XX物業(yè)員工工作手冊(cè)（DOC 13頁(yè)）.DOC

嘉 年 華 物 業(yè)員工工作手冊(cè)桂林市嘉年華物業(yè)管理有限責(zé)任公司Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd第一章 公司簡(jiǎn)介一、 公司名稱(chēng)：桂林市嘉年華物業(yè)管理有限責(zé)任公司二、 公司地址：三、 公司注冊(cè)資本：四、 公司成立時(shí)間：五、 公司業(yè)務(wù)：六、 公司資質(zhì)：七、 服務(wù)宗旨八、 服務(wù)理念：九、 目前物業(yè)在管項(xiàng)目：十、 公司架構(gòu)： 第二章 公司管理制度公司服務(wù)宗旨：真誠(chéng)服務(wù)，用心管理 管理制度是公司運(yùn)作的靈魂，良好的管理是向住戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)和贏得良好市場(chǎng)聲譽(yù)的有力保證，為保證良好的運(yùn)作次序，要求每一位員工嚴(yán)格遵守本制度的各項(xiàng)規(guī)定及公司頒布的各項(xiàng)管理制度。一、總則在本公司總經(jīng)理的決定是最后決定，總經(jīng)理的命令為最高命令。本公司的管理中，將嚴(yán)格慣切以下七大原則：1、 層級(jí)指揮制 每一位員工必須服從直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不得越權(quán)、越級(jí)匯報(bào)或打小報(bào)告。2、 分工負(fù)責(zé)制每一位員工按照分工對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任。3、 責(zé)權(quán)利連帶制每一位員工的責(zé)任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。4、 命令服從制每一位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行其直接上級(jí)的命令或公司領(lǐng)導(dǎo)的命令（當(dāng)命令有沖突時(shí)以公司命令為準(zhǔn)）5、 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一位員工的功績(jī)將受到獎(jiǎng)勵(lì)，其過(guò)失也將受到應(yīng)有的處罰；6、 民主參與制每一位員工對(duì)本部門(mén)的運(yùn)行與管理，均享有建議權(quán)，各部門(mén)應(yīng)鼓勵(lì)員工多提合理化建議，多關(guān)心公司的發(fā)展。7、 友好協(xié)作制在不影響本部門(mén)正常運(yùn)作前提下，各部門(mén)有盡可能為其他部門(mén)提供協(xié)作的部門(mén)?？绮块T(mén)的工作協(xié)調(diào)應(yīng)以口頭、書(shū)面兩種形式快速地傳達(dá)給接收部門(mén)，接收部門(mén)在收到工作聯(lián)系單后應(yīng)根據(jù)工作的緩急程度及時(shí)給予優(yōu)質(zhì)的處理。二、管理程序1、層級(jí)管理制 實(shí)行層級(jí)管理制，各級(jí)管理員只對(duì)直接下屬擁有指揮權(quán)，特殊情況下，全體員工直接聽(tīng)從公司經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指揮。危機(jī)情況下以在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行政管理級(jí)別最高者為指揮者，所有在場(chǎng)人員必須統(tǒng)一聽(tīng)從指揮。所有工作人員必須切記，為保證各崗位人員各司其職，各盡其責(zé)，必須避免越級(jí)指揮的混亂現(xiàn)象，特殊或危機(jī)情況下例外。2、督導(dǎo)工作程序（1）職責(zé)每一級(jí)管理人員都要對(duì)下級(jí)的督導(dǎo)和管理責(zé)任。（2）程序A、阿各級(jí)管理人員督導(dǎo)下級(jí)掌握工作流程，操作程序及標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)、技巧。B、在督導(dǎo)工作中，各級(jí)管理人員須將任務(wù)及目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人并講明任務(wù)性質(zhì)、時(shí)間要求、操作過(guò)程及最后達(dá)到的目的。C、檢查執(zhí)行情況，各級(jí)管理人員首先應(yīng)檢查直接下級(jí)的工作安排情況，并同時(shí)負(fù)責(zé)巡視，檢查本部門(mén)基層人員的執(zhí)行情況。D、通過(guò)檢查，判明操作過(guò)程結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的差距，將發(fā)現(xiàn)好的做法或出現(xiàn)的問(wèn)題按層級(jí)管理制度原則進(jìn)行處理。三、考勤制度1、越級(jí)請(qǐng)假者一律無(wú)效（特殊情況例外）2、員工必須在更換好制服后才能上班。3、未經(jīng)上級(jí)同意私自替人上班者考勤一律視為曠工并按規(guī)定進(jìn)行處罰。4、在規(guī)定上班的時(shí)間晚到10分鐘內(nèi)的視為遲到（注：安管隊(duì)沒(méi)有按規(guī)定提前10分鐘到崗進(jìn)行接班的視為遲到），超過(guò)30分鐘視為曠工。5、員工工作期間必須準(zhǔn)時(shí)到崗，不得擅自離開(kāi)工作崗位，未經(jīng)負(fù)責(zé)人同意提前10分鐘到崗的視為早退。6、員工請(qǐng)假超過(guò)半天（含半天）的必須以書(shū)面形式向所在部門(mén)請(qǐng)假，否則一律無(wú)效。7、員工外出辦事必須知會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人并履行登記批準(zhǔn)手續(xù)。8、其他相關(guān)文件的階段性規(guī)定。四、員工牌員工牌是公司的標(biāo)志，為此要求員工做到：1、當(dāng)值時(shí)必須佩戴在上衣左胸前顯眼處，隨時(shí)接受公司及物業(yè)服務(wù)中心檢查，如遺失或損壞則需繳納換證費(fèi)10元，方可辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。2、員工牌只代表員工在公司之身份，離職時(shí)須交回所在工作部門(mén)，不得轉(zhuǎn)借他人使用，離職時(shí)不交回則處以罰款50員。