房產(chǎn)中介實(shí)習(xí)報(bào)告.doc

實(shí)習(xí)報(bào)告 現(xiàn)在實(shí)習(xí)一周，實(shí)際工作六天，非常感謝大家對我的提攜。下面說一下自己的感想。一些想法和觀點(diǎn)還是非常幼稚不成熟。但是店興我興，店衰我恥。為發(fā)展每個(gè)人都應(yīng)該講出自己的想法，因?yàn)槲覀兗仁沁@個(gè)店的員工，又是這個(gè)店的主人。下面針對我發(fā)現(xiàn)的一些問題做簡單地介紹，并對問題的解決方案進(jìn)行初步探索。因?yàn)槭切氯耍行┮庖姾徒ㄗh非常不成熟，甚至完全是錯(cuò)誤的，還希望各位同仁批評指正。 初始部分 優(yōu)點(diǎn)的歸納，因?yàn)榉?wù)行業(yè)的特殊性要求整個(gè)團(tuán)隊(duì)都要保持一個(gè)愉悅的精神狀態(tài)。所以我認(rèn)為店里一個(gè)很大的優(yōu)勢就是保持了團(tuán)隊(duì)的積極性和向心力，這是和店長的大度寬厚以及每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的努力分不開的，所以一到這里我就能感到一個(gè)家的氛圍，這是極端重要的！其次還有這個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，目標(biāo)的制定以及隨著變化而變化，這都是很重要的。優(yōu)點(diǎn)暫不一一列舉，下面對一些感覺不足的地方談?wù)勛约旱南敕ā?第一 新人的培訓(xùn)沒有完整的方案和流程 新人是在老師的代領(lǐng)下進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)性的積累以及店員的幫助下進(jìn)行學(xué)習(xí)。整個(gè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)都是在模塊化進(jìn)行的，缺點(diǎn)在于系統(tǒng)串聯(lián)，學(xué)習(xí)沒有系統(tǒng)系和計(jì)劃性，考核也沒有具體的可操作標(biāo)準(zhǔn)。 下面針對新人的培訓(xùn)提出以下培訓(xùn)方案 新人的培訓(xùn)期間：從報(bào)到開始計(jì)算，實(shí)際工作日的七至十天天為培訓(xùn)時(shí)間（店里應(yīng)該有具體的安排，不好意思沒有查到） 新人的培訓(xùn)目標(biāo)： （1） 熟悉店里的文化。 此項(xiàng)包括公司的文化理念，店里工作時(shí)間，休班時(shí)間，值班，店里的早操制度。早操期間的口號，舞蹈（可以用一個(gè)周左右的時(shí)間來學(xué)習(xí)），以及晉升工資制度。 （2）熟悉附近商圈。 此項(xiàng)目的：了解附近樓盤位置，各個(gè)樓盤的房價(jià)，突出特點(diǎn)，或者缺點(diǎn)等等相關(guān)因素。建議每天兩次 每次一個(gè)小時(shí)左右。在逛商圈的時(shí)候可以摻雜一些本公司的房源等具體信息。時(shí)間四天左右。 （3）網(wǎng)絡(luò)操作的練習(xí)。 包括錄入房源，打電話寫跟進(jìn)?？梢韵染毩?xí)一些時(shí)間比較長，飄紅的房源作為練習(xí)。個(gè)人建議應(yīng)當(dāng)四天以后開始練習(xí)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 （4）給客戶打電話的流程。 因?yàn)槌藢?shí)堪帶看以及出售房屋等外出情況外，發(fā)覺潛在客戶，實(shí)現(xiàn)交易基本上都要靠電話操作。所以要把練習(xí)打電話放在培訓(xùn)的極端重要的位置。電話的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)分為房源售出電話主要內(nèi)容 房源出租電話主要內(nèi)容 客戶求組電話主要內(nèi)容 客戶求購電話主要內(nèi)容 （5）進(jìn)店客戶的招待流程 應(yīng)當(dāng)簡潔明了，我看到店歸很詳細(xì)，在此不再贅述 第二晨會以及早操 晨會早操是新的一天全體員工集合在一起最先接觸的事情，所以對于在新的一天中團(tuán)隊(duì)的士氣，團(tuán)隊(duì)的心情，甚至整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績會有一個(gè)潛移默化的作用，其重要性不言而喻。 