中餐各類培訓(xùn)資料.doc

形體綜合訓(xùn)練站姿男員工1. 抬頭、挺胸、收腹、頭部端正，兩眼平視前方，面帶微笑。2. 兩肩放平，不可含胸駝背，雙腳自然分開位置基本與肩同寬3. 雙手應(yīng)交叉于背后、右手輕握左手手腕。4. 如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。女員工1. 抬頭、挺胸、收腹、頭部端正，兩眼平視前方，面帶微笑。2. 兩肩放平，不可含胸駝背，腳根并攏，腳尖分開30。3. 雙手交叉，右手在上，左手在下。大拇指貼于掌心內(nèi)，將手自然放于小腹前，手肘不得夾在左右腰間。4. 如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。走姿男女員工1. 行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。2. 兩臂自然擺動，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3. 兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4. 步幅不要過大，步速不要過快。5. 行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。6. 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7. 遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。8. 客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。9. 所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。10. 上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。座姿男女員工1. 入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2. 到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3. 女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4. 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5. 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開）。6. 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7. 坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。8. 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。9. 不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10. 起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)男員工1. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)2. 分縫要齊，不得留大鬢角（上耳沿往下一厘米）、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)女員工1. 長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。2. 短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。3. 額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。4. 頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。手勢男女員工1. 拇指向手內(nèi)側(cè)彎曲，其余四個(gè)手指并攏。餐飲英語飯店基本服務(wù)禮貌用語(中英文對照)1、直接稱謂語Gentleman 先生 Sir 先生Mr 某某先生 Lady 夫人、女士Madam 太太 Mrs 某某夫人、某某太太2、間接稱謂語That gentleman 那位先生 That lady 那位女士Your husband 您的先生 Your wife 您的夫人3、歡迎語Welcome to stay in our hotel. 歡迎您住在我們酒店!Welcome to have your meals here. 歡迎您來這里進(jìn)餐.I hope youll enjoy your staying here. 希望您在這里生活愉快.How do you do! 您好!Good morning. 早安!Good afternoon. 午安!Good evening.晚安!Long time no see you. How are you? 多日不見，您好嗎？4、祝賀語Congratulations! 恭喜!I wish you a happy holiday! 祝您節(jié)日愉快!A merry Christmas to you! 祝您圣誕快樂!Happy New Year! 祝您新年愉快!Wish you a happy birthday! 祝您生日愉快!Wish you every success. 祝您一切都好!Wish you good business! 祝您生意興隆!5、告別語Good bye. 再見.Good night. 晚安.See you tomorrow. 明天再見.Pleasant journey! 祝您旅途愉快!Have a good trip! 