影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素及解決對(duì)策.doc

影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素及解決對(duì)策摘要：飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的基石，提高飯店服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為我國(guó)飯店增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。本文通過(guò)對(duì)飯店服務(wù)軟實(shí)力和硬件設(shè)施的分析，提出提高飯店服務(wù)質(zhì)量的具體措施，從管理、從業(yè)人員等方面入手，從而加強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)狀，問(wèn)題，對(duì)策正文中國(guó)在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集團(tuán)憑借 著自身的品牌優(yōu)勢(shì)、成熟的管理模式以及雄厚的資金實(shí)力紛紛進(jìn) 駐中國(guó)，搶占了中國(guó)的客源市場(chǎng)。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量也在與日俱增，導(dǎo)致供大于求的狀況，不少飯店出現(xiàn)了虧損。我國(guó)飯店發(fā)展呈現(xiàn)出硬件設(shè)施發(fā)展與國(guó)外幾乎相差相差，但是在服務(wù)質(zhì)量方面卻難以望其項(xiàng)背的問(wèn)題。一、飯店服務(wù)質(zhì)量及其意義1、飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量有狹義和廣義之分，俠義的飯店服務(wù)質(zhì)量就是指員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，基本上有員工的服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、操作技能、清潔衛(wèi)生等組成；而廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量則認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是有有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)構(gòu)成的，及飯店服務(wù)質(zhì)量是由硬件設(shè)施和軟件設(shè)施構(gòu)成的。星級(jí)服務(wù)飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，則對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出這樣的定義：服務(wù)質(zhì)量指利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動(dòng)在使用價(jià)值方面適合和滿(mǎn)足客人需要的物質(zhì)和心理的滿(mǎn)意程度。由此可見(jiàn)，飯店服務(wù)質(zhì)量是指憑借一定的物質(zhì)資料（如客房、餐廳等），為滿(mǎn)足客人的正當(dāng)需求而提供的一系列的服務(wù)的優(yōu)劣質(zhì)量，它包含組成飯店服務(wù)的三個(gè)要素：設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 2、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店服務(wù)的三要素包括設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)。與之對(duì)應(yīng)，飯店的服務(wù)質(zhì)量也包括酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量都可歸類(lèi)到飯店的硬件設(shè)施當(dāng)中去。飯店的設(shè)施設(shè)備是飯店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是飯店提供服務(wù)的依托。飯店的服務(wù)設(shè)施是否齊全，結(jié)構(gòu)是否合理等，都決定了一家飯店的接待能力。實(shí)物產(chǎn)品則是滿(mǎn)足酒店賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要的直接體現(xiàn)，其質(zhì)量高低是影響賓客滿(mǎn)意程度的一個(gè)重要因素。飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的質(zhì)量等。飯店的服務(wù)質(zhì)量則主要是飯店服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度和行為所體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)，其中包括服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、安全衛(wèi)生等方面。飯店的服務(wù)質(zhì)量是飯店軟件質(zhì)量的主要構(gòu)成，是一家飯店提高競(jìng)爭(zhēng)力的軟實(shí)力。我國(guó)的現(xiàn)代飯店業(yè)自1994年，我國(guó)飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)，但同時(shí)，我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的一些問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)。二、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量面對(duì)的主要問(wèn)題1、我國(guó)飯店管理的現(xiàn)狀20多年來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)蓬勃發(fā)展，飯店數(shù)量急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)形成，星級(jí)化成為一種潮流。飯店業(yè)總體運(yùn)行良好，但飯店業(yè)管理水平發(fā)展及其不均衡。雖然在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)國(guó)外飯店經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了一批具有中國(guó)特點(diǎn)的，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店，但是我活大都數(shù)飯店還是出現(xiàn)了管理水平有待提高、服務(wù)質(zhì)量總體偏低、顧客期望值和實(shí)際差距較大等問(wèn)題。我國(guó)飯店服務(wù)呈現(xiàn)出一種參差不齊的服務(wù)質(zhì)量水平。 2、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的不足（1）、管理水平有待提高飯店的服務(wù)質(zhì)量與每個(gè)部門(mén)的工作質(zhì)量以及服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都密切相關(guān)，一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系尤為重要，這就要求與飯店管理有關(guān)的每一個(gè)部門(mén)都參與其中。目前我國(guó)許多飯店都尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，飯店管理整體呈現(xiàn)出一種質(zhì)量管理手段乏力、質(zhì)量管理流于形式、部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差以及收費(fèi)不合理等問(wèn)題。（2）、從業(yè)人員素質(zhì)較低飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。飯店從業(yè)人員的文化層次偏低成了一個(gè)不得不面對(duì)的問(wèn)題。