酒店六常管理.doc

目錄酒店六常管理第一常常分類- 5 -一、確定有用沒用的標準- 5 -二、倒推分類法：- 6 -三、一套工具或文具：- 6 -酒店六常法管理第二常常整理- 7 -一、根據(jù)使用頻率分層保管：- 7 -二 、標牌戰(zhàn)- 9 -三、通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分- 13 -四、不同顏色的應(yīng)用- 14 -五、通過形跡整頓來方便物品返還- 15 -酒店六常管理第三常-常清潔- 16 -一、清潔的程序- 16 -二、明確清潔的責任- 17 -三、清潔檢查- 18 -四、清潔的標準- 18 -五、三個“為什么”- 18 -酒店六常管理第四常常維護- 22 -一、酒店管理中常見的問題- 22 -二、不用整理的整理- 23 -三、不用清潔的清潔- 24 -酒店六常管理第五常常規(guī)范- 25 -一、崗位職責- 25 -二、程序化- 25 -三、規(guī)范化- 26 -收銀員工作規(guī)范- 26 -四、其他工作- 28 -五、其他責任- 28 -退菜操作規(guī)范- 29 -六、設(shè)置“六常博物館”- 37 -酒店六常管理第六常常教育- 38 -“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁锤爬ǘ?，“六?！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教育。常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不用的；另一類是還要是要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，要把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用。量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。常清潔：意思是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護：意思是對前面的“三?！钡某晒M行常維護。維護“三?！钡淖詈梅椒ň褪亲龅讲挥梅诸惖姆诸?，不用整理的整理；不用清潔的清潔。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如我們指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔。為什么要清潔呢？因為地上有指甲，為什么地上有指甲昵？因為剪掉的指甲掉到了地上？為什么指甲掉到地上呢？因為指甲刀是漏的。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當人們剪甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了。我們聯(lián)想到酒店管理，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔?！?常規(guī)范：就是要把員工的一切規(guī)范起來。常教育：就是通過批評教育，使全會員工養(yǎng)成“六常習(xí)慣?！?“酒店六常管理”靠什么為酒店帶來利潤1、衡量一個酒店管理專家的最終標準利潤 有很多酒店管理人員表示自己是酒店專家，在別人面前為了顯示自己專業(yè)，總是很顯耀地說：“我是酒店管理專業(yè)本科業(yè)，從事酒店管理工作二十年，現(xiàn)在又在功讀研究生” 可是我們卻發(fā)現(xiàn)，越是專業(yè)的人越不容易被人理解。比如在做服務(wù)員的時候，就發(fā)現(xiàn)當時酒店使用許多專業(yè)詞匯，例如“做夜床”意思是晚上五、六點鐘客人吃飯時，服務(wù)員應(yīng)對客人的房間進行整理，以便于客人夜間休息。但這些專業(yè)詞匯往往客人無法聽懂的。l 案例一天晚上，服務(wù)員敲一間客房的門時，客人開門問有什么事，服務(wù)員回答說：“先生”，我?guī)湍鲆幌隆耙勾病毙袉幔靠腿艘荒樢苫笳f；“你說什么”，我聽不懂？服務(wù)員很快地反應(yīng)過來，自己講的話太專業(yè)了，客人聽不懂，只好馬上改口說；“我的意思是把您房間的衛(wèi)生清理”，把您的床鋪以便于你休息.客人終于聽懂她的話了,連忙搖手說: “謝謝,不用不用！”所以說,衡量一個人是不是酒店管理專家的標準,不是看他懂專業(yè)知識他多少，以及從事酒店管理工作時間的長短，而是“利潤”。酒店的經(jīng)營效益非常好，利潤非常豐厚，就表示這個酒店的管理非常專業(yè)，就是一位名副其實的酒店管理專家。當然“利潤指標”也只是所有指標中最重要的一個。酒店內(nèi)部真正考核的時候，除了利潤指標應(yīng)該還有“毛利率”、“出租率”、“物耗”、“能耗”等“財務(wù)指標”和“業(yè)務(wù)流程指標”、“員工學(xué)習(xí)與發(fā)展指標”、“客戶滿意率指標”、“設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)指標”等。一般來說，我們在考慮一件事是否值得去做的標準，也是“利潤”標準：不能為酒店帶來利潤甚至有損酒店利潤的事，我們當然不做;能為酒店帶來利潤的事（不管是直接利潤還是間接利潤），我們都應(yīng)該去做。2、 “酒店六常管理”就能為酒店帶來利潤“酒店六常管理”是通過提升酒店在安全，衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象等，五個方面的綜合競爭力，開源節(jié)流，從而達到增加利潤的目標的。2005年4月，浙江嘉興金悅大酒樓成功導(dǎo)入了“酒店六常管理”模式。