客房操作手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 客房操作手冊(cè) 團(tuán)結(jié) 快樂 用心 高效目錄1. 客房部員工行為準(zhǔn)則2. 酒店及本酒店概況3. 酒店員工的形體及儀容儀表概況4. 酒店員工服務(wù)忌語5. 房務(wù)部樓層分布及PA分布月積分獎(jiǎng)罰制度6. 客房主管崗位職責(zé)7. 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)8. 領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)查房程序9. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)10. 樓層服務(wù)員工作程序（早、中、晚）11. 客房周期計(jì)劃衛(wèi)生（周、月、年）12. 房務(wù)中心文員的崗位職責(zé)13. 房務(wù)中心文員的工作程序（早、中班）14. 布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作程序15. PA領(lǐng)班崗位職責(zé)16. PA保潔員崗位職責(zé)17. PA保潔員工作程序18. PA周期計(jì)劃衛(wèi)生19. 進(jìn)房敲門程序20. 搽鞋服務(wù)程序21. 客遺留物品處理程序及制度22. C/O房的檢查程序及注意事項(xiàng)23. 清潔住客房的程序及注意事項(xiàng)24. 代客開門的注意事項(xiàng)25. 清潔客房的基本程序26. 客衣收洗的程序及注意事項(xiàng)27. 客房臥室的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28. 客房酒水及雜項(xiàng)服務(wù)程序29. 開夜床的服務(wù)程序30. 接聽電話程序及注意事項(xiàng)31. 歡迎茶服務(wù)程序及注意事項(xiàng)32. 處理投訴的程序及注意事項(xiàng)33. 租借物品服務(wù)程序及注意事項(xiàng)34. 廢品回收及垃圾處理程序35. 樓層工作間布草管理制度36. 客房部班前會(huì)議制度及班后檢查制度37. 對(duì)講機(jī)的使用管理制度38. 客房部安全管理制度39. 房卡及鑰匙的管理制度40. 樓層工作間管理制度41. 客房樓層消毒間管理制度42. 對(duì)客服務(wù)特別注意事項(xiàng)43. 其他特別問題處理程序及注意事項(xiàng)44. 酒店消防預(yù)案45. 酒店臺(tái)風(fēng)預(yù)案46. 酒店防盜預(yù)案47. 酒店突發(fā)緊急時(shí)間預(yù)案48. 客房英語培訓(xùn)客房員工行為準(zhǔn)則1. 準(zhǔn)時(shí)上班，按所當(dāng)之接班時(shí)間上班，提前10分鐘打卡。2. 監(jiān)守崗位，不可以無故離開崗位或隨意串崗。3. 儀表端莊，不可以披頭散發(fā)，衣冠不整，鞋襪破損，制服骯臟。4. 出入酒店應(yīng)按酒店規(guī)定的專用員工通道出入。5. 笑容可掬、彬彬有禮，不可以面容呆板、態(tài)度冷漠、萎靡不振、對(duì)客人和同事無禮。6. 保持工作用具如新的狀態(tài)，恰當(dāng)?shù)氖褂霉ぷ饔镁呒笆褂煤蠓呕卦弧?. 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用及儲(chǔ)存布草。8. 取報(bào)失物，不可以私存或占有。9. 發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)務(wù)遺失或損毀，須立即報(bào)告上司。10. 上下班需打卡簽到，不可代替他人打卡簽到。11. 房務(wù)工作人員在房間工作時(shí)，必須保持房門敞開的狀態(tài)，不可關(guān)門在房?jī)?nèi)工作。12. 房務(wù)工作人員工作時(shí)須將工作車停在房門外正面，開口朝向房門，堵住房門。13. 時(shí)刻提高警覺，留意是否有閑雜等人進(jìn)入自己的工作區(qū)域。14. 未完成的工作須交接下一班完成。15. 禁止上班時(shí)間飲酒、偷窺、睡覺、抽煙、吃零食等不良的行為。16. 工作時(shí)要做到“三輕”說話輕、走路輕、操作輕。17. 禁止上班時(shí)間閱讀報(bào)紙、雜志和書籍等。18. 工作中不可以聽收音機(jī)、音樂和看電視/樓層住客報(bào)表用完后上交房務(wù)中心。19. 房務(wù)工作人員在住客房?jī)?nèi)工作時(shí)，切忌撥打、接聽房?jī)?nèi)電話。20. 緊急情況下方可以使用酒店外線電話。21. 當(dāng)值時(shí)，房卡、對(duì)講機(jī)必須隨身攜帶，保持對(duì)講機(jī)處于正常的工作狀態(tài)，房卡不宜用作取電。22. 當(dāng)住客忘記關(guān)門時(shí)，工作人員須提醒并代為關(guān)門。23. 提供清潔和完整的布草給客人，做房時(shí)應(yīng)特別注意檢查。24. 按規(guī)定盡量降低住客日常用品及布草的消耗量，節(jié)約成本。25. 愛護(hù)公物，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全及合理的使用。26. 禁止任何員工使用客房用品及客用設(shè)施。27. 向住客提醒及介紹有關(guān)酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)。28. 行為舉止要端莊，態(tài)度要熱情大方，不厭其煩的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。29. 對(duì)酒店忠誠及對(duì)工作熱忱、認(rèn)真、主動(dòng)、負(fù)責(zé)。30. 時(shí)刻保持言談舉止高雅得體，控制好自己的情緒，對(duì)客人要尊重。31. 同事之間，互相幫助、互相尊重、和睦共處、緊密合作，不得與客人關(guān)系甚密。32. 遵紀(jì)守法、潔身自好，不參與任何非法的活動(dòng)。33. 服從上司的命令及指示，不準(zhǔn)頂撞上司，先執(zhí)行后申訴。34. 敬業(yè)愛崗，堅(jiān)決執(zhí)行命令，不畏艱難，與酒店榮辱共享。35. 具備較強(qiáng)的銷售意識(shí)，大力推廣酒店的產(chǎn)品及服務(wù)。36. 做好個(gè)人衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生。37. 