XX一期弱電智能化工程運維服務方案.doc

XX 一期工程弱電系統(tǒng)一期工程弱電系統(tǒng) 運維服務方案運維服務方案 南京 XXX 科技有限責任公司 2018 年 5 月 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 2 頁 目目 錄錄 1服務內(nèi)容服務內(nèi)容 3 1 1服務目標 3 1 2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 3 1 3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維服務 4 1 4主機 存儲系統(tǒng)運維服務 6 1 5安防監(jiān)控系統(tǒng)運維服務 7 1 6弱電機房管理制度 10 2運維服務流程運維服務流程 12 2 1基本報修 維修 巡檢工作制度及流程 12 2 2服務方式 13 2 3系統(tǒng)設(shè)施維護檢查表 15 2 4各級各類人員的崗位職責 16 3服務管理制度規(guī)范服務管理制度規(guī)范 19 3 1服務時間 19 3 2行為規(guī)范 19 3 3現(xiàn)場服務支持規(guī)范 20 3 4問題記錄規(guī)范 20 4應急服務響應措施應急服務響應措施 22 4 1應急基本流程 22 4 2預防措施 22 4 3突發(fā)事件應急策略 23 5報價方案報價方案 25 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 3 頁 1 服務內(nèi)容服務內(nèi)容 1 1 服務目標服務目標 南京 XX 科技有限責任公司可為 XX 一期工程及招商中心弱電系統(tǒng) 包括機 房 門禁 監(jiān)控 停車場系統(tǒng) 園區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等 提供系統(tǒng)設(shè)備的定期維護 保 養(yǎng) 檢修及緊急故障處理工作 確保整個弱電系統(tǒng)的穩(wěn)定運行 南京 XX 科技有限責任公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶弱電系 統(tǒng)的服務效率 協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作 改善系統(tǒng)運行狀況 提高服 務質(zhì)量 結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境 組織結(jié)構(gòu) 弱電資源和管理流程的特點 從流 程 人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的弱電系統(tǒng) 南京 XX 科技有限責任公司提供的系統(tǒng)服務的目標是 對用戶現(xiàn)有的弱電系 統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理 及時掌握系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息 反映系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況 創(chuàng)建一個可知可控的智能化運行環(huán)境 從而保證 用戶弱電系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠 高效 持續(xù) 安全運行 服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標 運行狀態(tài) 故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標 1 2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務 包含在運行維護服務中 幫助我們對用戶現(xiàn)有的信 息資產(chǎn)情況進行了解 更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務 服務內(nèi)容包括 硬件設(shè)備型號 數(shù)量 版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產(chǎn)品型號 版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)路由 網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 4 頁 1 3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維服務網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維服務 從網(wǎng)絡(luò)的連通性 網(wǎng)絡(luò)的性能 網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 的運維管理 網(wǎng)絡(luò) 安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容 序號序號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 1現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行 按備件到達現(xiàn)場 時間工程師到達現(xiàn)場 南京鼎擎科技 有限責任公司 2現(xiàn)場軟件升級 首先分析軟件升級的必要性和風 險 配合用戶進行軟件升級 南京鼎擎科技 有限責任公司 3現(xiàn)場故障診斷 按服務級別 7 24 小時 5 8 小時 南京鼎擎科技 有限責任公司 4電話遠程技術(shù)支持7 24 小時 南京鼎擎科技 有限責任公司 5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 南京鼎擎科技 有限責任公司 網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位 維保單位 南京鼎擎科技有限責任公司 設(shè)備名 設(shè)備型號 管理 IP 檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考標準參考標準檢查結(jié)果檢查結(jié)果檢查結(jié)論檢查結(jié)論巡視方法描述巡視方法描述巡檢周期巡檢周期 