物業(yè)會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

精品文檔ICS03.080.30A 12DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 43/T XXXXXXXXX物業(yè)服務(wù) 會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范Property service: specification for conference service（征求意見稿）XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布1歡迎下載。精品文檔目次前言I引言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 基本原則25 資源管理26 制度建設(shè)37 會(huì)務(wù)服務(wù)提供38 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)5附錄A （資料性附錄） 會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求6附錄B （資料性附錄） 會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)9附錄C （資料性附錄） 會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求12附錄D （資料性附錄） 大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排15附錄E （資料性附錄） 座談會(huì)座位安排16附錄F （資料性附錄） 設(shè)備調(diào)試18附錄G （資料性附錄） 茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范20附錄H （資料性附錄） 突發(fā)事件處理程序23附錄I （資料性附錄） 會(huì)務(wù)用品管理規(guī)范要求2537歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載37歡迎下載。前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.12009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南中航物業(yè)管理服務(wù)有限公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖南中航物業(yè)管理服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人： 夏欣剛、黨寧、樊星輝、李梅、劉丹、黃曉英、羅婷、黃潔、王龍。引言近年來，伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢(shì)，由物業(yè)管理延伸帶來的相關(guān)服務(wù)如會(huì)議服務(wù)外包等也逐漸發(fā)展壯大。政府、金融機(jī)構(gòu)、綜合性院校和企業(yè)等單位都希望通過采購的方式獲得社會(huì)資源的支持，獲得高水準(zhǔn)、專業(yè)化的會(huì)務(wù)服務(wù)。在這一形勢(shì)下，物業(yè)管理企業(yè)通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境，為主辦方贏得良好口碑，為物業(yè)服務(wù)組織樹立良好的品牌形象。本標(biāo)準(zhǔn)以提高物業(yè)服務(wù)組織的會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范會(huì)務(wù)服務(wù)行為、維護(hù)相關(guān)各方的合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，提出了物業(yè)服務(wù)組織利用相關(guān)軟硬件資源向主辦方提供會(huì)務(wù)服務(wù)時(shí)的通用性規(guī)范。物業(yè)服務(wù) 會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理中會(huì)務(wù)服務(wù)的基本原則、資源管理、制度建設(shè)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)服務(wù)組織向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的會(huì)務(wù)服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 20647.92006 社區(qū)服務(wù)指南 第9部分：物業(yè)服務(wù)3 術(shù)語和定義GB/T 20647.9中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1業(yè)主 Proprietor物業(yè)的所有權(quán)人。3.2物業(yè)使用人 Property Users不具有物業(yè)的所有權(quán)，但是對(duì)物業(yè)享有使用權(quán)，并且按照合同、法律規(guī)定能夠行使業(yè)主的部分權(quán)利的人。3.3會(huì)務(wù)服務(wù) Conference Service物業(yè)服務(wù)組織在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身資源為業(yè)主和物業(yè)使用人提供保證會(huì)議順利有序開展的配套服務(wù)。3.4會(huì)務(wù)服務(wù)人員 Conference Service Staff物業(yè)服務(wù)組織在提供會(huì)務(wù)服務(wù)的整個(gè)過程中所投入的人員，包括專職于會(huì)務(wù)服務(wù)的人員以及其他輔助服務(wù)人員。 3.5 會(huì)務(wù)服務(wù)需求 Conference Service Demands 會(huì)議主辦方要求物業(yè)服務(wù)組織根據(jù)會(huì)議屬性提供相應(yīng)的會(huì)務(wù)服務(wù)的需求。4 基本原則4.1 專業(yè)化物業(yè)服務(wù)組織的會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。4.2 人性化物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。4.3 信息化物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。5 資源管理5.1 概述物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)采取合理的方式對(duì)可用于會(huì)務(wù)服務(wù)的軟硬件資源進(jìn)行有效管理，對(duì)涉及軟硬件資源管理的內(nèi)容應(yīng)形成文件。5.2 基礎(chǔ)設(shè)施管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)所用硬件資源的保管、使用、維護(hù)等管理內(nèi)容形成文件，實(shí)行制度化管理。5.3 人力資源管理5.3.1 選聘物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)各管理和服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)的專職人員，物業(yè)服務(wù)組織在選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，宜考慮下述事項(xiàng)：受教育程度；實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；身高、形象；溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；其他行為素質(zhì)等。