物業(yè)公司如何配合好地產(chǎn)的銷(xiāo)售工作.doc

物業(yè)公司如何配合好地產(chǎn)的銷(xiāo)售工作一、 強(qiáng)化好管理，奠定服務(wù)工作的基礎(chǔ)。內(nèi)部管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，企業(yè)管理是物業(yè)管理的前提。物業(yè)管理任務(wù)繁重而復(fù)雜，這就要求我們既要統(tǒng)籌兼顧，合理安排，又要突出重點(diǎn)、主次分明，做到忙而不慌，雜而不亂。為強(qiáng)化內(nèi)部管理，我們重點(diǎn)做了以下幾方面的工作：1、確立銷(xiāo)售配合組織構(gòu)架和部門(mén)設(shè)置，明確各崗位的職責(zé)，把責(zé)任細(xì)化到每一位員工，有效提高了員工的工作積極性和工作效率。2、建章立制，規(guī)范流程，完善記錄。各項(xiàng)工作流程和各類(lèi)記錄表格，并加強(qiáng)了日常工作記錄的收集與歸檔工作。3、加強(qiáng)裝修監(jiān)管。嚴(yán)把裝修管理審批關(guān)、巡查關(guān)和驗(yàn)收關(guān)；明確裝修責(zé)任，突出整改通知書(shū)、承諾書(shū)的重要性；對(duì)個(gè)別違章裝修的業(yè)主曉之以情，動(dòng)之以理。通過(guò)一系列的監(jiān)管措施和辦法，有效控制裝修戶(hù)。體現(xiàn)物業(yè)管控能力，同時(shí)以免影響銷(xiāo)售情況。4、加強(qiáng)外包監(jiān)管。保潔由外包單位提供服務(wù)。由于管理鏈條加長(zhǎng)，基層員工的執(zhí)行力有所減弱，對(duì)于一些突發(fā)性事務(wù)的處理有時(shí)難以到位，一定程度上對(duì)物管形象有所影響。我們通過(guò)會(huì)議討論、個(gè)別交談、現(xiàn)場(chǎng)查擺問(wèn)題、加強(qiáng)日常監(jiān)督和考核等形式，改善了外包工作的質(zhì)量。5、推行“首問(wèn)責(zé)任制”。此階段，為解決業(yè)主提出的問(wèn)題和質(zhì)疑，需要經(jīng)調(diào)的單位、部門(mén)較多，難免出現(xiàn)不及時(shí)、不連貫、互相推諉的現(xiàn)象，影響了整個(gè)項(xiàng)目在業(yè)主心目中的形象。通過(guò)實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”后，不論任何人，只要第一時(shí)間受理業(yè)主的問(wèn)題，都必須由該人跟蹤到底，并回復(fù)或反饋業(yè)主，從而杜絕了“這是開(kāi)發(fā)商的事，找開(kāi)發(fā)商吧！”、“這是施工單位的事，找施工單位吧！”之類(lèi)的聲音，保證了服務(wù)的連貫性和時(shí)效性。6、提高員工生活待遇，改善食宿條件。要有滿(mǎn)意的客戶(hù)，先要有滿(mǎn)意的員工?；鶎訂T工是服務(wù)工作的直接提供者，他們的工作優(yōu)劣對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響起著最直接、最關(guān)鍵的作用。為提高員工的積極性，我們對(duì)員工的食宿條件進(jìn)行了一系列改善，包括聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)廚師、提高伙食標(biāo)準(zhǔn)、增加菜系、提供餐后水果、供應(yīng)早餐、定期加餐以及統(tǒng)一配備生活用品等。7、豐富員工業(yè)余生活。由于目前周邊生活配套設(shè)施不全，生活極不方便，員工的業(yè)余生活枯燥而乏味，造成員工的招聘難度和流動(dòng)率較大。為增加員工的歸屬感和認(rèn)同感，我們盡可能創(chuàng)造條件豐富員工的業(yè)余生活，為員工購(gòu)置了籃球、乒乓球、羽毛球、象棋、軍棋、跳棋、圍棋等體育器材，并配備了閱覽室、數(shù)字電視、DVD機(jī)，購(gòu)買(mǎi)了各種書(shū)、報(bào)、雜志和定期租用內(nèi)容健康向上的碟片，供員工學(xué)習(xí)觀賞，員工可根據(jù)自己的特長(zhǎng)和愛(ài)好有選擇性地開(kāi)展業(yè)余文化活動(dòng)。此外，我們還每月為過(guò)生日的員工舉辦一次集體活動(dòng)。此舉極大地豐富了基層員工的業(yè)余生活，加強(qiáng)了員工之間的情感交流，為穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到了至關(guān)重要的作用。二、配合好銷(xiāo)售，構(gòu)筑營(yíng)銷(xiāo)亮點(diǎn)。