一生醫(yī)藥連鎖有限公司門店運營手冊.doc

溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內部資料 門店營運手冊溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司方案編號YS-MD-YY-001 營銷部存檔2011年05月01日（內部資料、嚴謹外泄）目 錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結構第4頁第二章、營運部組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則第6頁第二節(jié)、營運部組織結構與職能描述第6頁第三節(jié)、門店的基本職能描述第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責說明書1、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 第8頁2、班長或組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第13頁3、營業(yè)員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第14頁4、收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第15頁5、藥師崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第17頁第三章、門店禮儀服務標準及行為規(guī)范1、 門店整體環(huán)境標準及行為規(guī)范第19頁2、 個人儀容儀表標準及行為規(guī)范第19頁3、 個人行為舉止標志及行為規(guī)范第19頁4、 接待顧客規(guī)范用語標準及行為規(guī)范人第19頁5、 營業(yè)員六大基本接待用語標準及行為規(guī)范第20頁6、 營業(yè)中的答詢用語標準及行為規(guī)范第20頁7、 道歉用語標準及行為規(guī)范第20頁8、 調解用語標準及行為規(guī)范第21頁9、 解釋用語標準及行為規(guī)范第21頁10、收銀員服務禮儀標準及行為規(guī)范第21頁11、十四條服務禁語標準及行為規(guī)范第22頁12、門店電話服務禮儀標準及行為規(guī)范第22頁13、店內禮節(jié)標準及行為規(guī)范第22頁14、店內禁忌（服裝、語言、態(tài)度、行為）標準第23頁15、處理顧客投訴標準及行為規(guī)范第23頁16、門店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧）第23頁第四章、門店營運管理制度1、 顧客投訴管理第25頁2、 門店交接班管理第27頁3、 督導管理第28頁4、 顧客退換貨管理第33頁5、 商品損耗管理 第34頁6、 會員管理第35頁7、 顧客訂貨管理第37頁8、 贈品管理第37頁9、 資料檔案管理第38頁10、備用金管理第38頁11、發(fā)票管理第38頁12、突發(fā)事件的管理第39頁第五章、門店營運作業(yè)流程1、 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求第40頁2、 收銀員作業(yè)流程與標準要求第40頁3、盤點管理流程 第42頁4、商品優(yōu)化管理流程 第43頁5、促銷管理流程 第46頁6、陳列管理流程 第51頁7、互促培訓管理流程.第52頁第六章：門店考核制度1、員工職責.第58頁2、上班時間安排.第58頁3、門店現(xiàn)場管理制度.第58頁4、薪資、獎勵與福利制度.第59頁第七章：門店、門店各崗位員工具體評分項目及標準一、門店考核評分表：1、門店環(huán)境衛(wèi)生.第60頁2、門店設備使用.第60頁3、門店質量管理.第60頁4、門店工作安全.第61頁5、互促培訓督導.第61頁6、門店的商品陳列操作原則.第61頁7、門店促銷活動執(zhí)行情況.第61頁二、門店各崗位評分考核標準：1、考核制度規(guī)定 1考核范圍.第62頁 2考核規(guī)定.第62頁 3評分尺度.第62頁2、門店各崗位員工考核評分表 1店長與當班負責人.第62頁 2營業(yè)員收銀員.第65頁 3藥師.第66頁第一章 公司企業(yè)文化與組織結構企業(yè)文化編溫州一生醫(yī)藥的文化內涵：集益納賢，懸壺濟世。意義是集思廣益、招賢納士、樂于助人、濟世為懷。印證溫州一生醫(yī)藥人集思廣益：一生人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創(chuàng)新、追求卓越。招賢納士：一生人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位一生人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。樂于助人：一生人團結一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難去幫助需要幫助的人。濟世為懷：一生人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！我們的使命：為人民提供優(yōu)質的藥品、一流的服務、為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！我們的目標：萬年一生，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！員工的價值：一生人就是企業(yè)主人，為每位溫州一生醫(yī)藥人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺，一生人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。人才機制：公平、民主、規(guī)范；用人不疑、疑人不用。分配機制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。經營理念：專業(yè)服務、低價、信譽、質量共存。品牌戰(zhàn)略：品質最好、信譽第一、服務一流、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：以會員營銷、專業(yè)服務、優(yōu)質商品建設忠誠顧客。商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結構、完整的進貨鏈作為商品戰(zhàn)略。經營戰(zhàn)略：以標準化服務、標準化操作流程、標準化風格、一流的管理團隊作為一生人經營戰(zhàn)略。溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司組織機構圖董事主席計算機管 理員保衛(wèi)科信息部出納會計財務部質量副總總經理質管部質量管理辦公室業(yè)務部營銷部行政辦公室財務部信息部部儲運部質量管理組質量驗收組藥品養(yǎng)護室養(yǎng)護員市場部企劃部行政部人事部會計出納計算機管理員保衛(wèi)科倉儲部配送組大地店五星店蟠鳳店曹埭店組織結構說明n 經營線運行模式 目標模式：從董事主席質量副總/總經理質量管理辦公室、業(yè)務部、營銷部、行政辦公室門店稱為經營線，質量副總下達年/季/月經營質量指標及績效考核來實現(xiàn)對部門經理/店長的質量管控；總經理通過下達年/季/月經營指標及績效考核來實現(xiàn)對部門經理/店長的業(yè)績管控，經營線以經營指標量化為主，管理指標為輔。