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GROUP 8瑞士信貸：采購(gòu)信息技術(shù)服務(wù)在2003年，12月16日，Daniel Parker已經(jīng)離開(kāi)會(huì)議，那個(gè)會(huì)議是與為瑞士信貸集團(tuán)提供最終用戶的硬件服務(wù)的第三方進(jìn)行的。Daniel負(fù)責(zé)戰(zhàn)略采購(gòu)信息技術(shù)（IT）的一個(gè)大型的金融服務(wù)公司：瑞士信貸。他的項(xiàng)目是通過(guò)降低集團(tuán)的IT成本來(lái)努力提高本集團(tuán)的底線的一部分。然而，當(dāng)前的IT服務(wù)提供商并不能夠滿足新的質(zhì)量和成本的新的要求，因此，Daniel不得不取消即將來(lái)領(lǐng)的一年合同。之后的第二天，Daniel和他的老板Michael Swan（供應(yīng)鏈管理的負(fù)責(zé)人）討論了一下接下來(lái)一些計(jì)劃?！拔覀儽仨氄业揭粋€(gè)IT的供應(yīng)商，可以提供給我們一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，適合我們的內(nèi)部需求和工藝要求?！?Michael知道，只有這樣，他們可以提高服務(wù)質(zhì)量和降低IT成本。Daniel隨即付諸行動(dòng)。瑞士信貸：危機(jī)之后瑞士信貸集團(tuán)是一家全球領(lǐng)先的金融服務(wù)公司，總部設(shè)在蘇黎世。它提供了一個(gè)大范圍的金融服務(wù)，其中包括私人客戶和小型到中型公司。這個(gè)集團(tuán)在世界范圍內(nèi)雇用了大約60000名的員工。截至2003年12月，據(jù)報(bào)道其管理下的資產(chǎn)在11990億瑞士法郎。十年前，股票市場(chǎng)的崩潰，所有的銀行受到了巨大的沖擊，當(dāng)然其中也包括瑞士信貸銀行。在二十世紀(jì)九十年代繁榮的時(shí)期，一起都進(jìn)展良好，該行業(yè)已經(jīng)悄悄地恢復(fù)了成本。但是進(jìn)入到2001年，伴隨著泡沫經(jīng)濟(jì)的破裂，市場(chǎng)交易下跌，資產(chǎn)大量的縮水，利息率下降，投資銀行收入減少，瀕臨破產(chǎn)。銀行的低效率的費(fèi)用結(jié)構(gòu)被暴露了，成本/收入比率達(dá)到了70 - 80%，裁員率在此時(shí)也比較的高。底線已變得日益重要，銀行不得不控制自己的基礎(chǔ)的消費(fèi)。這種情況再不能被容忍和整個(gè)行業(yè)的董事會(huì)會(huì)議變得斤斤計(jì)較與并且開(kāi)始著手控制成本，然后再進(jìn)一步削減他們。銀行必須通過(guò)提高服務(wù)水平和提供新的以客戶為導(dǎo)向的解決方案來(lái)重新得到私人投資者的信任。整整一代人沒(méi)有被不斷下跌的股票市場(chǎng)弄的對(duì)金融市場(chǎng)和機(jī)構(gòu)失去信心。額外的壓力來(lái)自于透明的定價(jià)和新出現(xiàn)的非銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。結(jié)果導(dǎo)致銀行不得不扮演著一個(gè)使得雙方達(dá)到平衡的角色。在另外一方面，高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理程序是必要的，用以滿足客戶的需求，但是，于此同時(shí)，這中間的成本必須減少來(lái)吸引那些對(duì)價(jià)格比較敏感的客戶。分析節(jié)約成本的潛力仍然很大，管理團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為，供應(yīng)管理團(tuán)隊(duì)必須自發(fā)的在成本節(jié)約的隊(duì)伍起到先頭的作用。隨著許多非核心業(yè)務(wù)外包，特別是IT服務(wù)，在千年之交，在供應(yīng)管理團(tuán)隊(duì)的控制下的采購(gòu)量強(qiáng)勁增長(zhǎng)。因此，供應(yīng)管理再也不被視為僅僅作為一個(gè)單純的支持功能，只關(guān)心和確保供應(yīng)，而是作為公司價(jià)值的一個(gè)關(guān)鍵因素。因?yàn)樗@著的影響著公司的基本的成本花費(fèi)，管理董事會(huì)決定授權(quán)給供應(yīng)管理團(tuán)隊(duì)一個(gè)開(kāi)發(fā)的框架，用于精益成本結(jié)構(gòu)的框架。