呼叫中心的核心管理.ppt

CallCenter核心管理 3分技術 7分管理 理念之一 管理以客戶為中心 理念之二 管理以人為本 理念之三 管理以提高效率為目標 理念之四 CallCenter管理概念CallCenter管理架構CallCenter運營層CallCenter決策層CallCenter管理層 內(nèi)容提要 一 CallCenter管理概念 CallCenter管理目標 提高客戶的滿意度提高客戶的忠誠度 增加利潤降低成本 CallCenter市場概況 新的商業(yè)競爭焦點領域 有數(shù)據(jù)表明 全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元 目前在美國 呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值 并且每年以20 的速度增長 專家預測 在即將來臨的二十一世紀 呼叫中心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點 一 據(jù)AberdeenGroup調(diào)查表明 西方93 的公司首席執(zhí)行官認為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力最重要的因素 二 據(jù) 美國銀行家 雜志報道 30 的美國商業(yè)銀行能準確地說出誰是他們盈利來源最多的客戶 20 的商業(yè)銀行能在10分鐘之內(nèi)講清楚其重要的銀行客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品 而這種比較優(yōu)勢的獲得全部得益于客戶服務中心和CRM的應用 市場調(diào)查 三 CCID顧問公司通過對使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查 得出以下結論 91 的企業(yè)認為 呼叫中心可以提高服務質量和用戶的滿意程度 69 的企業(yè)認為 它可以增加業(yè)務代表處理的呼叫數(shù)目 66 的企業(yè)認為呼叫中心可降低電話費用 56 的企業(yè)認為呼叫中心可減少業(yè)務代表培訓費用 47 的企業(yè)認為呼叫中心可降低銷售開銷 38 的企業(yè)認為呼叫中心可增加企業(yè)收入 CallCenter運營方式 CallCenter類型 企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心外包型的呼叫中心 呼入方式呼出方式呼入與呼出混合方式 CallCenter服務方式 CallCenter四個主要應用 市場市場研究調(diào)查客戶資料更新潛在客戶記錄的更新提供試用品 可退換的商品 主動提供禮品產(chǎn)品 服務 意見折扣的提供新產(chǎn)品或服務介紹當月特色 重點推出 產(chǎn)品或服務 潛在客戶顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客資格審定再次確認顧客的資格確認電話約會確認面談約會被推薦的潛在客戶對被推薦潛在客戶跟蹤 銷售產(chǎn)品的銷售服務的銷售加入某組織的意念銷售 例如 加入某組織 會議 學校 贈送 或資金籌備 銷售目錄銷售服務合同的銷售與更新信貸申請銷售 客戶服務為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單定貨情況查詢產(chǎn)品置換快速訂購 處理投訴投訴處理后續(xù)服務產(chǎn)品技術支持顧客呼入以取得必要服務信息保持客戶 延伸服務 對注重價格的客戶主動提供優(yōu)惠的信息服務 市場職業(yè)道路 市場策略 尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路 TSR CSR四種職業(yè)道路 CallCenter顧客需求類型 表現(xiàn) 說話實事求是 不遮掩 需求明確 能理解你的服務 希望解決問題 原因 心態(tài)正常 1 常規(guī)需求型 表現(xiàn) 吞吞吐吐 羞澀 話語不清 條理不明 說不清自己的需求 只說某某東西壞了 不能用了 啟動不了等等 