n 管理線運行模式 職能模式：總經理以所對應的業(yè)務部、營銷部、行政辦公室、財務部、信息部稱為管理線，總部通過制定管理條理、職責權限、運營標準、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等來實現(xiàn)層級管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導、定期培訓來統(tǒng)一思想提高工作技能；通過定期公司交流會來實現(xiàn)經驗共享。n 總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負責人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調處理。原則上24小時內進行解決。第二章 營運部組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。 忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！ 門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。 認真貫徹公司“質量第一，信譽、服務、特色與質量共存的質量方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。堅決執(zhí)行你的健康、一生相伴”的經營方針 一律服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的經營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作打造成鷹一樣的個人，雁一樣的團隊；融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。 遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。第二節(jié)、營運部組織結構與職能描述營運部組織結構營銷總監(jiān)質管部、業(yè)務部、市場部、企劃部、行政部、人事部、信息部各門店店長組長營業(yè)員藥師促銷員收銀員第三節(jié) 門店的基本職能描述門店的基本職能完成營業(yè)目標，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責。為顧客提供優(yōu)質的服務是門店的終極目標。貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內部管理，加強內外協(xié)調，總結營業(yè)工作中的經驗教訓，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好的顧客服務，是門店完成營業(yè)目標的有力保障營業(yè)是公司的生命線，質管、業(yè)務、行政、營銷對各門店進行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導、業(yè)務培訓、考核測評、人員編制、崗位調配等管理工作。各部門在管理門店的同時也為門店服務，為門店提供具有競爭力的指導，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高效的服務于顧客而服務?？偛扛鞑块T都有從本部職能的角度對門店提供相關支撐服務及協(xié)助指導的責任。門店有積極配合各部門開展相關工作的義務。門店對各部門直接進行相關工作匯報。 第四節(jié) 門店的具體職能工作銷售管理 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。 門店服務管理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務質量，促進銷售。 每月對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每月遞交月銷售報告。 每月對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交月銷售計劃。 積極配合營銷部、采購部等統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。 積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。 每月組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結構等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經理匯 報相關情況。商品管理 負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。 負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 認真貫徹執(zhí)行公司的培訓管理制度”。反饋培訓需求，積極配合相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到人盡其責。 認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經營設施等管理，確保店內清潔舒適的購物環(huán)境。 商品陳列管理：依據(jù)商品陳列管理制度嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。 商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。 門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經營成本。 顧客投訴管理：依據(jù)顧客投訴管理認真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行相關安全防范教育學習。 固定資產管理：確保店內固定資產的正常使用、維護及安全。（包括：貨架、空調、POS系統(tǒng)等設備及證照等）。 門店報修管理：及時向相關部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關工作人員24小時內解決。 財務管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作；做好保險柜備用金等財務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。第五節(jié) 門店各崗位職責說明書1、店長-崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準崗位職責說明銷售管理 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。 門店服務管理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務質量，促進銷售。 每月對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每月遞交月銷售報告。 