瑞士信貸集團(tuán)的供應(yīng)管理能力中心供應(yīng)管理部門(mén)是瑞士信貸集團(tuán)在瑞士的采購(gòu)和供應(yīng)管理中心的核心，該部門(mén)不僅負(fù)責(zé)確定和實(shí)施采購(gòu)戰(zhàn)略，流程，標(biāo)準(zhǔn)和使用的工具，同時(shí)也為供應(yīng)商的管理和獲得并整合在供應(yīng)鏈管理的中的最佳實(shí)踐知識(shí)。Michael Swan是供應(yīng)鏈管理的負(fù)責(zé)人，并接任集團(tuán)的首席運(yùn)營(yíng)官。他強(qiáng)烈地意識(shí)到他的團(tuán)隊(duì)所面臨的壓力，他的所有部門(mén)的舉措產(chǎn)生了直接的結(jié)果影響后,董事會(huì)給了他自由啟動(dòng)了工程項(xiàng)目。共有29名全日制（FTE）的員工在供應(yīng)鏈管理部門(mén)工作。在Michael的控制之下，詳細(xì)的解決花費(fèi)大約在54億瑞士法郎。并在2002年的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)完成了近200個(gè)戰(zhàn)略采購(gòu)計(jì)劃，降低成本20億瑞士法郎。但Michael知道，這只是一個(gè)開(kāi)頭，那仍然有著巨大的潛力。在2003年，Michael的進(jìn)一步倡議項(xiàng)目的名單的前端是改善和提高采購(gòu)的流程。在這些項(xiàng)目中，有一個(gè)主要目標(biāo)是：通過(guò)制訂適當(dāng)?shù)牟少?gòu)流程，利用的產(chǎn)品和服務(wù)的采購(gòu)潛力。這在采購(gòu)IT的服務(wù)上具有特殊意義。在過(guò)去的幾年中，IT成本的增長(zhǎng)，并成為了一個(gè)重要的采購(gòu)部分（見(jiàn)圖1），在供應(yīng)管理團(tuán)隊(duì)推出了在去年的旅游服務(wù)的采購(gòu)成本節(jié)約舉措，IT服務(wù)進(jìn)入了他們的視線，來(lái)重點(diǎn)進(jìn)一步的減少間接費(fèi)用。任何對(duì)這些服務(wù)的采購(gòu)的優(yōu)化都將直接的產(chǎn)生強(qiáng)烈的結(jié)果影響。90年代中期以來(lái)，IT成本大幅增長(zhǎng)，這主要是由于IT知識(shí)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的銀行業(yè)的重要性的不斷的增加。在1999年之前，瑞士信貸將內(nèi)部的IT服務(wù)需求捆綁在一個(gè)集中的部門(mén)。但是，增加了過(guò)程的自動(dòng)化，發(fā)展替代的銷售渠道和高效的IT解決方案的需要，又增加了對(duì)IT部門(mén)的壓力。它已經(jīng)成為任何銀行的運(yùn)作至關(guān)重要因素。同時(shí)，由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)，獨(dú)立的IT供應(yīng)商可以提供相同的服務(wù)，更便宜。因此，早在1999年，Daniel已收到外包最終用戶硬件服務(wù)管理的訂單，如IMAC，（安裝，移動(dòng)，添加和變更），訂購(gòu)新的電腦和維修。這種管理被證實(shí)是成功的，之后便是和一個(gè)IT的提供商進(jìn)行協(xié)商一個(gè)大的合同。在這個(gè)合同之中,關(guān)于各自的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議(SLAs)的最重要的方面每個(gè)營(yíng)業(yè)單位都指定了。提供者提供了它的一個(gè)固定價(jià)格的服務(wù)比內(nèi)部費(fèi)用低大約20%。窗體頂端基礎(chǔ)線在減少的CHF的構(gòu)成Sourceable 窗體頂端花費(fèi)(Mio.CHF) 5400 1684 1167 905 903 764共計(jì)花費(fèi) 旅行開(kāi)支 IT服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 銀行業(yè)務(wù) 居住&其他窗體底端窗體底端來(lái)源：Suisse信用小組圖1：花費(fèi)故障信用Suisse小組IT采購(gòu)項(xiàng)目含義 從2003年中旬到目前為止，管理主要集中于底層管理，并且主動(dòng)采購(gòu)的證明并未令人滿意：他們會(huì)和供應(yīng)商定期地進(jìn)行關(guān)于質(zhì)量和價(jià)格的討論，這樣導(dǎo)致的直接后果就是缺少結(jié)構(gòu)和缺乏關(guān)于先前交易的透明度。