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基于卓越績效模式介紹公司引言240余個簽約項目，超4100萬平方米簽約面積，年拓展面積1000萬平方米，年收入近7億元（2010年財務(wù)數(shù)據(jù)）沒錯，這就是本文截稿前長城物業(yè)集團股份有限公司（簡稱“長城物業(yè)”，CCPG）交給市場和客戶的答卷。這樣一份數(shù)據(jù)充分證明，“最具綜合實力”榮譽，長城物業(yè)實至名歸。沉甸甸的數(shù)字背后，凝聚著長城物業(yè)二十余年如一日矢志不渝的創(chuàng)新和經(jīng)營。只有卓越的過程才能創(chuàng)造卓越的結(jié)果，這是卓越績效的基本思維。限于篇幅原因，作者將以長城物業(yè)的卓越績效評價準(zhǔn)則為基本框架，為你簡單呈現(xiàn)一個現(xiàn)代化的卓越運營的物業(yè)企業(yè)藍(lán)本。透過這些經(jīng)營過程你會發(fā)現(xiàn)，長城物業(yè)現(xiàn)在所取得的一切成績是當(dāng)然的結(jié)果，成功就是那么“簡單”。因此，在介紹長城物業(yè)卓越的經(jīng)營管理之前，有必要讓你簡單知道卓越績效的基本框架。長城物業(yè)的卓越績效模式分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析和知識管理、以員工為本、過程管理、經(jīng)營結(jié)果七大部分。它不僅關(guān)注企業(yè)管理木桶原理當(dāng)中每個管理模塊的長短，更關(guān)注各個管理模塊之間的有機整合。在克服木桶短板的同時，有效防止因板塊之間縫隙導(dǎo)致“漏水”。圖1：卓越績效模式系統(tǒng)圖從系統(tǒng)圖可以看出，組織中的這七個部分不是孤立存在的，而是一個相互影響的有機整體。其中“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”和“顧客與市場”三個要素形成了一個“方向三角型”，其作用是指引公司“做正確的事”。另外，“以員工為本”、“過程管理”和“經(jīng)營結(jié)果”三個要素形成了一個“經(jīng)營三角型”，是公司“正確的做事”?！胺较蛉切汀焙汀敖?jīng)營三角型”互相影響和相互推動，“測量、分析和知識管理”是公司運作之基礎(chǔ)，是連接兩個三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪。在本文中，“經(jīng)營結(jié)果”將在其它6項類目中表現(xiàn)，而不單獨列出。第一部分 公司簡介長城物業(yè)創(chuàng)立于1987年，為中國首批一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。2009年成立全國性企業(yè)集團，集團總部位于深圳，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、社區(qū)商務(wù)三大板塊，旗下?lián)碛?7家成員企業(yè)。在物業(yè)管理領(lǐng)域，長城物業(yè)集團通過旗下華南、華北、環(huán)渤海、華西、華東等五大區(qū)域公司專注于全國的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，為全國百萬業(yè)主服務(wù)，服務(wù)的物業(yè)類型包括住宅類物業(yè)（多/高層商住樓、別墅、公寓）和公建類物業(yè)（寫字樓、商業(yè)、政府辦公樓、會展中心、高等院校、醫(yī)院、工業(yè)區(qū)），業(yè)務(wù)遍及全國25個省、直轄市。長城物業(yè)主營業(yè)務(wù)分為全委托物業(yè)服務(wù)提供和物業(yè)管理咨詢服務(wù)提供兩種。公司依托呼叫中心（“看不見”）和客戶服務(wù)中心（“看得見”）兩個服務(wù)平臺，通過后臺的技術(shù)支持和系統(tǒng)運作，在最短的時間內(nèi)向客戶提供滿意的服務(wù)。在技術(shù)方面，長城物業(yè)應(yīng)用了一下技術(shù)：類別主要內(nèi)容管理技術(shù)平衡計分卡、戰(zhàn)略地圖、全面預(yù)算管理、FMEA、QFD、MBO、TQM等專業(yè)技術(shù)辦公自動化技術(shù)、樓宇自動化技術(shù)、中央空調(diào)變頻技術(shù)、公用照明節(jié)能技術(shù)、太陽能改造技術(shù)、智能停車場管理技術(shù)等組織結(jié)構(gòu)方面，長城物業(yè)建立了總部、區(qū)域公司、管理處三級運行責(zé)任機制，如下圖所示：圖2：長城物業(yè)組織架構(gòu)圖為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，長城物業(yè)識別了五項關(guān)鍵成功因素：陽光物業(yè)服務(wù)模式、成本精細(xì)控制、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟、品牌有效管理。為有效提升績效管理水平，長城物業(yè)建立了績效改進系統(tǒng)（見下圖）。圖3：績效改進系統(tǒng)第二部分 領(lǐng)導(dǎo)長城物業(yè)是業(yè)內(nèi)第一家實現(xiàn)股份制的企業(yè)，也是全國第一家股份制的物業(yè)管理集團。