整體培訓(xùn)內(nèi)容.doc

員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)員工的職業(yè)道德一、道德：是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)行為規(guī)范，能俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。1、道德是規(guī)定人們該做什么和不該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。2、道德是通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間有關(guān)系。3、以善和惡，好與壞，正義和非正義來確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。二、社會公德：簡單的說，社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。三、職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程當(dāng)中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。1、職業(yè)道德的內(nèi)容：（1） 敬重本職工作（2） 熱愛本職工作（3） 勤于本職工作（在工作中勤勤懇懇兢兢業(yè)業(yè)）2、酒店業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范：（1） 敬業(yè)、樂業(yè)、熱愛本職工作。（2） 樹立賓客至上的服務(wù)觀念，體出現(xiàn)四個方面：主動熱情耐心周到（3） 認(rèn)真鉆研技術(shù)和提高服務(wù)水平（4） 公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。（5） 樹立主人翁責(zé)任感，以主人翁的態(tài)度對待本職工作關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的發(fā)展出主意，提意見。（6） 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。3、做酒店員工怎樣遵守職業(yè)道德？做為服務(wù)員從職業(yè)道德出發(fā)，只有解決矛盾的責(zé)任，沒有激化矛盾的理由，對賓客所提意見要誠懇接受，合理的部分，并加以改進(jìn)，不能強(qiáng)詞多理，更不能以牙還牙，反唇相譏，應(yīng)進(jìn)行耐心的解釋和說服，保持平衡的心態(tài)。員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中互相問候致意，祝愿，慰問，以及給予必要的協(xié)助與照顧的貫用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭，揮手，握手等。2、禮儀：是禮節(jié)的一種形式，簡單的講，就是人們施禮的一種形式。3、禮貌：是社會交往活動中，人與人之間的必須遵循的一定的行為規(guī)范。禮貌的要求：（1） 從稱呼、言行、舉止到儀容表現(xiàn)自己，對他人的恭敬、尊重、友好，而對自己有所克制。（2） 與客人交談的，應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽客人談話，面帶微笑，平視客人，不與客人搶話，不忠不叉話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話的分寸、語氣溫和、語言文雅。（3） 不詢問客人的年齡（特別是女客人）不詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格，對奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀、不交頭接耳，對傷殘和有缺陷的客人不歧視，服務(wù)要周到。禮節(jié)、禮儀、禮貌統(tǒng)稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際中通常表現(xiàn)為兩方面：一，語言方面；二，行為方面。禮節(jié)禮貌的核心：互相尊重、互相謙讓。二、服務(wù)工作當(dāng)中常見的禮儀：1、問候禮：初次見面問候：（先生/小姐你好，歡迎光臨）時間性問候：不同客人類型的問候節(jié)日問候：2、禮節(jié)的分類：（1） 稱呼禮（2） 應(yīng)答禮（3） 迎送禮（4） 操作禮（5） 其他禮節(jié)：握手禮：與客人一步距離，待客人先伸手后再握手，握手時應(yīng)脫下手套和帽子，握手目視對方。鞠躬禮：當(dāng)客人與公司主要領(lǐng)導(dǎo)2米遠(yuǎn)前傾15。致意禮：舉手注目禮：三、1、常用的禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見2、常用的禮貌用詞：請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，您好，再見3、禮貌用語的分類：（1）問候語（2）詢問語（3）應(yīng)答語（4）道歉語（5）感謝語四、日常的禮貌要求：1、 服務(wù)儀表2、 微笑服務(wù)3、 經(jīng)常修飾容貌4、 每位員工在工作之前檢查容貌5、 著裝整潔6、 服務(wù)言談：（1） 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好（2） 略（3） 向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸（4） 略（5） 賓客談話，不要在一旁偷聽，在一旁窺視，更不要插話，不要打斷談話。7、 服務(wù)舉止：（1） 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同路不搶路，不允許在賓客中間串行，若反向行走，應(yīng)靠左側(cè)站立，示意客人先走。（2） 在賓客面前禁止不文明的舉動。（3） 上班前不要吃帶有異味的食物和飲酒。（4） 工作時應(yīng)做到三輕8、 服務(wù)禮儀：所謂的服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在整個服務(wù)當(dāng)中，禮遇規(guī)格和禮賓次序，方便基本要求和規(guī)范。五、員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)：是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力反應(yīng)在氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等方面。六、禮貌舉止的意義：七、實施禮貌應(yīng)注意的問題：1、 注意別人的風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。