一路平安!Hope to see you again. 歡迎您再來!6、征詢語May I help you? 我能為您做些什幺？Is there anything else? 您還有別的事情嗎？Will it trouble you? 這會打攪您嗎？Would you like? 您喜歡 嗎？Would you want? 您需要嗎？Can you? 您能夠嗎？Would you mind if I ? 我可以嗎？Please speak slowly. 請您講慢點(diǎn)。7、應(yīng)答語You are welcome. 不必客氣.It doesnt matter. 沒關(guān)系.Its my duty. 這是我應(yīng)該做的.I see. 我明白了.All right. 好的.Yes. 是的.Thank you very much. 非常感謝.8、道歉語Im awfully sorry. 實(shí)在對不起.Excuse me. 請?jiān)?Im sorry to disturb you. 打擾您了.Im sorry. Its our fault. 完全是我們的過錯(cuò)，對不起.Thanks for your reminding. 謝謝您的提醒.Please forget it. 請不要介意.Well try our best to take some Mea-sures,so that you can be satisfied. 我們立即采取措施，使您滿意.中餐班次說明班次當(dāng)班時(shí)間人數(shù)工作內(nèi)容早班（A班）8：3013:00、17：0021：00（用餐時(shí)間半小時(shí)）領(lǐng)班1人、大廳1人包廂2人、迎賓1人、銷售1人傳菜部2人送布草、分金器、打開水為中班工作做準(zhǔn)備工作中班（B班）11：0014：0017：0022：00不確定主要負(fù)責(zé)服務(wù)客人工作晚班（C班）14：0022：30（用餐時(shí)間半小時(shí)）領(lǐng)班1人、大廳1人包廂3人傳菜2人、迎賓1人、銷售1人。負(fù)責(zé)完成中班沒有完成的工作和餐后收尾工作，為中班做準(zhǔn)備工作。托盤操作流程圖理盤裝盤行走落托起托重的高的易碎的、后上桌的靠里放輕的矮的不易碎的先上桌的靠外放序號工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)一、托盤的分類1. 按材質(zhì)：木質(zhì)、金屬、（如銀、鋁）、膠質(zhì)。2. 按規(guī)格用途：長托、圓托。3. 按重量差別：輕托（胸前托）和重托（肩上托）二、理盤1. 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面。2. 保證托盤無油污，要注意托盤的平整。三、裝盤1. 根據(jù)物品形狀，體積大小和作用先后合理裝盤。2. 一般重的、高的物品在里擋，輕的、低的在外擋，易碎在里不易碎在外3. 先上桌在前，后上桌在后。4. 重量分布均勻，做到安全穩(wěn)妥和方便易于遞送。四、托盤1. 身體保持直立，服務(wù)員站在于工作臺30厘米處，（以身高來調(diào)整距離），雙腳分開，右腳在前，左腳在后，雙腿屈膝，腰與臂成垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)。2. 伸出左手，掌心向上，指尖向前于工作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊緣，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實(shí)后，雙腳并攏并收回右手，同時(shí)身體恢復(fù)直立狀。3. 托盤起托后，大臂成垂直狀，大臂與小臂成90度角。使托盤至于身體左側(cè)胸前。端托時(shí)，做到站穩(wěn)，端平，托舉到位，高矮適中。4. 托盤時(shí)，手掌與托盤只有五個(gè)接觸點(diǎn)，即五個(gè)手指指尖，和手掌外沿，掌心不得與托盤接觸，中間有可放一個(gè)小雞蛋的空間。托盤不得放在小臂上，胳膊肘于身體有一拳距離。五、端托安全1. 端托時(shí)，左手端托，右手下垂，除了起托和落臺時(shí)右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三點(diǎn)：不雅觀，遮擋行走視線，容易造成端托失誤。2. 端托時(shí)，目光應(yīng)平視前方切勿只盯托盤，端托服務(wù)需拿取托盤內(nèi)所托物品時(shí)，應(yīng)做到進(jìn)出有序，確保所托物品的平衡。（當(dāng)拿走物品是要隨時(shí)挪動五指確保托盤的平衡。）3. 需要用托盤墊布時(shí)，墊布置托盤正中，四角下垂應(yīng)相等切勿偏鋪，影響美觀 4. 托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心變化，手指做出相應(yīng)調(diào)整。5. 行走時(shí)頭要正，肩要平，上身要直，目視前方，腳步輕盈，行走平穩(wěn)，表情自然六、行走一、 選擇正確的步伐是端托服務(wù)的關(guān)鍵，端托行進(jìn)步伐應(yīng)根據(jù)所托物品的需要而定。 1. 常步，常規(guī)步伐，端托一般物品時(shí)，可用常規(guī)步伐行走。2. 疾步，端送火候菜肴或急需物品時(shí)，應(yīng)選用較快的步伐。但快步不同于跑步，而是要早穩(wěn)中求快。也就是說在保證菜不變形，湯汁不灑，安全平穩(wěn)的前提下，以最快的行走速度將物品托送到位。3. 碎步，指端托服務(wù)中小步幅的中速行走。這種步伐適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動，從而保持所托物品的平穩(wěn)。4. 