5.3.2 培訓(xùn)5.3.2.1 概述物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，以幫助其獲得提供優(yōu)質(zhì)會(huì)務(wù)服務(wù)所應(yīng)具有的職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)形象。5.3.2.2 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面:組織的服務(wù)理念、組織文化；會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；保密制度；會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)要求可參見附錄A；會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；應(yīng)對(duì)常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；其他行為素質(zhì)等。5.3.2.2 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；組織內(nèi)部指導(dǎo)；定期進(jìn)行演練、考試等。6 制度建設(shè)6.1 崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立合適的會(huì)務(wù)服務(wù)工作崗位、明確崗位職責(zé)，形成相應(yīng)文件，并將其納入物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量管理體系中予以控制。6.2 工作規(guī)程物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定會(huì)務(wù)服務(wù)工作規(guī)程，且形成相應(yīng)文件，并將其納入物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量管理體系中予以控制。制定工作規(guī)程時(shí)，宜考慮但不限于以下要素：識(shí)別服務(wù)對(duì)象的不同需求；確定可用的軟硬件資源；確立可量化的服務(wù)項(xiàng)目；確定會(huì)務(wù)服務(wù)人員需要具備的能力；確立會(huì)務(wù)服務(wù)人員行為、儀表、儀態(tài)規(guī)范等。7 會(huì)務(wù)服務(wù)提供7.1 需求確認(rèn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臅?huì)務(wù)服務(wù)受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。物業(yè)服務(wù)組織在進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，應(yīng)針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)不斷積累的會(huì)務(wù)服務(wù)需求更新標(biāo)準(zhǔn)問卷，并不定期舉行培訓(xùn)，以確保會(huì)務(wù)服務(wù)人員同會(huì)議主辦方溝通順利并能準(zhǔn)確收集會(huì)務(wù)服務(wù)需求信息。 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。會(huì)務(wù)需求確認(rèn)可參見附錄B。7.2 策劃物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：職責(zé)分工；時(shí)間安排；場(chǎng)地安排；會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；會(huì)議秩序及安全等。7.2 會(huì)前準(zhǔn)備物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面： 布置導(dǎo)引；布置簽到；布置橫幅與大背景；檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排；布置臺(tái)布；制作并擺放座席牌；擺放不同類型麥克風(fēng)；擺放花卉；制作與佩戴胸花；提供紙筆；提供毛巾、紙巾；調(diào)試燈光；調(diào)試音響；調(diào)試投影；調(diào)試空調(diào)；準(zhǔn)備茶具（水）；準(zhǔn)備果盤；檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。根據(jù)會(huì)議主辦方要求，確定會(huì)議主席臺(tái)或會(huì)議臺(tái)座次安排、會(huì)議橫幅主題，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)布置。會(huì)場(chǎng)布置完成后應(yīng)由會(huì)議主辦方對(duì)會(huì)前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查確認(rèn)。會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求可參見附錄C。大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排可參見附錄D。座談會(huì)和小型會(huì)議的會(huì)議臺(tái)座次的安排可參見附錄E。設(shè)備調(diào)試可參見附錄F。7.3 會(huì)中服務(wù)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面： 導(dǎo)引； 續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備，續(xù)茶要求可參見附錄G； 會(huì)場(chǎng)巡視； 會(huì)場(chǎng)、洗手間、通道保潔； 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)； 突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H； 咨詢受理。7.3 會(huì)后整理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I；清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。8 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1 服務(wù)意見的征詢可考慮通過如下途徑征詢意見，并予以詳細(xì)記錄：訪談會(huì)議主辦方；收集服務(wù)過程中參會(huì)人員語言或非語言表達(dá)的相關(guān)信息。8.2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)收集的服務(wù)反饋信息進(jìn)行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務(wù)項(xiàng)的根本原因并有針對(duì)性的采取糾正預(yù)防措施；同時(shí)，對(duì)新需求進(jìn)行分析，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。附錄A （資料性附錄）會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求A.1 儀表要求A.1.1 服裝要求A.1.1.1 一般要求A.1.1.1.1 根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.1.1.1.2 工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.2 著裝要求A.1.1.2.1 女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.1.2.2 男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。