實施一年后，董事長盛富林先生深有感觸地說：首先，“酒店六常管理”使酒店在環(huán)境、衛(wèi)生方面有了很大改善；其次，使酒店節(jié)省了成本，效率也有了明顯提高；第三，酒店實施“酒店六常管理”之后，大大節(jié)約了空間，尤其原來顯得不夠用的倉庫，現(xiàn)在確有了空余；第四，事故發(fā)生率大大降低，甚至做到了全年“零事故”，解決了安全性問題。因此，：“酒店六常管理”提升了酒店的整體管理水平，自然也能為酒店帶來豐厚的利潤。同時也進一步說明，我們要增加酒店利潤，必須要以一個好的管理模式為基礎(chǔ)和前提。3、 “酒店六常管理”的“開源”途徑（1）出租多余空間，增加酒店效益 一般的餐飲企業(yè)，空間都比較擁擠。如果能實施“酒店六常管理”，酒店不僅可以合理使用空間，更可以將多余的空間用于出租，增加酒店的經(jīng)濟效益。l 案例浙江龍祥大酒店開張已經(jīng)十多年了，在實施“酒店六常管理”過程中，發(fā)現(xiàn)有一個地下室一直堆放著雜物，里面亂七八糟的，什么都有。通過“六常管理”中的常整理過后，該酒店竟騰出一個近千平方米的巨大空間。在簡單裝修后，酒店把一樓黃金地段的倉庫、辦公室等全部移到地下室，一樓空余出來的空間用于對外出租，獲得了數(shù)額可觀的經(jīng)濟效益。 （2）開放廚房供客人參觀學(xué)習(xí) 我們?nèi)コ苑▏蟛蜁r，發(fā)現(xiàn)他的餐廳中間是廚房；去吃日本料理時，也發(fā)現(xiàn)他的廚房在餐廳中間！憑什么中國人的餐廳不開放？其中的原因我們心知肚明：廚房太臟了，油煙味太濃了。廚房那么臟，如果要開放的話，客人全被嚇跑了，誰還敢吃飯？可是實施了“酒店六常管理”以后，廚房再也不是環(huán)境骯臟凌亂，地板又濕又滑，連酒店管理人員也不愿意進的地方，而是一個可以完全開放、供客人參觀學(xué)習(xí)的優(yōu)美景觀，這樣既能增加酒店的經(jīng)濟效益，更能增加社會效益。4 、“酒店六常管理”的“節(jié)流”方法（1）大大降低了酒店的水、電等費用 “酒店六常管理”的事時，可以從根本上杜絕酒店的“電燈無人管、自來水無人關(guān)、空調(diào)無人修”等現(xiàn)象的發(fā)生，節(jié)約水、電、氣費用，從而降低酒店的管理成本。 (2)節(jié)約員工時間成本，提高工作效率 實施“酒店六常管理”之前，許多酒店由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西，工作效率十分低下。但在實施“酒店六常管理”之后，由于物品分類存放，同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到物品，大大節(jié)約了時間成本，提高了工作效率。 （3）降低了庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象 所以實施“酒店六常管理”其實是酒店整體管理水平的一次大提升。他不僅可以通過開源節(jié)流，達到增加酒店經(jīng)營利潤的目的，更可以全面提升服務(wù)形象，提高酒店經(jīng)營的社會效益。酒店六常管理第一常常分類常分類就是將所有東西分為兩類：一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎樣分呢？一、確定有用沒用的標準酒店實施“六常法”管理時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關(guān)鍵，下面是酒店物品要與不要的判斷標準。 真正需要1. 正常的機器設(shè)備、電器裝置2. 工作臺、板凳、材料架3. 臺車、推車、拖車等4. 正常使用的工裝夾具5. 富有使用價值的消耗用品6. 原材料、半成品、成品和樣品7. 圖框、防塵用品8. 辦公用品、文具9. 使用中的清潔工具、用品10. 各種有用的海報、看板11. 有用的文件資料、表單記錄、書報雜志12. 其他必要的私人用品確實不要l 地板上1. 廢紙、雜物、油污、灰塵、煙蒂2. 不能或不再使用的機器設(shè)備、工裝夾具3. 不再使用的辦公用品4. 破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶5. 呆滯料或過期品l 工作臺或架子上1. 過時的文件資料、表單記錄、書報雜志2. 多余的物品、材料損壞的工具和樣品3. 私人用品、破的壓臺玻璃、破椅子l 墻壁上1. 蜘蛛網(wǎng)、污漬2. 過期和破舊的海報、看板3. 破爛的信箱、意見箱、指示牌4. 過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛釘至于物品到底要與不要的判斷標準由于各個酒店的檔次、具體情況都不同，可以根據(jù)自己的情況來定。二、倒推分類法：確定物品有沒有用的另一種方法。 比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道它到底有用沒用，怎么分呢？我們可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽 然后每用過一本就撕掉一個紅標簽。三個月后，發(fā)現(xiàn)十本撕掉了紅標簽，十本沒有撕掉紅標簽，就表示沒有撕掉標簽的資料三個月沒用過，若一年后，還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料一年沒用過。這個就叫倒推法。酒店所有以區(qū)分要與不要的物品。都可以用這個辦法進行分類。三、一套工具或文具：我們到辦公室時，往往會發(fā)現(xiàn)辦公人員桌子擺放的文具很多，僅鉛筆就有四五支，整個辦公桌顯得亂糟糟的。對這些物品怎么進行分類呢？我們可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鋼筆、一支圓珠筆，一塊橡皮膠等，并將多余的全部退回倉庫。