年9月315培訓授課提綱.doc

受理投訴、調(diào)解糾紛，是消費者協(xié)會七項職能中的重中之重，也是各級消費者組織為廣大消費者排憂解難的最有效的途徑之一。作為一名從事消費者權益保護工作的人員，在解答消費者咨詢、處理消費者投訴和面對新聞媒體采訪時，更需要學習、研究相關的法律、法規(guī)。我們先來看看消費者協(xié)會在受理投訴時的職責有哪些？中國消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則第七條消費者協(xié)會受理投訴工作機構(gòu)的主要職責：（一）向消費者提供投訴咨詢服務；（二）受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；（三）投訴方和被投訴方對質(zhì)量問題存在爭議的，可以提請鑒定部門鑒定，并督促鑒定部門告知鑒定結(jié)論；（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映，查詢，提出建議，發(fā)布消費提示、警示；（五）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；（六）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。消費者協(xié)會投訴工作機構(gòu)及其人員對涉及消費者個人隱私和經(jīng)營者商業(yè)秘密的內(nèi)容負有保密責任。每起消費者投訴都有自己的不同之處，這不但要求消協(xié)工作人員要具有不怕吃苦，不怕受累的奉獻精神，還要具有一定的業(yè)務知識能力和處理投訴的技巧、方法等經(jīng)驗的積累。這就對我們消協(xié)每位受理投訴的人員做出了嚴格的要求：中國消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則第九條消費者協(xié)會受理投訴工作人員的基本要求；（一）熱愛受理投訴工作，有較強的事業(yè)心和責任感；（二）熟悉有關消費者合法權益保護的法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，能依法受理投訴、調(diào)解糾紛；（三）具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達能力。今天在座的還有我們消滿單位的代表，剛才說了消協(xié)組織該如何去處理消費者投訴。那我們企業(yè)在面對消費者投訴時是第一責任人，我們企業(yè)該怎樣去面對顧客投訴呢？顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。任何一家企業(yè)在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為企業(yè)和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個客服人員或是客服工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。處理顧客投訴問題，既是企業(yè)經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)文化建設的主要內(nèi)容。企業(yè)不可能滿足所有顧客的需求，抱怨或投訴是必然的。我認為：顧客之所以投訴，是關心企業(yè)進步的舉動，對商家而言顧客投訴是一次難得的糾正自身失誤的機會。其意義在于企業(yè)在處理顧客投訴時應當從自身出發(fā)，它確定了處理本位的原則。也就是說顧客投訴，是對企業(yè)抱有期望。例如：一位父親帶著孩子在馬路地攤上，孩子吵著買一輛大約30元的玩具小汽車，父親當時并不在意地就買給了他?？墒堑搅说诙?，不知道孩子的玩法太粗野還是玩具的齒輪沒有接合得很好，車子一動不動了。父親非常無奈地哄著小孩說：“沒辦法，這是在地攤上買的，過幾天爸爸再買一個好的送給你?！睅滋旌螅@位父親在一家商店的玩具專柜看到了同一款式的小汽車，就如約購買了一輛給孩子，這一次花的是35元比上回貴了些。孩子非常高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。父親得知孩子的使用方法無誤之后，判斷所購買的玩具車是有質(zhì)量問題的。于是利用下班回家時到商家投訴，結(jié)果換了一輛新的玩具車回來。