在董事總裁陳耀忠先生領(lǐng)導(dǎo)下的高層領(lǐng)導(dǎo)團隊體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，其對組織愿景“成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者”的追求和在踐行“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值觀的過程中，所體現(xiàn)出的執(zhí)著與創(chuàng)新的激情已經(jīng)成為組織的以及行業(yè)的典范，并把這種理念灌輸?shù)秸麄€組織。堅持和貫徹“顧客滿意經(jīng)營”理念，是長城物業(yè)發(fā)展成全國性的專業(yè)物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的理論基礎(chǔ)。上世紀(jì)90年代末，長城物業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)利用“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值觀制訂了有利于組織適應(yīng)市場并贏得發(fā)展的戰(zhàn)略方向。1997年，率先實行內(nèi)部員工持股改革，使長城物業(yè)成為行業(yè)內(nèi)首家員工控股的、產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰、內(nèi)部管理科學(xué)的現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)。2003年，長城物業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)審時度勢地對組織進行了徹底的股份制改造，從而成為國內(nèi)第一家物業(yè)管理企業(yè)。之后，在公司高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，長城物業(yè)在業(yè)內(nèi)率先導(dǎo)入平衡計分卡方法，構(gòu)建企業(yè)平衡發(fā)展的運營體系。圖4：體系改進歷程一、核心理念確定每一次理念的提升和完善都是在全面分析組織內(nèi)部競爭的優(yōu)劣勢和外部宏微觀環(huán)境因素，結(jié)合行業(yè)特質(zhì)和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上做出的審慎選擇。1996年是長城物業(yè)發(fā)展重要的一年，陳耀忠上任總經(jīng)理后，領(lǐng)導(dǎo)各部門對物業(yè)管理過程中涉及的關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵設(shè)備鄭重向業(yè)主提出16項服務(wù)承諾，并以此為基礎(chǔ)編制了“量化考核標(biāo)準(zhǔn)”，在行業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)了從管理業(yè)主向服務(wù)業(yè)主轉(zhuǎn)變。1997年，公司借深圳市首次評定物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的機會，對組織存在的價值及意義進行了系統(tǒng)的思考，提出了“服務(wù)業(yè)主，報效社會”的組織使命，解決了公司“為什么做”所從事的工作。1999年，在北京回龍觀文化居住區(qū)項目全國范圍投標(biāo)中一舉中標(biāo)，公司為適應(yīng)新形勢要求，啟動了“創(chuàng)新再造”工程，描繪了公司在未來可以成就的具有挑戰(zhàn)性的企業(yè)遠(yuǎn)景，解決了我們在未來將“是什么”的問題。2002年，為全面整合公司管理資源，公司開展了創(chuàng)全國質(zhì)量獎活動，對公司處理客戶關(guān)系、員工關(guān)系和行為關(guān)系的原則及態(tài)度進行了全面總結(jié)和提煉，提出了“公司的價值源于顧客滿意經(jīng)營”為核心價值觀的組織價值觀體系。2009年，在組建集團之際，為適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，將“成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者”作為組織新的愿景，并全面升級服務(wù)體系，以全新的物業(yè)服務(wù)定義和引領(lǐng)社區(qū)生活方式，為業(yè)主帶來全新服務(wù)體驗。時間87-9696-9797-9999-0000-0101-0203-0809-11顧客需求清潔、保安等服務(wù)規(guī)范化的物業(yè)管理人性化服務(wù)超值服務(wù)（維權(quán)意識提高及理性的價格回歸）驚喜服務(wù)物業(yè)全生命周期服務(wù)企業(yè)體制房管部管理公司有限責(zé)任公司內(nèi)部員工持股股份有限公司股份制集團公司管理體系簡單規(guī)章量化考核ISO9002；1994創(chuàng)新再造ISO9001；2000ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）、創(chuàng)獎追求卓越員工意識被動式管理重管理輕服務(wù)管理和服務(wù)并重顧客滿意追求卓越圖5：經(jīng)營理念提升歷程二、在實踐中展開價值觀長城物業(yè)經(jīng)營理念形成的過程，就是一個被全體員工理解和認(rèn)同的過程。