2、 不要譏笑客人的某些行為。3、 客人提出意見要需心聽取接受，并及時匯報。4、 遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍要以禮相待，以禮勸告，不要爭執(zhí)和態(tài)度生硬。5、 發(fā)生誤會時應(yīng)耐心解釋，不可哆啜，強(qiáng)詞奪理，指責(zé)客人。6、 客人不主動握手，不要與客人握手。7、 對待客人一視同仁，不可輕慢歧視衣著取人。8、 對待比較冷漠的客人要報有諒解之處，熱情對待切勿以牙還牙。9、 切勿在客人面前談?wù)摴緺I業(yè)狀況、上司及工作。八、員工的禮儀禮貌要求：1、儀表2、儀容3、淡妝4、禮節(jié)5、主動6、熱情7、耐心8、賓至如歸9、周到10、誠實11、勤儉12、禮貌九、儀容儀表的要求：儀容儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等各方面。1、員工在工作崗位上的儀容要求：男員工：頭發(fā)要梳整齊，頭發(fā)長度側(cè)不蓋耳，前不過額，后不遮領(lǐng)，不留胡須，每日剃須不留大鬢角，保持指甲清潔，不準(zhǔn)留指甲，統(tǒng)一著工裝，衣服整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要束緊，衣袋內(nèi)不得放過多的東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。女員工：頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長指甲，不能染指甲，不能濃妝艷抹，要化淡妝，力求自然，不得戴手飾上崗（結(jié)婚信物除外）。2、儀態(tài)：就是指人們在交際活動中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工 作中的舉止。員工的儀態(tài)要求：（1）站姿：站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應(yīng)在兩腿中間穿過脊椎和頭部重心放在兩個前腳掌?？缌⒌囊I(lǐng)：（又稱背手式、背叉式）跨立是在立正的基礎(chǔ)上完成的挺的胸收腹，頭正頸直，目視前方，兩眼平視，口微閉，正頜微收，雙腳叉開與肩同寬，雙手在體后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，放于腰際，站立時要防止重心偏左或偏右，不能東倒西斜，倚靠它物，站累時腳可以向前或后撤半步，但上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。標(biāo)準(zhǔn)站立的要領(lǐng)：（又稱前腹式）女員工也是在立正的基礎(chǔ)上完成的，女員工站立時，雙腳成“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟緊靠，雙手在體前交叉，右手搭在左手上，虎口相對，放于小腹（同上）。（2）坐姿：就坐時姿勢要端正，入坐要輕緩，上身正直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放身體正對前方，手自然放置膝上，對膝并攏，雙目平視，面帶笑容， 坐時不要將椅子坐滿（服務(wù)人員坐2/3左右）。坐姿應(yīng)注意的事項：不得坐在椅子上，前俯后仰，搖腿翹腳。不可將腳跨或踏在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。上司和客人面前，不可雙手抱在胸前，不可翹二郎腿，不可抖腳或半躺半坐。（3）行態(tài)：（又稱走姿）昂首挺胸，收腹，眼平視，肩要平，身要直，兩臂自 然下垂擺動。女子：走“一”字步（不同于模特步），自然大方。男子：雙腳跟走兩條線，但兩條線靠近和平行，行走時應(yīng)注意的事項：行走時不可搖頭晃腦，左顧右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳躍（特殊情況除外）。因工作需要超躍客人時要禮貌致歉。走路時男士不扭腰，女士不要晃動臀部。走路盡量靠右行走，不走中間。與上司、賓客相隨時，應(yīng)要點頭致意，主動讓路，同行至門前應(yīng)主動開門讓他們先行。上樓時，客人在前，下樓時客人在后。3、禮貌表現(xiàn)在行動上，表現(xiàn)在：（1）尊重上司尊重上司分工負(fù)責(zé)制責(zé)、權(quán)、利聯(lián)系制服從制（先服從，后上訴）全員監(jiān)督制層級管理制民主參與制友好協(xié)作制特殊受權(quán)制強(qiáng)化管理制（2）微笑服務(wù)：是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供物有所值的服務(wù)，使客人接受服務(wù)的過程中，體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時也反應(yīng)出一個服務(wù)員美好心錄和高尚情操。 做服務(wù)員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言 培養(yǎng)微笑的三個要素（基礎(chǔ)）：A、上班就進(jìn)入工作角色，忘記煩惱，不帶情緒和個人色彩。B、處理好工作中出現(xiàn)的問題，尤其是自身的工作事務(wù)。C、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，要冷靜沉著。4、禮貌表現(xiàn)在語言上：（1） 語言的藝術(shù)性：注意選擇語句語言語氣的表達(dá)語言音調(diào)的運用語言要清晰適中，語詞平和，不矯揉造作，不要拉長聲調(diào)，要求語速適中，不快不慢，也不機(jī)械。注意避免爭論。A、站立的姿態(tài)：不能全身左右搖擺、晃動，給人一種不安的感覺也不能用手比劃客人或者低頭不看，或用腳來回擦地，這種方式是表示對客人冷談或不關(guān)心，用手掌貼在額頭上或摸臉，表示沒有把握和疲倦，把手背后，表現(xiàn)閑散和消極，握緊拳頭和插進(jìn)褲袋則表示輕視和威脅，頭挺直，略向前傾表示對對方不關(guān)心。B、手的動作：不可打手勢和手舞足蹈C、說話的表情：神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反應(yīng)人的情緒，狀態(tài)和精神面貌。D、微笑的作用。E、目光平視做一名合格酒店員工的要求一、 認(rèn)識和態(tài)度的問題1、 規(guī)范的服務(wù)2、 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。顧客至上是服務(wù)意識的根本要求。3、 培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、 嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作在自己的崗位上應(yīng)這樣認(rèn)識：（1） 不能因我而使酒店形象受損，而要通過我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人贊美我們的酒店，我們應(yīng)該有強(qiáng)烈的責(zé)任感。