晨會應(yīng)該迅速簡潔，快速把大家慵懶的精神喚醒。喊口號是很好的方式，當(dāng)然也可以說一些看到的笑話。晨會的時(shí)間不應(yīng)當(dāng)太長，因?yàn)橐杉{新的房源，刷新等工作，也是為了避免講剛調(diào)動(dòng)起來的情緒因?yàn)殚L時(shí)間的開會重新變?yōu)殂紤校猿繒?yīng)當(dāng)快速，簡潔，充實(shí)，有效。晨會的主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括整隊(duì)（整隊(duì)的具體要求鑒于附錄），喊口號，總結(jié)昨天工作，成功有哪些方面，不足有哪些方面，以及今天的而具體要求。 附：整隊(duì)的要求：隊(duì)形整齊。抬頭 收頷 挺胸 收腹 雙腿并攏 兩腳并攏成60張開，五指并攏 拇指貼于食指的第二節(jié)關(guān)節(jié)，雙臂自然下垂，中指貼于褲縫線。 早操 大家都很認(rèn)真，暫時(shí)沒有建議 第三 值日 首先值日范圍應(yīng)當(dāng)明確，小件，比較容易打掃的可以天天打掃。像掃地，拖地可以在大家都坐下的情況下拖一下公共區(qū)域，然后在吃午飯的時(shí)候可以清理某一下個(gè)人區(qū)域。某些大件應(yīng)當(dāng)定期清洗。 桌面的清理的問題上，因?yàn)榇蠹页鲩T實(shí)堪，帶看的情況比較多，匆匆忙忙的找東西或者拿東西就出去了，所以會造成桌面比較凌亂。個(gè)人建議為如果不是那種嚴(yán)重影響工作環(huán)境的垃圾需要立刻處理外，應(yīng)當(dāng)保持一定容忍度。但是前臺必須保持干凈利落，因?yàn)榍芭_是公司的臉面所在，是客戶的第一印象所在，必須整潔。對于值日生建議應(yīng)當(dāng)放寬考核指標(biāo)，應(yīng)為此時(shí)他擔(dān)任著整個(gè)店里的細(xì)節(jié)性的運(yùn)轉(zhuǎn)，比較費(fèi)心勞力，而且晚上值班，從體力上說也是比較勞累的。 第四 人性化管理與嚴(yán)格的軍事管理的折中初步探索管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)是采用軍事化管理還是充滿人性化管理，一直是一個(gè)經(jīng)久不衰的探討熱點(diǎn)。雙方各自有各自的優(yōu)勢，同時(shí)又有缺點(diǎn)。軍事化管理強(qiáng)調(diào)下級對上級的完全服從，團(tuán)隊(duì)人員整齊劃一，步調(diào)一致。這樣的管理方式帶來的優(yōu)勢是效率非常之高，隊(duì)員之間精確地分工合作，行政執(zhí)行能力非常突出。但是軍事化管理一般存在于兩種情況下，第一個(gè)是團(tuán)隊(duì)所有人員對目標(biāo)非常明確，積極性以及潛力得到了最大程度的挖掘，像大家一起開始創(chuàng)業(yè)的伙伴。第二種情形就是團(tuán)隊(duì)制定了嚴(yán)格的行為規(guī)則，每個(gè)行為都有可操作的規(guī)范，甚至進(jìn)入公司先邁哪一步都有著嚴(yán)格的規(guī)定（可參見世界五百強(qiáng)的規(guī)章制度）并有種類齊全的處罰措施。這種情形下員工畏懼于這些規(guī)范懲罰而認(rèn)真工作。第三種就是軍隊(duì)了，在此不贅述。所以其缺點(diǎn)就非常顯而易見了：首先團(tuán)隊(duì)成員的積極性，創(chuàng)造性沒辦法得到發(fā)揮，大家做的就是簡單地遵守而已，往往對工作難以產(chǎn)生熱情，非常容易造成當(dāng)一天和尚撞一天鐘的情況。第二團(tuán)隊(duì)成員對自己的團(tuán)對沒有感情，對其他隊(duì)員感情也往往不會太深。 對于人性化管理是現(xiàn)在公司管理的一個(gè)趨勢。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必然會促進(jìn)平等正義等社會觀念的廣泛普及，此時(shí)社會精英就會抓住這種趨勢，運(yùn)用人性化管理，來迎合團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)心需求。