電源運行狀態(tài) 正常 異常 風扇運行狀態(tài) 正常 異常 硬件 運行 狀態(tài) 模塊運行狀態(tài) 正常 異常 VLAN 狀態(tài) 正常 異常 配置 狀態(tài) 正常 異常 系統(tǒng) 運行 狀態(tài) 檢查 OSPF 狀態(tài) 正常 異常 日志 檢查 日志 狀態(tài) 正常 異常 正常 異常 正常 異常 其他 檢查 內(nèi)容 正常 異常 1 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 南京 XX 科技有限責任公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員 值守服務 保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用 保障接入交換機 匯聚交換機和核心 交換機的正常運轉(zhuǎn) 現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 5 頁 正常使用 網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行 交換機的性能檢測 進行整體網(wǎng) 絡(luò)性能評估 針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議 現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控 對各種安全設(shè)備的 日志檢查 對重點事件進行記錄 對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決 及 時發(fā)現(xiàn)問題 防患于未然 同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄 形成報表進行統(tǒng)計分析 便于進行 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預知 具體記錄的數(shù)據(jù)包括 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) 2 現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務 現(xiàn)場巡檢服務是南京 XX 科技有限責任公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢 查的服務項目 通過該服務可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料 最大可能地 發(fā)現(xiàn)存在的隱患 保障設(shè)備穩(wěn)定運行 同時 南京 XX 科技有限責任公司將有 針對性地提出預警及解決建議 使客戶能夠提早預防 最大限度降低運營風險 巡檢包括的內(nèi)容如下 編號編號巡檢內(nèi)容巡檢內(nèi)容 硬件運行狀態(tài)檢查項目硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度 濕度檢查 1 設(shè)備地線檢查 軟件運行情況檢查項目軟件運行情況檢查項目 設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查2 路由運行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查 3 網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 3 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務是指南京 XX 科技有限責任公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò) XX 一期工程弱電運維服務方案 第 6 頁 運行狀況 網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查 分析后 為客戶提出指導性建議的一種 綜合性高級服務 其內(nèi)容包括 服務內(nèi)容服務內(nèi)容服務優(yōu)點服務優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家 網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于 2 小時 的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 題 并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通 每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告 并 可擴展到每年 17 次 月度 季度 年度 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預防 建議 最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患 更高效 的進行網(wǎng)絡(luò)管理 4 重要時刻專人值守服務重要時刻專人值守服務 南京 XX 科技有限責任公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功 尤為關(guān)鍵 因此 南京 XX 科技有限責任公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn) 場值守支持 如需專人值守 客戶需至少提前 1 周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系 對 每位合約客戶 授權(quán)服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務 客戶如需 超出合同約定范圍的更多值守支持 需額外支付相應人力和差旅費用 1 4 主機 存儲系統(tǒng)運維服務主機 存儲系統(tǒng)運維服務 南京 XX 科技有限責任公司提供的主機 存儲系統(tǒng)的運維服務包括 主機 存儲設(shè)備的日常監(jiān)控 設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控 故障處理 操作系統(tǒng)維護 補丁 升級等內(nèi)容 