某廣場(chǎng)操作手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632YLWY-CZ(ZD)-SG001A/O商城管理經(jīng)理崗位職責(zé)1、安排本部門(mén)內(nèi)的一切工作并檢查；2、制定部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)工作方案及費(fèi)用預(yù)算；3、負(fù)責(zé)安排人員催收各種費(fèi)用；4、監(jiān)督檢查保潔工作，協(xié)調(diào)、處理有關(guān)保潔的投訴；5、查閱重大投訴記錄，并了解處理進(jìn)度及處理顧客投訴；6、安排協(xié)調(diào)做好商戶(hù)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作；7、遇有緊急事故，安排協(xié)助安管部及工程部進(jìn)行處理；8、主持召開(kāi)工作例會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)；9、監(jiān)管部門(mén)內(nèi)主管、員工的考勤、紀(jì)律、服務(wù)意識(shí)及工作執(zhí)行情況；10、對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的配合、協(xié)調(diào)、監(jiān)管；11、安排人員定期檢查部門(mén)固定資產(chǎn)及辦公用品的使用情況； 12、定期聯(lián)絡(luò)重要客戶(hù)，了解商戶(hù)情況及征求商戶(hù)意見(jiàn)；13、協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門(mén)的關(guān)系，配合政府部門(mén)的工作； 14、配合招商部工作，為商戶(hù)提供良好的物業(yè)服務(wù)；15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG002A/O文員崗位職責(zé)1、建立保管部門(mén)資料檔案，定期整理；2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理起草部門(mén)費(fèi)用預(yù)算；3、負(fù)責(zé)文件的打印、對(duì)往來(lái)文件做好記錄歸檔；4、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢手續(xù)和申購(gòu)手續(xù)；5、接聽(tīng)電話(huà)并填寫(xiě)電話(huà)記錄，解答咨詢(xún)；6、熟悉公司和商戶(hù)情況，提供準(zhǔn)確信息，并做好保密工作；7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG003A/O管理科主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)向商戶(hù)收繳管理費(fèi)、能源費(fèi)、裝修費(fèi)等一切費(fèi)用；2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶(hù)辦理收樓手續(xù)、裝修手續(xù)、并追蹤檢查；3、負(fù)責(zé)制定每月管理員排班表；4、對(duì)商戶(hù)的各種投訴、做出相應(yīng)的解決并對(duì)商戶(hù)進(jìn)行回復(fù)；5、查閱各類(lèi)巡查記錄表，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決；6、定期對(duì)管理員進(jìn)行崗位培訓(xùn)；7、負(fù)責(zé)商城顧客人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和提袋率的統(tǒng)計(jì)匯總；8、查閱管理員工作記錄、交接班記錄、檢查管理員日常工作情況；9、協(xié)助安管部、工程部做好突發(fā)事件的善后處理工作；10、負(fù)責(zé)檢查商城的日常保潔工作；11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG004A/O服務(wù)科主管崗位職責(zé)1、 按照部門(mén)制定的目標(biāo)有效的組織屬于員工完成各項(xiàng)具體工作，協(xié)助商管部經(jīng)理落實(shí)一切物業(yè)服務(wù)職能；2、制定服務(wù)科工作計(jì)劃及時(shí)間表，檢查屬下員工工作完成情況及做出行動(dòng)及檢討，提出改善建議，使服務(wù)水準(zhǔn)不斷改進(jìn)；3、指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)工作及作相關(guān)培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)商城的廣播、前臺(tái)禮儀、郵件收發(fā)、有償服務(wù)、顧客投訴、展促配合等日常管理工作；5、督導(dǎo)屬下員工遵守員工守則及各項(xiàng)工作規(guī)章制度，按照管理部門(mén)規(guī)定定期進(jìn)行員工工作評(píng)估，執(zhí)行管理部門(mén)的獎(jiǎng)懲制度；6、組織例會(huì)與下屬員工保持良好的溝通；7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并及時(shí)回復(fù)。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG005A/O保潔主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司的具體保潔工作；2、負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)管理工作；3、要做好與市、區(qū)環(huán)保部門(mén)的聯(lián)系工作，并與之建立良好關(guān)系；4、負(fù)責(zé)制定保潔內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷的使其完善；5、負(fù)責(zé)制定廣場(chǎng)保潔工作計(jì)劃（可按年、季、月、周、日進(jìn)行安排）；6、對(duì)保潔人員的行為進(jìn)行監(jiān)管；7、負(fù)責(zé)定期配備、檢查保潔部?jī)?nèi)的清潔設(shè)備和清潔工人的服裝；8、認(rèn)真完成部門(mén)經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作，并自覺(jué)維護(hù)公司利益。