這位父親兩次購買商品有何相通之處？購買的商品相同，價格相近！幾乎同樣的兩次購買行為，而前者該顧客只是一笑了知，對后者提出投訴，這說明什么問題？顯然，顧客對地攤、個體經(jīng)營和大型企業(yè)商店的期望值是不同的。由于顧客對個體經(jīng)營攤販的商品原本就持不信賴的態(tài)度，所以對地攤、個體經(jīng)營的商品和服務質(zhì)量就沒有很高的期望。相反，大型、正規(guī)企業(yè)的信譽好，所以顧客也會期望相應的商品和服務水準；因此，即使商品服務已達到良好的水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就會產(chǎn)生。現(xiàn)在新的消費形式不斷涌現(xiàn)，有些不法經(jīng)營者利用法律空白來謀取私利。針對工作中出現(xiàn)的新情況、新問題下面，我通過幾個實際案例將自己日常工作中遇到的一些問題寫出來，與大家共同探討。“訂金”非“定金”一字之差失“千金”由于商家違約，消費者本可以獲得雙倍賠償，但因為收據(jù)上寫的是“訂金”而不是“定金”，結(jié)果只能討回500元本金。真可謂是一字值“千金”。近日，省城消費者王某，在一家家具公司定做一套組合家具，談好總價為6600元，半個月后交貨，王某當場支付訂金500元。誰知在交貨的前一天，家具公司給王某打來電話，告訴他上次談的那個價錢做不了那套家具，如果確實想要的話，必須再加錢。王某很生氣，因為原來的一套舊家具已經(jīng)處理掉了，就等著新家具。在多次協(xié)商未果的情況下，他將此事投訴到消協(xié)，要求家具公司賠償損失。消協(xié)調(diào)查后認為，此事屬于家具公司違約，根據(jù)國家相應的法律法規(guī)應當按照雙倍定金支付給消費者?？僧斖跄衬贸鍪論?jù)一看，收據(jù)上寫得清清楚楚，是“訂金500元”。解析：“定金”與“訂金”，讀音相同，然而含義卻截然不同。在擔保法里明確規(guī)定，給付定金的一方不履行債務的，無權要求返還定金，收受定金的一方不履行約定債務的，應當雙倍返還定金。支付定金應當以書面形式約定。而訂金不具有定金性質(zhì)，一般情況下，訂金視作預付款，如收受訂金一方違約須退還所收款項，而無須雙倍退還。陳某最終只拿回了最初交給家具公司的500元錢，真可謂是一字值“千金”。訂金和定金，都是合同一方當事人在合同訂立時或合同履行前向另一方當事人交付的貨幣，但兩者的法律性質(zhì)不同。定金是一種雙向擔保方式，交付定金的一方當事人不履行合同，無權要求返還定金；收受定金的一方當事人不履行合同，應當雙倍返還定金。這在法律上叫定金法則。而訂金則是預付款，是在合同正式生效前支付的預付款。當合同沒有履行時，如雙方對訂金沒有特別的約定，那么，訂金應當返還。根據(jù)我國民法通則和擔保法規(guī)定，定金與訂金的區(qū)別主要表現(xiàn)在四個方面： 1、交付定金的協(xié)議是主合同，依約定應交付定金而未付的，不構(gòu)成對主合同的違反；而交付訂金的協(xié)議是主合同的一部分，依約定應交付訂金而未交付的，即構(gòu)成對主合同的違反。 2、交付和收受訂金的當事人一方不履行合同債務時，不發(fā)生喪失或者雙倍返還預付款的后果，訂金僅可作損害賠償金。3、訂金的數(shù)額在法律規(guī)定上有一定限制，例如擔保法就規(guī)定定金數(shù)額不超過主合同標的額的20%；而訂金的數(shù)額依當事人之間自由約定，法律一般不作限制。4、定金具有擔保性質(zhì)，而訂金只是單方行為，不具有明顯的擔保性質(zhì)。 可見定金和訂金雖只一字之差，但其所產(chǎn)生的法律后果是不一樣的，訂金不能產(chǎn)生定金所有的四種法律效果，更不能適用定金罰則。強化企業(yè)的消費維權社會責任意識，促進企業(yè)健康發(fā)展共同構(gòu)建和諧消費環(huán)境，進一步做好消費者權益保護工作，通過調(diào)解、和解、化解消費糾紛是消費者權益保護法規(guī)定的處理消費糾紛的重要方式，也是構(gòu)建和諧社會的重要形式、內(nèi)容。解決消費糾紛要以法律為指導，對企業(yè)而言，要充分認識到解決好消費糾紛既顧客投訴是樹立品牌、形象的重要方式。企業(yè)在接待、受理顧客投訴過程中，既要對法律負責，又要為企業(yè)長遠利益考慮，并將二者結(jié)合起來，“依法說事、以理服人、依情處理”就是要以法律、法規(guī)為底線，曉之以理，動之以情。