女員工須著淡妝，不留長指甲、不佩戴首飾；男員工不得留長發(fā)，勤刮胡子等。38. 當(dāng)班期間，禁止把親友帶至工作崗位及接待親友。39. 不準(zhǔn)以工作之便損公肥私及做有損客人利益的行為。40. 在酒店范圍內(nèi)禁止使用方言，除特殊情況下與客人溝通。41. 禁止向店外無關(guān)人員透露客人資料及酒店商業(yè)機(jī)密。酒店概況最佳西方匯龍酒店，是集客房、中餐、日餐、桑拿、KTV、寫字間、會(huì)議室、等多種消費(fèi)功能于一身的豪華商務(wù)型酒店。匯龍酒店完善的設(shè)備設(shè)施、周到的服務(wù)、強(qiáng)大的娛樂功能，實(shí)行總服務(wù)臺(tái)坐式接待，并在石獅市首家實(shí)行全球酒店預(yù)定系統(tǒng)。酒店于2004年1月正式營業(yè)，隸屬于全球最大的飯店組織“最佳西方國際飯店集團(tuán)”旗下，她是福建首家以羅馬風(fēng)情為主題的豪華商務(wù)酒店，酒店以其獨(dú)特的經(jīng)營理念，為國內(nèi)外賓客提供住宿，餐飲，娛樂為一體的理想休閑場(chǎng)所，酒店地理位置優(yōu)越，座落于石獅交通繁華的八七路、南洋路交叉口，交通便利，到長途車站只需2分鐘，離晉江機(jī)場(chǎng)僅十分鐘的車程，環(huán)境優(yōu)美，是商務(wù)、休閑的首選佳地。酒店裝修典雅精致，結(jié)合東方的古樸和西方的現(xiàn)代，給您不一樣的感覺。房間內(nèi)外各種商務(wù)設(shè)施齊全，能滿足您的不同的需求。100余套設(shè)備完善的客房,貫徹清新、簡(jiǎn)約的布置風(fēng)格，為您保留更多的私人空間，從單人房到豪華商務(wù)套房提供給您多種選擇：全天候中央空調(diào)，房間設(shè)IC卡電子門鎖，服務(wù)設(shè)施完備，豪華舒適安全；房間內(nèi)均設(shè)有國際長話直撥，MINI酒吧，衛(wèi)星電視，互聯(lián)網(wǎng)接駁口，并為您提供24小時(shí)送餐及洗衣服務(wù)。每套標(biāo)準(zhǔn)間和商務(wù)套間溫馨、寧靜、光線充足、空氣清新，是您消除疲勞、恢復(fù)精力的理想之地。位于酒店四樓至五樓的溫莎俱樂部，內(nèi)部裝修豪華，配有現(xiàn)代最尖端的音像設(shè)備，所設(shè)的二十八間KTV豪華包間別具風(fēng)格，將帶給您全新的視覺感受。匯龍酒店竭誠為您提供人性化、綠色化的服務(wù)，禮賓司及管家提供從入住到退房的私人服務(wù)。富麗堂皇的酒店大堂，滿載歐陸風(fēng)情，雍容典雅，高尚氣派。舒適優(yōu)雅的西餐廳，是賓客休閑小憩洽談聊天的理想之地。除此之外，酒店還提供24小時(shí)管家服務(wù)，無論是商務(wù)或休閑旅游，都能在豪華高雅的最佳西方匯龍酒店，享受到頂級(jí)的貼身服務(wù)。匯龍是您分享快樂的地方、享受陽光的地方、擯棄心靈煩惱的地方。您的滿意是我們的追求，匯龍酒店全體員工祝各位新老客戶在新的一年里萬事大吉、事業(yè)興旺、身體健康！店標(biāo)含義：匯龍酒店是80年代初福建十大品牌西褲愛樂斯的前身，是福建省石獅市按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)籌建的酒店，建筑風(fēng)張顯歐陸風(fēng)格，彰顯品位，突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，前瞻的?；厩闆r1、成立日期：2004年8月13日2、注冊(cè)資金：2000萬元3、經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店等4、總經(jīng)理： 李明奇酒店各部門的主要職能如下：1、 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，接待政府要員，并做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：8105 2、 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個(gè)中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。TEL：8186保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為119，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL：8110（監(jiān)控室） 3、 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作TEL：80084、 運(yùn)營部(AQ)運(yùn)營部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對(duì)酒店高級(jí)管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:81055、 采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運(yùn)提供全方位的物資保障 。TEL：81076、 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：8109（報(bào)修電話）7、 營銷部（Sales & Maketing Department）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL：81018、 前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL：81219、 KTV（Department)KTV是滿足客人娛樂需要的綜合性營業(yè)部門。 TEL： 815510、 財(cái)務(wù)部(Accounting Department)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組 。 TEL：8107酒店產(chǎn)品知識(shí)：房?jī)r(jià)表房 型 協(xié)議價(jià)格標(biāo) 準(zhǔn) 房 229單人房 268雙人房 268商務(wù)套房 328標(biāo)準(zhǔn)客房配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐等，并為客人提供24小時(shí)服務(wù)，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。