從業(yè)人員的文化層次導(dǎo)致了飯店服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)失誤等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的低劣。（3）、員工流失率高飯店員工流失率高一直是飯店人力資源管理亟待解決的問(wèn)題。有經(jīng)驗(yàn)的骨干員工的流逝會(huì)對(duì)飯店帶來(lái)較大的影響，在一定程度上甚至?xí)绊懙斤埖攴?wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。而新員工的大量流失大多則是因?yàn)轱埖曜陨砦幕Σ粔?、飯店管理不?guī)范等原因。同時(shí)，高的流失率也反映出員工滿(mǎn)意度低，對(duì)酒店的忠誠(chéng)率低等問(wèn)題。（4）、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題飯店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，但設(shè)施設(shè)備的屬于消耗品，在長(zhǎng)期的使用過(guò)程中難免出現(xiàn)磨損、故障等問(wèn)題。這方面的情況在一些低星級(jí)的飯店中似乎更加普遍一些，主要表現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致故障頻發(fā)。如客人被困電梯、客房設(shè)施陳舊、馬桶漏水等問(wèn)題。（5）、安全衛(wèi)生問(wèn)題安全問(wèn)題和衛(wèi)生問(wèn)題也是我國(guó)飯店嚴(yán)重輸于外國(guó)飯店的問(wèn)題。飯店安全服務(wù)和飯店安全管理缺一不可，是保障顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的重要手段。衛(wèi)生問(wèn)題則包括環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)衛(wèi)生兩方面。只有做好安全和衛(wèi)生兩方面，諸如顧客財(cái)物被盜、顧客食物中毒等事件才會(huì)真正銷(xiāo)聲匿跡。三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策1、健全管理體制，建立全面質(zhì)量管理體系要想提高飯店服務(wù)質(zhì)量，首先就要從管理方面入手，建立健全管理體制，建立全面地質(zhì)量管理體系。完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系是提高服務(wù)質(zhì)量的制度保證。建立完善的質(zhì)量管理體系首先要建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，以服務(wù)質(zhì)量管理為中心，在其他部門(mén)的配合下，全權(quán)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的開(kāi)展，是整個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理工作系統(tǒng)化，提高管理效率。然后以質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完善的質(zhì)量服務(wù)反饋系統(tǒng)，從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后各個(gè)方面監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，確保飯店服務(wù)質(zhì)量的提升。2、提高從業(yè)員工素質(zhì) 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)飯店的從業(yè)員工是飯店服務(wù)的主要提供者。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須建設(shè)一個(gè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。飯店招聘時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際需求和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行適合的人員選拔和崗位分配。要制定合理的用人機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)高素質(zhì)人才的選拔，選擇和企業(yè)擁有共同價(jià)值取向的人才，同時(shí)對(duì)于已招聘的綜合素質(zhì)較低的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。尤其要注意對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。要培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，這樣更有助于增強(qiáng)員工的歸屬感減少人員的流失，這對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量的提高也是至關(guān)重要的。3、提升酒店設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營(yíng)的安全和效率提升酒店設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)的安全和效率，就要求酒店后勤部加強(qiáng)日常維護(hù)以及維修的速度。建立全面穩(wěn)妥的日常檢修制度，嚴(yán)格依照設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)維護(hù)設(shè)施設(shè)備。同時(shí)，后勤部應(yīng)加強(qiáng)與其他部門(mén)的聯(lián)系，積極及時(shí)的維修出問(wèn)題的設(shè)施設(shè)備，以便將顧客的不滿(mǎn)意度降到最低。4、建立健全飯店安全衛(wèi)生管理制度提升飯店的安全與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量首先要建立完善的安全與衛(wèi)生管理制度。飯店要盡量提升飯店的安保制度，加強(qiáng)安全防護(hù)，建立完善的保險(xiǎn)制度。同時(shí)，對(duì)于飯店衛(wèi)生，要注意加強(qiáng)飯店餐飲衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、客房衛(wèi)生等，加強(qiáng)飯店衛(wèi)生管理，建立飯店衛(wèi)生監(jiān)督體系，從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全面監(jiān)督管理，力求給予顧客一個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生的消費(fèi)過(guò)程，以提高顧客的滿(mǎn)意度。5、不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新飯店產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格、性能等方面的差異越來(lái)越小，顧客不容易從日趨通話(huà)的飯店產(chǎn)品中感覺(jué)到飯店的吸引力，因此飯店要增強(qiáng)自身的吸引力，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還必須領(lǐng)先服務(wù)創(chuàng)新。一方面，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多高科技手段在飯店中應(yīng)用，給飯店帶來(lái)新的繁榮。飯店應(yīng)緊隨社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，利用高科技手段，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的智能化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，為服務(wù)質(zhì)量的提高奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另一方面，飯店在保持并提升標(biāo)