每月對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。遞交月銷售計劃。 積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。 積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。 每月組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結構及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經理匯報相關情況。商品管理 負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。 負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 認真貫徹執(zhí)行公司的“培訓管理制度”。反饋培訓需求，積極配合相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到人盡其責。 認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經營設施等管理，確保店內清潔舒適的購物環(huán)境。 商品陳列管理：依據(jù)商品陳列管理制度嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。 商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。 門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經營成本。 顧客投訴管理：依據(jù)顧客投訴管理認真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。 門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行相關安全防范教育學習。 固定資產管理：確保店內固定資產的正常使用、維護及安全。（包括：貨架、空調、POS系統(tǒng)等設備及證照等）。 門店報修管理：及時向相關部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關工作人員24小時內解決。 財務管理：按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作；做好保險柜備用金等財 務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。團隊管理 關心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進行跟蹤培育計 劃，隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有一種歸屬感。 員工關系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時 合理的處理相關突發(fā)事件。重大問題及時向上級領導反映。 激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激 勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結、積極向上的團隊氛圍。 協(xié)助上級領導做好門店員工定編、調配、人才培育梯隊建設工作。向上級領導及時反饋 門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。權限與責任權限 管理權限：門店的經營管理權 經營權限：有經營建議權；相關決策的建議權 監(jiān)督權限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權 考核權限：具有對門店所有員工的考核權 人力資源權限：擁有門店員工的晉級，降級，調配，停崗，辭退等一定的自主權。審批，報上級主管、行政部、人事部備案。 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調配權責任 對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責 對門店的整體服務質量優(yōu)劣負責 對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責 對門店費用成本控制率負責 門店內各項機制的有效運轉負責 對商品優(yōu)化管理負責 對培訓制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓的整體效果負責 對門店團隊建設、人才培育及人員離職率負責 對門店員工的士氣與工作熱情負責 對門店各類商品、財務的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責 對門店固定資產的正常使用、維護及安全負責 聽從上級領導安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責店長每日作業(yè)流程營業(yè)前例行準備工作 每天早上07：55結束打卡后，準時并就當天工作任務予以分配布置，相互激勵，督導收銀員清點備用金！ 檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上08：00準時開門迎客，全體員工各司其職，對各自責任區(qū)衛(wèi)生陳列進行檢查，店長對整個賣場進行巡視驗收！隨時掌握整個賣場的運轉情況 隨時掌握整個賣場的運轉情況，及時進行各個崗位之間調度與調整，時刻了解各項最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當天的各項銷售任務指標，激勵員工，鼓舞士氣！ 隨時掌握整個賣場的運轉情況，對賣場的購物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！ 隨時掌握整個賣場的運轉情況，對出現(xiàn)的設備設施故障問題要馬上上報公司相關負責部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復正常營業(yè)！ 隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時間按照顧客投訴管理要求進行處理。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！ 隨時跟進了解當班當天各項銷售指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當班任務的圓滿完成！對門店人員的合理安排與管理 來貨后合理進行分工，組織一部分員工負責清點、驗收和上貨，另一部分負責接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！ 店長要指定專人負責對來貨單與進口批文進行整理歸檔以備檢查！ 店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系業(yè)務部并跟蹤，使之得以盡快解決！ 