（2） 做為酒店的員工必須明確酒店的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。（3） 做為酒店的員工，必須講求分工協(xié)作，任何一個人離開別部門，別的員工都無法完成服務(wù)工作。（4） 做為酒店的員工必須遵守制度、紀(jì)律。（5） 做為酒店的員工必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來自于我們的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)知識，服務(wù)技能和良好習(xí)慣。KASH 成功之道KNOWLEDGE 知識ATTITUDE 心態(tài)SKILL 技巧HABIT 習(xí)慣（6） 做為酒店的員工必須自覺維護(hù)酒店形象。二、 酒店員工必須熟記各種東西1、 酒店員工必須熟悉酒店的基本情況（1） 酒店員工應(yīng)熟悉酒店的行政隸屬，地理位置、營業(yè)面積、功能設(shè)置，區(qū)域分部。（2） 必須熟悉酒店附近車站的站臺，有哪些車經(jīng)過，主要通向市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方，酒店距離火車站、機(jī)場距離及交通方法。（3） 必須熟悉酒店分布和功能（4） 必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)項目的特色、營業(yè)時間、聯(lián)系電話（5） 必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等高層管理人員的姓名。（6） 必須熟悉酒店各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)理姓名，辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門和各下屬部門的主要工作。（7） 必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨，服務(wù)理念和企業(yè)精確。（8） 必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。2、 員工必須了解本崗位有關(guān)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求（1） 員工必須了解本部門任務(wù)和工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍，崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。（2） 員工應(yīng)熟悉在崗位名詞數(shù)語，基本概念，本崗位所使用的表格、票據(jù)的使用對象、項目、內(nèi)容填寫要求使用方法及有關(guān)規(guī)定。（3） 員工應(yīng)了解本酒店崗位的各項制度和規(guī)定。（4） 員工應(yīng)熟悉所做的各項工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)程序及基本的服務(wù)操作方法，對所使用的設(shè)備設(shè)施要做到三知三會，即：知原理，知性能，知用途，會使用，會簡單維修，會日常保養(yǎng)。三、 員工的能力和素質(zhì)要求：1、員工應(yīng)具備良好的記憶力。（1） 明確記憶目標(biāo)（2） 要精力集中（3） 反復(fù)運用（運用也就是實踐）（4） 要講究科學(xué)的記憶方法。2、具有良好的觀察力（1） 留心觀察客人的體態(tài)表情，揣摩客人的心理。（2） 注意分析賓客的交談?wù)Z言和自言自語，掌握賓客的需求趨向。（3） 正確辯認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場合。3、具備較強(qiáng)的交際能力（也就是溝通能力）（1）應(yīng)重視給客人的第一印象：所謂感觀印象也就是儀容儀表，態(tài)度誠懇，給客人樹立一個完美的感觀表現(xiàn)，要做到“四到”即客到、微笑到、敬語到、茶水到。（2） 要有簡捷流暢的語言表達(dá)能力。有兩方面：首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確，其次，注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。（3） 要有妥善的處理應(yīng)變能力明確三個方面的問題： 員工是酒店的代表，應(yīng)采取換位思考，設(shè)身處地的考慮客人的問題。 服務(wù)員的面子好挽回，酒店失去的信譽如果失去了是誰也挽回不來的，所以要以酒店的信譽為第一。 除個別情況下，賓客對服務(wù)員的某種態(tài)度，很有可能就暗服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。（4） 處理一般矛盾時應(yīng)堅持以下原則： 客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步。 弄清賓客的動機(jī)，善意的加以疏導(dǎo)。 服務(wù)員的克制和禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的滅火劑。四、 員工做好本職工作的意志要求：服務(wù)員應(yīng)具備的意志力體現(xiàn)在以下幾個方面：1、堅持自覺性自我約束力：在服務(wù)的過程中，堅持自覺性就是加強(qiáng)主動服務(wù)，主動服務(wù)就是主動找事做的意識，要服務(wù)于客人開口之前。主動服務(wù)的關(guān)鍵，高漲的服務(wù)熱情和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。2、保持自制力就是人們對感情行為的自我控制力加強(qiáng)自制力應(yīng)注意以下幾個方面：（1） 當(dāng)你心情不佳不要將情緒發(fā)泄到客人身上。（2） 當(dāng)賓客對我們提出批評我們應(yīng)冷靜對待。（3） 當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們應(yīng)該做到有禮、有利、有節(jié)。有禮：臨辱不怒，應(yīng)以豁達(dá)對愚昧，以妙語應(yīng)粗語，以文雅對無理。有利：就是動之以情，小知以禮。有節(jié)：就是節(jié)制的意思。（4） 接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。接一、答二、招三，有條不紊的接待每位客人。（5） 當(dāng)接待客人較少時和工作量較小時，也應(yīng)要自律，有客人和無客人一個樣。