夜場(chǎng)KTV擁有貴賓房，大、中、小KTV包房28間最低消費(fèi)小包房588元中包房788元大包房1080元酒店員工形體及儀容儀表規(guī)范形體規(guī)范篇1、 男員工站姿：兩眼平視前方，挺胸收腹、提臀、頭正、兩肩自然下垂、下頜微收；兩手自然交叉于身后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。2、 女員工站姿：兩眼平視前方，挺胸收腹、提臀、頭正、兩肩自然下垂、下頜微收；兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖并攏或呈丁字步。3、 站立與客人交談：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米；與客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；與客人距離太遠(yuǎn)，一則要大聲說話，一二則顯得疏遠(yuǎn)。 4、 為客人指示方向：拇指彎曲，緊貼食指，另手指并攏伸直，指尖朝所指的方向，男員工出手有力（不可打到右邊的客人）；女員工出手優(yōu)雅，不可用一個(gè)手指為客人指示方向。5、 走姿：隨時(shí)問候客人，上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方的一條直線上，略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。6、 迎面遇見客人，為其讓路時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。7、 客人從背后走過來，為其讓路時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭行禮，問候客人。8、 送客標(biāo)準(zhǔn)：走在客人的后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮貌規(guī)范篇9、 稱呼客人：答：男士一般稱先生，未婚稱小姐，已婚稱太太；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐：不知道客人姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”，只有確定其婚姻狀況時(shí)才能稱“夫人”；以知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。員工應(yīng)盡量記住常客，并恰當(dāng)稱呼。10、 為客人作介紹時(shí)把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。11、 被介紹時(shí)若是座著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙手握手，同時(shí)互相問候。12、 跟客人握手時(shí)時(shí)間要短，一般在3至5秒，簡(jiǎn)單的說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉與兩個(gè)人同時(shí)握手。13、 跟客人行鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前頃30度，雙手垂在膝上，等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。14、 跟客人行舉手禮把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。15、 為客人助臂時(shí)下臺(tái)階或過光滑地面時(shí)，如對(duì)方需要應(yīng)對(duì)長者，女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。16、 遞送帳單給客人時(shí)上身前傾，雙手敬上帳單正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左右遞筆。17、 接受或遞送名片時(shí)用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜或姓氏；將對(duì)方的名片妥善保存，不可隨意丟放，若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8、 與客人乘做電梯時(shí)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯梯門開關(guān)，不使電梯關(guān)閉；另一只手示意客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示版右前方，為客人按欲往的樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”或：“再見”，一般出電梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住電梯開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。19、 給客人送鮮花時(shí)不可以給客人送全是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)不可送石竹花、杜鵑或菊花、蓮花；一般情況可送康乃馨、百合或蘭花。20、 與客人同乘小車時(shí)后排座位右側(cè)為尊位，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊最?。ㄒ晣鴦e而定）；下車時(shí)，第四位至前位下車為尊位開車門。21、 接聽電話時(shí)動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響過三聲，問候?qū)Ψ健澳谩?2、 如果對(duì)方要找的人不在 委婉的告訴客人：“他現(xiàn)在不在，我能為您做些什么？”或留下對(duì)方的電話號(hào)碼并做留言。 儀容儀表篇23、 穿著制服制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲（裙）內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴齊全，不可缺少其中的一件，非工作需要，不可把制服穿帶出酒店。24、 佩戴工號(hào)牌時(shí)工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能有傾斜。