在這種氛圍下，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能感受到自身的存在感，都能充分發(fā)揮自身的積極性。所以這樣的團(tuán)隊(duì)士氣非常高，凝聚力非常強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)成員真心把企業(yè)當(dāng)做自己的事業(yè)來做。最典型的就是日本的索尼公司的人性化管理（鑒于此處套路軍事化管理與人性化管理的折中問題，所以將日本的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)附錄于后）。當(dāng)然人性化管理亦有自己的缺點(diǎn)。比如當(dāng)團(tuán)隊(duì)人員意識不到位，就會效率就會嚴(yán)重喪失。另外，由于團(tuán)隊(duì)集體協(xié)作，一旦團(tuán)隊(duì)中有人拖沓怠工并且沒有得到及時(shí)糾正就會影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極性。大巧無工，重劍無鋒。大道至簡。總看現(xiàn)在的管理模式有一種相互借鑒的趨勢。沒有絕對的絕對，只是在絕對中融合。充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢，采取措施降低其劣勢才是最終之道。但是哪里應(yīng)該嚴(yán)格，哪里應(yīng)該寬松呢？怎樣讓團(tuán)隊(duì)的成員對制定的制度認(rèn)可呢？下面簡單地談一下自己的想法。 （1）行政命令特別是懲罰政策切忌隨意發(fā)布。命令一定要經(jīng)過深思熟慮，完整調(diào)查后才可發(fā)布。對于涉及團(tuán)隊(duì)具體利益的，最好要經(jīng)過全體成員的討論。這樣做的優(yōu)勢在于可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對于命令的認(rèn)可性服從性，同時(shí)經(jīng)過了充分的調(diào)研，增強(qiáng)了科學(xué)性，這樣的規(guī)則匯聚起來，就會形成一個(gè)非常好的制度體系，這樣就會使每個(gè)人都參與其中，既有規(guī)矩，又能發(fā)揮積極性。（2）懲罰政策的問題。這一塊還沒有考慮成熟。（3）制度的日?；?、平等化、與個(gè)別化問題的初步探索。 制度的日常化是指將平時(shí)的規(guī)范、發(fā)布的行政命令總結(jié)在一塊，經(jīng)過大家集體討論決定后形成長久不變的制度。這段時(shí)間感覺店里形成了很多的規(guī)范，而且也是得到了大家的一致認(rèn)可，所以可以形成一些正規(guī)的規(guī)范制度。這也是形成店里文化的一個(gè)重要途徑。平等化是規(guī)范對每一個(gè)人平等對待，不因任何因素而有所差異。這是規(guī)范的生命力。但是規(guī)范的平等不一定意味著公正。公平讓人站在同一高度，而公正讓人高度相同所以規(guī)范，特別是懲罰規(guī)范應(yīng)當(dāng)適度考慮因人而異。 第五相關(guān)建議部分 （1）總店部分:有時(shí)出去逛商圈的時(shí)候會有顧客主動(dòng)來詢問房源的問題。是否可以采取措施將這部分隨機(jī)性的客戶采集起來？比如到樓盤“擺攤”，命名為“瑪雅房屋走進(jìn)某某小區(qū)，為您提供最貼心的置業(yè)咨詢”等等。 （2）本店部分：層層管理是非常好的管理方式。但是這樣會不會隊(duì)長壓力過大，在承擔(dān)一部分行政任務(wù)的同時(shí)會不會影響業(yè)績？畢竟兩位隊(duì)長是店里的主力。但是這一條還是沒有考慮周全，只是一個(gè)建議而已。 第六附錄、 日本的人性化管理案例（源自網(wǎng)絡(luò)） 古語云：得人心者得天下！在企業(yè)管理中多點(diǎn)人情味，有助于贏得員工對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。只有真正俘獲了員工心靈的企業(yè)，才能在競爭中無往而不勝。日本是世界人性化管理的楷模，值得所有國家管理界學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)日企-從關(guān)注客戶到關(guān)注員工日本企業(yè)中最多、最優(yōu)先研究的課題之一是：“消費(fèi)者的期待是什么？”