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG006A/O樓層管理員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)向商戶(hù)收繳費(fèi)用；2、文明禮貌地接待商戶(hù)、顧客的投訴記錄，對(duì)能解決的盡量解決，解決不了的及時(shí)上報(bào)；3、監(jiān)督商戶(hù)遵守規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間；4、督促商戶(hù)遵守商戶(hù)手冊(cè)和裝修手冊(cè)規(guī)定的相關(guān)義務(wù)及內(nèi)容；5、負(fù)責(zé)處理商戶(hù)的違規(guī)行為；6、檢查、巡視清潔狀況，并監(jiān)督保潔公司的保潔工作；7、協(xié)助工程部、安管部做好廣場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施維修、安全管理工作，并協(xié)調(diào)商戶(hù)的有償服務(wù)工作；8、協(xié)助安管部、工程部處理突發(fā)事件；9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG007A/O廣播員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)廣播找人、失物招領(lǐng)及商城緊急事件的廣播，做到聲音甜美、語(yǔ)速有度；2、按照廣播員的工作內(nèi)容、流程及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好日常工作并負(fù)責(zé)登記；3、協(xié)助商城禮儀促銷(xiāo)活動(dòng)的廣播；4、負(fù)責(zé)廣播室內(nèi)的衛(wèi)生清潔，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境；5、配合其他部門(mén)做必要的廣播；6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG008A/O禮儀咨詢(xún)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)人員的接待及電話(huà)接聽(tīng)工作，并作好來(lái)訪(fǎng)人員的登記記錄整理工作；2、接待顧客咨詢(xún)、投訴及做好導(dǎo)購(gòu)工和；3、負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件的分類(lèi)整理工作；4、負(fù)責(zé)向商戶(hù)的文件分發(fā)及復(fù)印工作；5、配合安管部、工程處理突發(fā)事件；6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG009A/O商管部架構(gòu)圖商城管理部經(jīng)理 1 人文員 1人 服務(wù)科主管 1人保潔主管 1人管理科主管 1人禮儀接待廣播員11人保潔員2人樓層管理員8人一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0010A/O和平廣場(chǎng)垃圾房使用管理規(guī)定1、垃圾房每天開(kāi)放時(shí)間：7：00、14：00、21：00；2、所有垃圾的運(yùn)送必須在以上規(guī)定時(shí)間之前運(yùn)抵垃圾房；3、所有垃圾必須用袋裝或箱裝，并在密封后整齊擺放于指定位置；4、運(yùn)送垃圾時(shí)，不得將垃圾遺灑到通道地面上，或在地面上拖拉垃圾；5、在垃圾房?jī)?nèi)，干、濕垃圾應(yīng)分開(kāi)存放，餐飲垃圾（包括剩余食品、泔水等）必須送入垃圾降溫間內(nèi)進(jìn)行降溫處理；6、裝修所產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)存放至物業(yè)公司指定區(qū)域，禁止存放于垃圾房?jī)?nèi)；7、存放垃圾時(shí)，需服從垃圾房管理人員的管理，不得有辱罵、威脅、毆打管理人員之行為；8、商戶(hù)個(gè)人垃圾容器禁止放置在垃圾房?jī)?nèi)，更不得擅自在房?jī)?nèi)劃分個(gè)人專(zhuān)用區(qū)域；9、在垃圾房鎖閉的情況下，嚴(yán)禁將垃圾置放于門(mén)外；10、禁止任何非物業(yè)管理人員在垃圾房?jī)?nèi)分揀垃圾，私自讓外來(lái)人員撿垃圾；11、所有使用垃圾房人員，必須愛(ài)護(hù)房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施，如有破壞，照章賠付；12、本規(guī)定自2002年8月15日起開(kāi)始執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0011A/O保潔用房管理規(guī)定為了加強(qiáng)外聘保潔公司用房的日常管理，使保潔用房能夠保持良好的衛(wèi)生狀況和使用狀況，現(xiàn)制定保潔用房管理規(guī)定如下：1、 保潔人員進(jìn)出保潔用房，必須穿著工裝、佩戴工牌，非物業(yè)管理人員或保潔公司工作人員不得無(wú)故進(jìn)入；2、 保潔用房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、打撲克、睡覺(jué)、嘻鬧、煮食品、吃飯、傳閱任何非法刊物等違法違紀(jì)行為；3、任何人員不得在保潔用房?jī)?nèi)留宿過(guò)夜；4、日常清潔所需的清潔設(shè)備、工具、材料須擺放整齊有序，不得亂堆亂放；5、保潔用房?jī)?nèi)需保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，若有雜物須及時(shí)清理并送至指定地點(diǎn)；6、保潔用房?jī)?nèi)須注意用電安全，嚴(yán)禁私接亂拉電線(xiàn)，私設(shè)電源使用違規(guī)電器等行為； 7、保潔用房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及與保潔工作無(wú)關(guān)的物品，嚴(yán)禁私自存貯其他公司的物品；8、每月底須將存放在保潔用房?jī)?nèi)的設(shè)備及物品清單上報(bào)物業(yè)公司；9、保潔公司所屬員工需愛(ài)護(hù)辦公用房及配套設(shè)施，不得在辦公室墻壁及門(mén)窗上張貼圖片、文件或裝釘材料；10、保潔人員離開(kāi)保潔用房前須關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，認(rèn)真檢查門(mén)窗狀況，做好防火防盜工作。本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0012A/O保潔員勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定1、按時(shí)上下班，提前10分鐘到崗；2、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)眾安排，積極主動(dòng)完成任務(wù)；3、保潔員工之間互相團(tuán)結(jié)，共同完成工作；4、不準(zhǔn)無(wú)故請(qǐng)假，嚴(yán)守作息時(shí)間；5、工作時(shí)間應(yīng)注重儀表、不準(zhǔn)吃東西、吸煙；6、工作中嚴(yán)格按照操作程序、工作、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作；7、當(dāng)班工作時(shí)間按規(guī)定完成，不準(zhǔn)以各種理由推脫工作，造成顧客的投訴；8、工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲講話(huà)，亂丟、亂碰物品發(fā)出不必要的響聲；9、工作時(shí)間不許脫崗，造成不良影響；10、嚴(yán)格巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不準(zhǔn)許有衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生；11、發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)修，不許有拖延；12、嚴(yán)格控制各種物品的使用，嚴(yán)禁浪費(fèi)，嚴(yán)禁違反操作規(guī)程，造成不必要的損失，造成一切后果由保潔員負(fù)責(zé)賠償；13、保潔人員應(yīng)熱情、大方、周到細(xì)致的服務(wù)，嚴(yán)禁在顧客面前留出厭煩冷淡的態(tài)度；14、保潔員應(yīng)遵守集團(tuán)的各項(xiàng)規(guī)章制度。