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醫(yī)患溝通 醫(yī)患關(guān)系 廣義 狹義 法律角度 醫(yī)者 醫(yī)生 護(hù)士 全體醫(yī)務(wù)工作者 醫(yī)療單位 患者 病人 家屬 全社會(huì)人 合同關(guān)系 社會(huì)倫理關(guān)系 醫(yī)者 醫(yī)護(hù)人員 患者 病人 家屬 患者心態(tài) 求醫(yī)心切 對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高 不希望后果不好 高度自我 醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視 更多地關(guān)心 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度 醫(yī)療費(fèi)用不能太高 尊重他們的人格 隱私等權(quán)利 個(gè)別患者有錢 有權(quán) 認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù) 我是上帝 可以唯所欲為 發(fā)生患者死亡或不良后果 人財(cái)兩空 認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償 醫(yī)務(wù)人員心態(tài) 患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí) 應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話 患者太多 沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋 另外患者也聽(tīng)不懂 一些小病沒(méi)關(guān)系 司空見(jiàn)慣 患者及家屬大驚小怪 醫(yī)療費(fèi)用 藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的 患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題 工作太忙 職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大 收入低 價(jià)值無(wú)所體現(xiàn) 很辛苦 得不到理解 很委屈 由于醫(yī)患糾紛緊張 保護(hù)自己 只要不違規(guī) 也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救 檢查完備 不能考慮費(fèi)用問(wèn)題 患者是否要告我 溝通的基礎(chǔ) 站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素 狀態(tài)了解其心態(tài) 求生欲 焦慮 獲知欲 期望值 信任危機(jī) 預(yù)后承受力真誠(chéng) 信任態(tài)度 仔細(xì) 關(guān)心自我保護(hù) 溝通內(nèi)容 系統(tǒng)性 全面性 通俗性 及時(shí)性診療流程檢查 治療 手術(shù) 必要性 目的 預(yù)后可能發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng) 副作用費(fèi)用 溝通方式 告知 主要方式 口頭告知談話 患者本人 患者家屬書(shū)面 逐條解釋 通俗語(yǔ)言 表達(dá)清楚 不要誤導(dǎo) 填寫完善 麻醉意外 手術(shù)同意書(shū) 術(shù)式 分期手術(shù) 救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生 溝通方式 咨詢 現(xiàn)場(chǎng) 電話授課座談會(huì) 問(wèn)卷網(wǎng)絡(luò) 溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想 情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞 并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程 溝 水道 溝澗 山溝 障礙 通 貫通 交通 通曉 通過(guò) 通知 不歡而散 扯皮較勁 相互指責(zé) 胡吹神侃 婆說(shuō)婆有理 公說(shuō)公有理 不叫溝通 叫橋斷 溝通的三個(gè)方式 口頭語(yǔ)言 書(shū)面語(yǔ)言 圖片或者圖形 動(dòng)作 表情 眼神 距離 持物 經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究 面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是 文字7 聲音38 肢體語(yǔ)言55 55 7 38 100 文摘 據(jù)調(diào)查 臨床上80 的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的 30 的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧 83 3 的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解 33 3 的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬 健康報(bào) 2004 09 222版 護(hù)患溝通教你幾招 有研究發(fā)現(xiàn) 77 78 