（6） 控制私欲的過分膨脹。（7） 在同事和上級的交往中應(yīng)心平氣和，遇有矛盾和爭議應(yīng)忍讓冷靜。（8） 在日常工作和生活中要講究禮貌，遵守紀(jì)律。3、增強(qiáng)堅持性，磨練堅韌性堅持性，又稱毅力，就是指人們不屈不撓，堅持不懈地達(dá)成自己的目的。堅韌性，就是針對外部障礙而產(chǎn)生的鍥而不舍的一種毅志力。如何樹立堅持性和堅韌性：（1） 剛開始參加工作和轉(zhuǎn)行到服務(wù)崗位要刻服為難情緒，樹立信心。（2） 適應(yīng)了工作后，要克服厭倦的情緒，培養(yǎng)對工作的情趣。（3） 要善始善終的做好本職工作。崗位職責(zé)一、更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)更衣室的衛(wèi)生清潔工作，地面經(jīng)常清理避免水漬及時清潔客人遺留下雜物，經(jīng)常打開更衣室內(nèi)的排風(fēng)，以保證室內(nèi)空氣的流通，更適量噴灑空氣清新劑。2、迎接客人，向客人問好，替客人拿手牌和備品，引領(lǐng)客人進(jìn)入更衣室，尋找打開更衣柜。3、協(xié)助客人更衣，上鎖、開鎖，提醒客人貴生物品免費寄存，提醒客人鎖好更衣柜，檢查更衣柜是否鎖好。A、 拾到客人遺忘的物品應(yīng)及時歸還失主和上交公司。B、 及時清洗、消毒、擦干拖鞋。C、 送客人時，引領(lǐng)客人給收銀臺結(jié)帳，嚴(yán)防跑單。D、 及時清進(jìn)化妝臺上的雜物，物品要擺放有序。E、 更要保持良好的工作態(tài)度，不得互相攀談，站立姿勢端正，不倚不靠。F、 認(rèn)真填寫并及時傳遞服務(wù)單，字跡清楚明了。G、 記錄入浴人數(shù)，準(zhǔn)確核對手牌號，保證準(zhǔn)確無誤。H、 及時將破損的更衣箱的號碼，通知總臺，并報修。I、 盡力維護(hù)設(shè)備設(shè)施正常工作，如有故意，及破損及時報修。4、嚴(yán)格遵守本店的各項規(guī)定，做合格員工。二、更衣室領(lǐng)班的崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生及紀(jì)律，合理的分配服務(wù)區(qū)域及衛(wèi)生區(qū)域，保證本部門的衛(wèi)生清潔。2、 檢查服務(wù)員的儀容儀表及對客人的服務(wù)情況 。3、 負(fù)責(zé)各部門之間的協(xié)調(diào)工作。4、 合理安排本組人員的就餐和休息工作。5、 及時做好本部門的商品促銷。6、 及時反饋意見，處理簡單事件并匯報。7、 經(jīng)常檢查設(shè)備設(shè)施的情況 ，如有故意或損壞及時上報維修或更換。8、 熟練掌握本部門工作技能及業(yè)務(wù)，做好新老員工的交替工作，以及新服務(wù)員的上崗培訓(xùn)。9、 做好備品能源的節(jié)約及二次備品的回收。10、 培養(yǎng)員工積極向上的心態(tài)，做好思想工作，發(fā)揚團(tuán)結(jié)友愛，互助的團(tuán)隊精神。11、 交接好未完成的工作與事件，做好班組總結(jié)，以便提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。12、 安排好值班人員做好交接工作，檢查通道安全管理情況。三、水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、 熟練掌握浴區(qū)的各種設(shè)備設(shè)施使用方法及功能，保證水區(qū)桑拿等溫度正常。2、 保持水區(qū)的衛(wèi)生，隨時擦洗鏡面，鏡面無水痕，衛(wèi)生間無異味，及時更換衛(wèi)生紙。3、 保持洗漱臺清潔無雜物，無積水，物品擺放整齊。4、 客人淋浴后應(yīng)及時關(guān)閉淋浴頭，節(jié)約用水。5、 為客人準(zhǔn)備牙具，及其它洗浴用品。6、 及時補(bǔ)充并保管各種備品，不準(zhǔn)私拿私用及送與他人。7、 隨時巡視工作區(qū)域，注意區(qū)域衛(wèi)生保證客人的人身安全。8、 對有心臟病、皮膚病及酒醉等身體不適的客人應(yīng)提示禁止進(jìn)入浴池和桑拿室。9、 推銷客用商品及優(yōu)惠措施，為客人提供服務(wù)。10、 保持良好的工作態(tài)度，不得與搓澡人員閑談或看電視，站姿端正不靠墻。11、 為客人聯(lián)系搓澡人員，提供搓澡服務(wù)。12、 認(rèn)真填寫并及時傳遞服務(wù)單。13、 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，做合格員工。四、二次更衣服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、 保持二次更衣的衛(wèi)生，地面墻面清潔，無水痕，無雜物。2、 幫助拿浴衣，引導(dǎo)客人到休息區(qū)。3、 推銷外賣品及介紹本店的優(yōu)惠措施及為客人提供服務(wù)。4、 提示客人是否有貴生物品遺留在睡衣里。5、 認(rèn)真填寫服務(wù)單并及時傳遞。6、 客用睡衣每天消毒，以確保為消費者提供潔凈的浴服。7、 工作時間不得與其他崗位人員閑談，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿不靠墻。8、 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，做合格員工。五、休閑廣場服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、 著裝整潔，儀容儀表端裝得體，每天崗位統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。2、 及時檢查設(shè)備設(shè)施是否完善，做到勤走勤觀察。3、 主動熱情的接待客人，熟練的應(yīng)用服務(wù)用語，做到規(guī)范服務(wù)。4、 做到熟記各種消費項目，積極促銷酒水。5、 經(jīng)常打掃本崗位衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，做到隨走隨清。6、 填寫單據(jù)及時準(zhǔn)確，做到下單準(zhǔn)確，傳單及時。7、 提醒客人攜帶好各種物品避免遺失。8、 工作期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力工作，遵守各項規(guī)章制度，做合格員工。六、休息大廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)休息區(qū)域的衛(wèi)生工作和對客服務(wù)。2、 注意區(qū)域內(nèi)客人情況 ，加強(qiáng)巡視，提醒休息客人。3、 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、 能夠處理小的客人投訴。5、 對區(qū)域的設(shè)備設(shè)施心中有數(shù)，及時報修，保證設(shè)備完好。6、 及時落實上級安排的各項工作指令。