五、制服遵守公司頒發(fā)的制服管理規(guī)定。1、公司視不同崗位和職務(wù)發(fā)給員工制服，員工當(dāng)值時(shí)必須穿著制服。2、下班后，員工必須將制服妥善保管好，遺失及未到使用期限損壞的照價(jià)賠償，員工必須愛(ài)惜制服，并保持制服整潔，離職時(shí)必須將制服交回人事部。六、宿舍管理規(guī)定員工宿舍是公司根據(jù)工作需要為部分員工配備的，為保證良好的宿舍次序，要求員工遵守：1、必須自覺(jué)維護(hù)宿舍之安全、寧?kù)o與衛(wèi)生，執(zhí)行宿舍管理的有關(guān)規(guī)定。2、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)打撲克、打麻將等形式賭博或夜間12點(diǎn)以后打麻將，不準(zhǔn)收看黃色錄象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予處罰，嚴(yán)重者作辭退處理并承擔(dān)法律責(zé)任。3、所有員工要遵守作息時(shí)間，宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放高音喇叭、大聲喧嘩、打斗吵鬧，嚴(yán)禁向窗外亂拋雜物、丟垃圾、違者處罰，砸傷他人者，作辭退處理并要求當(dāng)事人承擔(dān)法律責(zé)任。4、各房間住房的員工每天輪流值日打掃衛(wèi)生并注意防火安全，否則給予處罰。5、公司員工提供的電視機(jī)等屬公司財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自搬離宿舍，否則以偷盜處理。6、宿舍內(nèi)的所有設(shè)施，若發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。7、不得私自留宿外來(lái)人員，更不得留異性在宿舍住宿，否則給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。員工禮儀規(guī)范一、儀容儀表 （一）著裝： 1、上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2、工作服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個(gè)人衣物，工作服外不能顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不能裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；4、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在公共場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；5、男女員工均不允許戴有色眼鏡6、非特殊情況下不允許穿背心、短褲、拖鞋； (二) 個(gè)人衛(wèi)生：l、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。6、女員工應(yīng)淡妝打扮、不允許濃妝，避免使用味濃的化妝品； （三）須發(fā)1、女員工前發(fā)不遮眼，不得梳怪異發(fā)型；2、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：安管員的頭發(fā)不得長(zhǎng)于1.5厘米）。不蓋耳，不留胡須；3、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；4、所有員工不許剃光頭； 二、行為舉止（一）服務(wù)態(tài)度 1、對(duì)客人無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色，熱情主動(dòng)； 2、在將客戶(hù)勸離工作場(chǎng)瞬時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 3、謙虛和悅接受客戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管/領(lǐng)班匯報(bào)。（二）行走 l、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許嬉戲打鬧； 3、行走時(shí)，不允許隨意與客戶(hù)搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向客戶(hù)示意后方可越行； 4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 5、盡量靠路右側(cè)行走； 6、遇見(jiàn)公司上司要敬禮, 遇見(jiàn)業(yè)主要點(diǎn)頭示意問(wèn)好。7、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(xiàn)(三)其他行為l、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 2、上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； 3、在公共場(chǎng)所及客戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 4、到客戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物； 5、不允許口叨牙簽到處走。 6、談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；三、語(yǔ)言（一）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。（二）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎光臨。（三）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕節(jié)快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、 （四）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。（五）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。（六）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。