主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容 序號序號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 1現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行 按備件到達現(xiàn)場時間工 程師到達現(xiàn)場 設(shè)備廠商 南京 XX 科技 有限責任公司 2補丁服務 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患 并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進 行合理的平衡 南京 XX 科技 有限責任公司 3升級服務 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級 以改進 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞 南京 XX 科技 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 7 頁 序號序號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 有限責任公司 4現(xiàn)場故障診斷 按服務級別 7 24 小時 5 8 小時 南京 XX 科技 有限責任公司 5電話遠程技術(shù)支持7 24 小時 南京 XX 科技 有限責任公司 6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 南京 XX 科技 有限責任公司 7系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機 存儲設(shè)備 操作 系統(tǒng) 提供優(yōu)化服務 南京 XX 科技 有限責任公司 南京 XX 科技有限責任公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括 CPU 性能管理 內(nèi)存使用情況管理 硬盤利用情況管理 系統(tǒng)進程管理 主機性能管理 實時監(jiān)控主機電源 風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài) 監(jiān)控主機網(wǎng)卡 陣列卡等硬件狀態(tài) 監(jiān)控主機 HA 運行狀況 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài) 端口狀態(tài) 傳輸速度 監(jiān)控備份服務進程 備份情況 起止時間 是否成功 出錯告警 監(jiān)控記錄磁盤陣列 磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警 并及時解決故 障問題 對存儲的性能 如高速緩存 光纖通道等 進行監(jiān)控 1 5 安防監(jiān)控系統(tǒng)運維服務安防監(jiān)控系統(tǒng)運維服務 1 安防監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度安防監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 8 頁 1 為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護工作 保安負責日常對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測 維護 管理 承擔起設(shè)備的維護服務工作 以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長期 可靠 有效地運 行 2 在對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進行維護過程中 應對一些情況加以防范 盡可能使 設(shè)備的運行正常 對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來說 由于設(shè)備直接置于有灰 塵的環(huán)境中 對設(shè)備的運行會產(chǎn)生直接的影響 需要重點做好防潮 防塵 防 腐的維護工作 3 每季度一次設(shè)備的除塵 清理 掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土 對攝像機 防護罩等部件要卸下徹底吹風除塵 之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈 調(diào) 整清晰度 防止由于機器運轉(zhuǎn) 靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機體內(nèi) 確保 機器正常運行 同時檢查監(jiān)控機房通風 散熱 凈塵 供電等設(shè)施 室外溫度 應在 20 60 相對濕度應在 10 100 室內(nèi)溫度應控制在 5 35 相對濕度應控制在 10 80 留給機房監(jiān)控設(shè)備一個良好 的運行環(huán)境 4 根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明 每月檢測其各項技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控 系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量 處理故障隱患 協(xié)助監(jiān)控中心設(shè)定使用級別等各種數(shù)據(jù) 確保各部份設(shè)備各項功能良好 能夠正常運行 5 對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進行全面檢查 一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象 應及時更換 維修 如視頻頭等 6 對易吸塵部份每季度定期清理一次 如監(jiān)視器暴露在空氣中 由于屏幕 的靜電作用 會有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面 影響畫面的清晰度 要定期 擦拭監(jiān)視器 校對監(jiān)視器的顏色及亮度 7 對長時間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護一次 