前廳客房服務(wù)與管理.doc

河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院成人高等教育前廳客房服務(wù)與管理試卷題號(hào)一二三四五總分得分評(píng)卷人注意事項(xiàng)：1、考試時(shí)間120分鐘，滿分100分。2、在試卷規(guī)定位置填寫考生本人信息，并自覺遵守考試紀(jì)律。3、答題要字跡清楚、工整，保持卷面整潔。一、判斷題（共10分）（ ）1.熟悉并掌握飯店的基本情況和特點(diǎn)，是做好前廳銷售工作的基礎(chǔ)。（ ）2.飯店服務(wù)人員的儀表只反映其個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平及修養(yǎng)，不影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。（ ）3. 在制定房價(jià)的過程中，要綜合考慮各種影響因素，并根據(jù)這些因素的變化及時(shí)在一區(qū)間范圍內(nèi)調(diào)整。（ ）4.服務(wù)接待人員的儀態(tài)主要包含站立的姿勢(shì)、就坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、面部的表情、得體的手勢(shì)和對(duì)賓客的態(tài)度及優(yōu)美的動(dòng)作等方面。 ( )5.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時(shí)，應(yīng)避免涉及到其在歷史文化方面的缺陷。 ( )6.飯店前廳部和客房部為保證客房預(yù)訂工作順利開展而進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的內(nèi)容中包括客房維修計(jì)劃。（ ）7. 理解價(jià)值定價(jià)法是根據(jù)企業(yè)及同行理解的某種價(jià)值來制定價(jià)格。（ ）8.若能在叫醒服務(wù)時(shí)將全天的天氣變化情況通報(bào)給客人，并詢問是否需要其他服務(wù)，則會(huì)給客人留下美好深刻的印象。（ ）9. 服務(wù)員要做到全心全意、真心實(shí)意地為客人服務(wù)，關(guān)鍵在于提高自身的文化素質(zhì)。（ ）10.使用千分之一法定價(jià)能夠使飯店管理人才迅速作出價(jià)格決策，及時(shí)對(duì)應(yīng)激烈的供求關(guān)系和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。二、選擇題（共25分）1.被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是( )。 A.總經(jīng)辦 B.客房部 C.工程部 D.前廳部2前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是( )。 A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題 B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃 C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算 D、送交電話報(bào)修單3根據(jù)我國外國人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，外國人在賓館住宿，應(yīng)當(dāng)出示護(hù)照或( )。 A、工作證 B、居留證件 C、飛機(jī)票 D、邀請(qǐng)函4飯店代表在向介紹飯店歷史文化時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹( )。 A、飯店在歷史文化方面的缺陷 B、曾經(jīng)接待的重要客人 C、發(fā)展背景文化優(yōu)勢(shì) D、開業(yè)日期5火災(zāi)發(fā)生時(shí)，下列通報(bào)方法不正確的是( )。A、及時(shí)向飯店消防中心報(bào)告 B、及時(shí)按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器 C、飯店消防人員確認(rèn)火災(zāi)情況后向全飯店報(bào)警 D、首先向住在貴賓房的客人報(bào)警，然后再通知其他客人6.前廳部通過( )來帶動(dòng)飯店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)，同時(shí)及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。A、餐飲銷售 B、客房銷售 C、商品銷售 D、公關(guān)銷售7.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖? )。 A、認(rèn)真聽取客人意見 B、注意禮儀、禮貌，不可與客人爭(zhēng)辯 C、代表飯店表示歉意 D、告誡客人不要再去餐廳用餐，可外出就餐8.總臺(tái)應(yīng)設(shè)置在( )以便使總臺(tái)員工能夠與多方呼應(yīng)。 A、大堂中央 B、能觀察到整個(gè)大廳及客梯、商場(chǎng)、餐廳各出入口_的地方C、客用電梯旁邊 D、大門入口處9.前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是（ )。A.客房的價(jià)格；B.客房的特點(diǎn)和價(jià)值；C.客房的等級(jí)；D.