不講問題出現(xiàn)的具體部位 過程等等 原因 技術盲 缺乏信息產(chǎn)品的知識 無法準確描述故障或問題的所在 愛面子心理 又不愿意承認自己不懂 2 紊亂需求型 表現(xiàn) 言左而其他 說話繞圈子 似是而非 局部不滿意等等 原因 試圖額外 免費獲取個別 局部零部件 配件 外部設備等 賺小便宜心理 無法直說 3 遮掩需求型 表現(xiàn) 自己也說不清自己的需求到底是什么 東問西挑 似乎需求數(shù)量很多 但實質性的問題很少 原因 技術恐懼癥 技術孤獨感 需要有人指點 支持 鼓足勇氣打進電話 認為總是多說多問為好 4 需求不明型 表現(xiàn) 不耐煩 沒耐心 急躁 不完整說明問題和需求 原因 性格急躁或自身工作 生活中的問題導致心情不好 或者自己對技術產(chǎn)品缺乏信心 但又不愿意認真閱讀相關說明書等資料 期望很高 但遇到具體問題沒有耐心去解決 5 浮燥需求型 表現(xiàn) 強烈指責 不滿 語速快 不容打斷 甚至進行威脅等等 所提問題基本清晰 但關聯(lián)實際問題的內(nèi)容較少 原因 對故障 使用常識等問題 其責任歸結缺乏自信心 利用指責 抗議 威脅等手段給自己壯膽 人為制造所謂的聲勢 然后慢慢地請求對方予以解決 不僅希望得到實際的優(yōu)惠與照顧 同時還要在心理上得到平衡 6 攻擊性需求型 表現(xiàn) 需求多變 話題飄忽不定 閃爍其辭 不滿溢于言表等等 原因 主要是因為價格變動或與其它廠家的價格比較后 覺得自己吃虧了 無處發(fā)泄 又無法解決問題 7 虛假需求型 表現(xiàn) 口氣尊敬 請教態(tài)度 偏重軟件使用等等方面的內(nèi)容 原因 誤將計算機產(chǎn)品的購買與自己的培訓 學習混為一談 無法立即報名參加培訓 但愿意嘗試免費電話的咨詢 8 好奇需求型 CallCenter顧客購買決定方式 1 主要思維是沖動型 2 主要思維是交流型 3 主要思維是創(chuàng)造型 4 主要思維是分析型 CallCenter運營達到什么目標 練習 二 CallCenter管理架構 CallCenter需要管理什么 管理 CallCenter 管理流水線 概念 創(chuàng)建 管理流水線 的原則之一建立以人為本通暢高效的管理流程 業(yè)務處理權下放到流程上 傳統(tǒng)的 優(yōu)化后的流程 創(chuàng)建 管理流水線 的原則之二實施計算機信息系統(tǒng)支撐流程運行 創(chuàng)建 管理流水線 的原則之三建立 管理白皮書 作為業(yè)務指南 管理流水線 運行指南 管理白皮書 人機合一的業(yè)務處理流程優(yōu)化設計客觀設置流程中的崗位清晰描述各崗位的職責完善保證職責有效完成的制度體系建立考評崗位工作情況的定量指標體系 創(chuàng)建 管理流水線 的原則之四通過 企業(yè)管理績效監(jiān)控系統(tǒng) 監(jiān)控企業(yè)運行 擴展管理能力 解決集中與分散間的矛盾 高層管理團隊 企業(yè)管理績效監(jiān)控系統(tǒng) 績效監(jiān)控系統(tǒng)的作用是企業(yè)運行狀態(tài)的一個觀測系統(tǒng)是實際運行軌道與目標軌道差異的預警管理者根據(jù)偏差反饋調(diào)整管理策略 創(chuàng)建 管理流水線 的原則之五貫徹 以人為本 的管理思想基于績效評價的員工正常晉升體制提供員工 自我實現(xiàn) 的發(fā)展空間崗位激勵體系 知識共享與創(chuàng)新激勵機制分屆管理與高層管理的良性退出機制建設健康 積極 向上 學習 信息共享 高效的企業(yè)文化 管理流水線 三個基本要素 業(yè)務框架三個基本要素 業(yè)務流程 人員崗位分工 IT技術 分析 建立和優(yōu)化三者之間的對應關系 是企業(yè)管理的基礎 CallCenter崗位與職責 決策層 管理層 經(jīng)營層 戰(zhàn)略發(fā)展 投資 計劃 監(jiān)控 企業(yè)文化等 財務 人力資源 信息 質檢等 業(yè)務管理與業(yè)務處理融為一體 流程 1 三層次結構及其功能 2 三層次結構性能 3 三層次結構中的職能部門 4 CallCenter管理總體架構 總裁 CallCenter總監(jiān) 人事行政總監(jiān) 