公司高層管理者以身作則關(guān)注顧客，在各職能部門及管理處制定公司的管理程序時，員工經(jīng)常被問到的一句話就是：你們設(shè)計的工作能使顧客滿意嗎？因此，公司每一份管理規(guī)章的制定都是在顧客滿意經(jīng)營的核心理念基礎(chǔ)上建立的。通過對新員工的入職培訓(xùn)、每年的研討訓(xùn)練營、晨會誦讀企業(yè)使命，在工作區(qū)域內(nèi)設(shè)置宣傳海報、燈箱廣告、條幅、長城物業(yè)報刊載公司經(jīng)營理念、核心價值觀的文章以及顧客滿意的服務(wù)案例，使“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值觀被員工廣泛的了解和認(rèn)同。圖6：經(jīng)營模式公司領(lǐng)導(dǎo)以經(jīng)營理念為指導(dǎo)制定了公司的經(jīng)營戰(zhàn)略；以公司規(guī)劃為藍(lán)本，驅(qū)動公司行動；以公司行動結(jié)果，體現(xiàn)公司理念。長城物業(yè)通過其運營體系在三級組織架構(gòu)上的高效運營，為顧客、股東、員工、社會以及其他相關(guān)方實現(xiàn)價值的持續(xù)提升。三、創(chuàng)建可持續(xù)的組織公司領(lǐng)導(dǎo)把創(chuàng)建可持續(xù)性的組織作為基本的工作要求，推進各個系統(tǒng)快速反應(yīng)機制的建立和完善。股份制改造。一直以來，公司高層領(lǐng)導(dǎo)都在孜孜探索企業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)內(nèi)涵。通過對物業(yè)管理的特質(zhì)及企業(yè)管理的共性的辯證思考，公司領(lǐng)導(dǎo)逐步明確了對物業(yè)企業(yè)發(fā)展中幾個核心問題的認(rèn)識，并基于這些認(rèn)識，經(jīng)過充分的醞釀和調(diào)研，公司大膽提出了實行產(chǎn)權(quán)制度改革的方案并獲得上級批準(zhǔn)。1998年，作為深圳市“抓大放小”的改革試點單位之一，長城物業(yè)率先在業(yè)內(nèi)進行了內(nèi)部員工持股的改革，并在2003年再一次對公司進行了徹底的股份制改造，成為國內(nèi)業(yè)界第一家真正意義上的股份有限公司。經(jīng)過近十年的實踐和修訂，內(nèi)部員工持股制度正日趨完善并散發(fā)魅力，成為長城物業(yè)企業(yè)文化的有機組成部分。企業(yè)信息化建設(shè)。2008年，長城物業(yè)以顧客需求為出發(fā)點，于2009年初構(gòu)建了以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容，以及結(jié)合CCPG集團化發(fā)展需要的全新運營體系。在組建集團之際，長城物業(yè)開始基于IT系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)方法論實踐，將運營體系中的價值創(chuàng)造流程和集團內(nèi)部控制流程融合并固化在IT系統(tǒng)內(nèi)，形成了基于IT標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系（即長城物業(yè)的3G時代）。作為支持實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的IT技術(shù)平臺，與公司的戰(zhàn)略管理工具平衡計分卡進行了有機結(jié)合，并以實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)為目的：在財務(wù)層面上，應(yīng)用EAS（Enterprise Application Suites）企業(yè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)；在客戶層面上，應(yīng)用CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management）和呼叫服務(wù)系統(tǒng)；在內(nèi)部流程層面上，應(yīng)用了Coswin-PMS (Property Management System)；在學(xué)習(xí)與成長層面上，應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)學(xué)院和知識管理系統(tǒng)。圖7：IT建設(shè)系統(tǒng)第三部分 戰(zhàn)略一、戰(zhàn)略制定長城物業(yè)自2002年開始導(dǎo)入戰(zhàn)略管理，當(dāng)年編制并實施了2002-2006五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，2006年編制實施了2006-2008三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。進入2007年，公司發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生著深刻的變化，公司經(jīng)過多年的積累，也進入了一個全新的發(fā)展階段，原有的三年發(fā)展規(guī)劃已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的需要，鑒于此，公司對原三年規(guī)劃進行了修訂，并在此基礎(chǔ)上編制了2008-2012五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。