25、 穿著鞋襪時(shí) 鞋子需經(jīng)常刷搽，保持干凈；男員工穿著深色的襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換，不要有脫絲的現(xiàn)象。26、 上崗前的個(gè)人衛(wèi)生男員工每天要剔胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；不可吃有異味的食物；保持口齒清晰，班前禁止飲酒；女員工不可留長指甲，涂指甲油，不可吃有異味的食物。27、 上班時(shí)的狀態(tài)時(shí)刻保持微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話不夸張，不過分的喜形于色。酒店員工的服務(wù)忌語一、 酒店員工應(yīng)戒的四種忌語1、 不尊重的語言對(duì)年長的服務(wù)對(duì)象講話，決對(duì)不宜說帶“老”字的詞。例如“老家伙”跟病人交談時(shí)，盡量不要提與病有關(guān)的事情，沒有什么特殊的原因不要提及關(guān)于身體好或壞的事情。面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”二字。接觸客人身材不夠理想的，勿提及“高”、“矮”、“胖”、“瘦”之類的。2、 不友好的語言在任何情況下，都不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善、甚至滿懷敵意的語言：如果客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣問：“這個(gè)價(jià)格比較貴，您買得起嗎？”之類等不友好的語言堅(jiān)決不說。3、 不耐煩的語言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，若不知道或不肯定，應(yīng)尋求別人幫助。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我不知道”。4、 不客氣的語言服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。二、 服務(wù)人員服務(wù)忌語1. 喂2. 老頭兒3. 土老冒4. 你吃多了撐著5. 誰讓你不看著點(diǎn)6. 問問別人吧7. 聽見沒有，長耳朵干嘛使的8. 我就是這態(tài)度9. 有能耐你去投訴啊10. 有完沒完11. 到底要不要，有沒想好12. 喊什么，等會(huì)13. 沒看見我正在忙著14. 我解決不了，愿意找誰找誰去15. 我不知道16. 剛才和你說過拉17. 有意見，找經(jīng)理去。18. 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。19. 加簽（帳單）上都有啊，您自己看。20. 我也不知道21. 沒上班呢，快點(diǎn)22. 干什么呢？快點(diǎn)23. 不是和你說過了嗎？24. 現(xiàn)在才說，早干嘛來著25. 越忙越添亂，真煩人26. 怎么不提前準(zhǔn)備好27. 我有什么辦法，又不是我讓他壞的28. 沒人和我講，我不知道三、 服務(wù)員與客人溝通八忌：1. 忌搶：談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會(huì)。2. 忌散：說話內(nèi)容龐雜，主題不清，中心不明，語句散而亂，使客人有“你不說我還是清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3. 忌泛：說話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但費(fèi)話連篇，浪費(fèi)客人的時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。4. 忌急：說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊逼的口吻，同樣使人難以接受。5. 忌空：只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”。6. 忌橫：在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7. 忌虛：說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。8. 忌滑：說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。房務(wù)部樓層分部及PA分部月積分獎(jiǎng)懲制度一、 獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則：1. 受到酒店通報(bào)表揚(yáng)者加5分2. 被評(píng)為“月度之星”候選人者加2分3. 被評(píng)為“月度之星”的部門員工加3分4. 在酒店外幣各級(jí)評(píng)比競(jìng)賽中為酒店獲得榮譽(yù)者加5分5. 在酒店各種業(yè)務(wù)評(píng)比競(jìng)賽中為部門獲得榮譽(yù)者加3分6. 提出合理化建議被酒店采納者或部門采納者加3分7. 發(fā)現(xiàn)客人吸毒、攜帶危險(xiǎn)物品等及時(shí)報(bào)告者；發(fā)現(xiàn)安全隱患避免重大事故發(fā)生者加4分8. 服務(wù)周到、細(xì)致，受到客人口頭、秘件、書信等表揚(yáng)者加3分9. 服務(wù)周到受到酒店開會(huì)表揚(yáng)者加5分，受到部門表揚(yáng)者或單獨(dú)通報(bào)表揚(yáng)者加3分。（注：以上不累計(jì)積分）10. 拾金不昧者視金額大?。ㄕ廴嗣駧牛?00元以下者加2分，101-1000元加5分，1001以上者加10分）11. 工作積極主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，當(dāng)月表現(xiàn)良好未出錯(cuò)者加加2分12. 人事部考試前2名者，部門考試前2名加3分13. 生活中，工作中樂于助人者（視情況而論）加1-10分14. 節(jié)約意識(shí)強(qiáng)且成績(jī)顯著者加5分15. 堅(jiān)持原則、履行職責(zé)、抵制歪風(fēng)邪氣者加2分16. 樓層及公共區(qū)域衛(wèi)生保持清潔的，給所在樓層服務(wù)員加2分17. 遵守員工手冊(cè)，服從管理、在員工中起模范作用者加3分18. 工作積極主動(dòng)，在工作中個(gè)人業(yè)務(wù)技能突出者加5分19. 工作塌實(shí)，嚴(yán)守各種操作規(guī)程，本月無過錯(cuò)者加3分20. 