當(dāng)Daniel和他的小組開(kāi)始他們的分析時(shí)，他們找出了四個(gè)主要問(wèn)題： 供應(yīng)商的成本高于市場(chǎng)平均水平 供應(yīng)商面臨著庫(kù)存連續(xù)減少的問(wèn)題 服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議是無(wú)意識(shí)成本 在供應(yīng)商和瑞士信貸之間有著重要附庸關(guān)系高消費(fèi)原始合同聲稱所有的服務(wù)是在實(shí)踐和材料基礎(chǔ)上可變而不是在固定利率上。基準(zhǔn)表明每小時(shí)利率是在最好實(shí)踐40%以上，而市場(chǎng)平均水平大約在30%。這部分歸咎于缺乏市場(chǎng)壓力，由于在過(guò)去兩年里沒(méi)有形成有競(jìng)爭(zhēng)力的投標(biāo)的過(guò)程。高成本的其他因素是供應(yīng)商面臨需求量減少所做出的調(diào)整。局限于經(jīng)濟(jì)的規(guī)模，技術(shù)員利用率比較的低，因此服務(wù)的成本不像那些有全部生產(chǎn)能力的供應(yīng)商有競(jìng)爭(zhēng)力。貨量的不景氣分析供方的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)揭露了一點(diǎn)：他們將面臨客戶數(shù)量上的驟減。供應(yīng)商的大約80%的收益來(lái)至于瑞典信貸，自從2001年起，服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議支持率持續(xù)暴跌，在2003年年初的簽約人數(shù)只有最初數(shù)量的50%。Daniel沒(méi)有看出這個(gè)會(huì)像反方向發(fā)展的趨勢(shì)，進(jìn)一步的需求減少是很有可能發(fā)生的。這就意味著由于對(duì)瑞士信貸的高度依賴，供方將可能破產(chǎn)以致不再能提供任何服務(wù)。服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議定義的無(wú)意識(shí)消費(fèi) 在服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議中已具體說(shuō)明供方在時(shí)間和材料的基礎(chǔ)上支付服務(wù)費(fèi)。這將導(dǎo)致價(jià)格的波動(dòng)。例如，安裝一個(gè)相同的裝置可能是CHF有150至1500變化不定，這將使預(yù)算非常困難。這種花費(fèi)的變動(dòng)的出現(xiàn)是因?yàn)樵诜?wù)質(zhì)量上缺乏透明度。無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)一個(gè)用戶面臨一個(gè)難題，求助平臺(tái)會(huì)向供方發(fā)出一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求無(wú)需進(jìn)一步的細(xì)節(jié)描述。一個(gè)高級(jí)技術(shù)人員將會(huì)對(duì)這個(gè)難題進(jìn)行調(diào)查，但是因?yàn)檫@個(gè)確切的難題還不是很清楚，對(duì)于解決這個(gè)問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間進(jìn)行估測(cè)也是不可能的。對(duì)于技術(shù)人員，有大量的自由空間去不進(jìn)行工作，因?yàn)樗麄兊姆?wù)質(zhì)量不能被控制。由于技術(shù)人員經(jīng)常不得不為了或得解決問(wèn)題的材料而做出額外的步驟，從而使問(wèn)題更加突出，進(jìn)一步加大了花費(fèi)。瑞士信貸和供方兩方透明度的缺乏使得雙方陷入高花費(fèi)、低效率的窘地。決定性的附屬品一個(gè)復(fù)雜的技術(shù)環(huán)境形成了，導(dǎo)致了再瑞士信貸和供方之間出現(xiàn)了高度的系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的附屬品。許多重要的工具，例如，物品清單管理或訂貨工具，在供方的責(zé)任下跌落。相互間的接觸面沒(méi)有被明確定義，供方經(jīng)常干涉瑞士信貸的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)所有權(quán)在許多方面不得不完全轉(zhuǎn)移給瑞士信貸，因?yàn)樗舾卸荒芙恢恋谌绞种?。