圖8：基于BSC導(dǎo)向的戰(zhàn)略制定五大步驟公司戰(zhàn)略過程的制定主要根據(jù)公司的使命、愿景和價值觀，通過內(nèi)外部環(huán)境分析、內(nèi)部能力分析、戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略執(zhí)行和戰(zhàn)略控制，采用基于平衡計分卡（BSC）原來的分析工具，通過自下而上、自上而下的反復(fù)分析論證確定公司發(fā)展戰(zhàn)略。公司設(shè)立了由高管層及公司總部各職能部門負(fù)責(zé)人組成的戰(zhàn)略管理委員會，公司的戰(zhàn)略由戰(zhàn)略管理委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)劃發(fā)展部牽頭，各職能部門參與制定。二、戰(zhàn)略展開公司以戰(zhàn)略目標(biāo)位出發(fā)點確定了各職能戰(zhàn)略規(guī)劃，以完成公司中長期戰(zhàn)略的展開部署；通過年度績效計劃完成短期戰(zhàn)略計劃的部署；采用戰(zhàn)略地圖、平衡計分卡、回歸分析等科學(xué)方法進行關(guān)鍵績效預(yù)測，形成完整的戰(zhàn)略關(guān)鍵指標(biāo)體系，實現(xiàn)對戰(zhàn)略實施的測量和控制，并不斷改進。圖9：戰(zhàn)略計劃展開層級圖每年年初，公司總裁根據(jù)上一年度戰(zhàn)略規(guī)劃總結(jié)報告提出本年度方針和目標(biāo)的調(diào)整計劃，各職能單位（總部部門及區(qū)域公司）根據(jù)調(diào)整計劃編制各職能模塊的行動計劃。規(guī)劃發(fā)展部對行動計劃進行匯總和平衡形成年度業(yè)務(wù)計劃。公司運用戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡管理工具將行動計劃分解，提取年度績效指標(biāo)（部門/區(qū)域公司KPI）并 指標(biāo)值下發(fā)到各職能部門和區(qū)域公司，各職能部門將年度績效指標(biāo)分解到個人（區(qū)域公司先分解到區(qū)域公司職能部門和管理處，然后分解到個人），從而保證了戰(zhàn)略規(guī)劃的可執(zhí)行。三、績效管理績效管理是傳遞公司戰(zhàn)略、目標(biāo)、任務(wù)的載體，是管理過程和管理工具。長城物業(yè)通過有效的績效管理工具將公司的發(fā)展戰(zhàn)略落實到每一個員工身上。建立與組織戰(zhàn)略相鏈接的績效指標(biāo)體系。在績效指標(biāo)體系的設(shè)計中，通過平衡計分卡的方法，建立了“公司-部門（管理處）-職位”層層分解、層層支撐的績效指標(biāo)體系。健全和完善績效管理運作體系。長城物業(yè)的績效管理體系包括四個環(huán)節(jié)，計劃、溝通、輔導(dǎo)、改進貫穿在整個績效管理過程中，使得職員知道如何努力、努力到什么程度才能晉升；如果不能晉升，自己需要在哪里改進?？冃ЫY(jié)果的應(yīng)用重點體現(xiàn)并應(yīng)用在薪酬激勵、職業(yè)發(fā)展、職員培訓(xùn)等方面。長效激勵股權(quán)。在常規(guī)的績效管理體系之上，長城物業(yè)還增加了針對發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的績效激勵，確保各分公司戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的達成。此外，長城物業(yè)在職員持股計劃ESOP的基礎(chǔ)上還制訂了職員長效激勵股權(quán)的購股方案。長城物業(yè)的戰(zhàn)略績效管理體系是在公司五年發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，通過與戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的評價體系去保障戰(zhàn)略執(zhí)行效果的一種評價體系，將績效管理功能分解到各業(yè)務(wù)單元中，以BSC（平衡計分卡）規(guī)則進行串聯(lián)，實現(xiàn)各層級的績效管理功能。在各業(yè)務(wù)單元內(nèi)，上下級之間有著充分的戰(zhàn)略溝通，指標(biāo)分解與評估標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)、實施進度反饋等，全面支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。第四部分 顧客與市場長城物業(yè)行動綱領(lǐng)明確指出：“通過標(biāo)桿物業(yè)的樹立和推廣，管理經(jīng)驗的提煉和宣傳，我們致力于具有長城特色的物業(yè)管理模式為更廣泛的受眾所了解和接受，從而爭取到最大化的市場份額?！睘榇耍境珜?dǎo)“敢為天下先”的創(chuàng)新精神，積極在新的領(lǐng)域和區(qū)域承接具有樣板作用的典范物業(yè)，為保持公司在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的先導(dǎo)性。