墊步，端送物品到餐臺前將所托物品放于餐臺上時(shí)，應(yīng)采用墊步，這種步伐能使身體呈略前傾的姿勢便平穩(wěn)的將物品放下。5. 巧步，在端托服務(wù)時(shí)，突然遇到障礙或意外時(shí)，就要用巧步，以避免意外事故的發(fā)生。6. 基本步伐：一般情況走常步、提供急性快速服務(wù)走疾步、上湯時(shí)走碎步、穿過人群窄道走墊步、遇到障礙物走巧步。7. 正常端托進(jìn)行時(shí)，雙腳行走應(yīng)呈一條線，步伐均勻，穩(wěn)步行進(jìn)，并做到快在穩(wěn)中求。8. 上身要挺直，動作輕快，敏捷，自然，集中精力，步伐穩(wěn)健。七、落托落托時(shí)同起托一樣身體距離桌面30公分，右腳在前。左腳在后，上身保持直立，微微下蹲，平穩(wěn)的將托盤放在桌面上。中餐餐具的認(rèn)識及使用方式品名主要功能使用方式蘇菲碟擺臺用，展示功能距桌邊1厘米骨碟擺臺用，客人用餐過程中裝殘?jiān)鼣[在蘇菲碟中碟墊減少蘇菲碟與骨碟摩擦擺在蘇菲碟里面毛巾托放毛巾擺在蘇菲碟右邊翅碗裝湯，分餐用擺在蘇菲碟上方匙更喝湯用擺在翅碗里筷架放筷子用擺在蘇菲碟右上方筷子吃飯吃菜用擺在筷架上牙簽剔牙用擺在席面更與筷子中間席面更客人拿菜和分菜用擺在筷架上味碟裝調(diào)味料用擺在翅碗右邊，汁醬六分滿煙缸裝煙頭用擺在兩位客人之間茶壺泡茶洗茶茶壺碟墊茶壺倒茶時(shí)注意接溢出茶水茶杯倒茶連茶杯一起上在客人右手邊茶杯碟墊茶杯翅碗碟墊翅碗用美觀。衛(wèi)生中餐布草的認(rèn)識及使用方式品名主要功能使用方式小毛巾客人擦手和臉用折好，加熱消毒、無污漬、無破損臺披擺臺用，鋪下面一層推拉式 、抖鋪式、撒網(wǎng)式、無污漬、無破損臺蓋擺臺用，鋪在臺披上面口布防止湯汁灑在客人身上一角壓在蘇菲碟下邊、無污漬、無破損抹布做衛(wèi)生用及時(shí)清洗杯布擦杯子用注意衛(wèi)生工作臺布鋪工作臺用四角下垂一致、無污漬、無破損臺布擺臺用，就一層推拉式 、抖鋪式、撒網(wǎng)式、無污漬、無破損臺裙圍工作臺用注意圍均勻、無污漬、無破損中餐服務(wù)用具的認(rèn)識及使用方式品名主要功能使用方式托盤（長托、圓托）撤餐具、上菜右手托盤開瓶器（紅酒、啤酒）開酒用轉(zhuǎn)入酒塞中，杠桿原理果叉吃水果上在骨碟上，把手朝右下方滅火蓋滅火用將滅火蓋蓋住火焰5秒鐘湯勺分湯用八分滿雜物夾夾雜物用巡臺時(shí)放在托盤上毛巾藍(lán)裝毛巾用放在毛巾柜上毛巾夾夾毛巾用放在毛巾藍(lán)里水壺?zé)么蛩畷r(shí)九分滿就可以醬醋壺裝醬油、醋用干凈、無污漬、無破損刀叉及分魚刀叉切菜用（如鮑魚、遼參等）或剔魚骨用擺放時(shí)左叉右刀冰桶夾夾冰用放在冰桶里面菜蓋蓋菜用保溫、衛(wèi)生三寸碟裝配料用六分滿毛巾筐裝毛巾用輕拿輕放紙巾碟裝餐巾紙用紙巾尖角不對客人毛巾柜加熱毛巾用約2030分鐘臺裙扣圍臺裙用注意均勻扎好中餐玻璃器皿的認(rèn)識及使用方式品名主要功能使用方法白酒杯喝白酒用擺在桌面上紅酒杯喝紅酒同上水杯喝果汁和水同上黃酒杯喝黃酒八分滿直升杯、一口杯喝啤酒八分滿洋酒杯喝洋酒一盎司洗手盅裝洗手茶六分滿，溫度適中密封罐裝茶葉、冰糖放在工作柜里冰糖碟裝冰糖跟菊花茶公杯倒酒用把酒倒在里面然后在給客人倒醒酒器醒紅酒把酒倒在里面酒充分接觸空氣冰桶裝冰用九分滿轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)菜用，上桌桌子正中。放在桌子上，擦干凈、無灰塵、油漬，先用濕布擦，再用干布擦。中餐金銀器皿的認(rèn)識及使用方式品名主要功能使用方式品名主要功能使用方式鍍金龍頭筷架放筷子用鍍銀光身香檳酒架連架冰鎮(zhèn)或加熱酒水鍍金筷子夾菜用龍柄長羹叉分菜用銀頂黑色筷子夾菜用鍍銀蟹針挑蟹肉用鍍金展示碟擺臺用鍍銀蟹鉗夾蟹腳用鍍金毛巾托放毛巾鍍銀螺針挑螺肉用鍍金席面更客人拿菜和分菜用擺在筷架上鍍金煙缸碟墊煙灰缸用鍍金口布圈固定口布用鍍金圓碟盤VIP接待時(shí)墊菜盤用，婚宴簽到臺裝糖果等鍍金毛巾藍(lán)放毛巾鍍銀花刁酒壺(加大號)倒花雕酒用鍍銀毛巾夾夾毛巾鍍銀加量酒杯倒花雕酒用鍍金暖湯座（含滅火蓋）魚翅底座鍍銀花刁酒壺座支撐花雕酒用鍍金地球儀魚翅底座龍柄大公殼分菜用鍍金光身香檳酒桶連架冰鎮(zhèn)或加熱酒水龍形公殼座放大公殼用鍍金暖湯座底碟暖湯座、地球儀底碟四腳乳豬碟墊烤乳豬用中餐零點(diǎn)擺臺練習(xí)擺臺操作流程圖上轉(zhuǎn)盤擺放餐具物品準(zhǔn)備擺放花瓶，臺卡擺放口布鋪臺布擺正餐椅選擇適合臺布整理托盤物品按物品分類擺放五托與餐位對齊序號工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)一、餐具準(zhǔn)備u 十人臺面擺十個(gè)餐位為例1. 圓臺 1張 規(guī)格：1.83米 2. 轉(zhuǎn)盤 1個(gè) 規(guī)格：80厘米 3. 椅子 10張 4. 臺布 1張 規(guī)格：330厘米 5. 口布 10條 規(guī)格：50*50厘米6. 骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、筷架、牙簽、毛巾托各10個(gè)，煙缸、火柴各4個(gè)7. 圓托1個(gè)二、鋪臺布方式：推拉式 、抖鋪式、撒網(wǎng)式1. 站在副主位，臺布面向上，主線對準(zhǔn)主位2. 將臺布均勻的鋪在桌面上，四周下垂一致三、上轉(zhuǎn)盤要求：放置在臺面的正中間，轉(zhuǎn)盤與圓桌同心圓，店標(biāo)正面朝向主人位四、擺放餐具五托：1. 骨碟 2. 翅碗、瓷勺3. 筷子、筷架、席面更，牙簽4. 毛巾碟、煙缸5. 口布花具體標(biāo)準(zhǔn)1. 骨碟邊距桌邊1。5cm2. 翅碗 翅碗中線對準(zhǔn)骨碟中線，距骨碟1cm3. 瓷勺 勺柄向左置于翅碗內(nèi)4. 筷架 將筷架置于骨碟右側(cè)，中線與翅碗中線對準(zhǔn)，席面更 將席面更置于筷架上5. 筷子 將筷子置于筷架上，筷子頂部與席面更頂部在一條直線上6. 牙簽 將牙簽擺在席面更與筷子之間店標(biāo)朝上7. 