（七）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。（八）征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?（九）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎?（十）商量語(yǔ)：您看這樣好不好?（十一）解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。（十二）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、各種場(chǎng)合的禮儀要求：（一）辦公室(各部、中心)接待來(lái)電來(lái)訪語(yǔ)：1、接到電話(huà)(1)“您好，嘉年華物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事?”(2)問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間，重要事項(xiàng)作好記載并請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；(3)回答：“我們將在時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。(4)請(qǐng)問(wèn)還有什么事?(有/沒(méi)有)(5)謝謝，再見(jiàn)。2、接待來(lái)訪(1)您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(2)問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間，重要事項(xiàng)作好記載，及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；(3)回答：“我們將在時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。(4)請(qǐng)問(wèn)還有什么事?(有沒(méi)有)(5)歡迎再來(lái)，您慢走，再見(jiàn)！（二）維修服務(wù)語(yǔ)言1、接到客戶(hù)電話(huà)（1）“您好，嘉年華物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事?”（2）詢(xún)問(wèn)明白需要維修內(nèi)容、地點(diǎn)判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修； （3）若有能力、有人手時(shí)我們立即派人去維修再向客戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)之后，再問(wèn)“您還有什么要求？”再見(jiàn)（4）如缺能力、缺人手時(shí)“我們暫時(shí)缺人手、是否另約時(shí)間“或“對(duì)不起，我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)”再向客戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)之后，再問(wèn)“您還有什么要求？”再見(jiàn)2、接到客戶(hù)來(lái)訪1）“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事?”（2）詢(xún)問(wèn)明白需要維修內(nèi)容、地點(diǎn)判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修； （3）若有能力、有人手時(shí)我們立即派人去維修再向客戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)之后，再問(wèn)“您還有什么要求？”再見(jiàn)或您走好（4）如缺能力、缺人手時(shí)“我們暫時(shí)缺人手、是否另約時(shí)間“或“對(duì)不起，我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)”再向客戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)之后，再問(wèn)“您還有什么要求？”再見(jiàn)或您走好3、上門(mén)維修（1）“您好，我們嘉年華物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)是否您這的需要維修?”（2）檢查維修項(xiàng)目情況，若為有償服務(wù)，應(yīng)事先向客戶(hù)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）與客戶(hù)意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修，完成后清場(chǎng)，征詢(xún)意見(jiàn)。（4）“請(qǐng)您驗(yàn)收，簽意見(jiàn)！”（5）“謝謝，再見(jiàn)！”(二)保安員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)： (1)當(dāng)來(lái)訪客戶(hù)進(jìn)入值班室時(shí)，(起身)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，有什么事?(您找誰(shuí)?)”。 2)當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來(lái)到時(shí)，(起身相迎，立正敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。 (3)在接待客戶(hù)報(bào)案時(shí)，“先生(小姐)，別急，慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)案發(fā)地點(diǎn)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”，查完交還證件時(shí)“謝謝合作”；在明確案情后，“請(qǐng)稍候”，立即向值班室報(bào)告，并告知客戶(hù)處理的辦法、時(shí)間。 (4)在巡邏時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，發(fā)生了什么事?