《門店新員工入職培訓指引》.doc

說明使用對象：門店新員工入職培訓員使用說明本手冊作為給培訓員帶領新入職同事學習的一個指引，令我們所有門店新入職員工都有一個統(tǒng)一的、清新的學習方向與目標。手冊是各地區(qū)統(tǒng)一使用的教材，作為一個統(tǒng)一的指引形式編制，各區(qū)在使用時，應注意以下問題：1、 各地區(qū)/店鋪應根據(jù)當?shù)貙嶋H情況教授相關的內容。2、 手冊中所提之問題及例子僅具代表性，并不是詳細羅列，所以，請店長在使用時必須聯(lián)系實際加以豐富及詳細說明，或參照相關資料說明。3、 如需對本手冊內容有任何疑問，請致電廣州.為迎接新同事的來臨，做好培訓前的準備工作。當你接到新同事將會到鋪的消息，你便要為此做好準備。Step 1：你必須了解他/她的個人資料中英文姓名? 年齡？性別？、住宅及手機電話？、住宅地址？工作位？工作職責？Step 2: 做好相關準備工作 準備工作用品、制服、儲物柜、工牌等必須用品； 準備相關培訓資料：公司簡介 介紹公司簡介、品牌概況；門店操作手冊 介紹門店關于作業(yè)、服務、商品、資訊及安全操作；店鋪陳列手冊 介紹店鋪陳列的基本要求；季度陳列指引 介紹季度產品陳列的要求；季度產品工具書 介紹季度產品知識，包括價格、配搭、銷售技巧等；Step 3：班表安排（盡量安排你與新同事同一班次；有便于你對他/她的有效教練）。Step 4：讓店鋪所有同事都知道即將有新同事的來臨。新同事剛來到一個陌生的環(huán)境，或多或少會有點膽怯。因此作為教練的您，應多給予“關心”及“行動”，令他/她盡快適應新環(huán)境，順利開展工作。Tips： 時間應選擇在新員工未正式面對顧客服務前； 地點應選擇在倉庫或貨場以外，或在不影響正常顧客服務進行的有利位置； “關心”的體現(xiàn)： 先作自我介紹 例如：“我叫XXX，我是在XX店擔任XX職位的，歡迎您加入名揚公司貝瑞專賣店?！?表現(xiàn)出對新同事的信任與重視 例如：“我相信您的加入，對店鋪的整體提升將會有很大的幫助” 給予一定支持與鼓勵例如：“您有什么需要或困難，我一定會大力協(xié)助你的，您一定放心學習，加油啊！”“行動”的體現(xiàn)：Step 1：介紹崗位（顧客服務員）的工作情況 工作目標：提高銷售，共同完成門店銷售目標。 主要工作職責：1、貨品管理 整理及補充貨架； 協(xié)助處理來貨，退貨，確保齊貨； 留意顧客對貨品及公司意見，并及時向上級匯報。2、顧客服務 負責門店銷售，并配合同事達成店鋪銷售目標。 以顧客角度出發(fā)，做到以客為先 協(xié)助處理顧客投訴3、日常店務 保持店鋪整齊清潔 遵守公司店務規(guī)條 協(xié)助保管公司貨品及財物的安全 介紹店鋪的內/外環(huán)境店內環(huán)境1、人員架構情況例如：同事之間相互認識，店鋪架構等。2、店內文件及其填寫、提交、權責與放置標準例如：通告，班表等的張貼、操作與存放等。3、熟悉鋪內方位例如：倉庫位置、區(qū)位劃分等。4、有關推廣例如：現(xiàn)在的推廣活動是什么？擺位在哪里？需注意些什么？5、清潔用品/雜物的存放 店外環(huán)境1、就餐的時間、方式與地點 例如：午餐晚餐時間、在哪里、如何進餐等。2、交通狀況 例如：店鋪附近車站位置、如何走等。3、本店主要顧客的類型及消費層次 例如：本店的VIP資料、主要的顧客群、主要銷售時間等。 公司及店鋪制度1、 閱讀員工手冊例如：發(fā)放薪金的方式、時間；購買公司產品所享受的優(yōu)惠；考勤制度等。2、 閱讀店務規(guī)條例如：當班時應該注意什么？上、下班如何簽到？制服與胸牌的佩帶方式？儀容、儀表、電話禮儀等？3、 閱讀商場規(guī)定（適合專柜使用）Tips: 當新進員工進行實地培訓時，應明確目標、時間、內容、方法與技巧。 目標：使新員工熟悉店鋪運作，盡快融入崗位角色中，配合達成銷售目標。 時間：4周 培訓內容：1. 日常店務2. 產品知識3. 顧客服務4. 