醫(yī)患溝通制度.ppt

醫(yī)患溝通制度 醫(yī)務(wù)科 1 一 醫(yī)患溝通的目的和要求二 醫(yī)患溝通的內(nèi)容三 溝通方式四 溝通方法和技巧五 溝通記錄六 溝通評價 2 一 醫(yī)患溝通的目的和要求 全面落實 民主管理 依法治院 和諧創(chuàng)新 科技強院 的辦醫(yī)宗旨和 以人為本 的服務(wù)理念 加強醫(yī)患溝通 增進醫(yī)患理解 減少醫(yī)患糾紛 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 3 二 醫(yī)患溝通的內(nèi)容 一 溝通的時間1 院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時 應(yīng)根據(jù)患者的既往病史 現(xiàn)病史 體格檢查 輔助檢查等對疾病作出初步診斷 并安排在門診治療 對符合入院指征的應(yīng)收入院治療 在此期間 門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通 盡可能詳細的向患者講明所進行的各種醫(yī)療處置的意義 爭取患者理解 必要時 應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上 并由患者或家屬簽字 4 2 入院溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時 應(yīng)在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進行溝通 急診患者入院后 責(zé)任醫(yī)師根據(jù)患者的癥狀 體征及綜合客觀的檢查結(jié)果對疾病作出診斷 危急重癥患者入院后2小時內(nèi)及時與患者或患者家屬進行溝通 普通患者入院48小時完成首次醫(yī)患溝通 5 3 入院三天內(nèi)溝通醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)應(yīng)當(dāng)與患者進行正式溝通 醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況 主要治療措施以及下一步治療方案等 同時回答患者提出的有關(guān)問題 6 4 住院期間溝通 患者病情變化時的隨時溝通醫(yī)療服務(wù)信息的溝通 讓患者明白消費有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通變更治療方案時的溝通貴重藥品使用前的溝通發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通急 危 重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時的及時溝通術(shù)前溝通術(shù)中改變術(shù)式溝通麻醉前溝通 應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成 輸血前溝通以及使用醫(yī)保 新型農(nóng)村合作醫(yī)療目錄以外的診療項目和 或藥品前的溝通等 7 對于術(shù)前溝通 應(yīng)明確術(shù)前診斷 診斷的依據(jù) 是否為手術(shù)適應(yīng)癥 手術(shù)時間 術(shù)式 手術(shù)常見并發(fā)癥及主持手術(shù)的人員等情況 并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施 對于麻醉前的溝通 應(yīng)明確擬采用的麻醉方式 麻醉風(fēng)險 預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容 同時要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認 對于輸血前的溝通 應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥和必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥 8 5 出院時溝通患者出院時 醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬詳細說明患者在院時的診療情況 出院醫(yī)囑 出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容 9 二 診療內(nèi)容的溝通 1 診療方案的溝通 1 既往史 現(xiàn)病史 2 體格檢查 3 輔助檢查 4 初步診斷 確定診斷 5 診斷依據(jù) 6 鑒別診斷 7 擬行治療方案 可提供2種以上治療方案 并說明利弊以供選擇 8 初期預(yù)后判斷等 10 2 診療過程的溝通醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況 主要治療措施 重要檢查的目的及結(jié)果 患者的病情及預(yù)后 某些治療可能引起的負面效應(yīng) 藥物不良反應(yīng) 手術(shù)方式 手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費情況等 并聽取患者或家屬的意見和建議 回答患者或家屬提出的問題 增強患者和家屬對疾病治療的信心 11 3 機體狀態(tài)綜合評估根據(jù)患者的性別 年齡 病史 遺傳因素 所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況 對患者機體狀態(tài)進行綜合評估 推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后 12 三 重點溝通的內(nèi)容 1 疾病的診斷 擬實施的檢查 治療措施 預(yù)后 難以避免的治療矛盾 門診治療中藥物的毒副作用 住院病人的主管醫(yī)師 主治醫(yī)師及相應(yīng)的科主任 主任醫(yī)師或副主任醫(yī)師 2 檢查 治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施 住院治療中必用藥物的毒副作用 3 手術(shù)中需留置體內(nèi)的材料 4 醫(yī)療費用的情況 5 手術(shù) 麻醉及其他非護理性侵襲性操作的實施人員 13 6 手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶 7 術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者及家屬交代的器官組織時 8 分娩方式的選擇 9 對于女性患者需切除卵巢及其附件 男性患者因接受化療對生殖功能影響者 10 危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時 11 輸血 造影 介入 射頻 氣管切開 化療等 12 其它需患者或家屬了解的內(nèi)容 14 四 重點溝通的對象 低收入階層的患者 孤寡老人或雖有子女 但家庭不和睦者 自費患者 在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者 預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者 本人對治療期望值過高者 交代病情過程中表示難以理解者 情緒偏激者 發(fā)生院內(nèi)感染者 病情復(fù)雜 各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者 住院預(yù)交金不足者 已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者 需使用貴重自費藥品或材料者 由于交通事故有可能推諉責(zé)任者 患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識 曾經(jīng)和醫(yī)院發(fā)生過糾紛者 性格古怪或偏激者 15 三 溝通方式 患者住院期間 責(zé)任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況 主要治療手段 重要檢查目的及結(jié)果 某些治療可能引起的負面效應(yīng) 藥物不良反應(yīng) 手術(shù)方式 