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0013A/O開(kāi)水房管理規(guī)定為明確開(kāi)水房管理，維護(hù)設(shè)備設(shè)施的良好使用，制定開(kāi)水房管理規(guī)定如下：1、開(kāi)水房開(kāi)放時(shí)間： 8:30am9:30am；11:30am12:30pm；2:00pm3:00pm5:00pm6:00pm；8:00pm9:00pm2、管理規(guī)定a、所有員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用開(kāi)水房；b、開(kāi)水只供飲用，不得使用水桶、水盆等非飲水器具接用開(kāi)水；c、不得將含有雜物（如茶葉等）的廢水倒入水池；d、不得私自擺弄開(kāi)水器電源控制系統(tǒng)及水閥；e、注意保持衛(wèi)生，勿使水灑地面；f、除接水外，不得在開(kāi)水房?jī)?nèi)逗留；g、不得在開(kāi)水房?jī)?nèi)儲(chǔ)留物品；h、服從商場(chǎng)管理人員的管理。以上規(guī)定請(qǐng)員工遵守，如有違反，將受處罰。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0014A/O商鋪內(nèi)裝飾管理規(guī)定此規(guī)定適用于商鋪開(kāi)業(yè)后，須重新進(jìn)行內(nèi)部裝修?；蛞虼汗?jié)、圣誕等節(jié)日須對(duì)店內(nèi)進(jìn)行裝飾。1、 對(duì)店鋪內(nèi)重新進(jìn)行裝修，如做局部改動(dòng)，施工期在12小時(shí)以?xún)?nèi)的工作，須提前3天書(shū)面向一力物業(yè)管理有限公司商場(chǎng)管理部提出申請(qǐng)說(shuō)明裝修原因，待批準(zhǔn)后方可施工。2、 如果施工作業(yè)面積較大，工時(shí)在12小時(shí)以上的施工作業(yè)，須提前10個(gè)工作日向一力物業(yè)管理有限公司商場(chǎng)管理部提出書(shū)面申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后方可進(jìn)場(chǎng)施工。3、 任何裝修改動(dòng)均須向一力物業(yè)管理有限公司商場(chǎng)管理部提報(bào)裝修圖紙，經(jīng)商場(chǎng)管理部協(xié)調(diào)各部門(mén)進(jìn)行審圖合格后方可接圖施工。4、如裝修影響正常營(yíng)業(yè)，商戶(hù)須自行加裝封檔，封閉裝修。5、商戶(hù)須自覺(jué)按裝修流程進(jìn)行裝修。6、營(yíng)業(yè)時(shí)間須進(jìn)行低噪音，無(wú)異音，無(wú)粉塵的施工作業(yè)。7、施工人員嚴(yán)禁使用設(shè)施，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)多次出入公共區(qū)域，大聲喧嘩，說(shuō)笑。8、施工人員進(jìn)出施工區(qū)域須自覺(jué)配帶鞋套。9、施工人員嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)飲食，并工作區(qū)域內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁喝酒或酒后上崗。10、運(yùn)送材料須通行物業(yè)公司指定通道，并在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搬運(yùn)。11、運(yùn)送材料嚴(yán)禁拖行，必須搬運(yùn)或用專(zhuān)用工具進(jìn)行運(yùn)送。12、如因施工人員操作不當(dāng)，導(dǎo)致和平商業(yè)廣場(chǎng)或和平廣場(chǎng)其他商鋪的設(shè)施、設(shè)備受損，施工商鋪?lái)毴珒r(jià)賠償，一力物業(yè)管理有限公司有權(quán)進(jìn)行追加罰款。13、商鋪內(nèi)進(jìn)行高粉塵，高異味或足以對(duì)其它商鋪造成影響的施工作業(yè)，須提前24小時(shí)書(shū)面告知一力物業(yè)管理有限公司商場(chǎng)管理部。并在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由商管員協(xié)同所受影響商鋪進(jìn)行防范措施，經(jīng)三方確認(rèn)后，方可進(jìn)行施工。經(jīng)查合格的電源箱按照用電規(guī)范配置電源箱內(nèi)的開(kāi)關(guān)及漏電保護(hù)裝置。14、拉接臨時(shí)纜線(xiàn)時(shí)，要求按照電氣施工標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)亂接、亂拉電線(xiàn)，并必須使用合格的纜線(xiàn)。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0015A/O處理客戶(hù)/顧客投訴的管理規(guī)定1、 對(duì)于客戶(hù)/顧客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度；2、了解住戶(hù)投訴的具體內(nèi)容；3、現(xiàn)場(chǎng)了解投訴內(nèi)容情況，并注意做好記錄； 4、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或責(zé)任情況，（監(jiān)督力度不夠？籌備欠考慮？等原因）； 5、提出處理或不予處理的理由； 6、遇有不能解決的問(wèn)題，要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告；尋求解決辦法；7、有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情，將予以嚴(yán)肅處理。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0016A/O特約服務(wù)管理規(guī)定1、商戶(hù)提出的有償服務(wù)要求，管理員應(yīng)熱情接待；2、填寫(xiě)值班記錄表，并迅速、準(zhǔn)確的填寫(xiě)工程維修單或有償維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì)；3、及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)為商戶(hù)做好服務(wù)，不得延誤時(shí)間； 4、解答好商戶(hù)的疑問(wèn)，不得將商戶(hù)置之不理或?qū)χ欢Y貌；5、不得對(duì)商戶(hù)提出不合理要求；6、不得私自抬高服務(wù)價(jià)格，要明碼標(biāo)價(jià)，使商戶(hù)一目了然；7、做好服務(wù)工作的解決跟進(jìn)，對(duì)每一位提出要求的商戶(hù)都要在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行回訪(fǎng)；8、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要注意保持維護(hù)商城形象，維護(hù)商城利益，保持和藹可親的態(tài)度；9、 對(duì)于服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)設(shè)法解決，解決不了要及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)禁私自處理重大問(wèn)題；10、對(duì)于設(shè)備維修服務(wù)，要積極配合設(shè)備人員，做好與商戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)，完善處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0017A/O部門(mén)巡視檢查工作管理制度1、每日提前做好巡視檢查工作準(zhǔn)備，檢查儀表儀容、記錄表、筆及其他必備用品； 