住宅小區(qū)物業(yè)管理論文.doc

精品文檔單 位：衡陽市雅居物業(yè)管理有限公司姓 名：陳小紅 日 期：2008年5月20日 住宅小區(qū)物業(yè)管理常見問題分析摘 要：本文主要從我國物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀入手，剖析其住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及原因，并有針對性地提出了改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作的具體措施。關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)物業(yè)管理；物業(yè)管理企業(yè)；業(yè)主委員會自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來,物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，伴隨著我國社會經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速,物業(yè)管理類型很多,涉及各個領(lǐng)域,約11大類,其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動了兩個文明建設(shè)，為促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長點和實施社會再就業(yè)工程做出了積極的貢獻(xiàn)。同時，也應(yīng)該看到，我國物業(yè)管理雖然發(fā)展了20余年,但與國外成熟的物業(yè)管理相比還有很大的差距，在物業(yè)管理過程中存在的問題日益突出。因而，研究現(xiàn)階段我國物業(yè)管理發(fā)展存在的問題及對策成為熱點問題。本文從整個物業(yè)管理企業(yè)的普遍問題分析入手，以住宅小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題為具體著眼點，并提出了改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理問題的具體措施。一、現(xiàn)階段我國物業(yè)管理存在的普遍問題(一)物業(yè)管理企業(yè)體制問題從體制上考察我國兩萬余家物業(yè)管理企業(yè),80%以上的是國有體制；如果再從物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的來源來分析,全國有70%以上屬于房地產(chǎn)開發(fā)商自辦的企業(yè)，20%屬于房管所或后勤單位改制,只有10%屬于產(chǎn)權(quán)自主型的物業(yè)管理企業(yè)。該現(xiàn)象會導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)權(quán)不明晰、權(quán)責(zé)不明確，影響企業(yè)組織的有效運轉(zhuǎn)。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢?主要原因就是以前“自建自管”現(xiàn)象的延續(xù)；此外，由于優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理已成為售樓中的一個賣點，開發(fā)商出于自身利益的考慮，自辦物業(yè)公司提供樓盤的配套服務(wù)。（二）人力資源隊伍建設(shè)滯后目前，我國有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。由于物業(yè)管理尚屬于新興行業(yè)之一，行業(yè)內(nèi)部尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范,加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員素質(zhì)的自身建設(shè),既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒有建立嚴(yán)格的各級各類人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn),使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位,管理水平不高，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位。物業(yè)管理條例（以下簡稱條例）中第33條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。（三）業(yè)主的物業(yè)知識缺乏一方面，社會輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向；另一方面，某些媒體為了吸引觀眾和讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴(kuò)大物業(yè)管理中的矛盾報道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對社會、對企業(yè)、對業(yè)主的理性引導(dǎo)和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考。導(dǎo)致業(yè)主往往對物業(yè)管理公司產(chǎn)生錯誤的認(rèn)識，有時認(rèn)為物業(yè)管理公司任何事都應(yīng)該管，權(quán)利擴(kuò)大化；有時又認(rèn)為物業(yè)管理公司是單純?yōu)橼A利而存在的，收取過高的物業(yè)管理費用。這些扭曲的認(rèn)識造成了大量群體糾紛。（四）物業(yè)管理收費困難隨著行業(yè)逐步邁向?qū)I(yè)化、規(guī)范化,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度都有了很大變化。但在這種情況下,物業(yè)管理又走向了另一個誤區(qū):業(yè)主把物業(yè)管理公司當(dāng)成了小區(qū)的“政府”,凡事都找物業(yè)公司。解決不了就是管理不好,動不動就以不交管物業(yè)費相威脅，導(dǎo)致物業(yè)管理費收取困難，使物業(yè)公司處于如履薄冰的危險境地。條例中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時交納物業(yè)服務(wù)費用。