一、了解顧客與市場顧客群識別?；诠镜漠a(chǎn)品和服務(wù)，長城物業(yè)的顧客是物業(yè)管理全委托服務(wù)和物業(yè)管理咨詢服務(wù)需求者。開發(fā)商（前端潛在客戶）、業(yè)主、業(yè)主委員會、單一大業(yè)主、咨詢項目相關(guān)方等都是我們的顧客群。圖10：長城物業(yè)顧客群細(xì)分為保證市場的占有率，2009年公司依據(jù)各現(xiàn)有區(qū)域公司的實際業(yè)務(wù)開展情況，結(jié)合各區(qū)域公司項目所在城市調(diào)研數(shù)據(jù)及目標(biāo)城市調(diào)研數(shù)據(jù)，確定了各區(qū)域公司和目標(biāo)城市的細(xì)分市場，公司建立了目標(biāo)城市準(zhǔn)入機制，為確定未來建立新的目標(biāo)城市設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)避進入尚未成熟的市場提供了依據(jù)。業(yè)務(wù)的發(fā)展必須與顧客及市場保持密切的聯(lián)系，長城物業(yè)每年都會多次對顧客及市場需求進行調(diào)研，有效理解顧客需求及公司的市場與機會。顧客需求分析。不管針對任何類型的顧客，長城物業(yè)始終都將“顧客滿意經(jīng)營”這一核心價值觀貫穿于整個服務(wù)過程中。公司深知要滿足顧客及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，必須先了解顧客對物業(yè)服務(wù)的要求，才能超越顧客期望、滿足顧客所需，因此訂立了一套聽取及了解顧客聲音的機制，以有效地接觸顧客及捕捉其心態(tài)，確保從顧客的聲音中了解其需求，從而導(dǎo)入相應(yīng)的服務(wù)來滿足顧客的需求，從而能使我們的顧客能夠享受到超前的服務(wù)，成為其放心的服務(wù)供給方。圖11：顧客滿意經(jīng)營原理圖 滿足顧客需求。通過與顧客的充分溝通與交流，公司深知現(xiàn)在市場上顧客需求的并非只是單一的物業(yè)管理，他們更希望得到尊重、理解以及獲得更優(yōu)質(zhì)、更透明的服務(wù)?！瓣柟馕飿I(yè)服務(wù)模式”就是應(yīng)業(yè)主的需求及市場環(huán)境的變化而產(chǎn)生的?！瓣柟馕飿I(yè)服務(wù)模式”倡導(dǎo)小區(qū)業(yè)主以民主為理念，堅持集體決策權(quán)威的前提下，通過平等的物業(yè)服務(wù)合同契約關(guān)系，做到業(yè)主自治與專業(yè)物業(yè)服務(wù)有機結(jié)合，從而保障業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)，物業(yè)公司規(guī)范經(jīng)營，實施財務(wù)公開，獲取陽光下的酬金。該模式首先在深圳的“長城一花園”實施，并在實施過程中不斷完善，制定了“陽光物管模式”的運營系統(tǒng)，并開始在全國范圍內(nèi)的服務(wù)小區(qū)推行。二、顧客關(guān)系與滿意顧客關(guān)系建立。長城物業(yè)注重與顧客建立長久而良好的合作伙伴關(guān)系，利用FEMA、QFD等手段設(shè)計和策劃服務(wù)流程。主動提供增值服務(wù)，以期超越顧客的期望，贏得各界的口碑以致能夠得到續(xù)約或通過顧客介紹而獲取更多的項目。長城物業(yè)通過構(gòu)筑顧客三級管理體系（集團、區(qū)域公司、管理處），建立客戶關(guān)系。公司所有項目設(shè)立統(tǒng)一VI的客戶中心，為業(yè)主提供可信賴的一站式服務(wù)；公司通過呼叫中心、CRM系統(tǒng)集中客戶信息管理，針對性的開展品牌推廣活動，樹立品牌形象，構(gòu)筑良好口碑的顧客關(guān)系?！吧拼对V”是長城物業(yè)處理投訴時對顧客的承諾，“樂意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)”是長城物業(yè)的投訴處理方針。公司投訴處理把握住以下五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一是溝通，要讓顧客清楚投訴的地點、方式等等，讓顧客“有訴可投”；二是分類，對顧客的投訴進行分類，一般分為重大投訴、一般投訴和輕微投訴；三是受理，明確員工投訴受理時應(yīng)注意的事項；四是處理，明確各類投訴的處理程序、時限、權(quán)限，做到“有訴必理”；五是改進，明確回訪要求、統(tǒng)計分析要求，做到“錯不再犯”。圖12：投訴處理方針顧客滿意確定。公司的發(fā)展依存于顧客，為了解影響顧客滿意度的因素以及不同因素影響大小，同時為客觀反映顧客對各因素的評價，公司通過政府主管部門和行業(yè)口碑評價、開發(fā)商和業(yè)主委員會的評價、CRM信息系統(tǒng)統(tǒng)計、社會公眾網(wǎng)站和各社區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇、第三方顧客滿意度調(diào)查和客戶人員上門回訪收集的意見以及顧客的投訴來確定顧客的滿意和不滿意。公司物業(yè)管理部門會對顧客信息進行集中處理和研究，掌握問題的根源，制定針對性的解決方案。正是基于上述對顧客滿意的了解和滿足，長城物業(yè)最近幾年發(fā)展堪稱“飛速”，2008年市場拓展面積超過600萬平方米，2009、2010連續(xù)兩年市場拓展面積超過1000萬平方米，目前簽約項目超過240個，簽約面積超過4100萬平方米。