的患者希望每天與護(hù)士交談1次 這兩組數(shù)據(jù)中不難看出 目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng) 相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念 知識(shí)和技巧 醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧 語(yǔ)言是交流的工具 是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體 醫(yī)護(hù)人員必須善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù) 達(dá)到有效溝通 使病人能積極配合治療 早日康復(fù) 醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美 不只是醫(yī)德問(wèn)題 而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通 因此 醫(yī)護(hù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義 不但要善于使用美好語(yǔ)言 避免傷害性語(yǔ)言 還要講究與病人溝通的語(yǔ)言技巧 醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧 臨床實(shí)踐中 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言主要有如下幾種 安慰性語(yǔ)言 鼓勵(lì)性語(yǔ)言 勸說(shuō)性語(yǔ)言 積極的暗示性語(yǔ)言 指令性語(yǔ)言 語(yǔ)氣聲調(diào)面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸身體距離所持物件反應(yīng)時(shí)間 柔和 急促 生硬微笑 皺眉 冷淡前傾 后仰 抱胸關(guān)注 游離 直視緊貼 靠近 遠(yuǎn)離鮮花 筆桿 手機(jī)立即 快速 延遲 其它溝通 1 運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ) 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn) 稱呼得體 會(huì)給病人以良好的第一印象 為以后的交往打下互相尊重 互相信任的基礎(chǔ) 1 運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ) 醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是 要根據(jù)病人身份 職業(yè) 年齡等具體情況因人而異 力求確當(dāng) 避免直呼其名 尤其是初次見(jiàn)面呼名喚姓不禮貌 不可用床號(hào)取代稱謂 與病人談及其配偶或家屬時(shí) 適當(dāng)用敬稱 以示尊重 面對(duì)病人的溝通心訣 病 人 醫(yī)務(wù)人員 人 病 醫(yī)務(wù)人員 先尊重病人的權(quán)益 后斟酌病人的診療 面對(duì)病人的溝通秘訣 首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想 表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵 用目光 點(diǎn)頭 語(yǔ)言肯定他的感受 但不是同意他的意見(jiàn) 了解 感受 發(fā)燒確實(shí)很難受的 目光關(guān)注 發(fā)燒幾天了 了解 點(diǎn)頭 先檢查一下 退燒藥一會(huì)兒再開(kāi) 感受 堅(jiān)持吃藥 觀察 會(huì)很快退燒的 2 充分利用語(yǔ)言的幽默 幽默在人際交往中的作用不可低估 幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑 幽默風(fēng)趣 秒語(yǔ)連珠 能使雙方很快熟悉起來(lái) 一句能使人笑逐言開(kāi)的幽默語(yǔ)言 可以使人心情為之一振 增加戰(zhàn)勝疾病的信心 2 充分利用語(yǔ)言的幽默 幽默也是化解矛盾 解釋疑慮的很好手段 幽默一定要分清場(chǎng)合 不能讓人有油滑之感 要內(nèi)容高雅 態(tài)度友善 行為適度 區(qū)別對(duì)象 你說(shuō)的很有道理 但是 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理 若把 但是 換成 也 這么說(shuō) 您說(shuō)的有道理 我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意 您聽(tīng)聽(tīng)如何 我感謝你的意見(jiàn) 同時(shí)也 我尊重你的看法 同時(shí)也 我同意你的觀點(diǎn) 同時(shí)也 我尊重你的意圖 同時(shí)也 3 多用稱贊的語(yǔ)言 生活中我們經(jīng)常要贊美別人 真誠(chéng)的贊美 與人與己都有重要意義 對(duì)病人尤其如此 要有悅納的態(tài)度 能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù) 已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一 3 多用稱贊的語(yǔ)言 雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥 但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響 病人可以一掃得病后的自卑心理 重新樹(shù)立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值 贊美是一件好事 但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情 因此要注意事實(shí)求是 措辭得當(dāng) 3 多用稱贊的語(yǔ)言 學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人 要學(xué)會(huì)間接的贊美他人 一般來(lái)講 間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中 增加可信度 有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng) 會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺(jué) 必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn) 用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人 用贊美代替鼓勵(lì) 能夠樹(shù)立病人的自尊和自信 溝通的關(guān)鍵點(diǎn) 1 平等待人 待人熱情 微笑 適當(dāng)贊美對(duì)方 2 要有自信 只有在自信的狀態(tài)交流 才能贏得別人的信任 3 尊重對(duì)方 不能強(qiáng)迫對(duì)方接受 人各有其性 相互尊重 4 信守諾言 言出必行 就會(huì)得到支持者和幫助者 5 不要保守 告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn) 也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議 6 傾聽(tīng)患者的陳述 更多的情感交流 縮短雙方的距離 7 增加直接交流次數(shù) 減少書(shū)面交流的頻率 8 先選擇能溝通的主題和事情 先易后難 循序漸進(jìn) 4 語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確 醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚 準(zhǔn)確 簡(jiǎn)潔 條理清楚 避免措詞不當(dāng) 思維混亂 重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況 要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力 用通俗化語(yǔ)言表達(dá) 盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 5 講究提問(wèn)的技巧 在與病人交往時(shí) 主要采取 開(kāi)放式 談話方式 適時(shí)采用 封閉式 談話 要盡量避免 審問(wèn)式 提問(wèn) 5 講究提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式 提問(wèn)使病人有主動(dòng) 自由表達(dá)自已的可能 便于全面了解病人的思想情感 封閉式 提問(wèn)只允許病人回答是與否 這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案 有利與疾病的鑒別診斷 交流過(guò)程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式 以探索的方式獲得更多的信息 4種不同的回應(yīng)方式 傾聽(tīng) 促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿 鼓勵(lì) 詢問(wèn) 反應(yīng) 重述 告訴對(duì)方你在聽(tīng) 同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思 用于討論結(jié)束的時(shí)候 確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思 病人述說(shuō)病情時(shí) 病人訴說(shuō)自己的痛苦時(shí) 醫(yī)生徐緩低沉的 哦 是滿懷同情 患者訴說(shuō)康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時(shí) 醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的 哦 是祝福 同喜 這樣的應(yīng)對(duì)才是傾聽(tīng)后的應(yīng)對(duì) 使病人確實(shí)感受到 大夫在認(rèn)真地聽(tīng) 仔細(xì)地想 從而形成良性互動(dòng) 聽(tīng)的不好習(xí)慣打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng) 聽(tīng)的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思 什么情況下要詢問(wèn) 沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有理解想得到更多的信息想澄清說(shuō)明想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解 