如硬盤錄像機長時間工作 會產(chǎn)生較多的熱量 一旦其電風扇有故障 會影響排熱 以免硬盤錄像機工作 不正常 8 對監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運行情況進行監(jiān)控 分析運行情況 及時發(fā)現(xiàn)并排 除故障 如 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 服務器系統(tǒng) 監(jiān)控終端及各種終端外設(shè) 桌面系統(tǒng)的 運行檢查 網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御 9 每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進行優(yōu)化 10 以上工作必須形成工作記錄表格備雙方簽字確認方為完成以上工作 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 9 頁 11 提供每月一次的定期信息服務 每月第一個工作日 將上月?lián)屝?維 修 維護 保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報送部門負責人審核 2 安防監(jiān)控系統(tǒng)檢修執(zhí)行標準安防監(jiān)控系統(tǒng)檢修執(zhí)行標準 控制臺 a 各控制器件運行正常 能實行切換定機 掃描式監(jiān)視等 b 操作鍵盤靈活 可靠 c 電源鎖開關(guān)完好 顯示屏 a 各顯示屏上監(jiān)視器齊全 完好 顯像清晰 符合設(shè)計要求 b 各顯示器接線清楚 無隨意拉接線 c 監(jiān)視器安裝牢固 可靠 電源設(shè)備 a 交流穩(wěn)壓電源工作正常 穩(wěn)定 b 各輸出電路熔絲配置合理 沒有不規(guī)范行為 c 電源嚴格分離 交 直流電源分隔明顯 無隨意拉接線 d 雙路電源切換可靠 正常 e 設(shè)備接地保護 防護等安全 可靠 攝像機 a 各攝像機工作正常 配置數(shù)量齊全 b 帶變焦距的攝像機應調(diào)節(jié)自如 符合性能要求 c 各攝像機防護罩應齊全 特別是戶外型 d 各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確 確保顯像清晰 符合設(shè)計要求 錄像機 a 所配錄像機齊全 性能良好 符合性能要求 b 各攝像監(jiān)視點的信號 均能切換到錄像機上進行錄制 包括切換到備 用錄像機 3 安保門禁系統(tǒng)安保門禁系統(tǒng) 門禁讀卡器與控制器 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 10 頁 a 閉門器開關(guān)靈活 快慢二檔行程明確 自動關(guān)門時確保門鎖上 b 讀卡器能正常刷卡 c 電鎖能正常開門 d 電源正常 e 設(shè)備接地保護符合規(guī)定 4 UPS 應急電源應急電源 a 輸出電壓數(shù)據(jù) 符合設(shè)備規(guī)定數(shù)值 b 電源容量適中 無過載 熔絲匹配正確 c 備用電源正常 蓄電池容量充足 能維持規(guī)定時間 切換迅速可靠 d 接地保護符合規(guī)定 e 各接點 可靠 無氧化現(xiàn)象 f 外表無塵 5 輸入輸入 輸出控制器輸出控制器 a 各電接點連接可靠 b 各電板無塵 無氧化現(xiàn)象 c 輸入 輸出信號正確 1 6弱電機房管理制度弱電機房管理制度 1 機房應備有防靜電手鐲 維護人員插拔設(shè)備模塊時要帶防靜電手鐲 2 維護終端使用的可移動存儲介質(zhì)要有嚴格的防病毒措施 嚴禁安裝 使用 未經(jīng)批準的軟件 3 各種通信設(shè)備外殼 應良好接地 使用220伏及其以上交流電源工作時 必 須注意人身安全和設(shè)備安全 4 機房內(nèi)嚴禁使用可能引起火災的取暖設(shè)備 機房內(nèi)要備滅火器 滅火器要 放在固定位置 并指定專人管理 定期檢查 保證良好 要求每一維護人 員熟知其使用方法和火警電話號碼 5 室內(nèi)所有設(shè)施要建立固定資產(chǎn)管理目錄 并有專人負責 定期核對 6 機房內(nèi)嚴禁吸煙 飲食 睡覺 閑談 娛樂 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 11 頁 7 除值班人員和維護人員外 其他部門和外單位人員 需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導批準 方可進入機房 8 值班人員對用戶的電話訊問應做事后記錄 9 值班人員只能按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運行和管理工作 不得越權(quán)改動操作 系統(tǒng)的硬軟件 10 系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時 值班人員需及時向有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導匯報 不可 自行隨意處理 11 值班人員應會熟練使用滅火器材 出現(xiàn)火警時應立即報告保衛(wèi)處和火警臺 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 12 頁 2 運維服務流程運維服務流程 2 1 基本報修 維修 巡檢工作制度及流程基本報修 維修 巡檢工作制度及流程 對各個系統(tǒng)恢復嚴格管理 建立完整的值班制度和維修保養(yǎng)規(guī)則 值班人 員應認真監(jiān)測系統(tǒng)運行狀況 隨時記錄異常情況 及時報修 1 按國家有關(guān)規(guī)范和要求派專業(yè)人員對系統(tǒng)定期檢查 測試 保養(yǎng) 維修 確保設(shè)備正常運行 1 對維保項目每周不低于 1 次進行檢測 并填寫巡查記錄 發(fā)現(xiàn)故障及 時排除或修復 并作為考核維保工作的依據(jù) 2 每月 2 次系統(tǒng)狀態(tài)進行檢查 每年 24 次 3 每季度不低于 1 次對維保項目進檢測 如出現(xiàn)故障或問題 要及時排 除修復 2 須提供 24 小時維保熱線 24 365 天隨時接受業(yè)主的服務請求 接到業(yè) 主服務請求后 派專業(yè)工程師 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場 1 維保技術(shù)人員對故障進行診斷后 