毛巾托 將毛巾托置于骨碟左側(cè)，距骨碟1cm，毛巾碟中線距骨碟中線對齊8. 煙缸 煙缸呈十字型，主位與副主位右側(cè)各一個(gè)，隔兩個(gè)餐位擺放一個(gè)煙缸，煙缸碟邊距轉(zhuǎn)盤邊4cm，將火柴放置于煙缸內(nèi)上方，店標(biāo)朝上9. 口布 口布折好擺放于骨碟上，主位副主位、主賓折法要與其他餐位區(qū)分，席巾的觀面朝向客人五、擺花瓶臺卡花瓶置于桌面或轉(zhuǎn)盤的正中，花的正面朝向門口，臺號卡擺放在花瓶的正前方，距花瓶2cm六、擺餐椅餐椅前邊要與臺布下垂相切，均勻的圍在餐桌周圍，與各餐位對齊中餐包廂擺臺練習(xí)擺臺操作流程圖上轉(zhuǎn)盤擺放餐具物品準(zhǔn)備擺放口布鋪臺布擺正餐椅選擇適合臺布整理托盤物品按物品分類擺放與餐位對齊序號工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)七、餐具準(zhǔn)備u 十人臺面擺八個(gè)餐位為例8. 圓臺 1張 規(guī)格：1.8米 9. 轉(zhuǎn)盤 1個(gè) 規(guī)格：80厘米 10. 椅子 8張 11. 臺布 1張 規(guī)格：330厘米 12. 口布 8條 規(guī)格：50*50厘米13. 展示碟、骨碟、碟墊、翅碗、瓷勺、筷子、筷架、牙簽、毛巾托各8個(gè)，煙缸、火柴各4個(gè)14. 水杯、紅酒杯各8個(gè)15. 圓托1個(gè)八、鋪臺布方式：推拉式 、抖鋪式、撒網(wǎng)式3. 站在副主位，臺布面向上，主線對準(zhǔn)主位4. 將臺布均勻的鋪在桌面上，四周下垂一致九、上轉(zhuǎn)盤要求：放置在臺面的正中間，轉(zhuǎn)盤與圓桌同心圓，店標(biāo)正面朝向主人位十、擺放餐具六托： 6. 展示碟 7. 骨碟 8. 翅碗、瓷勺、筷子、筷架、席面更，牙簽9. 杯具 10. 毛巾碟、煙缸11. 口布花具體標(biāo)準(zhǔn)10. 展示碟邊距桌邊1cm11. 碟墊 將碟墊放在展示碟中間12. 骨碟 將骨碟置于展示碟上面13. 翅碗 翅碗中線對準(zhǔn)骨碟中線，距骨碟1cm14. 瓷勺 勺柄向左置于翅碗內(nèi)15. 筷架 將筷架置于展示碟右側(cè)，中線與翅碗中線對準(zhǔn)，距展示碟邊緣1cm16. 席面更 將席面更置于筷架上17. 筷子 將筷子置于筷架上，筷子底部與席面更底部在一條直線上18. 牙簽 將牙簽擺在席面更與筷子之間店標(biāo)朝上19. 毛巾托 將毛巾托置于展示碟左側(cè)，距展示碟1cm，毛巾碟中線距展示碟中線對齊20. 杯具 首先擺放紅酒杯，紅酒杯擺放于筷架右側(cè)距筷架1cm，水杯擺放于筷子上方，距筷尖1cm。21. 煙缸 煙缸呈十字型，主位與副主位右側(cè)各一個(gè)，隔兩個(gè)餐位擺放一個(gè)煙缸，煙缸碟邊距轉(zhuǎn)盤邊4cm，將火柴放置于煙缸內(nèi)上方，店標(biāo)朝上22. 口布 口布折好擺放于骨碟上，主位副主位折法要與其他餐位區(qū)分，席巾的觀面朝向客人十一、擺餐椅餐椅前邊要與臺布下垂相切，均勻的圍在餐桌周圍，與各餐位對齊中餐傳菜員崗位職責(zé)崗位要求1. 做好各項(xiàng)傳菜準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確迅速的跟調(diào)料或用具，及時(shí)完成傳菜任務(wù)。具體職責(zé)1. 開餐前做好充分的傳菜準(zhǔn)備工作，備好各種調(diào)料、小食、 刀、叉、匙更、飯碗、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部的衛(wèi)生工作。2. 傳菜及時(shí)準(zhǔn)確，按規(guī)定跟好每到菜配料，上菜時(shí)報(bào)菜名。3. 協(xié)助餐廳服務(wù)員撤換餐具，確?？腿司筒铜h(huán)境整潔。4. 要把好質(zhì)量關(guān)，如發(fā)現(xiàn)菜里有異物及時(shí)處理。5. 熟悉本店的服務(wù)設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各種應(yīng)知應(yīng)會。6. 積極參加服務(wù)和各種菜肴培訓(xùn)，努力提高技能技巧。7. 完成上級交辦的其他工作傳菜部A班工作流程一、點(diǎn)到開會早班上班前須整理好個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表，8：20到崗二、領(lǐng)鑰匙到餐廳后,到大廳領(lǐng)班抽屜領(lǐng)取鑰匙,打開傳菜部相應(yīng)的門和抽屜三、送布草由一人協(xié)助樓面送洗布草,點(diǎn)布草時(shí)要認(rèn)真四、備醬料另一個(gè)人備足當(dāng)天所需的醬料:紅醋,辣椒醬,蠔油,姜絲,白砂糖,海鮮醬,香菜沫,蔥沫,泡菜,堂煎油,檸檬,芥沫等;餐具:三寸碟,過橋碗、盤,魚翅座、盤，小瓷勺，飯碗，飯蓋，酒精爐底盤等。做好餐前準(zhǔn)備工作。五、備其他物品備適量的菜蓋、酒精爐到工作柜臺上，不要把勺子、托盤拿出來，以免丟失。六、備飯桶保溫爐加入適量的水，飯布打濕放好,布菲爐要在10:30時(shí)接通電源七、摘香菜去冰粗加工間拿香菜，摘好、洗凈，并用小籃子裝好，加入水，用保鮮膜包好。八、拿當(dāng)日供應(yīng)菜品單10：40左右去廚房粵菜檔口拿估清單，放置吧臺九、備餐前小菜檢查開胃小菜,如有需加熱的小菜,往布菲爐里裝入適量的熱水,并用液體酒精加熱,再放兩的小勺。十、備蝦汁廚房做好椒絲豉油后,需用保鮮膜包好十一、折毛巾協(xié)助樓面碟毛巾,然后備到相應(yīng)的位置十二、整理衛(wèi)生整理傳菜部衛(wèi)生,確保工作臺,地面等處的干凈整潔十三、與B班交接早班人員等B班上班后做好交接工作十四、用餐早班人員吃飯時(shí)間為半小時(shí),飯后提前五分鐘到崗傳菜部B班工作流程一、點(diǎn)到開會B班人員上班前要整理好自己的儀容儀表。