上門維修服務(wù)工作手冊(cè).ppt

GemdaleCorporation 科學(xué)筑家 TheScienceofLiving 上門維修服務(wù)體系 工程管理部2010年6月 前言 上門維修服務(wù)是管理處維修班基本職能之一 是贏得客戶對(duì)工程管理工作滿意之本 建立規(guī)范有序的上門維修服務(wù)體系 通過專業(yè)和快捷的服務(wù) 及時(shí)處理客戶的維修服務(wù)需求 使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的物業(yè)管理品質(zhì)感受 體現(xiàn)精品服務(wù) 真情關(guān)愛 用心做事 誠(chéng)信為人的特質(zhì) 讓客戶享受到整個(gè)維修服務(wù)的過程 構(gòu)建行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要舉措 一 服務(wù)體系建設(shè)的意義 1 通過服務(wù)體系建設(shè) 傳播金地物業(yè)企業(yè)文化 2 通過服務(wù)體系建設(shè) 豐富服務(wù)內(nèi)容 完善服務(wù)手段 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 3 通過服務(wù)體系建設(shè) 提升 規(guī)范上門維修服務(wù)流程 完善內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明素養(yǎng) 二 服務(wù)體系建設(shè)的原則 1 規(guī)范有序 優(yōu)化服務(wù)流程 完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定服務(wù)時(shí)限 制定明確的服務(wù)指引 工作細(xì)化每個(gè)環(huán)節(jié) 2 公開透明 科學(xué)界定服務(wù)范疇 公開服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容及投訴方式 處理情況 實(shí)行服務(wù)承諾 接受業(yè)主監(jiān)督 3 特色鮮明 樹立品牌意識(shí) 培養(yǎng)一支形象佳 素質(zhì)好 技術(shù)強(qiáng)的專業(yè)化上門維修服務(wù)隊(duì)伍 三 上門維修服務(wù)流程 四 維修人員形象標(biāo)準(zhǔn) 工作期間你的形象 不僅屬于你個(gè)人 也屬于公司 一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)具有注重形象 反映敏捷 主動(dòng)熱情 業(yè)務(wù)熟練 重視細(xì)節(jié) 善于溝通等方面的素養(yǎng) 維修人員的形象也是反映服務(wù)水準(zhǔn)的重要表現(xiàn) 必須要樹立個(gè)體代表集體這樣一個(gè)理念 為此 對(duì)維修服務(wù)人員從以下六個(gè)方面做出形象要求 四 維修人員形象標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表即外觀 1 不留長(zhǎng)指甲 鼻毛不能過長(zhǎng) 堅(jiān)持每日刮胡子 2 不留長(zhǎng)發(fā)及奇異的發(fā)型頭發(fā) 鬢角不能過耳 后部不能蓋住衣領(lǐng) 不能有發(fā)屑 一般要先梳理后穿衣服 3 身上不能有怪味 4 工作期間不可佩戴戒指等裝飾品 2 表情是人的第二語言 表情要配合語言 表情要自然微笑 落落大方 自信謙遜地與業(yè)主溝通 四 維修人員形象標(biāo)準(zhǔn) 3 舉止舉止要文明 體現(xiàn)出你內(nèi)在的素養(yǎng) 1 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所和業(yè)主面前掏耳朵 挖鼻孔 隨意整理服飾等不文明的舉止 2 坐 立 行要端莊穩(wěn)重 坐 不可前俯后仰 搖手蹺腳 將腿腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上 立 要自然莊重 不可扭捏作態(tài) 行 要禮讓三分 不可爭(zhēng)先恐后 4 衣著服飾代表公司形象和個(gè)人修養(yǎng) 1 工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一穿維修工制服 不可擅自改變制服的穿著形式 私自增減飾物等 2 保持制服干凈 平整 無明顯油污 破損 褶皺 不得解開上衣紐扣 或紐扣掉缺 不得穿拖鞋或涼鞋上下班 3 