通過這種分類方法，我們能發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的，工具或者文具只要有一套就夠了。除了辦公用品、文具外，工程部的工裝夾具，服務(wù)員的清潔工具和用品都可以用這個方法進行分類。案例：在沒有實施“酒店六常法管理”之前，餐廳的服務(wù)員吃飯時都顯得很緊張，因為他們吃完飯就要去搶拖把。但餐廳的地面不拖還好，拖了之后整個餐廳都有一股臭味，因為每個人拖完地板之后，就將拖把往地上隨便一扔，再也沒人管了，拖把就這樣慢慢爛掉了。實施“六常法管理”之后，每區(qū)服務(wù)員都配有一把拖把，并且每一把拖把上都有負責人的標簽，同時酒店規(guī)定：用完拖把后，要清洗干凈并在規(guī)定的地方掛起，否則就要受到處罰，這樣的拖把再也沒有臭味了，服務(wù)員也不會為爭搶拖把而緊張吃飯了。酒店六常法管理第二常常整理常整理的意思將不再做的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降低至最低安全用量。然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽。常整理的目的，就是保證任何人在家30秒之內(nèi)能將任何物品放進和取出。一、根據(jù)使用頻率分層保管： （一） 物品按使用時間長短分開存放物品按使用時間分開存放表 編號 使用時間 保存地點01一年都不用的物品丟掉或暫時入倉庫02712個月內(nèi)要用的物品把它保存在倉庫較遠處0316個月內(nèi)要用的物品把它保存在倉庫中間部分04每日至每月都要的物品把它保存在使用地05每小時都要用的物品隨身攜帶“一年都不用的物品，就要丟掉或暫時入倉庫”。這句話說起來容易、做起來很難，因為有些東西看起來是沒有用的，但說不定丟掉后又要用回了。我們許多酒店的員工非常可愛，一聽說扔?xùn)|西，他們就非常興奮。其實這些被丟掉的凳子、桌子、如果能修理好還可以再用的。即使四星級的酒店不能用了，那么集團公司里的二、三星級的酒店還可以用的。如果仍不能使用，至少可以到舊貨市場折價變賣，盡可能物盡其用，因此，這里的“丟掉”表示不是隨便方棄，而是最大限度地收回其價值。有些東西雖然還能用，但是暫時不用了，賣又不值錢，萬一要用的時候再去買，又需花費很高的代價，這些物品怎么辦？就應(yīng)將它暫存?zhèn)}庫。這里還需說明，就是每小時都要使用的，員工應(yīng)隨身攜帶。一般來說，餐飲服務(wù)員每小時都要使用的是什么東西？打火機、（鑷子）、開瓶起子和筆，我們稱之為服務(wù)員的“三寶”。為什么服務(wù)員需要隨身攜帶“三寶”呢？這是為了便于服務(wù)為客人提供及時、周到的服務(wù)。比如客人開始摸煙的時候，服務(wù)員立即給客人點煙，客人會很高興的。如果客人叼煙對服務(wù)員說“點火啊”服務(wù)員此時卻說“請您稍等一下，我去拿打火機！”等服務(wù)員拿來打火機的時候，客人恐怕早就生氣了（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時間的長來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣保管員半年爬一次貨架也沒有關(guān)系。根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（三）材料或工具按照操作順序放置 我花了大量時間研究發(fā)現(xiàn)，酒店完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。但據(jù)酒店減員是科學(xué)，不是藝術(shù)，不是閉著眼睛就可以做到的。如果看到另外一家1000個餐位的酒店有60名廚師，就認為我們1000個餐位的酒店也設(shè)60名廚師就可以了，這就是盲目照搬、不切實際的做法。 那么如何減少員工的勞動量？ 比如南方有個菜叫“炒什錦”，有葷菜雞塊，素菜青菜，調(diào)料菜大蒜或者香菜。一般的酒店往往是在廚房的左邊方葷菜冰柜，并軌立方牛肉、羊肉、雞肉等；右邊貨架上放青菜等蔬菜；后面貨架上放調(diào)料菜。在為一份“炒什錦”配菜時，配菜時就先要到左邊冰柜去雞塊，再跑到右邊貨架取青菜，然后還要跑到后邊取調(diào)料菜。這樣如果酒店一個晚上賣掉30份“炒什錦”，一位配菜時可能就要來回跑30圈。 如果根據(jù)酒店經(jīng)驗，酒店先估算一天能賣掉30份“炒什錦”，那么在備料時，配菜時就能將30份雞塊、30份青菜、30份調(diào)料菜分別按操作順序放在身邊的菜臺上。需要配菜時，配菜時直接在身邊就地取材，不用再跑圈了。這樣一來，僅配菜師環(huán)節(jié)就能大大降低員工的勞動量。 如果每道菜都能這樣做，廚房的配菜效率就會提高，本來需要十個配菜師，現(xiàn)在可能有八個就夠了。相反，如果員工的勞動量不減少、工作效率不提高，只是一味強調(diào)要減員，這樣非把酒店老板害死不可。所以我們只有通過科學(xué)管理，才能實現(xiàn)酒店既減員又增效的目標。l 案例浙江嘉善梅園大酒店娛樂部經(jīng)理說，原來做夜宵用的紅豆、黑米、粉絲等都放在不同的倉庫，所以每天做夜宵時，需要三名員工來回跑，而且每名員工最后都累得筋疲力盡。實施“酒店六常管理”之后，酒店把所有做宵夜所需的東西都擺在同一倉庫的統(tǒng)一貨架上，這樣每天做夜宵時，僅有一名員工就可以輕松應(yīng)付了。如果你是客房部、工程部或財務(wù)部的經(jīng)理，你認為有哪些地方可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少那些勞動量？ 二 、標牌戰(zhàn)我們在將物品擺放的井然有序后，就要給這些物品貼上標簽。這些物品的標簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在30秒內(nèi)找到想找的物品？