七、休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、 衣著整潔，儀容儀表端裝得體，每天上崗前統(tǒng)一著裝，配戴工牌。2、 不得私自串崗，在崗時要站立于崗位上，嚴(yán)禁與他人閑談。3、 主動迎送客人，熱情服務(wù)，接待客人要敬語服務(wù)，微笑服務(wù)，站立服務(wù)，主動服務(wù)，主動向客人進(jìn)行促銷。4、 物品擺放整齊，給客人遞送物品食品要使用托盤。5、 勤檢查客用的設(shè)施及各餐具是否齊全衛(wèi)生。6、 熟記各種酒水飲料價格。7、 時刻提醒客人貴重物品保管好，提供準(zhǔn)確的叫醒服務(wù)。8、 積極參加培訓(xùn)，逐步的提高質(zhì)量和服務(wù)技能。9、 響應(yīng)號召，聽從上級派遣，工作時間不做與工作無關(guān)的事。10、 辦事爭取實效，不拖延不積壓。11、 上崗期間嚴(yán)禁吃零食，大聲喧嘩。12、 及時準(zhǔn)確的記錄大廳的客流量。13、 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，堅決達(dá)標(biāo)，做到環(huán)境優(yōu)雅，鋪位整齊，一客一換，負(fù)責(zé)客用物品補(bǔ)充。14、 認(rèn)真接待，填寫交接記錄。八、包房的領(lǐng)班的崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)包房區(qū)域衛(wèi)生和對客服務(wù)。2、 監(jiān)督員工在規(guī)范時間內(nèi)完成做房，并檢查標(biāo)準(zhǔn)。3、 努力提高員工對客服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)程序。4、 解決小的客人投訴。5、 保證設(shè)備設(shè)施的完好，做到及時報修。6、 落實安排上級安排的各項工作指令。九、包房服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)所分配包房的整體衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成做房。2、 做好區(qū)域的服務(wù)接待工作。3、 準(zhǔn)確安排叫醒服務(wù)。4、 推銷飲品，按摩等服務(wù)。5、 查房及時，保證設(shè)備設(shè)施完好。6、 遵守各項規(guī)章制度，完成上級安排的各項工作。十、鞋吧員的崗位職責(zé)：1、 保證鞋吧的環(huán)境衛(wèi)生，及時清掃地面，鞋架應(yīng)經(jīng)常噴酒空氣清新劑，以免產(chǎn)生異味。2、 見到客人時要起立問好，做到換鞋處的鞋牌與手牌相等，準(zhǔn)確無誤，取得客人同意后，給客人擦鞋，擦鞋要認(rèn)真、光亮，直到客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。3、 保持拖鞋整齊、干凈、充足。4、 要認(rèn)真保管好每位客人的鞋，做到對號擺放，以免丟失弄串。5、 下單時要認(rèn)真填寫，及時傳單，做到無涂改，無錯別字，清楚明了。6、 工作時間不許離崗，不許與他人閑談。7、 遵守公司各項規(guī)章制度，做合格員工。十一、迎賓員的崗位職責(zé)：1、 使用服務(wù)敬語，及舉止文雅，主動詢問賓客位數(shù)，及時通知總臺賓客離開時應(yīng)微笑道謝。2、 主動介紹本店的經(jīng)營項目及特色，耐心回答賓客的各項詢問，并給賓客滿意的答復(fù)。3、 盡可能的記住?？偷男彰?、習(xí)慣、愛好使賓客有賓至如歸的感覺。4、 對賓客提出的意見要耐心聽取并及時向上級匯報。5、 負(fù)責(zé)做好區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作。6、 完成上級交辦的其它工作。十二、總臺接待員的崗位職責(zé)：1、 服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗按規(guī)定著裝，端正的配戴工牌。2、 迎送客人要主動、熱情、周到，使用專業(yè)的文明用語及專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務(wù)。3、 熟悉了解營業(yè)場所概況及各項收費項目標(biāo)準(zhǔn)，并且具備良好的溝通能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、 及時向有關(guān)人員傳遞客人來到信息，做到每項銜接工作，杜絕跑單，漏單的現(xiàn)象發(fā)生。5、 不許私自離崗，串崗、在崗時要按標(biāo)準(zhǔn)姿勢，站在本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談。6、 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化。7、 嚴(yán)格遵守各部門的規(guī)章制度，做合格員工。十三、吧員的崗位職責(zé)：1、 認(rèn)識、分析所供的酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。2、 精通業(yè)務(wù)，熟練掌握吧臺各類工具器具的使用方式。3、 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不出售變質(zhì)過期的酒水，食品，根據(jù)保質(zhì)期合理安排銷售，所售商品擺放整齊，而且要美觀，儲備充足。4、 各類物品見單付貨，不得私自外借。5、 認(rèn)真填寫每日消費報表，不得隨意的涂改或更改，并用要做到帳物相符。6、 認(rèn)真執(zhí)行公司的衛(wèi)生制度，掌握一定的飲食衛(wèi)生知識，嚴(yán)格遵守物品酒具消毒的有關(guān)程序。7、 懂得一些基本的服務(wù)意識，善于向客人推銷酒水，做好接待服務(wù)。8、 堅守崗位不得隨意空崗。9、 保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，做好日常的清理工作。10、 注重儀容儀表，工裝穿著整齊。11、 認(rèn)真交接班，交接時點清各種商品。電話的接聽和撥打的服務(wù)技巧一、電話接聽的重要性：在正常的接聽待中，很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損壞了酒店的形象，影響了公司的效益，由此可見電話接聽的重要性，因此無論哪個崗，在電話接聽的服務(wù)當(dāng)中都應(yīng)及時準(zhǔn)確，重要崗位切忌崗位上無人。二、電話接聽服務(wù)的基本程序：電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過三次，應(yīng)拿起電話，其程序如下：1、 致以簡單的問候，語氣柔和親切。2、 自報單位，部門，個人姓名，外線直接報單位名稱即可。