保險(xiǎn)話(huà)術(shù)實(shí)例勸阻客戶(hù)退保.docx

保險(xiǎn)話(huà)術(shù)實(shí)例：勸阻客戶(hù)退保 勸阻客戶(hù)退保話(huà)術(shù)實(shí)例在與客戶(hù)交往的過(guò)程中，我們常常會(huì)聽(tīng)到這樣的聲音：假如我事先知道如此，我就不會(huì)那樣了。假如?事實(shí)是世上沒(méi)有后悔藥可吃的，事后諸葛亮人人會(huì)做，事前諸葛亮又有多少人能做到呢？在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)正確、妥善地處理好與客戶(hù)的關(guān)系，尤其是面對(duì)客戶(hù)提出的棘手問(wèn)題退保，該怎樣處理？這就迫切需要我們把握孫子兵法的原理，來(lái)一番仔細(xì)的分析和判斷，做到一把鑰匙開(kāi)一把鎖，具體情況具體分析，才能從根本上解決問(wèn)題。 最有效地做好退保的勸阻工作不外乎應(yīng)從這些方面入手：首先應(yīng)該搞清楚客戶(hù)要求退保的真實(shí)原因；針對(duì)不同的原因，提出不同的退保勸阻的處理方法；使用規(guī)范靈活的退保勸阻的處理話(huà)術(shù)。 一、經(jīng)濟(jì)困難類(lèi) 方法一：表示關(guān)心與同情（換位原則）。 如果這份保險(xiǎn)現(xiàn)在對(duì)您來(lái)說(shuō)確實(shí)是一份很大的負(fù)擔(dān)，我認(rèn)為您的選擇（退保）是完全可以理解的。但是如果對(duì)于您這么有責(zé)任心的人來(lái)說(shuō)，突然保障消失，又可能會(huì)增加您的心理負(fù)擔(dān)，您買(mǎi)的險(xiǎn)種是以保障見(jiàn)長(zhǎng)，繳費(fèi)低廉，保障全面，是不是可以再考慮一下。 方法二：保單變更或保單暫停。 我們公司針對(duì)您這樣的客戶(hù)有一種保全服務(wù)，可以幫助您渡過(guò)難關(guān)，這項(xiàng)服務(wù)就是保全變更或保單暫停。具體地說(shuō) 二、業(yè)務(wù)員空頭承諾或?qū)l款解釋不清，客戶(hù)有被欺騙感類(lèi) 方法一：讓客戶(hù)感到對(duì)他的重視。 我個(gè)人非常理解您現(xiàn)在的心情，換上我可能比您的火氣會(huì)更大，但是希望您也能理解，每個(gè)業(yè)務(wù)員的表達(dá)能力是不一樣的，但也許他們的表達(dá)并不是惡意的，畢竟，您能選擇保險(xiǎn)可以說(shuō)是因?yàn)槟呢?zé)任心與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)更高，現(xiàn)在因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的個(gè)人問(wèn)題，影響您的選擇大可不必，您說(shuō)是嗎？ 方法二：認(rèn)同客戶(hù)。 您的意見(jiàn)提得很中肯，我會(huì)盡力完成業(yè)務(wù)員對(duì)您的承諾。 方法三：再述客戶(hù)所買(mǎi)商品的特色。 您說(shuō)得很有道理，麻煩您把保單拿出來(lái)，我重新幫您解釋一下您所享有的權(quán)益 三、對(duì)理賠服務(wù)不滿(mǎn)類(lèi) 方法一：了解原因。 我很能理解您現(xiàn)在的心情，您能告訴我您對(duì)我們公司理賠不滿(mǎn)的原因嗎？看我是否可以幫助您。 方法二：耐心說(shuō)明。 聽(tīng)說(shuō)您退保的原因是我們公司的理賠服務(wù)您不能接受，可以具體說(shuō)說(shuō)嗎？真抱歉，這個(gè)結(jié)案與您的想法確實(shí)有很大的出入，不過(guò)，您耐心聽(tīng)我解釋?zhuān)苍S可以幫助您解開(kāi)這個(gè)令您不滿(mǎn)的疙瘩 四、人情投保類(lèi) 方 法一：耐心說(shuō)明。 了解原業(yè)務(wù)員與客戶(hù)的關(guān)系，再述保險(xiǎn)的意義與功能及其所購(gòu)商品的優(yōu)點(diǎn)，聯(lián)系原業(yè)務(wù)員協(xié)助。 方法二：恭維對(duì)方。 一看便知道您是個(gè)講義氣的人，為您簽單的業(yè)務(wù)員是您的好朋友嗎？ 