完整物業(yè)管理方案.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632目 錄第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研2第二章：前期物業(yè)管理4第三章：管理模式及管理制度8第四章：人力資源管理18第五章：物資裝備及管理26第六章：工作計(jì)劃31第七章：客戶關(guān)系與檔案管理44第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理52第九章：會(huì)所與商業(yè)街的管理62第十章：公共秩序與停車場(chǎng)管理64第十一章：裝飾裝修與環(huán)境（VI系統(tǒng)）管理68第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理75第十三章：消防管理82本物業(yè)管理方案僅作為“頤園世家”實(shí)施物業(yè)管理的參考，實(shí)際執(zhí)行過程中可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研對(duì)于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：一、地理位置:“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：“頤園世家”總占地面積7.9萬平方米，總建筑面積18.2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)） 三、交通組織與智能化配置：小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì)?！邦U園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。四、休閑小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。五、商辦樓：規(guī)劃總建筑面積為32000的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。六、周遍配套政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。第二章：前期物業(yè)管理一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售,提供物業(yè)管理咨詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”,根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求,將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”?！绊?xiàng)目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書、物業(yè)前期介入施工建議書、頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書、VI系統(tǒng)配置方案建議書,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作為使業(yè)主在購(gòu)房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：1.安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂業(yè)主臨時(shí)公約前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。2.高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；6、參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作；7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；10、針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。（五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收, 如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則.協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料,尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。（六）、入伙方案策劃及實(shí)施1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營(yíng)造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主的尊敬和重視； 2、入伙時(shí)的工作：A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯(cuò)開高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；C、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(供氣、供電、供水、電信、銀行等) 現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。3、入伙工作程序：入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫業(yè)主情況登記表之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。第三章：管理模式及管理制度一、頤園世家管理模式及設(shè)想：綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn) 行組織考核、確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決（二）、管理模式之二：三大管理體系我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。 圖1-2 管理體系模式在管理體系文件的編制、修訂過程中，通過18年的礫練的不斷完善過程,長(zhǎng)城物業(yè)以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS09001、IS014001、OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起。所有的程序文件按目前的“以五個(gè)緯度(人力資源行政資源客戶資源流程資源財(cái)務(wù)資源)為框架，以四個(gè)管理層次(支持性文件作業(yè)指導(dǎo)書程序文件管理綱要)為基礎(chǔ)”（如圖）按管理的邏輯關(guān)系融合為一體，現(xiàn)場(chǎng)的操作文件更是以相關(guān)方滿意為目標(biāo)編寫而成。（三）、管理模式之三：客戶服務(wù)中心以客戶服務(wù)中心作為服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用酒店式接待方式面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請(qǐng)修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，客戶只需將問題和意見向客戶服務(wù)中心反映即可，一站式解決客戶需求。投訴信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管管理處經(jīng)理總 部反饋述職 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） （四）、激勵(lì)機(jī)制如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。長(zhǎng)城物業(yè)一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。我們將在頤園世家應(yīng)用這一套機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制負(fù)激勵(lì)正激勵(lì)培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評(píng)估體系激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。（五）、計(jì)劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成計(jì)劃控制機(jī)制實(shí)施計(jì)劃（六）、監(jiān)督機(jī)制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。（七）、自我約束機(jī)制公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理處員工等級(jí)評(píng)定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)（八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評(píng)業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息 外部信息處理二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。