蘋果產(chǎn)品點評 時間發(fā)布的內(nèi)容和近期的發(fā)布今年6月19日，中國消費者協(xié)會與天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消費者協(xié)會（委員會，下同）聯(lián)合發(fā)布了蘋果維修合同不公平格式條款點評意見，引起社會廣泛關注。其后，中消協(xié)和地方消協(xié)，通過勸諭、會談、參與檢查等各種方式，敦促蘋果公司修改問題條款。近日，蘋果公司回函提供了修改后的蘋果維修條款和條件，并在其官方網(wǎng)站予以公布。我們發(fā)現(xiàn)，原來點評的問題中有關三包期內(nèi)可使用翻新件問題，修改為適用消費者保護法的規(guī)定；有關運輸損壞不能免費維修問題，進行了刪除。對此，我們表示歡迎。但是，點評涉及的大部分問題，蘋果公司并未正視和進行有效改正。經(jīng)論證，修改后的蘋果維修條款和條件主要有兩方面問題，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費者權益。為此，中消協(xié)于8月30日聯(lián)合全國副省級以上消費者協(xié)會繼續(xù)蘋果維修合同不公平格式條款發(fā)布點評意見。由于時間關系，點評的具體內(nèi)容就不在這里一一介紹了，大家可以登錄中消協(xié)網(wǎng)站查看。通過搭售或附加不合理條件，進行強迫交易“在蘋果專賣店里，不買延保服務，專賣店就不賣電腦給我，這算不算強制搭售商品?是不是侵犯消費者合法權益?”今年7月3日和18日，市民王某先后兩次在Apple授權經(jīng)銷商酷動濟南泉城路店(以下簡稱酷動)，遭遇買蘋果電腦必須購買延保服務的事情。 今年7月3日，王某在酷動看中一款11英寸AIR系列筆記本電腦，標價6588元，“當時導購員告訴他，要買這款電腦，就得購買價值1598元的3年延保服務，加起來總共得 8186元?！蓖跄钞敃r問能否拆開賣，導購員表示之前可以，現(xiàn)在不行，因為進貨時，這批蘋果產(chǎn)品是和延保搭售來的。盡管導購員承諾王某延?？上硎芫耪蹆?yōu)惠，但最終因價格太高，王某并沒有立即購買這臺電腦。王某講，他3日第一次去酷動買電腦時，導購員說不光買AIR系列的電腦要買延保服務，買iPhone4也是同樣的情況。“但他18日早上再去買時，導購員又告訴我只有買電腦要搭售延保服務，買手機不用搭售了?！苯?jīng)調(diào)查了解，被搭售的蘋果延保服務的價格有408元、468元、508元、1598元和2298元等多個檔次。在延保服務產(chǎn)品介紹中，我們注意到3年的延保服務是指“購買延保服務，即可獲得自你購買硬件產(chǎn)品之日起的3年維修服務和專家電話技術支持”，其中包含蘋果產(chǎn)品應有的1年保修期。也就是說，消費者花1598元購買的延保服務，其實只是多買了2年的延期保修服務，而非3年?？釀咏忉專嘿u延保服務提成高，屬員工個人行為“我們并沒有強制搭售延保服務，可能是導購員與消費者之間存在誤會?！泵鎸οM者投訴提供的證據(jù)，酷動專賣店負責人并不認賬?？釀迂撠熑说慕忉屖?，專賣店在賣蘋果產(chǎn)品時，會向消費者推薦相關附帶產(chǎn)品，“可能是因為賣一套延保服務的提成要高一些，所以導購員在賣電腦時會極力向顧客推薦，這屬于導購員的個人行為，公司并沒有相關強制性規(guī)定”。店員行為代表公司，酷動涉嫌強制搭售盡管酷動認為搭售延保服務屬于導購員個人行為，但是“店員的行為就代表公司的職務行為”，山東省消費者權益保護條例第28條規(guī)定：“經(jīng)營者的從業(yè)人員在提供商品或者服務時，對商品和服務的介紹、承諾以及對消費者詢問、投訴的答復，視為經(jīng)營者的行為?！彼匀匀豢梢哉J定酷動涉嫌向消費者強制搭售其他商品。對此，濟南市工商部門執(zhí)法人員比對了標價6588元的筆記本電腦與1598元延保服務的銷售記錄，7月份的3筆銷售記錄中，就有兩筆銷售時間能一一對上。認定酷動專賣店涉嫌強制搭售商品，按照山東省實施辦法的相關規(guī)定進行了處罰。解析：搭售，也稱為捆綁銷售行為，是指經(jīng)營者利用其在經(jīng)濟和技術等方面的優(yōu)勢地位，在出售產(chǎn)品或服務時，強迫買方接受其不需要、不愿購買的與該產(chǎn)品或服務無關的產(chǎn)品或服務的行為。