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ 下午17：30晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結，并就當天工作任務予以分配布置，相互激勵，督導晚班收銀員清點備用金！ 店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進行交接！ 收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對無誤后派人連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ 店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關責任！ 合理調度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進行！ 如無特殊安排，早班員工下11：30打卡簽退后下班！ 根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉情況進行全面監(jiān)督跟進。 各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時段和客流情況組織晚班員工進行補貨，并將生成的補貨申請單及時上傳總部業(yè)務部， 補貨結束后組織員工整理各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及時填補賣場售后空缺，為第二天的開門營業(yè)做準備！ 晚上21：30時進行清場，確認無顧客滯留后落閘關門！ 當天營業(yè)結束，指定專人檢查整個賣場設備設施，排查隱患！ 對晚班收銀員上交款項和備用金進行清點核對，核對無誤后將收銀款和備用金入庫上鎖，實行兩人復核制。 閘門開啟，所有員工打卡后下班，關閉水電，落閘設防！ 將鑰匙和（或）設防卡移交第二天早班當班負責人，要有移交記錄 當天工作結束其他具體工作事項 每月月底對當月的經營銷售進行分析，找出毛病和不足，擬訂月銷售總結和計劃！ 月初負責對當月各項銷售任務指標進行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任務也按此進行分解并張榜傳達給每位員工！ 跟進了解當月各項銷售指標達成情況，及時作出有效調整，保證月銷售任務的圓滿完成！ 每月按時將月總結和月計劃通過郵箱上傳營銷部部審批，如有特殊情況不能按時上交的需先申請再延遲上交。 認真履行店長職責，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時完成和上交考核表 全力配合執(zhí)行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單和加班并予監(jiān)督！ 每月組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活 動、商品結構及商圈消費者需求量、需求特性、消費規(guī)律等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經理匯報相關情況。 合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數(shù)據(jù)的準確性，及時上傳數(shù)據(jù)并跟蹤落實盈虧情況 根據(jù)門店自身情況和員工特點合理排班，每月25日前將下月排班表制定后上報營運部審查存檔，轉到總經理。 每月不定期對門店衛(wèi)生陳列進行抽查評比，對不合格者按門店考核表的處罰規(guī)定進行處罰，全力配合營銷部每月的巡查工作 每月定期對門店商品存銷比進行分析，并根據(jù)周圍商圈消費群消費特點適時進行商品結構調整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進行分析，及時處理滯銷商品防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在6個月以上的退回公司；每月定期對門店商品存銷比進行分析，合理調整商品上下限，以實現(xiàn)商品品種和結構搭配的最優(yōu)化。 每月保證兩次對周圍競爭關系門店針對性地市場調查，每次保證調查至少50種暢銷商品，并將市調結果及時上傳采購部以便制定調價方案。 做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應各項管理制度和操作流程，及早進入角色融入集體生活；合理調配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當授權，為公司的經營發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才 安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強員工效期銷售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予及時處理（互調或退回）以減少失效期商品的產生。 協(xié)助并監(jiān)督跟進藥師GSP方面工作的開展，認真貫徹執(zhí)行公司各項質量管理制度，全力配合門店藥師每月開展的培訓工作，定期進行考核，保障培訓效果；做好門店各項資產的登記備案工作并定期進行養(yǎng)護，重點養(yǎng)護每月二次，陳列藥品一月一次，保證各種設施設備的正常運作； 制度通知等文件管理有條理，及時傳達公司各項規(guī)章制度、通知精神，公司下發(fā)文件員工要傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。 做好宿舍管理，多與員工進行交流溝通，對員工遇到的實際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家。工作衡量標準 所負責門店營業(yè)銷售目標的完成率 （業(yè)績指標） 所負責門店營運費用成本控制率 （管理指標） 聽從上級領導安排，各項工作的執(zhí)行效果 （管理指標） 所負責門店各項機制的有效運轉 （管理指標） 所負責門店的整體服務質量優(yōu)劣 （管理指標） 培訓制度的有效貫徹，所負責門店的整體培訓效果 （管理指標） 門店團隊建設、人才培育及人員離職率 （管理指標） 商品優(yōu)化管理 （管理指標） 培訓制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓的整體效果 （管理指標） 門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理 （管理指標） 所負責門店的商品、財務的安全性，各項安全作業(yè)狀況 （管理指標）2、組長-崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準班組長作為公司基層的管理人才和店長的得力助手，有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任與義務！當?shù)觊L不在受公司或店長委托，作為一店之最高責任人可暫代店長行使店長權利和職責。崗位職責說明 負責本組或本班銷售目標的完成。 協(xié)助店長行使各項作業(yè)流程管理工作；處理門店各項日常管理事物。協(xié)助店長及相關部門組織實施門店小組相關培訓工作，以身作則，堅決執(zhí)行”培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧及團隊凝聚力。