家庭醫(yī)生服務(wù)的醫(yī)療糾紛防范機(jī)制.doc

家庭醫(yī)生服務(wù)的醫(yī)療糾紛防范機(jī)制為防范家庭醫(yī)生簽約服務(wù)過程中醫(yī)療糾紛的發(fā)生，切實(shí)做好糾紛發(fā)生后處置工作，有效保障醫(yī)務(wù)人員及服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，結(jié)合我院實(shí)際制定本機(jī)制。一、醫(yī)療糾紛防范（一）強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和誠信服務(wù)意識(shí)，樹立法制觀念，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛。1、醫(yī)院定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)、規(guī)范，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的要使醫(yī)護(hù)人員服務(wù)過程中自覺的依法行醫(yī)、誠信服務(wù)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法制教育、人文素質(zhì)教育、醫(yī)療質(zhì)量安全教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，采取以自學(xué)為主，集體培訓(xùn)等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養(yǎng)。（二）醫(yī)院加強(qiáng)診療質(zhì)量相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。1、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本功訓(xùn)練。2、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療、護(hù)理核心制度、診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期/不定期組織學(xué)習(xí)、考核。3、提高醫(yī)療文書書寫水平，做到客觀、真實(shí)、規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整并做好保管工作。4、在服務(wù)過程中充分尊重患者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)，切實(shí)履行告知義務(wù)，必要時(shí)履行簽字同意程序。5、做好上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。6、積極參加院內(nèi)外組織的家庭醫(yī)生服務(wù)交流、研討活動(dòng)，不斷開拓眼界，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。（三）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。1、轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施全員微笑服務(wù)：用真誠的微笑給予服務(wù)對(duì)象積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解相互間的緊張情緒，取得服務(wù)對(duì)象及其家屬的信任與合作，為建立良好關(guān)系奠定基礎(chǔ)。 2、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)多字、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免”。一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對(duì)溝通對(duì)象要尊重，具有同情心和耐心；兩個(gè)技巧，就是多聽溝通對(duì)象的詢問，多向溝通對(duì)象介紹病情、用藥和檢查目的，關(guān)心溝通對(duì)象在生活中、就醫(yī)過程中的不便；三個(gè)掌握，就是及時(shí)掌握溝通對(duì)象的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理；四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值；五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用溝通對(duì)象不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變溝通對(duì)象觀點(diǎn)和避免壓抑溝通對(duì)象情緒。3、換位思考，了解服務(wù)對(duì)象需求，最大化滿足服務(wù)對(duì)象需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足服務(wù)對(duì)象需求，不斷改進(jìn)工作。（四）健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制、各項(xiàng)安全管理制度、醫(yī)療事故防范預(yù)案、程序等，便于醫(yī)護(hù)人員掌握相關(guān)事宜，做好自我防護(hù)，并有效防范醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化。（五）不定期的組織醫(yī)護(hù)人員分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因素，要對(duì)近期院內(nèi)外發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而有針對(duì)性的進(jìn)行防范。二、醫(yī)療糾紛的處置（一）處置原則：處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。（二）處理途徑：根據(jù)我院“醫(yī)療糾紛處理程序”，按照事件嚴(yán)重程度及進(jìn)展，處理途徑主要有以下幾種：1、科室解釋、協(xié)調(diào)：一旦發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極的態(tài)度妥善處理，同時(shí)在第一時(shí)間報(bào)告科主任、護(hù)士長，并協(xié)助科主任、護(hù)士長做好處理工作。科主任要在了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，必要時(shí)匯同主管醫(yī)務(wù)人員組成醫(yī)療糾紛處理小組，負(fù)責(zé)向病人及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫(yī)療糾紛。2、醫(yī)療糾紛調(diào)解室、醫(yī)務(wù)科答復(fù)、協(xié)調(diào)處理：針對(duì)科室匯報(bào)或服務(wù)對(duì)象直接來信來訪的醫(yī)療糾紛，負(fù)責(zé)調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)。3、依法處理：針對(duì)不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，服務(wù)對(duì)象或醫(yī)院提出法院訴訟，糾紛辦負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關(guān)工作。4、第三方協(xié)調(diào)：建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織在司法行政部門指導(dǎo)下，作為獨(dú)立第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建平等對(duì)話的溝通平臺(tái)，把醫(yī)患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動(dòng)醫(yī)患糾紛更快更好地化解。（三）處理醫(yī)療糾紛時(shí)應(yīng)注意的問題1、與服務(wù)對(duì)象及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實(shí)事求是的態(tài)度，及時(shí)查明真相，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方責(zé)任的，絕不推諉、敷衍、包庇、縱容，要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益；屬于服務(wù)對(duì)象責(zé)任或服務(wù)對(duì)象提出無理要求時(shí)，則一定要堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭。對(duì)侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個(gè)人合法權(quán)益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。2、發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭取主動(dòng)，及時(shí)通過各種途徑與服務(wù)對(duì)象接觸、溝通，對(duì)糾紛中負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要依法嚴(yán)肅處理。當(dāng)有媒體介入時(shí)，要主動(dòng)與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報(bào)道客觀、公正。當(dāng)糾紛最終需要通過訴訟來解決時(shí)，要積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作。3、妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開始就要注意收集各種相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)對(duì)象相關(guān)的檢查資料、被打砸的現(xiàn)場(chǎng)、有關(guān)證人的證言等。要向有關(guān)專家、法律工作者咨詢，對(duì)整個(gè)糾紛過程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。（四）根據(jù)客觀事實(shí)及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度。按照我院醫(yī)療糾紛處罰規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。三、全院形成齊抓