在另外一方面，供貨方在沒(méi)有可行性知識(shí)文件的情況下操控瑞士信貸的設(shè)備管理和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)。這些信息技術(shù)的混亂和文件的缺失意味著轉(zhuǎn)向其他供方十分困難。Daniel概括到，他們與供方的關(guān)系不得不改變，這其中有很大的提升空間。他必須發(fā)現(xiàn)一個(gè)快速有效的途徑允許他提升購(gòu)買率，降低成本同時(shí)減少附屬品。他決定開(kāi)始與現(xiàn)任的供方協(xié)商，從而改變現(xiàn)實(shí)中必須解決那些難題。談判的結(jié)果很令人失望。供應(yīng)商表示不能降低其價(jià)格。因?yàn)閷?duì)破產(chǎn)的擔(dān)憂，瑞士信貸取消了合同。由于一年來(lái)的跟蹤調(diào)查，Daniel必須解決幾個(gè)問(wèn)題：他不得不選擇一個(gè)可以最佳匹配內(nèi)部要求的供應(yīng)商；他必須保證現(xiàn)任供應(yīng)商將提供服務(wù)直到2004年底；他必須控制過(guò)渡到一個(gè)新的提供者這個(gè)流程盡可能順利。一個(gè)新的最終用戶硬件服務(wù)的外包計(jì)劃Daniel計(jì)劃通過(guò)三大步驟克服整個(gè)挑戰(zhàn)。首先，他要進(jìn)行內(nèi)部的問(wèn)題進(jìn)行分析，以確定最終用戶的硬件服務(wù)的內(nèi)在要求?；谶@種分析，須準(zhǔn)備好建議要求計(jì)劃書(shū)（RFP），并選定一個(gè)符合確定要求的供應(yīng)商。最后，也就是第三歩，新的整合和對(duì)現(xiàn)任供應(yīng)商的改進(jìn)必須實(shí)施。有了這個(gè)計(jì)劃，Daniel聚集了他的團(tuán)隊(duì)并且開(kāi)始采取行動(dòng)。項(xiàng)目中啟動(dòng)會(huì)議，其主要假設(shè)依據(jù)是可以實(shí)現(xiàn)巨大的成本節(jié)約，使用新的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議（SLA），該項(xiàng)的服務(wù)外包花費(fèi)占總成本的80。這個(gè)想法是將不同的訂單/服務(wù)分為服務(wù)包，每個(gè)都有一個(gè)固定的價(jià)格。一個(gè)用戶的IT問(wèn)題用戶可以呼叫瑞士信貸銀行的IT服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)將準(zhǔn)確的確定問(wèn)題，并發(fā)送了具體要求，向供應(yīng)商要求預(yù)定的服務(wù)包。這個(gè)新的程序可以減少履行服務(wù)所需的總時(shí)間和增加瑞士信貸的可預(yù)見(jiàn)性和在此消費(fèi)的透明度。這一假說(shuō)是改進(jìn)建議的主要觸發(fā)點(diǎn)。在搶著到實(shí)施階段尋找一個(gè)新的供應(yīng)商之前，Daniel首先要求他的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行內(nèi)部問(wèn)題的診斷的工作。目的是確定外包IT服務(wù)商提供服務(wù)的無(wú)效不足之處，然后制定解決方案建議來(lái)改善他們出現(xiàn)的低效率。為了實(shí)現(xiàn)不同職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)同增效的最大化，結(jié)合終端用戶和管理人員的一系列功能，供應(yīng)管理的團(tuán)隊(duì)隨之被建立起來(lái)。他們通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，他們將其劃分為兩類：過(guò)程調(diào)整的需要和服務(wù)水平調(diào)整的需要。對(duì)于過(guò)程中調(diào)整的需要，目標(biāo)是重新定義和優(yōu)化與供應(yīng)商的工作關(guān)系，以便更有效地設(shè)計(jì)他們的工作關(guān)系，雙方將受益于他們的這種關(guān)系；對(duì)于服務(wù)水平的調(diào)整，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)價(jià)格和服務(wù)水平結(jié)構(gòu)的變化，以降低成本。該研究小組利用一種結(jié)構(gòu)化方法以確定行動(dòng)。