除工作安排外，超額完成當(dāng)日工作者加3分二、 處罰規(guī)則：1. 工作培訓(xùn)期間無故遲到，早退，上班未簽到簽退，未查看排班表，鑰匙、對(duì)講機(jī)無簽領(lǐng)，未閱讀晨會(huì)記錄（未簽字），不按時(shí)參加早會(huì)者扣2分。2. 工作期間，上崗前檢查發(fā)現(xiàn)儀容儀表不規(guī)范、著便裝進(jìn)入工作場(chǎng)所者扣3分。3. 攜帶私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所者口1分。4. 不得在房務(wù)中心或工作場(chǎng)所打私人電話、看電視、聽音樂、閑聊、吸煙、看報(bào)紙等，違者扣2分。5. 當(dāng)班時(shí)間無故竄崗、工作時(shí)沒有做到三輕者扣1分。6. 上下班工作內(nèi)容交接不清楚、交接班本內(nèi)容未按要求填寫、布草盤點(diǎn)錯(cuò)誤者扣2分。7. 未按程序敲門、使用房卡取電、清潔房間未開空調(diào)、未拉開窗簾者扣3分。8. 在客房工作期間，離開客房未隨手關(guān)門滅燈（做c/o房）、清潔住客房離開房間未關(guān)燈者扣1分。9. 工作期間大聲說話、吵鬧、粗言穢語者扣2分。10. 客人退房，房務(wù)員漏查、漏報(bào)者視情況而定，包括客人遺留物品、酒水及物品損壞未及時(shí)上報(bào)前臺(tái)或房務(wù)中心，未將消費(fèi)情況及時(shí)填寫在做房表上者扣1-5分。11. 房務(wù)員工作表房態(tài)更改錯(cuò)誤或未及時(shí)更改房態(tài)者，文員更改房態(tài)錯(cuò)誤、電話信息傳達(dá)錯(cuò)誤、無記錄、交接不清者扣2分。12. 用四巾抹塵、清潔房間未吸塵、未按要求更換布草者扣5分。13. 未經(jīng)客人同意，不得把客人的房號(hào)及客人的情況告訴他人，如遇訪客詢問房號(hào)，應(yīng)請(qǐng)其到前臺(tái)詢問，違者扣5分14. 未經(jīng)核對(duì)來客身份，不得隨便給任何人（包括住客的親友）開住客的門，違者扣5分。15. 工作間太亂、用品未按標(biāo)準(zhǔn)和要求擺放，工作車未按標(biāo)準(zhǔn)配備，樓層有垃圾過夜，垃圾未按要求投放者扣3分。16. 不得將酒店物品帶出酒店，違者扣5分。17. 工作期間，工作車賭住房門，吸塵器未靠工作車停放攔道者扣2分。18. 在做住客房間時(shí)，非特殊情況客房?jī)?nèi)的電話服務(wù)員不可接聽或撥打，違者扣2分。19. 服務(wù)質(zhì)量低劣，態(tài)度不好、對(duì)客服務(wù)不及時(shí)（例如暫借物品、即掃）遭客人投訴的視情節(jié)輕重，清潔嚴(yán)重者交退人事部并扣1-10分。20. 客人衣服收出后，布草員必須清點(diǎn)衣服件數(shù)，檢查口袋里是否有遺留物，并在工作表上備注，如無檢查、無記錄或者收洗不及時(shí)，交接不清楚一次扣2分。21. 工作期間因工作大意而造成酒店墻紙和門道受損，可視情況扣1-5分。22. 不得以任何方式與客人發(fā)生經(jīng)濟(jì)上的關(guān)系，不準(zhǔn)索要小費(fèi)，索要小費(fèi)者退回人事部處理。23. 做房大意及設(shè)備設(shè)施未檢查到位或者領(lǐng)班查房發(fā)現(xiàn)客房用品少5件以上者、客房清潔質(zhì)量不高的給予相關(guān)員工扣1-5分。24. 工作散漫，不尊重上級(jí)，不服從上級(jí)合理安排工作的員工扣4分。25. 未完成當(dāng)班工作就下班（如該清潔的房間未清潔、返工事項(xiàng)未完成、工作車未整理、塵袋未倒、工作間及衛(wèi)生未做整理等）、未請(qǐng)示領(lǐng)班就下班者扣2分。26. 樓層PA衛(wèi)生漏做或質(zhì)量不高、樓層垃圾筒未清潔、回收物品未上交者扣2分。27. 高值查房及公共區(qū)域衛(wèi)生要在早會(huì)上通報(bào)的視情況嚴(yán)重性扣1-2分。28. 使用客用品、非工作原因?qū)⒕频晡锲穾щx酒店者扣3分。29. 查房速度慢引起前臺(tái)及客人投訴者扣2分。30. 報(bào)紙送錯(cuò)（如外賓未補(bǔ)英文報(bào)）、送早餐券送錯(cuò)（再如：免費(fèi)房誤送免費(fèi)券）扣2分31. 對(duì)講機(jī)使用不規(guī)范，對(duì)講機(jī)未隨身攜帶者扣2分。三、 獎(jiǎng)懲制度若本規(guī)則和員工手冊(cè)相抵觸的，以員工手冊(cè)為準(zhǔn)。未盡事宜參照酒店相關(guān)條例及員工手冊(cè)執(zhí)行。本規(guī)則以100分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工日常的工作表現(xiàn)做出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲積分并公示于房務(wù)中心告示欄，每月統(tǒng)計(jì)一次（即月積分登記表）報(bào)到房務(wù)部經(jīng)理處并累計(jì)作為員工、轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉級(jí)和獎(jiǎng)金發(fā)放的重要參考依據(jù)?！霸露戎恰碧崦援?dāng)月積分最高者優(yōu)先考慮，當(dāng)月積分低于95者，取消該員工的“月度之星”名，并強(qiáng)化培訓(xùn)八小時(shí)。當(dāng)月積分低于80分（不含80分）者，給予該員工“口頭警告”之紀(jì)律處分。當(dāng)月積分低于60分（不含60分）者，給予該員工“書面警告”之紀(jì)律處分。當(dāng)月積分低于50分（不含50分）者，下崗培訓(xùn)。 本制度自公布之日起執(zhí)行，酒店房務(wù)部具有最終解釋權(quán)?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班、布草房領(lǐng)班、PA領(lǐng)班、房務(wù)中心文員主要職責(zé)：協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理全面主持客房運(yùn)作工作內(nèi)容：1. 接受房務(wù)部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入。2. 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房的全部房務(wù)工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 定期組織各種物品的消耗統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)。