2、遵守工作要求，按時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)巡視檢查工作； 3、按照規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的巡查路線(xiàn)、規(guī)定的巡查項(xiàng)目認(rèn)真細(xì)致的做好巡視檢查工作；4、巡視檢查過(guò)程中要做到不粗心不漏項(xiàng)，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目都要細(xì)致耐心的檢查，要有責(zé)任心；5、工整仔細(xì)的填寫(xiě)巡查記錄表；6、對(duì)每一個(gè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都要做到：認(rèn)真記錄、及時(shí)處理、解決不了、及時(shí)上報(bào)；7、對(duì)當(dāng)班未處理完畢，需要跟進(jìn)解決的問(wèn)題，要在值班記錄本上明確記錄，以便下班人員跟進(jìn)；8、巡視檢查工作期間，要嚴(yán)格遵守公司制度，維護(hù)公司形象，維護(hù)公司利益；9、如遇突發(fā)事件，要保持冷靜，嚴(yán)格按應(yīng)急方案處理。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0018A/O服務(wù)臺(tái)禮儀咨詢(xún)員管理規(guī)定1、主動(dòng)服務(wù)、接待熱情、考慮周到；2、檢查服裝、儀容：整齊、整潔、美觀(guān)、大方；3、不在工作區(qū)域聊天；4、不能當(dāng)著客戶(hù)的面對(duì)自己的熟人熱情有加，使客戶(hù)感到倍受冷落；5、任何情況下不對(duì)顧客以回絕了事；6、不倚靠服務(wù)臺(tái)、墻壁或支柱；7、不得手卡腰雙臂抱胸，或手支在臺(tái)面上；8、不得把手插在兜里；9、不準(zhǔn)面無(wú)表情或無(wú)精打采、厭倦無(wú)聊的樣子； 10、不說(shuō)同行業(yè)其他公司的壞話(huà)； 11、不經(jīng)允許不擅自離開(kāi)工作崗位；12、上班時(shí)不允許吃零食，玩?zhèn)€人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；13、在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 14、不準(zhǔn)崗位以外的其他人進(jìn)入工作區(qū)；15、上崗前不準(zhǔn)吃刺激性氣味的食品。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0019A/O服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定服務(wù)前臺(tái)是企業(yè)形象的代表，是顧客、商戶(hù)認(rèn)識(shí)公司的窗口，為樹(shù)立公司的良好形象，現(xiàn)制訂服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定如下：1、服務(wù)臺(tái)禮儀人員面對(duì)客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹；不得厲聲喝問(wèn)、粗言穢語(yǔ)、態(tài)度生硬及與客人爭(zhēng)吵；2、服務(wù)臺(tái)禮儀人員之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解，員工應(yīng)服從和招待上級(jí)指定的任務(wù)，不得搬弄是非、影響同事之間的團(tuán)結(jié)； 3、嚴(yán)禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為；4、不得私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交，及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶(hù)提供私人服務(wù)的行為； 5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳；6、不得在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報(bào)紙、吃零食、收聽(tīng)視聽(tīng)設(shè)備等行為，及說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話(huà)； 7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論，從而影響廣場(chǎng)商戶(hù)或公司之聲譽(yù)受損； 一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0020A/O廣播室管理規(guī)定為保證廣播正常播出，維護(hù)室內(nèi)正常的播音環(huán)境，現(xiàn)制定廣播室管理規(guī)定如下：1、廣播室是和平廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)播音區(qū)域，禁止非播音人員進(jìn)入，特殊情況必須經(jīng)主管人員同意，并且登記后方可進(jìn)入；2、播音人員禁止在室內(nèi)聊天，嘻笑或打鬧；3、播音人員應(yīng)保持室內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境，保證播音設(shè)備的清潔衛(wèi)生；4、廣播室物品不得亂堆亂放，播音人員應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；5、換班時(shí)播音人員應(yīng)填寫(xiě)交接班記錄，對(duì)各項(xiàng)播音工作及各種物品應(yīng)交接清楚；6、播音人員不得在廣播室吃零食、打牌、看雜志，做與工作無(wú)關(guān)的事情；7、播音人員處理必須嚴(yán)格按播音程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行播音，嚴(yán)禁私自播音或不按程序及標(biāo)準(zhǔn)操作；8、 播放緊急廣播時(shí)必須得到部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理的指示；9、 播音人員在工作區(qū)域內(nèi)必須工裝整潔，非工作時(shí)間嚴(yán)禁在工作區(qū)域逗留；除上述規(guī)定外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他的規(guī)章制度，此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0021A/O商管部辦公用房管理規(guī)定為加強(qiáng)商管部辦公用房的日常管理，使管理用房能夠保持良好的衛(wèi)生狀況和使用狀況，現(xiàn)制訂辦公用房管理規(guī)定如下：1、商管部辦公用房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、打撲克、睡覺(jué)、吵鬧喧嘩、觀(guān)看音像制品及雜志書(shū)刊；2、管理員進(jìn)出辦公用房，必須穿著工裝，佩戴工牌，非物業(yè)管理人員不得無(wú)故進(jìn)入；3、管理員需保持辦公用房的清潔整齊，每天必須定時(shí)清掃辦公用房；4、辦公用房無(wú)人時(shí)，必須將門(mén)、窗戶(hù)鎖好，任何人員不得在辦公用房?jī)?nèi)留宿過(guò)夜；5、愛(ài)護(hù)室內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施，節(jié)約能源，離開(kāi)時(shí)需關(guān)閉電源，檢查用電設(shè)備、門(mén)窗情況，注意消防隱患；6、 