，已初步取得較好的效果。第二部分 存在的問題及解決措施 一、酒店房屋建筑及設備設施陳舊，維修更換費用較大云南某國際大酒店（包括會議中心）自2003年建成投入使用，至今已有11年時間，房屋和設備設施均出現不同程度的老化和損壞現象，更換修復資金壓力較大。2013年底因時間緊、資金困難等原因僅對酒店空調、消防、監(jiān)控等設備及室內裝飾進行了局部更換和維護維修，其它供水、空調、消防管道及供電線路等隱蔽工程仍存在嚴重銹蝕和線路安全隱患均未修復；會議中心也僅對主會議場調音臺、話筒及主席臺空調末端進行了部分更換，目前仍存在的問題有：一是因地質下陷原因造成房屋出現大面積漏水，急需修復。二是消防設備因歷史遺留問題不能正常工作，存在安全隱患。三是各項管道、線路等隱蔽工程存在嚴重銹蝕急需修護。四是會場內桌椅等用品也是11年前配置，需要部分更換。二、資金壓力較大（一）工程改造：2015年，酒店既定的預算支出如下：（一）工程改造：1.會議中心防水、設施設施改造費用約80萬；2.餐飲部設備實施添置約33萬；3.客務部設備實施添置約40萬。（二）歸還上級公司借款約75萬及利息約132.7萬；（三）消防改造費用約35.8萬；（四）客房裝修改造款約255萬；（五）空調改造款13.5萬；（六）支出消防設計費60萬；（七）餐廳樓面改造款118萬；（八）客房地毯尾款118萬。以上各項費用合計：約800萬。即便酒店經過全員努力，實現了2015年預算的經營目標和利潤目標，在以上費用中尚未列出的酒店人員工資及能耗能等成本費用支出將為酒店帶來巨大的經營壓力。第三部分 2015年工作打算一、2015年經營預算根據市場調查，對比周邊同行的競爭者經營狀況以及結合往年酒店經營情況，現云南某國際大酒店將2015年經營預算如下：實現營業(yè)收入3446.2萬元；完成利潤823.4萬元.二、加大酒店“開源”力度，提升收入（一）利用各個重要交通路口、高速公路旁樹高桿廣告以及機場廣告等，宣傳酒店產品、展示酒店形象。（二）充分利用網絡、微信等宣傳平臺進一步展示酒店形象，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。（三）發(fā)掘銷售部人員潛能，積極投入市場，進行重要客戶拜訪，增加潛在客戶庫存量，提高現實銷售。（四）做好既定幾場網球賽事的組織與接待工作：1.繼續(xù)和省市網球協(xié)會合作舉辦各項網球賽事；2.在學生假期舉辦青少年網球夏令營及冬令營；3.利用場地空閑時間舉辦小型網球賽事。（五）充分利用酒店既有的場地優(yōu)勢，在條件成熟的情況下，舉辦會展活動，例如：婚博會，主題沙龍等，挖掘會展經濟帶來的輻射效應，為酒店創(chuàng)造更多經濟效益。（六）在保證服務品質的基礎上，做足充分準備，用優(yōu)質的服務接待好年初、年底接待各種政務性會議的召開。（七）繼續(xù)做好定期召開的國際、國內重大會務活動的接待工作。三、加強檢查考核力度，繼續(xù)推進服務品質提升2015年，酒店將繼續(xù)按照四星級標準，有計劃地對管理人員和員工進行周工作檢查、考評和考核。一是通過檢查，及時了解掌控管理人員和員工的工作質量，確保為客人提供優(yōu)質的服務。尤其要加大對廚房的監(jiān)督管理力度，提高菜品品質。二是在今年既已進行的客戶評價問卷調查基礎上，進一步開展客戶滿意度調查。通過問卷統(tǒng)計形式多方面了解客人對酒店服務的滿意度，便于對癥下藥，也便于有針對性地提升服務質量。三是強化內部各部門之間的服務意識，尤其是二線部門對一線部門的服務意識，使部門之間用服務的顧客的標準對別的部門工作進行配合，逐步建立起針對部門之間配合、協(xié)作、服務的考核機制。四、多渠道提升員工素質，穩(wěn)定員工隊伍2015年，酒店將繼續(xù)加強員工培訓，進一步鞏固既有培訓體系，充分發(fā)揮全員培訓與部門培訓的二級培訓效率，繼續(xù)發(fā)展開拓晨會培訓方式，進一步提高全員業(yè)務素質和中層管理人員的管理水平，全面提高酒店各級員工的執(zhí)行力。酒店除了繼續(xù)關注員工的綜合素質的整體提升以外，還將從關心員工的職業(yè)規(guī)劃出發(fā)，穩(wěn)定員工隊伍。2015年，酒店將繼續(xù)關心員工的切身利益，將在2014年及之前形成的一些良好關心員工的事情進一步作扎實。全力為員工做實事，緩解員工心理壓力，在現有的酒店興趣活動小組的基礎上，開展豐富多彩的業(yè)余活動，進一步豐富員工的業(yè)余文藝生活，讓員工能安心快樂地在酒店工作。五、不斷推進節(jié)能降耗工作，提升酒店經濟效益2015年，酒店將在整體更換了廚房運營團隊、增設了酒店自供熱水系統(tǒng)的基礎上，繼續(xù)按照制度化、標準化、數字化的要求，嚴格控制成本費用，實現酒店經濟效益的最大化。充分發(fā)揮酒店財務分析會職能，要求酒店工程部每月用嚴密的能耗