按緊急程度不同劃分 最遲在 4 小 時提交解決方案 2 維保技術(shù)人員到達現(xiàn)場后需持續(xù)工作直到設(shè)備正常運行 一般故障應 當在 4 小時內(nèi)修復 如需等待購買配件或因設(shè)備本身等原因不能及時修復的 要立即向業(yè)主報告 并采取相應的應急措施 在此期間 系統(tǒng)中斷運行不得超 過 12 小時 3 系統(tǒng)或設(shè)備修復后必須由甲方相關(guān)人員確認 3 設(shè)備更換 維護保養(yǎng)過程中需購買 跟換設(shè)備或配件的 應事先向業(yè)主 報告 由業(yè)主代表簽字確認后 方可進行維修或更換 若乙方為了確保系統(tǒng)或 設(shè) 備正常運行 應急修復需立既更換設(shè)備或配件的 必須在事后及時向業(yè)主報告 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 13 頁 更換后的損壞件應交由甲方查驗 更換的設(shè)備 或器件 的型號參數(shù)不得低于 原 設(shè)備 或器件 型號參數(shù) 并記入設(shè)備維修 更換 記錄單 4 維保單位必須向業(yè)主提交詳細的工作計劃與工作安排 對每次檢修 保 養(yǎng)工作要認真做好記錄 并交業(yè)主相關(guān)人員簽字 5 維保單位應切實加強現(xiàn)場管理 確保安全生產(chǎn) 在檢修保修中發(fā)生人身 設(shè)備及第三者事故 甲方不承擔任何責任 6 維保單位不得對相關(guān)信息進行查詢 下載 不得泄露甲方工作秘密 維 保單位工作人員進入業(yè)主單位展開維保工作 必須遵守業(yè)主的相關(guān)規(guī)章制度 服從業(yè)主單位的管理 2 2 服務方式服務方式 我公司建議用戶采用的服務方式為兩種 一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守 另一 種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 14 頁 IT資源情況匯總 故障記錄 技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守 日常狀態(tài)監(jiān)控 提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告 和系統(tǒng)運行分析報告 記錄到維護數(shù)據(jù)庫 備件更換故障現(xiàn)場解決 主動式信息 系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決 系統(tǒng)運維日志 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 15 頁 技術(shù)專家7 24小時服務響應 IT資源情況匯總 用戶故障報修 備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決 硬件設(shè)備故障 軟件故障 故障記錄 用戶現(xiàn)場巡檢 MICROSOFT CORPORATION 用戶簽署故障解決單 提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告 和系統(tǒng)運行分析報告 巡檢記錄及 系統(tǒng)可用性分析 記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫 用戶 2 3 系統(tǒng)設(shè)施維護檢查表系統(tǒng)設(shè)施維護檢查表 工程名稱 工程名稱 檢查日期檢查日期檢查人員檢查人員 檢測設(shè)備名稱檢查測試內(nèi)容檢查情況檢查情況處理結(jié)果處理結(jié)果 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 16 頁 現(xiàn)場人員意見 使用單位意見 維管單位意見 2 4 各級各類人員的崗位職責各級各類人員的崗位職責 1 弱電主管崗位職責 1 負責設(shè)備技術(shù)資料 檔案的收集 保管 負責零星設(shè)備的配件 材料采購 計劃的編制 委托維修的聯(lián)系工作 2 每年年末制定下一年度 弱電設(shè)備 設(shè)施 年度 作業(yè)計劃書 并根據(jù) 運行情況每月末制定 弱電設(shè)備月度維修保養(yǎng)計劃表 3 組織實施弱電設(shè)施設(shè)備的運行維護管理 對維保單位保養(yǎng)維修工作進行監(jiān) 管 對弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作進行檢查 驗證 4 每日一次檢查弱電工巡視記錄 每周一次巡視設(shè)備機房 每個工作日報出 當日 日工作總結(jié) 5 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄 維修記錄 故障記錄進行記錄檢查 驗證及簽 證 6 每月一次定期組織弱電工檢查弱電設(shè)施設(shè)備運行情況 填寫 弱電系統(tǒng)檢 查表 按日常巡視記錄及定期檢查記錄 根據(jù) 設(shè)備完好率標準 交主管審核 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 17 頁 后報管理處領(lǐng)導 7 每月一次檢查弱電設(shè)施設(shè)備運行情況 并填寫 弱電系統(tǒng)檢查表 2 弱電工程師崗位職責 1 按 弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 設(shè)備 設(shè)施 年度 作業(yè)計劃書 設(shè)備月度維修保養(yǎng)計劃表 的內(nèi)容要求對弱電設(shè)備進行周期檢查 保養(yǎng) 并 記錄 2 弱電設(shè)備維修工作記錄于 設(shè)備維修定期保養(yǎng)記錄表 內(nèi) 設(shè)備故障檢修 工作記錄于 設(shè)備故障記錄表 上 3 設(shè)備發(fā)生異常和故障時 應及時報告弱電設(shè)備主管 記錄于 設(shè)備故障記 錄表 上 并及時處理 4 按 弱電設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 的內(nèi)容要求每日一次巡視監(jiān)控系統(tǒng) 停車場 管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)和門禁系統(tǒng)等 并記錄于 弱電設(shè)備巡視記錄表 上 5 