銷售技巧5. 陳列知識6. 貨品管理 培訓方法：Taining 教授學習知識與技能 培訓的重點以教授員工關于工作的知識與技能為主。Action I doWe doYou do 培訓應該遵循“我”給員工做示范，“我和員工一起做”，“員工自己做”的次序操作。Feedback 回顧與總結 培訓結束后及時給予員工意見及反饋。Fallow 跟進 培訓結束后應計劃相應跟進方案，以確保培訓效果持續(xù)性。 培訓技巧：新同事培訓技巧特征象一張白紙，對工作要求一無所知按部就班，耐心教導態(tài)度/ 個性未知，要你去探索通過溝通，了解認識感覺l不安，緊張（在第一周特別明顯）l對新工作感好奇l安排工作切忌操之過急l多關心他/她在工作上的困難障礙 跟進：1、 依據(jù)店員入職培訓日程進行培訓與考核；2、 根據(jù)店員入職培訓進度評核表對新同事的學習進度進行評核記錄；3、 依據(jù)店員入職培訓總評表安排新同事進行考評，時間在培訓結束后1周內完成；4、店員入職培訓日程時間產品知識陳列知識顧客服務銷售技巧貨品管理日常店務第一周 條形碼說明 產品尺碼、包裝 現(xiàn)場推廣活動 當季產品知識 主動提供服務 貨品推介（1） 顧客群 貨品/倉庫存放與整理 交班盤點第二周 常見洗水知識 當季產品知識 硬件使用說明 陳列風格 貨品推介（2） 試衣 收銀 FAB 收貨 調貨 電腦系統(tǒng) 看報表第三周 成衣生產過程 常見面料知識 貨品顏色及配搭 服務五要素 應對顧客技巧 掌握顧客購買心理 退貨 補貨 報表操作第四周 常見產品問題應對 轉場技巧 模特更換技巧 協(xié)助處理顧客投訴技巧 全貨盤點參考資料產品知識手冊季度工具書陳列手冊季度陳列指引門店操作手冊服務意識手冊銷售技巧手冊門店貨品運作的相關要求。POS系統(tǒng)操作指導備注：培訓員應根據(jù)當?shù)貐^(qū)域店鋪的實際情況，原則上依照以上日程內容進行培訓。但不得日程內容進行刪減，否則會大大影響培訓的效果及新同事的學習進度。店員入職培訓進度評核表時間： 年 月 日 實習店鋪： 培訓員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 第一周培訓內容已完成測試結果測試人簽名需跟進事項跟進情況產品知識1、 條形碼說明2、 產品尺碼、包裝3、 現(xiàn)場推廣活動4、 當季產品知識顧客服務1、 主動提供服務2、 產品推介（1）3、 顧客群貨品管理1、 貨品/倉庫存放與整理2、 交班盤點ooooooooo5分 4分 3分 2分 1分o o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o o測試結果（5分最高，如此類推，1分最低）培訓員意見： 人力資源部意見： 培訓員簽名： 所屬部門主管： 人力資源部： 日 期： 日 期： 日 期： 店員入職培訓進度評核表時間： 年 月 日 實習店鋪： 培訓員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 第二周培訓內容已完成測試結果測試人簽名需跟進事項跟進情況產品知識1、 常見洗水知識2、 當季產品知識陳列知識1、 硬件使用說明2、 陳列風格顧客服務1、 貨品推介（2）2、 試衣3、 收銀銷售技巧1、 FAB2、 AIDA貨品管理1、 收貨2、 調貨其它1、 電腦系統(tǒng)2、 看報表ooooooooooooo5分 4分 3分 2分 1分o o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o o測試結果（5分最高，如此類推，1分最低）教練員意見： 人力資源部意見： 教練員簽名： 所屬部門主管： 人力資源部： 日 期： 日 期： 日 期： 店員入職培訓進度評核表時間： 年 月 日 實習店鋪： 培訓員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 