中國保險(xiǎn)業(yè)形象危機(jī)的愿因大總結(jié).docx

中國保險(xiǎn)業(yè)形象危機(jī)的愿因一 媒體媒體許多不負(fù)責(zé)任的報(bào)道。多以偏概全，不尊重客觀事實(shí)的媒體報(bào)道。他們在大眾心中埋下保險(xiǎn)行業(yè)惡劣的形象。典型的例子：12年10月的郎眼看財(cái)經(jīng)，在節(jié)目中請到所謂的專家，將中國保險(xiǎn)業(yè)批得一無是處，甚至與傳銷相提并論。同樣，2007年的“交強(qiáng)險(xiǎn)風(fēng)波”，律師劉家輝受1055為車主的委托向保監(jiān)會提交了一份關(guān)于對中國平安高管千萬薪酬進(jìn)行調(diào)查的請求，稱“交強(qiáng)險(xiǎn)過多分?jǐn)偭吮ｋU(xiǎn)公司的經(jīng)營成本，而非用于對受害人的賠償，不僅使投保人投入過高的保費(fèi)卻沒有獲得應(yīng)得的保護(hù)，也使交強(qiáng)險(xiǎn)的強(qiáng)制性收費(fèi)完全服務(wù)于保險(xiǎn)公司的人員工資福利等其他經(jīng)營費(fèi)用?！贝致缘墓浪憔蛿嘌越粡?qiáng)險(xiǎn)有400億暴利，各路媒體的大肆報(bào)道，使得公眾普遍質(zhì)疑交強(qiáng)險(xiǎn)。在傳媒時(shí)代下，人們的認(rèn)知不再是對客觀環(huán)境及其變化的反應(yīng)，而取決于傳播媒介通過對象征性事件或信息進(jìn)行選擇、加工而成的某種“擬態(tài)環(huán)境”。對保險(xiǎn)業(yè)而言，媒體選擇的象征性事件更多的是“存款變保險(xiǎn)”“拖賠、惜賠、無理拒賠”“保險(xiǎn)就是傳銷”等能夠吸引眼球的“議程設(shè)置”，長此以往形成了社會公眾對保險(xiǎn)的“刻板印象”，使個(gè)別客戶的認(rèn)知、個(gè)別企業(yè)的現(xiàn)象、媒體的解讀拓展成為行業(yè)整體形象不佳的問題。二 公司1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)： (1) 具有保障功能的產(chǎn)品供給不足，而且同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重(2) 保險(xiǎn)產(chǎn)品與消費(fèi)者需求的契合度不高(3) 專業(yè)人才匱乏，主要指保險(xiǎn)精算師，無法設(shè)計(jì)出滿足市場需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品2. 客服：投保過程、日常服務(wù)與理賠過程保險(xiǎn)公司只顧經(jīng)濟(jì)利益忽視應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，逃避理賠（只講利益不講信譽(yù)）理賠難、理賠慢，給消費(fèi)者留下不好的印象。三 公眾1. 自身意識和偏見1 投保動機(jī)上只注重有形的物質(zhì)保障無視保險(xiǎn)的無形保障 2 投保決策過多受他人左右,缺乏自主性3 保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)的諸多不了解4 少數(shù)的投機(jī)心理、詐騙行為2受傳統(tǒng)文化影響，不愿提及和死亡等相關(guān)的事，忌諱四 中介1. 銷售渠道單一, 中介不發(fā)達(dá)。個(gè)人代理與團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和行業(yè)代理占據(jù)主導(dǎo), 而經(jīng)紀(jì)、直銷等渠道所占份額不足, 不能滿足不同客戶的需求。中介不發(fā)達(dá)較嚴(yán)重的影響了保險(xiǎn)業(yè)的營銷市場的開發(fā)。2. 適應(yīng)新形勢的營銷手段不足。傳統(tǒng)的 “上門拜訪”和“轉(zhuǎn)介紹”等營銷模式已不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求, 需要立體式、多層次的營銷方式來填補(bǔ)空白, 使市場營銷取得新的突破。在開發(fā)新市場, 創(chuàng)新需求方面沒有注意地區(qū)、險(xiǎn)種和服務(wù)的差異, 保險(xiǎn)營銷沒有因地、因人、因險(xiǎn)種實(shí)施差異化營銷策略。