目前對(duì)和源項(xiàng)目而言，我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是盡可能將物業(yè)管理作為一個(gè)銷(xiāo)售亮點(diǎn)展示在客戶(hù)面前，從而更好地配合和促進(jìn)樓宇銷(xiāo)售。在此階段，對(duì)于購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，由于沒(méi)有真實(shí)的物管服務(wù)體驗(yàn)，只能通過(guò)售樓處、樣板房等的服務(wù)展示，讓客戶(hù)提前體驗(yàn)和感受物管服務(wù)的水準(zhǔn)。因銷(xiāo)售中心、樣板房、會(huì)所、茶藝館、銷(xiāo)售路線(xiàn)等銷(xiāo)售區(qū)域的物業(yè)服務(wù)人員每天都與客戶(hù)零距離接觸，客戶(hù)能充分了解和感受我們物業(yè)服務(wù)人員的良好服務(wù),從而對(duì)贏時(shí)物管和和源樓盤(pán)產(chǎn)生信賴(lài)感，并渴望成為萬(wàn)林湖的業(yè)主。在配合和促進(jìn)銷(xiāo)售方面，我們重點(diǎn)做了以下工作：1、在銷(xiāo)售中心、樣板房、會(huì)所、茶藝館、營(yíng)銷(xiāo)路線(xiàn)等銷(xiāo)售區(qū)域配備了客服員、禮賓員、導(dǎo)購(gòu)員、保潔員、秩序員、水電工，通過(guò)提供客戶(hù)指引、客戶(hù)接待、車(chē)輛指揮、秩序維護(hù)、電動(dòng)船駕駛、電瓶車(chē)駕駛、水電維護(hù)、保潔、導(dǎo)購(gòu)、茶水、餐點(diǎn)等一系列服務(wù)，營(yíng)造銷(xiāo)售區(qū)域整潔有序的環(huán)境和氣氛，展示物業(yè)服務(wù)水平和員工風(fēng)采，讓客戶(hù)對(duì)萬(wàn)林湖產(chǎn)生信心和增加購(gòu)買(mǎi)欲望。2、定期向項(xiàng)目公司提出合理化建議。我們會(huì)定期將在樣板房、空置房、公共部位、銷(xiāo)售區(qū)域等地方發(fā)現(xiàn)的一些存在安全隱患、影響今后使用、影響營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境等問(wèn)題書(shū)面向項(xiàng)目公司提出合理的整改建議。3、在銷(xiāo)售中心開(kāi)辟“物業(yè)管理展示專(zhuān)區(qū)”，全方位向客戶(hù)有形展示物業(yè)管理品牌，形成銷(xiāo)售亮點(diǎn)。4、在銷(xiāo)售中心配備2名專(zhuān)職的物業(yè)管理講解員，一是與客戶(hù)進(jìn)行零距離溝通，向客戶(hù)介紹物管優(yōu)勢(shì)；二是解答客戶(hù)提出的物管疑問(wèn)和咨詢(xún)，讓客戶(hù)對(duì)物管服務(wù)有正確的理解和期待；三是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研客戶(hù)對(duì)物管服務(wù)的需求和期望，及時(shí)改進(jìn)和完善我們的物管服務(wù)。5、對(duì)配備在D3、H5、H15三個(gè)樣板房的客服員進(jìn)行職能調(diào)整，增加了對(duì)樣板房的講解職責(zé)。6、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域進(jìn)行環(huán)境布置。除節(jié)假日外，平時(shí)我們也高度關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域的環(huán)境，并對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)布置，保持優(yōu)美環(huán)境，營(yíng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。7、積極主動(dòng)與惠州市房管局、惠州市物業(yè)經(jīng)會(huì)等部門(mén)保持經(jīng)常聯(lián)系，力爭(zhēng)將一些與物業(yè)管理相關(guān)的大型活動(dòng)安排到萬(wàn)林湖開(kāi)展，以擴(kuò)大萬(wàn)林湖的社會(huì)影響力和知名度。10月26日，惠陽(yáng)區(qū)組織60余物業(yè)同行到萬(wàn)林湖參觀，對(duì)萬(wàn)林湖起到了較好的宣傳和推介作用。8、指定專(zhuān)人每周兩次瀏覽惠州市各房地產(chǎn)網(wǎng)站，密切關(guān)注業(yè)主、客戶(hù)對(duì)萬(wàn)林湖的各種聲音。