敬語+崗名+個人名3、 認(rèn)真傾聽對方電話事由，如需傳遞他人，請銷候，輕輕放下電話，去叫他人，如對方通知或詢問基事應(yīng)按要求，時間，地點，如姓名并簡單復(fù)述，對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后自己在輕輕放下。電話接聽服務(wù)中的注意事項：（1）正確使用稱呼 按職務(wù)稱呼 按年齡稱呼 按身份稱呼（2）使用正確的敬語您，您好，請稍等，勞駕，麻煩您，多謝您，可否，是否，能否代勞，效勞，拜托，謝謝，請，對不起。（3）對容易造成誤會的同音字或詞要特別注意咬字清楚。（4）不易對客人講俗話和不易理解的話以及應(yīng)用專業(yè)語言避免客人聽不明白，造成誤解。（5） 接打電話語言要簡練，清楚明了，不要托泥帶水，浪費客人時間，引起對方煩感。（6） 接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人盡量少開玩笑，或使用幽默語言，因為雙方在電話當(dāng)中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或使用幽默語言往往容易會造成事與愿為。（7） 在接聽的電話中，盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辯明對方身份，姓名，工作單位和電話號碼，如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮怪罪對方。（8） 對方撥錯電話時，要耐心的告訴對方“對不起，您撥錯號碼了”千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快，如果自己撥錯號碼，一定要先道歉，然后再掛線，重?fù)堋＃?） 接聽電話要注意禮貌： 無禮傲慢忌有氣無力，不負(fù)責(zé)任忌急燥忌獨斷專橫忌優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬，令人惱火。三、電話接聽的服務(wù)技巧：1、電話接聽的基本應(yīng)對（1） 電話鈴響立即去接，如果電話鈴響超過四次以后和接聽，一定要說一句致歉的話“對不起，讓您久等”。（2） 要使用正當(dāng)?shù)膯柡蛘Z（3） 說話聲音要清晰，溫和語調(diào)適中。（4） 如果正處理緊急事情，聽到電話鈴響，也應(yīng)立即接起電話，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉尅皩Σ黄?，請您稍等片刻”或者征求其意見，可否另外時間打來或打另一部電話，“對不起，讓您久等了”。（5） 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆俅未騺?，而打電話的一方再撥打一次，再次接聽電話，接聽方?yīng)加上一句，“剛才中途斷線，真是抱歉”。2、電話接聽的基本技巧：（1）轉(zhuǎn)接客人或上級的電話 在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方的單位，姓名，一定要重復(fù)需要轉(zhuǎn)答的電話內(nèi)容。 如果對方說過通話理由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔明了的轉(zhuǎn)述，以免對對方原話表述不正確，造成不良影響。 在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人和上級跟對方通了話再放下自己的聽筒。 不清楚對方的來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 接到預(yù)訂電話，簡單介紹情況，收費標(biāo)準(zhǔn)，并向上級匯報。（2）上級在開會時電話接聽 當(dāng)上級正在開會，有電話來找，應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉屔霞壵陂_會，問對方有何事，需要交待和吩咐，可否留下電話號碼，等上級回來，如有留言，應(yīng)按備忘錄的要求做好記錄。 假如對方直意要與上級通話時，應(yīng)先將對方的基本資料記錄下來，然后告訴對方請稍后或幾分鐘后再打來，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室轉(zhuǎn)交上級并等候接受吩咐。（3）受話人正在會客時的電話接聽 受話人正在與來訪客人會面時，來電話時應(yīng)先跟客人解釋。 如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽的應(yīng)先請對方稍后，然后放下電話不掛線到另一個電話機(jī)將電話打入會客廳請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 如客人正在參加重要會議或會見重要客人難以確定，可否接電話時應(yīng)致歉記其位姓名后讓受話人回電（4） 上級或同事外出后的電話接聽 說明上級或同事的大致去向 說明大致的返回時間詢問對方可否與他人代聽電話，如不便的話可留下電話號碼和姓名， 如果上級不在場，接到電話時應(yīng)致欠后請稍等四電話撥打的標(biāo)準(zhǔn)：1、 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶，浪費時間。2、 向?qū)Ψ綋茈娫?、 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方，自我介紹。4、 使用敬語，說明要找通話人的姓名，委托對方傳呼要找的人。5、 按事先的準(zhǔn)備，逐條簡述電話內(nèi)容。6、 要確認(rèn)對方是否明白，是否記錄清楚。7、 致謝語8、 再見語9、 等對方放下電話后，自己在輕輕的放下電話。托 盤1、 托盤的種類：木制托盤，金屬托盤，膠木托盤。2、 托盤的規(guī)格：從面積分為大中小從形狀上分為長方形和圓形。20CM-32CM小圓托32CM-36CM中圓托36CM以上，大圓托3、 托盤的用途：長方托用于托重物，一般15斤以上的，大中小圓托和方托，用于擺放餐具上食品飲料。5公斤以上采用重托，5公斤以下采用輕托。4、 托盤的步伐要求：（1） 長步：一般用與重托（2） 快步：用于傳菜（3） 碎步：端湯菜時用（4） 掂步：通過狹窄通道和人群時5、托盤使用時的行走要求：頭正平，目視前方，面部表情自然，上身正直，盤部貼腹，臂不撐腰，臂可自然擺動，但幅度不能太大，姿勢美觀大方，輕松自如。6、輕托：（又稱休閑托）一般采用中小型托盤，分為五步驟：（1） 理盤：選擇合適的托盤，然后清潔，在托盤內(nèi)墊入潔凈的盤布，鋪平，防止物品滑動，整理的托盤應(yīng)該整潔美觀。（2） 裝盤：根據(jù)物品的高低，輕重，使用的先后順序，高物重物擺放在內(nèi)側(cè)，輕低的物品擺在外側(cè)，先用的物品擺在上面外面，后用的物品擺在里面下面。注意：擺放物品的重量分布均勻。（3） 起托：標(biāo)準(zhǔn)站立的基礎(chǔ)上，先將左腳向前一步，上身前傾，將左手撐平置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面的2/3處，然后，將右手握住盤底，在右手的幫助下，用力托起，待左手掌握好重心后，右手隨即放開，左手臂自然固定成90，同時左腳向后收回一步，身體成站立姿勢，要求左手五指分開，以左手大拇指端，掌端與其余四指成六點，手心向內(nèi)凹，托住盤底，平托于胸前。