醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范ppt.ppt

醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范 靜脈用藥調(diào)配中心王鳳蘭 內(nèi)容 執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述 執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容 執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義 窗口服務(wù)禮儀規(guī)范 執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述 禮儀 是人們長期的人際交往中歸納總結(jié)出一種有效的人際互動方式 并用一種模式規(guī)范下來 稱之為禮儀 執(zhí)業(yè)禮儀 醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)工作中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范和應(yīng)當(dāng)注重的禮儀修養(yǎng) 是素質(zhì) 修養(yǎng) 行為 氣質(zhì)的綜合反映 也包括儀表 使用語言的藝術(shù) 人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范等 它既是醫(yī)務(wù)工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn) 也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn) 執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述 執(zhí)業(yè)禮儀基本原則 尊敬原則真誠原則寬容原則平等原則 尊敬是禮儀的感情基礎(chǔ) 對別人表示尊敬是現(xiàn)代社會講究禮儀的表現(xiàn) 只有尊敬別人 才能得到別人的尊敬 要以誠相待 表里如一 不要用虛偽的客套來敷衍患者要 存乎心 發(fā)乎言 不要表面上口吐蓮花 實際上冷若冰霜 我們在與人交往時的四不 不求全責(zé)備 不斤斤計較 不過分苛求 不咄咄逼人 我們沒有權(quán)力來選擇我們的服務(wù)對象 我們尊重的是生命 因此我們不能是 對官熱對民冷 對富熱對窮冷 對漂亮的人熱 對相貌平平的人冷 以誠相待一視同仁 執(zhí)業(yè)禮儀與規(guī)范概述 執(zhí)業(yè)禮儀基本原則 從俗原則自律原則適度原則 自我檢點 自我約束 自我控制 不屬于自己的東西就不能擁有 合適的場合要有適合的語言和行為 既彬彬有禮 又不低三下四 既殷情款待 又不失莊重 既熱情大方 又不輕浮諂諛 要把握分寸 營造融洽氣氛 切勿為我獨尊 自以為是 隨意的批判和否定他人的習(xí)俗和習(xí)慣做法 不能以自己懂的那點東西作為唯一的標準去丈量別人的對與錯 兩個家庭孿生姐妹都有不同 不要要求別人總和你一樣 良好的執(zhí)業(yè)禮儀體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員語言美 行為美 知識美 道德美 體態(tài)美 那是醫(yī)護人員具有良好地文化素質(zhì)的一個最真實的展示 執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義 仁者愛人 有禮者敬人 愛人者 人恒愛之 敬人者 人恒敬之 孟子 執(zhí)業(yè)禮儀規(guī)范在工作中的意義 有助于個人形象的塑造有助于職業(yè)形象的塑造有助于密切醫(yī)患關(guān)系有助于醫(yī)務(wù)人員關(guān)系的融洽禮儀是醫(yī)務(wù)人員完成工作的保證禮儀是醫(yī)院與患者之間的潤滑劑禮儀是塑造醫(yī)院形象的基礎(chǔ)禮儀會在醫(yī)院和患者之間架起友誼的橋梁禮儀是醫(yī)院形象的體現(xiàn) 儀表禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀規(guī)范言談禮儀規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范 職業(yè)禮儀與規(guī)范的內(nèi)容 儀表禮儀規(guī)范 表情禮儀 面部禮儀 服飾禮儀 儀表是職業(yè)特性對醫(yī)務(wù)人員外表形象的要求 是人們在其外表 包括容貌 姿態(tài) 