4. 巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn) 并進(jìn)行公正評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好。5. 督查各領(lǐng)班、各分部的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系。6. 經(jīng)常與前廳主管聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房的各項(xiàng)意見，提供準(zhǔn)確的最新房間的情況資料。7. 與工程部門聯(lián)絡(luò)，對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。8. 監(jiān)督領(lǐng)班和所屬員工的工作情況，協(xié)調(diào)各分部的工作，指導(dǎo)各分部解決難題，處理當(dāng)值時(shí)的住客投訴事件，并向經(jīng)理匯報(bào)。9. 根據(jù)工作需要編排員工排班表，合理安排員工班次，分配工作，對(duì)員工升職、降職、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等問題提出意見。10. 計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次。11. 檢查貴賓房和長住客房間的布置及衛(wèi)生情況。12. 檢查客房的消防器材，做好放火、防盜等安全工作。13. 處理下屬員工的紀(jì)律問題，對(duì)新員工和在職員工進(jìn)行培訓(xùn)。14. 作為樓層領(lǐng)班的替班，檢查領(lǐng)班工作中存在的問題并給予糾正。15. 負(fù)責(zé)其他由房務(wù)部經(jīng)理所安排的任務(wù)。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房主管直接下級(jí)：樓層服務(wù)員主要職責(zé)：負(fù)責(zé)樓層日常工作及房間檢查、處理當(dāng)值時(shí)所遇到的工作問題工作內(nèi)容：1. 上班前先到房務(wù)中心領(lǐng)取酒店客房入住資料（即領(lǐng)班查房表）、鑰匙和對(duì)講機(jī)，查閱晨會(huì)記錄并簽名，查閱領(lǐng)班交接本及問訊早班文員特別交待事項(xiàng)并組織早開晨會(huì)。2. 根據(jù)客房入住資料，首先清查客房情況，及時(shí)將最新房態(tài)信息報(bào)告房務(wù)中心。3. 查看交接本，記下特別要求和要做的工作，并在交接本上簽名。4. 對(duì)本樓層作好明確合理的工作分配，督導(dǎo)服務(wù)員順利開展工作。5. 檢查員工的考勤并作好記錄，立即向主管匯報(bào)缺勤員工的情況。6. 不僅要負(fù)責(zé)查房還要負(fù)責(zé)檢查樓層內(nèi)一切設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，檢查樓層辦公室區(qū)域的公共衛(wèi)生并及時(shí)報(bào)告。7. 檢查所負(fù)責(zé)之樓層的各類物品儲(chǔ)存量及消耗量，包括客房物品、清潔物品及布草。8. 檢查房間之清潔標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充客房吧酒水，掌握各類設(shè)施、清潔工具設(shè)備、用品的性能及操作。9. 留意住客之特殊行為或受傷患病等情況并及時(shí)上報(bào)。10. 培訓(xùn)樓層房務(wù)員之一般工作程序及操作。11. 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜并及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心進(jìn)行保養(yǎng)。12. 報(bào)告住客遺失及尋回物品的情況。13. 安排所負(fù)責(zé)之樓層的房間大清潔事宜。14. 處理所負(fù)責(zé)之樓層住客的一般投訴，重大投訴須向部門主管匯報(bào)。15. 檢查屬下員工的工作表現(xiàn)及行為規(guī)范，對(duì)屬下員工工作提出具體意見。16. 負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配、督導(dǎo)服務(wù)員的清潔工作。17. 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)的質(zhì)量。18. 親自接待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇。19. 領(lǐng)導(dǎo)本班組全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。20. 填寫領(lǐng)班工作報(bào)表，完成客房主管安排的其他工作。21. 對(duì)上向客房主管報(bào)告及負(fù)責(zé)并按時(shí)出席本部例行會(huì)議。領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)查房程序領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)查房程序如下：1. 領(lǐng)班進(jìn)入客房檢查時(shí)，也要遵循開門程序：檢查自動(dòng)門鈴，輕輕敲客人房門三次，空打一下門鎖把手，然后用鑰匙打開房門，同時(shí)要稟報(bào)自己的身份“HSKP，服務(wù)員”，打開所有的燈光，以便檢查室內(nèi)燈具是否正常好用。2. 檢查客房門：具體項(xiàng)目，安全鎖、門的停靠卡、防盜鏈、門上室內(nèi)安全疏散圖、請(qǐng)即打掃牌，同時(shí)要檢查門的清潔程度。3. 檢查衣柜：柜門應(yīng)正常好用，隔板、衣架數(shù)量、浴衣、腳巾、都應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備齊全，保險(xiǎn)箱是否開啟、密碼是否正確。4. 檢查迷你吧：冰箱是否正常好用，是否清潔，酒水是否配備齊全是否在保質(zhì)期內(nèi)，洋酒和碗面等是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，茶葉是否補(bǔ)齊，鏡子是否干凈。5. 