反不正當競爭法第十條規(guī)定：本法所稱搭售及附加其他不合理條件，指的是經(jīng)營者利用其在經(jīng)濟上和技術等方面的優(yōu)勢地位，在銷售某種產(chǎn)品時強迫交易相對人購買其不需要、不愿購買的商品，或者接受其他不合理的條件，這種行為違反了公平銷售的原則，妨礙了市場的競爭自由，影響了交易相對人自由選購商品的經(jīng)營活動，還會導致使競爭對手的交易機會相對減少的結(jié)果，因而具有明顯的反競爭性質(zhì)。這種行為在技術轉(zhuǎn)讓中十分明顯，如技術補充或供應限制，即轉(zhuǎn)讓方要求受讓方只能購買其提供的技術或供應的設備、原材料及零部件，而不允許從其他來源取得相應的補充和供應，再如技術使用限制，即轉(zhuǎn)讓方限制受讓方發(fā)展和改進該技術或者要求受讓方對該技術的改進知識和經(jīng)驗必須轉(zhuǎn)讓給輸出方。我國反不正當競爭法第12條明確規(guī)定：經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。根據(jù)民法通則和合同法的有關規(guī)定，在交易過程中一方或者雙方均可以附加一定的條件，但是附加的條件必須合理合法，否則，可能構(gòu)成不正當競爭行為。 在反不正當競爭法中，并沒有規(guī)定強行搭售行為的法律責任，在具體實踐中可以援引該法第20條的規(guī)定，使其承擔責任。另外，我國消費者權益保護法第9條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者、自主選擇商品品種或者服務的方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務。消費者在自主選擇商品或者接受服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！币虼耸芮趾Φ南M者還可以依據(jù)消費者權益保護法來保護自己的合法權益。山東省消費者權益保護條例第20條規(guī)定：“經(jīng)營者不得違背消費者意愿搭售商品，不得擅自增加服務項目或者附加其他條件。提供可選擇商品或者服務的，應當事先征得消費者同意。”現(xiàn)如今，不能善待客戶投訴的企業(yè)及員工也是客觀存在的。有的企業(yè)領導或員工一旦接到消費者投訴，不是強詞奪理，就是對消費者冷嘲熱諷或不理不睬。甚至對消費者擺出一副你愿上哪兒告上哪兒去，我也不怕的樣子。長此以往，必將影響企業(yè)未來業(yè)務的順利開展。同時，這也會影響到企業(yè)的社會形象。那么，當企業(yè)遇到消費者投訴時，該怎么辦？如果能及時解決消費者投訴的，就要當場解決，不要推諉扯皮，決不讓消費者跑第二趟。如果因情況復雜，員工把握不準的，則應限期答復消費者。如果最后確實不能解決，也要對消費者進行耐心細致地解釋?？傊炔荒懿粏柧唧w情況就一概推卸責任，也不能隨隨便便胡亂應付，從而給后續(xù)處理帶來被動。銀行積分提前清零告知不當銀行擔責 消費者王女士于2010年6月23日到消協(xié)投訴，稱其兩年前在某銀行辦理了一張銀行卡，兩年來消費積分近24萬分，2010年3月份王女士發(fā)現(xiàn)積分即將到期，便前往兌換，此時，銀行工作人員告知王女士積分到期日自動順延3個月，于是王女士繼續(xù)刷卡消費。6月初王女士收到銀行寄來的還款交易明細表時發(fā)現(xiàn)積分兌換到期日為2010年6月23日。 6月23日上午王女士前往銀行兌換時發(fā)現(xiàn)積分歸零了，經(jīng)與銀行交涉無果，王女士向消協(xié)投訴。 消協(xié)受理該投訴后，立即聯(lián)系到該銀行信用卡北京總部，經(jīng)過交涉溝通也未果。信用卡總部的客服人員還告訴消協(xié)工作人員說，不僅是6月22日24時為王女士的積分清零，早在一周前（6月16日）王女士就該辦理兌換積分，一周前不辦理就無法兌換了，這些事項在銀行信用卡官方網(wǎng)站上有說明。為此，消協(xié)又多次與該銀行濟南信用卡部進行了溝通，讓他們從中間協(xié)調(diào)處理，并于6月28日向該銀行信用卡部發(fā)送了建議函，闡明了消協(xié)的觀點。7月5日該銀行信用卡部給予回復，同意為王女士兌換所有的積分，禮品由王女士自行選擇。最終王女士選中了自己心儀的禮品。 解析：消費積分是消費者因消費而衍生出的一種新型的財產(chǎn)權益。如何將積分兌換的信息，特別是將要取消積分的信息及時有效地通知消費者，這是經(jīng)營者充分尊重消費者知情權所必須考慮的重要問題。