我們先舉個例子：如果我現(xiàn)在要從美國寄一封信給杭州賓館的張總，全世界有60億人口，郵遞員怎樣才能將這封信交給這位張總呢？我一般會在這個信封上寫:“中國杭州路號杭州賓館張總經(jīng)理”二十多個漢字的短短一句話，就可以從全球60億人口中找出我要找的人！在想想我們酒店倉庫，它有那么大嗎？它有60多一種物品嗎?因此通過比較，我們就發(fā)現(xiàn)在小小的倉庫里找出我們要找的物品，30秒的時間是足夠的。如何做呢？方法就是通過地此標識。(一)標志地點1、總倉及部門平面分布圖 給物品貼標簽時，我們應(yīng)像寫信封一樣，先從總倉分布圖談起。在酒店的總倉大門上，應(yīng)該貼上“物料倉庫”、“食品倉庫”、“餐具倉庫”、“冷庫”等平面分布圖。2、如果是找食品就到“食品倉庫” 到了食品倉庫，門口當然又要貼有平面分布圖，內(nèi)容為：“酒水架”、“飲料架”、“小食品架”、“調(diào)料架”、“面粉架”等。3、如果是找酒水當然到“酒水架” 酒水架邊應(yīng)該貼有貨物品存放表，表上標明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各類紅酒。4、如果是找五糧液，就到酒水架的第一層 在酒水架的第一層，每種白酒都有名有家。就像我們每個人都有名字和家一樣，我們的物品也都有名有家?！熬频炅鶊龉芾怼弊龅煤玫木频?，不要說所有物品都有名有家，就連回收的垃圾（回收的酒瓶、紙板等）都有名有家。(二) 存貨標簽的類型和標準1、標識標簽 比如辦公室名、客房名、包廂名等。這類標識，比如客房的房號標簽，應(yīng)該怎么貼？ 一般來說，我們看到客房的房號牌子往往都是平面貼在門上的。如果客人要找608房，出了電梯，先走到客房門口看看是什么號，是606，繼續(xù)看下一間，是603，客人這才發(fā)現(xiàn)自己走錯了方向，不得不回頭找608 房號牌子有沒有一種新的貼法，讓客人一出電梯，一眼就能找到自己的房號呢？應(yīng)該是有的，比如將房號牌都垂直貼在房門邊的墻上，這樣客人就能一下子找到自己的房間608了。 也許有人會說，這樣貼不好看，其實這完全是設(shè)計的細節(jié)問題。我們認為完全可以設(shè)計出一種既方便客人又美觀的房號牌的貼法。這樣可以讓客人少走很多路。如果我們在設(shè)計和管理酒店時都能注意這些細節(jié)，客人慢慢就會越來越喜歡我們的酒店。這種從客戶角度出發(fā)、完全為客戶著想的人性化服務(wù)方式，是打動客戶的關(guān)鍵所在。2、食品牌一：最高、最低存量，左進右出當食品類物品放在貨架上是兩排時，比如大紅浙醋，標牌上寫的內(nèi)容是：最高存量10瓶，最低存糧3瓶，左進右出。首先要解釋的是“最高、最低存量”：最高存量是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量?！白畹痛婕Z3瓶”的意思是：貨架上只剩3瓶時，保管員到總倉庫取貨需要半天時間，而在這半天時間內(nèi)，最多只用掉3瓶，不會引起食品倉庫的大紅浙醋的斷貨。最高存量是一天半的量，也就是說食品倉庫幾乎沒有了太大庫存量。酒店能做到這一點嗎？企業(yè)如果沒有了自己的倉庫，又該如何做呢？目前的問題是：大部分酒店的物品庫存量太大，有備15天量的，有備35天量的，甚至有的酒店是3個月的存量，不僅占用了大量的資金，而且造成了不同程度的物品積壓與過期食品。這是我在酒店咨詢管理過程中發(fā)現(xiàn)的最重要的問題。一些酒店生意非常好，客人往往排隊吃飯，可最后卻倒閉了。什么原因？就是管理出了問題，資金周轉(zhuǎn)。錢在哪里？在供應(yīng)商手上，在客人手上，在庫存積壓上，結(jié)果現(xiàn)金不夠，周轉(zhuǎn)不靈，該付的錢付不出，該發(fā)的工資發(fā)不出，酒店只好歇業(yè)。所以即使是生意好的酒店，也會因管理、資金問題出現(xiàn)倒閉的現(xiàn)象。酒店為了增加周轉(zhuǎn)現(xiàn)金，就需要將要用的物品降至最低用量。我們現(xiàn)在一般要求最高一天半的存量。有人會問，供應(yīng)商不配合怎么辦？其實在激烈的市場競爭環(huán)境中，大部分供應(yīng)商還是愿意積極配合酒店的，更何況他的運輸成本并沒有增加。比如以前他從外地每10天送一次貨到一家酒店，每天送一家，10天送本市10家酒店，總共送了10次；現(xiàn)在他從外地每天送一次貨到本市10家酒店，10天還是10次，并沒有因此增加多少運輸成本。所以他們愿意配合?！白筮M右出”什么意思呢？因為擺放時有兩排，我們就規(guī)定，左邊進貨，右邊出貨，就能保證不過期。很多店沒有最高存量，沒有左進右出，結(jié)果使用時經(jīng)常先進后出，后進先出，等到用到里面的食品時已經(jīng)過期，當然會出事故。3、食品牌二：最高、最低存量，后進前出 有時食品只放一排，根本沒有左右，所以應(yīng)該叫“后進前出”。4、食品牌三：開封但有保質(zhì)期的食品牌 在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，我們應(yīng)注明：品名、開啟時間、保質(zhì)期等信息。5、食品牌四：寄存食品牌 現(xiàn)在大部風南方酒店都流行一種“剩菜打包，剩酒寄存”的服務(wù)，以提倡節(jié)約，提倡綠色消費。在客人用餐結(jié)束時，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人還有剩菜剩酒，就有必要提醒客人酒店有“打包寄存服務(wù)”。寄存物品牌上的內(nèi)容是：品名、開啟時間、寄存客人單位姓名、責任人等。6、非食品牌 對于非食品類的物品，標簽上只要標明最高、最低存量即可。7、物品名及數(shù)量牌 餐飲服務(wù)員包廂里的杯子，客房服務(wù)員工作車上的圓珠筆、拖鞋等，只要物品名稱、數(shù)量就可以了。8、物品名牌 有些物品只要物品名就可以了，比如垃圾桶、泔水桶等。