6 使用保護(hù)性語(yǔ)言 忌用傷害性語(yǔ)言 在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言 避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激 對(duì)不良的預(yù)后在病人沒(méi)有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露 以減少病人的恐懼 可以先和家屬溝通 有時(shí)為了得到病人的配合 告之預(yù)后實(shí)屬必須 也應(yīng)得到家屬同意和配合 但需注意方式和方法 6 使用保護(hù)性語(yǔ)言 忌用傷害性語(yǔ)言 傷害性語(yǔ)言會(huì)給人以傷害刺激 從而通過(guò)皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡 如果這種刺激過(guò)強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過(guò)久 會(huì)引起或加重病情 6 使用保護(hù)性語(yǔ)言 忌用傷害性語(yǔ)言 醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言 直接傷害性語(yǔ)言 如 你這個(gè)病人真不講理 消極暗示性語(yǔ)言 如 這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了 竊竊私語(yǔ) 7 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同 醫(yī)生的技術(shù)水平不同 對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同 因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同 更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程 故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療 否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任 甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛 病情 病重溝通 選擇對(duì)象 患者本人 家屬用詞注意 言語(yǔ)中肯 同情心不要夸大 嚇唬不能輕描淡寫 講明事實(shí)及時(shí)溝通 護(hù)理溝通 耐心 細(xì)致 關(guān)懷 照顧 周全問(wèn)侯寒暖 到水吃藥 吃飯 是否需要服務(wù)洗澡 護(hù)理 病情的觀察 患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通 及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng) 觀察入院的介紹出院的送行 心理溝通技巧 穿著 舉止 尊重言語(yǔ) 態(tài)度 同情心 平等心態(tài) 理解傾聽(tīng) 適度的反應(yīng) 耐心解答 合理建議 關(guān)心信任心 依從感 信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳 時(shí)間帳 療效期望值 感激 檢驗(yàn)溝通的效果 醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降 不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善 法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信 品牌 良好聲譽(yù) 知名度較高醫(yī)院的誠(chéng)信 品牌 良好聲譽(yù) 知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度 文明 個(gè)人素質(zhì) 治療力度 服務(wù)理念 單位風(fēng)氣 舒適環(huán)境 流程便利 和諧氛圍文化底蘊(yùn) 創(chuàng)新上進(jìn) 正確醫(yī)療溝通常用語(yǔ) 1 門診正確溝通常用語(yǔ) 您好 請(qǐng)坐 請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服 您怎么不好 您這次來(lái)主要想解決什么問(wèn)題 目前您感覺(jué)最不好的是什么 您是第一次來(lái)我們醫(yī)院看病嗎 您是復(fù)診病人吧 上次用藥 治療 后好些了嗎 1 門診正確溝通常用語(yǔ) 放松 不要緊張 讓我為您做個(gè)檢查 不要急 慢慢說(shuō) 不要難過(guò) 您的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解 治好 的 我為您開(kāi)了些檢查和檢驗(yàn)單 請(qǐng)您按要求進(jìn)行 有什么不清楚的盡可以問(wèn) 回去后請(qǐng)按要求服藥 在這過(guò)程中如病情有變化可隨時(shí)來(lái)就診 2 病房正確溝通常用語(yǔ) 您好 今天剛來(lái)的吧 您叫 姓名 嗎 我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下 我是您的主管醫(yī)師 責(zé)任護(hù)士 我叫 姓名 您有任何問(wèn)題請(qǐng)找我 好嗎 可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過(guò)嗎 請(qǐng)您躺下 讓我來(lái)為您做個(gè)體格檢查 治療 好的 就這樣 放松些 不要緊張 我們認(rèn)為您的病是 病名 這種病主要是 原因 經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)闹委?