而在最近三年的品牌強度指數(shù)（前端客戶滿意度）和業(yè)主滿意度（終端客戶滿意度）調(diào)查中，公司的各項滿意指標(biāo)都在穩(wěn)步上升。2008、2009、2010年，長城物業(yè)連續(xù)三年榮膺中國物業(yè)管理綜合實力第三名。第五部分 以員工為本一、員工契合度長城物業(yè)的價值源于顧客滿意經(jīng)營，基于顧客滿意要通過員工為顧客服務(wù)來實現(xiàn)的道理，公司確定了員工是企業(yè)的核心，是企業(yè)獲得成功的主要貢獻者。為此，公司協(xié)助員工實現(xiàn)自我價值。員工增值。公司確定了“人力資源增值和效能最大化”的人力資源開發(fā)和管理的目標(biāo)，并以員工工作心態(tài)、工作能力和工作業(yè)績?yōu)榛疽?，建立了人力資源開發(fā)與管理的理論模型。圖13：人力資源AAP模型上圖中，為職員努力方向與公司目標(biāo)方向的一致性，越小，則職員努力方向與公司的目標(biāo)方向一致性越高；工作能力工作技能工作知識；職員工作業(yè)績職員工作能力cos。為提升員工工作業(yè)績，公司從1999年起即開始應(yīng)用員工滿意度調(diào)查作為主要工具來尋找促進員工努力方向與公司戰(zhàn)略目標(biāo)方向一致的因素。為實現(xiàn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，基于公司人力資源AAP模型，公司建立了人力資源管理與開發(fā)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)將領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與人力資源管理過程整合在一起從而形成了公司獨特的企業(yè)文化，在這種文化氛圍里，獲得授權(quán)的員工隊伍可以自發(fā)主動的成功完成各項業(yè)務(wù)指標(biāo)。員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展。從2000年開始，公司明確了需求分析、計劃制定、培訓(xùn)實施、效果考核的相關(guān)程序和作業(yè)指導(dǎo)書，針對不同層級的員工量身定制了分級培育體系。研發(fā)差異化的培訓(xùn)課程，組織實用化的培訓(xùn)形式，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)認(rèn)證，形成了金字塔型的五級人才進階動態(tài)培育體系，即針對公司中高層管理者的GBA（清華大學(xué)工商管理總裁研修班）、針對區(qū)域公司中層管理者的PMT（項目經(jīng)理輪訓(xùn)班）、針對項目經(jīng)理繼任者的PMS（項目經(jīng)理繼任者培訓(xùn)班）、針對專業(yè)主管的PMP（專業(yè)主管訓(xùn)練班）、針對應(yīng)屆畢業(yè)生的GST。通過人才進階動態(tài)培育體系，有效提升了組織領(lǐng)導(dǎo)力、專業(yè)能力與員工核心能力，從而在內(nèi)外部運營環(huán)境不斷變化的情況下，切實保障了企業(yè)戰(zhàn)略的實施，達成企業(yè)經(jīng)營績效。2002年，公司高層管理員工參與了中質(zhì)協(xié)組織的赴日考察并出席“亞洲質(zhì)量論壇”（“走出去”）。2004年，公司特邀日本著名質(zhì)量大師、日本品質(zhì)學(xué)會會長狩野紀(jì)昭博士來公司培訓(xùn)和指導(dǎo)品質(zhì)提升工作（“引進來”）。2007年以來，公司相繼聘請多家國內(nèi)外知名咨詢機構(gòu)擔(dān)任公司人力資源、卓越績效、品牌管理、市場營銷等方面的顧問，全面融合國內(nèi)外先進的管理理念和方法，系統(tǒng)提升了公司的管理水平（“借外腦”）。二、員工環(huán)境為了清晰地評估員工工作能力，公司在2008年與國際知名的人力資源咨詢機構(gòu)合作構(gòu)建了“員工能力素質(zhì)模型”，將員工能力分為基于公司文化和戰(zhàn)略的核心能力、專業(yè)能力和領(lǐng)導(dǎo)力。圖14：員工能力素質(zhì)模型核心能力是針對組織中所有職員的、基礎(chǔ)且重要的要求，是長城物業(yè)考察職員能否勝任其職位的基本標(biāo)準(zhǔn)，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔(dān)何種職位；專業(yè)能力是不同職能所特有的行為要求，是某職位/職位序列任職者所需要具備的特有的關(guān)鍵行為特征，它是該職能獲取成功的關(guān)鍵所在；領(lǐng)導(dǎo)力是指管理者/領(lǐng)導(dǎo)者所需要具備的特有的關(guān)鍵行為特征，它與管理層級有關(guān)，而與職能關(guān)聯(lián)性弱。通過員工能力素質(zhì)模型，制定職位說明書描述員工必須具備的特征和技能，尋找員工技能改進機會，并制定培訓(xùn)計劃以提高員工競爭力。公司采用多種途徑來留住合格員工，包括具有競爭力的薪酬（公司薪酬制定定位于同行業(yè)中上水平）、鼓勵員工參與管理（管理提案活動、TCS小組活動）、員工發(fā)展規(guī)劃（教育支持）、股權(quán)激勵、多樣化團隊、個人激勵以及其它授權(quán)活動。公司認(rèn)識到多樣化對于組織的存在和功能的發(fā)揮具有重要意義。公司服務(wù)于一個多樣化的客戶群體，因而在員工構(gòu)成上也盡力反映這一特點。