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文檔簡介
保險(xiǎn)話術(shù)實(shí)例:勸阻客戶退保 勸阻客戶退保話術(shù)實(shí)例在與客戶交往的過程中,我們常常會聽到這樣的聲音:假如我事先知道如此,我就不會那樣了。假如?事實(shí)是世上沒有后悔藥可吃的,事后諸葛亮人人會做,事前諸葛亮又有多少人能做到呢?在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)正確、妥善地處理好與客戶的關(guān)系,尤其是面對客戶提出的棘手問題退保,該怎樣處理?這就迫切需要我們把握孫子兵法的原理,來一番仔細(xì)的分析和判斷,做到一把鑰匙開一把鎖,具體情況具體分析,才能從根本上解決問題。 最有效地做好退保的勸阻工作不外乎應(yīng)從這些方面入手:首先應(yīng)該搞清楚客戶要求退保的真實(shí)原因;針對不同的原因,提出不同的退保勸阻的處理方法;使用規(guī)范靈活的退保勸阻的處理話術(shù)。 一、經(jīng)濟(jì)困難類 方法一:表示關(guān)心與同情(換位原則)。 如果這份保險(xiǎn)現(xiàn)在對您來說確實(shí)是一份很大的負(fù)擔(dān),我認(rèn)為您的選擇(退保)是完全可以理解的。但是如果對于您這么有責(zé)任心的人來說,突然保障消失,又可能會增加您的心理負(fù)擔(dān),您買的險(xiǎn)種是以保障見長,繳費(fèi)低廉,保障全面,是不是可以再考慮一下。 方法二:保單變更或保單暫停。 我們公司針對您這樣的客戶有一種保全服務(wù),可以幫助您渡過難關(guān),這項(xiàng)服務(wù)就是保全變更或保單暫停。具體地說 二、業(yè)務(wù)員空頭承諾或?qū)l款解釋不清,客戶有被欺騙感類 方法一:讓客戶感到對他的重視。 我個(gè)人非常理解您現(xiàn)在的心情,換上我可能比您的火氣會更大,但是希望您也能理解,每個(gè)業(yè)務(wù)員的表達(dá)能力是不一樣的,但也許他們的表達(dá)并不是惡意的,畢竟,您能選擇保險(xiǎn)可以說是因?yàn)槟呢?zé)任心與風(fēng)險(xiǎn)意識更高,現(xiàn)在因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的個(gè)人問題,影響您的選擇大可不必,您說是嗎? 方法二:認(rèn)同客戶。 您的意見提得很中肯,我會盡力完成業(yè)務(wù)員對您的承諾。 方法三:再述客戶所買商品的特色。 您說得很有道理,麻煩您把保單拿出來,我重新幫您解釋一下您所享有的權(quán)益 三、對理賠服務(wù)不滿類 方法一:了解原因。 我很能理解您現(xiàn)在的心情,您能告訴我您對我們公司理賠不滿的原因嗎?看我是否可以幫助您。 方法二:耐心說明。 聽說您退保的原因是我們公司的理賠服務(wù)您不能接受,可以具體說說嗎?真抱歉,這個(gè)結(jié)案與您的想法確實(shí)有很大的出入,不過,您耐心聽我解釋,也許可以幫助您解開這個(gè)令您不滿的疙瘩 四、人情投保類 方 法一:耐心說明。 了解原業(yè)務(wù)員與客戶的關(guān)系,再述保險(xiǎn)的意義與功能及其所購商品的優(yōu)點(diǎn),聯(lián)系原業(yè)務(wù)員協(xié)助。 方法二:恭維對方。 一看便知道您是個(gè)講義氣的人,為您簽單的業(yè)務(wù)員是您的好朋友嗎? 某先生,一看便知道您是個(gè)講義氣的人,為了朋友,您可以如此兩肋插刀,在還沒有完全把這個(gè)險(xiǎn)種的意義聽明白時(shí)就已義無返顧地投保了,您的朋友可能認(rèn)為您已經(jīng)明白了,不如這樣,我再給您詳細(xì)介紹一下這個(gè)已停售的險(xiǎn)種,您再作決定,好嗎? 方法三:闡述人情終需了的道理。 既然您是一個(gè)很講人情的人,而您又有廣泛的人際關(guān)系,那么,就算您今天退保了,可能明天又有哪個(gè)朋友來請您幫忙,您知道,每一次退保對您來說既有經(jīng)濟(jì)上的不必要的損失,又會影響您的保障 五、因受其他保險(xiǎn)公司人員的唆使而想退保 方法一:提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 您的考慮和對比是可以理解的,但您考慮到?jīng)]有,我們?nèi)ド痰曩I東西不僅考慮價(jià)格,更主要的是它的功用和售后服務(wù)。保險(xiǎn)公司為了將售后服務(wù)做好,已經(jīng)成立了專業(yè)的客戶服務(wù)部,建立了專業(yè)的售后服務(wù)人員隊(duì)伍,目的就是為客戶服務(wù),使您的利益得到維護(hù)和保障。 方法二:介紹客戶選擇保險(xiǎn)公司的理由。 方法三:介紹退保將帶給客戶的不必要損失。 根據(jù)保險(xiǎn)法第條規(guī)定,商業(yè)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種的基本保險(xiǎn)條款和費(fèi)率,由保險(xiǎn)監(jiān)管部門的審核和批準(zhǔn)后才能使用,也就是說類似險(xiǎn)種費(fèi)率都差不多,同時(shí),保險(xiǎn)已調(diào)過幾次價(jià),這類保險(xiǎn)都已停辦了,即使退了也買不回那種保險(xiǎn)了。 