（一）、安全性：1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。2、出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識(shí)別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿， 以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè) 在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。（二）、舒適性:1、服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。2、推行“首問責(zé)任制”對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù),日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。4、提供房屋租賃服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。5、提供個(gè)性化有償服務(wù)通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。6、利用科技，提高服務(wù)效率針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。（三）、規(guī)范性1、顧客過往記錄在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。2、房屋裝修對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。3、“五個(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。4、持續(xù)改進(jìn) 對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。5、統(tǒng)一廣告區(qū)商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。（四）快捷性1、限時(shí)服務(wù) 對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。2、客戶識(shí)別我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。三、管理制度：將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。 （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理工程部護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部行政部客戶主任客戶中心（二）、管理組織架構(gòu)描述：頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。1. 全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。2各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3. 客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。4. 工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。 5. 環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。6. 護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。7行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。8我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的物業(yè)管理處職位說明書。（三）、管理處人力資源配置1、人員定編：（一期）部門定編子目測(cè)算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)經(jīng)理助理1人協(xié)助經(jīng)理工作,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作客戶服務(wù)中心3人客戶助理2人收款員1人早晚兩班14小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請(qǐng)修、收費(fèi)事務(wù)。工程部3人技工3人主管需具備設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)技工需持證上崗環(huán)境部6人保潔員6人4、5、6棟樓1人,7、8棟樓1個(gè)、地面1個(gè)、地下室1人。綠化工0人由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設(shè)。護(hù)衛(wèi)部19人設(shè)主管1人，班長(zhǎng)3人，護(hù)衛(wèi)員15人三班倒，設(shè)大門崗1個(gè)、車場(chǎng)崗1個(gè)、地面巡邏崗1個(gè)、樓層巡邏崗1個(gè)、監(jiān)控崗1個(gè)，輪休人員3名行政部0人由經(jīng)理助理兼任，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理合計(jì)33人備注：會(huì)所需要護(hù)衛(wèi)員3名、保潔員1名、綠化工1名，樣板房需要保潔員1名，以上6名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開發(fā)商支付。（總體）部門定編子目測(cè)算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)客戶服務(wù)中心4人經(jīng)理助理1人客戶助理3人早晚兩班14小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請(qǐng)修、收費(fèi)事務(wù)。工程部9人經(jīng)理助理1人技工8人主管需具備電氣工程師資格技工需持證上崗環(huán)境部18人班長(zhǎng)1人保潔員17人管理用房、7、8樓1人，會(huì)所1人，沿街商業(yè)、小區(qū)主干道1人，多層及小高層區(qū)域15人，地下停車場(chǎng)1人護(hù)衛(wèi)部33人設(shè)主管1人，班長(zhǎng)3人，護(hù)衛(wèi)員29人監(jiān)控崗1個(gè)，門崗2個(gè)，車場(chǎng)崗2個(gè)，巡邏崗5個(gè),輪休人員4個(gè)，3班倒綜合事務(wù)部2人廚師1人，勤雜工1人經(jīng)理助理兼管，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理合計(jì)67人2、人力資源素質(zhì)要求及招聘方法提要：u 人員素質(zhì)要求以適用為原則，重學(xué)識(shí)與能力，不重學(xué)歷；u 高層及中層管理 人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會(huì)或大中專院校公開招聘，擇優(yōu)錄用；3、各類人員素質(zhì)要求：見物業(yè)管理處職位說明書二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)提要： 憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量； 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練；（一）、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開發(fā)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。（二）、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評(píng)估執(zhí)行評(píng)價(jià)反饋修正1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明：針對(duì)頤園世家的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對(duì)員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。2、培訓(xùn)的組織形式A、培訓(xùn)職責(zé)a、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。b、主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。B、培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段。