公司通過開設(shè)“實話實說”論壇、管理提案活動、TCS 小組活動和總裁對話等方式鼓勵來源群體多樣化的員工提出自己的觀點、文化和想法，公司規(guī)劃管理部門負(fù)責(zé)收集這些信息并加以整合吸收。第六部分 過程管理一、工作系統(tǒng)設(shè)計建立物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。怎樣才能讓顧客滿意？為顧客滿意而努力的著力點在哪里？基于長城物業(yè)長期對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識，公司認(rèn)為社區(qū)的安全，清潔干凈、整齊有序、人際關(guān)系和諧，以及物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的保全和功能正常發(fā)揮是顧客對物業(yè)服務(wù)的主要需求和期望。公司將上述顧客的需求和期望提煉并轉(zhuǎn)化為八個字“安全、整潔、完好、溫馨”，并將其定義為長城物業(yè)的物業(yè)服務(wù)特性。圖15：長城物業(yè)服務(wù)特性模型為了讓“安全、整潔、完好、溫馨”的物業(yè)服務(wù)特性落實在公司的工作層面上，在管理處運作體系中，長城物業(yè)建立一個“標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、活性化”的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)（SPE）以滿足顧客需求，并定義為“CCPG物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)（SPE）”。 圖16：長城物業(yè)SPE服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化。長城物業(yè)以顧客的角度理解和識別顧客的需求和期望，并將其提煉成物業(yè)服務(wù)特性（安全、整潔、完好、溫馨），同時將其轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部語言的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)規(guī)范。其次，為實現(xiàn)這些工作標(biāo)準(zhǔn)，公司編制了各專業(yè)的管理要求作為物業(yè)服務(wù)提供規(guī)范。最后，為使物業(yè)服務(wù)管理要求得到有效執(zhí)行，公司還制定了質(zhì)量控制規(guī)范。專業(yè)化。物業(yè)服務(wù)的“專業(yè)能力、專業(yè)流程和專業(yè)工具”構(gòu)建了“CCPG物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)之專業(yè)化模塊”。專業(yè)能力指公司的組織專業(yè)能力和員工專業(yè)能力；專業(yè)流程是指物業(yè)服務(wù)策劃流程、物業(yè)服務(wù)提供流程和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制流程；專業(yè)工具是指能提升顧客滿意度、消除浪費的工具?；钚曰?。管理處形成的“員工為本、聚焦顧客、持續(xù)改進”文化定義為“CCPG物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)之活性化模塊”。員工為本指營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境，激發(fā)員工潛能，引導(dǎo)其為顧客提供價值過程中進行增值工作，實現(xiàn)組織與個人的成功；聚焦顧客指拓展顧客的良好關(guān)系、迅捷地捕捉顧客個性化的需求、策劃富有特色的個性化服務(wù)等；持續(xù)改進包括物業(yè)服務(wù)績效、物業(yè)服務(wù)流程、組織競爭優(yōu)勢提升方法和手段的持續(xù)改進。建立物業(yè)服務(wù)模型。根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合長城物業(yè)長期物業(yè)管理的實踐，對物業(yè)管服務(wù)內(nèi)容進行如下劃分：物業(yè)服務(wù)劃分為物業(yè)管理、顧客服務(wù)；物業(yè)管理劃分為工程服務(wù)、秩序服務(wù)、保潔服務(wù)和園藝服務(wù)。圖17：物業(yè)服務(wù)模型物業(yè)管理是指物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理的活動，以及維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動，包括工程服務(wù)、秩序服務(wù)、保潔服務(wù)、園藝服務(wù)。顧客服務(wù)是指依據(jù)法律法規(guī)、社區(qū)公約和物業(yè)服務(wù)合同約定進行日常事務(wù)處理的活動，以及為業(yè)主及業(yè)主相關(guān)人提供特約服務(wù)的活動，包括基本型服務(wù)、個性化服務(wù)、支持性服務(wù)。二、工作過程管理 長城物業(yè)建立了管理處、區(qū)域公司、集團公司三級架構(gòu)的品質(zhì)管理圈，通過三級管理圈的有效運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)和物業(yè)服務(wù)提供符合性和有效性的持續(xù)提升，以滿足顧客不斷提升的服務(wù)需求和期望。