弱電機房每月清潔 打掃一次 6 弱電設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常情況 及時處理或聯(lián)絡(luò)維保人員處理 督促維修保養(yǎng) 并報告弱電設(shè)備主管 3 業(yè)務學習與培訓制度 業(yè)務學習與培訓制度包括學習和培訓的對象 內(nèi)容 時間 形式 要求 執(zhí) 行者等內(nèi)容 凡在弱電設(shè)備運行和維修崗位工作的人員都要積極參加各種業(yè)務學習以及 專業(yè)知識和技能的培訓 業(yè)務學習和培訓要緊密結(jié)合現(xiàn)有人員的情況和系統(tǒng) 設(shè)備的情況進行 重 點是全面 深入地了解各項專業(yè)規(guī)章制度的內(nèi)涵 明確和掌握執(zhí)行這些專業(yè)規(guī) 章制度的目的和方法 常見問題或故障的判斷方法和應采取的措施 業(yè)務學習和培訓應采取理論知識學習與實際操作相結(jié)合 系統(tǒng)培訓與急用 先學相結(jié)合 自學為主與集中輔導相結(jié)合 解決實際問題與集體分析討論相結(jié) 合等多種形式 扎實 有效地開展起來 對非智能建筑弱電專業(yè)畢業(yè)和沒有受過專業(yè)技術(shù)培訓的在崗人員 重點是 系統(tǒng)學習專業(yè)知識和進行專業(yè)技能訓練 在一年內(nèi)達到智能化建筑弱電工程師 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 18 頁 等級 已達到智能化建筑弱電工程師等級的在崗人員 重點是全面 深入地掌 握智能化建筑系統(tǒng)和設(shè)備的情況 性能和特點 提高相應的技術(shù)水平 弱電主管負責業(yè)務學習與培訓的組織 實施和考核工作 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 19 頁 3 服務服務管理制度規(guī)范管理制度規(guī)范 3 1 服務時間服務時間 1 接收服務請求和咨詢 在 5 8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話 接聽內(nèi)部的服務請 求 并記錄服務臺事件處理結(jié)果 2 在非工作時間設(shè)置有專人 7 24 小時接聽的移動電話熱線 用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問題以及接聽 7 24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報 3 服務響應時間 故障級別故障級別響應時間響應時間 故障解決時間故障解決時間 I I 級 級 屬于緊急問題 其具體現(xiàn)象為 系統(tǒng) 崩潰導致業(yè)務停止 數(shù)據(jù)丟失 30 分鐘 2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 4 小時以內(nèi) IIII 級 級 屬于嚴重問題 其具體現(xiàn)象為 出 現(xiàn)部分部件失效 系統(tǒng)性能下降但能正常運 行 不影響正常業(yè)務運作 30 分鐘 2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 12 小時以內(nèi) IIIIII 級 級 屬于較嚴重問題 其具體現(xiàn)象為 出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告 但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運 行且性能不受影響 30 分鐘 2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 12 小時以內(nèi) IVIV 級 級 屬于普通問題 其具體現(xiàn)象為 系 統(tǒng)技術(shù)功能 安裝或配置咨詢 或其他顯然 不影響業(yè)務的預約服務 30 分鐘 2 小時內(nèi) 提交故障處理方案 4 小時以內(nèi) 技術(shù)支持人員在解決故障時 會最大限度保護好數(shù)據(jù) 做好故障恢復的 文檔 力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài) 對于 系統(tǒng)癱瘓 業(yè)務系統(tǒng)不 能運轉(zhuǎn) 的故障級別 如果不能于 4 小時內(nèi)解決故障 將在 12 小時內(nèi) 提出應急方案 確保業(yè)務系統(tǒng)的運行 故障解決后 24 小時內(nèi) 提交故 障處理報告 說明故障種類 故障原因 故障解決中使用的方法及故障 損失等情況 3 2 行為規(guī)范行為規(guī)范 1 遵守用戶的各項規(guī)章制度 嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事 2 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作 密切配合 共同開展 技術(shù)支持工作 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 20 頁 3 出現(xiàn)疑難技術(shù) 業(yè)務問題和重大緊急情況時 及時向負責人報告 4 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿 穿著得體 談吐文明 舉止莊重 接聽 電話時要文明禮貌 語言清晰明了 語氣和善 5 遵守保密原則 對被支持單位的網(wǎng)絡(luò) 主機 系統(tǒng)軟件 應用軟件等 的密碼 核心參數(shù) 業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任 不得隨意復制和傳播 3 3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范現(xiàn)場服務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐心 細心 熱心的服務 工作要做到事事有記錄 事事有反饋 重大問題及時匯報 嚴格遵守工作作息時間 嚴格按照服務工作 流程操作 1 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔 言行禮貌大方 技術(shù)專業(yè) 操作熟練 嚴謹 規(guī)范 現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度 