10:50到崗在備餐間按高矮順序排隊(duì)后整齊帶到大廳，點(diǎn)名應(yīng)答聲音要哄亮，開例會時(shí)認(rèn)真聽取例會內(nèi)容，不得嬉笑，打鬧。二、開區(qū)域會開完例會后，自覺在備餐間站好，等候開分組例會，聽取督導(dǎo)工作安排，例會內(nèi)容，注意事項(xiàng)等。三、交接做好和A班的交接工作，補(bǔ)充早班沒有完成的工作，做好餐前檢查：豉油是否備好，底碟是否夠用等。四、做衛(wèi)生做好各區(qū)域的衛(wèi)生確保工作柜，冰箱，地面，制冰機(jī)、星盆的干凈整潔。五、餐前檢查完成餐前檢查和衛(wèi)生后，要列隊(duì)站好。上班時(shí)間不得玩手機(jī)，不得打鬧，不得大聲喧嘩。六、離崗報(bào)告當(dāng)有需上洗手間或被其他督導(dǎo)叫去幫忙時(shí)，要提前和本區(qū)域督導(dǎo)打招呼。七、上菜加蓋上菜時(shí)一定要加蓋，做到走菜迅速，及時(shí)，準(zhǔn)確。八、聽取安排，集中注意力聽取劃單人員的安排，注意力要集中，爭取一次記住，免得忙的時(shí)候劃單人員也會忘記，避免不必要的麻煩，備好單上所需的用具：堂煎類，過橋類等。收到減單時(shí)。注意菜單上是否有收銀員的簽名或有收銀聯(lián)存在時(shí)，如沒有要通知領(lǐng)班，及時(shí)收回已下到廚房的單，再拿給收銀員簽字。所有減單交劃單人員處理。九、貴賓接待當(dāng)接到VIP單或特殊客人的單時(shí)要知會領(lǐng)班和廚房。并且通知水果間提前準(zhǔn)備VIP水果（備注人數(shù)）十、托盤整潔走菜時(shí)要保持托盤的干凈整潔，注意托盤的規(guī)范，盡量使用平托。當(dāng)托盤上擺不下菜時(shí)，另一只手不能再端菜了?；貋頃r(shí)要平托著回來。（特殊情況除外）十一、完成不了及時(shí)交接走菜人員接到樓面廳房要某樣?xùn)|西或一些注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給予完成（不明白的事情問清楚或不予答應(yīng)，）。自己抽不開身時(shí)，要及時(shí)交接給同事或知會領(lǐng)班。十二、通知起菜當(dāng)接到電話某個(gè)單可以起菜時(shí)，要先問清人數(shù)，再通知劃單人員和廚房。（備注主食同樣的操作程序）十三、接電話禮貌接聽電話時(shí)，要注意電話禮節(jié)，語氣溫和，接聽電話時(shí)要說：“您好，傳菜部”，當(dāng)不明白或聽不清對方講話話時(shí)，要叫對方稍等一下，再通知領(lǐng)班或老員工。（用手捂住話筒，不得大聲喊叫他人）十四、夾子不離菜廚房出的所有菜品，一律不允許撤下夾子，以免走錯(cuò)菜。走菜回來時(shí)幫忙把本區(qū)域的器皿如酒精爐，卡式爐，刀叉，勺子等東西帶回，并根據(jù)情況幫忙看臺員工撤臟餐。十五、洗器皿，盤點(diǎn)在不忙的情況下方可進(jìn)行盤點(diǎn)（8：30左右）。由專門安排的人員收餐，收餐時(shí)要注意認(rèn)真負(fù)責(zé)，收餐時(shí)盡量不要進(jìn)入有客人的房間，有餐具時(shí)詢問服務(wù)人員，并做好記錄（廳房的名稱及所留下用具的名稱，數(shù)量）。沒有被安排參與盤點(diǎn)的人員在沒有單的情況下，要協(xié)助同事盤點(diǎn)或清洗用具。在洗碗間過餐具時(shí)注意不要在一個(gè)筐內(nèi)放太多的東西，以免掉到洗碗機(jī)里。在備餐間參與擦拭器皿的同事不得大聲喧嘩，打鬧，不可依靠或坐在毛巾柜布草車上。十六、開會總結(jié)領(lǐng)班未通知下班前，所有人員不得提前簽退。下班經(jīng)過大廳，廳房時(shí)不得打鬧。傳菜部C班工作程序一、點(diǎn)到開會晚班上班前須整理好自己的個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表。晚班2；00上班，必須提前十分鐘（13:50）到崗簽到。二、備餐具備足當(dāng)天所需的醬料：紅醋,辣椒醬,蠔油,姜絲,白砂糖,海鮮醬,香菜沫,蔥沫,泡菜,堂煎油,檸檬,芥沫等;餐具：三寸碟,過橋碗、盤,魚翅座、盤，小瓷勺，飯碗，飯蓋，酒精爐底盤等。做好餐前準(zhǔn)備。三、摘香菜去粗加工間，拿香菜，摘好、洗凈，并用小籃子裝好，加入水，用保鮮膜包好。四、鎖好物品注意安全隱患，將卡式爐里的卡式氣、酒精爐中的酒精芯放入鐵皮柜中擺放整齊并鎖好柜子。檢查保溫桶里的水是否夠用，洗好飯布，拔掉電源。于下午4：30套好飯布并加熱保溫桶。五、打掃衛(wèi)生打掃衛(wèi)生，并要注意財(cái)產(chǎn)安全，要把托盤放回房間，勺子放入抽屜。分好剩余的夾子。六、交接吃飯16：50參加班前例會后于B班做好交接工作晚班人員吃飯時(shí)間為半小時(shí)，飯后提前5分鐘到崗七、點(diǎn)布草在不忙或沒有單的情況下，要知會督導(dǎo)，待允許后方可去做晚班的工作，數(shù)布草時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，并把布草的數(shù)量記在布草盤點(diǎn)本上。八、拔電源，檢查電源B班下班后晚班做好收尾工作，備好餐具，拔掉保溫桶、冰箱的電源，清洗保溫桶、飯布。把臟的托盤、酒精爐拿去過機(jī)，擦凈，分類放好九、收物品，檢查物品收回剩余餐具，洗好、擦凈，分類放好。整理好菜單并備好餐具，做好安全檢查，應(yīng)把卡式爐、卡式氣、液體酒精、酒精爐分類放好；確保門、抽屜、制冰機(jī)、電、水是否已關(guān)好鎖好。十、下班經(jīng)晚班督導(dǎo)檢查合格后方可簽退下班。最后把布草車推到大廳。中餐樓面服務(wù)員崗位職責(zé)崗位要求按照服務(wù)規(guī)范熱情主動地向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體職責(zé)1. 