（三）配備酒店六常專用盒l(wèi) 一般是健康綠色的塑料盒，因為塑料盒透明，一眼就可以看出里面的東西是多還是少，是好還是壞；l 塑料盒上要有扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；l 塑料盒上要有最高、最低存量線。（四）每個分區(qū)都要有負責任的姓名及照片有人說，每個分區(qū)有負責任的姓名就夠了，為什么還要有照片呢？其實照片有與沒有的效果是完全不一樣的。比如說吳大明管廚房的冰柜，上面有他的名字，卻沒有照片。 酒店老板根本不認識誰是吳大明。但有了照片就不一樣了，老總一眼就認出他了，所以為了面子吳大明也會真正負起責任來。（五）清除不必要的門、蓋和鎖 “酒店六常管理”規(guī)范到了任何一個地方，使每一件物品看起來都一幕了然。所以就要清除不必要的門、蓋和鎖，如果是必須有門和柜，就要做到不打開門也能知道里面有什么東西。 比如廚房的打荷臺下面，防疫部門要求一定要關(guān)上柜子的門，為什么？因為廚房要防蟑螂和老鼠。有些南方酒店做了“六常法”之后，防疫部門同意廚房去掉柜子門的做法。其原因就是實施“酒店六常管理”之后的廚房非常干凈，老鼠、蟑螂等幾乎沒有生存的空間，同時開餐結(jié)束以后，柜子里如果還有盤子，就要把它放入保潔柜。 這里需要說明的是：“六常法”雖好，在員工區(qū)可以實施，但盡量不在賓客區(qū)實施。如果不得不在賓客區(qū)實施，就一定要做得非常隱蔽。（六）統(tǒng)一管理私人物品 如果員工喝水的杯子統(tǒng)一購買、統(tǒng)一貼上標簽、統(tǒng)一定位且統(tǒng)一放在一起，就能體現(xiàn)出酒店管理水平。另外，杯子的邊上要有相應(yīng)的號碼與姓名進行對照說明，例如如果“35號吳慶華”這只杯子不見了，還要按照規(guī)定罰吳慶華本人十元錢。 前面我們曾經(jīng)提到的員工手機怎么辦？如果讓員工把手機放在更衣室，服務(wù)員肯定不情愿，因為更衣室里很容易發(fā)生偷竊事件，浙江嘉興太陽城大酒店的老總就想出一個辦法：在員工打卡進店的過道上，酒店專門為全體員工作了一個手機存放柜，員工上班時，就將手機存放在自己的柜子里并上鎖，就可以安心工作了。自從裝了這個手機存放柜后，酒店員工再也不用擔心手機被盜了。 再比如浙江嘉興金悅大酒樓員工的更衣室,在實施“酒店六常管理”管理之后一塵不染,不僅沒有了往常的鞋臭、汗臭等異味,還有一股淡淡的香味.它是怎么做到的?原來,這家酒店在剛開始實施“酒店六常管理”時，有關(guān)人員就在更衣室門口貼了一張通告：“三天之內(nèi)，麻煩各位員工把自己的物品放在自己的更衣柜內(nèi)，不然會找不到的。如果找不到，麻煩到保安部去找?！币话銌T工一看就照做了，可是那位工資最高、資格最老的大廚就沒當回事兒。三天之后，大廚去更衣室更衣時，發(fā)現(xiàn)自己放在更衣柜外面的皮鞋不見了，他一看通告，趕緊到保安部去找，結(jié)果雖然找到了，不過此時皮鞋已被人洗干凈了。值班保安不給他，后來大廚被迫交了30元罰款才將自己的皮鞋領(lǐng)走。 從此以后，大廚再也不將自己的物品不放入自己的柜子了。整個酒店一旦大廚配合，就再也沒有其他人敢違反了。 三、通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分 （一）過道及工作區(qū)的劃分 在酒店倉庫中，我們用黃色油漆將員工工作區(qū)和過道劃分開來，黃線兩邊不可走人，中間可以走人。（二）門口的開關(guān)線和通道的通行方向線 在酒店門口，我們畫上門的開關(guān)線和通行方向線，這樣可以減少很多安全隱患。（三）設(shè)施、物品放置區(qū)域線 設(shè)施和物品放在哪個區(qū)域，哪個區(qū)域就要畫線。只要是可以移動的設(shè)施和物品，就必須要畫固定的區(qū)域線。（四）工作場所直線直角式的布置，減少碰撞 在酒店的各個工作場所，要將各種物品、設(shè)施進行直線直角式的布置，防止由于隨意擺放而發(fā)生碰撞事故。（五）設(shè)立指示標牌和方向線 許多酒店管理者有總有這樣一個疑問：中式餐廳的明檔點菜區(qū)一般有二三百平方米，可是如果一下子進去30多個客人時，就會亂得一塌糊涂了，但在肯德基快餐店，點餐的區(qū)域大概只有四五十平方米，100多人同時點菜也一點都不亂。這是為什么呢？ 其時，我們生意好的酒店的點菜區(qū)之所以多少有點亂，這和設(shè)計存在缺陷是分不開的。一般來說，設(shè)計合理的明檔點菜區(qū)應(yīng)該有兩個門：進門和出門。其時即使只有一扇門也沒有關(guān)系根據(jù)點菜的順序來設(shè)計擺放菜品，即一進門是冷菜燒烤，再進去是海鮮、炒菜，再轉(zhuǎn)彎是蔬菜、點心、水果，正好點完一圈就出去了。相反，設(shè)計不合理的明檔點菜區(qū)往往是：一進門是海鮮、炒菜，到里面是冷菜，轉(zhuǎn)彎是燒烤反正擺放得亂七八糟，沒有一點程序和章法，同時進去30個客人，不亂才怪呢！所以設(shè)計擺放合理是非常重要的。l 案例 肯德基的點餐區(qū)往往不大，但是標識清晰，而且還專門派一位小姑娘在那里疏導(dǎo)客人。這位小姑娘專門負責引導(dǎo)客人排隊、維持購買秩序，當她發(fā)現(xiàn)其中一隊較長時，會立即過來疏導(dǎo)客人向較短的隊列疏散。所以在肯德基，客人再多也不容易亂。 香港迪斯尼公園每天接待56萬客人，照樣做到井然有序。比如游人購買票時，有標識明顯的排隊區(qū)，還有專門的服務(wù)小姐指揮客人排隊買票，再加上8個窗口同時售票，游客一般用不著10分鐘就能買到門票。因此，如果酒店也能像肯德基、迪斯尼一樣，做好三件事情：第一，畫上方向線；第二，做好標牌；第三，專人負責疏導(dǎo)（可以是后臺部門員工兼職）。往往花費幾十分鐘的時間就能解決問題了。再比如，一般酒店的餐廳與廚房之間有兩扇門，這兩扇門的作用是隔離廚房的油煙味和餐廳的空調(diào)。