您會(huì)好起來(lái)的 2 病房正確溝通常用語(yǔ) 您今天好些嗎 昨晚睡的怎樣 服藥后可有什么不舒服 這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎 飯菜還合口味嗎 今天 明天 我們?yōu)槟才帕藱z查 檢查名 請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備 空腹 灌腸等 放心 我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情 并制定一個(gè)適合您的治療方案 2 病房正確溝通常用語(yǔ) 這種治療 檢查 基本上是安全的 您不必緊張 這項(xiàng)檢查需要您的配合 請(qǐng)您深呼吸 摒氣 其他要求 來(lái) 我們來(lái)談?wù)勀乱徊降闹委?您需要在這份醫(yī)療文件上簽字 知情同意書(shū) 特殊檢查單 輸血同意書(shū) 手術(shù)同意書(shū) 特殊治療同樣書(shū)等 醫(yī)療溝通 忌語(yǔ) 1 門診常見(jiàn) 忌語(yǔ) 快講 哪里不好 怎么連自己的病都講不清呀 去躺在檢查床上 動(dòng)作快點(diǎn) 把衣服脫掉 你為什么不聽(tīng)醫(yī)生的話 下次再這樣就不要來(lái)看病了 不檢查 你自己倒霉 為什么不堅(jiān)持服藥 有問(wèn)題你自己負(fù)責(zé) 1 門診常見(jiàn) 忌語(yǔ) 太羅嗦了 你到底想說(shuō)什么 你是醫(yī)生 還是我是醫(yī)生 到底聽(tīng)誰(shuí)的 我已經(jīng)交代的夠清楚的了 你怎么還不明白 我們只管看病 其他事情管不了 要不要再來(lái) 你自己定 我們不好說(shuō) 你看了那么多醫(yī)院不也沒(méi)看好嗎 我又不是神仙 2 病房常見(jiàn) 忌語(yǔ) 你怎么進(jìn)來(lái)的 誰(shuí)讓你住在這張床上的 你要守醫(yī)院 病區(qū) 的規(guī)矩 聽(tīng)醫(yī)生 護(hù)士 的話 不要?jiǎng)?忍著點(diǎn) 哪有治療不痛苦的 聽(tīng)清楚了 按要求去做 否則出了問(wèn)題你自己負(fù)責(zé) 這個(gè)字一定要簽 否則沒(méi)人敢為你開(kāi)刀 2 病房常見(jiàn) 忌語(yǔ) 你家里人呢 怎么這么不負(fù)責(zé)任 把你往醫(yī)院一送就不管了 不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士 有情況我們自己會(huì)來(lái)的 生病 開(kāi)刀 哪有不痛苦 痛 的 不要太嬌氣了 沒(méi)事不要亂跑 在自己房間呆著 該講的我都講了 你自己看著辦吧 你要對(duì)自己負(fù)責(zé)任 別人沒(méi)法幫你 快起來(lái) 醫(yī)院又不是你一個(gè)病人 醫(yī)患溝通案例啟示 為了有效地提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力 掌握溝通藝術(shù) 特從日常的服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例 以達(dá)到啟發(fā)的目的 好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話 某患者就醫(yī)經(jīng)歷 老父親前兩天在北京一家普通的醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個(gè)一元硬幣大小的腫瘤 照了B超 醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤 醫(yī)生建議手術(shù)切除 好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話 某患者就醫(yī)經(jīng)歷 在網(wǎng)上花了一天時(shí)間調(diào)查了解 終于敲定了西四路環(huán)內(nèi)定慧寺的全國(guó)排名第六 北京排名第二的北京腫瘤醫(yī)院 排名第一的是光明橋的腫瘤研究所 給那里的醫(yī)生打了電話咨詢 醫(yī)生一聽(tīng)脂肪瘤 覺(jué)得不是惡性 一般醫(yī)院就可以處理 不用特意去他們醫(yī)院做 最后我們決定周五 2009 03 06 去北京腫瘤醫(yī)院掛普外科張京泰醫(yī)生的號(hào) 好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話 某患者就醫(yī)經(jīng)歷 3月6日5 40進(jìn)了醫(yī)院的掛號(hào)大廳 領(lǐng)號(hào)排隊(duì) 拿到第14號(hào) 7 10終于開(kāi)始掛號(hào)了 20分鐘后輪到我了 沒(méi)想到?jīng)]有拿老爸的醫(yī)保本 不能掛 要走醫(yī)保 只能等他們到了再重新掛號(hào) 差10分老爸老媽終于到了 趕緊去掛號(hào)窗口掛號(hào) 順利的掛到了張京泰專家號(hào) 第2號(hào) 剛把病歷交到普外科護(hù)士手中 就輪到我們看病了 好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話 某患者就醫(yī)經(jīng)歷 老媽陪著老爸進(jìn)去了 沒(méi)2分鐘出來(lái)了 興沖沖的讓我去交費(fèi) 要照個(gè)B超 說(shuō)醫(yī)生要好好看看 我趕緊就去交費(fèi) 因?yàn)槠胀饪圃谝粯?