風(fēng)度等方面表現(xiàn)出來的禮儀 儀表禮儀規(guī)范 表情禮儀 目光表情 眼睛是心靈的窗戶 可以傳遞信息 面容表情 可以反映出人內(nèi)心世界的瞬間變化 微笑是最重要的表情語言 人們常說 笑一笑 十年少 微笑的作用 調(diào)節(jié)情緒 獲取信任 消除隔閡 有益身心 儀表禮儀規(guī)范 面部化妝 目的 襯托容貌體現(xiàn)品位保護皮膚特點 因人而異因地而異因時而異 化妝的基本原則 美觀靚麗 適度矯正修飾得當(dāng)揚長避短自然真實 自然而然 適宜得體 講究個性注意場合整體協(xié)調(diào) 妝面協(xié)調(diào)服裝協(xié)調(diào)場合協(xié)調(diào) 儀表禮儀規(guī)范 服飾禮儀 著裝的基本原則 TPO原則 即英文time place object三個單詞的英文縮寫 適應(yīng)性原則 年齡性別 膚色容貌 體型 個性氣質(zhì)相適應(yīng) 整體性原則 整潔性原則 著裝要求 僅供醫(yī)務(wù)人員上班時著裝 佩戴工作牌 應(yīng)整齊清潔 整體裝束應(yīng)力求簡約端莊 體態(tài)禮儀規(guī)范 體態(tài) 又稱 儀態(tài) 是指人的姿態(tài)和風(fēng)度 姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出的樣子 風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn) 體態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的 以下主要介紹站姿 坐姿 行姿 蹲姿等體態(tài)禮儀的規(guī)范 體態(tài)禮儀規(guī)范 站姿 身體與地面垂直 身直 頭正頸直 雙眼平視 嘴角微微上翹 挺胸收腹 兩肩外展 雙臂自然下垂 兩手交叉于腹部 右手四指在上 握住左手 收臀并膝 雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開約一拳距離 頭頸腰成直線 平時的時候可以采用自然站姿 即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè) 要領(lǐng)挺 直 高 穩(wěn)禁忌全身不夠端正手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫 體態(tài)禮儀規(guī)范 坐姿 坐姿包含兩部分內(nèi)容 即就座和坐定后的姿勢 是一種靜態(tài)的姿勢 就座即從走向座位直到坐下的過程 坐定后的姿勢即人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢 就座 一般坐椅面的1 2 2 3 坐定 雙腳并齊或一拳距離 坐穩(wěn)后上體自然挺直 頭正 兩肩平正放松 兩臂自然彎曲放在膝上 上體與大腿 大腿與小腿呈兩個自然的90 掌心向下 就座和離坐遵循左進左出原則穩(wěn)重端正的坐姿顯出醫(yī)務(wù)人員謙虛嫻靜的良好修養(yǎng) 體態(tài)禮儀規(guī)范 坐姿 體態(tài)禮儀規(guī)范 不雅的坐姿 體態(tài)禮儀規(guī)范 行姿 在站立姿勢的基礎(chǔ)上 雙手臂自然前后擺動30度左右 步履輕捷 腳尖向正前方 腳跟先落地 雙腳落地在一條直線 禁忌行走時方向不定 瞻前顧后 速度多變 八字步態(tài)等 體態(tài)禮儀規(guī)范 禁忌走姿 方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背 體態(tài)禮儀規(guī)范 蹲姿 一要領(lǐng) 腳后退半步 理順身后工作衣頭略低 上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲 拾物 體態(tài)禮儀規(guī)范 不雅的蹲姿 拾物姿態(tài) 體態(tài)禮儀規(guī)范 搬放椅子 側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開 雙腿屈曲 一手將椅背夾于手臂與身體之間 握穩(wěn)背撐 起身前行 另一手自然扶持椅背上端 搬放椅子要領(lǐng) 言談禮儀規(guī)范 言談禮儀目的 傳遞信息影響對方實現(xiàn)和諧的人際關(guān)系完善和提升個人或組織的形象 言談的要求 態(tài)度誠懇神態(tài)專注禮讓對方措辭委婉雙向共感適可而止 言談禮儀規(guī)范 言談的技巧 談話時注意語言規(guī)范 文明禮貌 使用見面語 請托語 致謝語 致歉語等 語言要準確 發(fā)音準確 語速適度 語法規(guī)范 