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。 (5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)異動(dòng)情況時(shí)，先敲門(mén)，待客戶(hù)開(kāi)門(mén)后“請(qǐng)問(wèn)，您有什么需要幫忙?”、“對(duì)不起，打擾了?！?三)車(chē)輛管理服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)： 1)當(dāng)車(chē)輛停在道口擋車(chē)器前時(shí)，立即上前立正敬舉手禮“先生(小姐)請(qǐng)用車(chē)輛出入證(卡)”，當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)證件時(shí)，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車(chē)輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，久等了!” (2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛違章停泊時(shí)，“先生(小姐)，對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車(chē)(請(qǐng)不要停在人行道、請(qǐng)不要停在綠化地、請(qǐng)不要停在路口)”。 (3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛未關(guān)好門(mén)、窗(自行車(chē)、摩托車(chē)未上鎖)時(shí)，“先生(小姐)、請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)、窗(請(qǐng)鎖好車(chē))?！?4)當(dāng)出場(chǎng)車(chē)輛有可疑之處，需詢(xún)問(wèn)時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)，先生(小姐)貴姓?屬何單位?”、“請(qǐng)出示證件”，并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，“對(duì)不起，謝謝!”(5)當(dāng)司機(jī)(或車(chē)主)對(duì)停車(chē)、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起，我們按規(guī)定辦事(收費(fèi))，請(qǐng)諒解!” （五）保潔員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)（1）當(dāng)正在進(jìn)行保潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過(guò)往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，謝謝“（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙、觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生”、“請(qǐng)不要隨地吐痰！”“先生（小姐）請(qǐng)不要隨手仍垃圾！”、“請(qǐng)將/仍到垃圾池、果皮箱”對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)“多謝合作！”、“對(duì)不起，謝謝！”（3）當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解！”（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫(huà)時(shí)，“小朋友，聽(tīng)話(huà)，不要亂涂、亂畫(huà)！”（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)“先生，請(qǐng)不要吸煙，請(qǐng)將煙熄滅！”（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)垃圾或雜物時(shí)，“請(qǐng)不要在/地上堆放垃圾，請(qǐng)馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈”，并與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，予以制止，“請(qǐng)不要高空拋物！”；（六）綠化員工作服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)（1）當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時(shí)，對(duì)過(guò)往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，多謝！”對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)擺放標(biāo)志牌，書(shū)寫(xiě)“施工場(chǎng)地，請(qǐng)繞道行，多謝合作！”（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時(shí)，“先生（小姐、小朋友），請(qǐng)愛(ài)護(hù)樹(shù)木（草地）！”、“請(qǐng)不要在草地上運(yùn)動(dòng)！”、“請(qǐng)不要在綠化地上（搭線(xiàn)）晾衣服！”（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時(shí)時(shí)，“請(qǐng)不要踐踏，請(qǐng)走人行道！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時(shí)，“請(qǐng)不要在草地玩耍！”（4）當(dāng)有人爬樹(shù)折枝時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要損壞樹(shù)木！”，當(dāng)有人在綠化地碓房物品時(shí)，予以制止“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)不要在此堆放物品，請(qǐng)馬上搬走！”