企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中總是反復(fù)探討這樣的話題，因此他們基本有一個(gè)共識消費(fèi)者期待企業(yè)要能做到兩條：第一，企業(yè)要值得信賴和令人安心。信賴的根本途徑就是嚴(yán)格按企業(yè)所“承諾”的提供服務(wù)；令人安心則是指，企業(yè)都會相信，消費(fèi)者的要求大多是合理的。第二，企業(yè)要提供高效和周到細(xì)致的服務(wù)?！罢驹谙M(fèi)者的立場”去想、去做，才能提供周到細(xì)致的服務(wù)。這里，“以消費(fèi)者為中心的靈活對應(yīng)”便是高效服務(wù)的靈魂。而這些工作都需要人來完成。本質(zhì)上說，企業(yè)成也在人、敗也在人。日本企業(yè)管理中重視的是激發(fā)全員的工作激情，讓員工以高度的責(zé)任感為客戶、為企業(yè)盡心盡力。那么，他們是怎么做到的呢？基于信任用人用一句我們非常傳統(tǒng)的話說：“士為知己者死”。員工盡心竭力為企業(yè)工作的熱情如何被激活？最大的秘訣就在于他“被信任”。這里特別要提到的，不是只有管理人員“被信任”、“被重用”，日本企業(yè)的基本觀念是“信任人”，也就是每一位員工都被作為“人”而得到信任、尊重。只有關(guān)注全員的工作能力，才可能使每一位員工都迸發(fā)出活力，發(fā)揮特長。這就是日本企業(yè)用人觀的特點(diǎn)。日本人常說：“生意的成功與否，完全看主管用人的態(tài)度，是信任員工的能力，還是否定他們?！比毡酒髽I(yè)的成功、日本制造的優(yōu)秀，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為員工都是優(yōu)秀的，這樣的價(jià)值觀傳導(dǎo)給了每一位管理者，這是使企業(yè)越做越強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)力?！爸鞴苡萌恕钡膽B(tài)度，根本來自企業(yè)的用人態(tài)度。如果老板總認(rèn)為：“員工就是來掙我的錢的、不會和我一心，我要處處防著他”；員工就會考慮：“這老板會不會坑我，我如何才能讓老板的承諾兌現(xiàn)，我如何保護(hù)自己的利益不受侵害？”雙方為此整日提心吊膽，甚至積怨在胸，那怎么能快樂地工作呢？假如我們把員工當(dāng)成顧客來看待，我們就會變得心平氣和，就能更加客觀地重視他們。正如顧客往往有權(quán)利提出一些無理要求一樣，企業(yè)主應(yīng)該懷著感激的心情去接納員工。當(dāng)然，老板可能不喜歡總是評價(jià)公司的員工，卻喜歡不斷出主意的員工。不過，既要用人，就不能苛求，尤其不能存有“讓別人替自己效勞”的心理。那么，是任用主管把員工管住，“給我干出活兒就行”，還是通過主管去傳遞企業(yè)對員工的關(guān)愛和幫助員工成長，這對企業(yè)長期的競爭力是會帶來不一樣效果的。信任的背后，所有員工都能感受到“被尊重”，在此基礎(chǔ)上他才能產(chǎn)生高度的責(zé)任感、使命感，竭盡全力地完成好他的工作。重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作日本企業(yè)一線員工的收入和工長、科長的收入相差是不大的，基本也就兩倍左右。為員工營造一個(gè)公平的世界，企業(yè)也基本沒有計(jì)件工資制。他們認(rèn)為，員工由計(jì)件工資制得到的獎(jiǎng)賞，不過是對他具體工作的肯定，而非任何其他，如：忠誠、資歷、創(chuàng)新等。久而久之，員工就會得出結(jié)論：只有那些和勞動(dòng)生產(chǎn)率提高相關(guān)的活動(dòng)才是重要的，其他都不重要，這就會使員工逐漸忽略工作的其他重要方面，如：創(chuàng)新和奉獻(xiàn)精神，甚至?xí)砥髽I(yè)內(nèi)部的無序競爭、相互排斥，最終以犧牲質(zhì)量為代價(jià)。在日企看來，產(chǎn)品的“不良率低”是理所當(dāng)然的，完成規(guī)定的量化指標(biāo)也是份內(nèi)所應(yīng)當(dāng)做到的。因此，對僅僅為勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的相關(guān)活動(dòng)從不獎(jiǎng)勵(lì)。