辦公用房?jī)?nèi)不許存放貴重物品及與工作無(wú)關(guān)的物品，嚴(yán)禁存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及私自存貯其他公司的物品；7、日常所用之管理工具、設(shè)備設(shè)施須擺放整齊有序，不得亂堆亂放；8、管理員的工裝衣物、鞋子等不得在辦公用房中懸掛、晾曬；一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0022A/O休息室管理規(guī)定為維護(hù)良好舒適的員工休息環(huán)境，現(xiàn)制定休息室管理規(guī)定，望各員工遵守：1、休息室僅在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)開(kāi)放，所有員工（含商戶(hù)員工）均可以使用。2、員工不得在休息室內(nèi)逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。3、不得在休息室內(nèi)打撲克或做其他游戲。4、不得在休息室內(nèi)睡覺(jué)。5、不得在休息室內(nèi)吵鬧、喧嘩。6、注意保持環(huán)境衛(wèi)生。7、不得破壞休息室公共設(shè)施或物品。8、不得在標(biāo)有“禁止吸煙”的休息室內(nèi)吸煙。9、不得在休息室內(nèi)堆放個(gè)人物品。 10、不得利用休息室干私活。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0023A/O商管員交接班制度管理員在每日工作中做好檢查巡視和跟進(jìn)事宜記錄，并傳遞至下一班次的管理員，以便使未解決之問(wèn)題及時(shí)落實(shí)解決。交接辦法如下：1、記錄本中要認(rèn)真記錄每一次巡查監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決情況；2、詳細(xì)記錄本班次中受理的商戶(hù)、顧客投訴和解決情況、結(jié)果；3、詳細(xì)記錄部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求及下達(dá)的指示；4、詳細(xì)逐條記錄下一班次或日后待跟進(jìn)解決的事項(xiàng)，其中包括管理員巡查記錄需“跟進(jìn)”的事項(xiàng)；5、晚班下班前將已簽字的巡查表及記錄本等存放在公司辦公室指定處；6、下一班次根據(jù)交接記錄本了解“需跟進(jìn)”事宜進(jìn)度并對(duì)已解決的事項(xiàng)注銷(xiāo)；7、在每個(gè)新班次的開(kāi)始填寫(xiě)當(dāng)班人姓名、日期、時(shí)間等要素；8、每班次的辦公品（如對(duì)講機(jī)、手電等）需清查仔細(xì)，并確認(rèn)物品狀況。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0024A/O貨梯員日常管理規(guī)定1、遵守員工手冊(cè)規(guī)定，嚴(yán)格按流程管理電梯； 2、維護(hù)電梯的正常運(yùn)行，不得野蠻操作； 3、工作時(shí)要精力集中，避免發(fā)生意外； 4、嚴(yán)禁脫崗，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)之事；5、不得用電梯運(yùn)送易燃易爆物品； 6、電梯維修時(shí)，要配合設(shè)備部人員檢修； 7，下班時(shí)，要將電梯停在基層，并關(guān)閉梯門(mén)；8、發(fā)現(xiàn)電梯有事故隱患要及時(shí)上報(bào)管理科；9、遇到電梯困人，要保持冷靜，安撫轎箱內(nèi)乘客，等待援救； 10、遇到突發(fā)事件，要沉著冷靜，忠于職守，堅(jiān)決服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，按照應(yīng)急方案之規(guī)定協(xié)助處理現(xiàn)場(chǎng)情況。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0025A/O部門(mén)值班管理規(guī)定1、凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；2、值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的工作內(nèi)容；3、值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；4、當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得擅自離崗；1、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；6、值班人員要注意接聽(tīng)電話(huà)，做到電話(huà)記錄；7、每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，不得把本班應(yīng)解決的問(wèn)題交給下一班次。 一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0026A/O貨梯管理規(guī)定1、 服從貨梯操作員的指揮與安排；2、 嚴(yán)禁運(yùn)載超重、超長(zhǎng)、超大物品（各貨梯限重、限長(zhǎng)、限高、根據(jù)貨梯實(shí)際情況確定）；3、 嚴(yán)禁運(yùn)載易燃易爆及具有腐蝕性物品、以及油漆、膠等化學(xué)性物品；4、 嚴(yán)禁運(yùn)載違禁物品，及有異味物品；5、 嚴(yán)禁在貨梯內(nèi)吸煙；6、 嚴(yán)禁酒后進(jìn)入貨梯；7、 不得向貨梯內(nèi)擁擠或強(qiáng)行塞入大量物品；8、 不得私自觸動(dòng)貨梯控制按鈕；9、 申請(qǐng)單未注明樓層，不得進(jìn)入。10、不得在貨梯保護(hù)板上寫(xiě)畫(huà)、涂抹或破壞保護(hù)板；11、所有進(jìn)入貨梯的材料、貨物必須捆扎、包裝好，不得有劃傷貨梯或有污蝕貨梯的行為；12、搬運(yùn)材料及貨物必須輕拿輕放，不得有粗魯搬運(yùn)行為；13、貨梯管理員應(yīng)合理使用電梯，盡量減少空行；14、不得跨區(qū)域使用貨梯，各區(qū)商戶(hù)應(yīng)使用指定貨梯；15、無(wú)貨物運(yùn)送時(shí)，不得乘坐貨梯。 一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日 YLWY-CZ(ZD)-SG0027A/O施工管理規(guī)定1、 商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修前應(yīng)事先提報(bào)相關(guān)圖紙，以及辦理入場(chǎng)裝修相關(guān)手續(xù)，經(jīng)本司檢查合格后，簽發(fā)開(kāi)工許可證方可進(jìn)場(chǎng)施工，2、 開(kāi)工許可證必須貼在鋪門(mén)口明顯位置以備檢查，如本司管理人員發(fā)現(xiàn)在裝修現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有開(kāi) 工許可證，則有權(quán)停止裝修工作。