所以就去了一樓交費(fèi)處 跑到交費(fèi)處排了半天隊(duì) 收費(fèi)員把單子退出來(lái) 讓先劃價(jià) 說(shuō)是去二樓劃價(jià)蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓 尋覓一圈沒(méi)找到劃價(jià)處 一打聽(tīng)在西南角超聲科 劃價(jià)員接過(guò)單子看了一眼 說(shuō) 120元 下周二 3月10日 上午9 00 10 00過(guò)來(lái)照B超 好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話 某患者就醫(yī)經(jīng)歷 我心里這個(gè)氣啊 折騰這一大早上第一項(xiàng)檢查就推到4天后 等于今天花了7 5元掛號(hào)費(fèi) 折騰一早上 看醫(yī)生還沒(méi)2分鐘 什么都沒(méi)做呢 就讓4天后再來(lái)做檢查 于是我和老媽來(lái)到張京泰專家處 想讓他幫著安排下 沒(méi)想到老媽進(jìn)去吃了一鼻子灰 我在門外都聽(tīng)見(jiàn)這個(gè)醫(yī)生沖我媽嚷了句 又不是我管的事 找超聲科解決去 好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話 某患者就醫(yī)經(jīng)歷 醫(yī)生不管用 我又來(lái)到超聲科 把我們的情況跟他們?cè)敿?xì)說(shuō)一遍 沒(méi)想到劃價(jià)員冷著臉說(shuō) 照B超都得提前預(yù)約 我們這兒就這規(guī)矩 你還是北京的呢 我們醫(yī)院外地人看病的多了 好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話 某患者就醫(yī)經(jīng)歷 回去的路上 我媽跟我說(shuō)她去找醫(yī)生說(shuō)能否當(dāng)天安排做B超時(shí) 醫(yī)生邊上還有個(gè)女大夫 聽(tīng)了我媽的話 還嘲笑地說(shuō) 你要是國(guó)家元首 今天能給你安排照了 急診接診 例 某患者因出現(xiàn)臨產(chǎn)癥狀 早6點(diǎn)來(lái)院急診科就診 急診科接診工作人員態(tài)度不耐煩 語(yǔ)氣較生硬道 煩死了 還來(lái)人 一晚上都不讓人消停 患者見(jiàn)此情景 深感不安 擔(dān)心就診過(guò)程受到阻礙 入院 例 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院 三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站 當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō) 抬到病房去呀 難道你讓病人來(lái)當(dāng)護(hù)士 護(hù)士雖然不高興 但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房 并對(duì)患者家屬說(shuō) 這里不許抽煙 陪人不能睡病房里的空床 此時(shí) 一位家人突然喊到 你是不是想把我們都折磨死 發(fā)藥 例 李工程師因胃炎 高血壓住院 護(hù)士早上為他發(fā)藥 李工 早上好 昨天晚上睡得好嗎 今天感覺(jué)怎么樣 您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了 我給您倒水 這是胃動(dòng)力藥 您感覺(jué)上腹部脹痛 胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能 減輕胃脹 所以要在用餐前30分鐘服用 李工服完藥問(wèn)護(hù)士 你落了一種藥吧 醫(yī)生說(shuō)要服兩種 護(hù)士微笑著說(shuō) 噢 你記得很清楚啊 是還有一種藥 專門治療高血壓 不過(guò)是每8小時(shí)服用一次 到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的 一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐 飯菜要清淡一些 這樣容易消化 您好好休息 催款 例 對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款 可能會(huì)有以下兩種情形 護(hù)士甲 阿婆啊 我都告訴你好幾次了 你欠款2000多元了 今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢交了 否則我們就停止用藥了 護(hù)士乙 阿婆啊 今天是不是感覺(jué)好多了 不要心急呀 再配合我們治一個(gè)療程 您就可以出院了 噢 對(duì)了 住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi) 麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下 等家人來(lái)了 我可以帶他去交的 了解病情 例 某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情 問(wèn) 你現(xiàn)在腹部痛還是不痛 回答 不痛 問(wèn) 昨天吃飯好還是不好 回答 比較好 問(wèn) 