若針對(duì)物管問(wèn)題，我們會(huì)給予及時(shí)、合理的回復(fù)；若涉及質(zhì)量、銷(xiāo)售等問(wèn)題，我們將及時(shí)反饋給項(xiàng)目公司。通過(guò)網(wǎng)上定期交流，保持了與業(yè)主和客戶(hù)的良性互動(dòng)。9、廣泛開(kāi)展“學(xué)會(huì)說(shuō)好幾句話(huà)”活動(dòng)。我們通過(guò)在秩序員、保潔員、綠化工等基層操作員工中廣泛開(kāi)展學(xué)會(huì)說(shuō)好“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡經(jīng)來(lái)到萬(wàn)林湖”等幾句簡(jiǎn)單問(wèn)候語(yǔ)的活動(dòng)，經(jīng)近了業(yè)主、客戶(hù)與員工之間的距離，讓萬(wàn)林湖的業(yè)主和客戶(hù)時(shí)刻倍感親切，增加了業(yè)主的認(rèn)同感和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲。三、服務(wù)好業(yè)主，形成“口碑營(yíng)銷(xiāo)”。對(duì)分期開(kāi)發(fā)的萬(wàn)林湖來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)的好壞對(duì)于后期的銷(xiāo)售將產(chǎn)生重要的影響。在這一階段，已入住業(yè)主對(duì)物管服務(wù)的感受最為真實(shí)，這種感受會(huì)很快在潛在客戶(hù)和銷(xiāo)售市場(chǎng)上傳播，形成“口碑營(yíng)銷(xiāo)”?！敖鸾?jīng)銀經(jīng)不如業(yè)主的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如業(yè)主的夸獎(jiǎng)”正是對(duì)口碑營(yíng)銷(xiāo)最好的詮釋。在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，任何一種宣傳方式都沒(méi)有業(yè)主的口碑宣傳效果好，這時(shí)的業(yè)主成了樓盤(pán)和物管品牌的直接傳播者和代言人。此外，借助老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或推薦購(gòu)買(mǎi)，可降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本。目前萬(wàn)林湖盡管只有35戶(hù)業(yè)主正式入住，但我們絲毫沒(méi)有減退服務(wù)熱情和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，除24小時(shí)為業(yè)主提供常規(guī)物管服務(wù)外，我們還重點(diǎn)提供了如下特色服務(wù)：1、在客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)配備一名“管家”進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)35戶(hù)已入住業(yè)主進(jìn)行“一對(duì)多”的貼心管家服務(wù)。根據(jù)業(yè)主的需求，向其提供家政、保潔、園林、看護(hù)等個(gè)性化的特約服務(wù)。2、向已入住業(yè)主推出“情感服務(wù)”，營(yíng)造良好的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在業(yè)主喬遷、生日、結(jié)婚、生子以及在三八節(jié)、五一節(jié)、六一節(jié)、建軍節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、護(hù)士節(jié)、教師節(jié)、記者節(jié)、警察日、重陽(yáng)節(jié)等特殊節(jié)日都將為業(yè)主精心準(zhǔn)備鮮花和賀卡。今年開(kāi)展的教師節(jié)、業(yè)主生日送鮮花服務(wù)，給業(yè)主制造了意外驚喜，得到了業(yè)主的高度贊許。3、提供社區(qū)文化服務(wù)。35戶(hù)已入住業(yè)主今年第一次在萬(wàn)林湖度過(guò)重陽(yáng)節(jié)，盡管人數(shù)較少，但我們?nèi)詾闃I(yè)主們組織了重陽(yáng)登高活動(dòng)。活動(dòng)圓滿(mǎn)結(jié)束后，大家意猶未盡，并期待我們能組織更多的活動(dòng)。4、組建舞獅隊(duì)，慶賀業(yè)主喬遷萬(wàn)林湖。