僅僅在自建的網(wǎng)站上發(fā)布信息，不是充分有效的告知方式，孰不知我們?yōu)閿?shù)不少的消費者并不經(jīng)常上網(wǎng)查看自己的消費積分情況。 本案中，銀行以其業(yè)務操作方面的規(guī)定（消費者并不知情），在約定的延期到期日之前（提前一天）清除客戶積分，侵害了消費者可以積分換取物品的權益。該銀行有關積分處理的規(guī)定未能及時有效通知客戶，違反我國合同法有關通知義務的相關規(guī)定，侵害了消費者的知情權，理應承擔責任。 現(xiàn)今，很多消費者在消費時，都喜歡使用信用卡支付，在刷卡的同時，會產(chǎn)生一定的積分。面對花花綠綠的一大堆卡片，消費者實在是理不出什么頭緒，確實有些消費者直到積分被清零也沒有兌換過任何禮品，即使知道可以拿積分兌換禮品，也會因為不太了解積分兌換禮品的具體規(guī)則，而失去兌換禮品的時機。以顧客為關注焦點，滿足顧客需求是企業(yè)生存和發(fā)展的一個永恒話題。一個企業(yè)要在激烈的市場竟爭中生存下來，就必須以顧客為關注焦點，在了解顧客真實需求的前提下迎合顧客、幫助顧客解決問題，使其在購買商品或服務的過程中獲得更高的價值、實現(xiàn)顧客滿意，在保持老顧客的基礎上不斷吸引新顧客，才能給企業(yè)帶來更大的利潤空間。面對投訴，有的企業(yè)回避、有的企業(yè)應付、有的企業(yè)歡迎、有的企業(yè)感謝，這從企業(yè)方面反映出了投訴問題的嚴肅性和敏感性。價值鏈理論認為，顧客既是企業(yè)利潤的來源，同時也是企業(yè)風險的來源；有人把威脅企業(yè)生存發(fā)展的四種為主總結(jié)為：顧客、竟爭對手、成本和危機。顧客的威脅力首當其沖，這是因為隨著購買力的提高和品位的日益成熟，使得顧客能自由選擇賣主還經(jīng)常感到不滿意，正所謂“不打不相識，成敗一瞬間”。更進一步地說，不投訴的顧客在某種意義上講也許不是真正的顧客，他們只會選擇到別的賣場或?qū)⒆约涸谫徺I或消費商品時的不滿意告訴給其所認識的人。而進行投訴的顧客如果投訴得到處理，他們?nèi)匀粫侵艺\的顧客。購物車撞汽車，超市拒賠償8月11日，濟南市民劉某在某超市購物后準備回家，結(jié)果遇到了一件窩火的事情，他和妻子開車到濟南市某超市購物。2個小時候開車離開，在停車場拐彎處，眼睜睜看著自己的車被斜坡上滑下的購物車撞了個坑。咨詢4S店需花費400元維修。而超市工作人員堅稱是隨意放購物車的“第三方”責任，超市沒有責任?！氨ｋU公司的工作人員查看現(xiàn)場后，表示超市是明確的責任方。保險公司他們不能給予賠付?！眲⑾壬f，車被撞后，他立即找了停車場的工作人員，超市的客服部經(jīng)理與科長也來到現(xiàn)場。但是超市方面始終強調(diào)是由于顧客亂停放購物車造成的失誤，超市沒有責任，拒不對劉先生車損進行賠償。 超市工作人員表示。責任在第三方，是顧客的不自覺行為造成的，車被撞時，正在行駛當中，不是在固定的位置，作為駕駛員應負大部分責任。雖然是收費停車場，車停在固定位置，超市有責任，行駛當中沒有責任，車主只能追究第三方的責任。不可能每個車配一個人監(jiān)管，哪個購物車碰顧客的車，顧客應找那個使用推車的人。解析：超市提供的停車場是其經(jīng)營、服務場所的延伸，如果未有證據(jù)證實消費者車輛在進入其停車場時已經(jīng)被損壞，那么對消費者車輛損壞的直接損失超市應當賠償。超市因為人手不足導致不能及時收攏購物車不是拒絕賠償?shù)睦碛?，其?nèi)部管理問題不能與消費者權益受損相提并論。超市作為有償提供服務的一方，對顧客及其財產(chǎn)負有安全保障義務。安全保障義務，是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所的人的人身、財產(chǎn)安全依法承擔安全保障的義務。該超市的停車場南高北低，西側(cè)有一個斜坡，購物車不及時回收，很容易滑下來撞到車輛，而且超市沒有設置任何警示標志，因此超市均具有一定的過錯；其次，根據(jù)超市停車場的收費標準：“本停車場為購物顧客免費停車場，購物未滿50元或未購物者，每小時收費2元”，因此，只要車主購物金額達到相應標準或者支付停車費，就可以認為車主與超市形成合同關系，超市因為自身的過錯或者重大過失造成車主的損失，依法應當承擔相應的責任。