工作牌佩戴在左胸前工裝口袋中間的上方 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶 使用對(duì)講時(shí)用左手持對(duì)講機(jī) 工作包挎在左肩處 并保持整潔 四 維修人員形象標(biāo)準(zhǔn) 5 談吐就是語言表達(dá) 1 工作時(shí)間要講普通話 語言要親切 聲調(diào)要自然 清晰 2 表達(dá)要言簡(jiǎn)意賅 誠(chéng)懇明確 不得夸夸其談 6 待人接物待人接物是一門藝術(shù) 沒有什么固定的模式可循 但有三個(gè)基本要求 事關(guān)你的個(gè)人品格 事關(guān)企業(yè)的文化形象 第一誠(chéng)信為本 第二遵章守紀(jì) 第三遵時(shí)守約 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 獲得信息1 仔細(xì)聆聽客服中心的報(bào)修信息 根據(jù)客服中心描述的情況進(jìn)行下一步實(shí)施維修工作的分析 確定維修措施 所需工具及備件等 2 根據(jù) 十五分鐘到達(dá) 的規(guī)定或業(yè)主約定的上門時(shí)間及自己當(dāng)前工作進(jìn)行的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù) 如果不能保證按時(shí)到達(dá) 或同其他業(yè)主上門維修排序造成時(shí)間沖突 要向服務(wù)中心說明原因 服務(wù)中心與業(yè)主再約時(shí)間 或有工程主管 班長(zhǎng) 另行安排他人 注意 如遇業(yè)主家跑水等緊急情況時(shí) 須作非常處理 3 分析此次維修任務(wù)自己能否獨(dú)立完成 如果對(duì)此次維修沒有經(jīng)驗(yàn) 具有較大難度沒有把握 則應(yīng)請(qǐng)教其他維修人員或請(qǐng)其他維修人員執(zhí)行維修任務(wù) 必要時(shí)可請(qǐng)求其他技術(shù)支持 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 維修準(zhǔn)備1 材料準(zhǔn)備與客服中心事先電話溝通了解情況之后 維修人員應(yīng)判斷所需攜帶的維修配件材料 并從庫房領(lǐng)取 如果庫房沒有合適的備件 可帶上類似的備件 對(duì)于較為特殊的情況 比如已經(jīng)更換過一次部件但仍然出現(xiàn)問題的 應(yīng)準(zhǔn)備備份備件 以便在維修現(xiàn)場(chǎng)調(diào)換 如果業(yè)主自愿提供或購(gòu)買配件 維修人員應(yīng)尊重業(yè)主的選擇 如業(yè)主提供的材料質(zhì)量和規(guī)格型號(hào)不符合要求 一定要向業(yè)主說明清楚 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 工具準(zhǔn)備 1 專用工具包外表應(yīng)干凈 包內(nèi)物品應(yīng)齊備 整潔 工器具擺放有序 便于拿放 物品整齊有序地?cái)[放是非常重要的 以小窺大 從合理性擺放可以看出一個(gè)人的素養(yǎng)和專業(yè)水平 如果讓業(yè)主感覺到您是一個(gè)有條理的人 相信業(yè)主對(duì)您的信任感會(huì)有非常大的提高 2 工具包包含基本維修工具 清潔工具 維修耗材 留言條 維修單 維修備件 鞋套 墊布等 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A 維修工器具需在每次維修后進(jìn)行清潔 清潔毛巾不得污損 展現(xiàn)在業(yè)主面前的是干凈完整的印象 B 留言條 當(dāng)?shù)竭_(dá)業(yè)主家恰巧業(yè)主不在的時(shí)候 電話也聯(lián)系不上業(yè)主 請(qǐng)?jiān)陂T口等待3分鐘以上 如仍未見業(yè)主 填寫 留言條 告訴業(yè)主您來過這里 同時(shí)告訴業(yè)主再約維修的聯(lián)系方法 不僅解決了業(yè)主誤認(rèn)維修失約的誤會(huì) 同時(shí)為業(yè)主回家后再次聯(lián)系維修提供了便利 C 鞋套 進(jìn)入業(yè)主家有利于保持的室內(nèi)整潔干凈 為防止鞋套太臟 太破舊 應(yīng)至少攜帶備用鞋套一付 D 墊布 用于擺放工具 備件等 以不因?yàn)榫S修工作而使業(yè)主家整潔受到影響 E 維修單 同樣要整潔 擺放有序 以加深業(yè)主對(duì)我們的信賴 也會(huì)對(duì)我們的服務(wù)提供方便 