語氣謙和 內(nèi)容簡明 通俗易懂 方法得當(dāng) 停 沒有想好不要開口看 察顏觀色 留心觀察談話對象的面部表情聽 認真傾聽對方的談話 稱呼語要準確 準確稱呼顧客姓名用尊稱 體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情 態(tài)度誠懇 表現(xiàn)熱情會詢問 詢問顧客姓名要注意禮貌 問候語基本語 您好 你好按時間 早上好 中午好 下午好 晚上好節(jié)假日 新年好按稱呼 阿姨好 先生好 主任好 致謝語謝謝您 非常感謝 感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起 非常抱歉 不好意思請多包涵 應(yīng)答語對 好的 是 一定照辦沒關(guān)系 這是我應(yīng)該做的您不必客氣 請多多指教沒關(guān)系 不要緊贊賞語很對 非常好 非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行 言談禮儀規(guī)范 禮貌敬語 迎接語歡迎您的到來 見到您非常高興歡送語再見 請慢走 小心地滑 征詢語您需要我們的幫助嗎 我們能夠為您做什么嗎 您覺得滿意嗎 您需要這份還是那份 請托語請您稍候很對不起 讓您久等了對不起 打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙 言談禮儀規(guī)范 禮貌敬語 推脫語十分抱歉 沒能幫您醫(yī)院規(guī)定 很抱歉沒能幫您辦理 工作中應(yīng)當(dāng)以 請 字當(dāng)頭 謝 字結(jié)尾 接聽電話禮儀在工作場合 接聽電話時 首先應(yīng)問候 然后自報家門 對外接待應(yīng)報出單位名稱 若接內(nèi)線電話應(yīng)報出部門名稱 比如 您好 科室 或 您好 醫(yī)院 您好 門診藥房 我是 自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話 萬一打錯電話就可以少費口舌 規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重 而且也反映出本科室的高效率和嚴管理 1 鈴響第二聲后接聽2 接聽后說 您好 請問您找哪位 語速適中 切記大嗓門和一驚一乍 3 接下來就好好聽人家說話 別打斷 認真聽清楚別人的敘述 4 如果你需要叫別人來接聽電話 或者拿別的什么東西一定要說請您稍等 然后用手輕捂住聽筒 再呼喊別人 切忌對著聽筒大喊大叫 5 完了就是掛電話的時候 一定要說再見 如果別人是不熟識的人或者長輩一定要等對方先掛斷電話 當(dāng)對方向你說 再見 時 別忘了你也應(yīng)該說 再見 并等對方掛了以后再掛電話 最好不要一聽到對方說 再見 就馬上掛電話 尤其不能在對方一講完話 還沒來得及說 再見 就把電話掛了 注意掛電話時應(yīng)小心輕放 別讓對方聽到很響的擱機聲 言談禮儀規(guī)范 窗口服務(wù)禮儀規(guī)范 窗口服務(wù)禮儀規(guī)范 最重要的服務(wù)禮儀 微笑 一 帶來良好的第一印象 二 縮小心理距離 達成情感交流的階梯 三 提高工作效率 四 帶來良好的經(jīng)濟效益 五 通往成功的服務(wù)保障 微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認的制勝法寶 希爾頓酒店的成功著名的美國希爾頓集團的董事長康納 希爾頓 把一家名不見經(jīng)傳的旅館 迅速發(fā)展成遍及世界五大洲 并擁有70多家豪華賓館的跨國公司 當(dāng)人們問及他的成功秘訣時 他自豪地說 靠微笑的力量 如果一流的酒店里沒有了一流服務(wù)人員的微笑 就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽光 我寧愿住進那雖然只有舊地毯 卻處處見到微笑的酒店 也不愿走進雖然有一流設(shè)備卻見不到微笑 在精神上受折磨的地方 康納 希爾頓 窗口服務(wù)禮儀規(guī)范 提前到崗崗前準備崗前恭候三個主動 主動問候主動招呼主動服務(wù) 接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲 窗口服務(wù)禮儀規(guī)范 熱情三到 眼到眼神交流主動觀察顧客需要口到講普通話因人而異心到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動 不能以不變應(yīng)萬變落落大方 不卑不亢 窗口服務(wù)禮儀規(guī)范 窗口服務(wù)形象 患者對窗口崗位的印象或評價 就是對整個醫(yī)院的印象或評價1 工作時間打私人電話 并影響正