因此車主在維權的時候，必須舉證，首先要證明要在商場停車場停車，其次要證明在商場或超市消費過50元或者繳費單據(jù)，證據(jù)確鑿的話，有權依據(jù)消費者權益保護法和侵權責任法的相關規(guī)定，根據(jù)超市的過錯承擔一定的賠償責任，如果車主有過錯，根據(jù)過錯程度承擔減輕或者免除超市責任。此外，如果能證明第三人有過錯，也應該承擔責任。侵權責任法第37條規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任。”從日本和加拿大兩國的有關部門獲悉，這兩個國家對于超市的購物車和停車場都有著特殊的要求。日本對于超市等商業(yè)機構(gòu)的停車場從立法上就進行著管理，在該國所有的商業(yè)機構(gòu)必須擁有自己的停車場，對于停車場里所停放的車輛管理機構(gòu)負有無限責任。這就意味著，只要車輛在停車場里發(fā)生損壞，管理部門就必須進行賠償。同時，日本幾乎所有的商場或超市都不允許把購物車推出門外。加拿大對停車場的管理更是嚴格，非但嚴格禁止購物車進入停車場，很多管理部門還在各停車場的入口和出口設立全息數(shù)碼相機，對于進出停車場的車輛進行全方位拍照，此舉的主要目的就是防止車輛在進入停車場后發(fā)生損壞；如果有損壞發(fā)生全息數(shù)碼相機將會拍攝到損壞的狀況及發(fā)生時間，以便日后進行賠償工作。了解全新銷售模式 洞悉市場經(jīng)濟變化 關注消費維權方式最后和大家聊聊微博這個話題：伴隨著微博的興起與火熱，一些不法經(jīng)營者開始利用微博大肆發(fā)布虛假廣告。2012年上半年全省各級消協(xié)組織共受理虛假廣告的投訴491件，據(jù)了解今年以來，濟南市工商部門已受理件涉及微博虛假宣傳引發(fā)的投訴，查處起虛假宣傳案件。擁有眾多“粉絲”的知名微博正成為商家重點“公關”的對象，明碼標價、按條收費已成為知名微博開展廣告營銷的“潛規(guī)則”。專家指出，微博運營方應加強對微博發(fā)送商業(yè)廣告的管理，而知名微博博主更應潔身自愛，同時廣大消費者也需擦亮眼睛。濟南市民陸某在網(wǎng)上注冊了個人微博，最近他發(fā)現(xiàn)自己的微博上多了一位特殊的關注者。奇怪的是，這位關注者從不更新個人生活動態(tài)，卻總是在不斷分享各類商品的低價團購信息，每次都要轉(zhuǎn)發(fā)給很多人。近日，陸某看到這位關注者通過微博發(fā)布的一條“折扣價團購正品名牌男裝”消息，覺得挺劃算，就通過網(wǎng)絡匯款買了一套休閑男裝。但沒穿幾天，衣服就出現(xiàn)內(nèi)襯開線、褲腿變形等問題。再聯(lián)系當初的團購網(wǎng)站，對方稱質(zhì)量問題應由廠家負責，而宣傳的微博也已被運營方關停，近元錢打了水漂。在多個微博平臺上看到，以減肥藥為代表的保健品和以服裝、首飾為代表的時尚消費，是微博上虛假宣傳的常見對象，且主要瞄準年輕消費群體。發(fā)布方式主要為利用微博賬號發(fā)布廣告后關注人群，或是在微博評論，尤其是在一些知名人士微博的評論上加入廣告。由于微博用戶都會根據(jù)自身習慣選擇關注的對象，因此知名微博往往成為特定消費領域的網(wǎng)上權威，商家一般會選擇同商品相關的知名微博進行合作。在高額經(jīng)濟利益的驅(qū)使下，很多博主不對廣告內(nèi)容進行審核驗證，甚至會在明知質(zhì)量不佳的情況下，不負責任地發(fā)布虛假廣告，為假劣商品造勢。競爭無序缺乏誠信監(jiān)管我們再來關注近期京東和蘇寧之間的電商大戰(zhàn)，這次京東商城看似為全體消費者爭取優(yōu)惠的價格戰(zhàn),其目標僅僅是打擊蘇寧易購,“因為蘇寧易購自今年4月18日發(fā)起的促銷力度很大,對京東商城的銷售產(chǎn)生了影響,京東意圖通過微博營銷打亂蘇寧電器的正常促銷?！本驮诰W(wǎng)上一片指責京東商城價格戰(zhàn)“炒作”的聲音中,劉強東于20日悄悄刪除了他之前宣稱將在21日展開全網(wǎng)商品降價的“決定”,同時,一條發(fā)布于17日公司投資者支持京東商城開打價格戰(zhàn)的微博,也不見了蹤影?！跋确排?、再悔棋”,劉強東慣用的這種利用微博炒作的風格,已然觸及到了電子商務和網(wǎng)絡世界中一條未標明的邊界誠信?！半娚虄r格戰(zhàn)”已經(jīng)引發(fā)政府監(jiān)管部門高度重視。9月4日國家發(fā)改委價格監(jiān)督檢查和反壟斷局近期已經(jīng)對電商“價格戰(zhàn)”展開調(diào)查，發(fā)改委價監(jiān)局初步調(diào)查認為，價格戰(zhàn)過程中，有電商的促銷宣傳行為涉嫌虛構(gòu)原價即促銷價高于原價、沒有履行價格承諾以及商家實際有貨，但卻在網(wǎng)店上顯示無貨，欺詐消費者。