在第一步中，Daniel要求他的團(tuán)隊(duì)來(lái)分析IT供應(yīng)商的商業(yè)模式，并深深的理解了他們是如何經(jīng)營(yíng)他們生意的?！爸挥形覀兺瑯诱{(diào)整內(nèi)部流程以適應(yīng)供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)，我們才可能在最低的價(jià)格接收高質(zhì)量的服務(wù)?！比缓笄蜿?duì)采訪了參與相關(guān)進(jìn)程的內(nèi)部客戶，并使用來(lái)自其他項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，深刻地?cái)?shù)據(jù)分析來(lái)自現(xiàn)在供應(yīng)商的反饋，制定了各種建議，用來(lái)優(yōu)化流程和服務(wù)水平。為了舉例說(shuō)明，小組報(bào)告說(shuō)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)總成本的79是由于服務(wù)和安裝過(guò)程?；谶@樣的分析團(tuán)隊(duì)可以確定主要的低效率的過(guò)程，知道對(duì)哪里進(jìn)行調(diào)整舉措是具有重大意義的。在第二步中：這個(gè)團(tuán)隊(duì)為了實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的改善定義六個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)：1. 減少服務(wù)需求2. 利用De-技術(shù)優(yōu)化所提供資源的應(yīng)用3. 減少步驟中所需的活動(dòng)時(shí)間4. 保證系統(tǒng)運(yùn)行程度從而實(shí)現(xiàn)過(guò)程目標(biāo)5. 建立監(jiān)控反饋系統(tǒng)預(yù)防過(guò)高成本花費(fèi)6. 在實(shí)施中的商業(yè)中培養(yǎng)一個(gè)持續(xù)改善的心態(tài)減少資源需求 這個(gè)隊(duì)伍發(fā)現(xiàn)許多最終用戶遇到的難題都能為用戶自己所修復(fù)，或者通過(guò)幫助臺(tái)的幫助來(lái)解決。因此，有一項(xiàng)給幫助臺(tái)可以訪問(wèn)所有分系統(tǒng)權(quán)利的方案一邊來(lái)自供方的服務(wù)在需要時(shí)能被接受，特別的印刷問(wèn)題通過(guò)印刷機(jī)上適當(dāng)?shù)挠脩糁甘?，警告和信息、信?hào)可以簡(jiǎn)單糾正?！耙恍└呒?jí)技術(shù)會(huì)員被分配修理復(fù)印機(jī)的卡紙”這個(gè)隊(duì)伍說(shuō)著。 不是所有的終端問(wèn)題都那么簡(jiǎn)單的，但該隊(duì)伍發(fā)現(xiàn)軟件問(wèn)題也能被克服，有一個(gè)問(wèn)題是，軟件和設(shè)備不是合格標(biāo)準(zhǔn)化，用戶有太多的使用權(quán)力。幾乎三分之一的供方在軟件問(wèn)題的消費(fèi)上有所上升。這點(diǎn)需要得到處理，該小組計(jì)劃不是由一個(gè)在場(chǎng)技術(shù)人員直接的奉獻(xiàn)來(lái)解決所有的軟件問(wèn)題，幫助臺(tái)遠(yuǎn)程通道的提升是第一步。如果幫助臺(tái)不能解決問(wèn)題。那簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。如果新安裝的系統(tǒng)不能解決難題，一名技術(shù)人員將被安排在現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)過(guò)程改變長(zhǎng)時(shí)間的修復(fù)，通過(guò)高級(jí)技術(shù)職工的巧妙規(guī)避。De-技術(shù)步驟 通過(guò)確保大部分的服務(wù)需要為低水平的員工實(shí)施，過(guò)程花費(fèi)也能減少，通過(guò)服務(wù)的分類和利用幫助臺(tái)解決用戶的難題，這要是可能的。從而減少對(duì)高級(jí)技術(shù)員工的需要。例如，如果幫助臺(tái)發(fā)現(xiàn)僅僅是一個(gè)監(jiān)督器損壞，需要對(duì)其進(jìn)行更換，那么一個(gè)低水平的員工也能做到。這個(gè)調(diào)整能為Credit Suisse降低消費(fèi)。為供方能用一些低薪水的勞動(dòng)人員代替高級(jí)技術(shù)職工。