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，從這里端出來的菜往往被進門的服務(wù)員撞翻了，誰賠？如果根據(jù)一般處理方法，就是誰撞翻的誰賠，如果兩人相撞，各賠50%，那服務(wù)員就太冤枉了。其實該賠的絕對不是服務(wù)員，而應(yīng)該是餐廳的經(jīng)理。因為既然是兩扇門，就應(yīng)該規(guī)定一扇門，一扇門出，也應(yīng)設(shè)計好路線：一扇門是“推”，一扇門卻是“拉”，在明確規(guī)定之后，如果還有人撞翻了菜，就是誰走錯路誰賠了！ 四、不同顏色的應(yīng)用（一）用顏色進行分類 聽過我的課的人都知道我喜歡吃西瓜。在山東某飯店，服務(wù)員端上來滿滿一大盤西瓜時，我很高興，沒想到拿起來咬了一口西瓜后，就不想再吃第二口了，為什么呢？因為我吃到的是滿嘴的大蒜味。 怎么回事？ 原來許多山東人有每餐都要吃大蒜的習(xí)慣。他們不僅生吃大蒜，而且每個菜里都放大蒜，說這樣民用工業(yè)益于健康。而許多南方酒店的管理者和員工一開始就知道，上班時間是不能吃大蒜的，因為吃了大蒜口中有異味，就無法為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以這么多年的習(xí)慣，使我一碰到大蒜就討厭，卻沒想到山東的西瓜里還都是大蒜味。而真正的原因，是飯店廚師用切大蒜的刀給我切了西瓜，當然竄味了。 因此，“酒店六常管理”明確規(guī)定，廚房的刀具必須用顏色進行分類：菜刀上貼有紅色、藍色、綠色標簽，分別代表熟食刀、生食刀和水果刀；菜墩上同樣貼有紅色、藍色、綠色標簽，代表熟食菜墩、生食菜墩和水果墩。l 案例我們現(xiàn)在很多餐館的老板都承包了大學(xué)的食堂。大學(xué)的食堂每天中午要有五千多人用餐，而且學(xué)生用餐時間大概在一小時左右。因此，餐館老板常常遇到的問題是：一個多小時內(nèi)要給五千多個用餐者結(jié)賬，而結(jié)帳員只有七八個人，怎么辦？如果按通常的辦法，自然是無法順利結(jié)清的?！熬频炅９芾怼钡淖龇ㄊ牵和ㄟ^顏色區(qū)分的辦法來結(jié)賬，比如不管是葷菜、素菜，只要用紅色盤子裝的售價就是2元，用綠色盤子裝就是3元，用白色盤子裝的就是4元。結(jié)賬員只要看盤子顏色就可以了，這種方法非常方便快捷，大大提高了結(jié)算效率。 （二）同一顏色、同一系列 酒店的工程部經(jīng)常要給機器設(shè)備加油，油的種類太多了，就容易搞錯。怎么辦？“酒店六常管理”規(guī)定：用同一顏色統(tǒng)一系列，即同一種油，從大油箱、小油罐到設(shè)備的加油孔都用同一種顏色標識，這樣就不易搞錯了。五、通過形跡整頓來方便物品返還形跡整頓的意思，是將一套工具都掛在墻上，定名定位之后，再將每件工具的樣子都畫在墻上，通過留下形跡來表示這件工具的“家”。這樣返還的人即使不識字，也能根據(jù)圖像來歸還所用的工具了。如果一件工具被人借走了，留下的是工具的名字和形跡，同時還有借用工具的借條，任何人一看就知道是什么工具被誰借走了。這樣負責管理工具的人在下班之前，就必須要讓所有的工具都“回家”，如果有一件工具沒有歸位，而管理人員回家了，主管理或經(jīng)理查到后，就要按照規(guī)定對這位工具管理人進行處罰。這樣一來，酒店的工具再也不會短少了，如果需要再買，就必須以舊換新。酒店六常管理第三常-常清潔 所謂常清潔，就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。 通過常清潔之后能達到什么效果呢？ 杭州虹泥酒店副總經(jīng)理包桂珍說：我們酒店的廚房地面在沒有實施六常管理的時候都是濕的、滑的，員工稍微不小心就摔跤了,這樣,一會造成菜肴的浪費,第二員工受傷了酒店要負責給他看病,造成很多開支.現(xiàn)在實施了六常管理以后,不管任何時候,地面都是保持干燥的.” 杭州海景大酒店的吳建明總經(jīng)理說:“西湖區(qū)衛(wèi)生防疫部門的領(lǐng)導(dǎo)六月份第一次來檢查的時候說:廚房這么臟,要整改!到八月份來檢查的時候卻說,不對啊,是不是走錯地方了?怎么這么干凈?他們知道我們之前已經(jīng)實施了六常管理.” 常清潔到底怎么做呢?一、清潔的程序 清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修.(一)清潔我們首先談?wù)勄鍧嵉膶ο?以酒店客房為例,清潔的對象包括三類:第一類是茶杯、花瓶、煙缸等物品；第二類是桌子、椅子、電器等設(shè)備；第三類是天花板、地面、墻、窗等空間。 清潔的類型分為日常清潔和計劃清潔兩類。 什么叫日常清潔？每天要做的清潔叫做日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。 哪些屬于計劃清潔呢？玻璃窗、空調(diào)機風口等不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了。這些每周或每月做一次的清潔工作，就叫許劃清潔。 我們看看某酒店休閑廳的日常衛(wèi)生表和周衛(wèi)生表和周衛(wèi)生表，如圖4-1所示。 這里需要說明的一個問題就是：日常清潔與計劃清潔的對象并不是固定不變的，而應(yīng)隨時調(diào)整和改變。l 案例 我到客房去檢查時，發(fā)現(xiàn)窗戶的玻璃很臟，就問經(jīng)理怎么回事。經(jīng)理回答說，窗戶屬于周計劃衛(wèi)生的內(nèi)容，酒店規(guī)定每周二擦窗戶，而當天是周一。 其實這在“酒店六常管理”是不允許的。因為客人是不管酒店是周一還是周二進行清潔工的，他們認為自己是花錢來酒店消費享受的，所以酒店隨時隨地都應(yīng)該是清潔的、明亮的、一塵不染的。如果酒店的計劃清潔規(guī)定是周二清潔玻璃，但玻璃在周一時就已經(jīng)很臟了，這時就應(yīng)那改為每三天清潔一次；如果玻璃三天清潔一次還是臟，那只能將玻璃改成日清潔的內(nèi)容了。 （二）檢查 這里的檢查指的是清潔人員的自我檢查。查什么？查清潔過之后是不是干凈了，如果不干凈還得重新清潔；還要查物品，該擺放的物品是否都擺放了，擺放了還要查擺放是否到位，是否整齊；當然還要查設(shè)施、機器設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。 檢查的方法常有眼看、耳聽、鼻聞和手摸等。經(jīng)驗豐富的人用眼睛一看就知道什么地方不對了；如果用眼睛看不出來，鼻子聞到有異味，也能發(fā)現(xiàn)問題；有時候還可以通過耳朵聽聲音、用手摸來發(fā)現(xiàn)問題。 （三）維修 如果查到設(shè)施、機器設(shè)備等有問題，就要進行維修了。 比如，客戶服務(wù)員在清潔的同時，檢查到電話機沒有聲音，臺燈也不亮了，怎么辦？一般情況下，客房服務(wù)員會報工程部維修。 “酒店六常管理”則要求清潔人員應(yīng)該首先自己修，比如臺燈壞了，換個燈泡試試；電話壞機沒有聲音了，檢查看看是不是客人把線頭拔了。清潔人員只有在自己修不好的情況下才能報工程部維修，以減少工程部員工的工作量。 二、明確清潔的責任 （一）責任到人，制度上墻 “酒店六常管理”要求將每個崗位的清潔內(nèi)容分配給每個人，然后將其書面表格化，并作為制度貼在相應(yīng)的墻上。 在作酒店咨詢顧問過程中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的酒店雖將這些內(nèi)容貼在了墻上，可是仔細一看，卻發(fā)現(xiàn)有些地方是由兩個責任人同時負責的。我認為這樣做十分麻煩，因為有些人最善于推卸責任，一旦查到了問題，卻永遠找不到真正的責任人，他們會將責任推給對方。l 案例 很多中國老板賺了錢后，就出國旅游。有一個旅游團到法國后，中國老板們結(jié)伴去吃法式大餐。餐廳里的其他人就餐時很安靜、很文雅，唯有這些中國老板在大聲喧嘩，一副完全無視他人的樣子，素質(zhì)卻這么低！ 恰好一個中國老板懂法語，他聽了后便說：“哥們，爭氣一點，人家法國人說我們了，現(xiàn)在安靜”這些中國老板吃飽喝足之后，便一起站起來走到那些法國人面前，整齊地深掬一躬，異口同聲地說：“薩喲那啦（日語：再見）！”然后離開了餐廳。法國人一看說：“哎呀，錯怪人了，他們是日本人，不是中國人！”這些人在國外出了洋相，還想著把責任推給日本人，雖然是愛國的表現(xiàn)，但實在太不負責任了。所以我們酒店管理者在寫清潔責任人的時候，一定要只寫一個人的名字。（二）設(shè)施和設(shè)備離地15厘米 酒店如果使用合適的地磚，同時設(shè)施和設(shè)備都離地15厘米擺放，是十分方便清潔和檢查的。為了便于清潔和檢查，酒店的設(shè)施、設(shè)備能夠離地15厘米擺放的，都應(yīng)盡量離地15厘米擺放。（三）酒店衛(wèi)生無死角 在實施“酒店六常管理”之后，酒店的任何區(qū)域都不應(yīng)該存在衛(wèi)生死角，比如廚房的灶臺下面，廚房下水道，廚房垃圾桶，酒店工程部的鍋爐房，維修室，外圍等。這些地方通常都是酒店的衛(wèi)生死角，實施六常法之后，這些死角就不應(yīng)再存在了。三、清潔檢查 “酒店六常管理”實施之后，如何使效果持續(xù)保持呢？酒店領(lǐng)班、經(jīng)理通過對清潔區(qū)域進行檢查監(jiān)督是最有效的辦法之一。四、清潔的標準清潔最后應(yīng)達到什么標準？就是酒店的整個地面和整體環(huán)境都保持光潔明亮、一塵不染。比如廚房的地面，在實施六常法之后，廚房可以在休息時間席地而坐，而褲子上不會留下任何灰塵或水跡。五、三個“為什么” 近年來，我一直在研究中國人管理酒店與西方人管理酒店有什么區(qū)別。一個最大的區(qū)別就是：“希爾頓”、“喜來登”、“麥當勞”和“肯德基”等餐飲企業(yè)經(jīng)營已有50年、100年的歷史了，它們的連鎖店不僅越開越多，而且越開名聲越響，生意越紅火；而我們中國的一般酒店、餐館的平均壽命只有幾年。 經(jīng)過多年對工作經(jīng)驗的總結(jié)和感悟，我終于發(fā)現(xiàn)了其中的三個原因，也就是我們下面要探討的三個“為什么”。（一）為什么國際品牌酒店不需要實施“六常法”江蘇某酒樓的老板不僅聘請我做酒店顧問，還請我做他的私人顧問。有一次，該酒店老板對我抱怨說：“邵老師，到底是我倒霉，還是我運氣不好？”我就問他：“什么意思？” 老板說：“我酒樓的總經(jīng)理，請一個失敗一人，一年換三、四個總經(jīng)理，怎么回事？” 我就說：“既然總請不好，你為什么不事先考察一下，確認他有能力再聘請他來？” 老板說：“我每次都考察。比如前一個總經(jīng)理，朋友向我介紹說他是廣州某酒樓的總經(jīng)理，能力非常強。于是我就到廣州的那家酒樓去吃飯，一看那家酒樓的檔次比我的高，規(guī)模比我的大，管理也非常好。我還問了那家酒樓的經(jīng)理和員工，大家對這位總經(jīng)理的評價都很高，我當然想盡辦法把他挖過來，可是請來不到三個月，我就發(fā)現(xiàn)自己看錯人了，那們經(jīng)理根本沒我想的那么能干，我很失望，就讓他走人了所以就這樣，我這家店的總經(jīng)理是來一個換一個，一年要換三、四個，你說是我運氣不好，還是我自己有問題？” 我想了想說：“老板，我有一個請求，從現(xiàn)在開始我就跟著你，做你的影子，你走到哪兒我就跟到哪兒。你干什么我就看著，你就全當我不存在，平時怎么工作就怎么工作，這樣也許我能給你提些更好的建議，你看行嗎？” 他很爽快的回答說：“行” 于是他就開始“照常工作了”，一出辦公室就來到酒樓大堂的預(yù)訂電話處，他看到正在接電話的迎賓服務(wù)員后，就非常嚴厲的罵道：這個桌子這么臟，東西放得這么亂，你怎么回事？ 老板罵完就走了。小女孩看看跟在后面的我，哭笑不得。 