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性格分類-老鷹，孔雀，鴿子，貓頭鷹我們將人的性格特征和行為方式依照行事的節(jié)奏和社交才能（與人打交道的能力），分為四種類型，并分辨用這四種動物來表示。老鷹型的人的性情特征老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中央，有些人對他們的印象會是他們不擅長與人打交道。他們經(jīng)常會被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡安排人和下命令。他們的時間觀念很強(qiáng)，講究高效力，喜歡直入主題，不樂意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費(fèi)。他們往往是變革者，你若能讓他們信任你可以贊助他們，他們舉動的速度會很快。研討表明：老鷹型的人做決議只要要兩次接觸。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能面無表情。他們在電話中的行為特征他們可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會嚴(yán)肅或者冷漠地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”，以顯示他們的威望。如果你與他們建破起信賴關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭糟蹋時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有必定難度，他們會對銷售運(yùn)動主動提出自己的意見。他們的需要他們尋求的是高效地實(shí)現(xiàn)某個工作，再加上他們時間觀點(diǎn)很強(qiáng)，所以，他們斟酌的是他們的時間得花得值；他們會想盡措施成為領(lǐng)先的人，他們盼望存在競爭優(yōu)勢，他們憧憬第一的感到，所以，他們往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；同時，權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是首領(lǐng)級人物或設(shè)想自己是首腦級人物；對他們來講，揮霍時間和被別人指派唱工作，都將是難接收的。如何與他們通過電話打交道因?yàn)闀r間對他們來講很主要，所以，你要直入主題。例如，終場白盡可能短，能夠直接講你打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的重要目標(biāo)就是想同你探討一下進(jìn)步的電腦體系是如何幫您獲取競爭上風(fēng)，成為行業(yè)領(lǐng)先的人的”。你講話的速度應(yīng)稍快些（同他差未幾），以顯示出你尊敬他的時間，同時也表明你的時光也是可貴的；如果你是自動打電話給對方的，最好做充足的籌備，你要切中時弊地指出對方所存在的問題，以擊中關(guān)鍵?？傮w上來說，你要是一個有競爭力的、你所銷售產(chǎn)操行業(yè)內(nèi)的專家，這樣可以更吸引他。舉例來講，他會提出些問題，甚至是質(zhì)問你，假如你不能很好地答復(fù)，那么你對他的吸引力就大大下降；在與他們探討需求時候，盡可能地應(yīng)用可以刺激他們需求的話語跟詞匯，如：高效、時間、當(dāng)先、競爭優(yōu)勢、變更、權(quán)利、位置、威望、名譽(yù)和控制大局等。作為電話銷售人員，當(dāng)你斷定你的客戶為老鷹型的人時，有時你也可以采用強(qiáng)硬的立場，同他對著干。例如，如果他在電話中表示出看不起你們公司的時候，他不懈一顧地說：“你們是什么公司啊，我怎么沒有據(jù)說過？”你可以以激烈的語氣講：“你當(dāng)然不聽說過了，你們把自己關(guān)閉在本人公司內(nèi)部，不懂得外面，所以對你不曉得咱們，我一點(diǎn)不感到奇異。不外，也恰是因?yàn)檫@個起因，我才來找你的。”須要闡明的是，這樣的一種溝通方法，并不是每一個銷售人員都會很快適應(yīng)。例如，如果你是一個喜好和平的鴿子型銷售人員，你可能最懼怕的就是與對方發(fā)生抵觸，所以，讓你這樣講，你會不適應(yīng)。同時，我們發(fā)明一個有趣的事實(shí)：如果你是女性銷售職員，而客戶是老鷹型的男性，那在電話中同他有些劇烈的矛盾確切會起到好的后果。但同性之間，你可要小心了，你在電話中的激烈言辭，很可能被客戶以為是在挑釁他的權(quán)威。由于老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好談成生意的準(zhǔn)備，不要理睬他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。對于老鷹型的客戶，你要時刻注意不要浪費(fèi)他們的時間，電話要高效，千萬別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說這是與客戶建立關(guān)系？！），談完正事，立刻停止電話。另外，你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。在大局部情況下，為了將銷售活動向前推動，你可以提供更多的抉擇給客戶，讓客戶自己做決議如何取舍。如提供兩個名目倡議書、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，由于他們喜歡自已拿主張。象“我們禮拜一下戰(zhàn)書2：00會晤還是星期二上午10：00見面？”這樣的辦法，很可能會被對方認(rèn)為是你在操控他們，而他們所害怕的就是被人操控。所以，如果你的客戶是十分典范的老鷹型的客戶的話，你最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟習(xí)的所謂的“技巧”，以便讓你的客戶在更舒服的情形下自己做決策?？兹感偷娜说男愿裉卣骺兹感偷娜嘶A(chǔ)上也屬于做事爽直，決策武斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為核心，而不是以義務(wù)為中央。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的中心，他們很健談，通常具備豐碩的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交換，社會關(guān)系對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸素，容易來往?？兹感偷娜俗鰶Q策時往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下信心。他們在電話中的聲音特征他們在電話中往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調(diào)富有變化，頓挫抑揚(yáng)；你當(dāng)然也可以想象到他們在電話那真?zhèn)€豐盛表情；同時，他們在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會聽到對方開朗的笑聲。他們在電話中的行為特征當(dāng)你與他們通電話時，剛一通上話，你可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對銷售活動主動提出自己的看法；他們會主動地告訴你：“這件事啊，你仍是找陳經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得會多些，我告知你他的?lián)系電話”；他們往往對你所講的東西反應(yīng)敏捷，有時會打斷你。他們有時也會在電話中同你開開玩笑，而且你甚至可以想象到他們的手勢在變更，或者可能會在通電話時走來走去。他們的需求他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對他們的冀望。