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 狀態(tài)準(zhǔn)備 1 維修人員在上門服務(wù)之前 先整理好自己的儀容儀表并調(diào)整好自己的精神狀態(tài) 看看自己頭發(fā)有沒有梳理整齊 襯衣領(lǐng)子有沒有翻好 然后露出一個(gè)自信 燦爛的笑容 無論自己是否心煩 不管還有多少事情沒做 告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事 服務(wù)好這位業(yè)主 2 上門服務(wù)前通過已知的信息 判斷維修的難度 業(yè)主心情等 對(duì)于服務(wù)中可能遇到的維修或溝通問題 要整理好自己的服務(wù)思路 做到心中有數(shù) 對(duì)于自己沒有太大把握解決的 事先要在維修班內(nèi)尋求各種資源 以利于事后現(xiàn)場(chǎng)解決 注意 上門服務(wù)途中 要時(shí)刻注意保持金地物業(yè)員工的形象 行走 進(jìn)出電梯要禮讓 不隨地吐痰 亂扔雜物等 因?yàn)樯碇竟ぱb的你此時(shí)不僅代表著你個(gè)人 也代表著公司的形象 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1 維修人員根據(jù)約定時(shí)間及路上所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間 要確保提前到達(dá)或按時(shí)到達(dá) 2 如果維修人員因故不能按約定時(shí)間到達(dá) 需在與業(yè)主約定時(shí)間的前5 10分鐘同客服中心聯(lián)系 由客服中心向業(yè)主轉(zhuǎn)達(dá)歉意 若業(yè)主要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約 再按約定時(shí)間提前上門 4 整理儀表1 維修人員在敲響業(yè)主家門前 再次檢查自己的儀容儀表 整理好自己的頭發(fā) 衣領(lǐng) 皮鞋 褲腳等 保證衣著從上到下整齊 潔凈 2 在敲門之前 做一次深呼吸 穩(wěn)定自己的情緒 讓自己面帶自然 健康的微笑 以便讓業(yè)主看到自己的第一眼 就看到一個(gè)著裝正規(guī)整潔 精神飽滿 目光親切 面帶微笑的金地物業(yè)維修人員 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5 按門鈴 叩門程序1 到達(dá)業(yè)主家門口先輕按門鈴 如無反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次 不能連續(xù)按 2 如無門鈴則應(yīng)輕輕地叩門 先叩二下如無反應(yīng)間隔10秒鐘以后再叩 3 按門鈴或敲門后 后退一步 等待業(yè)主開門 后退一步的目的是為了讓業(yè)主在貓眼里更好地看到你和門外的情況 也避免開門見面后由于人與人之間的距離太近造成的不自然感覺 4 按門鈴或敲門程序進(jìn)行3遍 3分鐘后 無回應(yīng) 可通過對(duì)講機(jī) 手機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知客戶服務(wù)中心 由客戶服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主開門 在聯(lián)系不到的情況下 需在業(yè)主門上或顯眼位置處貼 留言條 便于業(yè)主回來后聯(lián)系維修事宜 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6 自我介紹1 在隔門與業(yè)主對(duì)話時(shí) 必須說明身份和來意 表情自然 態(tài)度熱情 面帶微笑 自信 清晰地說 您好 我叫 請(qǐng)問是您家 需要維修嗎 您好 我叫 請(qǐng)問是您家 需要維修嗎 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名 增強(qiáng)業(yè)主的安全感 不要只說 我是金地的 亮出工牌時(shí) 要用右手指向佩戴在左胸部的工牌 停頓2秒 讓業(yè)主看清楚工牌號(hào)等信息 對(duì)于特別熟悉的業(yè)主 第一條和本條程序可改為問好形式 3 如果業(yè)主本人不在家 在家的是保姆或親屬朋友等 而不讓進(jìn)門 維修人員應(yīng)在亮出自己工牌的同時(shí)向?qū)Ψ秸f明事由 請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系業(yè)主本人確認(rèn) 