你昨晚睡眠好不好 回答 不是很好 靜脈穿刺 例 護(hù)士為一名女士抽血 第一次針扎不到位血抽不出來(lái) 護(hù)士讓這名女士等了5分鐘另找來(lái)一名護(hù)士 此時(shí)還有很多人排隊(duì)等候抽血 這5分鐘里 護(hù)士不但不為自己技術(shù)不好表示絲毫歉意 還說(shuō)出因?yàn)榕刻植缓贸檠脑拋?lái) 換液體 例 孩子快打完點(diǎn)滴時(shí) 家長(zhǎng)急忙找護(hù)士站的護(hù)士拔針 一名護(hù)士應(yīng)了一聲 等一會(huì) 這句話讓他心里有些不舒服 做化驗(yàn)檢查 例 患者懷孕4個(gè)月時(shí)在我院檢查 醫(yī)生開(kāi)了唐氏篩查等多項(xiàng)檢查 患者繳費(fèi)后將單子一起交給了化驗(yàn)室人員 窗口內(nèi)的工作人員看后將唐氏篩查單順手扔了出來(lái) 未作任何解釋 一周后患者來(lái)取結(jié)果時(shí) 被告知唐氏化驗(yàn)未作 原因是未交費(fèi) 取化驗(yàn)單 例 患者的朋友代替患者來(lái)取某項(xiàng)檢查結(jié)果 因此人從未來(lái)過(guò)此醫(yī)院 不知道化驗(yàn)單的擺放位置而詢問(wèn) 某工作人員不但不給于幫助 說(shuō)話還不中聽(tīng) 做檢查 例 患者在做檢查時(shí) 帶子勒得她肚子很不舒服 漲疼 因和前幾次感覺(jué)不一樣 患者向工作人員說(shuō)出了她的不適 工作人員一把揭開(kāi)她肚子上的毯子 工作人員生硬的說(shuō) 哪里不舒服 患者指了指部位 工作人員解開(kāi)帶子不耐煩的說(shuō) 就你事情多 患者反問(wèn) 我怎么事情多了 我不適還不能說(shuō)嗎 工作人員 那你看你做還是不做 期間 病人的肚子被一直晾著 那位工作人員走出房間時(shí)還在大聲訓(xùn)斥患者 打針 例 一患者在做肌肉注射時(shí)稱此藥注射時(shí)很疼 希望護(hù)士慢點(diǎn)推藥 話沒(méi)說(shuō)完藥已經(jīng)推完 患者說(shuō)了護(hù)士幾句 護(hù)士沒(méi)吭聲進(jìn)了隔壁房間 之后患者因疼痛近10分鐘無(wú)法行走 巡回病房 例 某病區(qū)一護(hù)士在病區(qū)內(nèi)與洗衣房工作人員清點(diǎn)被服時(shí) 一產(chǎn)婦家屬過(guò)來(lái)跟正在清點(diǎn)被服的護(hù)士說(shuō) 產(chǎn)婦肚子疼 醫(yī)生又不在 希望護(hù)士去看一下產(chǎn)婦 護(hù)士說(shuō)我清點(diǎn)完就去 患者家屬對(duì)其做法不滿意 取藥 例 一患者在門診取藥時(shí) 因帶孩子不方便 藥房工作人員幫忙裝藥被拒絕 門診接待 例 某患者從3月初來(lái)做宮腔鏡 一直未做成 第一次按預(yù)約時(shí)間來(lái)晚 讓第二天來(lái) 第二天來(lái)后 機(jī)器壞了 讓明天來(lái) 第三天來(lái)后 機(jī)器還沒(méi)有修好 病人有意見(jiàn) 病人家遠(yuǎn)在榆林 門診接待 例 某先生帶10個(gè)月大的小孩來(lái)院就診 但導(dǎo)醫(yī)護(hù)士說(shuō)每天只看80個(gè)號(hào) 號(hào)已掛完 家長(zhǎng)很失望離去 認(rèn)為此規(guī)定不合理 門診接待 例 某患者上午在門診看病 醫(yī)生開(kāi)了檢查單 結(jié)果下午出來(lái)后 但上午看病的醫(yī)生下班了 導(dǎo)醫(yī)未給協(xié)調(diào) 讓患者找醫(yī)教科 門診接待 例 某家長(zhǎng)帶孩子在兒?？茩z查 工作人員說(shuō)孩子的囟門有問(wèn)題 她要查一下書(shū) 可剛翻了幾頁(yè)書(shū) 又說(shuō)沒(méi)時(shí)間查 讓孩子滿兩個(gè)月來(lái)檢查時(shí)再幫她查 然后就給下一位嬰兒檢查 此家長(zhǎng)既擔(dān)心又不滿 門診接待 例 某女士陪母親取了檢查結(jié)果后來(lái)找醫(yī)生 可原接診醫(yī)生不在 另外一個(gè)醫(yī)生接待 患者女兒覺(jué)得母親是外地人 語(yǔ)言不通 想和醫(yī)生了解母親的病情 可醫(yī)生讓家屬到診室外邊等候 女士再三懇求醫(yī)生仍不同意 門診接待 例 一家長(zhǎng)帶患兒就診完畢 從藥房取完藥后咨詢工作人員 工作人員不理 經(jīng)再三詢問(wèn)后 工作人員 農(nóng)民都能看懂 是人都能看懂 你看不懂 家屬 孩子發(fā)燒未到38度為何開(kāi)藥 工作人員 醫(yī)生開(kāi)藥你就取 開(kāi)藥肯定有道理 門診接待 例 一家長(zhǎng)因新生兒因肚臍未長(zhǎng)好 來(lái)院就診 工作人員檢查后說(shuō) 正常著呢 好了 好了 沒(méi)事兒 沒(méi)事兒 走吧 走吧 在用棉簽處理臍帶時(shí) 家屬問(wèn) 大夫 這樣娃疼不 工作人員 肯定疼 能不疼嗎 家屬認(rèn)為工作人員沒(méi)耐心 沒(méi)有愛(ài)傷觀點(diǎn) 門診接待 例 一患者第一次來(lái)院就診 對(duì)醫(yī)院就診程序和環(huán)境很陌生 當(dāng)來(lái)到某樓層導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢時(shí) 導(dǎo)醫(yī)正在拿手機(jī)打游戲 沒(méi)理睬患者 在就診科室取完標(biāo)本 持標(biāo)本來(lái)到病理科走廊等了一會(huì)兒見(jiàn)沒(méi)人出來(lái) 患者高聲道 有人沒(méi) 一工作人員出來(lái)訓(xùn)斥患者 叫啥 叫啥呢 患者 標(biāo)本