2 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作 3 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時 應告知用戶 并及時上報負責人 尋找其他解決途徑 4 故障解決后 現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間 地點 提 出人和問題描述 并形成書面文檔 必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的 原因及預防方法和解決技巧 3 4 問題記錄規(guī)范問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題 二類 咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出 的問題 具有問題解答直接 快速和實時的特點 該問題到現(xiàn)場支持人員處即 可中止 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄 系統(tǒng)缺陷 類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改 需要經(jīng)過逐 級提交 診斷 確認 處理和回復等環(huán)節(jié) 處理解決需要各外包服務項目組的 分析確認 問題有解決方案后 將解決方案反饋給用戶 具體提交流程如下 1 問題提交 應用系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時 填寫系統(tǒng) XX 一期工程弱電運維服務方案 第 21 頁 缺陷類問題提交單 提交服務支持人員 2 問題分析 服務支持接到用戶提交的問題單 要組織相應人員對問題 單中描述的問題進行分析研判 確定問題的類型 技術(shù)問題 業(yè)務問題 或者操作問題 屬于技術(shù)問題 提交服務技術(shù)人員對存在的問題提出 具體的處理意見和建議 屬于業(yè)務問題 提交服務業(yè)務人員進行處理 屬于操作問題 可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋 并將系統(tǒng)缺 陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單 3 問題確認 解決 服務的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提 交單后 對提交的問題進行歸類匯總和分析 確認 可以解決的 明 確問題解決的具體處理建議和措施 經(jīng)主管簽字同意后 交實施人員 進行解決方案的實施 服務人員確認是否解決 并將解決方法附在系 統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員 4 問題上報 服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提 交單后 上報上級部門 5 問題回復 服務人員根據(jù)提交的問題進行分析 制定解決方案并進行 實施解決 同時做好變更記錄 將解決方案匯總后及時向問題提交單 位或問題交辦客戶作出回復 并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 22 頁 4 應急服務響應措施應急服務響應措施 南京 XX 科技有限責任公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計 應急處理預 案 整個流程嚴謹而有序 但是 在服務維護過程中 意外情況將難以完全避 免 下面 我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析 并且針對各類突發(fā)事 件 設(shè)計了相應的預防與解決措施 同時提供了完整的應急處理流程 4 1 應急基本流程應急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況 報項目經(jīng)理 項目經(jīng)理協(xié)調(diào) 處理 結(jié)束 問題報告單 采取措施避免 類似事件發(fā)生 處理記錄 情況通報單 維護服務應急處理流程 4 2 預防措施預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險 南京 XX 科技有限責任公 司總結(jié)自身維護服務經(jīng)驗 針對一些可能出現(xiàn)的情況 制定了一系列預防處理 措施 舉例如下 類型類型事件事件預防措施預防措施處理處理 無法啟動軟件可執(zhí)行文 件 上門人員提前準備好各 類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后 重新安裝 應用軟件 軟件打開過程中或運行 中異常錯誤關(guān)閉 上門人員準備好安裝程 序 操作系統(tǒng)優(yōu)化和修 補軟件 查殺病毒軟件 判斷出錯原因 備份數(shù) 據(jù) 采取相關(guān)修復措施 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 23 頁 類型類型事件事件預防措施預防措施處理處理 網(wǎng)絡(luò)或服 務器 B S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 常或服務器登錄異常 判斷服務器是否異常 否則準備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量 流量異 常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務商 流量異常大則查殺病毒 4 3 突發(fā)事件應急策略突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障 如宕機 數(shù)據(jù)丟失 業(yè)務中斷等 進行快速響應和處理 在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng) 將損失降到 最低 在系統(tǒng)維護過程中 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的 針對這種情 況 南京 XX 科技有限責任公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)巡檢