A.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4 絲襪A.1.4.1 女士著西裙時(shí)宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。A.1.4.2 男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。A.1.5 飾品A.1.5.1 女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過多。A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.1.6 妝容發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。A.2 儀態(tài)要求A.2.1 站姿A.2.1.1 女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2 男士站姿 雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.1。 a) 女士站姿示意圖 b) 男士站姿示意圖圖A.1 會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖A.2.2 行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖A.2。 a) 女士行姿示意圖 b) 男士行姿示意圖圖A.2 會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3 坐姿A.2.3.1 女士坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.2.3.2 男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.3。 a) 女士坐姿示意圖 b) 男士坐姿示意圖圖A.3 會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖A.2.4 導(dǎo)引A.2.4.1 為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持23步。A.2.4.2 遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。A.2.4.3 引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。A.2.4.4 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖A.4。 a) 女士導(dǎo)引示意圖 b) 男士導(dǎo)引示意圖圖A.4 會(huì)務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖A.2.5 笑容面部保持自然親切的微笑。A.2.6 規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。附錄B （資料性附錄）會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)B.1 會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容需求確認(rèn)參見表B.1。表B.1 會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類 別項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容備 注會(huì)議名稱會(huì)議類型 座談會(huì) 報(bào)告會(huì) 開/閉幕式 演出 受聘儀式 其他（ ）會(huì)議日期 年 月 日會(huì)議時(shí)間上 午：（ : ）（ : ）下 午：（ : ）（ : ）晚 上：（ : ）（ : ）會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）是 貴賓車位（ ）位否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（ ） 途 經(jīng)：（ ）終 點(diǎn)：（ ）3、是否需要特別安保是 需要人數(shù)：（ ）工作事項(xiàng)：（ ）否1、是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）；2、會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后是否需要特別安保要求？4、參會(huì)人員是否憑證件入場(chǎng)是否5、是否有保密要求是 保密的內(nèi)容：（ ）否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷 （ ）伏電源連接線（ ）條2、是否需要使用專梯是 通往樓層（ ）否3、會(huì)議期間是否需要音樂是 國歌 頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲其他（ ）否開/閉幕式4、是否需要使用投影是 使用時(shí)間：（ ）否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆是 使用時(shí)間：（ ）否B.1 會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類 別項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容備 注設(shè)施設(shè)備類6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)是 否7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等是 需要的設(shè)備：（ ）否會(huì)務(wù)服務(wù)類1、是否需要合影是 合 影 時(shí) 間：（ ）合影座椅數(shù)量：（ ）否2、是否有外賓參加是 外賓使用語言：（ ）否3、是否需要預(yù)留宣傳牌是 數(shù) 量：（ ）擺放時(shí)間：（ ）否4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅是 橫幅內(nèi)容：（ ）否5、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景是 背景主題：（ ） 背景尺寸：（ ） 懸掛位置：（ ）否6、是否需要簽到臺(tái)是 擺放位置：（ ）擺放數(shù)量：（ ）擺放物品：（ ）否7、是否對(duì)桌椅的擺放有特別要求是 擺放方式：（ ）否8、是否需要白板是 擺放位置：（ ）擺放數(shù)量：（ ）白板筆： （ ）否9、是否需要配發(fā)會(huì)議資料是 發(fā)放方式：（ ）否10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花是 座席牌：（ ） 胸牌 ：（ ） 胸花 ：（ ）否11、麥克風(fēng)種類有線話筒 數(shù) 量：（ ） 擺放位置：（ ）無線話筒 數(shù) 量：（ ）頭戴麥克風(fēng) 數(shù) 量：（ ）12、是否需要提供紙筆是 數(shù)量：（ ）否13、是否需要提供果盤/茶歇是 水果種類： （ ） 茶歇：飲品：（ ） 食品：（ ）否需配備紙巾14、會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水人員續(xù)水瓶裝水B.1 會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類 別項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容備 注環(huán)境類1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花會(huì)議桌花數(shù)量 ：（ ）特別需求：是 （ ）否2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物會(huì)議盆花數(shù)量： （ ）綠色植物：種類：（ ）數(shù)量：（ ）位置：（ ）其他 確認(rèn)簽字： 日期： 核對(duì)人：附錄C （資料性附錄）會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求C.1 座席牌C.1.1 宜選擇三角形座席牌，一般長1520厘米，寬7.510厘米，雙面展示。