而工資政策中也從不把獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人放在首位，尤其過分獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)別的高層管理者，他們認(rèn)為這會給企業(yè)員工之間的友好相處帶來麻煩。對員工的工資政策，看重的是公平合理原則，而不是強(qiáng)調(diào)人與人之間的差異。創(chuàng)造溫情氣氛在日企，無論是從哪個(gè)部門提升起來的管理者，都要具備能理解他人的能力和熱情。日本中小型企業(yè)的社長上班，往往早上很早就來到公司，早早站在廠門口迎候員工，認(rèn)真地向每一位上班的員工打招呼問好。即使是對遲到的員工，也不會聲色俱厲地批評或訓(xùn)斥，而是說：“今天早晨一定是家里有什么事吧？沒關(guān)系，有什么困難盡管說出來，也許公司能幫上忙！”簡單的一聲寒喧，就使員工感到了企業(yè)的溫暖。當(dāng)員工結(jié)婚、生子或有喪事時(shí)，總能得到企業(yè)送的一份禮物和企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)簽名的慰問信。如果以團(tuán)隊(duì)組合做出了成績，企業(yè)除了對員工進(jìn)行表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)外，還要向其家人表示祝賀、致謝。日本制造業(yè)大都經(jīng)歷了從經(jīng)營需要“留住員工”到“為了員工的生存而經(jīng)營”這個(gè)歷程。員工一旦被企業(yè)錄用，各種保險(xiǎn)都會按照國家規(guī)定和公司承諾來辦理。員工對企業(yè)自然抱有強(qiáng)烈的依附感，把企業(yè)看作是個(gè)人生活的依靠和一生事業(yè)發(fā)展的基地。因此，員工的利益和企業(yè)完全拴在了一起，企業(yè)與員工真正結(jié)成了命運(yùn)共同體。員工個(gè)人利益和企業(yè)利益的緊密相連，就使員工非常關(guān)心企業(yè)內(nèi)部的分配關(guān)系，也就能促使員工關(guān)心企業(yè)的發(fā)展與成長，反過來，員工也更愿意并安心在這里干下去。日本企業(yè)能夠留住員工靠的是：態(tài)度、情感、事業(yè)。員工參加管理在日本企業(yè)中，重要的問題一般都需要經(jīng)過全體員工反復(fù)討論，達(dá)成一致意見后，才能最后實(shí)施。而絕沒有“少數(shù)服從多數(shù)”這個(gè)概念。比如：豐田汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題被召回時(shí)，訂單減少，使我所在的企業(yè)陷入“是否通過關(guān)閉一個(gè)分廠來渡過難關(guān)”的艱難選擇。關(guān)閉一個(gè)廠就意味著1000多名員工下崗，這時(shí)候，經(jīng)營者把利他之心、關(guān)愛之心、慈悲之心放在了經(jīng)營的核心位置，認(rèn)為遇到經(jīng)濟(jì)蕭條、工作量減少的時(shí)候，全體人員應(yīng)該一同渡過難關(guān)。基于這種思想，該企業(yè)最后決定以取消企業(yè)全體員工的午餐費(fèi)來代替關(guān)閉這個(gè)分廠的決策。這種大家愿意團(tuán)結(jié)起來、共同承受和應(yīng)對困難的舉措，是不是我國企業(yè)應(yīng)該借鑒的呢？國外許多成功的企業(yè)早已廣泛實(shí)行了“以人為本”的管理摸式，他們不僅僅給予員工以優(yōu)厚的物質(zhì)待遇，更重要的是給他們創(chuàng)造一個(gè)寬松的創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的環(huán)境。筆者在此介紹世界上幾個(gè)人性化管理很成功的企業(yè)案例，以期拋磚引玉。微軟的“職業(yè)階梯”美國微軟公司人力資源部制定的“職業(yè)階梯”文件詳細(xì)列出員工從進(jìn)入公司開始一級級向上發(fā)展的所有可選擇職務(wù)，并且列出了不同職務(wù)須具備的能力和經(jīng)驗(yàn)，這使員工感到個(gè)人的職業(yè)發(fā)展前景樂觀，因此很少有人跳槽。索尼大家庭索尼公司總裁盛田