3、 施工隊(duì)進(jìn)行燒焊等工作時(shí)，須事先至物業(yè)公司安管部辦理動(dòng)火證，在未得到批準(zhǔn)前，不得從事上述工作，動(dòng)火證須在工作地點(diǎn)明顯處張貼，并須配備滅火器、水桶、消防專(zhuān)用，同進(jìn)做好地面、墻面等保護(hù)工作，否則本司管理人員有權(quán)制止燒焊等工作。4、 店鋪內(nèi)裝修工作一律不準(zhǔn)在公用地方進(jìn)行，裝修材料不得存放在公用地方，如違反本司管理人員有權(quán)移走任何停放在公用地方的物料，而無(wú)須預(yù)先通知。5、 裝修材料須在物業(yè)公司指定通道內(nèi)搬運(yùn)，并對(duì)通道進(jìn)行適當(dāng)保護(hù)，在任何情況下，不得將裝修材料放于公共地方，運(yùn)送材料車(chē)輛在卸下物料后必須立即離開(kāi)，在任何情況下司機(jī)均不能離開(kāi)車(chē)輛。6、 管理人員將對(duì)裝修工作隨時(shí)抽查，裝修工作是否按本司審批圖紙及裝修申請(qǐng)表上所列內(nèi)容進(jìn)行，如發(fā)現(xiàn)不符，管理人員有權(quán)責(zé)令施工隊(duì)停止裝修工作，一切后果由商戶(hù)負(fù)責(zé)。7、 工作時(shí)間：裝修工作時(shí)間為每日7：0022：00（商城正式營(yíng)業(yè)后，裝修時(shí)間由物業(yè)管理公司另行規(guī)定）。8、 任何人員在未經(jīng)過(guò)物業(yè)公司許可情況下，不得以任何理由留宿施工現(xiàn)場(chǎng)，每日工作完畢，必須撤離，如需加班，須事先至物業(yè)公司申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。9、臨時(shí)電臨時(shí)施工用電須按物業(yè)公司相關(guān)申請(qǐng)程序及其相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。10、臨時(shí)水臨時(shí)施工用水須按物業(yè)公司相關(guān)申請(qǐng)程序及其相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。施工作業(yè)時(shí)應(yīng)注意本司成品及半成品保護(hù)，如因商戶(hù)所騁用的雇員代表，承包商或承包商工作人員在進(jìn)行裝修時(shí)因疏忽或其他原因引致物業(yè)管理公司被要求賠償罰款時(shí)，則該商戶(hù)必須對(duì)物業(yè)管理公司，發(fā)展商負(fù)責(zé)承擔(dān)一切責(zé)任及賠償損失。11、裝修廢料所有裝修廢料不能存放于任何公用地方，每日工作完畢必須由裝修承包商進(jìn)行封包處理并運(yùn)至指定地點(diǎn)。否則物業(yè)管理公司則有權(quán)增加商戶(hù)垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行有償清理，費(fèi)用由商戶(hù)支付。YLWY-CZ(ZD)-SG0027A/O12、防火商戶(hù)在裝修場(chǎng)地內(nèi)必須備有滅火器，接50m2單元內(nèi)2個(gè)滅火器配備，不足50m2以50m2計(jì)取。13、進(jìn)出材料商戶(hù)所進(jìn)物料設(shè)備、工具等進(jìn)場(chǎng)前須到物業(yè)公司備檔，如需提走時(shí)，須至安管部取物品放行單，由商管部簽章后，在指定通道放行，如放行物品與填報(bào)材料或進(jìn)場(chǎng)備檔材料不符，物業(yè)公司有權(quán)禁止放行并扣留相關(guān)物品。14、如因裝修須要須改動(dòng)本商城向商戶(hù)提供之設(shè)備、設(shè)施，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，說(shuō)明改動(dòng)原因，方式以及相關(guān)圖例，經(jīng)本司審核批準(zhǔn)后，方可施工，特殊工程須由本司指定工程隊(duì)進(jìn)行施工，所須費(fèi)用由商戶(hù)支付。15、當(dāng)搬運(yùn)裝修材料進(jìn)入裝修單元時(shí)，商戶(hù)有責(zé)任督促施工者使用物業(yè)管理公司指定通道及貨梯，搬運(yùn)裝修材料時(shí)，不得損毀或弄污任何墻壁，墻身瓷磚、天花板、電梯，入口大堂及其他公共地方，如有任何污損，由此產(chǎn)生費(fèi)用由商戶(hù)負(fù)責(zé)。16、施工不得使用明火，請(qǐng)勿留下火種或任何足以妨礙他人之物品。17、不得將泥、沙、石等建筑材料投入水廁或下水道以及其它管井、管道。若因此堵塞，商戶(hù)必須自行清理妥當(dāng)或支付相關(guān)清理費(fèi)用。18、申報(bào)完工裝修工程完工后，裝修承包商應(yīng)向物業(yè)管理公司提供裝修工圖1份，并由商戶(hù)書(shū)面通知物業(yè)公司，物業(yè)管理公司相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。單項(xiàng)工程或隱蔽工程須在竣工前單獨(dú)驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，方準(zhǔn)許開(kāi)業(yè)。19、裝修承包商須維護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔，商戶(hù)與物業(yè)公司簽定衛(wèi)生責(zé)任狀后，有義務(wù)督促裝修承包商執(zhí)行物業(yè)公司相關(guān)管理規(guī)定。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0028A/O商鋪店員管理規(guī)定 為規(guī)范商鋪店人員的服務(wù)行為，使之服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)和平廣場(chǎng)整體形象，現(xiàn)制訂商鋪店員管理規(guī)定如下：一、 儀容儀表部分1、 上崗時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著裝，形象店著廠(chǎng)家統(tǒng)一制服。2、 工裝保持清潔、外衣系好所有紐扣、衣袋保持平整。3、 領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶系結(jié)端正。4、 穿著白色襯衣，其袖口、領(lǐng)口處不得露出個(gè)人衣服。5、 工號(hào)牌端正佩戴在左胸。6、 不留長(zhǎng)指甲、指甲油只限涂透明或粉色。7、 化妝自然大方，不涂過(guò)重眼影、眼線(xiàn)及特殊顏色的口紅。8、 飾品只限戴一付耳釘（直徑5mm以下,不可戴環(huán)耳環(huán)、耳墜）只可戴一個(gè)戒指（幅寬5mm以下）一條項(xiàng)鏈。9、 男員工長(zhǎng)發(fā)不觸及耳朵及襯衣衣領(lǐng)，鬢角長(zhǎng)度以不過(guò)耳為限，不得染發(fā)、燙發(fā)。10、 男員工不準(zhǔn)留胡須，和指甲，不佩戴夸張飾物，只可戴一個(gè)戒指（幅寬5mm以下）。11、 鞋襪規(guī)定在經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)穿拖鞋、不能赤腳。如違反以上條款，將會(huì)受到50元罰款。二、賣(mài)場(chǎng)管理1、 不得在工作時(shí)間內(nèi)擅自脫崗、離崗、串崗。2、 開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備時(shí)間應(yīng)打掃衛(wèi)生，整理商品，檢查標(biāo)簽，不得做與此無(wú)關(guān)的事（晨會(huì)例外）。3、 不得在賣(mài)場(chǎng)前趴后椅，抑膀撫腮，叉腰插兜，站立不得將兩腿交叉站立，或?qū)⒁粭l腿伸的過(guò)長(zhǎng)。