對所負責小組的每次培訓效果進行監(jiān)控評估，及時向店長反饋相關執(zhí)行情況，并提出相關改善措施。 協(xié)助店長進行商品優(yōu)化管理工作。及時遞交商品缺貨申請，及補貨和單證的跟蹤。對滯銷、效期商品進行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。協(xié)助店長進行門店環(huán)境管理和門店各項安全作業(yè)管理。協(xié)助店長進行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理。權限與責任權限 管理權限：如果店長有事不在，在店長的授權委托下在指定的時期內可行使店長的一切管理權限。（店長須申報總部） 監(jiān)督權限：具有跟小組有關作業(yè)流程活動的監(jiān)督權 對小組員工行使績效考核權責任 如果店長有事不在，在店長的授權委托下在指定的時期內可行使店長的一切管理權限。但同時承擔相應的一切責任。（店長須申報總部） 對小組銷售目標的完成率負責 對小組的業(yè)務技能、培訓效果及服務質量負責 對小組員工士氣與工作熱情負責 對新員工的培育，小組員工的離職率負責 有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任與義務 具體工作 掌握本組銷售情況,協(xié)助店長做好經營業(yè)績評估,努力尋求改善業(yè)績方案。 做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達成情況進行分析，提出本班的營銷措施。 店長不在場時，在授權的情況下主持分店運營工作,若發(fā)生重大事故時聯(lián)系店長或與公司相關部門的相關崗位聯(lián)系,聽取處理意見并及時妥善解決。 每月協(xié)助店長組織員工開展商圈市調工作，擬定商圈市場調查報告； 備用金的管理,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。 辦公用品及發(fā)票的領用,宿舍管理等。 每月的排班表實施及分店月度考勤工作統(tǒng)計。 所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補貨、缺貨標價簽的督導管理 協(xié)助店長及相關部門組織實施門店小組相關培訓工作，以身作則，堅決貫徹培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作。對所負責小組或人員的每次培訓效果進行監(jiān)控評估，及時向店長反饋相關執(zhí)行情況，并提出相關改善措施。工作衡量標準 所負責小組銷售目標的完成率 （業(yè)績指標） 聽從上級領導安排，協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責任性、主動性、高效性 （管理指標） 所負責小組的業(yè)務技能與服務質量 （管理指標） 培訓制度的有效執(zhí)行，所負責小組的整體培訓效果 （管理指標） 所負責小組員工的離職率及新員工的培育 （管理指標） 所負責小組區(qū)域內商品、財務的安全性，各項安全作業(yè)狀況 （管理指標）3、營業(yè)員-崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準崗位職責說明1 不斷改善個人業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務水平，提高銷售業(yè)績,完成個人責任銷售目標2 按照營業(yè)員營業(yè)中操作流程與標準要求接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質服務。3 按照陳列管理標準要求進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。4 負責本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕布擦貨架，每月至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當班負責人檢查合格后簽名，納入個人考核。5 聽從上級安排，協(xié)助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。權限與責任權限有改善團隊銷售業(yè)績及服務質量的建議權責任 對個人的銷售目標完成率負責 對個人的標準化服務質量負責 對個人各項培訓的效果考核負責 對本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補貨等負責 服從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責具體工作營業(yè)員每日作業(yè)內容 早班營業(yè)員每天早上07：55結束打卡后聽取當天工作任務分配，相互激勵，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ 早上08：00時準時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊或拉面,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應，價簽清晰、準確、潔凈、無破損缺失、無涂改！ 按陳列管理標準要求進行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀 服務熱情周到，指導顧客正確合理購藥、用藥；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊！ 時刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客，對可疑對象要行重點盯防。 對顧客的破壞行為和無理取鬧要予及時勸阻，自己解決不了的馬上請當班負責人處理！ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當班負責人出面處理！ 對出現(xiàn)的設備設施故障問題要予及時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)！ 來貨后聽從當班負責人的分工安排，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和維護賣場安全的前提下有條不紊地進行；驗收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當班負責人！ 輪流就餐，控制用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ 與晚班員工進行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進行簽名確認并及時上報當班負責人以便追查原因和追究相關責任！ 交接完畢后，聽取當班負責人就當天工作作簡短總結，如果當天有藥師組織的專業(yè)知識培訓！相應人員須認真參加培訓。 如無特殊情況，準時打卡簽退，結束一天的工作！