在特殊情況下可改約維修時(shí)間 4 如果業(yè)主家臨時(shí)有事要出門 在征得業(yè)主同意的前提下改約時(shí)間 如果業(yè)主正在吃飯 維修人員應(yīng)等業(yè)主吃完飯?jiān)偕祥T 也可按業(yè)主的意見處理 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7 進(jìn)門程序1 取得業(yè)主認(rèn)可后 維修人員進(jìn)門要主動(dòng)穿上鞋套 并說 請(qǐng)稍等 我把鞋套穿上 先穿好一只腳 踏入業(yè)主家門后 再穿好另一只腳 以保證業(yè)主家的清潔 請(qǐng)您等一下 我先把鞋套穿上 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 如果業(yè)主不讓穿 維修人員要向業(yè)主解釋為工作紀(jì)律 原則上必須穿 特殊情況下可按業(yè)主的意見辦理 3 穿好鞋套后詢問業(yè)主需維修的位置 在業(yè)主帶領(lǐng)下進(jìn)入維修地點(diǎn) 不可隨意走動(dòng) 4 如遇雨天 要自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好 以保護(hù)業(yè)主處環(huán)境不因維修人員的到來而受到影響 如業(yè)主有特殊要求 可按業(yè)主的意見處理 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8 現(xiàn)場(chǎng)維修1 問題核對(duì) 1 面對(duì)業(yè)主 充滿關(guān)注的目光 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語關(guān)切地問 我能看一下是什么問題嗎 2 業(yè)主同意之后 請(qǐng)業(yè)主親自操作 示范或描述 重現(xiàn)問題現(xiàn)象 這樣維修人員能更快 更準(zhǔn)確地把握業(yè)主所遇到的問題 3 通過業(yè)主當(dāng)時(shí)的操作 示范或描述 掌握問題所在 并與業(yè)主確認(rèn)問題 4 如果業(yè)主惱怒 情緒激動(dòng) 維修人員要耐心 專心聽取業(yè)主發(fā)泄 眼睛注視業(yè)主并不時(shí)應(yīng)答 讓業(yè)主知道你在認(rèn)真聽 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 問題確認(rèn)維修人員弄清問題原因之后 向業(yè)主解釋問題原因是什么 不能一邊作業(yè) 一邊向業(yè)主解釋 解釋時(shí)要專業(yè) 耐心 對(duì)業(yè)主提出的問題詳盡解答 并用業(yè)主易于理解的語言描述 3 維修方案 1 向業(yè)主清楚說明解決方案 如需收費(fèi) 向業(yè)主說明通過物價(jià)局審批了的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)價(jià)目表復(fù)印件放工具包內(nèi) 征得業(yè)主認(rèn)可 如業(yè)主有異議 應(yīng)耐心解釋 如自己不能較好地解釋 可以請(qǐng)業(yè)主咨詢客服中心 不可與之爭(zhēng)執(zhí) 2 若業(yè)主拒絕維修 要弄清業(yè)主不讓維修的原因 維修人員應(yīng)從業(yè)主角度進(jìn)行咨詢 打消業(yè)主顧慮 讓業(yè)主接受維修 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 實(shí)施作業(yè) 1 在維修開始前 仔細(xì)查看維修現(xiàn)場(chǎng)及周邊狀況 如有妨礙修理的物品應(yīng)征求業(yè)主意見 并主動(dòng)協(xié)助業(yè)主移開 2 如果所需更換備件與維修人員帶來的備件不符 維修人員應(yīng)向業(yè)主表示歉意 可解釋為僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷 所帶備件有誤 如果業(yè)主有時(shí)間 可以馬上回去取備件 3 如果所換備件公司沒有庫存品 可與業(yè)主商量 讓業(yè)主自行購(gòu)買 并積極主動(dòng)地向業(yè)主提供所需配件的型號(hào) 規(guī)格 品質(zhì) 品牌 比較可靠的購(gòu)買地點(diǎn)以及價(jià)格等信息 業(yè)主執(zhí)意要維修人員代為購(gòu)買 則應(yīng)尊重業(yè)主的要求 為業(yè)主購(gòu)買 注意 開出正式購(gòu)物發(fā)票 