4、 不得在賣(mài)場(chǎng)聚堆聊天談笑打鬧，會(huì)客長(zhǎng)談，干私活，哼唱歌曲，梳妝打扮，看書(shū)看報(bào)，圍追小孩。5、 不準(zhǔn)違反規(guī)定不給顧客發(fā)貨票，信譽(yù)卡等購(gòu)物憑證。6、 不準(zhǔn)在工作時(shí)間使用商場(chǎng)內(nèi)任何客用設(shè)施（客用出、入口、電梯、扶梯，休息椅等）。7、 禁止工作時(shí)間內(nèi)在賣(mài)場(chǎng)打私人電話(huà)，不得穿著店服外出逛街，購(gòu)物。YLWY-CZ(ZD)-SG0028A/O8、 不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃東西、吸煙、飲酒，不得酒后上崗。9、 不準(zhǔn)嘲笑顧客或與顧客吵嘴打架（包括營(yíng)業(yè)員與營(yíng)業(yè)員之間爭(zhēng)吵、打架）。10、 進(jìn)出商場(chǎng)必須走指定的員工通道。二、 賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生管理1、 賣(mài)場(chǎng)店內(nèi)貨柜下不準(zhǔn)放私人物品，包括水杯、衣物、儀器、報(bào)刊等。2、 應(yīng)經(jīng)常注意清掃及時(shí)拾賣(mài)場(chǎng)中的雜物，保持賣(mài)場(chǎng)后庫(kù)清潔。3、 賣(mài)場(chǎng)垃圾應(yīng)當(dāng)天清理，地面不得留有污跡。4、 對(duì)觸手可及的地方應(yīng)經(jīng)常擦拭，做到無(wú)灰塵無(wú)污痕。5、 工作臺(tái)應(yīng)保持整齊無(wú)灰塵，后庫(kù)商品擺放整齊，有條不紊。6、 鏡面、玻璃面是否明亮，無(wú)明顯污痕。7、 餐飲及儀器員工須戴帽子且頭發(fā)完全包在里面。8、 加工間臺(tái)面、地面應(yīng)保持干凈、整潔、無(wú)污跡、水跡，注意儀器的隔離及經(jīng)常檢查。9、 加工間營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行全面衛(wèi)生整理及食品歸放。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O商鋪店員服務(wù)規(guī)范本規(guī)定制訂指在加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)行為，使之規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一，更好的維護(hù)及提高商城的整體的形象及信譽(yù)。一、 服務(wù)態(tài)度1、 接待顧客時(shí)要用文明服務(wù)用語(yǔ)，要“請(qǐng)”字不斷，“您”字在前，說(shuō)普通話(huà)。2、 當(dāng)顧客走近時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑，并行鞠躬禮，說(shuō)“歡迎光臨”。3、 不能因任何理由與顧客頂嘴，吵架，相互謾罵、惡語(yǔ)傷人。4、 不得對(duì)顧客冷、硬、頂或因結(jié)帳、點(diǎn)貨、會(huì)客而不理睬。5、 不得斜視顧客，上下打量顧客，或在背后議論、嘲笑顧客。6、 要及時(shí)提醒購(gòu)物中心的顧客注意個(gè)人財(cái)物。二、 退換貨接待規(guī)范1、 態(tài)度與買(mǎi)時(shí)一樣熱情，服務(wù)與買(mǎi)時(shí)一樣周到。2、 不得拖延換貨時(shí)間，而造成顧客投訴。3、 優(yōu)先接待退、換貨顧客，絕不可推諉，刁難，讓顧客久候。4、 不符合退換貨規(guī)定的商品，應(yīng)耐解釋?zhuān)豢蔂?zhēng)執(zhí)，如顧客想不通要陪送到商城或公司有關(guān)部門(mén)解決。三、 接待顧客規(guī)范1、 顧客需要服務(wù)時(shí)，及時(shí)微笑上前進(jìn)行接待。2、 走動(dòng)中等候時(shí)要充分注意儀態(tài)，身體端正，步伐輕盈，肩部不左右搖晃。3、 向顧客展示商品時(shí)，要將商品的下面朝向顧客，雙手拿遞商品，動(dòng)作輕柔。4、 根據(jù)顧客要求，向顧客耐心細(xì)致的說(shuō)明，做到百問(wèn)不厭，百挑不煩。5、 營(yíng)業(yè)繁忙，營(yíng)業(yè)員要做到：接一答二照顧三。6、 在顧客購(gòu)物及離店時(shí)，再次微笑，鞠躬致意，歡迎再次光臨。四、 其它注意事項(xiàng)1、 在賣(mài)場(chǎng)里，必須做到禮讓顧客，以顧客為先，不得穿行于顧客中間。2、 熟悉商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范圍及布局，準(zhǔn)確回答顧客的咨詢(xún)。需要指示方向時(shí)，用右手明確指示（手掌伸開(kāi)，手心向上，五指并攏，前臂曲伸，YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O高度適中）。3、 熟悉了解商場(chǎng)各種服務(wù)項(xiàng)目，購(gòu)物優(yōu)惠制度及展銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)，為顧客提供準(zhǔn)確信息。4、 無(wú)論任何原因，在顧客交款出現(xiàn)差時(shí)，收銀員語(yǔ)氣河生硬，必須耐心為顧客講解。5、 收銀員要當(dāng)顧客面向顧客唱收唱付，找錢(qián)不摔扔。違反以上條款，商場(chǎng)管理人員將給予100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的違紀(jì)者，罰款800元并清退。 一力物業(yè)管理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0030A/O裝修管理補(bǔ)充規(guī)定（和平廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)后）為保證和平廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)后的正常營(yíng)業(yè)，保障和平廣場(chǎng)各商戶(hù)的利益，本司根據(jù)實(shí)際情況，制定裝修指南的補(bǔ)充管理規(guī)定如下：1、任何商戶(hù)不允許在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行有異味、有粉塵、油漆或噴漆作業(yè)。在進(jìn)行上述工作前，必須向一力物業(yè)商管部提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。作業(yè)時(shí)間：閉店后。2、由于各樓層地面已鋪設(shè)完畢，為保護(hù)成品，規(guī)范秩序，保證各商戶(hù)的利益，請(qǐng)各商戶(hù)、施工人員必須遵守以下規(guī)定：（1）所有進(jìn)出貨料及清運(yùn)垃圾不得在公區(qū)地面拖行。如想使用平板手推車(chē)可向一力物業(yè)商管部辦理借用手續(xù)。（2）所有進(jìn)出濕性貨料（如水泥、沙子等）、清運(yùn)濕性垃圾必須包裝嚴(yán)密，不得使水漬、污漬灑到地面。如貨料包裝不嚴(yán)密，貨梯不提供送貨服務(wù)。（3）施工用水必須使容器嚴(yán)密不漏，不得灑水至地面。（4）每日施工結(jié)束，必須將現(xiàn)場(chǎng)打掃潔凈，當(dāng)日垃圾當(dāng)日清運(yùn)至卸貨區(qū)指定排放位置。（5）所有商鋪施工必須在租賃區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共通道或其它店鋪的地方。