地毯：地毯是否有吸塵，整潔，沒有污滯、破損及煙燙洞，接口是否有抽絲。6. 床：要整潔，床具完好潔凈、平整無污點(diǎn)，床頭板要干凈無灰塵，窗墊也要按計(jì)劃翻轉(zhuǎn)過，床鋪按標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)，美觀，保證客人舒適。7. 床頭柜：表面整潔無塵，床頭控制板正常好用，提示卡清潔完好。8. 電話：能正常使用，清潔，電話目錄、服務(wù)指南準(zhǔn)確無誤，電話線不打結(jié)。9. 所有的燈具、家具陳設(shè)、電視機(jī)、空調(diào)鈕以及懸掛的壁畫等都應(yīng)光亮整潔。10. 窗簾拉繩、滑鉤都要齊全，好用，窗簾無破損，整潔。11. 窗、玻璃門均應(yīng)潔凈，光亮，安全好用，除住客要求外，所有窗戶均應(yīng)鎖好。12. 辦公室桌面潔凈，抽屜內(nèi)整齊、無塵，洗衣袋、洗衣單、針線包、購物袋按標(biāo)準(zhǔn)擺放。13. 室內(nèi)家俱，陳設(shè)完整無損，美觀、潔凈、好用。14. 廢紙屑桶內(nèi)外要干凈無塵，垃圾袋按要求套牢。15. 賓客使用的印刷品，文具等低值易耗品要齊全，如送餐服務(wù)菜單，賓客意見表，文具用品，洗衣單及其價(jià)目表等完好無損。16. 墻壁：天花板應(yīng)整潔、無塵、無剝落，無水痕。17. 連通房的房門要鎖好確保安全，門面要潔凈。18. 檢查茶幾：茶杯、冷水壺、茶盅、茶幾玻璃、煙缸是否清潔標(biāo)準(zhǔn)，茶包、火柴是否按要求擺放，地?zé)簟⑿蓍e沙發(fā)、按摩椅能否正常使用，是否清潔。19. 檢查房間完畢，要填寫客房檢查記錄表，如果有要維修的項(xiàng)目應(yīng)報(bào)房務(wù)中心文員，有酒水消費(fèi)要及時(shí)補(bǔ)充。住客房有維修項(xiàng)目要盡最快的速度F/U完畢。20. 衛(wèi)生間檢查標(biāo)準(zhǔn)：1) 衛(wèi)生間門：要潔凈、安全，門鎖、門碰完好正常。2) 梳妝臺(tái)面：潔凈、沒有毛發(fā)和水點(diǎn)。3) 沐浴棉織品：齊全、干凈、舒適、完好疊放是否達(dá)標(biāo)。4) 低值消耗品：面巾紙、衛(wèi)生紙、煙灰缸、A/B刷、梳子、浴帽、棉簽、漱口杯，洗發(fā)水、沐浴液、大、小香皂齊全、配品盤是否干凈并且是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。5) 浴缸及沐浴區(qū)：浴缸要潔凈無毛發(fā)，沐浴噴頭要正常好用，浴缸下水管要通水流暢，浴架要潔凈并內(nèi)配入浴皂，浴巾架要安全。6) 鏡面：潔凈無水滯和污點(diǎn)。7) 恭桶：消毒干凈，無臭味，無毛發(fā)，無積垢。8) 燈光：光亮、充足。9) 墻壁：潔凈、無塵、無毛發(fā)。10) 地面：潔凈、無水滯、無毛發(fā)、防滑墊、體重稱清潔無污垢。11) 檢查浴室雜項(xiàng)、代買品是否有消費(fèi)，是否整齊潔凈。12) 最后目視檢查：一切令人滿意并有芳香、明快的舒適感后方可離開?？头糠?wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班直接下級(jí)：無主要職責(zé)：負(fù)責(zé)房間及客房走廊清潔及對(duì)客服務(wù)工作工作內(nèi)容：1. 視住客情況每人每天最多整理不超過13間客房，包括臥室和浴室。2. 提供住客一般服務(wù)，如：擦鞋、收洗客人衣物、補(bǔ)充客房日常用品、（如必要）幫助客人收拾行李等。3. 清理及保持樓層工作間、服務(wù)臺(tái)、開水間、儲(chǔ)物間和工作車的整潔。4. 報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊行為或狀況，如醉酒、鬧事、患病、故意損壞酒店財(cái)物、吸毒、賭博、嫖娼、攜帶危險(xiǎn)物品等。5. 填寫房務(wù)工作報(bào)告表（即做房表）。6. 報(bào)告房間維修事項(xiàng)給房務(wù)中心。7. 補(bǔ)充適當(dāng)之房間供應(yīng)品。8. 報(bào)告領(lǐng)班和房務(wù)中心有關(guān)客人遺留物品情況。9. 報(bào)告房間物品的損壞或遺失情況。10. 收拾房間送餐服務(wù)的餐具，處理完殘食后，將餐具置于服務(wù)臺(tái)后。11. 回答住客疑問并推薦酒店的設(shè)施及優(yōu)良服務(wù)。12. 負(fù)責(zé)打開房門于有關(guān)部門之員工執(zhí)行任務(wù)，如行李生行李交收、工程部進(jìn)行房間維修、西餐廳送果籃。13. 向領(lǐng)班報(bào)告有關(guān)樓層房間的安全事宜。14. 提供良好的服務(wù)。15. 協(xié)助搬運(yùn)客房的家具。16. 提供特殊之暫借用品給客人，如燙斗、充電器等。17. 迅速回答客人的要求，必要時(shí)要做好記錄。18. 按規(guī)定更換住客使用過的床單、枕套及5巾。19. 須特別留意VIP（貴賓）房間的清潔。20. 每天必須進(jìn)行地毯吸塵及家具抹塵。21. 每天必須清潔工作車和吸塵器并使其保持常新的狀態(tài)。22. 根據(jù)房務(wù)中心文員通知提供提供加床服務(wù)及拼/拆床服務(wù)。23. 早班服務(wù)員須提供住客要求的“二次房間整理”服務(wù)。24. 中班服務(wù)員須提供住客的晚間開夜床服務(wù)。25. 中班服務(wù)員須每天進(jìn)行樓層公共區(qū)域的常規(guī)清潔及特別項(xiàng)目的清潔。26. 夜班服務(wù)員須為次日早班準(zhǔn)備有關(guān)房間房間資料及報(bào)告。27. 夜班服務(wù)員于夜間1點(diǎn)以后最少巡視樓層三次，夜班員工還需負(fù)責(zé)杯具的日常消毒工作。28. 負(fù)責(zé)其他由樓層領(lǐng)班或房務(wù)中心安排的工作。29. 對(duì)上向樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。本人已接到此崗位職責(zé)書，并已認(rèn)真閱讀，且保證按此職務(wù)書去完成每一項(xiàng)工作。 簽字：樓層服務(wù)員工作程序（早班8：0016：00）1. A班（7：30-16：00）員工7：20準(zhǔn)時(shí)到房務(wù)中心簽到，協(xié)助晚班檢查C/O房和清潔房務(wù)中心的衛(wèi)生；樓層防態(tài)表打印好后認(rèn)真核對(duì)并寫到相關(guān)樓層的做房表上，為D（8：00-16：30）班做準(zhǔn)備。2. D班早上7：50準(zhǔn)時(shí)到房務(wù)中心簽到，并簽領(lǐng)工作鑰匙和電腦報(bào)表、對(duì)講機(jī)、報(bào)紙，了解自己所在樓層的住客間數(shù)、?？