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 如果當(dāng)場(chǎng)無法解決報(bào)修問題 需要將部件拿到維修班或廠家維修 維修人員應(yīng)對(duì)業(yè)主說明情況并表示歉意 并開具 維修協(xié)議單 承諾維修完成時(shí)間和維修費(fèi)用 5 在業(yè)主處言行一定要規(guī)范 工具 備件等維修時(shí)用的或拆卸下的一切物品必須放在墊布上 盡可能不借用業(yè)主的東西 特殊情況下如需借用 則必須征求業(yè)主同意 如需移動(dòng)業(yè)主處擺放的物品時(shí) 必須事先向業(yè)主說明 并征求業(yè)主同意 要借業(yè)主處的凳子或其它物品時(shí) 必須事先征得業(yè)主同意 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6 絕對(duì)禁止使用業(yè)主的洗手間和毛巾等 進(jìn)行物品或家具搬運(yùn)時(shí) 不允許在地板或地毯上推來拖去 如果在服務(wù)過程中造成業(yè)主處東西損壞 應(yīng)照價(jià)賠償 并表示歉意 7 如在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī) 須先向業(yè)主說明 征得同意后 方可接聽 工器具整齊擺放到墊布上 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8 如果業(yè)主讓維修人員喝水 抽煙 吃飯等違反服務(wù)規(guī)范的行為維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)謝絕 并向業(yè)主講明是公司的紀(jì)律 取得業(yè)主理解 9 如果維修人員在業(yè)主處服務(wù)時(shí)接到另一上門信息 需要客服中心向業(yè)主解釋 講明現(xiàn)正在業(yè)主處服務(wù)及大致還需多長(zhǎng)時(shí)間 或通知維修班長(zhǎng)根據(jù)業(yè)主的輕重緩急程度改派其他維修人員或同業(yè)主改約時(shí)間 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10 如果在維修時(shí)遇業(yè)主吃飯時(shí)間 而問題一時(shí)不能修復(fù) 原則上在征得業(yè)主同意的前提下繼續(xù)維修 如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng) 與業(yè)主約定等業(yè)主吃完飯?jiān)倩貋?并明確再回來的時(shí)間 11 在維修中 應(yīng)專心致志 保證質(zhì)量 提高效率 并盡可能降低噪音 工具輕拿輕放 12 對(duì)未能及時(shí)完成維修的 如無法獨(dú)立完成 專業(yè)性太強(qiáng) 配件不齊等 應(yīng)對(duì)業(yè)主說明情況 解釋原因 取得業(yè)主的諒解和支持或說明維修計(jì)劃 包括完成時(shí)間 并盡快將其解決 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9 維修檢驗(yàn)1 維修完成自檢后須請(qǐng)業(yè)主檢驗(yàn)維修結(jié)果 并征詢業(yè)主意見 2 如果業(yè)主認(rèn)定維修過程或結(jié)果有問題 進(jìn)行細(xì)致整改直至業(yè)主滿意 10 維修結(jié)束1 維修人員用自帶的清潔工具進(jìn)行清理和清潔 這樣能夠讓業(yè)主有良好的心理感受 從而拉近我們和業(yè)主之間的距離 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 清潔維修現(xiàn)場(chǎng)后 并檢查維修物品是否遺漏 要做到服務(wù)結(jié)束時(shí) 業(yè)主處的擺設(shè) 清潔沒有受到影響 維修人員所攜帶的物品也沒有因疏忽而遺漏 切忌已經(jīng)走出業(yè)主家后 才發(fā)現(xiàn)將維修工具或備件忘在業(yè)主家 用干凈的抹布進(jìn)行維修后清理和清潔 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 隨身帶走維修垃圾 屬于更換下來的配件無業(yè)主要求不得擅自帶走 4 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況 維修人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講述小技巧 