保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)行人海戰(zhàn)術(shù),通過大比例提成的方法來刺激營銷員的工作積極性, 短期內(nèi)似乎見效很快, 能迅速帶來保費(fèi)的增長, 但卻是以付出客戶和企業(yè)自身利益為代價(jià), 長期執(zhí)行將惡化保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績, 導(dǎo)致客戶對保險(xiǎn)業(yè)失去信心, 逐漸陷入越重視推銷, 推銷的難度越大的惡性循環(huán)之中。3. 保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄, 形式單一。近年來, 保險(xiǎn)公司在了解客戶的保險(xiǎn)需求方面所做的市場調(diào)研、市場分析不足, 所設(shè)計(jì)開發(fā)的險(xiǎn)種不能滿足市場需要，為在業(yè)務(wù)競爭中取得優(yōu)勢, 保險(xiǎn)公司不斷開發(fā)新險(xiǎn)種, 以求吸引更多的客戶。但從市場需求來看,這些保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄, 形式單一, 同構(gòu)現(xiàn)象十分嚴(yán)重。這樣不僅不能在功能上滿足市場的需要, 反而會加大民眾對保險(xiǎn)實(shí)質(zhì)的歪曲理解, 不利于保險(xiǎn)業(yè)的長足發(fā)展。4 保險(xiǎn)營銷人員整體素質(zhì)不高。許多保險(xiǎn)企業(yè)在招收沒有任何風(fēng)險(xiǎn)及其保險(xiǎn)知識營銷人員后, 經(jīng)過短期的培訓(xùn), 即上崗?fù)其N保險(xiǎn)。一部分營銷人員缺乏職業(yè)道德以及保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)知識, 致使在推銷保險(xiǎn)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)各種違規(guī)、違法現(xiàn)象, 極大地破壞了保險(xiǎn)公司的形象。5. 營銷服務(wù)意識差。銷售環(huán)節(jié)誤導(dǎo)擾民，保險(xiǎn)營銷員的問題，素質(zhì)低下原因：隨著大量中小型保險(xiǎn)公司的涌入，以及市場規(guī)模的迅速發(fā)展，保險(xiǎn)人才培養(yǎng)所形成的供給滿足不了需求，造成結(jié)果是高級管理人員在業(yè)務(wù)內(nèi)無序流動，同時(shí)中小型保險(xiǎn)公司的人才少。與此同時(shí)，保險(xiǎn)銷售對營銷員的專業(yè)素質(zhì)等要求越來越低，在前段的銷售隊(duì)伍中，保險(xiǎn)營銷員低學(xué)歷化，大進(jìn)大出的現(xiàn)象明顯。往往夸大收益，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，電話銷售保險(xiǎn)擾民，理賠環(huán)節(jié)問題百出。在消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品以后，一旦合同約定的事件發(fā)生，消費(fèi)者向保險(xiǎn)公司理賠是一件很頭疼的事，一保險(xiǎn)公司從分利用合同條款，盡量少陪少付。二賠款確定以后又盡量拖延賠付的時(shí)間。且如果消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司就賠款金額無法達(dá)到一致時(shí)一些消費(fèi)者不得陷入漫長的糾紛和法律訴訟中，近年來法律訴訟案件日益增多。理賠作為保險(xiǎn)業(yè)提供的核心服務(wù)直接影響著消費(fèi)者對保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)知五 監(jiān)管部門1.保險(xiǎn)糾紛解決的方式單一，以法院協(xié)商為主導(dǎo)的解決方式占據(jù)主流，缺乏專業(yè)的保險(xiǎn)解決機(jī)制。2.相關(guān)法律不健全，很多糾紛無法解決，判決不合理，法律有漏洞，無法可依（“看法官心情”）3.在保險(xiǎn)市場準(zhǔn)入方面和保險(xiǎn)市場退出機(jī)制上欠缺指導(dǎo)4.對代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管不足5.忽視對消費(fèi)者利益的保護(hù)六 其他原因：1. 非理性競爭與規(guī)模導(dǎo)向回顧保險(xiǎn)的發(fā)展，隨著保費(fèi)的增加相伴的是市場主體的數(shù)量增加。市場主體的增加是一把雙刃劍。一方面，在完善保險(xiǎn)市場體系，促進(jìn)競爭，提高市場效率，推動保險(xiǎn)規(guī)模的擴(kuò)大有有利作用。