他一轉(zhuǎn)身又走到海鮮區(qū)，看到一位員工正在那里養(yǎng)魚，又過去將那位員工狠狠地訓(xùn)了一頓，說：“這里的蝦全死光了，你沒有看見嗎？” 總之，老板走到哪里就罵到哪里，看到誰就罵誰。他這樣走了一個小時我就不想再跟在后面了，因為我已了解了他的管理方式。如果采用這種管理方式，老板即使被累死也不會有什么好處的管理效果，困為他一離開，任何事情都恢復(fù)原狀，而下屬經(jīng)理們地抱怨閑著沒事干，甚至心里暗暗地說：“老板累死活該！”因為老板把經(jīng)理們的工作權(quán)力都剝奪了。 那么國際品牌酒店的西方總經(jīng)理又是如何管理酒店的呢？一位曾經(jīng)在國際假日酒店擔任中餐廚師長的朋友告訴我，當時他的總經(jīng)理是位法國人，晚上八點，這位法國總經(jīng)理也會到廚房來查崗。 但在晚上八點，廚房里又是怎樣的情形呢？十個灶臺十個大廚，最多只有兩個值班大廚在做菜，另外八個大廚干什么去了？他們早就在廚房外面打電話、吹牛、乘涼去了，因為此時酒店已經(jīng)沒有菜可做了。 但在假日酒店，如果一個員工離崗后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，就會有人來找你，第一次是警告；第二次是嚴重警告；第三次發(fā)現(xiàn)同類情況就被開除了。比如說，如果總經(jīng)理晚上八點來廚房查崗時，發(fā)現(xiàn)某廚師傻站著沒事干，他不會當場責罵他，而是看一下那位員工的工號牌；6號，然后就走了。這位廚師就會很緊張，因為他知道過不了多久就會有人去找他。 總經(jīng)理首先告訴餐飲總監(jiān)：“晚上八點發(fā)現(xiàn)6號廚師沒事干，給我寫一份報告！” 餐飲總監(jiān)為什么會緊張？ 因為在國際假日酒店，餐飲總監(jiān)的年薪將近20萬，為了保住自己的職位，他馬上就去做了。因為第一次是警告，第三次他就要走人了，所以他馬上找廚師長說：“晚上八點6號廚師沒事干，給我寫一份報告！” 廚師長同樣會緊張而恭恭敬敬地說：“是，我馬上處理！” 因為廚師長的年薪與餐飲總監(jiān)差不多，這也屬于第一次警告。如果他管理的部門第二次發(fā)生同類情況，就是嚴重警告，第三次他就要走人了。因此他馬上找到廚房主管說：“給我寫一份報告！”這位廚房主管馬上又會找到那個6號廚師。 總之，西方酒店總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工犯了錯誤時，自己并不責罵員工，而是找到餐飲總監(jiān)，餐飲總監(jiān)就知道要對整個部門負責任，如果不負責任，發(fā)生三次同類事情他就要走人了。餐飲總監(jiān)找到廚師長，整個廚房就要解決這個問題，如果解決不了，發(fā)生三次同類事情廚師長就要走人了。所以總經(jīng)理的一句話，就可以使整個餐飲部不再發(fā)生同樣的事情。 結(jié)果是各級管理人員都各司其職,這樣老板就很輕松了.所以我們終于明白美國的布什總統(tǒng)為什么每年都會有大量的休假時間,經(jīng)?？梢圆挥蒙习?西方國家的總統(tǒng)都可以休假,而我們許多國內(nèi)酒店的老板不要說休假,365天連睡覺都睡不好. 這正是中國酒店與國際品牌酒店的巨大差異.我們國內(nèi)酒店的老板為什么總是那么累?為什么總是這么忙?因為他把其他管理人員的工作權(quán)力剝奪了,不管自己該做不該做的事情,通通都是事必躬親.這種老板親歷親為的管理方式,不僅沒有調(diào)動員工的積極性,也扼殺了管理人員的創(chuàng)造性. 晚上八點,酒店廚師明明沒有菜可做了,卻又不準串崗,傻站在崗位上也不行,那做什么呢? 西方總經(jīng)理就會說:我付你8小時的工資,你就要工作7小時59分,晚上9:30分才下班,你怎么能8點就站著不做事呢? 沒事干? 灶臺都擦干凈了? 灶臺不干凈就擦洗吧!正面擦干凈了就擦背面,背面擦干凈了就擦下面,下面擦干凈了就擦地面 廚師怎么會沒事干呢?反正他們需要一直擦到晚上9:30下班為止. 所以國際品牌酒店的廚房即使沒有實施“六常法”也早己十分干凈整潔了.我的六常法在全國九個省分近百家酒店推廣了,也造就出了五、六家五星級的酒店了，但是沒有一家國際品牌酒店，因為他們認為已經(jīng)不需要了。（二）為什么不能說國內(nèi)酒店員工的工資很低 國際品牌酒店員工的工資是多少？一般來說，像香格里拉這樣的國際品牌酒店，員工的平均工資每月在1500元左右，享受雙休日、法定假期，還有很多的福利，而且到了年終，至少能多得一個月或者兩個月的工資作為獎勵。但在大部分國內(nèi)民營酒店，員工的工資每月平均1千元左右就很不錯了，而且一月休息不到4天，福利也非常一般。如果按照國內(nèi)酒店員工的條件來換算，國際品牌酒店店員工的工資應(yīng)該在每月2千元左右，而不是1500元。 但在國際品牌酒店，服務(wù)員每天需要工作7小時59分才能得到每月2千元的工資。我們國內(nèi)酒店的員工每天工作多長時間呢？據(jù)了解，國內(nèi)酒店的服務(wù)員一天上班八小時，但客人高峰的時間最多只有兩小時：晚上一個半小時，中午半小時，其他時間就沒事干了。 我們國內(nèi)酒店的員工一天工作兩小時就拿一千元的月工資，如果這樣換算一下：2小時1千元，8小時就4千元，遠遠高于國際品牌酒店員工的工作7小時59分2千元的月工資。 因此，國內(nèi)酒店員工的工資比國際品牌酒店員工的工資高出整整1倍以上，我們不能說“國內(nèi)酒店員工的工資很低”這類的話。 事實上，我們國內(nèi)大部分酒店員工都在抱怨工資太低。他們每天上班8小時，2小時高峰工作時間后，沒事干，怎么辦？他們就沒事找事。l 案例 服務(wù)員小王：“小朱，昨天我看到小張在逛街?！?服務(wù)員小朱：“那有什么好說的？” 小王：“當然有故事，她生一個男的在一起，而且兩人摟摟抱抱的” 小朱：“那是人家老公??！” 小王：“那不是他老公，她老公我認識，他又換了一個男的！” 等這話傳到小張那里，更是夸張，更是難以入耳了，小張肺都