維修人員上門服務(wù)規(guī)范.doc

維修人員上門服務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)必備條件：統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件，工作牌、維修用墊布，鞋套。二、上門服務(wù)規(guī)范用語：1、進門語：您好，我是服務(wù)中心的維修人員。進門語（因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r）：您好，我是服務(wù)中心的維修人員，非常抱歉（說明原因），讓您久等了。2、詢問語：請問您的*有什么問題，需要我們提供服務(wù)？3、解釋語（維修范圍內(nèi)）：按照規(guī)定這屬于*的責(zé)任，費用應(yīng)由*負(fù)責(zé)。4、解釋語：（超出維修范圍或收費的）：按照規(guī)定，您的*出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)收費維修。（出示收費標(biāo)準(zhǔn)）。5、服務(wù)禁用語非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，決不能說：“跟我們沒關(guān)系”。自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。三、上門服務(wù)工作規(guī)范1、上門維修時要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。2、語言規(guī)范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴(yán)禁講臟話。3、衣著、外表規(guī)范：衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。4、上門服務(wù)流程：（1）上門前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，確定大致登門時間。（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務(wù)時間。（3）如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門時間。（4）登門服務(wù)必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。發(fā)表、進門問候語：您好，我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。（6）工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上，耐心聽取客反映問題。（7）用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進行檢修。（8）在用戶家中實施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。（9）在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應(yīng)事先取得用戶的同意。（10）對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。（11）完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。（12）禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服