財務總監(jiān) 知識總監(jiān) 技術部 項目2 項目3 項目4 項目5 項目1 培訓部 運行部 銷售部 市場部 數(shù)據(jù)部 客戶經(jīng)理 CallCenter總監(jiān) 5 CallCenter經(jīng)營組織架構 CallCenter總監(jiān)CallCenter經(jīng)理主管高級話務代表普通話務代表 6 典型的CallCenter職業(yè)分工 例 大型呼入功能CallCenter職位配置一位CallCenter總監(jiān)兩名CallCenter經(jīng)理25個主管3名培訓講師技術開發(fā)小組 等等 7 組織機構的特征1 建立了面向 流程 管理的 扁平化 組織2 流程應明晰 決策流程 管理流程 客戶流程3 崗位應明晰 經(jīng)營 管理和決策這三個層次4 核算應明晰 成本 費用 利潤管理中心5 控制應明晰 事先計劃 事中控制和事后分析 討論CallCenter 管理流水線 基本要素 練習 三 CallCenter運營層 CallCenter管理和業(yè)務處理流程 1 項目業(yè)務流程 2 電話客戶流程 CallCenter系統(tǒng)平臺及應用開發(fā) 系統(tǒng)容量系統(tǒng)坐席數(shù)量系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項目應用軟件 等等 CallCenter數(shù)據(jù)庫建設 數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)有效性 真實性數(shù)據(jù)分類 加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 等等 四 CallCenter人員招聘 人是呼叫中心的核心 機器為人提供技術平臺 資源支持人是呼叫中心的主導者人的創(chuàng)造性 靈活性 人情味彌補機器的不足只有人才能全面 準確地理解客戶的要求個性化服務的需要呼叫中心最先進技術的掌握和運用靠TSR CSR來實現(xiàn) 招聘系統(tǒng)構成 電話語音聽試系統(tǒng)語音聽試系統(tǒng)軟件聽面試評判系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測試系統(tǒng)軟件有實際運營經(jīng)驗的招聘專家 招聘流程 第一步 招聘策劃第二步 公布招聘電話號碼第三步 接受應聘者電話語音聽試第四步 對應聘者作語音聽試評判第五步 對應聘者作面試評判 錄入測試 第六步 UK職業(yè)心理測驗 筆試 第七步 進入培訓第八步 正式錄用 呼叫中心人員招聘流程 招聘聽試示例 Good Poor 招聘聽試 面試 在心理活動處在動態(tài)狀態(tài)下 代表個人能力 性格 行為特征的各心理參數(shù)才會全部被激活并表露出來 得到測定 性向測驗判定就是將個人的作業(yè)量曲線和標準曲線相比較 得到個人特有的各種有用信息 來分析各人心理活動的健康與否和性格 行為及能力等的固有特征 不分男女 國別 年齡 也不分文化背景 城市與農(nóng)村 常人與罪犯 職業(yè)性向測試介紹 這里所指的能力是人們在心理活動時信息處理的速率 這一能力受遺傳 成長發(fā)育 衰老 適應 外干擾 疲勞 等的影響 是各人固有的重要參數(shù) 能力高的人 即信息處理速度快的人 心理活動的節(jié)奏和頭腦中知識庫存取速度都快 因此完成任務快 從外部看此人的綜合表現(xiàn)好 能力高 基本能力 能力低的人 即頭腦信息處理速率低 若頭腦中有很大的知識庫 一樣也會有很好的綜合表現(xiàn) 但知識庫是后天形成的 是可以通過專門知識考試來測定 所以測量個人固有的能力很重要 因本測驗信息處理只是最簡單的加法 依賴知識庫少 所以測出的單位時間內(nèi)的作業(yè)量直接與這固有能力成正比 性格特性 啟動性 概念1 心理活動中與著手及開始相關的性格和行為特征 概念2 對事物反應快慢 圓滑 感情和意志的表露性 對相關事物的選擇性 啟動性過度1 感情和意志反應迅速 一有什么很容易跑在前面 情緒和感情毫不隱諱地表露出來 并很容易體現(xiàn)到行動中去 啟動性過度2 很容易熟悉事情 著手快 