商品托運培訓講義(doc 7頁).doc

帶訓人筆記：確保你的受訓人在服務臺穿著正確的工作制服。1、我們將會做什么？歡迎來到這個部分。在這個培訓部分，你將會學到顧客商品托運的流程，且你將會有機會練習你所學到的內(nèi)容和知識。這個部分將花費大約60分鐘，并在服務臺進行。這個部分結(jié)束后，你將： 了解商品提貨的流程； 了解并掌握商品托運的流程及注意事項。帶訓人筆記：鼓勵你的受訓人在服務課“知道你的工作”的培訓手冊里記錄下關鍵點。2、這對你有什么好處？你能夠熟練掌握顧客商品托運的流程，正確填寫相關的表單，為顧客提供滿意的服務。知道你的工作之服務課商品托運部門銅質(zhì)培訓3、你需要知道或做什么？ 一、商品托運概述：顧客在門店購物后，提出商品托運要求，由門店委派運輸公司為顧客運送所購商品至指定地點的服務。二、商品托運流程：商品提貨流程顧客選購商品提貨卡收銀臺結(jié)賬提貨區(qū)顧客要求托運？否自提簽收提貨出賣場防損簽核是服務臺填寫托運單運輸公司顧客指定地點3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)） 顧客持提貨卡在收銀線結(jié)完賬，至提貨區(qū)提出送貨要求，由服務臺員工填寫托運單； 商品托運單一式四聯(lián)，編有流水號碼，四聯(lián)分別為：第一聯(lián)：（顧客聯(lián)）交顧客暫時留存，顧客收貨后由送貨人員將第一聯(lián)（顧客聯(lián)）與第二聯(lián)（運輸公司聯(lián)）一并給顧客簽名，第一聯(lián)帶回交提貨區(qū)；第二聯(lián)：（運輸公司聯(lián)）交運輸公司留存；第三聯(lián)：（公司聯(lián)）由本公司提貨區(qū)留底；第四聯(lián)：（商品聯(lián)）由提貨人員將此聯(lián)貼于商品上亦方便出貨。 顧客簽收：送貨人員將商品送至顧客指定的地點，顧客在托運單第一、二聯(lián)簽名后，運輸公司將第一聯(lián)帶回交至提貨區(qū)。 商品在運送過程中所發(fā)生的遺失或損壞，應由運輸公司負責賠償。 商品調(diào)換貨:商品在運送到位后，在使用過程中如發(fā)生故障（確是由商品質(zhì)量問題引起的），顧客可憑收銀條至服務中心辦理調(diào)換貨手續(xù)。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）商品換貨單提貨卡4、你的練習機會我想讓你來執(zhí)行以下的行動： 花費30分鐘，在服務臺跟隨你的一個同事，為顧客開具商品托運單； 花費15分鐘熟悉提貨區(qū)環(huán)境。5、檢核你知道你的工作 1、顧客選購商品結(jié)賬后有哪兩種提貨方法？2、顧客托運商品的流程是什么？帶訓人筆記：用下列問題來檢核你的受訓人的理解程度，他們應該在他們的培訓手冊里記錄下他們的答案。同時，要求你的受訓人實際演示。帶訓人筆記：觀察你的受訓人為顧客的服務，對他們提供