準(zhǔn)時(shí)到崗，服從上級安排，做好充分的餐前準(zhǔn)備工作，按規(guī)格要求擺好臺，對椅子，補(bǔ)充餐具，加足茶葉，開水，搞好衛(wèi)生。2. 按規(guī)定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，處處為客人著想，力求把服務(wù)做在客人開口之前。3. 在服務(wù)過程中要保持微笑，主動認(rèn)識客人，多于客人溝通。4. 注意控制好上菜快慢，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，遇到客人投訴要認(rèn)真聆聽，并表示抱歉，然后馬上通知管理人員處理。5. 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺面、地面等的整潔和清潔衛(wèi)生工作。6. 當(dāng)班結(jié)束，要與下一班做好交接工作和收尾工作。7. 送客完畢及時(shí)清理餐桌并及時(shí)做好餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。8. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。9. 完成上級布置的其他各項(xiàng)工作。 大廳A班的工作程序點(diǎn)到分發(fā)金器等物品泡洗手茶分托盤、送布草打開水備湯窩折毛巾澆花一、點(diǎn)到早班上班前須整理好個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表，8:20必須到崗早班督導(dǎo)點(diǎn)到二、分發(fā)金器等物品在大廳抽屜中拿出鑰匙，將金席面更5個(gè)，分魚刀叉1副，啤酒啟1個(gè)，紅酒啟1個(gè)，滅花器1個(gè)、分配到大廳和弧形指定抽屜和移動工作柜中。三、分托盤、送布草從大廳前面大理石臺上，均勻分發(fā)托盤到各個(gè)區(qū)域工作臺上。（一般情況每個(gè)工作臺長托1個(gè)，圓托2個(gè)）在領(lǐng)班的安排下將布草送到布草房認(rèn)真盤點(diǎn)清楚并把數(shù)量記錄布草本。四、打開水從A區(qū)工作臺上拿水壺打水，把各個(gè)水壺分到各個(gè)相應(yīng)的指定地點(diǎn)，并插好水壺線。按鍵到沸騰狀態(tài)。（打水時(shí)注意，水不能超過水壺內(nèi)三角標(biāo)志）五、澆花用茶壺打冷水將大廳、弧形花澆至8分滿六、備湯窩從備餐間拿2個(gè)湯窩，分別分到大廳和弧形洗茶葉的位置七、泡洗手茶從放茶葉處，泡2壺茶水，準(zhǔn)備洗手茶。（茶葉一般是茉莉花茶。）八、折毛巾從備餐間鐵皮柜內(nèi)拿出毛巾，按規(guī)定折好相應(yīng)的毛巾。折毛巾時(shí)，如果有破損、臟毛巾應(yīng)將挑出來放在開水器上。大廳B班的工作程序點(diǎn)到備低值易耗品整理椅子桌面、地面和燈具檢查開毛巾柜、翻托盤開區(qū)域會整理區(qū)域物品站臺迎客餐中服務(wù)結(jié)賬送客餐后收拾清洗區(qū)域水壺擦、換區(qū)域工作臺、做衛(wèi)生掀臺布集合開會一、點(diǎn)到1. 整理好個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表。上午10：50、下午16：50到崗由主管點(diǎn)到。二、開區(qū)域會1. 由負(fù)責(zé)該區(qū)域的督導(dǎo)開區(qū)域會議，布置工作。三、開毛巾柜1. 檢查本區(qū)域毛巾柜是否有足夠毛巾，打開毛巾柜電源2. 在毛巾籃下和毛巾藍(lán)里墊好毛巾。四、桌面、地面和燈具檢查1. 檢查臺布是否干凈、整齊美觀、桌上餐具是否齊全，是否有破損，是否有灰塵污漬等并拿一塊干凈毛巾擦拭餐具。同時(shí)拿一塊杯布擦臺卡、花瓶。2. (B區(qū)整理小菜臺，包括小菜卡、果叉、點(diǎn)心、水果等)3. 檢查地面是否有餐巾紙、殘?jiān)任锲?. 檢查燈具是否有不亮現(xiàn)象，如有及時(shí)及時(shí)上報(bào)五、整理椅子1. 4人臺和8人臺按兩兩擺放，椅子前端離臺布邊緣1厘米，兩椅之間中縫為前端1厘米、后端2厘米，中縫正對骨碟中軸線和花瓶正中。與對面椅子中縫、花瓶在一條直線上。2. 6人臺主人和副主人各擺一張，椅子中線正對骨碟中線和花瓶中線，與對面椅子中線和花瓶在一條直線上。其他四張各擺兩旁，擺在兩個(gè)骨碟正中間，兩椅之間中縫為前端1厘米、后端2厘米，中縫正對花瓶正中，與對面椅子中線和花瓶在一條直線上。3. （關(guān)毛巾柜時(shí)間一般為上午11:45.下午17：45）4. C區(qū)整理茶葉區(qū)，如茶葉不夠及時(shí)添加。D區(qū)整理茶葉區(qū)、打小菜等。六、備易耗品檢查自己工作柜里的低值易耗品是否充足，及時(shí)補(bǔ)充規(guī)定數(shù)量。七、整理區(qū)域物品1. A區(qū)負(fù)責(zé)將自己區(qū)域內(nèi)的布草、牙簽、火柴、刀叉金器等、打印紙、名片卡、公杯、白酒杯、打包盒、打包帶、抹布等物品整理整齊美觀，不夠物品及時(shí)上報(bào)督導(dǎo)或者添加。2. B區(qū)負(fù)責(zé)將自己區(qū)域內(nèi)布草、牙簽、火柴、刀叉金器等按規(guī)定數(shù)量和位置擺放好。不夠物品及時(shí)上報(bào)督導(dǎo)或者添加。3. C區(qū)除要做以上事情外，還要整理兒童椅，要求椅套平整無污漬。4. 各區(qū)域?qū)浜玫牟途叻旁诠ぷ鞴裆蠈?，一般?10套餐具八、站臺迎客1. 一般上午11：45下午17：45站臺。2. 大廳從262臺開始站在25一排和26一排正中間，背朝玻璃，人與人之間距離為2至3米。3. 弧形門口站1至2人，298處站1至2人。九、餐中服務(wù)1、拉椅讓座1) 將餐椅按客人到店人數(shù)與餐位對齊。2) 站在椅子后側(cè)，左腳在后，右腳在前，雙手扶住椅背，將椅子向后稍微拉動，距桌邊約15-20cm,待客人準(zhǔn)備要坐下時(shí)，右膝蓋抵住椅背將椅子輕輕向前推動，以協(xié)助客人就做。