六、對業(yè)務(wù)員提傭不理解 方法一:解釋業(yè)務(wù)員的薪水構(gòu)成。 底薪獎(jiǎng)金、及其來源公司、 方法二:解釋高傭金分?jǐn)偟浇K身是低的的道理。 業(yè)務(wù)員的薪水是由兩部分構(gòu)成的:底薪獎(jiǎng)金,這些都是公司給予的,他們并不是從客戶所交納的保費(fèi)中把錢拿走,如果業(yè)務(wù)員把錢拿走了,客戶的收據(jù)上還會是當(dāng)初的價(jià)錢嗎?自然要扣出一部分,而如今收據(jù)上面一分錢不少,怎么能說業(yè)務(wù)員把客戶的錢拿走了呢?當(dāng)然啦!業(yè)務(wù)員收入的高低與他所做業(yè)務(wù)的多少有關(guān)系,這是公司多勞多得、少勞少得、不勞不得的分配方式,是公司激勵(lì)員工的一種做法。 七、認(rèn)為身體健康,買保險(xiǎn)無用 方法一:闡述健康與保險(xiǎn)的關(guān)系。 現(xiàn)實(shí)的空氣污染越來越高,水質(zhì)不斷惡化,人的健康無時(shí)無刻不受到威脅,得病已經(jīng)很不幸了,如果因?yàn)闊o錢治 病而不得不放棄生命,那人生最大的悲劇就產(chǎn)生了,那時(shí),痛苦的不僅僅是自己,還有深愛自己和自己深愛的家人,您手中要退的這張保單,不僅僅是幾張紙,在風(fēng)雨來臨時(shí),只有它才能給您戰(zhàn)勝命運(yùn)的機(jī)會,也只有它,才會使您的家庭不遭受風(fēng)雨吹打。 方法二:闡述健康不等于長壽的道理。 我們每個(gè)人都希望自己能永遠(yuǎn)健康,永遠(yuǎn)長壽,可是,今天健康并不能等于永遠(yuǎn)健康,人生隨時(shí)都可能有意外發(fā)生,保險(xiǎn)也就是幫助您有能力抵御意外的侵襲,保證全家人的幸福(舉一些報(bào)刊、電視中的實(shí)例加以說明,最好的辦法是將報(bào)刊的有關(guān)報(bào)道隨身攜帶,作為展業(yè)工具之用)! 方法三:身體健康時(shí)投保解除后顧之憂。 您身體這么棒,真要恭喜您,這是您的福分!我相信會有很多人羨慕您,因?yàn)樗麄儧]有健康,深圳寶安有一位婦女,因長期飲用自來水,不幸得了尿毒癥,也就是慢性腎衰竭。以今天的醫(yī)學(xué)技術(shù),通過換腎可以治愈,或通過透析來維持生命,但人生往往是悲哀而無奈的,在花光家里所有的積蓄,又借了許多債務(wù),再也無力醫(yī)治的情況下,最終人還是撒手人寰了。誰又能想到,一個(gè)身體健康的婦女會得這種病呢? 八、因?yàn)樽錾饧毙栌缅X而要退保 方法一:可辦理保單質(zhì)押貸款。 我們公司針對您這樣的客戶有一種保全服務(wù),可以幫助您渡過難關(guān)。這項(xiàng)服務(wù)就是保單貸款,具體地說 方法二:簡述保險(xiǎn)也是投資。 非常理解您的想法,我來講一個(gè)道理,如果您不認(rèn)同,我再幫您退保。 現(xiàn)在幾乎每個(gè)人都在做生意,都在投資,但理財(cái)專家告訴我們,一個(gè)合理的理財(cái)方法應(yīng)包括三部分:短期、中期、長期投資。 短期投資就是衣食住行,直接關(guān)系到人的生活品質(zhì),專家建議比例在;中期投資,也就是您的生意,專家建議比例在比較合適;長期投資就是保險(xiǎn),它對您的一生有很大作用,專家建議在較合適,這就是投資金三角。如果沒有長期投資,在人生風(fēng)雨侵襲的時(shí)候,您的中期投資(生意)就會受到很大影響,有時(shí)候可能是毀滅性的,這樣勢必影響短期投資(衣食住行),使全家的生活品質(zhì)一落千丈,由此可見長期投資是不能少的,您看我說得對不對? 九、認(rèn)為保險(xiǎn)沒意思,無利可圖 方法一:引導(dǎo)客戶對保險(xiǎn)的正確認(rèn)識。 您這樣想我能理解,我以前也對保險(xiǎn)不在乎,后來進(jìn)了保險(xiǎn)公司,了解了保險(xiǎn)的意義和功能后,才發(fā)現(xiàn)原來人對保險(xiǎn)的需要是 無時(shí)不在的。我去醫(yī)院拜訪客戶,在經(jīng)過住院病房時(shí),看見病床上躺著的病人,有的在輸液,有的打著滿臉的紗布,痛苦不堪,他們在住院前都是身體健康,生活充滿希望的人,他們絕不會想到不幸會降臨在自己身上。人這一生會經(jīng)歷很多風(fēng)雨,這是不可避免的,我們可以用保險(xiǎn)這把大傘來保護(hù)自己和全家的生活,何況保險(xiǎn)還有養(yǎng)老功能呢? 方法二:舉實(shí)例說明保險(xiǎn)的功用。 誠然現(xiàn)實(shí)生活中面臨的退保實(shí)例還有許多,但我們只要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),將上述方法和話術(shù)不斷演練,真正做到“熟能生巧”,在以后的工作中,靈活運(yùn)用這些方
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