然而同時(shí)也給保險(xiǎn)企業(yè)帶來了巨大競爭壓力，在巨大生存壓力下，保險(xiǎn)公司紛紛規(guī)模導(dǎo)向的競爭策略。例如，一些保險(xiǎn)公司規(guī)定嚴(yán)格的以保費(fèi)額度和增長速度為目標(biāo)的考核目標(biāo)，基層公司和營銷人員則以保費(fèi)數(shù)量的增加為唯一目標(biāo)，且與獎勵(lì)掛鉤的這種壓力下一些人員不擇手段，丟到誠信經(jīng)營理念，采取短期投機(jī)行為，誤導(dǎo)消費(fèi)者，做假賬套取費(fèi)用等。許多基層經(jīng)歷認(rèn)為，完不成總公司的將會受罰，違規(guī)競爭被監(jiān)管部門查處同樣受到懲罰，但由于市場監(jiān)管力量有限，違規(guī)操作被查的概論不大，兩害相權(quán)取其輕，便鋌而走險(xiǎn)。非理性競爭導(dǎo)致決策行為扭曲是保險(xiǎn)業(yè)陷入形象困境的首要因素。2. 外來模式與文化沖突自1992年友邦保險(xiǎn)將個(gè)人營銷理念帶入中國以來，中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)生了以個(gè)人營銷為標(biāo)志的歷史性革命。這一營銷體制徹底改變了中國保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)，引發(fā)了保險(xiǎn)業(yè)爆炸式的增長。但是，這種體制起源于西方，。西方文化注重個(gè)人主義，個(gè)人營銷理念建立在這個(gè)基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮個(gè)人能力，包括專業(yè)知識和個(gè)人信譽(yù)，體現(xiàn)著個(gè)人英雄主義的價(jià)值觀和自身職業(yè)成就的強(qiáng)烈追求。例如美國紐約人壽的個(gè)人營銷采取“精英模式”成為百萬圓桌會議（全球壽險(xiǎn)精英的最高盛會）的會員是每個(gè)營銷員的的職業(yè)追求和無上榮譽(yù)。而中國傳統(tǒng)文化以儒家思想為核心，強(qiáng)調(diào)集體主義。個(gè)人營銷體制到中國以后變成了人海戰(zhàn)術(shù)模式。保險(xiǎn)公司采取各種方式對營銷員采取嚴(yán)格模式，并用人海戰(zhàn)術(shù)開拓市場。同時(shí)中國的保險(xiǎn)員經(jīng)常一血緣關(guān)系方式進(jìn)行保險(xiǎn)展業(yè)，就近資源窮盡后便無計(jì)可施。缺乏國外個(gè)人營銷員所具有的專業(yè)能力和職業(yè)長遠(yuǎn)規(guī)劃。中國的人海戰(zhàn)術(shù)只重視量的增加，缺乏對質(zhì)的重視，與西方的個(gè)人營銷理念被盜而馳。從保險(xiǎn)的經(jīng)營模式來看，西方經(jīng)營采取“嚴(yán)進(jìn)寬出”的模式，而中國采取“寬進(jìn)嚴(yán)出”的模式，這一改變扭曲了保險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)經(jīng)營方式，這一結(jié)果是理賠難，在競爭壓力下，保險(xiǎn)公司通過降低承包條件，甚至隱瞞調(diào)款誤導(dǎo)消費(fèi)者并支付超額手續(xù)費(fèi)給代理人。這樣，實(shí)際上降低了保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率水平，一旦發(fā)生索賠，保險(xiǎn)公司只能千方百計(jì)的地減少索賠而控制損失。綜上所述，保險(xiǎn)對中國來說是“舶來品”，個(gè)人營銷體制和保險(xiǎn)經(jīng)營模式來到中國，既沒有保留原本的精髓，也沒有完全扎進(jìn)中國的文化土壤，這是造成保險(xiǎn)形象困境的重要原因。3. 大環(huán)境與誠信缺失從保險(xiǎn)業(yè)生存的外部環(huán)境來看，當(dāng)前社會誠信缺失的大環(huán)境對保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展有一定負(fù)面影響。中國處于市場經(jīng)濟(jì)的初級階段，法律建設(shè)尚未健全。保險(xiǎn)業(yè)是以合同的為產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，受社會環(huán)境影響更大，且合同履行的對法制環(huán)境，市場機(jī)制具有更高的要求。所以大環(huán)境的誠信缺失的影響在保險(xiǎn)業(yè)放大。4. 在傳媒時(shí)代下，人們的認(rèn)知不再是對客觀環(huán)境及其變化的反應(yīng)，而取決于傳播媒介通過對象征性事件或信息進(jìn)行選擇、加工