第三周培訓內容已完成測試結果測試人簽名需跟進事項跟進情況產品知識1、 成衣生產過程2、 常用面料知識陳列知識1、 貨品顏色及配搭顧客服務1、服務五要素銷售技巧1、 應對顧客技巧2、 掌握顧客購買心理貨品管理1、 退貨2、 補貨其它1、報表操作ooooooooo5分 4分 3分 2分 1分o o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o o測試結果（5分最高，如此類推，1分最低）教練員意見： 人力資源部意見： 教練員簽名： 所屬部門主管： 人力資源部： 日 期： 日 期： 日 期： 店員入職培訓進度評核表時間： 年 月 日 實習店鋪： 培訓員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 第四周培訓內容已完成測試結果測試人簽名需跟進事項跟進情況產品知識1、 常見產品知識應對陳列知識1、 專場技巧2、 模特更換技巧顧客服務1、 協(xié)助處理顧客投訴技巧貨品管理1、 全貨盤點ooooo5分 4分 3分 2分 1分o o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o o測試結果（5分最高，如此類推，1分最低）教練員意見： 人力資源部意見： 教練員簽名： 所屬部門主管： 人力資源部： 日 期： 日 期： 日 期： 店員入職培訓總評表時間： 年 月 日 培訓店鋪： 培訓員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 評核標準項目內容優(yōu)秀良好及格不及格總分專業(yè)知識20分服務意識10分對服務規(guī)范很熟悉，在銷售時能熟練地運用服務技巧和服務用語，有很強的服務意識（10分）對服務規(guī)范較熟悉，能充分運用服務技巧和服務用語，有較強的服務意識（8分）對服務規(guī)范了解，能使用服務技巧和服務用語，有服務意識（6分）對服務規(guī)范不了解，未能使用服務技巧和服務用語，沒有服務意識（4分）產品與陳列10分產品知識豐富、能充分掌握產品的特性并向顧客靈活推介，產品陳列美觀、合理，操作嫻熟。（10分）產品知識較豐富，能掌握產品特性并向顧客推介，產品陳列合理，操作較熟悉。（8分）了解產品知識，懂產品特性但未能進行推介，略懂產品陳列知識，能進行簡單陳列工作（6分）不懂產品知識及特性，對產品陳列不了解，未能單獨進行產品陳列工作（4分）專業(yè)技能10分充分掌握自身崗位技能及積極地充實和不斷地提高，能將其全面運用到工作上。崗位技能很好（10分）能掌握自身崗位技能，并不斷進行學習，能將其運用到工作上。崗位技能較好。（8分）對崗位技能了解，能進行學習，崗位技能尚可。（6分）對崗位技能不了解，未能進行適當?shù)膶W習。崗位技能一般（4分）工作態(tài)度30分主動性10分主動爭取各項工作，勤奮好學，爭取進步（10分）能較好的完成交給的工作，對教授的知識能較好的吸收及合理的運用（8分）能完成交給的工作，但主動性欠佳（6分）工作不認真，屢次犯錯，做事敷衍了事（4分）效率5分能高速度，高質量地完成所接任務，具有高效率。（5分）能在規(guī)定時間內以較好的質量和時效完成任務，具有較高效率。（3分）能按時，按質完成任務，工作效率尚可。（2分）未能按時完成任務，工作效率一般。（1分）紀律10分自發(fā)遵守店鋪規(guī)章制度，無遲到早退、請假等現(xiàn)象（10分）遵守店鋪規(guī)章制度，遲到、早退、請假現(xiàn)象只出現(xiàn)一次（8分）需要上級督方可遵守店鋪規(guī)章制度，遲到、早退、請假在三次以內。（6分）有違反店鋪規(guī)章制度現(xiàn)象發(fā)生，并多次發(fā)生遲到、早退、請假（4分） 完成率5分能在低于預期時間內超額完成任務，完成率超出100%（5分）能在預期時間內完成任務，完成率達100%（3分）未能按時，但能按量完成任務，完成率達80%以上（2分）未能按時，按量