圖18：品質(zhì)管理圈管理處品質(zhì)管理：質(zhì)量控制方法是物業(yè)管理及顧客服務(wù)的質(zhì)量控制（服務(wù)檢驗表）。管理處品質(zhì)主管對專業(yè)組的工作進行定期和隨機檢驗（符合性和有效性），對發(fā)現(xiàn)的問題提出糾正預(yù)防措施，糾正預(yù)防措施落實跟蹤，直到驗證關(guān)閉；每周進行一次檢驗。區(qū)域公司品質(zhì)管理：對管理處進行內(nèi)部流程定期審核和隨機抽查（符合性和有效性），對發(fā)現(xiàn)的問題提出糾正預(yù)防措施，糾正預(yù)防措施落實跟蹤，直到驗證關(guān)閉；每月至少進行一次內(nèi)部流程審核。集團公司品質(zhì)管理：對區(qū)域公司進行內(nèi)部流程定期審核和隨機抽查（符合性和有效性），對發(fā)現(xiàn)的問題提出糾正預(yù)防措施，糾正預(yù)防措施落實跟蹤，直到驗證關(guān)閉；每年至少進行一次內(nèi)部流程審核。長城物業(yè)對體系運營過程及過程的結(jié)果進行測量和監(jiān)視是改進程序的起點；發(fā)現(xiàn)不合格事項是改進的前提；消除不合格事項的原因及控制不合格事項的影響是改進程序的終點。圖19：品質(zhì)改進流程物業(yè)服務(wù)監(jiān)視測量。專業(yè)主管每天通過檢查表（發(fā)現(xiàn)問題的主要工具）進行日常自檢；品質(zhì)主管每周通過檢查表進行日常/定期的物業(yè)服務(wù)檢查；分公司物業(yè)管理部門每月通過定期內(nèi)審和隨機檢查監(jiān)視管理處的品質(zhì)管理活動。物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析。管理處、分公司相關(guān)人員對物業(yè)服務(wù)活動中日常收集的數(shù)據(jù)、物業(yè)服務(wù)檢查/檢驗的結(jié)果進行定期統(tǒng)計分析，統(tǒng)計分析的目的是導(dǎo)出相應(yīng)結(jié)果問題的發(fā)現(xiàn)、問題的對策等等。不合格項糾正預(yù)防。檢查/檢驗所發(fā)現(xiàn)的問題一定要進行處理，而且處理要有相應(yīng)的措施、跟蹤記錄，處理結(jié)果要進行再次檢驗。不合格的再次處理，直至合格；檢驗合格的，確定并簽字，實現(xiàn)品質(zhì)改進環(huán)的關(guān)閉。此外，公司通過最佳服務(wù)實踐收集、標(biāo)準(zhǔn)化推廣、優(yōu)秀物業(yè)管理案例評選、TCS活動評獎、OA知識管理平臺推動組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。第七部分 測量、分析和知識管理一、績效測量、分析和改進長城物業(yè)的績效測量體系確定了公司在所有層級上應(yīng)該測量的內(nèi)容，公司選擇、分析并且整理數(shù)據(jù)和信息來改善組織的績效?？冃y量。長城物業(yè)的績效目標(biāo)測量系統(tǒng)是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、涵蓋各個成效區(qū)域和經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)的動態(tài)、綜合測量體系，包含了高層領(lǐng)導(dǎo)績效、戰(zhàn)略發(fā)展績效、過程績效和員工績效，并將戰(zhàn)略目標(biāo)在平衡計分卡的四個構(gòu)面層層展開制定各級KPI。各級KPI數(shù)據(jù)和信息的收集，由KPI測量責(zé)任人在數(shù)據(jù)分析程序的指導(dǎo)下，通過CRM系統(tǒng)，工作記錄、各種記錄表格和調(diào)查報告進行?？冃Х治龊透倪M。公司對各級KPI通過月度經(jīng)營會議、中期/年度經(jīng)營績效評估會的形式定期進行績效分析，分析結(jié)果使各部門、各崗位能夠根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整，不斷校正KPI并持續(xù)改進操作規(guī)程和策略方法以滿足公司經(jīng)營管理要求和戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)要求。二、知識管理信息和知識管理是提升公司核心競爭力的重要手段，公司積極倡導(dǎo)建立學(xué)習(xí)型組織，對來自公司內(nèi)部、客戶、合作伙伴、市場、供方等各方面的信息，建立了一套收集、整合和共享信息的載體和平臺，將信息轉(zhuǎn)化為知識，在組織內(nèi)部進行共享。長城物業(yè)的知識管理主要有工作知識管理、員工創(chuàng)新管理、最佳實踐標(biāo)桿和CCPG應(yīng)用知識庫四個方面。工作知識管理。卓越績效模式為卓越組織提供了基本的管理框架，換句話說：組織要獲得成功，就應(yīng)具備卓越績效模式框架內(nèi)的知識和技能。因此，工作知識管理結(jié)構(gòu)將以領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、以顧客為關(guān)注焦點、以人為本、測量與分析、過程管理六個方面構(gòu)建。通過這樣的知識管理平臺以及時間的積累，培養(yǎng)CCPG員工形成卓越績效的思維結(jié)構(gòu)，提升員工