使用維護(hù)常識(shí)及注意事項(xiàng) 體現(xiàn)出維修人員以業(yè)主需求為本 熱情服務(wù)的特點(diǎn) 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11 收取費(fèi)用1 按公司規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取維費(fèi) 維修人員采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 您好 已修好 共需收取您維修費(fèi) 元 請(qǐng)您確認(rèn) 并雙手遞上已填寫完整的 維修單 請(qǐng)業(yè)主在 維修單 上對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià) 簽字或提出意見及建議 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 業(yè)主簽署維修單后 維修人員應(yīng)有禮貌地雙手接過 并感謝業(yè)主 3 如果業(yè)主對(duì)收費(fèi)有疑問或不愿付費(fèi) 則應(yīng)向業(yè)主耐心說明 如果業(yè)主態(tài)度蠻橫 拒不付費(fèi) 維修人員不要同業(yè)主發(fā)生正面沖突 應(yīng)將情況向服務(wù)中心說明 由管理處相關(guān)人員出面處理或做出相應(yīng)決定 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12 出門告別1 由于我們?cè)跇I(yè)主家里是陌生人 而我們?cè)诔鲩T時(shí)也已經(jīng)基本熟悉了業(yè)主家里房間的布局 能夠自己找到房門出口 因此出門時(shí)要在業(yè)主引導(dǎo)下 走在業(yè)主前面 給業(yè)主帶來安全感 2 走到業(yè)主門口時(shí) 用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語再次感謝業(yè)主 謝謝您對(duì)我工作的支持 再見 并點(diǎn)頭致意 替業(yè)主輕輕地關(guān)好門后 脫下鞋套 五 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13 結(jié)束工作1 維修完畢后 維修結(jié)果必須在10分鐘內(nèi)反饋客服中心 并向維修班長(zhǎng)報(bào)告 將完工的維修單每日交服務(wù)中心存檔 并由服務(wù)中心或財(cái)務(wù)開出維修費(fèi)收據(jù) 2 將整理后的工具包等放在指定的地點(diǎn) 等待下次任務(wù)使用 六 規(guī)范語言 1 業(yè)主開門后 維修人員主動(dòng)自我介紹 您好 我叫 請(qǐng)問是您家 需要維修嗎 2 若需要移動(dòng)業(yè)主家擺放的東西時(shí)應(yīng)說 對(duì)不起 這 物品名稱 我可以移動(dòng)一下嗎 3 服務(wù)過程中 如確需要借用業(yè)主東西應(yīng)說 先生 小姐 需借用您家的 東西 可以嗎 標(biāo)準(zhǔn)用語 如對(duì)不起 給你添麻煩了 請(qǐng)?jiān)?您看還有什么需要我為您做的嗎 謝謝您的支持 再見 對(duì)不起 我馬上處理好 4 服務(wù)中給業(yè)主帶來諸多不便 對(duì)業(yè)主表示歉意要多說 對(duì)不起 給您添麻煩了 請(qǐng)?jiān)?抱歉 六 規(guī)范語言 5 應(yīng)答業(yè)主要說 是的 好的 我明白了 這是我應(yīng)該做的 沒關(guān)系 6 服務(wù)中對(duì)業(yè)主的禮貌 友好 行為 如遞水 遞煙等應(yīng)說 謝謝 我不吸煙 不喝水 這是公司的規(guī)定 請(qǐng)?jiān)?如 對(duì)不起 給你添麻煩了 請(qǐng)?jiān)?