C.1.2 座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。C.1.3 根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。不同場(chǎng)合的擺放要求參見表C.1。表C.1 座席牌擺放要求場(chǎng)合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣56厘米處擺放圓桌會(huì)議室距麥克風(fēng)右側(cè)34厘米、距客人座位桌邊5060厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)34厘米、距離客人座位桌邊5060厘米處擺放，參見圖C.1 a) b)5厘米6厘米c) 圖C.1 報(bào)告廳/禮堂座席牌擺放示意圖C.2 麥克風(fēng)C.2.1 擺放要求C.2.1.1 對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。C.2.1.2 對(duì)于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2 圖C.2 麥克風(fēng)擺放示意圖C.2.1.3 多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥克風(fēng)。C.2.2 電池管理C.2.2.1 對(duì)于無線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為1012小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使用期限為一年。C.2.2.2 電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。C.2.3 其他C.2.3.1 音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。C.2.3.2 無線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。C.3 記錄紙、筆C.3.1 記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。C.3.2 記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。C.3.3 會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖C.3。 圖C.3 記錄筆擺放示意圖C.4 飲用水C.4.1 宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡(jiǎn)稱“飲用水”）。C.4.2 飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)1215厘米處擺放）。C.4.3 貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。C5 演講臺(tái)C.5.1 演講臺(tái)高度一般為1.2米左右，適合身高超過170厘米的嘉賓，如需要可增加墊腳。C.5.2 麥克風(fēng)頭與演講人下頜距離保持在30厘米，垂直距離地面1.5米為宜。C.5.3 當(dāng)設(shè)有主席臺(tái)時(shí)，演講臺(tái)宜擺放在主席臺(tái)右側(cè)，與觀眾席成60度角。C.5.4 當(dāng)設(shè)有投影時(shí)，演講臺(tái)宜擺放在主席臺(tái)右側(cè)，與觀眾席成60度角擺放；無投影或投影安置在兩側(cè)時(shí)，演講臺(tái)可擺放在主席臺(tái)中央，與觀眾席成直角。演講臺(tái)擺放位置可參見圖C.4。 圖C.4 演講臺(tái)擺放示意圖a) 有投影時(shí)演講臺(tái)擺放示意圖 b) 無投影時(shí)演講臺(tái)擺放示意圖附錄D （資料性附錄）大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排D.1 主席臺(tái)應(yīng)排定座次、放好座席牌。D.2 領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置,見圖D.1。D.3 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，見圖D.2。 D.4 不同單位的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，應(yīng)按會(huì)議主辦方意見排列座次。圖D.1 主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)座次的安排圖D.2 主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)座次的安排D.5 合影座次安排可參照主席臺(tái)座次安排。 附錄E （資料性附錄）座談會(huì)座位安排E.1 長條桌E.1.1 長條桌與正門正對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.1。E.1.2 長條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.2。A為客方（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。圖E.1 長條桌與正門正對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排 注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖E.2 長條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排E.2 沙發(fā)席 E.2.1 與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.3。E.2.2 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.4。 A為主方，B為客方。圖E.3 與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。圖E.4 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排示意圖E.3 圓桌會(huì)議圓桌會(huì)議是一種平等、對(duì)話的協(xié)商會(huì)議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。附錄F （資料性附錄）設(shè)備調(diào)試F.1 燈光調(diào)試逐個(gè)開關(guān)燈光，檢查其照明效果。對(duì)主席臺(tái)燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。F.2 音響調(diào)試F.2.1 音響宜提前1小時(shí)打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。