客房的種類10客人抵店前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容中不包括( )。 A、預(yù)報(bào)客情 B、預(yù)分排房 C、實(shí)施接待計(jì)劃 D、客人經(jīng)費(fèi)預(yù)算11.作為飯店員工應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)的技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )。 A、巧妙得體 B、注意文化背景的差異 C、注意委婉靈活 D、主動(dòng)詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人的關(guān)系12.總臺(tái)的三大核心職能是( )。 A.迎送接待、信息處理、建立客人檔案 B.前廳預(yù)訂、前廳接待、結(jié)賬收銀 C.結(jié)賬收銀、宣傳促銷、預(yù)訂安排 D.問訊代辦、聯(lián)系協(xié)調(diào)、信息處理13.( )不是空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表的內(nèi)容。 A、維修房數(shù) B、日期 C、預(yù)計(jì)平均房價(jià) D、客人證件號(hào)碼14. ( )是影響娛樂供求變化最直接的因素，并直接關(guān)系到娛樂部的盈利水平。A價(jià)格 B娛樂項(xiàng)目 C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D娛樂服務(wù)15.大型飯店與小型飯店前廳機(jī)構(gòu)設(shè)置在崗位分工上與管理層次上的不同點(diǎn)是( )A大飯店綜合性強(qiáng)，管理層次少；小飯店分工細(xì)，管理層次多。B.大飯店分工細(xì)，管理層次少；小飯店綜合性強(qiáng)，管理層次多。 C.大飯店分工細(xì)，管理層次多；小飯店綜合性強(qiáng)，管理層次少。D.大飯店綜合性強(qiáng)，管理層次多；小飯店分工細(xì)，管理層次少。16.下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容中不恰當(dāng)?shù)氖? )。A、按時(shí)對(duì)客人的行李進(jìn)行查看B、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對(duì)行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理 D、短期、長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起17.為了給賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的休息和居住的環(huán)境，在客房裝飾布置時(shí)，必須注意色彩的合理運(yùn)用。裝飾布置朝南和朝北的客房分別宜采用( )色調(diào)。A、中性偏暖和中性偏冷 B、中性偏冷和中性偏暖 C、較冷 D、較暖18.下列除哪項(xiàng)都屬于預(yù)定表所要求的內(nèi)容有（ ）A、聯(lián)系方式 B、抵離店日期 C、房號(hào) D、有關(guān)責(zé)任聲明19.對(duì)于填寫入住登記表環(huán)節(jié)，描述不正確的是（ ）A、應(yīng)盡量減少時(shí)間 B、對(duì)于預(yù)定客可先填寫部分資料 C、對(duì)VIP和?？?，可以請(qǐng)示經(jīng)理不用辦理 D、對(duì)于團(tuán)體客人可由領(lǐng)隊(duì)代辦 20.( )不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房盥洗清潔區(qū)的主要設(shè)施。 A、梳妝鏡 B、吹風(fēng)機(jī) C、浴巾架 D、行李架21客人因?yàn)榻】翟驅(qū)е挛窗雌陔x店時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )。 A、通過電話問候 B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務(wù)D、先讓其結(jié)清房費(fèi)，再為其轉(zhuǎn)房22. ( )是飯店工作的“美容師”，質(zhì)量的好壞影響著飯店形象。A、預(yù)訂員 B、客房服務(wù)員 C、公共區(qū)域清潔員 D、公關(guān)員23.下列不屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是 。A、建立住客帳戶 B、辦理客人入住登記C、清點(diǎn)上交現(xiàn)金 D、管理客用保險(xiǎn)柜24.下列有關(guān)金鑰匙敘述正確的是()A、最早源于美國； B、保管飯店客房鑰匙的組織C、竭盡全力滿足客人的所有需要；D、一個(gè)全方位和個(gè)性化的服務(wù)理念25.影響客房營業(yè)收入的兩個(gè)最主要因素是客房出租率和（ ）A、客房數(shù)量 B、公布房價(jià) C、實(shí)際平均房D、成本利潤率三、名詞解釋（共15分）1.歐陸式計(jì)價(jià)法2.保證性預(yù)訂 3.理解價(jià)值定價(jià)法4.魚尾式報(bào)價(jià)5.布件四、簡(jiǎn)答（共30分） 1. 客房清潔整理質(zhì)量控制有何措施？檢查有哪幾個(gè)級(jí)別？2.引起客人投訴的常見原因有哪些？3.飯店計(jì)價(jià)方式主要有哪些？具體內(nèi)涵包括什么？ 4. 客房房間部分的計(jì)劃衛(wèi)生具體有哪些內(nèi)容（至少