客服內部管理工作總結和客服工作總結匯編.doc

客服內部管理工作總結和客服工作總結匯編 1客服內部管理工作總結和客服工作總結匯編客服內部管理工作總結鄭重向所有同事道歉，并在20*年盡最大能力去改正！第二方面團隊成員的不足1）上進需求欲望不足日常自身學習不足等；2）自身綜合素質要求不高，自由、散漫3）大局觀不強、小團體利益作祟4）自身工作目標性不強5）主管能動性欠缺6）缺少總結分析能力7）崗位工作態(tài)度-無所謂如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團隊和諧建設及不利于管理，那么就請你主動離開；8）作為社會的人，要學會相互尊重上下級、同事之間等；第三方面20*年管理目標將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊伍！1）建立威信將改變10年的某些管理模式，適當?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴?，減少民主性；2）加強制度執(zhí)行力度3）用人管理方面借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度有德有才，堅決重用；有得無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄用；無才無德，堅決不用；誠信待人，認真做事。 【說明】“德”的個人理解包含品質和品德，品質指個人綜合素質問題；品德包含職業(yè)素養(yǎng)，職場修養(yǎng)、團隊榮辱觀鄭重申明1）對不利于團隊建設或管理的不手軟通過20*年年底調薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構架，不擔心會出現(xiàn)“用人荒”；22）如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領導反應，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！3）就工作上需要資源，本人會盡可能的向醫(yī)院申請，來滿足團隊工作的需要。 3客服工作總結 一、領導重視，使afis 5、1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面展開。 *年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成afis 5、1系統(tǒng)為契機，針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進一步推廣afis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級至afis 5、1ithpma版本，力爭年內江蘇省各地市全部改造完畢。 為實現(xiàn)這個目標，公司各部門步調一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領導、負責人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫afis 5、1ithpma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及發(fā)展前景，逐漸使有關人員在認識上取得一致，年內公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同。 客服中心根據(jù)簽訂的合同，及時合理的安排了相關人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系，確定原有設備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以客戶之上的理念真正服務于客戶。 二、協(xié)調有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設與維護工作進展穩(wěn)步有序幾年來，afis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。 *年內，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情4況，要求各市一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng)；一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復投入。 一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。 為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)四連冠打下了堅實的基礎。 三、合理調配，確保江蘇區(qū)afis 5、1指紋自動識別系統(tǒng)改造工程保質保量*年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質保量。 四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動識別系統(tǒng)的培訓維護到位。 *年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。 為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以客戶滿意為目標，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內給予響應；一方面要求客服小故障網絡遠程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。 五、樂于奉獻，確保項目準時完成、系統(tǒng)正常運行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。 *年是非常繁忙的一年，任務量非常之重，工程質量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張（上半年江蘇地區(qū)主要為2個人，8月份之后增加2人），既要如期保質保量的完成項目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)（包括指掌紋中心系5統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng)）的正常運行。 如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區(qū)項目準時完成、系統(tǒng)正常運行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個高效的平臺。 江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節(jié)假日、休息日，在保證項目質量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之23。 五。 一國際勞動節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統(tǒng)當時正在大批量的轉換十指數(shù)據(jù)，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。 江蘇地區(qū)的工程師堅持上班，做到人等機器，而不是機器等人使數(shù)據(jù)轉換工作順利進行；在系統(tǒng)升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。 面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續(xù)一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。 十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。 *年下半年，lgng從河南區(qū)調往江蘇區(qū)，負責江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統(tǒng)的維護工作，面對龐大的活體采集儀的維護量，他經常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態(tài)，為江蘇地區(qū)的破案提供了保障。 六、存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。 主要表現(xiàn)在一方面江蘇地區(qū)的工程設施仍然不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。 6客服中心從組建到現(xiàn)在，整整經歷了一個春秋，縱觀20*年客服中心全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院服務標兵和重要營銷分支的目標奮斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業(yè)務上和內部管理上，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點對20*年客服中心管理工作不足點做簡單的述職。 第一方面管理者本身不足要點威信1）過于人性化，缺少威信2）執(zhí)行力方面缺少韌性在制度執(zhí)行方面；3）未能與同事達到共鳴效果同事給予管理上的支持力度不夠；4）各類培訓不完善包括思想、業(yè)務總結分析、營銷技巧、消費心理等等方面；5）自身思想存在不成熟的地方20*年本人主要負責總機工作，以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規(guī)劃 一、總機 1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及匯總。 2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。 3、負責非標產品的報價及圖紙確認。 4、銷售統(tǒng)計表的制訂及相關客戶回款賬目的。 5、日常訂單的跟蹤及回復。 76、發(fā)貨狀況的協(xié)調與跟進等。 二、不足之處 1、對客戶沒有一種概念急客戶之所急的基本理念。 客戶所反映的問題未能及時解決，導致給客戶一種公司混亂的印象 2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋信息給客戶。 3、缺乏團隊合作精神！缺乏相互配合的工作態(tài)度，導致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。 三、20*年對自己有以下要求 1、對所有客戶都有一種理念客戶是上帝。 但不能太低三下氣。 給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。 2、客戶反映問題，不再事不關己，高高掛起一定會盡全力解決。 讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。 3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。 20*年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。 20*年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。 一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了回遷戶、占路戶及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。 為了總結經驗，促使*年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部*年的各方面事宜做以下闡述 8、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜先將截至目前的收房明細如下*年3月初至4月初回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。 *年4月初至今其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。 入住率共收房310戶，入住率達36%。 由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的。 客服部工作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。 二、處理報修及時，回訪工作到位目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。 我物業(yè)公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。 這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的賞。 三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。 在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一