F.2.2 把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。F.2.3 對(duì)于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工作正常。F.3 投影調(diào)試F.3.1 電腦切換的方法一般用Fn+F1F8(有電腦標(biāo)志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時(shí)可嘗試設(shè)置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。F.3.2 確保投影無花屏、抖動(dòng)、聲響等影響投影效果的現(xiàn)象。F.4 激光筆調(diào)試 F.4.1 確保激光筆電池電量充足，使用完畢后，應(yīng)及時(shí)將電池拆除。F.4.2 確保激光筆上下?lián)Q頁鍵與光束正常，保證激光筆在10米范圍內(nèi)可正常使用。F.5 空調(diào)調(diào)試F.5.1 會(huì)議室內(nèi)溫度高于26 時(shí)，宜開啟空調(diào)；溫度低于26 時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及視要求開啟空調(diào)。F.5.2 會(huì)議開始前30分鐘打開空調(diào)，將溫度調(diào)控在26 。F.5.3 未開啟空調(diào)時(shí)，應(yīng)打開新風(fēng)機(jī)。F.6 LED顯示屏調(diào)試F.6.1 LED顯示屏電源開關(guān)順序：打開LED顯示屏?xí)r先打開主控計(jì)算機(jī)，后打開LED顯示屏；關(guān)閉LED顯示屏?xí)r先關(guān)閉LED顯示屏，后關(guān)閉計(jì)算機(jī)。F.6.2 打開計(jì)算機(jī)時(shí)，待計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)進(jìn)入主控軟件后，方可打開LED顯示屏電源，避免在全白屏幕狀態(tài)下開啟LED顯示屏。F.6.3 下列情況不應(yīng)開啟LED： LED顯示屏主控計(jì)算機(jī)沒有進(jìn)入控制軟件等程序； LED顯示屏主控計(jì)算機(jī)未通電； LED顯示屏主控制部分電源未打開。F.6.4 LED顯示屏屏體部分出現(xiàn)一行非常亮的區(qū)域時(shí)，不應(yīng)長時(shí)間打開LED顯示屏，應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉顯示屏電源。F.6.5 LED顯示屏的電源出現(xiàn)開關(guān)頻繁跳閘時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查LED顯示屏屏體或更換電源開關(guān)。F.6.6 根據(jù)LED顯示屏屏體、控制部分所處環(huán)境情況，避免蟲咬，必要時(shí)應(yīng)放置防鼠藥。附錄G （資料性附錄）茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范G.1 茶具的準(zhǔn)備G.1.1 茶具選擇各種茶具的選擇參見表G.1。表G.1 茶具準(zhǔn)備要求茶具適用場(chǎng)合一次性紙杯普通會(huì)務(wù)時(shí)使用瓷杯貴賓廳選用；圓桌會(huì)議選用；報(bào)告廳、禮堂主席臺(tái)選用。飲用水非正式場(chǎng)合使用或者與茶杯搭配使用G.1.2 茶具檢查使用前應(yīng)對(duì)瓷杯應(yīng)進(jìn)行檢查，確保茶具清潔、無破損、且經(jīng)過消毒。G.1.3 茶水溫度茶水溫度溫度要求如下：a) 綠茶水溫控制在80度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26攝氏度）放置8分鐘左右；b) 紅茶水溫控制在95度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26攝氏度）放置2分鐘左右；c) 咖啡水溫控制在85度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26攝氏度）放置5分鐘左右。 G.1.4 茶具擺放茶具統(tǒng)一擺放客人右側(cè)，整體保持整齊一致（參見圖G.1、圖G.2所示）；水杯距離客人1215厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。 圖G.1 茶具保持整體成直線且位置方向一致 圖G.2 各種茶具保持整體成直線G.2 續(xù)茶要求G.2.1 會(huì)務(wù)開始15分鐘為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔30分鐘續(xù)一次茶水?？筛鶕?jù)飲茶速度，適當(dāng)調(diào)整續(xù)茶間隔時(shí)間。G.2.2 當(dāng)賓客喝水時(shí)，水杯與下巴呈15，不需要續(xù)水；當(dāng)賓客喝水，水杯與下巴呈1530，可稍緩續(xù)水。G.2.3 續(xù)茶水時(shí)，居于客人的右后側(cè)，先用“請(qǐng)”的手勢(shì)提示客人注意，后將客人茶杯放到托盤里，側(cè)背客人。 G.2.4 續(xù)茶水時(shí)，用右手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指、中指握住杯把，將茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不應(yīng)正對(duì)賓客，側(cè)耳略彎腰將水倒入杯中；可同時(shí)拿一塊小布，及時(shí)擦拭桌上的茶水。沏茶續(xù)水以78分滿為宜。續(xù)水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)放好，并將杯蓋留一條小縫。續(xù)茶水要領(lǐng)參見圖G.3所示。 a) b)c) d) e)圖G.3 續(xù)茶水要領(lǐng)示意圖G.2.5 續(xù)茶水時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)使茶具發(fā)出響聲、茶水不應(yīng)濺出水杯。G.3 會(huì)場(chǎng)巡視在會(huì)議期間，會(huì)務(wù)人員應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行巡視，確保： 室內(nèi)氣溫恒定，空調(diào)溫度控制在26攝氏度左右； 音響聲音適中，將麥克風(fēng)調(diào)整到最佳位置；無線麥根據(jù)使用情況及時(shí)更換電池； 投影無抖動(dòng)、無花屏、無色差； 燈光亮度與投影互相協(xié)調(diào)，保證觀眾清晰的看清屏幕與主講人； 有臨時(shí)參加會(huì)議人員，為其提供座椅； 及時(shí)增添茶水或替換已飲用的礦泉水； 滿足與會(huì)人員其他需求（傳遞紙條、傳遞麥克風(fēng)等）。附錄H （資料性附錄）突發(fā)事件處理程序H.1 緊急停電處理程序緊急停電時(shí)，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：通知中控室聯(lián)系工程人員并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；第二步：安撫情緒；第三步：如不能恢復(fù)供電，與會(huì)議主持人商議能否中斷會(huì)議，組織人員疏散；第四步：聯(lián)系會(huì)議負(fù)責(zé)人說明情況并表示歉意。H.2 火災(zāi)事故處理程序發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：通知中控室聯(lián)系119，突發(fā)事件處理小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；第二步：打開所有會(huì)議室門，指引人員使用衣物蒙鼻、彎腰有秩序的撤離現(xiàn)場(chǎng)；第三步：