即：入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。C、培訓(xùn)時(shí)間a、為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項(xiàng)目主管基層管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)b、根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。3、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)A、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容課時(shí)一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天二禮儀知識(shí):1.常用禮儀知識(shí) 2.形體訓(xùn)練 3.員工行為語言規(guī)范4課時(shí)三服務(wù)意識(shí):1.職業(yè)道德教育 2.如何處理客戶投訴 3.客戶溝通技巧2課時(shí)四企業(yè)文化:1.企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 2.企業(yè)理念3.員工手冊(cè) 4.觀看公司VCD5.勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度4課時(shí)五小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn)6課時(shí)商場(chǎng)街管理介紹及住宅區(qū)管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī):國(guó)家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4課時(shí)七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4課時(shí)八安全知識(shí)及消防知識(shí)2課時(shí)九品質(zhì)管理知識(shí)2課時(shí)十帶班實(shí)習(xí)5天B、護(hù)衛(wèi)員及車管員日常培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作2. 三大步法3.體能訓(xùn)練每周兩次,每次訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六1、護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；2、公寓、寫字樓、商場(chǎng)護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉了解公寓、寫字樓等的服務(wù)規(guī)范七消防管理工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力C、保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫字樓、商場(chǎng)保潔服務(wù)規(guī)范五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序D、園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六植物生長(zhǎng)一般常識(shí)綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí)E、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三維修服務(wù)工作手冊(cè)設(shè)備管理工作手冊(cè)消防管理工作手冊(cè)公寓、寫字樓、商場(chǎng)維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)掌握公寓、寫字樓、商場(chǎng)的維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力4、管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃（入伙后一年內(nèi)）針對(duì)頤園世家實(shí)際情況及管理需要,特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃。時(shí)間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注入伙后第一月物業(yè)管理公共科目培訓(xùn)內(nèi)培入伙后第二、三月公司管理體系內(nèi)培入伙后第四月答客問內(nèi)培入伙后第五月法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后第六月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第七月客戶溝通技巧內(nèi)培入伙后第八月國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第九月辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)培入伙后第十月物業(yè)管理財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第十一月合肥市優(yōu)秀物業(yè)參觀學(xué)習(xí)擬參觀34個(gè)綜合物業(yè)小區(qū)入伙后第十二月創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點(diǎn)內(nèi)培注：具體時(shí)間以正式安排為準(zhǔn)。第五章：物資裝備及管理一、物資裝備計(jì)劃（一）、預(yù)留用房：?jiǎn)挝唬浩椒矫坠芾碛梅靠傆?jì)管理處辦公室客戶服務(wù)中心經(jīng)理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍及食堂合計(jì)10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*0.3%計(jì)算。（二）、物資裝備：合肥市“頤園世家”管理處從有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)施高水準(zhǔn)管理的角度出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則，配置以下物資裝備:1、辦公用品類序號(hào)項(xiàng)目單位配置數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注(人民幣)（人民幣）1辦公桌椅套730021002客服中心配置套1200020003復(fù)印機(jī)臺(tái)1900090004電腦（臺(tái)式）臺(tái)44200168005噴墨打印機(jī)臺(tái)1150015006針式打印機(jī)臺(tái)1250025007傳真機(jī)臺(tái)1100010008保險(xiǎn)柜個(gè)17007009電話部410040010音響套125002500社區(qū)文化用11DVD機(jī)臺(tái)150050012電視機(jī)臺(tái)12000200013沙發(fā)組21500300014飲水機(jī)個(gè)420080015風(fēng)扇個(gè)612072016空調(diào)臺(tái)41500600017員工鐵架床上生活用品套34150510019儲(chǔ)物柜個(gè)34100340020入伙資料他辦公用品批12000200022小計(jì)69740 2、維修工具類序號(hào)項(xiàng)目單位配置數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注（人民幣）（人民幣）1鉗式電流表1個(gè)2502502搖表1個(gè)2502503安全帶2副651304梅花扳手1套1501505套筒扳手1套2502506開口扳手1套1501507液壓線鉗1套3503508沖擊鉆1臺(tái)270027009手電鉆1臺(tái)90090010鉛合金梯1m1副10010011鉛合金梯2m1副20020012手磨機(jī)1臺(tái)45045013切割機(jī)（兩相）1臺(tái)70070014疏通機(jī)1臺(tái)1500150015電焊機(jī)1臺(tái)60060016打壓機(jī)（進(jìn)口）1臺(tái)1200120017電吹風(fēng)1臺(tái)808018水管鉗18寸2把6513019水管鉗32寸2把8517020電烙鐵1把353521焊罩2個(gè)255022電焊手套6雙159023玻璃刀2把255024鋸工1件151525鑿子4把41626鐵錘6個(gè)106027管子割刀1把858528拉釘槍1個(gè)858529絕緣手套1雙151530應(yīng)急燈5部9045031黃油槍1支252532三腳拉碼1把353533鐘表維修工具1套606034擴(kuò)管器1套25025035空調(diào)維修壓力表1套35035036螺絲刀6組10060037尖嘴鉗6個(gè)2515038蝎口鉗6個(gè)3018039鋼絲鉗6個(gè)3521040工具盒6個(gè)5030041萬用表2個(gè)1002004