您看還有什么需要我為您做的嗎 謝謝您的支持 再見 對(duì)不起 我馬上處理好 六 規(guī)范語言 7 安裝 維修 結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向業(yè)主講解使用及常識(shí) 并征求業(yè)主意見 我還能幫您做點(diǎn)什么嗎 您還有不明白的地方嗎 8 服務(wù)完成后 應(yīng)將工作場(chǎng)地給業(yè)主徹底清理干凈 并協(xié)助業(yè)主將移動(dòng)的物品歸位 同時(shí) 給業(yè)主致歉 給您添麻煩了 9 請(qǐng)業(yè)主在 維修單 簽字說 請(qǐng)您在 維修單 上簽字確認(rèn) 謝謝 10 若業(yè)主有異議 維修人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見 并主動(dòng)道歉 對(duì)不起 我馬上處理好 11 告別語言 謝謝您的配合 有問題請(qǐng)隨時(shí)與服務(wù)中心聯(lián)系 再見 七 服務(wù)忌諱 1 維修人員上門不穿工作服 不佩戴工牌 2 業(yè)主沒有及時(shí)開門時(shí)就用力敲門 3 維修人員到業(yè)主家不穿鞋套 4 鞋套 工作服太臟 5 上門不帶 維修單 清潔用品等 6 未經(jīng)業(yè)主同意擅自拆裝業(yè)主處的物品 7 當(dāng)業(yè)主提出請(qǐng)求時(shí) 維修人員說 不行 我不知道 這不是我的事 不清楚 沒法干 你找嚴(yán)禁維修人員到業(yè)主家不穿鞋套 問 別人吧 你自己去問吧 七 服務(wù)忌諱 8 維修人員搬運(yùn)物品時(shí)將業(yè)主物品傾斜或倒置 在地板上拖運(yùn) 并強(qiáng)塞硬擠野蠻裝卸 搬運(yùn)物品不當(dāng)心造成損壞 9 上樓梯時(shí)氣喘吁吁 叫苦連天或抱怨樓層太高或電梯壞了之類 10 檢查報(bào)修問題時(shí) 維修人員不認(rèn)真輕易下結(jié)論 11 對(duì)業(yè)主提出的問題不能解答時(shí) 讓業(yè)主自己去找 聯(lián)系 12 上門不帶工具包或沒帶齊工具及備件 13 沒有按預(yù)約好的時(shí)間上門 又未能提前向業(yè)主解釋清楚 取得業(yè)主諒解 七 服務(wù)忌諱 14 上門前 不提前問清楚業(yè)主家地址 而是在樓道內(nèi)大喊大叫 15 業(yè)主開門后不先確認(rèn)是否有維修需求就冒失進(jìn)入 16 進(jìn)門前不首先向業(yè)主進(jìn)行自我介紹 17 問題排除后 不向業(yè)主講解明白問題原因 就急忙離開 也不向業(yè)主講解明白以后應(yīng)注意的問題 18 服務(wù)過程中注意力不集中 不停地看表 19 服務(wù)過程中向業(yè)主流露出 我太忙 還有好幾個(gè)業(yè)主在等著呢 七 服務(wù)忌諱 20 維修 安裝 結(jié)束后 不主動(dòng)清理好現(xiàn)場(chǎng) 21 維修過程中 讓業(yè)主自己搬東西 22 上門時(shí)在業(yè)主家里隨意走動(dòng) 不經(jīng)業(yè)主同意 隨便使用業(yè)主家中的物品 且表現(xiàn)出馬虎 粗糙 甚至有破壞性的舉動(dòng) 23 用業(yè)主家的毛巾擦鞋 用業(yè)主家的洗手間 24 上門服務(wù)時(shí)抽煙 喝業(yè)主家的水和飲料 吃業(yè)主家的飯 25 服務(wù)中未征得業(yè)主同意 私自移動(dòng)業(yè)主的東西 七 服務(wù)忌諱 26 向業(yè)主借用維修工具 27 用業(yè)主家的電話 28 坐業(yè)主家的床或沙發(fā) 在業(yè)主家東張西望 大聲講話或開懷大笑 29 使用工具不規(guī)范 讓嚴(yán)禁坐業(yè)主家沙發(fā)并接受饋贈(zèng)業(yè)主感覺是新手 30 上門服務(wù)時(shí)對(duì)業(yè)主的物品沒有輕拿輕放 31 維修 安裝 時(shí)不按順序一步步進(jìn)行 備品擺放雜亂 七 服務(wù)忌諱 32 不詳細(xì)地向業(yè)主介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí) 而是只管自己操作 不作解答 33 報(bào)修問題屬于正常 但業(yè)主不能接受時(shí) 維修人員不負(fù)責(zé) 一走了之 或推卸責(zé)任 這是 的事 你打電話 吧 或 這 不是我們安裝的 我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任 這是商場(chǎng)的事 你找商場(chǎng)吧 我們太忙 你自己先處理著 我們現(xiàn)在太忙 隔天吧 不規(guī)范要求 維修 安裝 時(shí)不按順序一步步進(jìn)行 備品擺放雜亂 七 服務(wù)忌諱 32 不詳細(xì)地向業(yè)主介紹產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí) 而是只管自己操作 不作解答 33 報(bào)修問題屬于正常 但業(yè)主不能接受時(shí) 維修人員不負(fù)責(zé) 一走了之 或推卸責(zé)任 這是 的事 你打電話 吧 或 這 不是我們安裝的 我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任 