3) 當(dāng)客人準(zhǔn)備落座時(shí)，不可將椅子向后或向兩側(cè)拖動，以免客人坐空。2、上毛巾a) 按照客人人數(shù)將毛巾碟放在托盤內(nèi)，由毛巾柜中取出毛巾放在毛巾碟上，站在客人左后側(cè)，從主賓位開始依次為客人派發(fā)毛巾.3、問茶、泡茶、遞送茶水1）詢問客人需要喝什么茶水：“你好，打擾一下，請問你需要喝點(diǎn)什么茶水嗎？我們有xx茶、xx茶、xx茶等等！”2）根據(jù)客人所點(diǎn)的品種沏茶，首先將適當(dāng)?shù)牟枞~放入茶壺內(nèi)，用水清洗一遍，幫客人泡好茶。3） 斟倒茶水，從主賓位開始，站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手持茶壺柄，左手拿茶壺墊碟，（墊碟要保持水平狀態(tài)）壺嘴離茶杯2-3cm，將茶水緩慢倒在茶杯中，以七分滿為宜?！跋壬〗悖堄貌?！4） 斟茶時(shí)，注意傾斜角度，茶壺墊平，控制出水速度，以免燙傷客人，當(dāng)茶水所剩不多，應(yīng)用右手食指按住茶壺蓋。當(dāng)杯中茶水不足13時(shí)，則需要為客人添加茶水4、鋪口布，撤筷套1) 從主賓位開始順時(shí)針為客人服務(wù).2) 站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，先將客人的口布打開，口布一角壓在骨碟下方，（壓住口布的13）,順手將毛巾托壓在口布上。 3) 右手拿起（帶筷套的）筷子上端，左手拿筷子正中開口朝下，將筷套脫下正面朝上擺在筷架上。5、點(diǎn)菜 a) 站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手持菜單右上方拐角處，左手持下方正中處，將主要菜單遞給客人。b) 一般應(yīng)按先涼菜、后熱菜、再主食甜點(diǎn)的順序點(diǎn)菜?；蛳戎鞑舜蟛?、后副菜小菜的順序。c) 根據(jù)客人提出的問題、口味、忌諱、愛好、菜肴做法、消費(fèi)情況等合理為客人推薦菜肴。d) 點(diǎn)完菜后要為客人敘述一遍所點(diǎn)菜肴等待客人確認(rèn)，同時(shí)詢問客人是否立即上菜還是等叫上菜。雙手將菜單從桌上撤下放回指定位置。6、拿小菜、點(diǎn)心、水果a) 根據(jù)客人人數(shù)拿取，兩種小菜各一碟，兩種點(diǎn)心每人各一個(gè)，兩種水果每人各兩塊。特殊情況除外。e) 一般情況下，客人點(diǎn)完菜后即可為客人上以上食物7、問酒水、飲料a) 在客人點(diǎn)菜完畢后主動向客人介紹本餐廳經(jīng)營的各種酒水和飲料。b) 按照遞菜單的方法將酒水單遞給客人，同時(shí)問客人喝白酒、紅酒、啤酒還是飲料等并根據(jù)客人所點(diǎn)類別翻到指定頁數(shù)。c) 認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)酒水飲料的數(shù)量和名稱，并在客人點(diǎn)完酒水時(shí)給客人重復(fù)酒水名稱及數(shù)量，以免應(yīng)記錯(cuò)引起客人投訴。 d) 如客人點(diǎn)了紅酒，需問客人是否需要冰塊和檸檬。如客人點(diǎn)啤酒，需問客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)。點(diǎn)了黃酒，需問客人是否需要加熱和姜絲話梅。8、拿酒水、飲料和杯具1) 根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水和飲料的品種拿取，同時(shí)根據(jù)酒水和飲料品種拿取杯具。9、示酒、開酒a) 站在客人右后側(cè)，左腳向前，右腳在后，左手托瓶底，右手持瓶頸，商標(biāo)朝向客人。b) “您好，這是您點(diǎn)的xx酒可以幫您打開嗎？”經(jīng)客人同意后開酒。c) 開紅酒時(shí)首先將瓶口頂部的錫紙去掉，然后將開瓶器轉(zhuǎn)入酒塞中，利用杠桿原理將酒打開。d) 如果是紅酒打開后，將瓶塞裝在一個(gè)小盤子里給客人聞一下，客人同意后倒一小口給客人品嘗，待客人同意后進(jìn)行斟倒服務(wù)。e) 從主賓開始斟倒，具體方法和細(xì)節(jié)參照六大技能斟酒篇。10、上菜服務(wù)1. 涼菜-主菜-湯-海鮮-葷菜-青菜-主食-點(diǎn)心-水果2. 在為賓客上菜時(shí)，應(yīng)選擇正確的位置，并始終保持在一個(gè)位置上，站在副主位右手邊，右腳在前，左腳在后，將菜品上桌。沒有轉(zhuǎn)盤的桌子，一道菜上中心，兩道菜放平行，三道菜放三角，四道菜上四邊形字，五道菜上梅花，高的菜放在沒有客人的一側(cè)，以免影響別的客人夾菜。有轉(zhuǎn)盤的桌子菜要順著轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)盤的邊緣以方便客人夾菜。3. 上整雞或整魚時(shí)要主動征詢客人是否需要剔魚骨等.并注意頭朝左，尾朝右的放置方法。上有調(diào)料的菜，要先上調(diào)料，再上菜品，調(diào)料要放在菜品的右上方。有裝盤的菜要注意，花要放在左側(cè)，以便客人夾菜。上鍋?zhàn)械牟艘嵝芽腿诵⌒臓C。4. 上菜時(shí)，將菜肴放在托盤內(nèi)，端至桌前，站在客人的右后側(cè)，提醒客人，“不好意思，打擾一下，幫您上一下菜”將菜放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，“您好，xx菜，您慢用”，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時(shí)，要注意，不要轉(zhuǎn)的太快，要看清楚是否有客人夾菜，如有就要稍等一下再轉(zhuǎn)，以示對客人的尊重。5. 