手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通 并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄 護理記錄上 16 一 床旁溝通 首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后 及時將病情 初步診斷 治療方案 進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流 并將溝通情況記錄在首次病程記錄上 護士在患者入院12小時內(nèi) 把溝通內(nèi)容記在護理記錄單上 溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室 17 二 分級溝通 溝通時注意溝通內(nèi)容的層次性 根據(jù)患者病情的輕重 復(fù)雜程度以及預(yù)后的好壞 由不同級別的醫(yī)護人員溝通 同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同 采取不同方式溝通 如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭 要重點溝通 18 對于普通疾病患者 應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時 將患者病情 預(yù)后 治療方案等詳細情況 與患者或家屬進行溝通 對于疑難 危重患者 由患者所在的醫(yī)療小組 主任或副主任醫(yī)師 主治醫(yī)師 住院醫(yī)師和責(zé)任護士 共同與家屬進行正式溝通 對治療風(fēng)險較大 治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者 應(yīng)由醫(yī)療組長提出 科主任主持召開全科會診 必要時全院會診 由科主任 醫(yī)療組長共同與患者溝通 并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明 征得患者或家屬的同意 在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認 19 三 集中溝通 對帶有共性的常見病 多發(fā)病 季節(jié)性疾病等 由科主任 護士長 責(zé)任醫(yī)師 護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議 集中進行溝通 介紹疾病發(fā)生 發(fā)展 預(yù)防 療程 預(yù)后及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等 回答病人及家屬的提問 溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室 20 四 出院訪視溝通 對已出院的患者 醫(yī)護人員采取電話回訪的方式進行溝通 并在出院患者登記本中做好記錄 了解病人出院后的恢復(fù)情況并為患者出院后用藥 休息等情況提供康復(fù)指導(dǎo) 延伸的關(guān)懷服務(wù) 有利于增進患者對醫(yī)護人員情感 也有利于加強醫(yī)護人員的醫(yī)德教育 21 四 溝通方法和技巧 一 溝通方法1 預(yù)防為主的溝通 在醫(yī)療活動過程中 如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人 應(yīng)立即將其作為重點溝通對象 針對性的進行溝通 還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班 使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù) 有的放矢地做好溝通與交流工作 22 2 變換溝通者 如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時 應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師 科主任與其進行溝通 如患者或家屬由于各種原因不能和醫(yī)務(wù)人員進行有效溝通時 應(yīng)另換其它家庭成員或患者單位領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 3 書面溝通 對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查 治療 重大手術(shù)的患者 患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的 或一些特殊的患者 應(yīng)當(dāng)采用書面形式進行溝通 23 4 集體溝通 當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時 應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通 5 協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通 診斷不明或疾病病情惡化時 在溝通前 醫(yī) 醫(yī)之間 醫(yī) 護之間 護 護之間要相互討論 統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋 避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理 24 6 實物對照講解溝通 醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通 增加患者或家屬的感官認識 便于患者或家屬對診療過程的理解與支持 25 二 溝通技巧 與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方 應(yīng)耐心傾聽對方的傾訴 同情患者的病情 有愿為患者奉獻愛心的姿態(tài) 本著誠信的原則 堅持做到以下幾點 1 一個技巧 注重技巧 多聽病人或家屬說幾句 盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴 對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋 26 2 二個掌握 掌握病情 檢查結(jié)果和治療情況 掌握患者醫(yī)療費用情況及患者 家屬的經(jīng)濟條件 心理狀況和社會背景 3 三個留意 留意溝通對象的教育程度 情緒狀態(tài)及對溝通的感受 留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值 留意自身的情緒反應(yīng) 學(xué)會自我控制 27 4 四個避免 避免使用刺激對方情緒的語氣 語調(diào) 語句 避免壓抑對方情緒 刻意改變對方的觀點 避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實 5 五個注重 注重態(tài)度 接待患者要端莊大方 熱情負責(zé) 注重語言 語言要通俗 清晰 明了 富有情感 避免使用模棱兩可 同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語 以免患者產(chǎn)生歧義或不理解 注重語調(diào)語氣 語調(diào)要適中 語氣溫和 28 注重目光 表情 手勢等的配合使用 如用微笑 注視 點頭等對患者表達安慰和鼓勵 注重患者的年齡 身份 地位 職業(yè) 文化程度等 要多鼓勵 多解釋 如多說一些 您放心 我們會盡力的 等有助于患者建立信任的語言 29 五 溝通記錄 采用統(tǒng)一的 溝通記錄單 進行記錄 放置在病歷中 記錄的內(nèi)容有溝通的時間 地點 參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名 以及溝通的實際內(nèi)容 溝通結(jié)果 在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名 最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名 每一份病歷中必須有2 4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄 30 六 溝