酒店前臺操作服務標準.doc

總臺員工須知100條(基本要求)1、 上班淡妝(女)，著工作服，佩帶工號牌（領結、領帶），穿黑皮鞋。2、 提前15分鐘上崗接班。3、 總臺接待員必須有求必應，有問必答，必須始終把接待客人放在第一位。4、 接待員在工作中任何時候、場合，遇到客人必須說：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。5、 上級、賓客同時問話，應先回答客人。6、 所有電話務必在鈴響三聲之內接答。7、 酒店24小時提供接待、問訊、結帳、收發(fā)傳真、行李寄存、代辦業(yè)務、小商品及冷、熱水服務。8、 總臺備用金5000元。夜班人員必須把人民幣放入保險箱中。9、 小商場柜的商品不能外借。(服務流程)電話10、 當接聽內線電話（9）時，應說：“您好，前臺?！?；當接聽外線電話時，應說：“您好，XX酒店前臺。” 11、 開關電話：VC房內的電話應關閉外線，僅為內線開通狀態(tài)，客人有要求再為其開通；客人退房隨即關閉外線。登記12、 登記入住（CHECK IN）三分鐘，只有VC房才能放客。13、 當客人走向服務臺時（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨”；“您好，先生/小姐：請問需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔?？?14、 當客人需要住宿時，應說：“請問，先生/小姐，您是否預定過房間？”15、 填寫住宿登記單時，姓名、性別、身份證號碼、工作單位、家庭住址、入住時間、離店時間、何處來、何處去、登記員等欄目要清楚。16、 客人登記入住，公安局的電腦系統(tǒng)一定要掃描、錄入；客人退房，公安局系統(tǒng)也要相應退出。17、 填寫預付金憑證時應說：“請問先生/小姐，您是我們XX酒店的會員嗎？”18、 登記并與證件核對完畢后，必須說 “對不起，先生/小姐，請您付元預付金?！薄跋壬?小姐，請您在預付金收據(jù)上簽字，房價是元，請您結帳時將收據(jù)帶來?！薄斑@是您的房間鑰匙，上樓請往這里走（手勢指引），餐廳在，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。19、 預付金憑證上姓名欄與旅客簽名欄必須相同，必須注明退房日期和時間20、 會員客人記錄客人卡號，讀取客人的會員資料。預定21、 預定：必須填寫客人姓名、抵店日期、離店日期、到店時間、房型、間數(shù)、房價、保留時間（一般為18：00）、預定人姓名、聯(lián)系電話、接待員姓名、接受預定日期等欄目。22、 當客滿時，應說：“對不起，今天酒店客滿了，我?guī)湍阕鲆幌碌群蝾A定可以嗎？/我為您聯(lián)系附近店好嗎？”“這是我們酒店的電話/傳真號碼，歡迎您下次來電預定，謝謝！”23、 訂房傳真的確認，必須確認到店日期、時間、房間類型、數(shù)量，服務員在確認處簽名、寫上日期，及時回傳。傳真的管理：做好傳進傳出的記錄，每天根據(jù)傳真總表核對，店內部的需簽收人簽收，非內部的需雜項轉賬單。傳真收費：傳進：2元/張傳出：國際：10元/張 國內：4元/張 市內：2元/張24、 房價的變更 ：有客人以非標準房價入住，按其額度由相應職級的管理人員進入系統(tǒng)修改。25、 發(fā)票作廢需值班經(jīng)理簽字；總臺的表式一般均要交財務消號，不可擅自處理扔掉。26、 信用卡結帳時預授權：外卡20天自動取消，預授權當客人面撕毀，再刷消費金額.內卡不會自動取消，要確認預授權，鍵入消費金額。結帳27、 結帳離店（CHECK OUT）三分鐘，收回預付金憑據(jù)和房間鑰匙，必須報客房經(jīng)查房后開具發(fā)票退錢給客人。28、 當客人結帳離店時，應說：“先生/小姐，請告訴我您的房間號碼好嗎？”“對不起，請您核對一下帳單，麻煩您在這張帳單上簽字認可，謝謝！” 29、 當客人對帳單提出異議時，應說：“對不起，先生/小姐，請您稍等一會，我再核查一遍。”30、 當客人結帳完畢后，應說：“先生/小姐，歡迎您下次再來，祝您一路平安，再見?！弊⒁?1、 掌握當班時的房態(tài)：住房、VC房、待理房、半天續(xù)住房，總臺每時每刻保證有35間VC房以備客人入住。掌握當班時的預定情況并排房。每天對房態(tài)2次（與客房對房、電腦與鑰匙對）。32、 行李寄存必須填寫行李卡，存放行李房中；貴重物品寄存要填寫貴重物品寄存單，經(jīng)辦人作好開啟記錄并由客人簽名認可。33、 客人鑰匙寄存必須作記錄且需要客人簽名認可。34、 叫醒服務必須復述客人房號及叫醒時間，填寫叫醒服務單。電腦（設置方法）、人工各做一次。35、 客人提出送水、送商品等服務，盡量滿足客人需求。不提供代客人外出購買商品服務。36、 有工程問題及時向工程部報修。37、 及時催收預付金，一般為房費的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。38、 每天需上傳3張賓客意見書。39、 電腦時間不準隨意更改，及時修正調整到標準時間。40、 在酒店范圍內無論在任何地方撿獲任何遺留物品，應及時和前臺聯(lián)系；若客人已離店，填寫“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”，注意填好物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名等。41、 訪客有留言需求，需確認客人在店或預定尚未抵店后，方可記錄留言方“姓名，電話以及留言要求”，復述確認后15分鐘內送至客房或在電腦中輸入有關信息。42、 酒店可用于租借的物品，只為住店客人提供，需確認客人的房號、姓名，根據(jù)需要辦理手續(xù)后可幫助客人送至房內。43、 對客人反映的情況，應及時做好記錄。當客人提出批評時，應說：“非常感謝您對我們的幫助，我們一定改進?！薄跋壬?小姐，我們一定重視您的意見，我請示后一定會給您一個滿意的答復?！睂腿说耐对V及時處理和匯報。44、 夜班接待員必須整理所有表式，記錄明天要添置的表式。45、 夜班