他們盼望能成為其別人關(guān)注的對象，他們希望能吸引其余人。同時，對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。對他們來講，與意識的每一個人建立關(guān)系是重要的。他們盼望能建立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是恐怖的。由于他們往往不會關(guān)注細(xì)節(jié)，所以，他們希望進(jìn)程盡可能簡略。同時他們也喜歡有新意的東西，那些習(xí)認(rèn)為常、沒有創(chuàng)意、反復(fù)單調(diào)的事情往往讓他們倒胃口。如何通過電話與他們打交道由于他們看重關(guān)系，對人熱忱，所以，作為電話銷售人員，你在電話中向他傳遞一種你也很重視關(guān)系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。在電話中，不象與老鷹型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與孔雀型的人可以在電話中閑聊一會兒，這對樹立融洽關(guān)系是有輔助的。你可以講：“陳總，我會常常與您堅持接洽，并隨時與您探討使您更具影響力的機(jī)遇。”從而顯示你對關(guān)聯(lián)的看重。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的發(fā)問，你可以從他們那里獲取許多有價值的信息。你可以用一種富于彈性、充斥激情的語氣講：“陳總，太感激您了，我就知道您確定可以幫到我。我想求教一下，您如何對待？”在電話中，要將你的注意力完整放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來講很重要。對于這一點(diǎn)，我們在后面講傾聽技能時將會探討。在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。鴿子型的人的性格特征鴿子型的人友好、平靜，屬于特殊好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支撐人的那種人。他們做決策普通會較慢，需要5次左右的接觸。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話不快，音量也不大，聲調(diào)會有些變化，但不象孔雀型的人那么顯明。他們在電話中的行為特征他們從容面對你所提出來的問題，反映不是很快，你可以想象到，他們在講電話時的情態(tài)是寧靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在回答你的問題的時候，也是鎮(zhèn)定自若。雖說他們對你的銷售工作不會象孔雀型那樣主動提出見地，但基原來講，他們會配合你的銷售工作，只有你能更好地領(lǐng)導(dǎo)他。他們的需求他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比擬單純，個人關(guān)系、感情、信任、配合對他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動，生機(jī)能參加一些團(tuán)體，而在這些集團(tuán)中施展作用將是他們的幻想。他們做事情以穩(wěn)當(dāng)為重，即便要改造，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時會抵制變革。他們也往往會多疑，畏懼失去現(xiàn)有的貨色，保險感不強(qiáng)，他們不愿望與別人產(chǎn)生沖突，在摩擦眼前可能會退步，所以，在碰到壓力時，會趨于附和。如何與他們通過電話打交道同鴿子型的客戶通電話，你要顯得沉著，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，絕對要節(jié)制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫順得象個鴿子。由于他們平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時間，所以，不可以在電話中顯得太過于熱情，免得引起對方猜忌。你要盡可能地找到與對方獨(dú)特的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。因?yàn)閷Ψ诫y以在很短的時間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的懷疑。所以，在波及到你自己事情的時候，要坦白、真誠，踴躍傾聽，要表現(xiàn)出你擁有與對方建立信任關(guān)系的興趣。你與他的關(guān)系要花時間來建立，不可逼迫對方做他們不違心做的事情。與對方打道時經(jīng)?？梢圆扇〉脑~匯有：我保障、關(guān)系、協(xié)作、介入、彼此信任、有效等。貓頭鷹型的人的性格特征貓頭鷹型的人很丟臉得懂，他們不太輕易向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)友愛，平時也不太愛講話，做事動作也遲緩。對良多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。他們在電話中的聲音特性他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們在電話中的行動特點(diǎn)他們往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不論你說什么，可能常常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，個別毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對事情也不主動表白看法，讓人覺得難以懂得。他們的需求他們需要在一種他們可以把持的環(huán)境下工作，對那些司空見慣，毫無翻新的做事方式覺得很自由。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更愛好通過大批的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判定，以確保他們做的是準(zhǔn)確的事件。他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個美滿結(jié)果，以防止出錯誤，而使他們的名聲受到侵害。他們工作認(rèn)真，厭惡不過細(xì)、馬虎的工作態(tài)度。如何與他們通過電話打交道作為電話銷售人員，你對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要細(xì)心，留神一些平時不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們議論太多與電話目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻麡芬馀c你在電話中談的話，你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的材料越細(xì)越好，并常常問他們：“還有什么需要我提供的？”。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你本來與他探討的籌劃涌現(xiàn)問題，你要轉(zhuǎn)變方案，一定要與他先磋商，以讓他有所準(zhǔn)備。在電話中，你要表現(xiàn)得精打細(xì)算，井井有條，給對方留下你是個事事有規(guī)劃的人的印象。對于他們，你時常要用的詞匯是：精確、相對正確、不會呈現(xiàn)意外、當(dāng)真看待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)打算、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)談話等等。與四品種型的客戶溝通的總結(jié)速度快一些集中在