，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心。第四章 勞動(dòng)條例一、聘用規(guī)章1、本公司員工經(jīng)公開(kāi)招聘或員工推薦，自愿投考，并須經(jīng)全面性考核，筆試或技術(shù)測(cè)試合格才被錄用。2、工程部員工，必須持有有效、合格的上崗證、受聘。3、員工于申請(qǐng)職位時(shí)所提供的資料若有任何虛報(bào)或故意遺漏，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除；4、員工受聘后個(gè)人資料如有任何改變，須立即通知人事部；二、個(gè)人資料員工檔案由人事部保管，包括家庭地址、電話(huà)號(hào)碼、主要家庭成員等如情況有變動(dòng)，應(yīng)即知會(huì)人事部，如沒(méi)有將正確的資料呈報(bào)，則有可能引致日后損失應(yīng)有的權(quán)益；另外，員工有培訓(xùn)結(jié)業(yè)或接受教育進(jìn)修者須將情況通知公司以便在公司內(nèi)出現(xiàn)工作機(jī)會(huì)時(shí)予以考慮；三、曠工 無(wú)故不上班，或未提前通知部門(mén)主管者，按曠工論，曠工一天將扣發(fā)三天工資；連續(xù)曠工三天者扣除全月工資；情況嚴(yán)重者，立即開(kāi)除，并不獲發(fā)任何經(jīng)濟(jì)賠償；四、辭退若員工觸犯守則或嚴(yán)重失職，公司將視情況之輕重，將給予必要處分，或甚至辭退，并不獲發(fā)任何經(jīng)濟(jì)賠償；五、辭職1、員工未滿(mǎn)一個(gè)月（含一個(gè)月）而提出辭職者，公司將不予支付工資。試用期員工辭職必須提前十五天向人事部遞交辭職申請(qǐng)書(shū)（試用期滿(mǎn)后則須提前一個(gè)月），經(jīng)有關(guān)部門(mén)主管及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)。2、員工必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成下列手續(xù)后方可離開(kāi)公司及領(lǐng)取最后一次工資：1）交還員工手冊(cè)；2）交還工作證；3）交還工作制服；4）交還所領(lǐng)用的鑰匙；5）交還所有領(lǐng)用的工具及文具；6）交還預(yù)支或預(yù)借款項(xiàng)或備用金；7）應(yīng)向接替同事及部門(mén)主管交代清楚所有工作；8）辦理退出宿舍手續(xù)；六、培訓(xùn)員工必須參加培訓(xùn)課程，籍以提高工作效率，在參加課程時(shí)，需嚴(yán)守紀(jì)律及規(guī)則。1、員工均需接受公司職前及在職培訓(xùn)及培訓(xùn)考核，如不合格要重考直至補(bǔ)考合格為止；2、員工需接受由有關(guān)單位組織的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及勞動(dòng)技能的培訓(xùn)；3、員工接受培訓(xùn)，其費(fèi)用由公司報(bào)銷(xiāo)，培訓(xùn)證書(shū)需交人事部代為保管；4、參加培訓(xùn)的員工，必須培訓(xùn)完畢后在公司連續(xù)服務(wù)滿(mǎn)三年，未滿(mǎn)服務(wù)年限而辭職的員工，需交回全數(shù)培訓(xùn)費(fèi)用。第五章 獎(jiǎng)懲制度一、宗旨為維護(hù)公司員工的正當(dāng)權(quán)益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展，公司將嚴(yán)格貫切執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)的基本方針：1、 有功必獎(jiǎng)、有過(guò)必罰2、 小過(guò)即改、既往不咎3、 制度面前、人人平等公司每位員工均嚴(yán)以律己，不折不扣地按公司的各項(xiàng)制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的才能，以使自己在物質(zhì)上得到利益，在價(jià)格上受到尊重，在生活和工作中求得愉快，在事業(yè)上取得成就；二、獎(jiǎng)懲條例（一）表彰1、凡符和下列條件之一者由本人或直接上級(jí)將書(shū)面材料報(bào)上級(jí)審批，由人事部具體執(zhí)行。（1）對(duì)提高公司管理服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；（2）在公司工作中自覺(jué)奉獻(xiàn)、成績(jī)顯著者；（3）拾金不昧者；（4）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；（5）為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和他人生命安全、見(jiàn)義勇為者；（6）提出合理化建議、經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者；（7）其他對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)者；2、凡獲公司表彰的員工，其事跡將計(jì)入檔案作為今后人事考核晉級(jí)加薪的參考依據(jù)。三、紀(jì)律處分假如員工不能將工作表現(xiàn)提高到一個(gè)令人滿(mǎn)意的水準(zhǔn)，或者從個(gè)人行為道德方面都未能達(dá)到公司的規(guī)范，這就有必要向該員工正式提出紀(jì)律處分。當(dāng)本細(xì)則與公司所發(fā)出之紀(jì)律制度有沖突時(shí)，以公司所發(fā)出最新制度為準(zhǔn)；（一）紀(jì)律處分類(lèi)型初犯：發(fā)出口頭警告警告后無(wú)改善或犯有嚴(yán)重過(guò)失：辭退1、 警告口頭警告包括但不局限于以下理由1-1在工作場(chǎng)所上班時(shí)看書(shū)報(bào)（與工作無(wú)關(guān)）、打瞌睡、聽(tīng)收音機(jī)、閑談、吃零食、抽煙、講粗話(huà)等；1-2上班時(shí)衣冠不整或穿臟制服，儀容儀表不整潔、且不聽(tīng)從上級(jí)勸告；1-3上班時(shí)不按規(guī)定位置佩帶員工證及不穿整齊員工制服。