（6）商鋪內(nèi)做地面水泥施工時(shí)，不得將水潑至地面，不得有地面積水，不得使用含水量大的沙漿，如需攪和水泥必須在水泥下墊鐵板或細(xì)木工板。（7）所有進(jìn)入和平廣場(chǎng)區(qū)域之裝修材料必須為阻燃防火材料，否則一力物業(yè)有權(quán)禁止非阻燃防火材料進(jìn)入和平廣場(chǎng)。同時(shí)商戶(hù)需向一力物業(yè)商管部提報(bào)阻燃防火材料的檢驗(yàn)證明。（8）易燃易爆品（如油漆等）進(jìn)場(chǎng)，必須向物業(yè)安管部申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)場(chǎng)。3、各商鋪施工必須遵守上述規(guī)定，若有違反行為則將受到100元至5000元的處罰，并YLWY-CZ(ZD)-SG0030A/O將給予通報(bào)。4、各商戶(hù)的裝修商行為由商戶(hù)負(fù)責(zé)，如因裝修商的不良操作和違規(guī)操作給和平廣場(chǎng)或其它商戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失的，由商戶(hù)負(fù)責(zé)并必須承擔(dān)一切責(zé)任與賠償。嚴(yán)重者，本司有權(quán)勒令其停工，所有由此產(chǎn)生的責(zé)任與損失均由違規(guī)者承擔(dān)。本規(guī)定自2003年9月30日起執(zhí)行。請(qǐng)各商戶(hù)及施工單位周知并遵守。謝謝合作！ 一力物業(yè)管理有限公司 二零零六年九月三十日YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/O一力物業(yè)空店鋪使用管理規(guī)定 和平廣場(chǎng)各樓層現(xiàn)有少量空置店鋪，為提高空置店鋪的利用價(jià)值、更好地為和平廣場(chǎng)商戶(hù)提供服務(wù)，現(xiàn)就空店鋪的使用規(guī)定如下：一、和平廣場(chǎng)空置店鋪的借用對(duì)象僅限于和平廣場(chǎng)的租賃商戶(hù)及集團(tuán)下屬各部門(mén)。其它單位和個(gè)人不予借用。二、空置店鋪的管理權(quán)在一力物業(yè)公司，如需借用空置店鋪?lái)毜轿飿I(yè)公司填寫(xiě)一力物業(yè)空店鋪使用申請(qǐng)表，經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并指定店鋪位置后方可借用，并辦理借用手續(xù)。三、空店鋪除存放物品外，不得做其它用途，空店鋪內(nèi)不得存放貴重物品，易燃易爆品及易變質(zhì)食品等。四、空店鋪在被借用期間，物業(yè)公司有權(quán)根據(jù)該店鋪的出租及其它情況隨時(shí)進(jìn)行更換或終止使用。借用方必須配合物業(yè)公司工作。五、空店鋪上配鏈鎖，由使用者自行控制。六、空店鋪的借用者需向物業(yè)公司商管部提供詳細(xì)通訊聯(lián)絡(luò)方式，以便在店鋪被租賃出或遇緊急情況時(shí)及時(shí)通知到對(duì)方。如物業(yè)公司通知不上對(duì)方或通知上但不來(lái)的，物業(yè)公司有權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入或?qū)Φ陜?nèi)物品搬至它位置存放，并且如發(fā)生此類(lèi)突發(fā)事件，不能完全保證物品的安全。七、空店鋪存放的貨品丟失、損壞，物業(yè)公司不予承擔(dān)責(zé)任。八、在使用空店鋪時(shí)不得損壞店內(nèi)設(shè)施及物品。如：店鋪玻璃門(mén)、窗（含五金配件）、配電箱、消防報(bào)警設(shè)施及各類(lèi)管線(xiàn)等。如有損壞或丟失，由借用者承擔(dān)全部賠償責(zé)任。九、空店鋪的貨品進(jìn)出需在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行（大宗貨物除外），由商管部簽發(fā)物品通行YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/O證行走指定貨梯和通道。十、在終止借用時(shí)，需由使用者將店鋪內(nèi)的物品全部移出，清潔店內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)物業(yè)公司檢查驗(yàn)收后收回該店鋪。如到期后借用者未按時(shí)移出店內(nèi)物品，又沒(méi)有到物業(yè)公司辦理相關(guān)手續(xù)，物業(yè)公司有權(quán)將店內(nèi)物品視作廢棄物處理。十一、辦理使用空鋪，需交納200元抵押金，此費(fèi)用在退鋪時(shí)如未違反上述規(guī)定之內(nèi)容將一并返還。本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十月十九日YLWY-CZ(ZD)-SG0034A/O和平廣場(chǎng)設(shè)施物品使用保養(yǎng)管理規(guī)定為了保證一力物業(yè)商管部各崗位所領(lǐng)用之設(shè)施物品的正常使用，使其達(dá)到最佳的使用效果，以便為商戶(hù)、顧客提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)?，F(xiàn)對(duì)設(shè)施物品的使用保養(yǎng)做出如下規(guī)定：本規(guī)定所指設(shè)施物品指分配在各樓層及崗位使用的休閑椅、花缸、垃圾筒、警示柱（牌）、告示牌、手推車(chē)、輪椅、錄音機(jī)、吸水機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、單擦機(jī)、洗衣機(jī)、傘袋機(jī)、榨干器、清香機(jī)、扶梯罩、草坪牌、自行車(chē)?？考?、噴壺、高壓打氣筒、滅蠅燈、數(shù)碼像機(jī)、吸塵器。1、 現(xiàn)分配在各樓層及崗位的設(shè)施物品使用、保養(yǎng)、損壞、丟失直接責(zé)任人為各樓層及崗位商管員；2、 各樓層商管員對(duì)其所在樓層崗位設(shè)施物品的數(shù)量和狀況做好登記，做到心中有數(shù)，在交接班時(shí)要進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，并在日巡檢表上做好明確記錄；3、 各樓層及崗位使用的設(shè)施物品若因需要進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整或使用時(shí)，應(yīng)做好詳細(xì)登記，相關(guān)樓層及崗位的商管員進(jìn)行簽字，到期后應(yīng)及時(shí)歸位（還）；4、 要保證各樓層及崗位設(shè)施物品的外觀(guān)清潔，對(duì)材質(zhì)為不銹鋼的物品要督促保潔公司定期打油、保養(yǎng)；5、 各樓層及崗位的設(shè)施物品出現(xiàn)丟失和損壞，應(yīng)立即上報(bào)，對(duì)損壞的設(shè)施物品要及時(shí)上報(bào)工程部維修。若工程部無(wú)法維修，要返還人事行政部處理并做好記錄。同時(shí)在商管部設(shè)施物品登記帳上予以更改數(shù)量?，F(xiàn)場(chǎng)禁止使用損壞或配件不全、影響美觀(guān)的設(shè)施和物品；6、 各樓層及崗位正使用或備用之設(shè)施物品須在相應(yīng)位置擺放整齊有序，不得亂擺亂放，使用后的設(shè)施物品要及時(shí)收回；7、 對(duì)因使用不當(dāng)或人為造成設(shè)施物品損壞或丟失的，將追究相關(guān)人員的賠償責(zé)任；8、 對(duì)上述之規(guī)定，若有違反，將視情節(jié)給予扣除考核14分的處罰。此規(guī)定自公布之日起執(zhí)行