這是商場(chǎng)的事 你找商場(chǎng)吧 我們太忙 你自己先處理著 我們現(xiàn)在太忙 隔天吧 34 出門時(shí)不向業(yè)主說再見 而是一走了之 35 對(duì)業(yè)主提出的問題不懂裝懂 對(duì)于自己不懂的問題 而武斷說 有問題 七 服務(wù)忌諱 36 當(dāng)業(yè)主問一些 方面知識(shí)時(shí) 大吹大擂 37 維修完畢 未出業(yè)主家門便將鞋套脫下 38 業(yè)主對(duì) 知識(shí)不了解時(shí) 流露出輕蔑話語和神情 39 在與業(yè)主意見有分歧時(shí) 與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 40 回答業(yè)主摸棱兩可說 可能 41 不理會(huì)業(yè)主的需求 不主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行語言的溝通或情感的交流 讓業(yè)主感覺很生硬 甚至產(chǎn)生不被尊重的感覺 42 向業(yè)主翻白眼 或表現(xiàn)出很輕視的態(tài)度 以此觸怒了業(yè)主 八 營(yíng)造好感 1 使用業(yè)主東西時(shí)要表現(xiàn)出細(xì)心和愛護(hù) 并給予保護(hù) 拆裝時(shí) 動(dòng)作不要太大 如果你能夠做到比業(yè)主還要倍加呵護(hù)他的物品 輕拿輕放的瞬間 業(yè)主會(huì)感到你很愛護(hù)他家的物品 他一定會(huì)對(duì)你倍加好感 2 搬運(yùn)物品時(shí) 嚴(yán)禁將物品在地板或地毯上推來推去 以免劃傷地板或地毯 如果需要換件維修時(shí) 在你鋪好墊布的瞬間 業(yè)主會(huì)看出來你是怕刮花他 她 的桌面和物品外殼 表面 而感到欣慰和舒心 3 和業(yè)主 同伴之間交流時(shí) 語言文明 有教養(yǎng) 多使用服務(wù)用語 以征詢業(yè)主意見的語氣為主 您看這樣行嗎 對(duì)我的這種建議 不知你是否同意 等等 八 營(yíng)造好感 4 在業(yè)主觀察你的維修過程時(shí) 在問題診斷出來后 請(qǐng)與業(yè)主說明可能導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因及你準(zhǔn)備采取的動(dòng)作 維修完成后 告訴業(yè)主避免問題再出現(xiàn)的防范措施 這是整個(gè)維修過程與業(yè)主最好實(shí)現(xiàn) 也最易打破陌生的溝通技巧 這也是最能拉近與業(yè)主之間聯(lián)系的紐帶 5 維修完畢時(shí)抽出幾分鐘時(shí)間給業(yè)主作個(gè)小小的培訓(xùn) 幫助業(yè)主掌握日常維護(hù)的一些技巧和注意事項(xiàng)的瞬間 業(yè)主會(huì)很感激我們 因?yàn)檫@不是我們承諾給業(yè)主要做的 而我們義無返顧地做了 這會(huì)讓業(yè)主感覺你提供的服務(wù)是超值的 九 回訪及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1 上門維修服務(wù)派單評(píng)價(jià)客服中心人員根據(jù)客戶訴求向維修人員派單 維修人員應(yīng)根據(jù) 上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 如不服從調(diào)配 客服人員可在 顧客服務(wù)記錄表 上給予該維修人員相應(yīng)的打分評(píng)斷 也按5 4 3 2 1的分值從接單時(shí)的態(tài)度 禮儀規(guī)范 時(shí)間進(jìn)度 相關(guān)協(xié)調(diào)事宜的解釋溝通等方面進(jìn)行 九 回訪及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 2 上門維修服務(wù)回訪1 管理處服務(wù)中心在接到維修人員維修完成信息后2小時(shí)內(nèi) 工作時(shí)間內(nèi) 或非工作時(shí)間 當(dāng)日下班后直到次日上班前 收到的維修單 應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi) 依據(jù) 上門維修服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行維修回訪 并準(zhǔn)確如實(shí)的將回訪意見填寫在 顧客服務(wù)記錄表 上 2 管理處服務(wù)中心回訪比例100 回訪方式以電話回訪為主 3 客服中心每月2日前