上下一道菜品時(shí)，將前一道菜品放在其他位置，將新菜放在主賓面前，殘菜應(yīng)隨時(shí)撤下，但不要撤的太多，菜盤應(yīng)及時(shí)調(diào)整，注意盤與盤之間的距離，保持桌面整潔，美觀。6. 應(yīng)注意上菜的位置不應(yīng)選擇在老人或兒童身邊以免出現(xiàn)意外。7. 如果菜已經(jīng)上滿，先整理桌面，將吃了一部分的菜撤下來，先把新菜上桌，再換小蝶，這樣既可以保持豐盛，又可以保持桌面的美觀。 8. 餐中服務(wù)要注意四勤：勤換骨碟，勤換煙缸，勤加酒水，勤換毛巾。9. 尤其是客人在用需用手拿的食物，如蝦，蟹等，要及時(shí)地更換毛巾，上好洗手盅。 10. 骨碟內(nèi)的雜物不允許超過骨碟的三分之一就必須給客人換骨碟，11. 煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭就得為客人換煙缸。12. 飲料少于杯子的三分之一就應(yīng)該征求客人意見是否需要添加。 13. 同時(shí)要掌握好上菜的速度和順序，及時(shí)與廚房溝通。上菜服務(wù)規(guī)范與安全要求桌上的菜品應(yīng)按格局?jǐn)[放好，要講究造型藝術(shù)，尊重杼濱，注意禮貌，方便食用。一、 上菜規(guī)范擺放的具體要求：1. 主菜肴的看面應(yīng)正對主位，其他菜肴的看面要朝向四周，菜要的看面就是適宜觀賞的一面，如整形有頭的菜，像冷拼中孔雀開屏，喜鵲登梅等，其頭部為看面，面部為隱藏的菜肴，如烤鴨，八寶雞等，其飽滿的身子為看面，盅類菜其花紋刻的精細(xì)的一面為看面，一般菜肴，其刀工精細(xì)，色澤好看的部分為看面2. 各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原料的顏色，形狀，口味，葷素，盛器，造型對稱擺放。3. 如果有菜肴使用的是長盤，盤子要橫著朝向客人。4. 上熱菜中的整雞整鴨時(shí)，中國傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)瘠”，應(yīng)把魚腹朝向客人。二、 安全要求：餐廳服務(wù)員在席間服務(wù)中，要保證操作安全，再上各種菜肴時(shí)，應(yīng)做到端平走穩(wěn)，輕拿輕放，上菜忌諱“推”和“蹾（dun）”并應(yīng)注意盤底和盤邊要干凈，上帶湯汁的菜肴應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。三、 注意：1. 服務(wù)人員要了解菜品的原料及做法，以便及時(shí)給客人介紹菜品，如遇不了解的菜品不允許和客人說我不知道等話語，應(yīng)該說：“不好意思，您稍等一下，我?guī)湍栆幌?，馬上給您答復(fù)?！比栴I(lǐng)班或熟悉菜品的員工，馬上給客人答復(fù)。上菜時(shí)要注意，顏色搭配，葷素搭配，做法搭配，餐具裝飾及高矮的搭配。2. 并要注意，五不上：搭配不齊不上，顏色不對不上，器皿破損不上，分量不足不上，菜中有異物不上。3. 當(dāng)客人的菜品上齊時(shí)，要及時(shí)和客人溝通，“您好，您點(diǎn)的菜肴已上齊，您看還需要加點(diǎn)別的東西嗎？”或“您好，您點(diǎn)的菜肴已上齊，您看主食現(xiàn)在上呢還是稍等一下上？”如果客人沒有點(diǎn)主食，要征求客人意見是否添加主食，如客人要求上主食，及時(shí)通知廚房。4. 如客人有點(diǎn)甜品，要征求客人意見什么時(shí)間上，在上甜品之前要給客人上一道茶，讓客人清清嘴，以免影響我們甜品的味道，再給客人換一道毛巾并換上干凈的骨碟，同時(shí)，要征求客人的意見桌上的咸品是否還需要，或許需要打包，不需要就幫客人收走，清理桌面，將轉(zhuǎn)盤清理干凈，并收取多余的餐具，方便客人聊天也方便我們自己的餐后收拾，將甜品上完就上水果，同樣也得征求客人意見，如：“您好，您點(diǎn)的水果（一般是贈送）可以上了嗎？”5. 征得客人同意，我們再將甜品和水果上桌，上水果之前，也要將骨碟換好，果叉上好，才能上桌。十、結(jié)賬1、結(jié)賬方式a) 現(xiàn)金 當(dāng)客人要求現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)金額收取相應(yīng)的現(xiàn)金，并當(dāng)面與客人清點(diǎn)清楚，唱收唱付，服務(wù)人員應(yīng)對客人所付現(xiàn)金進(jìn)行初步驗(yàn)鈔。b) 刷卡 當(dāng)客人出示銀行卡結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)詢問客人銀行卡是否有密碼，請客人在賬單和銀行卡收據(jù)商戶存根上簽字確認(rèn)，并將持卡人存根交給客人，將商戶存根交給收銀c) 掛房帳 當(dāng)客人要求掛房帳時(shí)，請客人出示房卡，要求客人在賬單上簽上房號以及姓名，待收銀核對正確后方可讓客人離開。d) 支票 當(dāng)客人要求支票結(jié)賬時(shí)，請客人在賬單上簽字，并留下電話號碼及有效證件號碼（如身份證、駕駛證、軍官證、護(hù)照）。支票結(jié)賬時(shí)要注意，不要將支票折疊，支票上不能有任何折痕。e) 酒店儲蓄卡 當(dāng)客人出示酒店儲蓄卡等結(jié)賬時(shí)，讓客人在賬單上簽名，然后將卡與賬單一并送到收銀處。f) 簽單 簽單是客人和我們酒店有協(xié)議或者有押金，用完餐后客人只需要簽字確認(rèn)即可的一種結(jié)賬方式。遇到這種情況，員工將賬單拿到收銀臺由收銀確認(rèn)后方可讓客人離開。g) 以上幾種結(jié)賬方式，掛房帳是在前臺退房是統(tǒng)一開發(fā)票，酒店儲蓄卡一般是辦卡時(shí)已開過票，簽單時(shí)客人在規(guī)定時(shí)間到酒店結(jié)賬時(shí)開票，其它的幾種結(jié)賬方式是當(dāng)場結(jié)賬需問客人是否開票還有單位名稱2、結(jié)賬程序a) 當(dāng)客人主食都上