（4） 放托：調(diào)整到站立姿勢，右腳向前一步，上身前傾，使左手與工作臺處于同一平面，然后用右手相助向前輕推，同時左手慢慢收回，使托盤全部置于臺面上，同時右腳向后收回一步，保持站立姿態(tài)。7、 重托：（又稱肩上托）使用大托盤。（1） 理盤：（同輕托）（2） 裝盤（同輕托）由于份量輕重，重量應(yīng)分布均勻，擺放平穩(wěn)，物品間有定距離。（3） 起托：保持站立的基礎(chǔ)上，左腳向前邁出一步，上身前傾，用雙手將托盤拉出臺面的2/3處，左手五指分開，用全掌托住托盤底部，調(diào)整好重心之后，在右手的協(xié)作下將托盤托起置胸前，然后在用力托起置肩上，左手向左后轉(zhuǎn)90慢慢降置于胸前（同輕托）注意：對障礙物靈活避讓及注意他人動向，進(jìn)門時，側(cè)身進(jìn)右肩在前，手指注意調(diào)整托盤重心，以免物品散落，托盤的端送，不允許高過客人頭部。煙缸更換的標(biāo)準(zhǔn)過程和步驟1、 準(zhǔn)備一個去污無異味干凈的煙缸放入托盤中。2、 站在賓客右側(cè)，示意賓客。3、 左手托托盤，右手從托盤上拿下干凈的煙缸，蓋在臟的煙缸上，用食指壓在干凈的煙缸，用拇指和中指壓在下面臟煙缸的兩側(cè)，把兩個煙缸一同放在托盤中，把上面干凈的煙缸放在原來的位置上。注意的問題：1、 煙缸內(nèi)不準(zhǔn)超過三個煙頭。2、 煙缸內(nèi)有正在燃燒的香煙，要詢問客人可否撤掉。3、 用手指按住下面煙缸的口，不要沖著客人。斟酒水和斟茶水一、斟酒水：1、斟酒標(biāo)準(zhǔn)：（1）根據(jù)客人要求備酒，檢查酒標(biāo)的完好性是否破損、過期，上酒前須將瓶口瓶身擦凈，置于服務(wù)臺上，以便使用。2、斟酒（1） 示酒：開酒前要出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請客人確認(rèn)。（2） 經(jīng)客人認(rèn)可方可開瓶，要求正確使用開瓶用具，操作準(zhǔn)確敏捷，盡量減少晃動，開瓶后的瓶蓋，盡量不放在餐桌上，瓶口不要朝向客人和自己，以夠濺出。（3） 斟酒的姿勢與位置，用右手握住酒瓶的下半部，將酒標(biāo)朝外，顯示給客人站于客人右側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微向前傾，不要貼靠客人，右腿伸入兩椅之間，兩腳成“T”字形站立，左手持一次潔凈的餐巾，每頌倒一次，擦試一次瓶口。（4） 斟酒的姿勢與要領(lǐng)，手掌自然張開，握于瓶中身拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指成60角，以便于按瓶身，斟酒時，瓶口與杯沿保持一定距離一般為1CM為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時，要將瓶頸稍抬高，順著手向右側(cè)輕輕轉(zhuǎn)動約90，使最后一滴酒均勻地分布在瓶口邊，切忌帶在桌上或客人身上。（5） 斟酒的計量及飲用方法：軟飲料8分滿，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯啤酒第一杯8分滿2分沫，第二杯倒?jié)M，白酒小杯倒?jié)M，大杯1/5滿冰鎮(zhèn)酒類2/3滿，紅酒3/4滿，飲料倒?jié)M（6） 斟酒的注意事項： 掌握傾斜度，控制流速。 斟酒時瓶口不要靠上杯口，一般以1-2CM為宜。 啤酒因泡沫較多，斟酒時應(yīng)慢，讓酒延杯壁，慢慢流下。 凡冰鎮(zhèn)用水溫?zé)岬木?，?yīng)用布包住瓶身，防止水珠滑落。 如啤酒與飲料混合使用時，首先應(yīng)先斟飲料，后斟啤酒，以防止泡沫溢出。 在用餐期間，隨時留意杯中酒水及時續(xù)斟，當(dāng)賓客所點酒水，所剩不多時，應(yīng)及時詢問是否添加酒水，以防客人要求，斟酒時不要及時續(xù)添。 注意開瓶方法，使用專用工具，瓶口不要朝向客人和自己，手別摸瓶蓋。 在客人祝酒講話時，服務(wù)應(yīng)停止一切活動，精神保滿的站在服務(wù)位置上，不要抓耳撓腮，杜絕一切不禮貌的行為，在客人講話結(jié)束時，應(yīng)及時送上結(jié)束酒，當(dāng)客人離座敬酒時，員工應(yīng)端兩種酒跟隨賓客身后，以便及時為主賓續(xù)添。二、斟茶水：1、上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人允許后禮貌問好，進(jìn)入身體略前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動茶杯，把杯子放在客人右手側(cè)，以客人方便為基礎(chǔ)，“先生您好，請用茶”然后后退兩步轉(zhuǎn)身離去。2、換茶時：右手拿暖瓶，輕輕走到客人面前“先生/女士，您的茶需要加熱嗎？”然后用左手輕輕拿起瓶蓋，緩緩倒入熱水，切忌燙傷客人，熱水為8分滿，倒好后，后退兩步“先生/女士，請用茶”轉(zhuǎn)身離開。3、倒茶禁忌：（1） 倒茶不要倒?jié)M，七八層即可。（2） 為賓客斟茶時，不得將茶杯，從桌面拿起，更不得用手觸摸杯口。（3） 倒完茶后，不要把茶壺嘴對著客人。敲門標(biāo)準(zhǔn)聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并且馬上走到房到房門前站穩(wěn)，抬起右手，與肩同寬，用右手食指輕輕扣門，其節(jié)秦為“一、一二”同時并報“你好，服務(wù)員”，如果客人沒有聽見，需再敲三下“一二三”不可用手掌或拳頭砸門，待客人允許后，方中進(jìn)入，當(dāng)服務(wù)完后，不要久留，要離開房間時，應(yīng)面向客人，后退一步，轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人何你走來時，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人合理叫梯，同時按下上鍵或下鍵，等梯時，嚴(yán)禁站在電梯對面，客人較我時，嚴(yán)禁長時間等梯，以免損壞電梯電腦程序。手姿的標(biāo)準(zhǔn)對手姿的要求：1、 正規(guī)得體2、 適度3、 手掌向上在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，在介紹或指路時均用，不能用一個手指比劃，講話時手勢不易過多，幅度不易過大，鼓掌時應(yīng)以右手掌拍在左手掌心上，鼓掌時間長短與力度大小應(yīng)以情節(jié)為宜。香煙服務(wù)1、 問清賓客所需香煙品名2、 將客人所需香煙，用托盤送客人面前，把香煙，及贈送的打火機(jī)輕輕放在桌上。3、 當(dāng)注意到賓客要吸煙時應(yīng)立即站在賓客右側(cè)，為賓客點煙，點煙時，一定要注意調(diào)好打火機(jī)的火苗過大傷及賓客。4、 注意點煙禁忌不用一個火點，兩支煙，應(yīng)重新打開火點煙。