上海交大之前發(fā)布的2011中國微博年度報告顯示,目前全國已有5000多家企業(yè)試水微博營銷,但利用微博影響力夸大產(chǎn)品功效,傳遞虛假價格信息的損害消費者利益事件隨之上升。 有人說“質(zhì)量是企業(yè)的生命”,毋庸置疑,質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的靈魂和競爭的核心,關系到企業(yè)的生死存亡。然而“質(zhì)量”怎么來?它從誠信中來。誰敢相信一個缺乏社會責任感的企業(yè)能制造出放心滿意的產(chǎn)品?誠信是企業(yè)立業(yè)之本,發(fā)展之道,是一筆巨大的無形資產(chǎn)。對一個品牌、一家企業(yè)來講,誠信是靈魂、是生命、是企業(yè)生存和發(fā)展的永恒的動力。失去了誠信,企業(yè)必將衰亡。要把誠信放在第一位,像生命般對待。從哲學角度講，顧客好比水，交易好比舟；水能載舟，亦能覆舟，顧客能成就一筆生意或業(yè)務，同樣也能毀掉一筆甚至一批買賣。顧客來投訴，很重要的一點就是希望解決問題；此外，還希望得到企業(yè)的關注和重視。因此，不管投訴是否合理，處理一定要合理；要學會將投訴變成贊賞，希望從投訴中受益。如果投訴處理得好，有時比無投訴還要好，通過處理投訴貼近顧客和市場，進而贏得顧客和市場、把壞事變好事、麻煩變機遇-這就是辯證法思想的現(xiàn)實意義。 前面幾個案例，只是我個人總結(jié)的一些觀點，具體投訴還要具體處理，有些方面還需要在今后的工作中具體掌握，不斷加強學習，我們身為消費者組織的成員更要學習消費、學會消費，熟悉并能夠靈活運用相關的法律法規(guī)。我們消費者組織就是專門做消費者權益保護工作的，絕對不能，以其昏昏，使人昭昭，就是我們自己對份內(nèi)的工作，一定要做到明明白白，清清楚楚，只有在這樣的基礎上，才能更好地為廣大消費者排憂解難，才能真正成為“政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶”，真正成為“消費者的娘家人”。才能把我們的工作開展的好，才能讓社會各界對我們的工作予以支持，提供幫助。對企業(yè)而言，“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎”。有形之碑，固然可以廣而告之，昭示天下；而彌足珍貴、真正能夠流芳百世的，還是老百姓的口碑。其實，任何一個企業(yè)，從未接到一起消費者的投訴恐怕是不可能的，只是投訴量的多少以及如何對待消費者投訴的問題。事實上，有投訴并不可怕，可怕的是我們不能正確對待消費者的投訴。明智的做法是，即使消費者沒有一點道理，也要向消費者進行耐心地解釋，努力讓消費者消除疑慮，最后滿意而去。那么，要做好投訴處理工作，我認為：最關鍵的還是要真抓實干，言行一致。我們平時經(jīng)常聽到企業(yè)對投訴問題“件件有回音，事事有答復”的說法，初聽讓人感到很振奮，但要真正做到，可能還需要很多企業(yè)為此而進行持久不懈的努力。眾所周知，現(xiàn)在社會是法治社會，消費者維權意識不斷提高。同時，在這個高度信息化的社會，消費者的投訴渠道一旦從企業(yè)轉(zhuǎn)向消協(xié)、行政部門或公眾媒體，企業(yè)形象必將大打折扣。對企業(yè)而言，與其事后花費時間、人力、金錢，找關系搞“危機公關”，倒不如把工作做在前面，盡量嚴格把關，把投訴工作做細做實做好。以上就是我今天要講的內(nèi)容，有不對的地方敬請各位批評指正，謝謝大家！一是需要樹立“真誠溝通，至誠服務”的服務理念。面對客戶的不滿，我們不僅要維護公司的形象，還要切實解決客戶遇到的問題，用真心換取客戶的信任，切實的將“真誠溝通，至誠服務”的服務理念貫穿每一次投訴處理的過程當中。從客戶的角度出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，從小事做起，從細節(jié)出發(fā)， 用每一個微笑、每一句問候，傳遞真誠。二是需要不斷強化服務意識，提高客戶滿意度。面對不同的客戶要實施個性化和差異化服務，保障客戶權益，爭取客戶滿意?？偨Y(jié)以下兩點：1、注重細節(jié)，一絲不茍。任何工作都是由許多細節(jié)組成，細節(jié)決定了服務的效果。