一些隨后的軟件安裝通過(guò)幫助臺(tái)的遠(yuǎn)程通道可以被實(shí)施。減少步驟 清除復(fù)制工作是關(guān)鍵。重點(diǎn)是在Credit Suisse和供方間發(fā)展一個(gè)單一清晰的界面。因?yàn)楦叨讼到y(tǒng)的復(fù)雜性。在大多數(shù)時(shí)間里它將通過(guò)不同的進(jìn)入點(diǎn)促使數(shù)據(jù)的加入和避免數(shù)據(jù)被訪問(wèn)。這么做的目的是減少近年來(lái)Credit Suisse和供方之間數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的復(fù)雜度。Daniel沒(méi)有完成時(shí)間節(jié)約課題。他決定有瑕疵的個(gè)人計(jì)算機(jī)會(huì)被取代而不是在本地修理。這是那些成本無(wú)法預(yù)測(cè)的地區(qū)之一。他提出個(gè)人計(jì)算機(jī)只有在很簡(jiǎn)單的時(shí)候?qū)⒉艜?huì)被修理，否則更換個(gè)人計(jì)算機(jī)將更加有效。所有個(gè)人計(jì)算機(jī)將以固定價(jià)格在某個(gè)集中地點(diǎn)修理而不是以時(shí)間和材料為依據(jù)。這將減少對(duì)非生產(chǎn)技術(shù)員的刺激。對(duì)于每項(xiàng)修理服務(wù)，其成本的最高水平與所指定的服務(wù)有關(guān)。與目標(biāo)過(guò)程排列服務(wù)水準(zhǔn) 分析了舊的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，小組指出一個(gè)更加高效的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議是必要的。在時(shí)間和材料基礎(chǔ)上支付服務(wù)費(fèi)用意味著控制被提供的服務(wù)是否是高效、高質(zhì)量或者是其能否更快提供服務(wù)。因此，新的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議必須包括不同的服務(wù)需求、適應(yīng)周圍固定價(jià)格這些范疇（見(jiàn)表2）。這個(gè)新的定價(jià)結(jié)構(gòu)承受著基于產(chǎn)品看法過(guò)程的改變，這種觀點(diǎn)是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的定義、測(cè)量和比較。服務(wù)結(jié)構(gòu) 定價(jià)窗體頂端與被定義的產(chǎn)品的服務(wù) 桌面設(shè)施 移動(dòng) 改變顯示器第n個(gè)服務(wù) 每個(gè)命令固定價(jià)格(目標(biāo)總成本80%)布告&報(bào)告股票和存貨管理 非定型的服務(wù) 每小時(shí)費(fèi)率1 每小時(shí)費(fèi)率2 每小時(shí)費(fèi)率3 時(shí)間和材料（包括的旅游時(shí)間）前提 技術(shù)員派遣 股票 無(wú)費(fèi)用，覆蓋上面價(jià)格窗體底端來(lái)源：Suisse信用小組圖2：服務(wù)和定價(jià)結(jié)構(gòu)根據(jù)決定，他們想跟換設(shè)備而不是現(xiàn)場(chǎng)修理，這個(gè)團(tuán)隊(duì)想把設(shè)備交換的簡(jiǎn)單化融入SLA協(xié)議中去。具體而言就是問(wèn)題的分析及決策過(guò)程都是集中于幫助臺(tái)的，而且用戶沒(méi)有權(quán)限去發(fā)出申請(qǐng)。此外，簡(jiǎn)化是被指定之后的所以用戶聲稱既不是在一個(gè)具體的個(gè)人電腦上也不是原始數(shù)據(jù)的恢復(fù)。最終，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)人電腦將只能接收到十分有限的服務(wù)，因?yàn)榉治鲲@示修理這么些設(shè)備是很大的成本因素。Daniel有另外一個(gè)想法。他想為用戶確立一個(gè)不被評(píng)判的新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如此較后考慮的服務(wù)可能會(huì)在事件發(fā)生的兩天后被提供。團(tuán)隊(duì)中的一些成員就詢問(wèn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的合理性，但是Daniel解釋如此不同就意味著用戶他們對(duì)于不是那些很急的服務(wù)要求一個(gè)更低的價(jià)格。