服務(wù)流程一、迎賓員的服務(wù)流程：迎賓：1、 迎賓員見到賓客到來，馬上把門打開，鞠躬15，致意問好，（你好，歡迎光臨，請問先生/女士幾位）之后，引領(lǐng)客人到鞋吧換鞋然后通知鞋吧客人的人數(shù)。2、 如果有司機(jī)停車位未到，詢問賓客與他們回來司機(jī)的姓名，告訴鞋吧，還有一位停車后進(jìn)來，以便預(yù)留手牌。3、 手牌開牌時，保證組合完整，引領(lǐng)過程中，適時向賓客介紹VIP房。4、 如在雨雪天氣，及時通知門外保安用雨傘接送客人。5、 如果賓客是女賓，要送至電梯口“你好！女士，女浴區(qū)在三樓，請隨我來”當(dāng)客人進(jìn)入電梯（祝您洗浴愉快）。送客：1、 當(dāng)客人買完單，換好鞋，同時也要鞠躬15（你好，先生/女士歡迎再次光臨）二、鞋吧服務(wù)員的服務(wù)流程迎客：1、 當(dāng)迎賓把客人領(lǐng)到鞋吧，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)，并致以問候（您好，歡迎光臨）并確認(rèn)來賓的人數(shù)，同時把托鞋備好，（先生/女士，請坐，請換鞋你的手牌是*號，請拿好）。2、 詢問客人是否擦鞋（您好，您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎？并適時介紹服務(wù)項目，同時把鞋牌夾在鞋上，對號入座，不可夾錯，然后指引客人進(jìn)入更衣室）（先生/女士這邊請）。3、 注意事項：（1） 注意客鞋的顏色（2） 注意有無破損（3） 注意客人的要求（4） 注意推銷送客：1、 備鞋，當(dāng)更衣室手牌傳送過來時，先將鞋備好。2、 取鞋：總臺結(jié)完帳，把鞋牌拿過來時，把清點好的鞋放在客人面前（先生/女士這是您的鞋我們已經(jīng)為您清潔好了）。注意：（1） 鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺確認(rèn)結(jié)帳后，將取鞋牌送過來時，方可發(fā)鞋否則視為跑單了（2） 先生/女士，請慢走，請您帶好隨身物品，歡迎再次光臨。3、 注意事項：（1） 手牌與鞋牌一定要一致千萬不可弄錯。（2） 發(fā)入的手牌穿插開，及時做好記錄，（接待員）（3） 高檔的鞋未經(jīng)同意，不可輕易擦油，可根據(jù)客人的要求進(jìn)行擦試，凡是有塵土的鞋，不論客人有無交待，要用干凈的毛巾擦試干凈，不可遺漏，打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。（4） 客人若沒有取鞋牌，自己要鞋時，一定要問清總臺收銀，以防跑單。三、接待員的服務(wù)流程1、 當(dāng)迎賓員把客人領(lǐng)入時，按所報的人數(shù)，準(zhǔn)備好手牌，記錄本，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)并致以問候。2、 發(fā)牌：（先生/女士您好）確認(rèn)賓客的人數(shù)后，發(fā)放手牌（您好，您的手牌是*號，請拿好）發(fā)放手牌時，雙手將手牌遞到客人的手里，然后伸手示意，指引客人換鞋。3、 提示客人免費寄存貴重物品，如有寄存，指引收銀臺（您好，先生/女士您有貴重物品需要寄存嗎？我們是免費寄存的）。四、男、女更衣室服務(wù)員的服務(wù)流程1、 先生/女士您好，歡迎光臨，麻煩看一下您的手牌，您的手牌*號，您這邊請，我為您開箱。2、 先生/女士您請坐，我可以為您更衣嗎？3、 先生/女士您的衣物需要清洗嗎？我們這里的設(shè)備很先進(jìn)，都是專業(yè)人員清洗，洗衣效果很好，保證您滿意，先生/女士您的這件衣服需要*元，大概需要*個小時，您看可以嗎？檢查衣物有無破損，是否有遺留的物品，有無污漬，讓客人看清，同時提醒客人總臺免費寄存貴重物品。4、 先生/女士看一下有沒有遺忘的物品，如沒有，先生/女士，我可以為您鎖箱嗎？您檢查一下箱，以為您鎖好。5、 請拿好您的手牌和備品，指引客人到浴區(qū)，并提示小心地滑，同時說祝您洗浴愉快。五、男女浴區(qū)的服務(wù)流程1、 先生/女士您好（歡迎光臨）2、 先生/女士您里邊請，（我們這里有針刺浴，桑拿浴，漂浮浴，泡泡浴，葵花浴，黃泥?。┻@邊是熱水池，冷水池，溫水池，沖浪水床，起到很好的按摩作用，不防一試。3、 請問先生/女士您是淋浴還是池浴，淋浴這邊請。4、 為客人調(diào)試水溫，請客人看一下，您看可以嗎？有事請隨時叫我。5、 先生/女士洗好了，我們這也有水晶房，瑪瑙浴房，玉石鹽浴房等，您不防體驗一下，您里這請。6、 先生/女士您好，這是本店贈送的冰水，冰巾，您慢用，有需要請隨時吩咐。7、 蒸好了先生/女士，我們這里有正宗的楊州搓澡，手法一流，我為您叫一位好嗎？您這邊請。8、 先生/女士您好，洗漱這邊請，這是您的洗漱用具，（幫助客人擠牙膏）。六、二次更衣的服務(wù)流程1、 先生/女士您洗好了嗎？我為您干腳好嗎？為客人干身或推銷一次性浴衣。2、 先生/女士請問您是大廳休息還是包房休息，先生/女士，我們這里有網(wǎng)吧，健身，烤吧，演藝等，環(huán)境幽雅，不防體驗一下。七、客人走時的服務(wù)流程1、 二次更衣：（1） 休息好了，先生/女士。（2） 請檢查一下睡衣口袋是否有物品遺留。（3） 先生/女士慢走，歡迎下次光臨。2、 男，女浴區(qū)（1）先生/女士休息好了，您這邊請，為客人調(diào)水溫。（2）先生/女士洗漱這邊請，同時為客人拿牙刷，擠牙膏。（3）我可以為您干身干腳嗎？同時指引更衣箱位置。3、 男、女更衣室（1） 先生/女士您休息（洗）好了嗎？您的手牌多少號？我來為您開箱好嗎？同時把客人洗好的衣物送上，您看滿意嗎？（2） 請問先生/女士，需要更換（內(nèi)衣、襯衫、襪子）嗎？（3） 請問先生/女士同來幾位？哪一位買單，先生/女士我可以拿走您的手牌嗎？ 同時通知鞋吧備鞋。（4） 請客人檢查一下，是否有貴重物品，遺留在更衣箱內(nèi)。（5） 先生/女士請慢走，歡迎您下次光臨。八、休息大廳的服務(wù)流程1、 客人進(jìn)入休息大廳，服務(wù)員微笑相迎（先生/女士您好，歡迎您光臨三樓休息大廳）。2、 請問您幾位？這邊請，請問這個床位可以嗎？（這個床位您滿意嗎）先往詢客人同意后，“先生，打開這個電視嗎”安排床位的合理性，（同來的客人安排在一起）。3、 “先生/女士，您請坐”待客人坐定或躺好之后，請問您需要些什么？我們這里有茶水，飲料，咖啡，香煙等，請問您需要哪一種？問畢后，根據(jù)客人要求重復(fù)一遍（唱單）“先生/女士，麻煩看一下，您的手牌好嗎？您點的是*，請您稍等”下單，取商品，促銷（介紹）商品，應(yīng)由高向低的順序，并且注意節(jié)奏的控制。4、 請問您還有其他需要嗎？連貫著為客人介紹按摩和其他項目“好的，請稍等”“對不起，讓您久等了這是為您服務(wù)的按摩師，您滿意嗎？/您看可以嗎，好了先生/女士不打擾您了，您休息吧，有事您叫我，祝您休息愉快”。5、 客人離開床位，“先生/女士您好，請問有什么需要嗎？您的床位需要保留嗎”“先生/女士慢走，請帶好您的隨身物品和手牌，歡迎下次光臨，很榮幸能為您服務(wù)。”6、 在服務(wù)中應(yīng)經(jīng)常巡視，注