在物業(yè)管理中也應(yīng)該貫徹“誰享用，誰受益，誰負(fù)擔(dān)”的原則，以形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費觀念還有相當(dāng)?shù)膽T性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費標(biāo)準(zhǔn)不符等現(xiàn)象時有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費范圍和價格透明度低，有的公司收取物業(yè)管理費后，一些維修工作仍需要繳費，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費預(yù)算、決算等財務(wù)報告也存在問題，收費難問題依然困擾著各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大的影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展，同時，也使物業(yè)管理主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng)，也遏制了物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。（五）物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，缺乏市場競爭力目前我國物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮群體優(yōu)勢，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問題。據(jù)資料顯示，1997年底我國約有物業(yè)管理企業(yè)7000家，至2003年底達(dá)2萬余家，增長速度極快。而建設(shè)部2003年頒布的一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)只有78家。深圳每年的物業(yè)開發(fā)量最大的年份也不超過1000萬平方米,如按管理機(jī)構(gòu)平均分配,每家僅分不足1萬平方米?？梢钥闯?，盡管物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但市場份額普遍較小，經(jīng)營管理水平更是參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互模仿嚴(yán)重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺地區(qū)及外國同類物業(yè)公司的同業(yè)競爭。出現(xiàn)這種情況的原因除了進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)的門檻不高、開發(fā)商盲目投資外，也是物業(yè)管理作為新興行業(yè)的必然結(jié)果。(六)物業(yè)管理法律法規(guī)立法滯后,體系不完善我國物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的立法明顯滯后:二十年的時間,沒有國家級行業(yè)法規(guī)可以遵循，引發(fā)多起群體糾紛。國內(nèi)第一部地方性物業(yè)法規(guī)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例的出臺時間是1994年,而深圳成立第一家物業(yè)管理公司的時間是1981年,中間有13年是法規(guī)空白期。我國物業(yè)管理法律政策的框架體系，是在無國家法律的情況下，由為數(shù)不多的行業(yè)性、地方性法規(guī)政策組成的不完整結(jié)構(gòu),完善的法規(guī)體系尚未形成。自1994年以來，建設(shè)部等國家部委(局)和各地方政府雖然頒發(fā)了很多行政規(guī)章、行業(yè)規(guī)范和地方性法規(guī)，如2003年國務(wù)院出臺了物業(yè)管理條例，相關(guān)部門又陸續(xù)頒布了物業(yè)服務(wù)收費管理辦法和前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法等行政規(guī)章。但由于缺乏符合中國國情的、系統(tǒng)而科學(xué)的物業(yè)管理理論體系的指導(dǎo)，各部門在制訂法規(guī)的過程中，往往局限于對國內(nèi)外成功經(jīng)驗的模仿或就事論事的解決方案上，存在許多不足之處。二、住宅小區(qū)物業(yè)管理常見問題以上內(nèi)容對業(yè)管理中存在的普遍問題與困境進(jìn)行了分析說明，下面將就小區(qū)物業(yè)管理中的具體問題進(jìn)行分析說明。（一）業(yè)主知情權(quán)和選擇權(quán)無法得到保證住宅小區(qū)經(jīng)綜合驗收合格后，開發(fā)建設(shè)單位可向居住小區(qū)物業(yè)管理委員會（業(yè)主委員會前身）辦理移交的政策可操作性很低。住宅小區(qū)經(jīng)綜合驗收合格后，房屋未必全部售出，即使全部售出，業(yè)主委員會也不可能馬上成立。實際的操作是，開發(fā)商直接向已購買房屋的部分業(yè)主移交，而整體的物業(yè)資料則轉(zhuǎn)移到了物業(yè)管理公司手中，這樣，業(yè)主對物業(yè)的知情權(quán)沒有得到應(yīng)有的尊重和保護(hù)。其次，相關(guān)物業(yè)管理辦法中規(guī)定，在業(yè)委會成立之前由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理，并可選擇物業(yè)公司進(jìn)行前期管理。這樣業(yè)主對物業(yè)公司的選擇權(quán)無法保證。也就是說，現(xiàn)有的物業(yè)管理模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權(quán)、強(qiáng)迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒有資質(zhì)）的物業(yè)管理公司管理模式。（二）設(shè)施收益權(quán)屬模糊相關(guān)物業(yè)管理辦法規(guī)定了物業(yè)管理公司的權(quán)利，包括“勸阻、制止損害他人物業(yè)或妨害物業(yè)管理的行為，對造成的損害，有權(quán)要求賠償”的權(quán)利，這實際上賦予了物業(yè)管理公司一定范圍內(nèi)的行政執(zhí)法權(quán)，將業(yè)主置于一個弱勢的地位。而相關(guān)物業(yè)管理辦法中的相關(guān)規(guī)定還模糊了小區(qū)業(yè)主共有設(shè)施的經(jīng)營收益權(quán)屬問題。（三）業(yè)主委員會無社團(tuán)法人地位目前業(yè)主委員會難以成立已經(jīng)成為一個普遍的現(xiàn)實，即便是對于成立的業(yè)主委員會，其地位也比較含糊，并沒有獨立的社團(tuán)法人地位，不具備承擔(dān)民事主體法律責(zé)任的資格，面臨著身份上先天的尷尬和不足。