在協(xié)議的另一邊，團(tuán)隊(duì)想要試著減少快遞服務(wù)。當(dāng)快遞服務(wù)可能被用時(shí)，SLA協(xié)議中沒(méi)有清晰的規(guī)則可以用。結(jié)果是，快遞服務(wù)已經(jīng)被幾乎半數(shù)服務(wù)問(wèn)題要求，即使還沒(méi)有危及到數(shù)據(jù)的有效性。因此供應(yīng)商管理團(tuán)隊(duì)想要在SLA協(xié)議中精確地確立這樣的一條規(guī)則，即什么時(shí)候一項(xiàng)服務(wù)可以被列入快遞服務(wù)的范疇，以此來(lái)抓住這些成本控制權(quán)。匯報(bào)系統(tǒng)第五個(gè)要求主動(dòng)調(diào)整的起點(diǎn)是自動(dòng)化，制度化以及提高報(bào)告跟控制系統(tǒng)。目標(biāo)就是提高那些服務(wù)的透明度。一項(xiàng)主要的主動(dòng)的提高就是發(fā)展一個(gè)基于結(jié)果的以生產(chǎn)為目標(biāo)的報(bào)告系統(tǒng)而不是時(shí)間的投入。“在我們的報(bào)告系統(tǒng)中有太多的空白區(qū)域，以至于我們不能實(shí)際意義上控制到底提供者們是否真正給了我們?cè)谫|(zhì)量基礎(chǔ)上的指定的服務(wù)，”Daniel解釋道。分析顯示，通常，供應(yīng)者是否遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不受控制的。對(duì)于可能激起強(qiáng)烈反應(yīng)的賬單的控制顯示出重大的有意義的提高，這是個(gè)巨大的努力。解決方法是：建立一個(gè)清晰透明的報(bào)告系統(tǒng)來(lái)允許一個(gè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和主要成本因素的最終解釋。這個(gè)隊(duì)伍主要的主動(dòng)性調(diào)整就是建立了對(duì)于不同服務(wù)包裹的固定價(jià)格并且確立了清楚的服務(wù)必須被提供的時(shí)間界限。遵守時(shí)間界限被用于付款的根據(jù)。固定的價(jià)格也簡(jiǎn)化了發(fā)票。為了確保那些供應(yīng)者遵守SLA協(xié)議，Daniel計(jì)劃引進(jìn)一個(gè)系統(tǒng)借以觀察那些供應(yīng)者是不是沒(méi)有履行他們的義務(wù)，如果這樣就對(duì)他們進(jìn)行處罰。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是為不同的信息目標(biāo)確立的。例如，績(jī)效報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量出那些供應(yīng)者的表現(xiàn)就像內(nèi)部客戶滿意程度，以及事故發(fā)生報(bào)告生成關(guān)于有規(guī)律發(fā)生的特別的問(wèn)題。最后，對(duì)于每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，報(bào)告的頻率及形式，指定的服務(wù)水平以及接收人跟關(guān)聯(lián)的獎(jiǎng)懲體系，都決定了。進(jìn)一步的發(fā)展研究小組發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題現(xiàn)在被提出的很晚，出了那些在定期會(huì)議中現(xiàn)任供方提出的。因此小組開(kāi)發(fā)了一個(gè)專門(mén)小組來(lái)對(duì)這項(xiàng)工作的積極性進(jìn)行識(shí)別。小組還發(fā)現(xiàn)，降低成本的措施主要是單一的行動(dòng)而不是瑞士信貸和供方共同支持的項(xiàng)目。Dniel告訴我們小組，SLA規(guī)格不給供方任何降低成本的可能性。但通過(guò)服務(wù)包裝和引進(jìn)固定的價(jià)格，供方也愿意優(yōu)化它。我們必須確保改進(jìn)措施也會(huì)有利于自己的事業(yè)，挺高自己的競(jìng)爭(zhēng)力?？偟膩?lái)說(shuō)，研究小組制定了32個(gè)需要調(diào)整的措施，他們會(huì)優(yōu)先根據(jù)他們的經(jīng)濟(jì)影響、效率、可行性來(lái)定期執(zhí)行。然后研究小組致力于這些具體措施就想這些是新SLA的目標(biāo)和基礎(chǔ)一樣。