某先生，一看便知道您是個(gè)講義氣的人，為了朋友，您可以如此兩肋插刀，在還沒(méi)有完全把這個(gè)險(xiǎn)種的意義聽(tīng)明白時(shí)就已義無(wú)返顧地投保了，您的朋友可能認(rèn)為您已經(jīng)明白了，不如這樣，我再給您詳細(xì)介紹一下這個(gè)已停售的險(xiǎn)種，您再作決定，好嗎？ 方法三：闡述人情終需了的道理。 既然您是一個(gè)很講人情的人，而您又有廣泛的人際關(guān)系，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪個(gè)朋友來(lái)請(qǐng)您幫忙，您知道，每一次退保對(duì)您來(lái)說(shuō)既有經(jīng)濟(jì)上的不必要的損失，又會(huì)影響您的保障 五、因受其他保險(xiǎn)公司人員的唆使而想退保 方法一：提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 您的考慮和對(duì)比是可以理解的，但您考慮到?jīng)]有，我們?nèi)ド痰曩I(mǎi)東西不僅考慮價(jià)格，更主要的是它的功用和售后服務(wù)。保險(xiǎn)公司為了將售后服務(wù)做好，已經(jīng)成立了專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部，建立了專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)人員隊(duì)伍，目的就是為客戶(hù)服務(wù)，使您的利益得到維護(hù)和保障。 方法二：介紹客戶(hù)選擇保險(xiǎn)公司的理由。 方法三：介紹退保將帶給客戶(hù)的不必要損失。 根據(jù)保險(xiǎn)法第條規(guī)定，商業(yè)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種的基本保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，由保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的審核和批準(zhǔn)后才能使用，也就是說(shuō)類(lèi)似險(xiǎn)種費(fèi)率都差不多，同時(shí)，保險(xiǎn)已調(diào)過(guò)幾次價(jià)，這類(lèi)保險(xiǎn)都已停辦了，即使退了也買(mǎi)不回那種保險(xiǎn)了。 六、對(duì)業(yè)務(wù)員提傭不理解 方法一：解釋業(yè)務(wù)員的薪水構(gòu)成。 底薪獎(jiǎng)金、及其來(lái)源公司、 方法二：解釋高傭金分?jǐn)偟浇K身是低的的道理。 業(yè)務(wù)員的薪水是由兩部分構(gòu)成的：底薪獎(jiǎng)金，這些都是公司給予的，他們并不是從客戶(hù)所交納的保費(fèi)中把錢(qián)拿走，如果業(yè)務(wù)員把錢(qián)拿走了，客戶(hù)的收據(jù)上還會(huì)是當(dāng)初的價(jià)錢(qián)嗎？自然要扣出一部分，而如今收據(jù)上面一分錢(qián)不少，怎么能說(shuō)業(yè)務(wù)員把客戶(hù)的錢(qián)拿走了呢？當(dāng)然啦！業(yè)務(wù)員收入的高低與他所做業(yè)務(wù)的多少有關(guān)系，這是公司多勞多得、少勞少得、不勞不得的分配方式，是公司激勵(lì)員工的一種做法。 七、認(rèn)為身體健康，買(mǎi)保險(xiǎn)無(wú)用 方法一：闡述健康與保險(xiǎn)的關(guān)系。 現(xiàn)實(shí)的空氣污染越來(lái)越高，水質(zhì)不斷惡化，人的健康無(wú)時(shí)無(wú)刻不受到威脅，得病已經(jīng)很不幸了，如果因?yàn)闊o(wú)錢(qián)治 病而不得不放棄生命，那人生最大的悲劇就產(chǎn)生了，那時(shí)，痛苦的不僅僅是自己，還有深?lèi)?ài)自己和自己深?lèi)?ài)的家人，您手中要退的這張保單，不僅僅是幾張紙，在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)，只有它才能給您戰(zhàn)勝命運(yùn)的機(jī)會(huì)，也只有它，才會(huì)使您的家庭不遭受風(fēng)雨吹打。 