1-4上班遲到或早退五分鐘，中途擅自離崗十分鐘或以上；1-5將工資及補(bǔ)貼的詳情外瀉；1-6未經(jīng)許可駕駛或動(dòng)用本公司的運(yùn)輸工具；1-7對(duì)同事不禮貌1-8違反公司及本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定或部門(mén)常規(guī)（未造成損失者）1-9報(bào)病假謊1-10使用公司電話(huà)辦理私人事務(wù)1-11隨地吐痰或亂丟垃圾；1-12書(shū)面警告適用于員工重犯上述過(guò)失或第一次觸犯下列過(guò)失；警告信右項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或部門(mén)經(jīng)理發(fā)出，員工需在警告信上簽名，該警告信送呈人事部存檔管理，并在適當(dāng)時(shí)與該員工面談；若在警告書(shū)發(fā)出后半年，該員工在品行及工作表現(xiàn)皆符合公司要求，其部門(mén)經(jīng)理可考慮取消警告信；2-1任何對(duì)業(yè)主不禮貌的行為，導(dǎo)致業(yè)主投訴2-2不接受上司的指令或不服從上司合理的工作安排；2-3挑撥是非、破壞團(tuán)結(jié)或有不滿(mǎn)情緒，不向上司及行政人事部反映，而在同事間制造混亂；2-4不立即上交拾到的財(cái)務(wù)或收取業(yè)主任何錢(qián)財(cái)禮物；2-5教唆他人或他人達(dá)卡簽到；2-6上班時(shí)睡覺(jué)或擅離職守；2-7上班前或當(dāng)班時(shí)喝酒2-8賭博、工作自由散漫2-9對(duì)工作不負(fù)責(zé)、疏忽大意或松懈怠工；2-10未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制公司鑰匙；2-11無(wú)故曠工半日或者每月遲到、早退累計(jì)六十分鐘2-12斗毆或鬧不團(tuán)結(jié)；2-13未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職；2-14員工宿舍私自留宿外人3、最后警告經(jīng)發(fā)出一次書(shū)面警告后，半年內(nèi)再有重犯將會(huì)獲發(fā)最后警告；4、 終止聘用如果員工獲發(fā)最后警告或首次出現(xiàn)下列情況或其他嚴(yán)重罪行，其聘用將被立即中止而無(wú)須作出任何賠償，對(duì)某些個(gè)案將視情形追究刑事責(zé)任；4-1在試用其中證明該員工不能勝任；4-2吸毒、私自將軍火、毒品、易燃易暴品等危險(xiǎn)品帶入公司；4-3偷盜公司或客人物品4-4濫用職權(quán)謀取私利、營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私；4-5泄露公司有關(guān)保密資料、情況；4-6損壞公司、同事、客人的財(cái)物、并視情形賠償損失；4-7違反作業(yè)和安全規(guī)程、損壞設(shè)備或工具，給公司造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并需酌情賠償；4-8涂改計(jì)時(shí)卡和各種文件；4-9偽造公司文件、提供假資料；4-10故意損害公司名聲和形象，證據(jù)確鑿；4-11連續(xù)曠工三天；4-12觸犯國(guó)家任何刑事法律；4-13向客人強(qiáng)索小費(fèi)、物品；4-14使用或挪用公司資金或財(cái)產(chǎn)作為私用而未經(jīng)批準(zhǔn)；4-15病休期間另謀職業(yè)；4-16利用工作之便，為他人提供便利影響公司形象及聲譽(yù)的；（二）處分執(zhí)行1、員工必須在發(fā)出的警告書(shū)上簽字，如拒絕簽字，以證人證言為據(jù)記錄在案；或兩個(gè)以上證人證明，該警告書(shū)將視作生效；2、如果證實(shí)員工確屬犯過(guò)，但又拒不簽字，公司對(duì)其將作即時(shí)開(kāi)除處理，不給任何補(bǔ)償。三次“口頭警告”等于一次“書(shū)面警告”，但一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次“口頭警告”同樣視作一次“書(shū)面警告”的效力。3、每簽一次“口頭警告”罰款5-10元，每簽一次“書(shū)面警告”，罰款30-50，當(dāng)月簽署第三次“書(shū)面警告”，員工將被立即解雇，公司不給任何補(bǔ)償（注：本項(xiàng)處罰與公司新規(guī)定有沖突的，以新規(guī)定為準(zhǔn)）。4、終止聘用的處分，如造成公司形象和財(cái)產(chǎn)損失的，公司將根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰；5、員工有上訴權(quán)利，如果員工對(duì)處分或處理意見(jiàn)不服時(shí)，可經(jīng)部門(mén)主管向上級(jí)管理機(jī)構(gòu)上訴；第六條 安全守則一、意外員工如發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施不安全或有異味及設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)馬上通知部門(mén)經(jīng)理或安全管理員、工程維修人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，知情不報(bào)者，作失職處理。二、火警（報(bào)警119）員工應(yīng)熟悉火警訊號(hào)，走火通道與出口位置及滅火器材之用法，當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須：1、 保持鎮(zhèn)靜2、 立即通知上級(jí)或經(jīng)理3、 在安全的情況下，聽(tīng)從上一級(jí)管理員指導(dǎo)，分批疏散；4、 在安全情況下，使用滅火器設(shè)備將火撲滅；5、 把火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗關(guān)閉，并關(guān)閉一切電源；三、緊急事故在緊急情況下（如臺(tái)風(fēng)及暴雨期間）員工需聽(tīng)從經(jīng)理指示并予鼎力合作，務(wù)使公司保持正常運(yùn)作，確保生命和財(cái)產(chǎn)的安全，把損失將到最底限度。第七章 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1、業(yè)主：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。（物業(yè)管理?xiàng)l例2003.9.1實(shí)施）2、物業(yè)：是指已建成投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。3、物業(yè)管理：是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相