啟動性過度3 很容易感興趣 一有什么很快就贊成 啟動性不足1 感情和意志不能馬上或圓滑地表露出來 啟動性不足2 情緒和感情內(nèi)向 或容易顯露出復雜化 啟動性不足3 對事物很不容易熟悉 不會馬上表示贊成 很難感興趣 易挑剔 可變性 概念1 心理活動中與變動量的大小和多少相關的性格和行為特征 概念2 對事物反應的易變性 感情和意志的多面性 對內(nèi)外刺激的易感性 隨機應變的能力和大小 可變性過度1 感情和意志或行動容易變化 波動幅度大 可變性過度2 情緒或勁頭易波動 可變性過度3 感情和意志表現(xiàn)出靈活性 可變性過度4 感情和意志容易出現(xiàn)大起大落 可變性不足1 感情和意志有很強的一慣性 不易變化 可變性不足2 情緒或勁頭一定 可變性不足3 感情和意志易表現(xiàn)出僵硬 可變性不足4 感情和意志容易受拘束 興奮性 概念1 心理活動中與能力相關的氣勢和勁頭特征 概念2 對事物興奮和抑制的平衡 對疲勞 干擾和妨礙的忍受性 對事物促進作用的強弱 興奮性過度1 感情和意志容易激奮 行動中易帶勁頭 興奮性過度2 一有什么就容易高漲 心情浮動 興奮性過度3 容易入迷 專心致志和過度 興奮性過度4 碰到反對或干擾時反倒能迎面而上 興奮性不足1 感情和意志不容易激奮 行動缺少勁頭 興奮性不足2 謹慎 易被動 興奮性不足3 不勉強 不違拗抗拒 興奮性不足4 遇到反對或干擾時怯懦 不硬氣 實例分析 TSR CSR招聘選擇 有經(jīng)驗的話務代表 有經(jīng)驗的代表是最佳選擇 與無經(jīng)驗的人相比較 他們期望更高的薪水 但同時公司不必為他們支付較多的培訓費用 無經(jīng)驗的話務銷售代表 CallCenter可以用較少的薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗的話務代表 但同時公司必須有培訓計劃以及相應的培訓預算 1 CallCenter素質招聘的特點是什么 2 要想實現(xiàn)可持續(xù)的素質招聘 如何行動 練習 五 CallCenter人員培訓 交流技巧評估 CallCenter二種培訓方式 公司內(nèi)部的培訓教師實施話務代表的培訓課程聘用公司以外的培訓教師實施話務代表的培訓課程 使用如下6種培訓形式可以達到良好的學習效果 讀 閱讀相關培訓資料聽 聽相關培訓課程看 觀看有實際經(jīng)驗的人做示范或服務做 在觀看示范后 自己動手做反饋 從別人反饋當中學到別人的服務方式測驗 從測驗中了解自己的理解程度 CallCenter培訓步驟的原理 一 按培訓形式TSR CSR崗前培訓基礎培訓 基本技能培訓 服務技巧培訓 應用專業(yè)知識 業(yè)務培訓 心理減壓培訓TSR CSR在線培訓老帶新培訓 主管 經(jīng)理對下級培訓 實時指導性培訓 CallCenter培訓分類 二 按工作崗位經(jīng)理培訓商業(yè)模式 發(fā)展戰(zhàn)略 運營管理 市場定位等主管培訓監(jiān)控 監(jiān)聽 培訓指導等TSR CSR培訓心理承受力 基本素質 基本技能 服務技巧等 三 按培訓內(nèi)容商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略管理運營人員培訓與指導監(jiān)控與評估心態(tài)調(diào)整與素質訓練綜合類 基本能力培訓 呼出1 對產(chǎn)品的陳述2 與客戶 潛在的客戶建立友好的關系3 交談時間4 在規(guī)定時間內(nèi)完成話務操作的能力5 處理拒絕6 銷售技巧 基本能力培訓 呼入1 對產(chǎn)品的陳述2 與客戶 潛在的客戶建立友好的關系3 交談時間4 在規(guī)定時間內(nèi)完成話務操作的能力5 處理抱怨 投訴6 Up selling技巧 CallCenter培訓課程 怎樣有效地 可持續(xù)地培訓員工 練習 六 CallCenter決策層 七 CallCenter管理層 CallCenter管理制度體系建立 考勤 加班制度人事管理制度培訓制度費用報銷規(guī)定獎懲制度 等等 CallCenter財務管理 帳務管理項目成本核算費用成本核算坐席單位成本核算成本控制建議財務分析報告 等等 費用報銷流程 填寫費用報告 業(yè)務主管審批 財務經(jīng)理