在接聽客戶投訴的過程中，注意每一個細小的環(huán)節(jié)，如親切的稱呼，溫暖的問候等親話語都會將快通公司的真誠服務傳遞給每一位客戶。2、換位思考，用心感知。客戶是我們服務的對象，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，是企業(yè)的財富。遇到困擾的客戶都會希望以客戶為中心，站在客戶的角度，感知客戶期望，通過專業(yè)、快捷的服務盡快解決客戶的問題。三是需要加強內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)。盡心盡責是對投訴管理員的基本要求。要求投訴管理員應該熱忱對待工作，認真履行崗位職責與業(yè)務流程。嚴格遵守服務承諾，恪守職業(yè)道德，爭先創(chuàng)優(yōu)，出色完成每一次投訴處理工作，讓領導放心，讓客戶滿意。四是需要加強學習，提高業(yè)務技能。精湛的業(yè)務技能是處理好各類投訴的有力保障，是提高客戶服務水平的有力支撐。要求投訴管理員必須緊跟公司發(fā)展的步伐，抽時間、擠時間加強電子收費相關的各項業(yè)務學習，精通專業(yè)知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的投訴處理和服務本領，不斷滿足客戶日益增長的服務需求。投訴管理員為快通公司的特殊窗口的形象代言人，舉首投足都代表公司的形象，因此要求投訴管理員都應該用真心、細心、耐心，及時、有效、合理的處理各類投訴，要讓客戶真切感覺到自己的問題有人幫、有人管，這樣才能把服務做到客戶的心坎兒上，才能真正樹立快通公司的良好形象。處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點： 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面影響對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失降至最少，如可能影響下一個訂單意愿等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你施工方法不對！”“你懂不懂最基本的噴涂技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送小東西使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。 6、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導(針對比較大的客戶)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)業(yè)務經(jīng)理出面（或服務人員任職為某部門領導）等。 7、辦法多一點 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。 建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關系的重要手段，對于顧客的不滿與投訴，應采用積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費者的投訴。對服務、商品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時的補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客的滿意度。建立顧客的忠誠度，若沒有顧客的投訴，不要認為沒有不滿意的顧客，這也可能表示顧客認為與其投訴不如離開、減少和企業(yè)打交道的次數(shù)。通常一個顧客的投訴，代表著另外25個沒有向企業(yè)投訴顧客的心聲。質(zhì)量改進方法論認為，任何信息都應能追根溯源，都應該舉一反三，通過分析研究、商品或服務缺陷方面的信息能進一步提高的依據(jù)。所以，我們有的企業(yè)對顧客投訴十分重視，認為顧客投訴是一份禮物，并把顧客投訴的問題當成寶石細心琢磨，精心探索造成問題的必然性誘因，從而改進不足、完善工作、提高企業(yè)竟爭力。因為他們明白，如果顧客有意見而完全不投訴，那就是不給企業(yè)改進機會，就是對企業(yè)失望了。從哲學角度講，顧客好比水，交易好比舟；水能載舟，亦能覆舟，顧客能成就一筆生意或業(yè)務，同樣也能毀掉一筆甚至一批買賣。顧客來投訴，很重要的一點就是希