图癡IP客所住的房號(hào)和特別注意事項(xiàng)，然后到指定的地點(diǎn)開早會(huì)，聽取工作安排及相關(guān)會(huì)議內(nèi)容。3. 到負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域，巡視樓道衛(wèi)生，并開始檢查空房、客房抹塵、隨手泡換水，如連續(xù)兩天以上空房要放水，填寫做房表的房態(tài)報(bào)告，以及房間的特別注意事項(xiàng)，檢查吸塵器和工作車、布草、清潔藥水是否充足，開始清潔房間。4. 按規(guī)定的清潔順序并按規(guī)定的房間程序清潔房間。淡季：先打掃預(yù)定臟房、請(qǐng)速打掃房、VIP房、C/O房、其他房；旺季：先打掃預(yù)定臟房、空房、C/O房、請(qǐng)速打掃房、VIP房、其他房。5. 注意客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心報(bào)維修，修好后經(jīng)領(lǐng)班檢查后，才可換OK房。6. 打掃房間時(shí)，服務(wù)車一定要擋住客房門口，并寫清進(jìn)出房間的時(shí)間和房間的補(bǔ)充物狀況，吸塵器要放在工作車附近，洗塵器把頭要靠墻，不可倒在地上，吸塵器線要纏好，以免絆倒客人。按照每日的計(jì)劃清潔項(xiàng)目清潔。7. 中午用餐時(shí)，兩個(gè)服務(wù)員要輪流用餐不可同時(shí)用餐；單人負(fù)責(zé)樓層的服務(wù)員，用餐時(shí)要通知房務(wù)中心文員，并告知該樓層領(lǐng)班。8. 中午12點(diǎn)之前，必須檢查每間住客房是否要收取客衣，如有，須檢查后放入服務(wù)間，并做好登記，布草房員工收取時(shí)，要交接好并簽名。9. 一般情況下，15：30之前必須做完所有的房間，在做每間客房時(shí)，做完清潔后要報(bào)告房務(wù)中心，把房間換VC，領(lǐng)班檢查完后換OK房。10. 補(bǔ)充迷你吧酒水，當(dāng)客人消費(fèi)酒吧時(shí)，如客人未退房，直接報(bào)房務(wù)中心，并在酒水檢查表上登記；如客人C/O，直接報(bào)前臺(tái)收銀，不用填酒水單，但要向前臺(tái)人員報(bào)自己的工號(hào)，并要求對(duì)方告知酒水的帳單號(hào)和對(duì)方的工號(hào)，最后把信息反饋至房務(wù)中心；消費(fèi)的酒水由領(lǐng)班補(bǔ)充。11. 整理清潔的服務(wù)間，補(bǔ)充服務(wù)車用品、和布草房員工對(duì)點(diǎn)清臟的布草，清潔樓層服務(wù)臺(tái)及衛(wèi)生間，把干凈的布草按規(guī)定的位置放好，做好特別事項(xiàng)的交待，認(rèn)真的填寫交接本。12. 清潔樓道衛(wèi)生，把服務(wù)車的垃圾送到垃圾房，注意物品回收。13. 經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后，下班到房務(wù)中心簽退。把本樓層的做房表和交接本帶到房務(wù)中心。14. 注：下午16：00以后由中班打掃，如人員不夠?qū)才乓幻麊T工加班至21：00?；蛘哒{(diào)PA上來幫忙。樓層服務(wù)員工作程序（中班16：0024：00）1. 15：50到房務(wù)中心簽到，了解住客信息，簽領(lǐng)工作鑰匙、房卡、對(duì)講機(jī)，閱讀會(huì)議內(nèi)容并簽名，聽取主管或領(lǐng)班的工作安排。2. 16：00準(zhǔn)時(shí)到樓層，清潔樓道的垃圾桶，清倒垃圾，如垃圾袋太臟要更換，擦亮煙灰缸的鈦金面，以及對(duì)樓層的服務(wù)臺(tái)、裝飾、門窗、藝術(shù)品、株擺等進(jìn)行清潔。3. 如住客率太高，臨時(shí)由部門安排到樓層幫助打掃房間。4. 按照計(jì)劃清潔表，每天做一項(xiàng)專門的清潔。5. 負(fù)責(zé)樓道的燈光控制，以節(jié)約能源（嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行）。6. 17：30用餐，餐后嚴(yán)格按程序?yàn)榭腿颂峁╅_夜床服務(wù)，21：00前結(jié)束，按程序進(jìn)房，盡量不要使用吸塵器，以免打擾客人休息。（22：00以后絕對(duì)禁止使用吸塵器）7. 負(fù)責(zé)班內(nèi)客人服務(wù)需求，如“暫借物品”、“請(qǐng)即打掃”、需要一次性客用品等，應(yīng)及時(shí)（5分鐘）提供服務(wù)，并做好交接，如遇加床服務(wù)，要做好登記，按規(guī)定配入相應(yīng)的客用品。8. 完成16：30后的C/O房（4間以內(nèi)）和即掃房的清潔工作。9. 負(fù)責(zé)客衣的送還工作，如客人洗衣時(shí)，要問清客人的需求，收衣時(shí)，要檢查核對(duì)清楚房號(hào)、件數(shù)等，并做好登記。10. 檢查巡視整個(gè)客房的門窗是否關(guān)好，樓層走道是否有垃圾、負(fù)責(zé)客房的安全，做好訪客問訊登記工作。11. 遇特別情況，即使匯報(bào)并做好交接。樓層服務(wù)員工作程序（夜班24：0008：00）1. 23：50準(zhǔn)時(shí)到房務(wù)中心簽到，簽取對(duì)講機(jī)、工作鑰匙和夜間手工房態(tài)表，看員工晨會(huì)記錄本并簽名，聽取中班文員交接之特別事項(xiàng)。并與之交接房務(wù)中心物品。2. 巡視客房各樓層，檢查所有房門是否鎖好，包括衛(wèi)生間、服務(wù)間等，24：00和凌晨4：00分別巡視樓層3-4次，以免發(fā)生特別事件，有客人借物和需要服務(wù)，隨時(shí)提供服務(wù)。3. 按消毒程序清洗消毒間換下的杯具，洗干凈后，放進(jìn)消毒柜消毒20分鐘，冷卻后取出放入保潔柜。再換另一批杯具，直到消毒完畢。同時(shí)保持消毒間的衛(wèi)生清潔。4. 服從總機(jī)文員的調(diào)度，隨時(shí)查退房和為客人提供清掃服務(wù)，查房時(shí)應(yīng)做好記錄，如有從樓層服務(wù)間借物品或加床，應(yīng)登記清楚將結(jié)果告知總機(jī)文員，并在樓層交接本上交接。5. 嚴(yán)格的按清洗消毒程序?qū)菍踊厥盏南窗l(fā)水、沐浴液、潤膚露進(jìn)行分類、清洗、消毒、填充，保證每日客房的正常供應(yīng)。6. 在生意旺季房源緊張時(shí)，完成班內(nèi)c/o房的清潔整理及中班未整理完的房間。7. 清潔房務(wù)中心、電梯口。8. 清洗安排的特殊事項(xiàng)，如茶具消毒、客房杯具消毒、防滑墊清潔等。