一旦目標(biāo)和新SLA被定義為一個(gè)書(shū)面方式，找供方就可以開(kāi)始了。對(duì)這些需求的發(fā)展確保了供方的選擇，使得能與瑞士信貸的要求最匹配。RFP的設(shè)置和新供方的選擇RFP的設(shè)置出了注冊(cè)的需求，第三個(gè)主要的RFP的設(shè)計(jì)要求是讓RFP能夠隨時(shí)被供方切斷和打開(kāi)的服務(wù)。Daniel聲明他的研究小組，我們必須設(shè)計(jì)一種通用接口與供方相連和阻止關(guān)鍵數(shù)據(jù)對(duì)主機(jī)的依賴性。在目標(biāo)的設(shè)計(jì)里，責(zé)任和數(shù)據(jù)所有權(quán)會(huì)被分配給瑞士信貸。研究小組試圖減少對(duì)其的依賴性從隔離的知識(shí)去切換成可記錄信息過(guò)程和作用。這就意味著供方增加隱藏知識(shí)編碼。例如，他的出現(xiàn)，只有供方知道特定服務(wù)器和服務(wù)房間所在地。整個(gè)設(shè)備管理和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)被控制在供方手上，這一條件需要被記錄，因此瑞士信貸不得不使用它。提供的小組認(rèn)識(shí)到一個(gè)獨(dú)立的設(shè)計(jì)普遍和簡(jiǎn)化界面要達(dá)到大部分供方需要的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)的設(shè)計(jì)在有必要的時(shí)候?qū)?huì)是供方一個(gè)飛快的和平穩(wěn)的過(guò)度。定義的相關(guān)內(nèi)容和試圖進(jìn)入RFP花費(fèi)了6個(gè)月。在這幾個(gè)月里，最初的構(gòu)想和假設(shè)分別制定和精細(xì)的調(diào)整，知道他們能夠在合同條款中規(guī)定。正式批準(zhǔn)的RFP督導(dǎo)委員會(huì)在2004年6月，對(duì)應(yīng)的法律實(shí)體，瑞士信貸致力于使用fix-prcing方法論在RFP的范圍內(nèi)。他們有機(jī)會(huì)提出對(duì)RFP的變化的普遍要求。Daniel的小組討論了反饋與每一個(gè)實(shí)體，在可行的情況下突變。最后一步是考慮合同結(jié)構(gòu)的RFP。我們必須確保連續(xù)性和靈活性，Daniel說(shuō)。因此他決定開(kāi)發(fā)一種框架式的書(shū)面法律實(shí)施。在主要的條件下，每一個(gè)法人還靈活的服務(wù)范圍不同，為其內(nèi)在要求最好的比賽及需求。 最后,RFP正準(zhǔn)備好歡送賣主時(shí).但是Daniel的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)面臨使他們頭疼的挑.哪一個(gè)提供者應(yīng)當(dāng)使他們接受RFP聯(lián)絡(luò)?怎樣才會(huì)有效的選擇過(guò)程的樣子以及最主要的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的呢?新供應(yīng)商的選擇 該團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了一系列潛在的銷售機(jī)器,就是他們能夠把RFP銷售,分成三組:國(guó)際/專員提供廣泛的產(chǎn)品,國(guó)際服務(wù)提供商,家政服務(wù)的提供者.在這種分類的基礎(chǔ)上,研究小組發(fā)現(xiàn)大約百分之15至25的之間潛在的銷售機(jī)器能夠滿足這些被要求的服務(wù)。可能提供所需的服務(wù)的名單還是太長(zhǎng),因此銷售的機(jī)器被比較在三個(gè)維度:金融穩(wěn)定、經(jīng)驗(yàn)和能力、資源豐富在瑞士.最后的標(biāo)準(zhǔn)大約占了40%，因?yàn)橹挥腥鹗啃刨J業(yè)務(wù)在瑞士被這種要求的服務(wù)影響，金融穩(wěn)定和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),公司都加權(quán)30%。Daniel制定了每一個(gè)最低可接受費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)。為了經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)分析了公共會(huì)計(jì)資料、如信息技術(shù)支持下的公司的營(yíng)業(yè)額。為評(píng)估能力,用于大客戶借鑒方法與服務(wù)合作伙伴一起進(jìn)行