三、住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題的解決對策（一）走專業(yè)化發(fā)展之路物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細(xì)分市場，在管理上要有專業(yè)化水準(zhǔn)。全國70以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，因此，相關(guān)部門應(yīng)制定相關(guān)措施，促使物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商脫離，使其成為獨立的企業(yè)。在未進(jìn)行剝離之前，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動他們的積極主動性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競爭市場化的道路。（二）走法制化發(fā)展之路實際上，物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行自治的權(quán)力，是一項產(chǎn)權(quán)人對財產(chǎn)進(jìn)行處置權(quán)力，不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。為此，要完善不動產(chǎn)登記制度，對物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細(xì)登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行自主治理的活動，物業(yè)管理權(quán)是業(yè)主的權(quán)利，在建立“物權(quán)法”的同時，要盡快出臺“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務(wù)。具體而言，在小區(qū)物業(yè)管理中，應(yīng)制定業(yè)主委員會的管理辦法，確認(rèn)作為業(yè)主自治組織的業(yè)主委員會的法律地位，著力改變其組織松懈、責(zé)權(quán)不明、經(jīng)費來源受制等尷尬之境。同時，建議市物價局、房產(chǎn)局制定合理的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費指導(dǎo)價格。應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，按照保本微利的原則，確定合理的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)。在兼顧業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方利益的前提下，應(yīng)按照保本微利的原則，根據(jù)物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，逐項進(jìn)行測算，制定出客觀可行的收費標(biāo)準(zhǔn)。（三）走集團(tuán)化發(fā)展之路在我國物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，全國約有80%的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營虧損，物業(yè)管理的規(guī)模效益就顯得尤為重要，客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)必須走規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化之路。同時，物業(yè)管理市場將面臨重新洗牌，中國物業(yè)管理企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展，必須擺脫現(xiàn)行的小而全模式。為此，有關(guān)部門應(yīng)制定相應(yīng)政策，對于物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審定，實施嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度，堅決淘汰那些規(guī)模小、無資質(zhì)的企業(yè)。如：一方面，提高企業(yè)的注冊門檻；另一方面，嚴(yán)格執(zhí)行清除制度。此外，啟動物業(yè)管理市場預(yù)警系統(tǒng)，也可促使一部分物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團(tuán)。（四）走品牌化發(fā)展之路品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標(biāo)志，對企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競爭力與獲利能力，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的目標(biāo)客戶、不同的物業(yè)類型，選擇適當(dāng)媒體來進(jìn)行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結(jié)合所管理的樓盤品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。（五）走智能化發(fā)展之路隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時代的發(fā)展要求，采用以計算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。在住宅小區(qū)物業(yè)管理中，可以引進(jìn)計算機(jī)管理系統(tǒng)，使信息達(dá)到充分溝通和共享，從而使管理工作更加流程化和系統(tǒng)化。（六）走“以人為本”的發(fā)展之路物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)更需要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個細(xì)節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。四、結(jié)束語當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個由初級階段向高級階段過渡的關(guān)鍵時刻，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問題和發(fā)展對策，需要我們作出更進(jìn)一步的努力。參考文獻(xiàn)：1王貴嶺.物業(yè)管理M，北京：中國物價出版社，2003.2賀學(xué)良.ALBERT