為慶祝業(yè)主入住萬(wàn)林湖，我們組建了舞獅隊(duì)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員教授。每逢業(yè)主喬遷和重要節(jié)日，我們將采用敲鑼、打鼓、舞獅子等傳統(tǒng)方式進(jìn)行慶賀。我們旨在為業(yè)主盡可能的提供各種特色服務(wù)，以提升業(yè)主對(duì)物管服務(wù)的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度，從而形成“口碑營(yíng)銷(xiāo)”。四、塑造好品牌，為后續(xù)銷(xiāo)售創(chuàng)造條件。我們通過(guò)對(duì)惠州物業(yè)管理現(xiàn)狀的調(diào)研以及對(duì)幾個(gè)優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)的實(shí)地考察，結(jié)合萬(wàn)林湖項(xiàng)目本身的品質(zhì)，確定了“致力打造惠州物業(yè)管理標(biāo)桿”這一品牌目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)，我們開(kāi)展了以下工作：1、確定了萬(wàn)林湖物業(yè)管理服務(wù)體系，包括服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)宗旨三項(xiàng)內(nèi)容。一是導(dǎo)入“service服務(wù)系統(tǒng)”作為我們的服務(wù)理念，其核心內(nèi)容包括七個(gè)方面，即：要求物業(yè)服務(wù)人員對(duì)每一位客戶(hù)都要報(bào)以微笑；關(guān)注每一位客戶(hù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，及時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)；做好時(shí)刻為客戶(hù)提供服務(wù)的準(zhǔn)備；把每一位客戶(hù)都看做是貴賓；熱情懇請(qǐng)客戶(hù)允許自己為其再次提供服務(wù)；主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)技能；對(duì)每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)都要做得出色。Service服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，強(qiáng)化了員工的服務(wù)意識(shí)，為塑造物管品牌奠定了良好的基礎(chǔ)。二是確定了“貼心管家式服務(wù)”模式，即小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主除提供常規(guī)公共服務(wù)外，另根據(jù)業(yè)主的個(gè)性化需求提供“一對(duì)多”的特約服務(wù)，彰顯出服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、多元化和細(xì)節(jié)化。三是確定了我們的服務(wù)宗旨為：團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)、技能精湛、管理精心、服務(wù)精細(xì)。即將員工隊(duì)伍打造成一個(gè)精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)，并具備精湛的專(zhuān)業(yè)技能，對(duì)小區(qū)實(shí)施精心化的管理，對(duì)業(yè)主提供精細(xì)化的服務(wù)，最終打造萬(wàn)林湖物業(yè)管理精品。2、內(nèi)外兼顧，加強(qiáng)企業(yè)文化品牌宣傳。一是建立分公司VI系統(tǒng)，將小區(qū)標(biāo)識(shí)、員工服裝、辦公區(qū)域、辦公用品等進(jìn)行統(tǒng)一LOGO標(biāo)識(shí)，樹(shù)立一致的企業(yè)品牌形象。二是創(chuàng)辦分公司內(nèi)部刊物。企業(yè)內(nèi)刊作為承載企業(yè)文化內(nèi)經(jīng)、弘揚(yáng)企業(yè)精神的載體，越來(lái)越被廣泛應(yīng)用于提升企業(yè)文化品牌上。我們擬通過(guò)創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)刊，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)萬(wàn)林湖項(xiàng)目和物管的了解，服務(wù)于銷(xiāo)售。三是加強(qiáng)與惠州