方法二：闡述健康不等于長(zhǎng)壽的道理。 我們每個(gè)人都希望自己能永遠(yuǎn)健康，永遠(yuǎn)長(zhǎng)壽，可是，今天健康并不能等于永遠(yuǎn)健康，人生隨時(shí)都可能有意外發(fā)生，保險(xiǎn)也就是幫助您有能力抵御意外的侵襲，保證全家人的幸福（舉一些報(bào)刊、電視中的實(shí)例加以說(shuō)明，最好的辦法是將報(bào)刊的有關(guān)報(bào)道隨身攜帶，作為展業(yè)工具之用）！ 方法三：身體健康時(shí)投保解除后顧之憂(yōu)。 您身體這么棒，真要恭喜您，這是您的福分！我相信會(huì)有很多人羨慕您，因?yàn)樗麄儧](méi)有健康，深圳寶安有一位婦女，因長(zhǎng)期飲用自來(lái)水，不幸得了尿毒癥，也就是慢性腎衰竭。以今天的醫(yī)學(xué)技術(shù)，通過(guò)換腎可以治愈，或通過(guò)透析來(lái)維持生命，但人生往往是悲哀而無(wú)奈的，在花光家里所有的積蓄，又借了許多債務(wù)，再也無(wú)力醫(yī)治的情況下，最終人還是撒手人寰了。誰(shuí)又能想到，一個(gè)身體健康的婦女會(huì)得這種病呢？ 八、因?yàn)樽錾饧毙栌缅X(qián)而要退保 方法一：可辦理保單質(zhì)押貸款。 我們公司針對(duì)您這樣的客戶(hù)有一種保全服務(wù)，可以幫助您渡過(guò)難關(guān)。這項(xiàng)服務(wù)就是保單貸款，具體地說(shuō) 方法二：簡(jiǎn)述保險(xiǎn)也是投資。 非常理解您的想法，我來(lái)講一個(gè)道理，如果您不認(rèn)同，我再幫您退保。 現(xiàn)在幾乎每個(gè)人都在做生意，都在投資，但理財(cái)專(zhuān)家告訴我們，一個(gè)合理的理財(cái)方法應(yīng)包括三部分：短期、中期、長(zhǎng)期投資。 短期投資就是衣食住行，直接關(guān)系到人的生活品質(zhì)，專(zhuān)家建議比例在；中期投資，也就是您的生意，專(zhuān)家建議比例在比較合適；長(zhǎng)期投資就是保險(xiǎn)，它對(duì)您的一生有很大作用，專(zhuān)家建議在較合適，這就是投資金三角。如果沒(méi)有長(zhǎng)期投資，在人生風(fēng)雨侵襲的時(shí)候，您的中期投資（生意）就會(huì)受到很大影響，有時(shí)候可能是毀滅性的，這樣勢(shì)必影響短期投資（衣食住行），使全家的生活品質(zhì)一落千丈，由此可見(jiàn)長(zhǎng)期投資是不能少的，您看我說(shuō)得對(duì)不對(duì)？ 九、認(rèn)為保險(xiǎn)沒(méi)意思，無(wú)利可圖 方法一：引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的正確認(rèn)識(shí)。 您這樣想我能理解，我以前也對(duì)保險(xiǎn)不在乎，后來(lái)進(jìn)了保險(xiǎn)公司，了解了保險(xiǎn)的意義和功能后，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)人對(duì)保險(xiǎn)的需要是 無(wú)時(shí)不在的。我去醫(yī)院拜訪(fǎng)客戶(hù)，在經(jīng)過(guò)住院病房時(shí)，看見(jiàn)病床上躺著的病人，有的在輸液，有的打著滿(mǎn)臉的紗布，痛苦不堪，他們?cè)谧≡呵岸际巧眢w健康，生活充滿(mǎn)希望的人，他們絕不會(huì)想到不幸會(huì)降臨在自己身上。人這一生會(huì)經(jīng)歷很多風(fēng)雨，這是不可避免的，我們可以用保險(xiǎn)這把大傘來(lái)保護(hù)自己和全家的生活，何況保險(xiǎn)還有養(yǎng)老功能呢？ 方法二：舉實(shí)例說(shuō)明保險(xiǎn)的功用。 誠(chéng)然現(xiàn)實(shí)生活中面臨的退保實(shí)例還有許多，但我們只要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將上述方法和話(huà)術(shù)不斷演練，真正做到“熟能生巧”，在以后的工作中，靈活運(yùn)用這些方