工作衡量標準 個人銷售目標完成率 （業(yè)績指標） 個人服務質量優(yōu)劣 （服務質量指標） 聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標） 個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質量、職業(yè)道德及相關制度紀律的考核 （管理指標） 本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標準優(yōu)劣 （管理指標） 本區(qū)域內商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標）4、收銀員-崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準崗位職責說明 負責接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準確。 熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。 嚴格執(zhí)行公司財務制度,認真審核每一筆結算業(yè)務，嚴格把關，不得受理不復核要求和手續(xù)不全的業(yè)務。 保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。 維護好收銀電腦及有關設備，確保設備處于良好工作狀態(tài)。6 協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。7 做好本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。權限與責任 對門店營運有建議權。 對收銀作業(yè)的標準化操作、對個人專業(yè)服務技術水平及服務質量負責 對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負責 有責任認真執(zhí)行上級領導安排的其它工作具體工作 早班收銀員每天早上07：55結束打卡后聽取當天工作任務分配，相互激勵，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！清點收銀備用金，開機檢測確保收銀設備的正常運轉，對出現(xiàn)的問題要馬上上報當班負責人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個收銀區(qū)內清潔、整齊、無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00時準時迎客！ 執(zhí)行服務禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準、不錯收漏收！ 服務熱情周到細心，對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄并告知當班負責人！ 配合門店促銷買贈活動的開展，收銀過程中多向顧客介紹促銷買贈優(yōu)惠以拉動銷售提升！ 配合公司會員營銷戰(zhàn)略，收銀過程中多向顧客介紹開辦會員卡的優(yōu)惠，擴大會員占比！ 及時提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！ 對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當班負責人出面處理！ 對出現(xiàn)的收銀設備故障問題要予及時上報當班負責人以保障門店的正常營業(yè)！ 保證人不離崗，時刻保持警惕；閑暇時協(xié)助留意賣場客流情況，對可疑對象要向其他員工及時預警，遇到突發(fā)事件時保持沉著冷靜的頭腦并及時上報當班負責人！ 輪流就餐，務必保證收銀臺有人值守，以防止商品被盜。 （醫(yī)保店）閑暇時勤打醫(yī)保小票保證當班的小票當班打完，不拖延，不積壓！ 與晚班收銀員進行交接，交接完畢后，清點上交所收錢款、備用金及相關票椐并登記填寫收款表！因為收銀員本身的原因造成賬目不相符，由收銀員自行承擔責任！ 嚴格遵守公司財務規(guī)定按時將營業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當班負責人！ 醫(yī)保小票必須當天打印好歸檔。 聽取當班負責人就當天工作做簡短總結，后或參加門店安排的藥師組織的專業(yè)知識培訓 如無特殊情況，準時打卡簽退，結束一天的工作！工作衡量標準 做好唱收唱付，收銀工作準確無誤。 （專業(yè)操作指標） 個人服務質量優(yōu)劣，是否復核作業(yè)服務標準 （服務質量指標） 聽從上級領導的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標） 個人的業(yè)務技能、專業(yè)知識、服務質量、職業(yè)道德及相關制度紀律的考核 （管理指標） 本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標準優(yōu)劣 （管理指標） 本區(qū)域內的商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標）5、藥師-崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準崗位職責說明 指導顧客合理購藥及提供用藥咨詢 貫徹執(zhí)行培訓管理制度，指導、培訓店面員工相關藥業(yè)專業(yè)知識 對員工的用藥咨詢進行監(jiān)督 門店GSP質量管理：藥品進、出質量把關，門店藥品的養(yǎng)護、各種資料整理與管理 本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護權限與責任 對門店的經營有建議權 門店藥品進、出質量把關的權力 對員工的用藥咨詢有監(jiān)督權責任 對員工藥品相關專業(yè)知識有指導和培訓的責任 對門店藥品的養(yǎng)護、各種相關資料整理與管理負責 對本區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護負責 對顧客服務質量負責具體工作 早上08：00著裝及規(guī)范儀容儀表，調整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ 早上在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對空缺進行補齊或拉面,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對應，價簽清晰、準確、潔凈、無破損缺失、無涂改！ 服務熱情周到，給顧客提供用藥咨詢，指導顧客合理用藥！ 指導門店商品的合理請貨與陳列！ 協(xié)助門店進行質量投訴處理工作！ 來貨后聽從當班負責人的分工安排，協(xié)助藥品驗收和來貨單，藥品進口批文的整理歸檔！ 全面承擔門店藥品質量管理方面的具體工作及質量管理規(guī)章制度的貫徹落實！ 指導門店質量驗收工作；負責指導、督促、檢查門店藥品的養(yǎng)護工作，并每天對已完成養(yǎng)護的品種抽查5%10%；負責門店養(yǎng)護發(fā)現(xiàn)質量疑問品種的確認、處理、記錄！ 負責中藥飲片的裝斗復核工作，并做好記錄！ 負責各類GSP表格記錄的填寫及登記工作，保障填寫的準確性和按時性！ 負責藥品和其他商品質量的查詢和質量事故或質量投訴的調查、處理及報告！ 負責質量不合格商品的初步確認，及時做好因質量問題商品的退貨工作！ 責做好每月的效期商品登記工作并制成效期催銷表！ 責組